Strategi for sociale medier

Kommunikationskursus om strategi for sociale medier Målret og styrk jeres indsats på sociale medier

Andreas Klinke Johannsen • 25 februar 2014 Kommunikationsforum

Hej, jeg er Andreas Klinke Johannsen

•Selvstændig konsulent

•Rådgivning og konceptudvikling indenfor digitale og sociale medier

•andreas.joh@nnsen.dk

•@andjohan

•www.andreasjohannsen.dk

• linkedin.com/in/andreasjohannsen

Mit felt er sociale medier i forretningsmæssig kontekst

•Social media-strategier for Danske Bank, DBU, Novo Nordisk, Københavns Kommune

•Konceptudvikling for Nordisk Film, Microsoft Danmark, Egmont…

•Kampagner for IDEmøbler, TDC, Cyklistforbundet…

•Ekspert i Deadline, Nyhederne, Børsen, DR Udland…

Hvorfor ervi her?

1. Sociale medier handler ikke om medier

(det handler om relationer)

2. Sociale medier skal løse et problem

(sociale medier bør ikke være problem i sig selv)

3.Kommunikationsfolk er oplagte drivere

(men er tit alt for forelskede i redskaberne)

Hvorforsociale medier?

Rekruttering af nyemedarbejdere

Leads tilnye kunder

Pleje afeksisterende

kunder

Relationer

Deling af viden i organisationen

Forretnings-udvikling

Ledelse

Projektarbejde

Kundeservice

Sociale medier = relationer på nettet af

forretningsmæssige grunde

Teknologi

Forretning

Marketing/ Kommunikation

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Pyramid_of_Khufu.jpg

Hvad dur til hvad?

43,8 % af internettetvar på Facebook i går

…hvorfor så interesseresig for andet?

Facebook

Hvad er Facebook

Største sociale netværk på planeten.

1,2 mia brugere — 3 mio i Danmark.

Multifunktionelt: Deling af tekst, billeder, sider, grupper, spil.

Stort skift til mobil brug.

Skift mod voksne brugere (fald i unge brugere).

Profitabel annonceforretning.

Kvinde 31 år

Interesserer sigfor indretning

Gift

Fan afTina Dicow

Studeret økonomi

på KU

Bruger iPhone

Bor i Græsted

Interesseret i mænd

Arbejder på Novo Nordisk

Brug Facebook til

•Ramme meget specifikke målgrupper med annoncering •Små nyheder og historier — relation til eksterne •Behind-the-scenes •Kundeservice

Brug IKKE Facebook til

•Salg •Bevidstløs like-hunting •B2B markedsføring? •Professionelle netværk?

Google+

Hvad er Google+?

Etableret juni 2011

Næststørste sociale netværk efter Facebook

Umiddelbart endnu et socialt netværk som Facebook

Mere sammenbinding af flere af Google’s tjenester:

Kort (Map, Places, Local)

Anmeldelser

Billeder (Picasa)

Video (YouTube)

Events (Calendar)

Brug

500 mio brugere

100 mio aktive brugere

69 % mænd

29 % kvinder

2 % “andet”

Overvægt af tech-folk og studerende

Virksomhedssider

Brug Google+ til

Bedre placering på Google (SEO)

Bedre visning på Google (anmeldelser, kort, billeder)

Vigtig hvis du har fysiske lokationer

Niche-communities

Brug IKKE Google+ til

Det samme som Facebook

Kommunikation til en bred målgruppe

Lad være med at poste det samme som på Facebook

Linkedin

Hvad er LinkedIn?

Den største CV-database og et professionelt socialt netværk

175 mio profiler i juni 2012

950.000 profiler i Danmark

20 % aktivt jobsøgende

Den største konkurrent til alle andre jobsites

Annonceplatform

Muligheder for virksomheder

Virksomhedssider

Jobopslag

Vis kompetencer og produkter/ydelser

Annoncer: Jobs, andre

http://socialmediatoday.com/node/493633

Brug LinkedIn til

Personlig vinkel: Defacto professionelle profil / CV

Professionelle updates til netværket (person og virksomhed)

B2B-relationer med grupper

Headhunt eksperten

Jobopslag

Meget målrettede annoncekampagner

Brug IKKE LinkedIn til

Facebook-aktivitet

Brugere er sjældent på LinkedIn af “rekreative” formål på Facebook

Grupper uden værter

ØvelseHvilke behov opfylder Facebook, Google+ og LinkedIn?

