UPRAVLJANJE - TQM - ekof.bg.ac.rs · UPRAVLJANJE TOTALNIM KVALITETOM - TQM Širenje revolucije Nacionalna nagrada za kvalitet Malcom Baldrige u USA Nagrada za najviši kvalitet proizvoda
Post on 23-Sep-2019
7 Views
Preview:
Transcript
UPRAVLJANJE
UKUPNIM KVALITETOM
- TQM
Plan rada
Osvežavanje znanja
Predavanje
Ilustracija: «Japanski, evropski i američki pristup u upravljanju kvalietom», «Poslovni procesi u MK Komerc»,«Poslovni procesi u Tarkett trade»
Simulacija: Ishikawa diagram, Krugovi kvaliteta
PERSPEKTIVE ORGANIZACIONIH
PROMENA I RAZVOJA
RAZVOJ
ORGANIZACIJE
ADAPTACIJA
ORGANIZACIJE
PROMENA
PROCESA
•Životni ciklus organizacije
PERSPEKTIVA
ORGANIZACIONOG
RAZVOJA
PROCESNA PERSPEKTIVA
PERSPEKTIVA
ORGANIZACIONE
ADAPTACIJE
•Strateške promene
•Institucionalne promene
•Propadanje,
smanjivanje, zaokret
PERSPEKTIVA ORGANIZACIONE
TRANSFORMACIJE •Organizacioni
razvoj OD
•Kontinuelne promene •Populaciona ekologija
•Upravljanje ukupnim kvalitetom TQM
•Reinžinjering
poslovnih procesa
BPR
KONTINUELNE DISKONTINUELNE
PROMENE PROMENE
PROCESNA PERSPEKTIVA
ORGANIZACIONIH PROMENA
Najmladja perspektiva
Sadržaj promena – poslovni procesi
Procesna perspektiva organizacije –
organizacija kao mreža poslovnih procesa
Kontinuelne promene poslovnih procesa –
upravljanje totalnim kvalitetom
Diskontinuelne promene poslovnih procesa
– reinžinjering poslovnih procesa
Konkurentska prednost na tržištu – uslov opstanka na tržištu
Dodatna vrednost za potrošača – izvor konkurentske prednosti
Superiornost poslovnih procesa – izvor dodatne vrednosti
Ključne kompetencije (Core competence) – osnova kreiranja superiornosti preduzeća u kreiranju dodatne vrednosti
Poslovni procesi – osnova pristupa
PROCESNA PERSPEKTIVA
ORGANIZACIJE
PREDUZEĆE
Posl
ovna
funk
cija 1
Posl
ovna
funk
cija 2
Posl
ovna
funk
cija 3
Posl
ovna
funk
cija 4
Poslovni
proces 1 Poslovni
proces 2 Poslovni
proces 3
PROCESNA PERSPEKTIVA
ORGANIZACIJE
Sektor prodaje i proces prodaje
Redovno
komuniciranje
kupcima
Zaključivanje
prodaje -
kreiranje
porudžbine
Isporuka robe
- realizacija
porudžbine
Naplata
potraživanja
od kupaca i
knjiženje
Proces prodaje
Sektor
logistike
Sektor
finansija Sektor prodaje
POSLOVNI PROCES
Poslovni proces predstavlja skup medjusobno povezanih aktivnosti iniciranih odredjenim dogadjajem koji ostvaruju odredjeni rezultat (autput) za korisnika (potrošača)
Rezultat – mora biti merljiv
Korisnik – interni ili eksterni
Početak – interni ili eksterni dogadjaj
Aktivnosti – hijerarhija procesa i subprocesa
Hijararhija procesa
Isporuka robe/usluga
Naplata potrazivanja
Kontakt sa kupcem
Davanje informacija i odgovori na primedbe kupca
Zatvaranje prodaje
Pisanje zakljucnice/ ugovora
Slanje zakljucnice u preduzece
Prezentacija ponude / davanje informacija
Iniciranje razgovora sa kupcem
Slusanje pitanja/primedbi kupaca
Odgovaranje na primedbe i davanje novih informacija
Zakljucenje prodaje
XYZ
Generalni direktor
Sektor finansija i
računovodstva
Finansijski
direktor
Služba
finansija
Šef finansija
Služba
računovodstva
Šef
računovodstva
Služba uvoza
izvoza
Šef uvoza
Služba
informatike
Šef
Informatike
Služba
opštih
poslova
Poslovni
sekertar
Sektor
marketinga
Direktor
marketinga
Sektor
logistike
Direktor
logistike
Referent plana i analize
Product
manager
Magacin
Šef magacina
Sektor
prodaje
Direktor
prodaje
Agent prodaje
Regionalni
menadžer
prodaje
Key Account
Manager
Planiranje
nabavke Komuniciranje sa dobavljačem
Realizacija
nabavke
Prijem, alokacija i
skladištenje robe u
centralnom
magacinu
Plaćanje
stranom
dobavljaču
Prijem i obrada
zahteva za robom
Redsitribucija
robe izmedju
regiona i
agenata prodaje
Organizacija
transporta
robe
Prijem i
skaldištenje
robe u lok.
