Transcript
ldquoANtildeO DE LA CONSOLIDACIOacuteN ECONOacuteMICA Y SOCIAL DEL PERUacuterdquo
UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO ENTRENAMIENTO 3
DOCENTE YOHANY ABAB
CICLO IX
TEMA PROPUESTA DE PLAN ESTRATEacuteGICO PARA EL RESTAURANT
CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo
ALUMNO MOROCHO RUIZ MIGUEL ANGEL
PIURA OCTUBRE DE 2010
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INDICE
INTRODUCCION -------------------------------------------------------------- CAPITULO I DESCRIPCIOgraveN DE LA EMPRESA_______________CAPITULO II DIAGNOSTICO ESTRATEGICO-------------------------- 11 ANALISIS EXTERNO
111 Entorno de accioacuten directaA Variable poliacutetico legalB Variable econoacutemica ---------------------------------------------------- C Variable sociocultural -------------------------------------------------- D Variable tecnoloacutegica ---------------------------------------------------- E Variable ecoloacutegica112 Entorno de accioacuten directa ---------------------------------------- a Clientesb Proveedores ------------------------------------------------------------- c Competencia ------------------------------------------------------------- 113 Anaacutelisis competitivo 114 Matriz EFE (Oportunidades y Amenazas )--------------------
12 ANALISIS INTERNO ---------------------------------------------- 121 Matriz EFI (Fortalezas y debilidades ) -------------------------
13 ANALISI FODA ------------------------------------------------------
CAPITULO II PROPUESTA ESTRATEacuteGICA -----------------------------
21 Visioacuten
22 Misioacuten
23 Valores
24 Mapa estrateacutegico ----------------------------------------------------------
25 Tablero de comando ---------------------------------------------------
251 Cuadro de indicadores y rango de los semaacuteforos de los indicadores
252 Plan de accioacuten ----------------------------------------------------------
a) Perspectiva financierab) Perspectiva del clientec) Perspectiva de procesos internosd) Perspectiva de aprendizaje e investigacioacuten--------------------
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESANEXOS
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INTRODUCCIOacuteN
El siguiente texto es una guiacutea que indica los pasos y procesos utilizados en la elaboracioacuten de un
Plan Estrateacutegico para el restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo ubicado en el AAHH LA
PRIMAVERA ndash CASTILLA
Este Plan se aplicara a todas las partes del negocio coordinando todas y cada una de las funciones
a realizar analizando no solo la parte interna del negocio si no tambieacuten los factores externos que
influyen en este
Para poder realizar este trabajo tuvimos varias reuniones con el gerente del negocio con el fin de
poder obtener la mayor informacioacuten posible y poderla utilizar al momento de elaborar nuestro
Plan
La conveniencia de contar con un Plan Estrateacutegico es primero para el empresario ya que se puede
realizar un estudio de forma completa la cual serviraacute para obtener informacioacuten general y
completa de cada uno de los factores participantes y relevantes en un negocio
A continuacioacuten presentamos nuestro Plan Estrateacutegico detallado y especificado por partes para
tener un mayor entendimiento y comprensioacuten por parte del lector
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I DESCRIPCIOacuteN DE LA EMPRESA
Nombre del Negocio RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo
Nombre del propietario de la empresa TEODORO VILLA CORDOVA
Giro del Negocio VENTA DE PESCADOS Y MARISCOS
BREVE HISTORIA
El restaurant rosal viviente fue adquirido por el actual duentildeo Teodoro villa Coacuterdova en el antildeo 1995 el actualmente es el gerente al comienzo su infraestructura era de material rustico y teniacutea poca acogida de puacuteblico con los antildeos fue adquiriendo experiencia y asiacute de manera progresiva se ha ido posicionando en el mercado ya por el antildeo 1999 el local mejoro su infraestructura convirtieacutendolo a material noble y haciendo un segundo nivel
El restaurant ofrece platos tiacutepicos de la regioacuten piqueos que son a base de pescados mariscos y carnes
Cuenta en el primer nivel con 20 mesas acondicionadas para cuatro personas cada una y en el segundo nivel con 10 meses el ambiente es coacutemodo caacutelido y acogedor para pasar un momento familiar y agradable
Aacutereas Funcionales el negocio cuenta con las siguientes aacutereas funcionales
Operacioacuten compra venta entre proveedor - clientes
Contabilidad manejado por el contador que es contratado solo para presentar la declaracioacuten
anual
Recursos humanos cuenta con 10 trabajadores
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II DIAGNOSTICO ESTRATEGICO
1 ANALISIS EXTERNO 11 ENTORNO DE ACCION DIRECTA
A Proveedores
Entre los principales proveedores tenemos
BACKUS Le ofrece lo siguiente
Nombre del Pre venta Daniel Calle Maldonado
Cerveza
Gaseosas
-
- Cristal- Pilsen- Cusquentildea Negra- Cusquentildea Rubia- Quara- Viva Backus- Guaranaacute
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AMBEVPERU Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Christian Castro Rodriacuteguez
Gaseosas
- Pepsi- 7up- Triple cola- Inca kola- Coca cola
ALICORP Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Mario Ramiacuterez Cruz
Aceite
- Capri
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PESCADERIA RICOMAR Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Juan Heredia
MARISCOS
- Pulpo- Langostino- Calamar- Conchas Negras
PESCADOS
-
-- Tramboyo- Mero- Filete de Congrio- Filete de Lenguado- Tunal
CARNE
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AVICOLA BOZA
- Pulpa- Lomo Fino- Pollo
COMERCIAL JUANITA
- Descartables- Bolsas Chequeras- Bolsas de Basura
COMERCIAL COVY
- AJINOMOTO
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B Competencia
Competidores Directos
Restaurant Cevicheriacutea FREDDYS
Estaacute ubicado a unos 10 metros del restaurant ldquoRosal Vivienterdquo y es su maacutes cercana competencia y cuenta con una infraestructura coacutemoda
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida y es de un solo nivel Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida
Desventajas
Esta propenso a robos Sus precios no son tan coacutemodos La infraestructura es muy antigua y no ha sido mejorada Falta de organizacioacuten
Personal
En total trabajan 7 personas de los cuales
3 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Clientes
Las personas que acuden a este establecimiento son profesionales doctores universitarios etc No existe discriminacioacuten alguna todos se atienden por igual
Proveedores
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BACKUS AMBEVPERU
COMPETIDORES INDIRECTOS
Nuestra principal competencia en la zona son los establecimientos que ofrecen servicios similares al nuestro y que se localizan cerca del aacuterea de ubicacioacuten del restaurante
En este sentido distinguimos dos competidores los cuales caracterizaremos a continuacioacuten
Restaurante HOLSEN
Ubicado a 200 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura
HOLSEN es un restaurante orientado al mismo rubro ofrecer pescados y mariscos a la carta
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica Sus instalaciones son amplias Tiene una amplia trayectoria en la zona Su principal ventaja radica en los precios ya que son muy accesibles Posee una clientela establecida Buena atencioacuten
Desventajas