Twitter

Hvad er Twitter

Mikroblogging-tjeneste

Updates er max 140 tegn

Tekst, links, billeder, video

Asymmetriske relationer — man følger i stedet for at være “venner”

Hastighed er afgørende

I dag 500 mio akive brugere, 100-200k i DK

Twitter-sproget

Tweet

Mention (@)

Hashtag (#)

Re-tweet (RT)

Direct Message (DM)

Followers

Tips

Lyt mere end du taler

Følg folk fordi de er interessante — ikke fordi du vil have followers

Mennesker er mere interessante end organisationer

Svar altid på tiltale

Lav søgninger på dit navn, produkt, brand...

Brug Twitter til

Lytte-maskine i realtid

Opsøgende kundeservice

Dialoger

Relationer til influenter

Løbende kontakt til journalister/medier

Brug IKKE Twitter til

Monolog og broadcast

Salg

Automatiske posts fra RSS, Facebook eller lignende

YouTube

Hvad er YouTube

•Næststørste søgemaskine efter Google •Mere end 1.000.000.000 besøg pr måned •Over 6.000.000.000 timers visning pr måned — mere end 1 time pr person på jorden •100 timers video uploadet hvert minut •Mine børn tror, at det er “fjernsynet” •Stor annonceplatform

Brug YouTube til

Arkiv for video på site eller selvstændig TV-kanal

Komme tæt på organisationen og medarbejderne

Instruktionersvideoer

Let konsumérbart materiale, som er værdifuldt for andre (content marketing)

Målrettet annoncering (pre-roll video-annoncering)

Brug IKKE YouTube til

Dump for video der tilfældigvis er optaget

Genbrug af reklamespots

Alt for “autentisk” materiale

Instagram

Hvad er Instagram?

Deling af billeder, fortælling af hverdagshistorier med smartphones

Brugere poster, liker og kommenterer

Populært hos unge, der ikke gider Facebooks rod

En del af Facebook (opkøbt april 2012 for $1 mia)

Tips

Følg kunder eller interesserede

Del billeder af dine kunder og medarbejderne

Gør det personligt

Virksomheder er kedelige, folk er mere spændende

Brug hashtags

Brug Instagram til

Back-stage historier

Autencitet

Øjeblikkelighed

Humor, spøjse situationer

Del gerne til Twitter og Facebook — men ikke pr automatik

Konkurrencer?

Brug IKKE Instagram til

Reklame-agtige billeder

Produkter uden kontekst

Gen-posting af andres billeder

ØvelseHvilke behov opfylder Twitter, YouTube og Instagram?

Den strategiske tilgang til sociale medier

Strategisk redskab:POST

— Josh Bernoff and Charlene Li (Groundswell)

People (hvem?) Hvad ved vi om målgruppen? Hvor er de? Hvilke redskaber? Hvilken type brugere?

Objectives (hvad?) Hvilket marked er vi på? Brændende platform? Hvad er det vigtigste problem, der skal løses? Hvilket potentiale skal realiseres?

Strategy (hvordan?) Hvordan nå målsætningerne? Hvad skal være forandret?

Technology (hvilket?) Hvilke platforme skal bruges? Fordele/ulemper?

Eksempel: TDC

People (hvem?) Målgruppen er vores slutkunder, der har brug for support (og potentielle kunder, der leder efter en leverandør med kundeservice som vigtig parameter for valget).

Objectives (hvad?) Vi er TDC, og vi bruger ALT for mange ressourcer på kundeservice.

Strategy (hvordan?) Vi vil spare penge på kundeservice ved at lade kunder hjælpe hinanden P2P. Desuden vil det vise kundeemner, at vores supportmodel er mere effektiv.