magacinu
Redovno
komuniciranje sa
postojećim i potencijalnim
kupcima
Zaključivanje
prodaje -
kreiranje
porudžbine
Isporuka robe -
realizacija
porudžbine
Naplata
potraživanja
od kupaca
Proces nabavke
Proces distribucije
Proces prodaje
Procesi u Srpskoj fabrici stakla
LANAC VREDNOSTI
ZADNJI DEO
Kreiranje proizvoda
Razvoj tehnologije
Razvoj proizvodne
platforme
Proizvodne operacije
PREDNJI DEO
Prodaja
Podrška kupcima (usluge)
Marketing (Interakcija sa
tržištem)
SREDNJI DEO
Distribucija proizvoda
Nabavka i skladištenje
materijala i proizvoda
Informacioni tokovi
Upravljanje ljudskim
resursima
Finansijski tokovi
UPRAVLJANJE TOTALNIM
KVALITETOM - TQM
Revolucija kvaliteta 80 tih godina XX veka – kvalitet proizvoda kao izvor dodatne vrednosti i konkurentske prednosti i ključni faktor uspeha preudzeća
Deming i Juran u Japanu
Faktori uspeha
Globalizacija tržišta
Saturacija potreba
Nacionalna kultura Japana (Kaizen, zero defect)
UPRAVLJANJE TOTALNIM
KVALITETOM - TQM Širenje revolucije Nacionalna nagrada za kvalitet Malcom
Baldrige u USA Nagrada za najviši kvalitet proizvoda i procesa
Pokazuje nivo kvaliteta jednog preduzeća
Motiviše na podizanje nivoa kvaliteta
Standardizacija ISO9000 u Evropi Formalizacija postojećih procesa
Pokazuje da je preduzeće sposobno da ostvari izabrani nivo kvaliteta – provera postojanja i poznavanja dokumenata
Fleksibilnost – nema jednog obrasca kvaliteta
Ne motiviše na povećanje nivoa kvaliteta – ISO kao ulaznica za tržište
INSPEKCIJA
-otkrivanje grešaka
KONTROLA KVALITETA
Standardi kvaliteta
Statistička kontrola kvaliteta
Performanse procesa
OSIGURANJE KVALITETA Sistemi kvaliteta (ISO9000) Planiranje kvaliteta Politika kvaliteta Rešavanje problema
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Kontinuelno unapredjenje kvaliteta
Uključuje sve zaposlene
Timski rad
Procesna orijentacija
UPRAVLJANJE TOTALNIM
KVALITETOM - TQM
TQM je ‘’filozofija i set principa koji predstavljaju osnovu za kontinuelno unapredjenje organizacije’’
Karakteristike TQM je poslovna filozofija i program promena
TQM podrazumeva kontinuelno unapredjenje organizacije kroz postepene, parcijalne i evolutivne promene
Cilj TQM je podizanje nivoa kvaliteta proizvoda i usluga organizacije
TQM je fokusiran na procese
UPRAVLJANJE TOTALNIM
KVALITETOM - TQM
UPRAVLJANJE TOTALNIM
KVALITETOM - TQM
TQM podrazumeva sistemsku perspektivu i uključuje promene u svim procesima i funkcijama u organizaciji
TQM je orijentisan na zadovoljenje potreba potrošača
TQM podrazumeva uključivanje svih zaposlenih u proces unapredjenja kvaliteta
TQM crpe ideje i znanja kako iz dve ključne oblasti: organizacionog ponašanja i tehnike i tehnologije
PROCES TQM
Planiranje
Delovanje Provera
Sprovodjenje
PROCES TQM
Selekcija procesa
Identifikacija procesa
Koji su procesi
Koji su proizvodi procesa
Ko su korisnici procesa
Kakav proizvod treba korisnicima
Evaluacija procesa
Standardizacija procesa
Unapredjenje procesa
Eksterni
dobavljač Sektor A
Korisnik
autputa
eksternog
dobavljača
Sektor B
Korisnik
autputa
sektora A
Sektor C
Korisnik
autputa
sektora B
Eksterni
kupac
Korisnik
autputa
preduzeća
ORGANIZACIJA
TEHNIKE TQM
Benchmarking
Brainstorming
Skica toka procesa (Flow Chart)
Ishikawa diagram
Paretov diagram
BENCHMARKING
Prvi put primenio je XEROX