El ambiente no es tan agradable hay poca limpieza Esta propenso a robos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general ya que puede acoger familias estudiantes etc
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
10
4 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Proveedores
BACKUS AMBEVPERU
RESTAURANT ldquoMI SITIOrdquo
Ubicado a 300 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura y es de material rustico
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida acogedora Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida y tambieacuten atiende
por las noches Precios coacutemodos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general no hay distincioacuten alguna
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
2 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros Proveedores BACKUS
Clientes
- Profesionales- Fuerza aeacuterea del Peruacute
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- Universitarios- Trabajadores- Igualdad de condiciones para la atencioacuten
12 ENTORNO ACCION INDIRECTA
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A Variable Poliacutetico
La accioacuten del gobierno y administraciones puacuteblicas afecta a las condiciones competitivas de la
empresa por medio de la regulacioacuten de los sectores medidas de fomento de determinadas
condiciones relacionadas con la innovacioacuten internacionalizacioacuten y numerosas facetas de la
praacutectica empresarial La regulacioacuten del mercado laboral la legislacioacuten mercantil
administrativa poliacutetica fiscal y tributaria (impuestos)
Nueva ley del consumidor
Ley de MYPES
Normatividad de la tributacioacuten peruana
Nuevos representantes poliacuteticos
Creacioacuten de poliacuteticas por parte del gobierno para impulsar las empresas
B Variables Econoacutemicas
Las condiciones del entorno econoacutemico condicionan los rendimientos actuales y futuros de la
empresa puesta en estudio Algunos factores del entorno econoacutemico son
Crecimiento econoacutemico consiste en el ritmo al que aumenta la produccioacuten de bienes y
servicios del paiacutes Esta variable econoacutemica se refleja en el gasto o consumo de la
poblacioacuten Cuanto mayor crecimiento econoacutemico mayor seraacute el consumo y maacutes faacutecil seraacute
incrementar las ventas
Tipo de intereacutes cuanto maacutes caro le resulta a la empresa financiar sus inversiones maacutes
costosas le seraacute a los consumidores la adquisicioacuten de bienes mediante pagos aplazados En
consecuencia tanto la inversioacuten como el consumo disminuiraacuten
La inflacioacuten es la tasa en que se incrementan los precios de los productos y servicios
Cuanto mayor es maacutes se devaluacutea el dinero y reduce el consumo de las familias Las
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empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a
reducir sus beneficios
La inversioacuten en la implementacioacuten de las poliacuteticas de en mejoramiento de Mypes
Tratados de libre comercio
C Variables Ecoloacutegicas
Estaacute relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad
es decir que tengan la certificacioacuten ISO 90001
Proveer al distribuidor por parte de duentildeo del negocio (bodegas mayoristas
minoristas) productos que esteacuten en buenas condiciones
Revisioacuten de los productos que administra el duentildeo del negocio para ser
distribuidos a bodegas mayoristas minoristas
D Variables Socio-Culturales
Son importantes los siguientes aspectos
Condiciones demograacuteficas condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y
condenan a su desaparicioacuten o a la marginalidad en comparacioacuten con su competencia La
poblacioacuten del Departamento de Piura al 30 de junio del presente antildeo seriacutea de 1 milloacuten 769
mil 555 personas en tanto que en el 2015 ascenderiacutea a 1 milloacuten 844 mil 129 habitantes
seguacuten el Documento Peruacute Estimaciones y Proyecciones de Poblacioacuten por Sexo Seguacuten
Departamento Provincia y Distrito 2000 ndash 2015 elaborado por el Instituto Nacional de
Estadiacutestica e Informaacutetica
Aspectos culturales La existencia de empresas naturales asiacute como privadas y puacuteblicas ponen en
evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor los patrones de compra asiacute
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como su acceso y tendencias de compra Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores eacutetnicos religiosos entre otros
E Variable Tecnoloacutegico
El desarrollo y su aceleracioacuten modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa Suponen la apertura de nuevas posibilidades para la empresa o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse Entre los aspectos maacutes destacados a tener en cuenta
estariacutean
Influencia de las nuevas tecnologiacuteas sobre la empresa el grado en que las nuevas tecnologiacuteas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores
Uso de software para el almaceacuten y para la contabilidad de la empresa
Uso de caacutemaras de seguridad
11 Anaacutelisis competitivo
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Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
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ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
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Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
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21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
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III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
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ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
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Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
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Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
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MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
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vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
INDICE
INTRODUCCION -------------------------------------------------------------- CAPITULO I DESCRIPCIOgraveN DE LA EMPRESA_______________CAPITULO II DIAGNOSTICO ESTRATEGICO-------------------------- 11 ANALISIS EXTERNO
111 Entorno de accioacuten directaA Variable poliacutetico legalB Variable econoacutemica ---------------------------------------------------- C Variable sociocultural -------------------------------------------------- D Variable tecnoloacutegica ---------------------------------------------------- E Variable ecoloacutegica112 Entorno de accioacuten directa ---------------------------------------- a Clientesb Proveedores ------------------------------------------------------------- c Competencia ------------------------------------------------------------- 113 Anaacutelisis competitivo 114 Matriz EFE (Oportunidades y Amenazas )--------------------
12 ANALISIS INTERNO ---------------------------------------------- 121 Matriz EFI (Fortalezas y debilidades ) -------------------------
13 ANALISI FODA ------------------------------------------------------
CAPITULO II PROPUESTA ESTRATEacuteGICA -----------------------------
21 Visioacuten
22 Misioacuten
23 Valores
24 Mapa estrateacutegico ----------------------------------------------------------
25 Tablero de comando ---------------------------------------------------
251 Cuadro de indicadores y rango de los semaacuteforos de los indicadores
