Travel next tnb01_online_reputatie_corne_dijkmans

1

Social media en reputatie

Corné Dijkmans

TravelNext, Breda, 24 januari 2014

2

Wie?

Corné Dijkmans

NHTV internationaal hoger onderwijs Breda- Docent digital marketing & new media

VU Amsterdam , ACSM Amsterdam Center for Social Media- Onderzoeker online reputatie management

3

“In Rep We Trust”“70% of consumers won’t buy from a company they don’t like”

http://www.webershandwick.com/uploads/news/files/InRepWeTrust_ExecutiveSummary.pdf

4

“In Rep We Trust”

Kitchen, P. J., and A. Laurence (2010). ‘Corporate reputation: an eight-country analysis,’

Corporate Reputation Review, 6(2), 103-117

5

Voordelen van een goede reputatie

• Consumenten zijn bereid meer te betalen• Creëert toetredingsdrempels voor concurrenten• Bevordert klantenloyaliteit en -trouw• Trekt nieuwe klanten aan• Beschermt een bedrijf in tijden van crisis

• Maar: ‘online’ vergroot je kwetsbaarheid

- Fombrun, Gardberg, & Sever, 2000

- Graham & Moore, 2013- Nguyen & Leblanc, 2001

- Shamma, 2012

6

Reputatie-schade

Van binnenuit:

Verkeerde omgang met het medium.

Van buitenaf:

Meestal niet door de gebeurtenis of crisis zélf, maar door niet / slecht / laat verstrekken van nuttige, gepaste en eerlijke informatie.

“76% of social media crises could have been avoided with proper planning and internal roadmaps by companies.” (Altimeter Group, 2011)

7

Van binnenuit…

8

Van binnenuit…

9

Meltdown of “Amy’s Baking Company & Bistro”

http://www.buzzfeed.com/ryanhatesthis/this-is-the-most-epic-brand-meltdown-on-facebook-everhttps://www.facebook.com/amysbakingco

10

“Social media stagiaires” in actie?

11

Van buitenaf: niet/fout/laat

reageren

12

13

Kwetsbaarheid: van ORM naar RTRM

14

15

16

Dilemma’s

17

- Transparency

- Sourcing

- Timeliness

- Tone of voice

- Influence

- Could this go viral? - Hurt reputation?

- Respond yes/no?

- Let the post stand, agree with it, or even

thank the poster?

Is the tweet/blog/post balanced and

accurate?

1. Discover 2. Evaluate 3. Respond

Social media communicatie

18

Social media decisions tree

http://www.potentash.com/dealing-with-a-social-media-crisis/http://www.onlinecolleges.net/2012/10/03/social-media-crisis-management/

19

Bedankt.

cdijkmans

linkedin.com/in/cornedijkmans

dijkmans.c@nhtv.nl

cdy.nl