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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
NORMA IRAM ISO 9001-2008
CAPACITACIÓN 2012
CONCEPTOS
Según el diccionario:“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
CALIDAD:“Grado en el que un conjunto de características inherentes (o propias) satisfacen requisitos”. El término “inherente” significa existente en algo. El término “calidad” puede utilizarse acompañadode adjetivos tales como pobre, buena, o excelente.
CONCEPTOS
Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada al cumplimiento Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.de los requisitos de la calidad.
¿Que es el Control de la Calidad?
Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada a proporcionar Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
¿Que es el Aseguramiento de la Calidad?
CONCEPTOS
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.organización en lo relativo a la calidad.
¿Que es la Gestión de la de la Calidad?
Es un sistema que permite establecer políticas y objetivos, con Es un sistema que permite establecer políticas y objetivos, con herramientas para poder lograr dichos objetivos.herramientas para poder lograr dichos objetivos.
Un sistema de gestión puede incluir varios sistemas como por Un sistema de gestión puede incluir varios sistemas como por ejemplo el de calidad, el de SySO y el de Medio Ambiente.ejemplo el de calidad, el de SySO y el de Medio Ambiente.
¿Que es un Sistema de Gestión?
CONCEPTOS
Usar en forma Usar en forma eficienteeficiente los recursos y medios que disponemos los recursos y medios que disponemos con el fin de lograr los resultados planificados. Esto incluye:con el fin de lograr los resultados planificados. Esto incluye:
Estructuras organizacionalesEstructuras organizacionalesPlanificaciónPlanificaciónResponsabilidadesResponsabilidadesProcedimientosProcedimientosProcesosProcesosRecursosRecursos
¿Que significa Gestionar?
CONCEPTOS¿En qué se basa un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2008?
Enfoque por Procesos
PP
P
P
P
P P
PLANIFICARACTUAR
VERIFICAR HACER
Ciclo de Mejora Continua(Los procesos interactúan entre sí)
CONCEPTOS0.2 Enfoque basado en procesosProceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas
Necesidades del destinatario
Satisfacción del destinatario
Área A Área B Área CPROCESOS CORTAN A TRAVES
DE LAS DISTINTAS AREAS
ENTRADA
SALIDA
Secuencia de actividades indicadores
PROCESO
CONCEPTOS0.2 Enfoque basado en procesosProcesos Principales: Proceso de Atención a Usuarios – Proceso de Administración de Expedientes – Proceso de Comunicaciones – Proceso de Cumplimiento de los Requisitos Legales
Procesos de la Dirección: Fijación de Objetivos – PlaneamientoEstratégico – Gestión Estratégica – Revisión por la Dirección
Procesos de Apoyo: Proceso de Mesa de Entradas – Proceso deCompras y Contrataciones – Proceso de Pago a Proveedores –Proceso de Sistemas Informáticos
CONCEPTOS
Proceso CProceso B
Realimentación Realimentación
RequisitosRequisitos
Proceso A Salida
Entrada Entrada
Salida
EntradaSalida
0.2 Enfoque basado en procesos
CONCEPTOSEnfoque Tradicional
“El resultado es obtenido en forma más eficiente cuando las actividades y recursos anexos se gestionan como un proceso”
Enfoque basado en procesos
“Las tareas se desarrollan en forma individual”
MAPA DE PROCESOS
ASISTEN
DIRIGEN
REQUISITOS
PROCESOS PRINCIPALES
PRODUCTOS
NUTRE
Ciclo de Mejora Continua
Planificar
* Que hacer?* Cómo hacerlo?
Implementar* Hacer lo que
se planificó
Controlar* Realmente sucedió lo
que se planifico según
el plan?
Actuar
* Como mejorarlo la próxima vez?
Establecer los objetivos y los procesos necesarios de forma tal de obtener resultados de acuerdo a los requerimientos del destinatario y a políticas de la organización
Implementar los procesos
Medir y monitorear los procesos según los objetivos establecidos, las políticas y requerimientos del destinatario y de la organización
Tomar acciones de forma tal de mejorar continuamente la performance del proceso
Beneficios de un Sistema de GestiónDisminución de costos (no calidad)Incremento de la eficacia – cumplimiento de objetivosAumento de la productividad y eficienciaCumplimiento de la legislación vigenteMejores relaciones con las partes interesadasMotivación y participación del personalMayor satisfacción del cliente / opiniónMejora del nivel de comunicación y de satisfacción de los trabajadoresMayor Competitividad
CONCEPTOS
CICLO DE MEJORA CONTINUAISO 9001:2008
DocumentosAcciones
RETROALIMENTACIÓN
PlanificarPlanificar
Política de Calidad
Manual de Gestión
Identificación de Aspectos de la
Gestión
Requisitos Legales y Otros
Objetivos de la Gestión
HacerHacer
Responsabilidad y autoridad
Formación y competencia
Comunicación
Control de los Documentos
Prestación del servicio
Control de la Prestación
VerificarVerificar
Mediciones y seguimientos
Control de los registros
Auditorías
ActuarActuar
No conformidadesControl del PNC
Acciones correctivas y preventivas
Revisión por la Dirección
Puntos de la Norma
4. Sistema de Gestión de Calidad - Requisitos
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
7. Realización del Producto
8. Medición, Análisis y Mejora
Puntos de la Norma4. Sistema de Gestión de Calidad
Requisitos: Necesidad o expectativa establecida,generalmente habitual u obligatoria.