252 Plan de accioacuten ----------------------------------------------------------
a) Perspectiva financierab) Perspectiva del clientec) Perspectiva de procesos internosd) Perspectiva de aprendizaje e investigacioacuten--------------------
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESANEXOS
2
INTRODUCCIOacuteN
El siguiente texto es una guiacutea que indica los pasos y procesos utilizados en la elaboracioacuten de un
Plan Estrateacutegico para el restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo ubicado en el AAHH LA
PRIMAVERA ndash CASTILLA
Este Plan se aplicara a todas las partes del negocio coordinando todas y cada una de las funciones
a realizar analizando no solo la parte interna del negocio si no tambieacuten los factores externos que
influyen en este
Para poder realizar este trabajo tuvimos varias reuniones con el gerente del negocio con el fin de
poder obtener la mayor informacioacuten posible y poderla utilizar al momento de elaborar nuestro
Plan
La conveniencia de contar con un Plan Estrateacutegico es primero para el empresario ya que se puede
realizar un estudio de forma completa la cual serviraacute para obtener informacioacuten general y
completa de cada uno de los factores participantes y relevantes en un negocio
A continuacioacuten presentamos nuestro Plan Estrateacutegico detallado y especificado por partes para
tener un mayor entendimiento y comprensioacuten por parte del lector
3
I DESCRIPCIOacuteN DE LA EMPRESA
Nombre del Negocio RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo
Nombre del propietario de la empresa TEODORO VILLA CORDOVA
Giro del Negocio VENTA DE PESCADOS Y MARISCOS
BREVE HISTORIA
El restaurant rosal viviente fue adquirido por el actual duentildeo Teodoro villa Coacuterdova en el antildeo 1995 el actualmente es el gerente al comienzo su infraestructura era de material rustico y teniacutea poca acogida de puacuteblico con los antildeos fue adquiriendo experiencia y asiacute de manera progresiva se ha ido posicionando en el mercado ya por el antildeo 1999 el local mejoro su infraestructura convirtieacutendolo a material noble y haciendo un segundo nivel
El restaurant ofrece platos tiacutepicos de la regioacuten piqueos que son a base de pescados mariscos y carnes
Cuenta en el primer nivel con 20 mesas acondicionadas para cuatro personas cada una y en el segundo nivel con 10 meses el ambiente es coacutemodo caacutelido y acogedor para pasar un momento familiar y agradable
Aacutereas Funcionales el negocio cuenta con las siguientes aacutereas funcionales
Operacioacuten compra venta entre proveedor - clientes
Contabilidad manejado por el contador que es contratado solo para presentar la declaracioacuten
anual
Recursos humanos cuenta con 10 trabajadores
4
II DIAGNOSTICO ESTRATEGICO
1 ANALISIS EXTERNO 11 ENTORNO DE ACCION DIRECTA
A Proveedores
Entre los principales proveedores tenemos
BACKUS Le ofrece lo siguiente
Nombre del Pre venta Daniel Calle Maldonado
Cerveza
Gaseosas
-
- Cristal- Pilsen- Cusquentildea Negra- Cusquentildea Rubia- Quara- Viva Backus- Guaranaacute
5
AMBEVPERU Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Christian Castro Rodriacuteguez
Gaseosas
- Pepsi- 7up- Triple cola- Inca kola- Coca cola
ALICORP Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Mario Ramiacuterez Cruz
Aceite
- Capri
6
PESCADERIA RICOMAR Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Juan Heredia
MARISCOS
- Pulpo- Langostino- Calamar- Conchas Negras
PESCADOS
-
-- Tramboyo- Mero- Filete de Congrio- Filete de Lenguado- Tunal
CARNE
7
AVICOLA BOZA
- Pulpa- Lomo Fino- Pollo
COMERCIAL JUANITA
- Descartables- Bolsas Chequeras- Bolsas de Basura
COMERCIAL COVY
- AJINOMOTO
8
B Competencia
Competidores Directos
Restaurant Cevicheriacutea FREDDYS
Estaacute ubicado a unos 10 metros del restaurant ldquoRosal Vivienterdquo y es su maacutes cercana competencia y cuenta con una infraestructura coacutemoda
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida y es de un solo nivel Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida
Desventajas
Esta propenso a robos Sus precios no son tan coacutemodos La infraestructura es muy antigua y no ha sido mejorada Falta de organizacioacuten
Personal
En total trabajan 7 personas de los cuales
3 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Clientes
Las personas que acuden a este establecimiento son profesionales doctores universitarios etc No existe discriminacioacuten alguna todos se atienden por igual
Proveedores
9
BACKUS AMBEVPERU
COMPETIDORES INDIRECTOS
Nuestra principal competencia en la zona son los establecimientos que ofrecen servicios similares al nuestro y que se localizan cerca del aacuterea de ubicacioacuten del restaurante
En este sentido distinguimos dos competidores los cuales caracterizaremos a continuacioacuten
Restaurante HOLSEN
Ubicado a 200 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura
HOLSEN es un restaurante orientado al mismo rubro ofrecer pescados y mariscos a la carta
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica Sus instalaciones son amplias Tiene una amplia trayectoria en la zona Su principal ventaja radica en los precios ya que son muy accesibles Posee una clientela establecida Buena atencioacuten
Desventajas
El ambiente no es tan agradable hay poca limpieza Esta propenso a robos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general ya que puede acoger familias estudiantes etc
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
10
4 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Proveedores
BACKUS AMBEVPERU
RESTAURANT ldquoMI SITIOrdquo
Ubicado a 300 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura y es de material rustico
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida acogedora Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida y tambieacuten atiende
por las noches Precios coacutemodos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general no hay distincioacuten alguna
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
2 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros Proveedores BACKUS
Clientes
- Profesionales- Fuerza aeacuterea del Peruacute
11
- Universitarios- Trabajadores- Igualdad de condiciones para la atencioacuten
12 ENTORNO ACCION INDIRECTA
12
A Variable Poliacutetico
La accioacuten del gobierno y administraciones puacuteblicas afecta a las condiciones competitivas de la
empresa por medio de la regulacioacuten de los sectores medidas de fomento de determinadas
condiciones relacionadas con la innovacioacuten internacionalizacioacuten y numerosas facetas de la
praacutectica empresarial La regulacioacuten del mercado laboral la legislacioacuten mercantil
administrativa poliacutetica fiscal y tributaria (impuestos)
Nueva ley del consumidor
Ley de MYPES
Normatividad de la tributacioacuten peruana
Nuevos representantes poliacuteticos
Creacioacuten de poliacuteticas por parte del gobierno para impulsar las empresas
B Variables Econoacutemicas
Las condiciones del entorno econoacutemico condicionan los rendimientos actuales y futuros de la
empresa puesta en estudio Algunos factores del entorno econoacutemico son
Crecimiento econoacutemico consiste en el ritmo al que aumenta la produccioacuten de bienes y
servicios del paiacutes Esta variable econoacutemica se refleja en el gasto o consumo de la
poblacioacuten Cuanto mayor crecimiento econoacutemico mayor seraacute el consumo y maacutes faacutecil seraacute
incrementar las ventas
Tipo de intereacutes cuanto maacutes caro le resulta a la empresa financiar sus inversiones maacutes
