Servizi DSL e Fttx clausole e condizioni specifiche - Domarc · comunemente nota come DSL (Adsl, Shdsl, Hdsl ecc.) oppure con la tecnologia Fttx in cui una ... (Network Address Traslation)
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Domarc S.r.l. – Strada Nazionale per Carpi n.116 – 41100 Modena – P.IVA 02747710362
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Servizi DSL e Fttx clausole e condizioni specifiche
(cf160)
1.Definizioni
KQI - La persona giuridica KPNQwest Italia SpA
Cliente - La parte contraente con KQI
Servizio - Il Servizio fornito da KQI ai propri clienti in dipendenza del presente contratto.
Giorno lavorativo - Dal Lunedì al Venerdì, per tutti i giorni dell’anno, escluse le festività nazionali
e le festività locali della città di Milano.
Data Inizio Servizio - Data in cui il servizio è rilasciato al Cliente ed in cui inizia la fatturazione
dello stesso.
Problema Bloccante - Problema che impedisce totalmente la fruizione del servizio.
Help Desk - Servizio d’assistenza di primo livello erogato da KQI
NOC (Network Operation Centre) - Dipartimento di gestione della rete KQI, responsabile
dell’attivazione del servizio e dell’assistenza, in modo pro-attivo o in seguito all’apertura di
procedure d’assistenza (trouble ticket) da parte dell’Help Desk.
Trouble ticket - Registrazione effettuata nel sistema di gestione dei problemi segnalati dal
Cliente, consultabile via Web dal Cliente.
Allegato tecnico - La documentazione compilata via Web dal Cliente durante la fase di attivazione
del servizio, allo scopo di fornire i dati della sede di installazione e altri parametri tecnici
necessari alla configurazione.
KPNQwest Italia SpA - Tel. +39 02 438191 - Fax +39 02 48013716 - e-mail: info@kpnqwest.it Sede
legale e operativa: Via Leopardi, 9 – 20123 MILANO – Iscr. Trib. MI 248711/11/6556/11 P.IVA
07957860153 - C.C.I.A.A. 1193520 - Aut. Min. PTT 000146 -Cap. Soc. 1.000.000 € i.v.
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Rete KQI - L’insieme di apparecchiature e linee di connessione compresa tra il doppino in rame
della sede del Cliente o la terminazione in fibra ottica e le connessioni ai punti di interscambio
Internet nazionale (MIX) e internazionali.
Migrazione - La procedura di trasferimento di un servizio DSL in base alla regolamentazione
vigente, effettuata tramite il processo descritto dalla “Circolare Agcom del 9 aprile 2008:
modalità attuative della delibera 274/07/CONS. Passaggio degli utenti finali tra operatori” e dal
conseguente accordo sottoscritto tra gli operatori e sue successive modifiche.
Comunicazione: L’invio di un messaggio di posta elettronica a uno degli indirizzi di posta
elettronica presenti nel database clienti KQI e la memorizzazione del messaggio nella sezione
Comunicazioni dell’area clienti KQI ad accesso protetto. Nei casi in cui il messaggio di posta
elettronica non può essere consegnato, la comunicazione si intende inviata se memorizzata nella
sezione Comunicazioni di cui sopra.
2.Descrizione del servizio
2.1.Generalità
Il servizio consente al Cliente l’accesso alla rete KQI e tramite essa a Internet con la tecnologia
comunemente nota come DSL (Adsl, Shdsl, Hdsl ecc.) oppure con la tecnologia Fttx in cui una
rete in fibra ottica raggiunge l'armadio che eroga i servizi di telefonia a un edificio e da questi
raggiunge la sede del Cliente via rame (servizio Vdsl e tecnologia Fttc – “fiber to the cabinet”) o
via fibra ottica (servizio Ftth - “fiber to the home”) . La velocità di accesso, insieme ad altre
caratteristiche, è specificata nell’offerta accettata dal Cliente.
L’infrastruttura di rete di KQI utilizza sia elementi propri sia elementi di terze parti, in particolare
la rete di raccolta nazionale di Telecom Italia, inclusiva dei collegamenti in rame (“doppini”) dal
Cliente alle centrali telefoniche di competenza e parte dell’infrastruttura di raccolta, in
tecnologia ATM o Ethernet e basata su connessioni in rame e/o fibra.
Il servizio può includere la fornitura di apparecchiature e/o opzioni di configurazione.
Il Cliente utilizzerà il servizio:
in base a quanto riportato nel presente documento
in base alle eventuali regole d'uso del servizio pubblicate
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in base alle leggi applicabili.
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Il presente contratto si ispira alla "Carta dei servizi e qualità dei servizi di comunicazione
elettronica”, che per quanto qui applicabile è espressamente richiamata e che è reperibile
all'indirizzo web http://www.kqi.it/it/ChiSiamo/Carta_Servizi.aspx
2.2.Configurazione dell’accesso
Il servizio, in base alla disponibilità sul territorio Italiano, può essere attestato su rete ATM o su
rete Ethernet. Il Cliente effettua la scelta della rete e della velocità di accesso nell’Offerta o in
altre modalità di ordine rese disponibili da KQI.
KQI utilizza le seguenti configurazioni:
ADSL – rete ATM: IP over ATM, associata a indirizzi IP pubblici e statici, in modalità fast o
interleaved a scelta del Cliente.
SHDSL – rete ATM: IP over ATM, associata a indirizzi IP pubblici e statici.
ADSL – rete Ethernet: PPP, associata a indirizzi IP pubblici statici o dinamici, in modalità
fast o interleaved a scelta del Cliente.
