Vereinigte Volksbank Böblingen · (Presbyakusis) Hohe Frequenzen werden schleichend leiser, Sprachverständnis sinkt, Toleranz für laute Geräusche sinkt Lärm schadet dem Verstehen,
Post on 04-Sep-2019
5 Views
Preview:
Transcript
Seniorenfreundliche Handwerksbetriebe
Landkreis Böblingen
3. Fortbildungsveranstaltung:
Wie sollen Handwerker mit dem (älteren)
Kunden kommunizieren? 26.11.2015
Vereinigte Volksbank Böblingen
Dr. Dipl.-Psych. Raphael Niebler
Universität Tübingen
Dr. Diplom-Psychologe Raphael Niebler
• Studium der Psychologie in Tübingen 2003 – 2009
Schwerpunkte: Arbeits- und Organisationspsychologie und
Klinische Psychologie
• Doktor-Arbeit am Geriatr. Zentrum in Tübingen 2009 – 2015
Demenzfrüherkennung und Depression im Alter, Ergotherapie mit
Demenzkranken, Analyse von Bedürfnissen älterer Menschen,
Befragung zur Technologienutzung im Alter
• Ausbildung zum Psychotherapeuten seit 2013
Umgang mit Menschen in Ausnahmesituationen, nicht-wertende
Kommunikation, soziale Kompetenz
• Studienkoordinator im Fachbereich Psychologie an der
Universität Tübingen seit 2015
Wieso brauchen ältere Menschen Handwerker?
Lebensform bei täglicher Hilfebedüftigkeit %
1. Zu Hause, aber mit professioneller Hilfe
(Pflegedienst)
30,1
2. Zu Hause, aber mit regelmäßiger professioneller
Hilfe und Hilfe meiner Kinder oder anderer
Verwandter
29,3
3. Zu Hause, aber mit regelmäßiger Hilfe meiner
Kinder und meiner Familie
21,3
4. In einem Seniorenheim 10,8
5. Ich würde gern bei einem meiner Kinder im Haus /
in der Wohnung wohnen
4,2
6. Sonstiges 2,4
7. Zu Hause, aber mit einem meiner Kinder oder
Verwandten, der mit mir zusammenzieht
1,9
Gewünschte Lebensform im eigenen Alter, bei täglicher Hilfsbedürftigkeit:
Ca.
80%
Ihre älteren Kunden….
…haben körperliche Einschränkungen
…wollen zu Hause leben
…benötigen Umbauten im Haus
…verdienen einen würdevollen Umgang
….brauchen seniorenfreundliche Handwerker
Seniorenfreundliche Handwerker….
…bieten freundliche und verständliche Beratung
…machen ein übersichtliches und nachvollziehbares
Angebot
…halten vereinbarter Termine ein
…führen ihr Arbeit einwandfrei aus
…stimmen Änderungen ab
…geben eine gute Erklärung bei der Abnahme
Kommunikationsaufgaben!
5 Sinne
Die fünf Sinne:
Hans Makart
(eigentlich Johann Evangelist
Ferdinand Apolinaris Makart)
österreichischer Maler, 19.Jhdt.
28. Mai 1840 in Salzburg;
† 3. Oktober 1884 in Wien
Gefühl Gesicht Gehör Geruch Geschmack
Mittelohr-Schwerhörigkeit oder
auch Schallleitungsschwerhörigkeit. Alle Frequenzen werden gleichmäßig
leiser Hörgeräte helfen die Lautstärke
zu erhöhen
Altersschwerhörigkeit
(Presbyakusis) Hohe Frequenzen werden schleichend
leiser, Sprachverständnis sinkt, Toleranz
für laute Geräusche sinkt Lärm schadet
dem Verstehen, Hörgeräte helfen nur sehr
bedingt
Verlassen eine laute oder hallende Umgebung.
Sprechen Sie klarer und nicht lauter.
Sprechen Sie langsamer.
Sprechen Sie ruhiger (=tiefer).
TIPP: Wiederholungen in anderen Worten helfen beim Verstehen
Machen Sie große Zeichnungen zur
Veranschaulichung.
Sorgen Sie für hellere Beleuchtung.
