Transcript
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Мастерство обслуживания
Юлия Сябитова, руководитель службы по работе с бизнес-рынком «МегаФон Северо-Запад»
МегаФон | Мастерство обслуживания |
МегаФон
сегодня
История ОАО «МегаФон»
Июнь 1993 Основание компании «Северо-Западный GSM»
Январь 1995 Начало коммерческой эксплуатации сети GSM в Санкт-Петербурге
Июль 1997 ЗАО «Северо-Западный GSM» запускает сети в 4-хрегионах Северо-Запада
Март 1999 Абонентская база достигла 100 000 абонентов
Май 2002 Cоздание ОАО «МегаФон», первого общероссийского оператора мобильной связи (1 070 288 абонентов)
Ноябрь 2003 Запуск сети в Северном филиале Центрального региона
Август 2005 Достигнут рубеж в 5 000 000 абонентов
Октябрь 2007 Запуск первой в России сети 3G
2008 - 2009 Реорганизация ОАО «МегаФон» в форме присоединения дочерних обществ. Это позволило усилить конкурентные преимущества Компании и создать прочную основу для дальнейшего роста в будущем.
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Компетенция Северо-Западного филиала
Северо-Западный регион
- Санкт-Петербург - Архангельск - Псков- Ленинградская обл. - Вологда - Карелия- Калининград - Мурманск - Новгород
численность населения 12,95 млн. чел. средняя плотность населения 12 чел./кв.км.начало предоставления услуг 1995 год
Центральный регион (Север)- Тверь - Ярославль - Иваново- Смоленск - Кострома
численность населения 5,7 млн. чел.средняя плотность населения 23 чел./кв.км. начало предоставления услуг 2003-2004 год
уровень проникновения (13) 150%
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Стратегия компании направлена на максимизацию выручки и повышение эффективности
Мобильная связь • Получение гаранти-рованного
ARPU• Мобильный Интернет – 2-й
основной продукт
МГ/МН связь• Транзит МГ/МН трафика с сен.08• Услуги МГ/МН
для абонентов
Фиксированная связьТелефония, Интернет,каналы передачи данных
2G + 3G
МегаФон | Мастерство обслуживания |
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Как построить эффективную работу
с корпоративными клиентами
• Индивидуальный предприниматель
• Юридическое лицо
• Государственное учреждение
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Кто такой корпоративный клиент?
SIM-карта
постоянного
покупателя
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Что такое сервис?
Сервис — это профессиональное обслуживание клиентов, направленное на удовлетворение их потребностей.
В конечном счете, задача любой сервисной компании сводится к тому, чтобы клиент обратился в компанию за приобретением дополнительных услуг ПОВТОРНО.
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Ожидания клиентов от сервисной компании
Компания в лице сотрудников должна быть:
NB (!) Сотрудники должны быть опрятными (иметь опрятный внешний вид, вне зависимости от того, какую должность они занимают).
доброжелательной
пунктуальной
мобильной
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Основные этапы продаж
1. Поиск клиента• прямые продажи• привлечение агентов• работа с государственными заказчиками
2. Подписание договора
3. Оплата
4. Предоставление услуги, продажа оборудования
5. Постпродажное обслуживание клиента• организация линий поддержки• организация процессов обслуживания• создание программ лояльности
1. Сегментация клиентов
2. Определение правил обслуживания клиентов (регламентов) в соответствии с принятой сегментацией
3. Создание службы поддержки клиентов – первая и вторая линия поддержки
4. Разработка мощной электронной системы управления взаимоотношения с клиентами (СRM)
5. NB (!) Создание системы внутренних коммуникаций между всеми подразделениями, принимающими участие в обслуживании клиентов (коммерческие службы, технические службы, финансисты, юристы, логистика и пр.). Необходимо связать деятельность этих подразделений в единое целое.
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Основные этапы обслуживания
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Наш главный девиз – Ориентация на клиента
• Все структурные подразделения компании должны иметь единое понимание ценности клиента как источника дохода компании.
• В компании должны быть определены все этапы работы с клиентом.
• В компании должны быть определены полномочия и зоны ответственности всех структурных подразделений в процессе обслуживания клиентов.
Каждый сотрудник сервисной компании занят в обслуживании клиентов!
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Хорошее обслуживание создает имидж компании.
Хорошая компания – это компания, которую
рекомендуют.
МегаФон | Мастерство обслуживания |
Спасибо за внимание!
top related