SHDSL – rete Ethernet: PPP, associata a indirizzi IP pubblici statici o dinamici
Fttx – rete Ethernet: PPP, associata a indirizzi IP pubblici statici o dinamici
La fornitura di accessi in PPP su rete ATM è erogata a progetto, in seguito ad approvazione da
parte del NOC, tipicamente in modalità L2TP e non prevede l’assegnazione di indirizzi IP da parte
KQI.
Nelle configurazioni in PPP, saranno fornite user e password per l’accesso, la cui cura è
responsabilità del Cliente.
2.3.Indirizzi IP
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Il servizio include l’assegnazione di un indirizzo IP statico è assegnato all’interfaccia verso la rete
esterna del router utilizzato per accedere al servizio.
In opzione, se specificato nell’Offerta accettata dal Cliente, il servizio include, tranne che per la
modalità PPP su rete ATM, l’assegnazione di più indirizzi IP statici, mediante l’assegnazione di
una “subnet” (es. classi da 4, 8, ecc.). Nel caso in cui l’apparecchiatura router è fornita da KQI, 3
indirizzi sono utilizzati da KQI per la definizione della rete e il numero restante è a disposizione
del Cliente.
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Quando sono richiesti più indirizzi IP statici pubblici, KQI li richiede alle autorità competenti
(RIPE) e, se concessi, li assegna al Cliente per tutta la durata del servizio. Se le autorità
competenti rifiutano l’assegnazione degli indirizzi, KQI lo comunica al Cliente e rimuove i canoni
periodici relativi dalla fatturazione.
Al termine del servizio, tutti gli indirizzi saranno riutilizzati da KQI.
Importante: in conseguenza alla possibile adozione della tecnologia IPv6, KQI può dover
apportare modifiche al piano di numerazione IP assegnato.
2.4.DNS
Il servizio include l’uso del DNS KQI per la risoluzione dei nomi di dominio.
2.5.Backup ISDN
In opzione, se specificato nell’offerta accettata dal Cliente, il servizio include un accesso alternativo da
utilizzare su linee ISDN a 64 o 128Kbps, con numero d’accesso unico a livello nazionale e
tariffazione al minuto.
L’attivazione e i canoni per la linea ISDN, nonch il traffico telefonico sono a carico del Cliente e
saranno fatturati direttamente dall’operatore telefonico del Cliente.
Questa opzione è utilizzabile solo quando sull’apparecchiatura router usata per accedere al servizio
non è attiva la funzione NAT (Network Address Traslation) e solo se il router supporta accessi
ISDN oltre che la connettività principzle
Considerata la catena impiantistica dei servizi, il back-up ISDN si attiva automaticamente quando il
router rileva l’indisponibilità della linea fisica. In caso di disservizio su altri elementi di rete, è
possibile che il router non attivi automaticamente il back-up ISDN, che potrà essere attivato
manualmente dal Cliente, eventualmente assistito da KQI negli orari di assistenza disponibili.
2.6.Protocollo BGP (border gateway protocol)
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Il servizio può prevedere, a progetto, soggetto ad approvazione del NOC, la funzionalità BGP sui
soli servizi SHDSL e Ftth simmetrici.
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2.7.Configurazioni in bilanciamento di carico
Per le configurazioni che utilizzano due linee sulle quali sono attestati servizi di connettività, su
autorizzazione del NOC è rilasciata al Cliente la configurazione in bilanciamento di carico, con i
seguenti vincoli:
Il traffico in downstream, da Internet alla sede del Cliente, è configurato a livello TCP/IP in
modalità “a pacchetto” e consente di ottenere una velocità massima pari alla somma della
velocità delle singole linee.
Il traffico in upstream, dalla sede del Cliente verso Internet, è configurato a livello TCP/IP in
modalità “a sessione”, per cui qualunque applicazione TCP dispone di banda massima uscente
pari alla massima velocità della singola linea.
Le prestazioni sul raccordo urbano sono date a livello di singola linea, poich le prestazioni
aggregate dipendono da diversi fattori, fra cui il tipo di applicazioni TCP utilizzate.
Per i servizi su rete Ethernet, il Cliente è avvisato che tale modalità può essere soggetta a
verifiche e implicare la non funzionalità della prestazione.
2.8.Monitoraggio del servizio
In opzione, se specificato nell’Offerta accettata dal Cliente, il servizio include l’accesso a un
sistema di monitoraggio dello stato del servizio accessibile via Web, ad accesso protetto. Il
sistema di monitoraggio, riporta i grafici giornalieri, settimanali, mensili e annuali del traffico dati
generato dalla linea su cui è attivo il servizio.
2.9.Apparecchiature in uso esclusivo
In opzione, se specificato nell’Offerta accettata dal Cliente, è fornita un’apparecchiatura router in
utilizzo esclusivo, a fronte del pagamento di canoni periodici, senza trasferimento della proprietà
al Cliente. L’apparecchiatura sarà consegnata presso la sede designata dal Cliente e include la
configurazione iniziale del router in base alle specifiche riportate nell’Allegato Tecnico.
Procedura di sostituzione in caso di guasto
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E’ inclusa una procedura di sostituzione dell’apparecchiatura in caso di guasto, con esclusione dei
guasti causati dal Cliente. La disponibilità o meno della procedura di sostituzione deve essere
specificata nell’offerta accettata dal Cliente ed è limitata ai modelli di cui KQI mantiene
disponibilità a magazzino.
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La procedura prevede l’invio al Cliente di un’apparecchiatura simile per funzionalità e prestazioni
a quella originariamente fornita. Le spese di spedizione da KQI al Cliente sono a carico di KQI, per
il solo territorio italiano, le spese di spedizione dal Cliente a KQI sono a carico del Cliente. Di
norma, l’invio dell’apparecchiatura è effettuato il Giorno Lavorativo successivo alla diagnosi di
guasto effettuata dal NOC.