costosas le seraacute a los consumidores la adquisicioacuten de bienes mediante pagos aplazados En
consecuencia tanto la inversioacuten como el consumo disminuiraacuten
La inflacioacuten es la tasa en que se incrementan los precios de los productos y servicios
Cuanto mayor es maacutes se devaluacutea el dinero y reduce el consumo de las familias Las
13
empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a
reducir sus beneficios
La inversioacuten en la implementacioacuten de las poliacuteticas de en mejoramiento de Mypes
Tratados de libre comercio
C Variables Ecoloacutegicas
Estaacute relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad
es decir que tengan la certificacioacuten ISO 90001
Proveer al distribuidor por parte de duentildeo del negocio (bodegas mayoristas
minoristas) productos que esteacuten en buenas condiciones
Revisioacuten de los productos que administra el duentildeo del negocio para ser
distribuidos a bodegas mayoristas minoristas
D Variables Socio-Culturales
Son importantes los siguientes aspectos
Condiciones demograacuteficas condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y
condenan a su desaparicioacuten o a la marginalidad en comparacioacuten con su competencia La
poblacioacuten del Departamento de Piura al 30 de junio del presente antildeo seriacutea de 1 milloacuten 769
mil 555 personas en tanto que en el 2015 ascenderiacutea a 1 milloacuten 844 mil 129 habitantes
seguacuten el Documento Peruacute Estimaciones y Proyecciones de Poblacioacuten por Sexo Seguacuten
Departamento Provincia y Distrito 2000 ndash 2015 elaborado por el Instituto Nacional de
Estadiacutestica e Informaacutetica
Aspectos culturales La existencia de empresas naturales asiacute como privadas y puacuteblicas ponen en
evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor los patrones de compra asiacute
14
como su acceso y tendencias de compra Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores eacutetnicos religiosos entre otros
E Variable Tecnoloacutegico
El desarrollo y su aceleracioacuten modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa Suponen la apertura de nuevas posibilidades para la empresa o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse Entre los aspectos maacutes destacados a tener en cuenta
estariacutean
Influencia de las nuevas tecnologiacuteas sobre la empresa el grado en que las nuevas tecnologiacuteas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores
Uso de software para el almaceacuten y para la contabilidad de la empresa
Uso de caacutemaras de seguridad
11 Anaacutelisis competitivo
15
16
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
18
Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
19
21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
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Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
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Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
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MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
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Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
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PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
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ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
INTRODUCCIOacuteN
El siguiente texto es una guiacutea que indica los pasos y procesos utilizados en la elaboracioacuten de un
Plan Estrateacutegico para el restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo ubicado en el AAHH LA
PRIMAVERA ndash CASTILLA
Este Plan se aplicara a todas las partes del negocio coordinando todas y cada una de las funciones
a realizar analizando no solo la parte interna del negocio si no tambieacuten los factores externos que
influyen en este
Para poder realizar este trabajo tuvimos varias reuniones con el gerente del negocio con el fin de
poder obtener la mayor informacioacuten posible y poderla utilizar al momento de elaborar nuestro
Plan
La conveniencia de contar con un Plan Estrateacutegico es primero para el empresario ya que se puede
realizar un estudio de forma completa la cual serviraacute para obtener informacioacuten general y
completa de cada uno de los factores participantes y relevantes en un negocio
A continuacioacuten presentamos nuestro Plan Estrateacutegico detallado y especificado por partes para
tener un mayor entendimiento y comprensioacuten por parte del lector
3
I DESCRIPCIOacuteN DE LA EMPRESA
Nombre del Negocio RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo
Nombre del propietario de la empresa TEODORO VILLA CORDOVA
Giro del Negocio VENTA DE PESCADOS Y MARISCOS
BREVE HISTORIA
El restaurant rosal viviente fue adquirido por el actual duentildeo Teodoro villa Coacuterdova en el antildeo 1995 el actualmente es el gerente al comienzo su infraestructura era de material rustico y teniacutea poca acogida de puacuteblico con los antildeos fue adquiriendo experiencia y asiacute de manera progresiva se ha ido posicionando en el mercado ya por el antildeo 1999 el local mejoro su infraestructura convirtieacutendolo a material noble y haciendo un segundo nivel
El restaurant ofrece platos tiacutepicos de la regioacuten piqueos que son a base de pescados mariscos y carnes
Cuenta en el primer nivel con 20 mesas acondicionadas para cuatro personas cada una y en el segundo nivel con 10 meses el ambiente es coacutemodo caacutelido y acogedor para pasar un momento familiar y agradable
Aacutereas Funcionales el negocio cuenta con las siguientes aacutereas funcionales
Operacioacuten compra venta entre proveedor - clientes
Contabilidad manejado por el contador que es contratado solo para presentar la declaracioacuten
anual
Recursos humanos cuenta con 10 trabajadores
4
II DIAGNOSTICO ESTRATEGICO
1 ANALISIS EXTERNO 11 ENTORNO DE ACCION DIRECTA
A Proveedores
Entre los principales proveedores tenemos
BACKUS Le ofrece lo siguiente
Nombre del Pre venta Daniel Calle Maldonado
Cerveza
Gaseosas
-
- Cristal- Pilsen- Cusquentildea Negra- Cusquentildea Rubia- Quara- Viva Backus- Guaranaacute
5
AMBEVPERU Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Christian Castro Rodriacuteguez
Gaseosas
- Pepsi- 7up- Triple cola- Inca kola- Coca cola
ALICORP Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Mario Ramiacuterez Cruz
Aceite
- Capri
6
PESCADERIA RICOMAR Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Juan Heredia
MARISCOS
- Pulpo- Langostino- Calamar- Conchas Negras
PESCADOS
-
-- Tramboyo- Mero- Filete de Congrio- Filete de Lenguado- Tunal
CARNE
7
AVICOLA BOZA
- Pulpa- Lomo Fino- Pollo
COMERCIAL JUANITA
- Descartables- Bolsas Chequeras- Bolsas de Basura
COMERCIAL COVY
- AJINOMOTO
8
B Competencia
Competidores Directos
Restaurant Cevicheriacutea FREDDYS
Estaacute ubicado a unos 10 metros del restaurant ldquoRosal Vivienterdquo y es su maacutes cercana competencia y cuenta con una infraestructura coacutemoda
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida y es de un solo nivel Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida
Desventajas
Esta propenso a robos Sus precios no son tan coacutemodos La infraestructura es muy antigua y no ha sido mejorada Falta de organizacioacuten
Personal
En total trabajan 7 personas de los cuales
3 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Clientes