Requisito especificado: Es aquel que se declaraEn un documento. Por ej. los requisitos de la Norma.
Puntos de la Norma4. Sistema de Gestión de CalidadRequisitos especificados por la Norma:
determinar los procesos necesarios para el correcto funcionamientodel sistema de gestión de la calidad. determinar la secuencia e interacción de estos procesos. asegurar la disponibilidad de recursos e información necesariospara apoyar el seguimiento de estos procesos.
realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultadosplanificados y la mejora continua de estos procesos.
Puntos de la Norma5. Responsabilidad de la Dirección
Compromiso para:
Desarrollar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad.Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
Cómo se evidencia el Compromiso?
Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos.Estableciendo la política y los objetivos de la calidad.Realizando Revisiones por la Dirección.Asegurando la disponibilidad de recursos.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La POLÍTICA de la CALIDADLa POLÍTICA de la CALIDADdebe ...debe ...
Ser Apropiada a las necesidades de la Organización y Ser Apropiada a las necesidades de la Organización y los clientes,los clientes,
Es el principal documento del Sistema de Gestión que incluye el COMPROMISO de la Organización con la Calidad.
Incluir el compromiso de cumplir con los requerimientos Incluir el compromiso de cumplir con los requerimientos y con la mejora continua,y con la mejora continua,Proveer el marco para establecer y revisar los objetivos,Proveer el marco para establecer y revisar los objetivos,Ser comunicada, entendida e implementada,Ser comunicada, entendida e implementada,Ser revisada para su continua adecuación.Ser revisada para su continua adecuación.
POLÍTICA DE CALIDADPrincipios enunciados en nuestra Política de Calidad:
1. Aplicar a nuestras tareas diarias, mediante la actitud participativa del personal, el Sistema de Gestión de Calidad.
2. Buscar mejorar continuamente la eficacia del Sistema mediante la identificación de oportunidades de mejora, orientando los esfuerzos a controlar, corregir y prevenir las causas de No Conformidades.
3. Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y otros que sean de aplicación directa a los procesos certificados.
4. Generar el compromiso de los empleados con la calidad, alentando sus iniciativas y fomentando su capacitación y desarrollo personal.
5.4 PLANIFICACIÓNDE LA CALIDAD
Se debe planificar para:
Cumplir los requisitos (4.1) y los Objetivos fijados,Mantener la integridad del SGC en los cambios.
5.4 PLANIFICACIÓNDE LA CALIDAD
Se establecen a partir de la Política y como guías del Programa de Gestión.
Específicos
Cuantificables
Consensuados
Realistas
Trazables
Objetivos y Metas
Los Objetivos deben ser:
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Proceso que se realiza para :ASEGURAR la continua conveniencia, adecuación y eficacia del SGC.Evaluar la necesidad de cambios en el SGC.
ENTRADAS PROCESO SALIDAS
Auditorías,Cliente,Procesos y producto,Acciones correctivas,Acciones preventivas,Revisiones previas,Cambios,Recomendaciones,Otros
Mejora de la eficacia del SGC
Mejora del Producto
Necesidades de Recursos
REVISIÓNPOR LA
DIRECCIÓN
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Determinar y proporcionar recursos para:
Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad.
Mejorar su eficacia.
Aumentar la satisfacción del cliente.
RECURSOS
HUMANOS
MATERIALES
FÍSICOS
Personal
Insumos
Infraestructura
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
En nuestro caso: Prestación del Servicio
7.1 Planificación de la Realización del Producto (requisitos del producto).7.2 Procesos Relacionados con el Cliente (requisitos del cliente).7.3 Diseño y Desarrollo.7.4 Compras (información de las compras y verificación de productos comprados).7.5 Producción y Prestación del Servicio (control de la producción). 7.5.3 identificación y trazabilidad.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Planificar actividades de medición y seguimiento para:
Demostrar la conformidad del producto,
Asegurar la conformidad del SGC, y
Mejorar continuamente la eficacia.
8.2.1 Encuestas de satisfacción al cliente,8.2.2 Auditorías Internas,8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos,8.2.4 Medición y Seguimiento del Producto.
Herramientas
CONCLUSIONES8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:
1. Enfoque al Cliente 2. Liderazgo
3. Participación del Personal 4. Enfoque basado en Procesos
CONCLUSIONES8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:
5. Enfoque de Sistemapara la Gestión
7. Enfoque basado en hechospara la toma de decisión
6. Mejora Continua
8. Relaciones mutuamentebeneficiosas con el proveedor
CONCLUSIONESFOMENTAR EL TRABAJO EN EQUIPO Y LAS
COMUNICACIONES INTERNAS EN LA ORGANIZACIÓN BRINDAN EFICACIA EN LA REALIZACIÓN DE LAS TAREAS COTIDIANAS Y GENERAN UNA IMAGEN DE RESPETO POR
LA ORGANIZACIÓN.
= =
Muchas Gracias!Muchas Gracias!
Marcelo Guerra
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