Gestione remota delle apparecchiature
E’ inclusa la gestione remota dell’apparecchiatura router. In questo caso si prevede che KQI
detenga gli identificavi d’accesso, che si riservi a livello TCP l’uso esclusivo della “porta” 23
assegnata all’indirizzo IP dell’interfaccia del router e che il Cliente non possa intervenire sulla
configurazione.
E’ inclusa inoltre l’esecuzione di tutte le configurazioni richieste dal Cliente o necessarie al
funzionamento del servizio, purch approvate dal NOC e compatibili con l’apparecchiatura, per
un massimo di 12 configurazioni l’anno, tra cui, ad esempio:
gli aggiornamenti del sistema operativo
le configurazioni di “port forwarding”
modifiche agli indirizzi IP della rete del Cliente
riconfigurazione back-up ISDN
attivazione di filtri a scopo preventivo
La richiesta delle configurazioni dovrà essere richiesta dal Cliente tramite Help Desk e di norma è
eseguita entro due Giorni Lavorativi.
2.10.Manutenzione dell’infrastruttura
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La manutenzione ordinaria è effettuata normalmente dalle 5:00 alle 7:00 dei giorni feriali e dalle
2:00 alle 8:00 della domenica. Altri interventi di manutenzione e/o per la risoluzione di problemi
saranno notificati nel più breve tempo possibile.
2.11.Variazioni tecniche al servizio
KQI si riserva la facoltà di apportare variazioni tecniche al servizio notificandole al Cliente tramite
una Comunicazione, salvo quanto qui di seguito indicato.
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KQI si riserva la facoltà di apportare modifiche tecniche che incidano sui livelli di servizio, di
introdurre modifiche contrattuali e di modificare le proprie tariffe e/o i propri canoni con
preavviso scritto di almeno 30 giorni prima dell’applicazione, tramite una Comunicazione.
Qualora il Cliente non accetti le modifiche preannunciate potrà esercitare tramite lettera
raccomandata A.R. il diritto di recesso senza che nulla sia dovuto.
2.12.Livelli di servizio
Nell’Offerta accettata dal Cliente sono definiti i livelli di servizio e gli eventuali risarcimenti
relativi ai seguenti parametri, secondo le seguenti regole.
Valori obiettivo, senza risarcimento:
Disponibilità
Tempi massimi di intervento a supporto del Cliente, misurati dalla presa in carico del problema
Tempi massimi di apertura guasto verso il fornitore, misurati a partire dalla diagnosi del problema.
Valori con possibile risarcimento:
Tempi di attivazione del servizio
I tempi di riparazione in caso di Guasto, calcolati dall’apertura di un “trouble ticket” (al primo
Giorno Lavorativo), esclusi i casi di Degrado.
Banda minima garantita, con le limitazioni sotto riportate
Limitazioni sull’applicazione del livello di servizio relativo alla banda minima garantita
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La banda minima dichiarata per i profili ADSL “rate adaptive” può essere limitata dalle
caratteristiche del doppino di rame stesso, che può non essere in grado di supportare il valore
massimo ottenibile sulla linea in questi casi, quando la cosiddetta velocità di “aggancio” è
inferiore alla banda minima dichiarata, il livello di servizio non si applica poich è
indipendente dalla qualità di servizio offerta da KQI.
La verifica del parametro e l’applicazione del possibile risarcimento richiedono che le
apparecchiature del Cliente siano gestite da KQI. In altri casi, il Cliente potrà richiedere a KQI,
a titolo oneroso (dipendente dall’apparecchiatura utilizzata), di fornire un’apparecchiatura
configurata e gestita per effettuare il test. KQI valuterà tempi e costi e formulerà un’offerta
specifica in merito al Cliente.
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2.13.Degrado del servizio
Il Cliente è avvisato che in alcuni casi, il servizio può essere soggetto a malfunzionamenti
intermittenti, definiti “Degrado”, la cui origine è localizzata nel collegamento in rame o nella
tratta di rete gestita da Telecom Italia.
Le peculiarità di questi malfunzionamenti sono le seguenti:
si manifestano dopo l’installazione della linea, che può inizialmente fornire prestazioni
conformi a quanto previsto
sono di difficile diagnosi e risoluzione, poich una prima soluzione può non eliminare il
problema
richiedono sovente la collaborazione e la disponibilità del Cliente per effettuare una
diagnosi precisa
si presentano in modo intermittente oppure come degrado di uno dei parametri
caratteristici del servizio in modo costante nel tempo
possono inizialmente essere diagnosticati come semplici interruzioni di servizio
possono ripresentarsi a distanza di tempo.
In questi casi, KQI evidenzierà al Cliente la condizione di “degrado” e potrà dover intraprendere
le seguenti operazioni:
ridurre la velocità dell’accesso allo scopo di ottenere un servizio più stabile. In questo
caso, qualora i nuovi parametri siano inferiori alla banda minima garantita, il Cliente ha
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diritto a una riduzione del canone. KQI provvederà alla riduzione che entrerà in vigore dal
prossimo periodo di fatturazione.
richiedere la collaborazione del cliente per effettuare configurazioni
sull’apparecchiatura, qualora non sia gestita da KQI. Senza la collaborazione del Cliente,
KQI tratterà il problema con priorità inferiore.
2.14.Risarcimento e modalità di richiesta
Nel caso in cui l’Offerta accettata dal Cliente preveda il risarcimento, questo sarà erogato nel
rispetto delle modalità, dei tempi e delle condizioni previste di seguito.
Tipo di risarcimento. Qualunque forma di risarcimento sarà di norma erogata al Cliente come
credito sui canoni successivi per il servizio, calcolato nella fattura successiva al mese in cui si è
verificato il problema. Alla scadenza del contratto o in caso di recesso eventuali crediti residui
saranno rimborsati mediante bonifico bancario.