Metod kreativne imitacije u cilju unapredjenja procesa
Faze benchmarkinga
Identifikovanje procesa koji će se uporedjivati
Identifikovanje organizacije sa kojom se vrši poredjenje
Interni benchmarking
Konkurentski benchmarking
Funkcionalni benchmarking
KOMPANIJA PROCES
American Airlines Informacioni sistemi
Benetton Propaganda
General Elektric Menadžment proces
Hewlett-Packard Realizacija porudžbina kupaca
Marion Merrel Dow Upravljanje prodajom
Ritz-Karlton Trening
Honda Razvoj novih proizvoda
BENCHMARKING
Prikupljanje podataka
Poseta: observacija i intervjui
Sekundarni podaci
Obrada podataka i utvrdjivanje jaza koji postoji
izmedju sopstvenih i najboljih procesa
Izrada plana akcije
Sprovodjenje plana akcije i praćenje procesa
BENCHMARKING
BRAINSTORMING
Tehnika za generisanje kreativnih rešenja
problema
Pravila
Zabranjeno je kritikovati ideje;
Potpuno slobodno generisati ideje, nijedna ideja
nije ‘’blesava’’
Graditi na idejama drugih;
Pokušati generisati što više ideja
Proces
Priprema- odredjivanje grupe od 5 do 8 ljudi iz različitih funkcija
Formulacija problema
Ideje se generišu
Grupisanje sličnih ideja
Utvrdjuju se kriterijumi za ocenu ideja (izvodljivost, troškovi, relevantnost
Odredjuje se posebna grupa da razvije dalje svaku grupu rešenja
BRAINSTORMING
SKICA TOKA PROCESA (FLOW
CHART)
Početak
procesa
Kraj
procesa
Aktivnost Odluka Dokument Pravac
aktivnosti
Početak
procedure
3.1.1.Izrada i šifriranje
dokumenta o kupovini robe
Robni knjigovodja
Dokument o kupovini robe
(Vlasnički list ili
otpremnica)
3.1.2. Promena stanja robe
vrednosno i količinski po lagerima
Robni knjigovodja
3.1.3. Printanje dokumenta o
ulasku robe (Prijemnica), i njeno
prenošenje u finansijsko
knjigovodstvo
Robni knjigovodja
3.1.4.Unos dokumenta o kupovini
robe (prijemnica) i finansijsko
knjiženje robe
Finansijski knjigovodja
Dokument o promeni
stanja konta (Nalog za
knjiženje)
Kraj procedure
Šifrirani dokument o
kupovini robe
(Prijemnica)
Dokument o kupovini
robe u finansijskom
knjigovodstvu
Promena stanja robe u
robnom knjigovodstvu
ISHIKAWA DIAGRAM
Loš kvalitet
fotokopija
Papir
Starost
Metod
čuvanja
Nivo
Rok
upotrebe
Toner
Kvalitet
papira Nečistoća
Rukovanje
Setovanje
Sušenje
Sredina
Prljav sto Prljava
glava
Kvalitet
papira
Jačina
Transparentnost
Oštrina
Jačina
olovke
Pritisak pri
pisanju Original Mašina
Brzina
Stanje
valjka
Časovi
rada
Prljava
lampa
Materijal
PARETOV DIAGRAM
Identifikuje se problem
Identifikuju se uzroci problema
U trećem koraku vrši se merenje učestalosti pojavljivanja odredjenih uzroka problema
Svi uzročnici problema se grupišu prema opadajućoj frekvenciji pojavljivanja, izračunaju se procenti njihovog učešća kao i kumulativni procenti
Nacrta se Paretov dijagram koji pokazuje koji uzroci čine 80% problema i koje treba rešavati
ORGANIZACIJA TQM
Top menadžment: posvećenost i podrška
Srednji i niži menadžment: ‘’karika koja nedostaje’’
Stručnjaci (profesionalci) za upravljanje kvalitetom: izvor stručnih znanja i koordinirajuća i integrativna uloga,kontakt osobe sa eksternim konsultantima
Eksterni konsultanti: izvor znanja i metoda unapredjenja kvaliteta
TQM vodeći tim
Vlasnik (sponzor) procesa
TQM menadžer
TQM projektni timovi
Kružoci kvaliteta (quality circles)
Timovi za kvalitet procesa (Process Qaulity
Teams)
ORGANIZACIJA TQM
top related