Las personas que acuden a este establecimiento son profesionales doctores universitarios etc No existe discriminacioacuten alguna todos se atienden por igual
Proveedores
9
BACKUS AMBEVPERU
COMPETIDORES INDIRECTOS
Nuestra principal competencia en la zona son los establecimientos que ofrecen servicios similares al nuestro y que se localizan cerca del aacuterea de ubicacioacuten del restaurante
En este sentido distinguimos dos competidores los cuales caracterizaremos a continuacioacuten
Restaurante HOLSEN
Ubicado a 200 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura
HOLSEN es un restaurante orientado al mismo rubro ofrecer pescados y mariscos a la carta
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica Sus instalaciones son amplias Tiene una amplia trayectoria en la zona Su principal ventaja radica en los precios ya que son muy accesibles Posee una clientela establecida Buena atencioacuten
Desventajas
El ambiente no es tan agradable hay poca limpieza Esta propenso a robos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general ya que puede acoger familias estudiantes etc
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
10
4 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Proveedores
BACKUS AMBEVPERU
RESTAURANT ldquoMI SITIOrdquo
Ubicado a 300 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura y es de material rustico
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida acogedora Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida y tambieacuten atiende
por las noches Precios coacutemodos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general no hay distincioacuten alguna
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
2 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros Proveedores BACKUS
Clientes
- Profesionales- Fuerza aeacuterea del Peruacute
11
- Universitarios- Trabajadores- Igualdad de condiciones para la atencioacuten
12 ENTORNO ACCION INDIRECTA
12
A Variable Poliacutetico
La accioacuten del gobierno y administraciones puacuteblicas afecta a las condiciones competitivas de la
empresa por medio de la regulacioacuten de los sectores medidas de fomento de determinadas
condiciones relacionadas con la innovacioacuten internacionalizacioacuten y numerosas facetas de la
praacutectica empresarial La regulacioacuten del mercado laboral la legislacioacuten mercantil
administrativa poliacutetica fiscal y tributaria (impuestos)
Nueva ley del consumidor
Ley de MYPES
Normatividad de la tributacioacuten peruana
Nuevos representantes poliacuteticos
Creacioacuten de poliacuteticas por parte del gobierno para impulsar las empresas
B Variables Econoacutemicas
Las condiciones del entorno econoacutemico condicionan los rendimientos actuales y futuros de la
empresa puesta en estudio Algunos factores del entorno econoacutemico son
Crecimiento econoacutemico consiste en el ritmo al que aumenta la produccioacuten de bienes y
servicios del paiacutes Esta variable econoacutemica se refleja en el gasto o consumo de la
poblacioacuten Cuanto mayor crecimiento econoacutemico mayor seraacute el consumo y maacutes faacutecil seraacute
incrementar las ventas
Tipo de intereacutes cuanto maacutes caro le resulta a la empresa financiar sus inversiones maacutes
costosas le seraacute a los consumidores la adquisicioacuten de bienes mediante pagos aplazados En
consecuencia tanto la inversioacuten como el consumo disminuiraacuten
La inflacioacuten es la tasa en que se incrementan los precios de los productos y servicios
Cuanto mayor es maacutes se devaluacutea el dinero y reduce el consumo de las familias Las
13
empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a
reducir sus beneficios
La inversioacuten en la implementacioacuten de las poliacuteticas de en mejoramiento de Mypes
Tratados de libre comercio
C Variables Ecoloacutegicas
Estaacute relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad
es decir que tengan la certificacioacuten ISO 90001
Proveer al distribuidor por parte de duentildeo del negocio (bodegas mayoristas
minoristas) productos que esteacuten en buenas condiciones
Revisioacuten de los productos que administra el duentildeo del negocio para ser
distribuidos a bodegas mayoristas minoristas
D Variables Socio-Culturales
Son importantes los siguientes aspectos
Condiciones demograacuteficas condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y
condenan a su desaparicioacuten o a la marginalidad en comparacioacuten con su competencia La
poblacioacuten del Departamento de Piura al 30 de junio del presente antildeo seriacutea de 1 milloacuten 769
mil 555 personas en tanto que en el 2015 ascenderiacutea a 1 milloacuten 844 mil 129 habitantes
seguacuten el Documento Peruacute Estimaciones y Proyecciones de Poblacioacuten por Sexo Seguacuten
Departamento Provincia y Distrito 2000 ndash 2015 elaborado por el Instituto Nacional de
Estadiacutestica e Informaacutetica
Aspectos culturales La existencia de empresas naturales asiacute como privadas y puacuteblicas ponen en
evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor los patrones de compra asiacute
14
como su acceso y tendencias de compra Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores eacutetnicos religiosos entre otros
E Variable Tecnoloacutegico
El desarrollo y su aceleracioacuten modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa Suponen la apertura de nuevas posibilidades para la empresa o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse Entre los aspectos maacutes destacados a tener en cuenta
estariacutean
Influencia de las nuevas tecnologiacuteas sobre la empresa el grado en que las nuevas tecnologiacuteas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores
Uso de software para el almaceacuten y para la contabilidad de la empresa
Uso de caacutemaras de seguridad
11 Anaacutelisis competitivo
15
16
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
18
Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
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21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
I DESCRIPCIOacuteN DE LA EMPRESA
Nombre del Negocio RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo
Nombre del propietario de la empresa TEODORO VILLA CORDOVA
Giro del Negocio VENTA DE PESCADOS Y MARISCOS
BREVE HISTORIA
El restaurant rosal viviente fue adquirido por el actual duentildeo Teodoro villa Coacuterdova en el antildeo 1995 el actualmente es el gerente al comienzo su infraestructura era de material rustico y teniacutea poca acogida de puacuteblico con los antildeos fue adquiriendo experiencia y asiacute de manera progresiva se ha ido posicionando en el mercado ya por el antildeo 1999 el local mejoro su infraestructura convirtieacutendolo a material noble y haciendo un segundo nivel
El restaurant ofrece platos tiacutepicos de la regioacuten piqueos que son a base de pescados mariscos y carnes
Cuenta en el primer nivel con 20 mesas acondicionadas para cuatro personas cada una y en el segundo nivel con 10 meses el ambiente es coacutemodo caacutelido y acogedor para pasar un momento familiar y agradable
Aacutereas Funcionales el negocio cuenta con las siguientes aacutereas funcionales
Operacioacuten compra venta entre proveedor - clientes
Contabilidad manejado por el contador que es contratado solo para presentar la declaracioacuten
anual
Recursos humanos cuenta con 10 trabajadores
4
II DIAGNOSTICO ESTRATEGICO
1 ANALISIS EXTERNO 11 ENTORNO DE ACCION DIRECTA
A Proveedores
Entre los principales proveedores tenemos
BACKUS Le ofrece lo siguiente
Nombre del Pre venta Daniel Calle Maldonado
Cerveza
Gaseosas
-