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Limiti al risarcimento. Il risarcimento sarà erogato solo a Clienti in regola con tutti i pagamenti.
Quota sulla quale è effettuato il risarcimento. Il risarcimento è espresso come quota fissa oppure
come percentuale del canone mensile per il solo servizio DSL, escluse altre opzioni. Nel caso di
fatturazione di altri servizi insieme al servizio DSL oppure di periodicità diversa dal mese,
saranno calcolate le porzioni di canone relative al servizio e /o l’equivalente canone mensile.
Richiesta di risarcimento. Per fruire del risarcimento previsto, il Cliente dovrà avere richiesto la
registrazione di un Trouble Ticket, per il problema in questione e richiedere l’applicazione del
risarcimento sempre tramite Trouble Ticket entro il giorno 15 del mese successivo in cui si è
presentato il problema.
3.Assistenza
3.1.Assistenza base
Il servizio include assistenza telefonica, via e-mail e tramite il sistema di Trouble Ticket
(accessibile via Web all’indirizzo http://areaclienti.kqi.it), effettuata dal reparto Help Desk,
supportato da tecnici specialisti.
L’assistenza è attiva dalle 09:00 alle 18:00 dei Giorni Lavorativi, ed è raggiungibile ai seguenti
recapiti:
Email: support@kpnqwest.it
Tel: 02 43 81 99
Fax 02 7005 7777 - 02 4801 3716
Si definisce assistenza l’insieme delle procedure atte a ripristinare la corretta funzionalità del
servizio, per quanto concerne i seguenti elementi:
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Funzionalità dell’apparecchiatura router, se fornita da KQI
connettività IP sulla rete KQI
funzionalità del DNS
Per la gestione dei problemi segnalati dal Cliente e del processo di soluzione, è operativo un
sistema elettronico di registrazione delle segnalazioni dei guasti (Trouble Ticketing System).
Sono escluse dal servizio le attività di consulenza hardware e software.
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3.2.Altri tipi di assistenza
In opzione, se specificato nell’offerta accettata dal Cliente, KQI renderà disponibili diversi tipi di
assistenza che possono prevedere, ad esempio ma non solo, punti di contatto, orari di
disponibilità, tempi di risposta diversi rispetto all'assistenza base inclusa nel servizio.
3.3.Interventi a vuoto
Nei casi in cui a fronte di una segnalazione di Guasto o Degrado KQI faccia intervenire propri
fornitori presso la sede del Cliente e si rilevi che il malfunzionamento derivi da cause imputabili al
Cliente, KQI si riserva il diritto di fatturare al Cliente i costi di intervento, nella misura di 90€.
4.Attivazione del servizio
4.1.Procedura di attivazione
Durante la fase di attivazione del servizio, tutte le comunicazioni al Cliente sono effettuate
all’indirizzo e-mail del contatto specificato come “Responsabile Tecnico” o “Responsabile Unico”
e solo in via eccezionale tramite contatto telefonico.
Le fasi di attivazione, che possono essere modificate a discrezione di KQI senza necessità di
comunicazione al Cliente, sono riassunte in:
Inserimento dell’ordine. In seguito alla ricezione dell’Offerta accettata dal Cliente, KQI provvede a
inserire un ordine conforme nel proprio sistema automatico di gestione ordini. In alternativa,
KQI può fornire un proprio sistema di ordini accessibile via web, soggetto a clausole e
condizioni specifiche.
Compilazione Allegato Tecnico. In seguito all’inserimento dell’ordine, il sistema richiede al Cliente
la compilazione dell’Allegato Tecnico e, in seguito, comunica un rapporto di stato ad ogni
variazione nel processo di attivazione del servizio.
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Richiesta attivazione/migrazione. In seguito alla compilazione, il sistema inoltra la richiesta di
attivazione ai fornitori utilizzati da KQI, in modo automatico o manuale. Se il Cliente desidera
sostituire un servizio DSL già attivo presso un altro fornitore, dovrà inserire nell’Allegato
Tecnico l’apposito codice migrazione ottenuto dal precedente fornitore.
Gestione errori. In caso di errori formali, ad esempio ma non solo i numeri telefonici errati, KQI
richiederà al Cliente una modifica dell’Allegato Tecnico e darà inizio a una nuova procedura di
attivazione.
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Gestione Fall Back. In caso di impossibilità di attivazione del servizio per una determinata velocità ,
KQI potrà presentare al Cliente, via Web, delle scelte alternative (procedura di “fall back”) a
velocità decrescenti, corredate dal nuovo prezzo. Il Cliente potrà decidere se accettare la
nuova scelta o cancellare l’ordine.
Attivazione del servizio. Al termine dell’attivazione del servizio richiesto nell’offerta accettata dal
Cliente o della scelta operata dal Cliente durante l’eventuale procedura di “fall back”, KQI
procederà alla configurazione del servizio e delle opzioni ordinate, inclusa, se prevista, la
fornitura, la configurazione e la spedizione dell’apparecchiatura router.
Se il servizio non può essere rilasciato per indisponibilità di risorse sul territorio, KQI avviserà il
Cliente che potrà decidere se rinunciare al servizio oppure attendere la disponibilità delle risorse
necessarie, in questo caso rinunciando a ogni risarcimento sui tempi d’attivazione.
Nel caso in cui il fornitore non possa attivare il servizio, il presente contratto s’intende concluso
con rinuncia di qualsiasi pretesa da entrambe le parti.
4.2.Data inizio servizio
La Data Inizio Servizio corrisponde alla data di spedizione del documento (via fax o via e-mail),
con le informazioni di configurazione necessarie al Cliente o con la data di spedizione
dell’apparecchiatura router, se richiesta.