Sorgen Sie für indirekte Beleuchtung.
Vermeiden Sie störende Streulichtquellen.
TIPP: Manchmal lohnt es sich eine Lupe zur Hand zu haben.
Zusammenhang von
Sinnesleistungen und Kognition
• Laut Berliner Altersstudie n> 500 70-95 Jahre
BASE 1997 Gehör Sehschärfe Gleichgewicht
Alter -0,57 -0,56 -0,64
Gehör 0,43 0,45
Sehschärfe 0,49
Kognition 0,51 0,56 0,56
Inhaltsebene:
Was genau wollen Sie mitteilen?
Selbstauskunftsebene:
Was soll Ihr Kunde über Sie selbst als Person
wissen?
Beziehungsebene:
Welche innere Haltung bringen Sie ihrem Kunden
gegenüber mit?
Apellebene:
Was möchten Sie von Ihrem Kunden?
Was erwarten ältere Menschen
von den Handwerkern?
Was ist für sie besonders
wichtig?
Befragung des Kreisseniorenrat Böblingen
mit ca. 300 Befragten
Seniorenfreundliche Handwerker
Ergebnis einer Umfrage
mit 300 Teilnehmern
1. Qualität der Arbeit,
einwandfreie Ausführung,
Absprachen bei notw. Änderungen,
ein fester Ansprechpartner
Seniorenfreundliche Handwerker
Ergebnis einer Umfrage
mit 300 Teilnehmern
1. Qualität der Arbeit, einwandfr. Ausführg
2. Inhalt der Beratung,
verständl. Erklärung der Möglichkeiten,
mögliche Alternativen,
Erklärung des Angebots
Seniorenfreundliche Handwerker
Ergebnis einer Umfrage
mit 300 Teilnehmern
1. Qualität der Arbeit, einwandfr. Ausführg
2. Inhalt der Beratung, verständl. Erklärung
3. Einhaltung zugesagter Termine
und Berücksichtigung terminlicher
Wünsche
Seniorenfreundliche Handwerker
Ergebnis einer Umfrage
mit 300 Teilnehmern
1. Qualität der Arbeit, einwandfr. Ausführg
2. Inhalt der Beratung, verständl. Erklärung
3. Einhaltung zugesagter Termine und
Berücksichtigung terminlicher Wünsche
4. Kosten, preisgünstiges Angebot
Seniorenfreundliche Handwerker
Ergebnis einer Umfrage mit 300 Teilnehmern
1. Qualität der Arbeit, einwandfr. Ausführg 2. Inhalt der Beratung, verständl. Erklärung 3. Einhaltung zugesagter Termine und
Berücksichtigung terminlicher Wünsche 4. Kosten, preisgünstiges Angebot 5. Gesprächsatmosphäre, vertrauensvoll interessiert sich für mein Anliegen
Seniorenfreundliche Handwerker
Ergebnis einer Umfrage mit 300 Teilnehmern
1. Qualität der Arbeit, einwandfr. Ausführg 2. Inhalt der Beratung, verständl. Erklärung 3. Einhaltung zugesagter Termine und
Berücksichtigung terminlicher Wünsche 4. Kosten, preisgünstiges Angebot 5. Gesprächsatmosphäre, vertrauensvoll 6. Koordinierung anderer Gewerke Einsatz und Termine falls dies notwendig ist
Seniorenfreundliche Handwerker….
…bieten freundliche und verständliche Beratung
…machen ein übersichtliches und nachvollziehbares
Angebot
…halten vereinbarter Termine ein
…führen ihr Arbeit einwandfrei aus
…stimmen Änderungen ab
…geben eine gute Erklärung bei der Abnahme
Nehmen Sie bitte folgendes mit:
Verlassen eine laute oder hallende Umgebung.
Sprechen Sie klarer und nicht lauter.
Sprechen Sie langsamer.
Sprechen Sie ruhiger (=tiefer).
Machen Sie große Zeichnungen zur
Veranschaulichung.
Sorgen Sie für hellere Beleuchtung.
Sorgen Sie für indirekte Beleuchtung.
Vermeiden Sie störende Streulichtquellen.
top related