- Cristal- Pilsen- Cusquentildea Negra- Cusquentildea Rubia- Quara- Viva Backus- Guaranaacute
5
AMBEVPERU Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Christian Castro Rodriacuteguez
Gaseosas
- Pepsi- 7up- Triple cola- Inca kola- Coca cola
ALICORP Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Mario Ramiacuterez Cruz
Aceite
- Capri
6
PESCADERIA RICOMAR Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Juan Heredia
MARISCOS
- Pulpo- Langostino- Calamar- Conchas Negras
PESCADOS
-
-- Tramboyo- Mero- Filete de Congrio- Filete de Lenguado- Tunal
CARNE
7
AVICOLA BOZA
- Pulpa- Lomo Fino- Pollo
COMERCIAL JUANITA
- Descartables- Bolsas Chequeras- Bolsas de Basura
COMERCIAL COVY
- AJINOMOTO
8
B Competencia
Competidores Directos
Restaurant Cevicheriacutea FREDDYS
Estaacute ubicado a unos 10 metros del restaurant ldquoRosal Vivienterdquo y es su maacutes cercana competencia y cuenta con una infraestructura coacutemoda
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida y es de un solo nivel Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida
Desventajas
Esta propenso a robos Sus precios no son tan coacutemodos La infraestructura es muy antigua y no ha sido mejorada Falta de organizacioacuten
Personal
En total trabajan 7 personas de los cuales
3 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Clientes
Las personas que acuden a este establecimiento son profesionales doctores universitarios etc No existe discriminacioacuten alguna todos se atienden por igual
Proveedores
9
BACKUS AMBEVPERU
COMPETIDORES INDIRECTOS
Nuestra principal competencia en la zona son los establecimientos que ofrecen servicios similares al nuestro y que se localizan cerca del aacuterea de ubicacioacuten del restaurante
En este sentido distinguimos dos competidores los cuales caracterizaremos a continuacioacuten
Restaurante HOLSEN
Ubicado a 200 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura
HOLSEN es un restaurante orientado al mismo rubro ofrecer pescados y mariscos a la carta
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica Sus instalaciones son amplias Tiene una amplia trayectoria en la zona Su principal ventaja radica en los precios ya que son muy accesibles Posee una clientela establecida Buena atencioacuten
Desventajas
El ambiente no es tan agradable hay poca limpieza Esta propenso a robos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general ya que puede acoger familias estudiantes etc
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
10
4 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Proveedores
BACKUS AMBEVPERU
RESTAURANT ldquoMI SITIOrdquo
Ubicado a 300 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura y es de material rustico
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida acogedora Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida y tambieacuten atiende
por las noches Precios coacutemodos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general no hay distincioacuten alguna
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
2 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros Proveedores BACKUS
Clientes
- Profesionales- Fuerza aeacuterea del Peruacute
11
- Universitarios- Trabajadores- Igualdad de condiciones para la atencioacuten
12 ENTORNO ACCION INDIRECTA
12
A Variable Poliacutetico
La accioacuten del gobierno y administraciones puacuteblicas afecta a las condiciones competitivas de la
empresa por medio de la regulacioacuten de los sectores medidas de fomento de determinadas
condiciones relacionadas con la innovacioacuten internacionalizacioacuten y numerosas facetas de la
praacutectica empresarial La regulacioacuten del mercado laboral la legislacioacuten mercantil
administrativa poliacutetica fiscal y tributaria (impuestos)
Nueva ley del consumidor
Ley de MYPES
Normatividad de la tributacioacuten peruana
Nuevos representantes poliacuteticos
Creacioacuten de poliacuteticas por parte del gobierno para impulsar las empresas
B Variables Econoacutemicas
Las condiciones del entorno econoacutemico condicionan los rendimientos actuales y futuros de la
empresa puesta en estudio Algunos factores del entorno econoacutemico son
Crecimiento econoacutemico consiste en el ritmo al que aumenta la produccioacuten de bienes y
servicios del paiacutes Esta variable econoacutemica se refleja en el gasto o consumo de la
poblacioacuten Cuanto mayor crecimiento econoacutemico mayor seraacute el consumo y maacutes faacutecil seraacute
incrementar las ventas
Tipo de intereacutes cuanto maacutes caro le resulta a la empresa financiar sus inversiones maacutes
costosas le seraacute a los consumidores la adquisicioacuten de bienes mediante pagos aplazados En
consecuencia tanto la inversioacuten como el consumo disminuiraacuten
La inflacioacuten es la tasa en que se incrementan los precios de los productos y servicios
Cuanto mayor es maacutes se devaluacutea el dinero y reduce el consumo de las familias Las
13
empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a
reducir sus beneficios
La inversioacuten en la implementacioacuten de las poliacuteticas de en mejoramiento de Mypes
Tratados de libre comercio
C Variables Ecoloacutegicas
Estaacute relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad
es decir que tengan la certificacioacuten ISO 90001
Proveer al distribuidor por parte de duentildeo del negocio (bodegas mayoristas
minoristas) productos que esteacuten en buenas condiciones
Revisioacuten de los productos que administra el duentildeo del negocio para ser
distribuidos a bodegas mayoristas minoristas
D Variables Socio-Culturales
Son importantes los siguientes aspectos
Condiciones demograacuteficas condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y
condenan a su desaparicioacuten o a la marginalidad en comparacioacuten con su competencia La
poblacioacuten del Departamento de Piura al 30 de junio del presente antildeo seriacutea de 1 milloacuten 769
mil 555 personas en tanto que en el 2015 ascenderiacutea a 1 milloacuten 844 mil 129 habitantes
seguacuten el Documento Peruacute Estimaciones y Proyecciones de Poblacioacuten por Sexo Seguacuten
Departamento Provincia y Distrito 2000 ndash 2015 elaborado por el Instituto Nacional de
Estadiacutestica e Informaacutetica
Aspectos culturales La existencia de empresas naturales asiacute como privadas y puacuteblicas ponen en
evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor los patrones de compra asiacute
14
como su acceso y tendencias de compra Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores eacutetnicos religiosos entre otros
E Variable Tecnoloacutegico
El desarrollo y su aceleracioacuten modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa Suponen la apertura de nuevas posibilidades para la empresa o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse Entre los aspectos maacutes destacados a tener en cuenta
estariacutean
Influencia de las nuevas tecnologiacuteas sobre la empresa el grado en que las nuevas tecnologiacuteas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores
Uso de software para el almaceacuten y para la contabilidad de la empresa
Uso de caacutemaras de seguridad
11 Anaacutelisis competitivo
15
16
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
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Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
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21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
II DIAGNOSTICO ESTRATEGICO
1 ANALISIS EXTERNO 11 ENTORNO DE ACCION DIRECTA
A Proveedores