4.3.Contestazione del rilascio del servizio
Il Cliente dovrà comunicare il rifiuto della “Data Inizio Servizio”, in seguito a problemi, entro i
dieci giorni solari successivi, dopo i quali, in assenza di comunicazioni, il servizio s’intende
accettato.
La contestazione, dovrà essere comunicata all’Help Desk, che provvederà ad aprire un trouble
ticket per dare inizio al processo di soluzione del problema. A problema risolto e alla chiusura del
trouble ticket relativo, il servizio s’intende rilasciato.
5.Durata del servizio, prezzi
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Tel.+39 059 822906 / 821243 – Fax +39 059 380273 – E-mail: info@domarc.it
5.1.Durata del servizio senza fornitura di apparecchiature e tacito rinnovo
Gli effetti del contratto decorrono dalla “Data Inizio Servizio. Il contratto ha durata mensile, salvo
diversamente indicato nell’Offerta, e sarà automaticamente rinnovato alla scadenza per lo stesso
periodo, salvo disdetta da entrambe le parti da inviare entro 20 (venti) giorni dalla data di
scadenza.
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Nei casi in cui il contratto abbia durata maggiore di quella mensile, il Cliente ha la facoltà di
recedere unilateralmente in qualsiasi momento dal contratto con preavviso di almeno 30 giorni
da inviarsi tramite lettera raccomandata A.R.
5.2.Durata del servizio con fornitura di apparecchiature e tacito rinnovo
Gli effetti del contratto decorrono dalla “Data Inizio Servizio”. Il contratto ha durata annuale,
salvo diversamente indicato nell’Offerta, e sarà automaticamente rinnovato alla scadenza per lo
stesso periodo, salvo disdetta da entrambe le parti tramite lettera raccomandata A.R. da inviare
entro 30 (trenta) giorni dalla data di scadenza.
Il Cliente ha la facoltà di recedere unilateralmente in qualsiasi momento dal contratto con
preavviso di almeno 30 giorni da inviarsi tramite lettera raccomandata A.R. In questo caso dovrà
versare a KQI i canoni residui dovuti per la fruizione delle apparecchiature, esplicitati nell’Offerta
o altrimenti ricalcolati da KQI scorporandoli dall’importo complessivo.
5.3.Modalità di invio della disdetta
La disdetta del contratto può essere effettuata tramite:
lettera raccomandata A.R.
Comunicazione via posta elettronica certificata (PEC)
Per il cliente abilitato alla apposita funzione nell’Area Clienti, disdetta “online” tramite interfaccia.
5.4.Contributo di disattivazione servizi
Alla cessazione del Contratto
saranno applicati i seguenti
contributi di
cessazione/disattivazione dei
servizi, esclusi IVA, che saranno
fatturati da KQI al Cliente al
termine delle procedure di
disattivazione del servizio. Tali
contributi non saranno applicati
da KQI in caso di
Migrazione.ADSL
linea condivisa
ADSL
linea dedicata
Simmetrici
fino a 2M
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23€ 36€ 43€
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======== SECONDO FILE CLAUSOLE ========
Clausole e condizioni generali di fornitura
(CF137)
1.Definizioni
Nelle presenti Clausole e Condizioni Generali, così come in ogni altro documento contrattuale a
cui
esse fanno riferimento, i termini e le espressioni seguenti avranno il significato sotto definito:
Servizi - I servizi di telecomunicazione, i servizi informatici ed altri servizi collegati, forniti da KQI
o
per conto di KPNQwest ai propri clienti
KPNQwest Italia - La persona giuridica KPNQwest Italia di seguito riportata anche come KQI
Cliente - La Parte contraente con KQI, identificata negli Ordini sottoposti a KQI
Parte/Parti - Il Cliente e KQI sono menzionati individualmente come "Parte" e congiuntamente
come "Parti"
Offerta Tecnico/Economica - Documento firmato dal Cliente, che ha valore di Ordine, riportante
i
prezzi dei servizi ordinati e un riassunto delle caratteristiche dei servizi
Ordine - Un documento sottoscritto dal Cliente, riportante gli elementi dei servizi da erogare e le
clausole e condizioni specifiche degli stessi, nella forma di:
un modulo d’ordine standard fornito da KQI, oppure
una Offerta Tecnico Economica, riportante le caratteristiche specifiche dei servizi erogati al
Cliente
Ordine Accettato - Un Ordine che sia stato accettato da KQI. Dal momento dell'accettazione
costituisce tra le Parti un contratto vincolante relativo alla fornitura da parte di KQI dei Servizi in
esso specificati
Acceptable Use Policy - Documento descrittivo di ciò che KQI considera uso accettabile dei
propri Servizi di connettività, Housing, Hosting, Server dedicati e per quanto applicabile ai servizi
di
messaggistica, pubblicato nell’area clienti del sito http:/www.kqi.it
Clausole e Condizioni Generali - Le presenti clausole e condizioni per la fornitura di Servizi
Clausole e Condizioni Specifiche di Servizio - Documento che descrive gli aspetti tecnici,
procedurali, le modalità di pagamento e le clausole e condizioni specifiche per una determinata
classe di servizi
Data Inizio Servizio - Data in cui il servizio è rilasciato al Cliente ed in cui inizia la fatturazione
dello stesso.
KPNQwest Italia SpA - Tel. +39 02 438191 - Fax +39 02 48013716 - e-mail: info@kpnqwest.it
Sede legale e operativa: Via Leopardi, 9 – 20123 MILANO – Iscr. Trib. MI 248711/11/6556/11
P.IVA 07957860153 - C.C.I.A.A. 1193520 - Aut. Min. PTT 000146 -Cap. Soc. 1.000.000 € i.v.
