SERM. Доклад Леонида Муравьева для X Международного PR-форума, Алматы 2014

Чистим карму

Search Relationship Management System

Причина

Google регулярно кэширует веб-страницы и сохраняет на мощных серверах. Фактически, публикуя свой материал в интернете, обретаешь вечную жизнь в кэше Google, даже после смерти

Доказательство божественной природы Google #6 www.TheChurchOfGoogle.com

О чём пойдёт речь

Всё что связано с работой с репутацией онлайн

Работа с репутацией в поисковой выдаче

Проблемы Владимира Владимировича

И кардинальное их решение

Страшный сон

Как бывает в Казахстане

Что с этим делать

Разбор проблемы: какие бывают

Класс проблемы Симптомы Что делать

Единичные случаи В выводе 3-5 страниц, где есть негативные отзывы

SERM не нужен. Просто отработать по каждому отзыву отдельно

Однотипные случаи, и их много

В выводе десятки страниц с одинаковой проблемой. E.g. скорость доставки, цены

Постараться решить проблему как таковую. Отработать стандартно. SERM желателен после решения.

Происки врагов Ни с чем не спутаешь. Десятки и сотни страниц низкопробной чернухи

SERM критичен. Равно как и разговоры с площадками, классические PR-активности и любые средства вплоть до суда

Всё совсем плохо Аэрофлот SERM критичен. Но поможет только если системные проблемы будут комплексно решаться.

Toyota case: 8 миллионов отозванных машин

Toyotaconversation.com – собственный ресурс, чтобы аггрегировать весь медиа-клаттер о проблеме, в т.ч. и негативные отзывы

Отдельный контакт-центр с выделенными специалистами, которые отвечали на все вопросы недовольных покупателей

Вирусное видео с извинениями на котором CEO компании искренне плакал и сожалел о случившемся

И только после этого - SERM

Оценка видимости

По каким словам находится негатив: Adwords, Wordstat

Насколько часто эти слова ищут люди

Сколько негатива в выдаче

На какие проблемы люди указывают

Что дальше?

Да, тратить деньги на продвижение чужих сайтов :)

Планируем: чем забить выдачу

Форумы

Сайты гнева (отзывы)

Корпсайт

Новостные сайты

Соцгруппы

Блоги

Вопросники

Вакансии

Сложность вывода

Стоимость контента

Риск потери контроля Особенности

низкая

низкая

высокая

средняя

средняя

высокая

низкая

средняя

средняя

средняя

низкая

высокая

низкая

средняя

средняя

низкая

высокий

высокий

низкий

низкий

низкий

низкий

высокий

низкий

Форумы обычно видимы в поиске, нужно просто поменять тему в выдаче на другую

Сайты гнева обычно находятся первыми и специально оптимизируются под поиск отзывов. Выбить сайт гнева на 2-3 страницу выдачи очень сложно. Если можно создать новую ветку отзывов – это идеальный вариант.

Раздел «отзывы» на корпсайте идеально ложится в поисковую выдачу. Но нужно делать SEO для всего сайта.

Новостные сайты относительно легко попадают в поиск по отзывам. Основная проблема – проплаченные статьи на новостных сайтах стоят достаточно дорого.

Соцгруппы в нескольких соцсетях могут помочь заполнить пару позиций в топ-10/30

Корпблог или блоги потребителей с обзорами. Проблема – комментарии под записями. Продвигать трудно.

Сервисы вопрос/ответ схожи с сайтами гнева / форумами, но часто на них не обращают внимания.

Вакансии для некоторых компаний могут быть полезны в поиске по отзывам. Скажем, на hh.kz

Запуск. Собственно, работа.

По каждому ключевому слову подбирается по 10-20 ссылок, которые нам нужно продвинуть. Используем PR и тИЦ для оценки лёгкости продвижения Тут же прикидываются задачи на создание контента на этих ресурсах

По плану пишутся комментарии, размещаются статьи, готовится раздел на корпоративном сайте и т.п. вещи.

SEO-специалисты делают свою магию: закупаются статейные размещения, вечные и временные ссылки, переходы по ним, прогоны по Twitter и т.д.

Что ещё важно: Сеошники будут брыкаться :)

Что ещё важно: Мотивировать живых клиентов писать отзывы

Что ещё важно: Это никогда не будет вечным

Что ещё важно: SERM как дополнение к PR-активностям

Что ещё важно: Никакой SERM не спасёт откровенно хромой продукт

Спасибо что не ушли из зала

Леонид Муравьёв lm@dasm.kz