Entre los principales proveedores tenemos
BACKUS Le ofrece lo siguiente
Nombre del Pre venta Daniel Calle Maldonado
Cerveza
Gaseosas
-
- Cristal- Pilsen- Cusquentildea Negra- Cusquentildea Rubia- Quara- Viva Backus- Guaranaacute
5
AMBEVPERU Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Christian Castro Rodriacuteguez
Gaseosas
- Pepsi- 7up- Triple cola- Inca kola- Coca cola
ALICORP Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Mario Ramiacuterez Cruz
Aceite
- Capri
6
PESCADERIA RICOMAR Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Juan Heredia
MARISCOS
- Pulpo- Langostino- Calamar- Conchas Negras
PESCADOS
-
-- Tramboyo- Mero- Filete de Congrio- Filete de Lenguado- Tunal
CARNE
7
AVICOLA BOZA
- Pulpa- Lomo Fino- Pollo
COMERCIAL JUANITA
- Descartables- Bolsas Chequeras- Bolsas de Basura
COMERCIAL COVY
- AJINOMOTO
8
B Competencia
Competidores Directos
Restaurant Cevicheriacutea FREDDYS
Estaacute ubicado a unos 10 metros del restaurant ldquoRosal Vivienterdquo y es su maacutes cercana competencia y cuenta con una infraestructura coacutemoda
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida y es de un solo nivel Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida
Desventajas
Esta propenso a robos Sus precios no son tan coacutemodos La infraestructura es muy antigua y no ha sido mejorada Falta de organizacioacuten
Personal
En total trabajan 7 personas de los cuales
3 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Clientes
Las personas que acuden a este establecimiento son profesionales doctores universitarios etc No existe discriminacioacuten alguna todos se atienden por igual
Proveedores
9
BACKUS AMBEVPERU
COMPETIDORES INDIRECTOS
Nuestra principal competencia en la zona son los establecimientos que ofrecen servicios similares al nuestro y que se localizan cerca del aacuterea de ubicacioacuten del restaurante
En este sentido distinguimos dos competidores los cuales caracterizaremos a continuacioacuten
Restaurante HOLSEN
Ubicado a 200 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura
HOLSEN es un restaurante orientado al mismo rubro ofrecer pescados y mariscos a la carta
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica Sus instalaciones son amplias Tiene una amplia trayectoria en la zona Su principal ventaja radica en los precios ya que son muy accesibles Posee una clientela establecida Buena atencioacuten
Desventajas
El ambiente no es tan agradable hay poca limpieza Esta propenso a robos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general ya que puede acoger familias estudiantes etc
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
10
4 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Proveedores
BACKUS AMBEVPERU
RESTAURANT ldquoMI SITIOrdquo
Ubicado a 300 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura y es de material rustico
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida acogedora Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida y tambieacuten atiende
por las noches Precios coacutemodos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general no hay distincioacuten alguna
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
2 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros Proveedores BACKUS
Clientes
- Profesionales- Fuerza aeacuterea del Peruacute
11
- Universitarios- Trabajadores- Igualdad de condiciones para la atencioacuten
12 ENTORNO ACCION INDIRECTA
12
A Variable Poliacutetico
La accioacuten del gobierno y administraciones puacuteblicas afecta a las condiciones competitivas de la
empresa por medio de la regulacioacuten de los sectores medidas de fomento de determinadas
condiciones relacionadas con la innovacioacuten internacionalizacioacuten y numerosas facetas de la
praacutectica empresarial La regulacioacuten del mercado laboral la legislacioacuten mercantil
administrativa poliacutetica fiscal y tributaria (impuestos)
Nueva ley del consumidor
Ley de MYPES
Normatividad de la tributacioacuten peruana
Nuevos representantes poliacuteticos
Creacioacuten de poliacuteticas por parte del gobierno para impulsar las empresas
B Variables Econoacutemicas
Las condiciones del entorno econoacutemico condicionan los rendimientos actuales y futuros de la
empresa puesta en estudio Algunos factores del entorno econoacutemico son
Crecimiento econoacutemico consiste en el ritmo al que aumenta la produccioacuten de bienes y
servicios del paiacutes Esta variable econoacutemica se refleja en el gasto o consumo de la
poblacioacuten Cuanto mayor crecimiento econoacutemico mayor seraacute el consumo y maacutes faacutecil seraacute
incrementar las ventas
Tipo de intereacutes cuanto maacutes caro le resulta a la empresa financiar sus inversiones maacutes
costosas le seraacute a los consumidores la adquisicioacuten de bienes mediante pagos aplazados En
consecuencia tanto la inversioacuten como el consumo disminuiraacuten
La inflacioacuten es la tasa en que se incrementan los precios de los productos y servicios
Cuanto mayor es maacutes se devaluacutea el dinero y reduce el consumo de las familias Las
13
empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a
reducir sus beneficios
La inversioacuten en la implementacioacuten de las poliacuteticas de en mejoramiento de Mypes
Tratados de libre comercio
C Variables Ecoloacutegicas
Estaacute relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad
es decir que tengan la certificacioacuten ISO 90001
Proveer al distribuidor por parte de duentildeo del negocio (bodegas mayoristas
minoristas) productos que esteacuten en buenas condiciones
Revisioacuten de los productos que administra el duentildeo del negocio para ser
distribuidos a bodegas mayoristas minoristas
D Variables Socio-Culturales
Son importantes los siguientes aspectos
Condiciones demograacuteficas condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y
condenan a su desaparicioacuten o a la marginalidad en comparacioacuten con su competencia La
poblacioacuten del Departamento de Piura al 30 de junio del presente antildeo seriacutea de 1 milloacuten 769
mil 555 personas en tanto que en el 2015 ascenderiacutea a 1 milloacuten 844 mil 129 habitantes
seguacuten el Documento Peruacute Estimaciones y Proyecciones de Poblacioacuten por Sexo Seguacuten
Departamento Provincia y Distrito 2000 ndash 2015 elaborado por el Instituto Nacional de
Estadiacutestica e Informaacutetica
Aspectos culturales La existencia de empresas naturales asiacute como privadas y puacuteblicas ponen en
evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor los patrones de compra asiacute
14
como su acceso y tendencias de compra Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores eacutetnicos religiosos entre otros
E Variable Tecnoloacutegico
El desarrollo y su aceleracioacuten modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa Suponen la apertura de nuevas posibilidades para la empresa o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse Entre los aspectos maacutes destacados a tener en cuenta
estariacutean
Influencia de las nuevas tecnologiacuteas sobre la empresa el grado en que las nuevas tecnologiacuteas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores
Uso de software para el almaceacuten y para la contabilidad de la empresa
Uso de caacutemaras de seguridad
11 Anaacutelisis competitivo
15
16
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
18
Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
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21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