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Le definizioni che in questo articolo sono riportate al singolare valgono anche per la forma
plurale
e vice versa. Qualunque riferimento nelle presenti Clausole e Condizioni Generali ad un
"Articolo"
e/o "Comma" sarà interpretato come riferimento ad un articolo o comma delle stesse Clausole e
Condizioni Generali.
2.Rapporto contrattuale tra le parti
2.1. Il Cliente concorda di acquistare e KQI concorda di fornire i Servizi specificati e descritti
nell'Ordine Accettato, secondo i termini contenuti nelle Clausole e Condizioni Specifiche
di Servizio, nonch nelle Clausole e Condizioni Generali
2.2. Il Cliente accetta e concorda che l’unico diritto d’utilizzazione d’impianti, infrastrutture e
Servizi è quello riportato nel presente documento, e nelle regole descritte nel documento
“Acceptable Use Policy”.
2.3. Il Cliente non acquisirà alcun titolo inerente o attinente ad alcuna parte della rete, degli
impianti o delle apparecchiature di proprietà di KQI o utilizzati da KQI per offrire i Servizi.
3.Accettazione dell’ordine
3.1. L’ordine dovrà essere sottomesso dal Cliente a KQI con le modalità previste per ciascuno
dei Servizi richiesti.
3.2. KQI si riserva di accettare o meno l’ordine. In ogni caso l’accettazione dell’ordine da parte
di KQI è subordinata alla positiva verifica da parte di KQI in merito alla presenza di tutte le
informazioni necessarie al rilascio del Servizio stesso ed alla circostanza che il Cliente (o
persone giuridiche, enti o associazioni in cui il Cliente ha, a qualsiasi titolo, una
partecipazione, o persone fisiche conviventi o coabitanti) non risulti debitore di KQI.
3.3. Nei confronti di coloro che presentano condizioni patrimoniali tali da porre in evidente
pericolo il pagamento del Servizio, KQI si riserva di subordinare l’attivazione del Servizio
alla prestazione di idonee garanzie.
KPNQwest Italia – Condizioni generali di fornitura
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4.Valutazione delle esigenze del Cliente
Salvo che sia stato diversamente stipulato per iscritto, KQI non ha la responsabilità di valutare le
esigenze del Cliente in materia di spazio, attrezzature, computer, capacità di trasmissione e usi
che se ne possono ottenere, n di fornire alcuna attività di consulenza. La responsabilità delle
scelte in merito a quanto sopra resta esclusivamente a carico del Cliente.
5.Sospensione
5.1. KQI si riserva fin d'ora il diritto di sospendere immediatamente, del tutto o in parte, la
fornitura dei Servizi ed eventualmente di disinserire, interrompere o bloccare l'accesso in
linea e/o togliere apparecchiature, dati o cavi del Cliente dalla propria rete, dai propri
impianti e/o dalle proprie apparecchiature nei seguenti casi:
a) nel caso di ritardo nel pagamento ai sensi dell'art. 7 salvo le eccezioni ivi previste
b) in caso di richiesta da parte dell'autorità governativa o di controllo, per il conformarsi
ad una modifica dei requisiti di legge o per adempiere ad un ordine dell'autorità
giudiziaria
c) nel caso in cui la qualità e la disponibilità dei servizi forniti da KQI ad altri clienti
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subisca o minacci di subire effetti negativi dovuti a problemi riferibili in qualsiasi
modo e per qualsiasi causa, direttamente o indirettamente, ai sistemi informatici del
Cliente
d) nel caso in cui la salute delle persone subisca o minacci di subire effetti negativi
dovuti alla condotta del Cliente, di suoi clienti, associati o sub-contraenti, al suo
impianto o ai suoi cavi o derivanti dal suo impianto o dai suoi cavi
e) nel caso in cui la condotta del Cliente o di suoi clienti, associati o subcontraenti,
produca o minacci di produrre effetti negativi sulla qualità e disponibilità dei servizi
forniti da KQI ad altri clienti o esponga o possa esporre KQI o suoi associati o
subcontraenti a cause civili o penali, richieste di indennizzo e/o risarcimento danni.
5.2. I Servizi saranno ripristinati entro il giorno lavorativo successivo alla cessazione delle
cause che hanno determinato la sospensione salvo quanto previsto dall’art. 7.6.
KPNQwest Italia – Condizioni generali di fornitura
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5.3. Nel caso di sospensione del servizio per i motivi di cui alle lett. b), d), e) del precedente
punto 5.1, KQI si riserva il diritto di cessare permanentemente la fornitura dei Servizi
dando comunicazione scritta al Cliente della risoluzione del contratto con un preavviso di
trenta (30) giorni.
5.4. Nel caso di sospensione del servizio per i motivi di cui alla lett. c), qualora nonostante le
misure adottate da KQI e dal Cliente, la situazione si protraesse o si reiterasse nell'arco di
un breve periodo, KQI si riserva il diritto di cessare permanentemente la fornitura dei
Servizi dando comunicazione scritta al Cliente della risoluzione del contratto con un
preavviso di trenta (30) giorni.
6.Pagamento
6.1. Salvo che sia diversamente stipulato per iscritto, alla fatturazione si applicano i principi
sotto elencati:
I contributi una tantum saranno fatturati alla Data Inizio Servizio
I canoni ricorrenti saranno fatturati mensilmente in anticipo, a partire dalla Data
Inizio Servizio
I costi dipendenti dall'uso e i costi basati su orari e prezzi di materiali saranno
fatturati posticipatamente a consuntivo
6.2. L’importo addebitato in fattura sarà maggiorato di IVA e di eventuali altri oneri di legge. KQI
provvederà ad inviare al Cliente tutte le fatture e/o le comunicazioni all’indirizzo postale
indicato dal Cliente.