Technology (hvilket?) Vi vælger et forum til at lade kunder hjælpe hinanden med supportspørgsmål.

People Objectives Strategy Technology

Kilde: Peter Svarre: Den Perfekte Storm

Objectives

•Hvad er det for et marked •Er der risiko for at blive ramt af den perfekte storm? •Hvad er det største problem, der skal håndteres? •Hvad er det største potentiale, der skal indfries?

Rekruttering af nyemedarbejdere

Leads tilnye kunder

Pleje afeksisterende

kunder

Relationer

Deling af viden i organisationen

Forretnings-udvikling

Ledelse

Projektarbejde

Kundeservice

Innovation

ØvelseGenbesøg din SWOT og identificér: Hvad er den vigtigste trussel (eller største mulighed) og beskriv denne som målsætning

People Objectives Strategy Technology

People

•Hvem er vores målgruppe? •Hvad er deres karakteristika? •Hvor finder vi dem? •Hvad er deres behov? •Hvad er deres succeskriterier?

ØvelseBeskriv hvem din målgruppe (ifht Objective) er— hvem er det? Hvad er deres karakteristika/behov? Hvilken type bruger er de?

People Objectives Strategy Technology

Strategy

•Hvordan vil du løse problemet? •Hvad skal være forandret? • Involvering af kunder i innovation? Mere viden om markedet? Kunder som ambassadører for jer? Bedre kultur for intern vidensdeling?

ØvelseBeskriv hvordan dit projekt vil løse problemet? (uden at nævne teknologi)

A → B

People Objectives Strategy Technology

Technology

•Ud fra People, Objectives og Strategy — hvilket stykke teknologi vil bedst løse problemet? •Facebook-side (gruppe?), Google+, LinkedIn-gruppe, Twitter, Instagram, YouTube, wiki, netværksplatform, blog, Trustpilot? •Lejet/ejet, udviklet/købt? •Gæst i stedet?

ØvelseHvilket stykke teknologi skal løse problemet? Hvad er fordele og ulemper ved det? Hvad kræver det?

Opsamling

PAUSE

Strategien i prakis: Overvågning,

planlægning og måling

Planlægning af indhold

http

://b

logs

.sal

esfo

rce.

com

/str

ateg

y/20

12/0

7/th

e-pe

rfec

t-fa

cebo

ok-p

ost.h

tml

Best practice

•Tænk altid på, hvorfor det er interessant for målgruppen, og hvad de skal gøre ved det •Tilbyd noget af værdi og gør det konsumérbart •Vær positiv, overskudsagtig •Vær aktiv — men ikke for aktiv •Timing er vigtig •Vær visuel •Fat dig i korthed •Vis mennesker, dig selv, kolleger, samarbejdspartnere… •Vær personlig men ikke privat

Overvågning

14

Man skal lytte, før man taler

ROI og KPI

Return on Investment •

Key Performance Indicators

Problemet med ROI

•Vi kan let opgøre I, men hvad er R? •Lettere at finde R ved problemløsning end ved realisering af potentiale •Hold dig til forretningsmæssig værdi (ikke kommunikativ)

Problemet med KPI

•Mange stykker teknologi giver KPI’er — men er de relevante? •Manglende sammenhæng på tværs af platforme gør det vanskeligt •God opsætning af Google Analytics er tit løsningen

ROI og KPI eksempler

R (fra ROI) KPI Mål

Hastigere produktinnovation

Antal idéer på idéplatform Antal idéer der udvælges til implementering

5 idéer pr uge 10 idéer i alt

Større synlighed i markedet

Antal mentions i monitoreringsredskab Antal RT fra Twitter Antal mentions på Twitter Antal shares af posts på Facebook

20 mentions pr uge !5 RT pr uge 10 MT pr uge 25 shares pr uge

Færre ressourcer på kundeservice

Antal telefonkald pr dag Antal supportrelaterede spørgsmål på Facebook

>200 kald pr dag <20 spørgsmål på FB pr dag

Afrunding

http://www.linkedin.com/in/andreasjohannsen