6.3. Nel caso in cui il ritardo nel rilascio del servizio sia ascrivibile a responsabilità del Cliente,
KQI si riserva il diritto di fatturare dal giorno in cui il servizio sarebbe stato rilasciato
qualora detto ritardo non si fosse verificato.
6.4. Il Cliente è tenuto a pagare la fattura entro la data di scadenza secondo le modalità
indicate nell’Ordine sottoscritto dal Cliente.
6.5. Il pagamento non potrà essere ritardato o sospeso per nessuna ragione, con espressa
rinuncia da parte del Cliente a qualsiasi eccezione ivi incluse quelle previste dall’art. 1460
Cod. Civ.
6.6. Il Cliente s’impegna a comunicare entro trenta giorni, al numero fax:
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ogni contestazione sulla fatturazione che, in difetto, si intenderà accettata
KPNQwest Italia – Condizioni generali di fornitura
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ogni variazione di indirizzo per l’invio dei documenti contabili.
7.Effetti del ritardato o mancato pagamento
7.1. In caso di ritardato o mancato pagamento degli importi dovuti, inoltre, si applicherà la
seguente procedura:
Primo ritardo nel pagamento. Trascorsi 30 giorni dalla data di scadenza della fattura, KQI
invierà sollecito scritto al Cliente, via e-mail o fax. Il Cliente avrà 15 giorni di tempo per
provvedere al pagamento, trascorsi i quali KQI si riserva il diritto di sospendere il servizio
previa comunicazione via e-mail o fax al Cliente.
Successivi ritardi nel pagamento. Qualora il Cliente abbia pagato con un ritardo superiore
ai 30 giorni ciascuna, due delle ultime sei fatture, anche non consecutive, KQI si riserva il
diritto di sospendere il servizio, previa comunicazione via e-mail o fax, il giorno
immediatamente successivo a quello della scadenza dell’ultima fattura in ordine di tempo.
7.2. Il Cliente dovrà versare tutti i pagamenti dovuti per il periodo della sospensione disposta ai
sensi del precedente art. 7.1
7.3. In caso di ritardo nel pagamento, KQI si riserva inoltre di:
addebitare un’indennità di mora nella misura prevista dall’art. 5 del Decreto Legislativo 9
ottobre 2002 n. 231 su tutti gli importi impagati a far data dal giorno successivo al termine di
pagamento indicato nella fattura
addebitare costi ragionevoli di esazione, spese legali e di sospensione/riattivazione del
servizio.
condizionare altre forniture al previo pagamento degli arretrati e degli oneri.
7.4. Nel caso in cui il Cliente sia intestatario di più contratti la sospensione si applica a tutti i
Servizi fatturati congiuntamente.
KPNQwest Italia – Condizioni generali di fornitura
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7.5. Per ottenere la riattivazione del Servizio, il Cliente è tenuto a corrispondere a KQI quanto
dovuto a qualsiasi titolo, ragione o causa. Il Servizio sarà riattivato entro i due giorni
lavorativi successivi alla data di conoscenza da parte di KQI dell’intervenuto pagamento
della somma dovuta.
7.6. In caso di sospensione del Servizio ai sensi del precedente paragrafo 7.1 protrattasi per un
periodo superiore a 15 giorni e di mancato successivo pagamento da parte del Cliente ai
sensi del precedente paragrafo 7.5 KQI potrà risolvere di diritto il contratto ai sensi dell’art.
1456 Cod. Civ.
7.7. Le Clausole e Condizioni specifiche di fornitura potranno prevedere condizioni diverse da
quelle sopraindicate per la sospensione e la cessazione del servizio, ai sensi della Delibera
173/07/CONS e modifiche successive.
8. Effetti della Cessazione anticipata dei servizi
8.1. Nel caso di disdetta da parte del Cliente o di cessazione del Servizio per applicazione degli
articoli 5 (Sospensione) o 7 (Effetti del ritardato o mancato pagamento), il Cliente dovrà
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versare a KQI tutti i pagamenti dovuti compresi i canoni periodici fino alla data di scadenza
naturale del contratto, oltre ad un importo corrispondente a eventuali sconti ricevuti in base
alla durata del contratto.
8.2. Nel caso in cui la cessazione consegua all’applicazione dell’art. 5 e l’evento non dipenda dal
Cliente, il Cliente dovrà versare a KQI solo tutti i pagamenti dovuti fino a tale momento.
8.3. Al momento della cessazione del Servizio il Cliente dovrà restituire a KQI qualunque
documentazione (scritta, elettronica, o altra) fornita da KQI riguardo al Servizio, tra cui senza
limitazione: descrizioni del Servizio, manuali, documentazione tecnica e listini prezzi e dovrà
distruggere eventuali copie che il Cliente possa aver fatto di tali materiali. E’ escluso per il
Cliente il diritto di riprodurre in qualsiasi forma sia cartacea che elettronica o in altra forma
tali documenti.
8.4. Al momento della cessazione del Servizio il Cliente dovrà cessare immediatamente l’uso
del/dei Servizi e delle relative apparecchiature, se di proprietà di KQI, restituendo a proprie
spese tutte le apparecchiature di proprietà di KQI, nei loro imballi originali.
KPNQwest Italia – Condizioni generali di fornitura
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8.5. Le Clausole e Condizioni specifiche di fornitura potranno prevedere condizioni diverse da
quelle sopraindicate, per il recesso del Cliente, ai sensi di quanto disposto dalla legge
40/07.
9.Limitazione di responsabilità
9.1. KQI non sarà responsabile quando il ritardo nella fornitura ovvero il degrado del servizio:
dipendono da azioni o omissioni del Cliente, suoi impiegati o terzi assunti dal
Cliente, e/o suoi clienti
non possono essere risolti e/o eliminati perch il Cliente rifiuta l’accesso alla propria
rete o apparecchiatura per consentire diagnosi, installazioni, riparazioni
si verificano durante i periodi di manutenzione programmata o comunque
comunicata in anticipo
sono dovuti ad eventi di forza maggiore di cui al successivo articolo 10
siano il risultato di una sospensione del Servizio ai sensi dell’’articolo 5.
9.2. Ferme restando le previsioni del precedente paragrafo 9.1 e con la sola eccezione del caso
di dolo o colpa grave da parte di KQI, KPNQwest Italia non sarà responsabile per alcuna
perdita, danno o spesa, compresi, senza limitazione, perdita di lucro, di ricavi, di
avviamento commerciale, di tempo gestionale o di risparmi previsti o alcuna forma di danno
indiretto o emergente, danni di ogni tipo a beni e/o persone, che derivino dal mancato
adempimento dei propri obblighi contrattuali e/o da qualunque condotta collegata a tali
risultati e/o che siano dovuti o collegati a qualunque mancata disponibilità, ritardo,
interruzione, sconvolgimento o degrado nei Servizi o dei Servizi, nonch a perdita,
distruzione o degrado di informazioni.
9.3. Il Cliente si impegna a difendere, risarcire e tenere indenni KQI, i suoi impiegati,
subcontraenti,
agenti ed associali, da qualunque ed ogni responsabilità, costi e spese,
comprese ragionevoli spese legali, inerenti o dovuti a:
qualunque inadempimento da parte del Cliente
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uso del servizio o collocamento o trasmissione su Internet di qualunque materiale
da parte del Cliente, di suoi associati e di terzi usati dal Cliente
atti o omissioni del Cliente (o di terzi usati dal Cliente) in rapporto all'installazione,
manutenzione, presenza, uso o rimozione di apparecchiature o software
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qualunque rivendicazione da parte di terzi che comunque derivi dai servizi che
saranno forniti dal Cliente a terzi
azioni per violazione di qualunque diritto di proprietà appartenente a terzi, compresi
diritti d'autore, brevetti, segreti industriali e marchi, causata dall'uso di qualunque
servizio, apparecchiatura e software non forniti da KQI oppure dall'uso scorretto di
servizi, di apparecchiature o software forniti da KQI
qualunque perdita o danno a qualunque proprietà, o lesione personale o morte di
qualunque persona, dovuti ad atto volontario o omissione del Cliente, di suoi
impiegati, sub-contraenti o agenti.
10. Forza maggiore
10.1. KPNQwest Italia non potrà essere responsabile della mancata esecuzione di qualunque
suo obbligo ai termini di un qualunque Ordine Accettato se tale mancanza sia causata o
derivi da un evento di forza maggiore senza limitazione alcuna, compresi a titolo
esemplificativo, gli esempi seguenti (purch tali eventi non siano stati causati o resi possibili
da negligenza da parte di KPNQwest): incendio, inondazione, sciopero, tagli di cavi o fibra
(i cui risultati negativi non avrebbero potuto essere ragionevolmente impediti mediante
ridondanza), fulmine, scioperi, sommossa civile, atti governativi o delle autorità militari,
mutamenti di disposizioni di legge, terrorismo, cause di forza maggiore, e periodi prolungati
di interruzione generale dell'energia elettrica.
10.2. KPNQwest Italia dovrà, non appena ragionevolmente possibile, comunicare per iscritto al
Cliente l'evento di forza maggiore e una stima relativa alla misura e durata della propria
incapacità di adempiere ai propri obblighi ai sensi dell’Ordine Accettato.
10.3. Qualora si verifichi un evento di forza maggiore, KPNQwest Italia farà ogni sforzo
ragionevole per minimizzarne gli effetti.
11.Variazioni
Non avrà efficacia alcuna variazione, emendamento, modifica e aggiunta o annullamento del
presente documento o delle offerte accettate dal Cliente, salvo che siano stati concordati per
iscritto.
KPNQwest Italia – Condizioni generali di fornitura
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12.Rappresentanza
Salvo che diversamente stipulato per iscritto, n il Cliente n KQI avranno diritto a rappresentare
la
parte opposta in veste di agente o ad altro titolo.
13.Trasferibilità e cedibilità a terzi
13.1. Nessuno dei diritti e obblighi derivanti da un Ordine Accettato potrà essere ceduto o
trasferito a terzi dall'una o dall'altra delle Parti senza previo consenso scritto della Parte
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opposta, fermo restando che KQI ha la facoltà di cedere in tutto o in parte, senza il
consenso del Cliente, i propri diritti derivanti da un Ordine Accettato a qualunque società
che, ai sensi dell’art. 2359 Cod. Civ. sia controllata da KQI, sia controllata dalla stessa
società controllante di KQI, che abbia il controllo di KQI, o sia a questa collegata.
13.2. Qualunque diritto concesso da KQI al Cliente per l'uso dei Servizi è strettamente
personale. Il Cliente non può cedere – sia a titolo oneroso che gratuito - tale diritto o
rendere in qualunque altro modo disponibile a terzi i Servizi a lui forniti, salvo espresso
diverso accordo che risulti da atto scritto.
13.3. KQI si riserva la facoltà di cedere a società terze tutte le somme di cui sia rimasta
creditrice all'atto della cessazione del presente contratto nel rispetto delle disposizioni di
cui all'art. 1264 del Cod. Civ.
14.Diritto Applicabile e Foro di Competenza
14.1. Il diritto applicabile al presente contratto e ai suoi allegati è il diritto italiano.
14.2. Competente a conoscere di ogni e qualsiasi controversia relativa all’esecuzione,
all’interpretazione efficacia e/o risoluzione del presente contratto sarà esclusivamente
l’Autorità Giudiziaria del Foro di Milano, con espressa esclusione dell’Autorità Giudiziaria
di qualsiasi altro Foro
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