AMBEVPERU Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Christian Castro Rodriacuteguez
Gaseosas
- Pepsi- 7up- Triple cola- Inca kola- Coca cola
ALICORP Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Mario Ramiacuterez Cruz
Aceite
- Capri
6
PESCADERIA RICOMAR Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Juan Heredia
MARISCOS
- Pulpo- Langostino- Calamar- Conchas Negras
PESCADOS
-
-- Tramboyo- Mero- Filete de Congrio- Filete de Lenguado- Tunal
CARNE
7
AVICOLA BOZA
- Pulpa- Lomo Fino- Pollo
COMERCIAL JUANITA
- Descartables- Bolsas Chequeras- Bolsas de Basura
COMERCIAL COVY
- AJINOMOTO
8
B Competencia
Competidores Directos
Restaurant Cevicheriacutea FREDDYS
Estaacute ubicado a unos 10 metros del restaurant ldquoRosal Vivienterdquo y es su maacutes cercana competencia y cuenta con una infraestructura coacutemoda
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida y es de un solo nivel Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida
Desventajas
Esta propenso a robos Sus precios no son tan coacutemodos La infraestructura es muy antigua y no ha sido mejorada Falta de organizacioacuten
Personal
En total trabajan 7 personas de los cuales
3 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Clientes
Las personas que acuden a este establecimiento son profesionales doctores universitarios etc No existe discriminacioacuten alguna todos se atienden por igual
Proveedores
9
BACKUS AMBEVPERU
COMPETIDORES INDIRECTOS
Nuestra principal competencia en la zona son los establecimientos que ofrecen servicios similares al nuestro y que se localizan cerca del aacuterea de ubicacioacuten del restaurante
En este sentido distinguimos dos competidores los cuales caracterizaremos a continuacioacuten
Restaurante HOLSEN
Ubicado a 200 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura
HOLSEN es un restaurante orientado al mismo rubro ofrecer pescados y mariscos a la carta
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica Sus instalaciones son amplias Tiene una amplia trayectoria en la zona Su principal ventaja radica en los precios ya que son muy accesibles Posee una clientela establecida Buena atencioacuten
Desventajas
El ambiente no es tan agradable hay poca limpieza Esta propenso a robos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general ya que puede acoger familias estudiantes etc
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
10
4 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Proveedores
BACKUS AMBEVPERU
RESTAURANT ldquoMI SITIOrdquo
Ubicado a 300 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura y es de material rustico
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida acogedora Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida y tambieacuten atiende
por las noches Precios coacutemodos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general no hay distincioacuten alguna
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
2 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros Proveedores BACKUS
Clientes
- Profesionales- Fuerza aeacuterea del Peruacute
11
- Universitarios- Trabajadores- Igualdad de condiciones para la atencioacuten
12 ENTORNO ACCION INDIRECTA
12
A Variable Poliacutetico
La accioacuten del gobierno y administraciones puacuteblicas afecta a las condiciones competitivas de la
empresa por medio de la regulacioacuten de los sectores medidas de fomento de determinadas
condiciones relacionadas con la innovacioacuten internacionalizacioacuten y numerosas facetas de la
praacutectica empresarial La regulacioacuten del mercado laboral la legislacioacuten mercantil
administrativa poliacutetica fiscal y tributaria (impuestos)
Nueva ley del consumidor
Ley de MYPES
Normatividad de la tributacioacuten peruana
Nuevos representantes poliacuteticos
Creacioacuten de poliacuteticas por parte del gobierno para impulsar las empresas
B Variables Econoacutemicas
Las condiciones del entorno econoacutemico condicionan los rendimientos actuales y futuros de la
empresa puesta en estudio Algunos factores del entorno econoacutemico son
Crecimiento econoacutemico consiste en el ritmo al que aumenta la produccioacuten de bienes y
servicios del paiacutes Esta variable econoacutemica se refleja en el gasto o consumo de la
poblacioacuten Cuanto mayor crecimiento econoacutemico mayor seraacute el consumo y maacutes faacutecil seraacute
incrementar las ventas
Tipo de intereacutes cuanto maacutes caro le resulta a la empresa financiar sus inversiones maacutes
costosas le seraacute a los consumidores la adquisicioacuten de bienes mediante pagos aplazados En
consecuencia tanto la inversioacuten como el consumo disminuiraacuten
La inflacioacuten es la tasa en que se incrementan los precios de los productos y servicios
Cuanto mayor es maacutes se devaluacutea el dinero y reduce el consumo de las familias Las
13
empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a
reducir sus beneficios
La inversioacuten en la implementacioacuten de las poliacuteticas de en mejoramiento de Mypes
Tratados de libre comercio
C Variables Ecoloacutegicas
Estaacute relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad
es decir que tengan la certificacioacuten ISO 90001
Proveer al distribuidor por parte de duentildeo del negocio (bodegas mayoristas
minoristas) productos que esteacuten en buenas condiciones
Revisioacuten de los productos que administra el duentildeo del negocio para ser
distribuidos a bodegas mayoristas minoristas
D Variables Socio-Culturales
Son importantes los siguientes aspectos
Condiciones demograacuteficas condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y
condenan a su desaparicioacuten o a la marginalidad en comparacioacuten con su competencia La
poblacioacuten del Departamento de Piura al 30 de junio del presente antildeo seriacutea de 1 milloacuten 769
mil 555 personas en tanto que en el 2015 ascenderiacutea a 1 milloacuten 844 mil 129 habitantes
seguacuten el Documento Peruacute Estimaciones y Proyecciones de Poblacioacuten por Sexo Seguacuten
Departamento Provincia y Distrito 2000 ndash 2015 elaborado por el Instituto Nacional de
Estadiacutestica e Informaacutetica
Aspectos culturales La existencia de empresas naturales asiacute como privadas y puacuteblicas ponen en
evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor los patrones de compra asiacute
14
como su acceso y tendencias de compra Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores eacutetnicos religiosos entre otros
E Variable Tecnoloacutegico
El desarrollo y su aceleracioacuten modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa Suponen la apertura de nuevas posibilidades para la empresa o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse Entre los aspectos maacutes destacados a tener en cuenta
estariacutean
Influencia de las nuevas tecnologiacuteas sobre la empresa el grado en que las nuevas tecnologiacuteas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores
Uso de software para el almaceacuten y para la contabilidad de la empresa
Uso de caacutemaras de seguridad
11 Anaacutelisis competitivo
15
16
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
18
Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
19
21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
PESCADERIA RICOMAR Le ofrece
NOMBRE DEL PRE VENTA Juan Heredia
MARISCOS
- Pulpo- Langostino- Calamar- Conchas Negras
PESCADOS
-
-- Tramboyo- Mero- Filete de Congrio- Filete de Lenguado- Tunal
CARNE
7
AVICOLA BOZA
- Pulpa- Lomo Fino- Pollo
COMERCIAL JUANITA
- Descartables- Bolsas Chequeras- Bolsas de Basura
COMERCIAL COVY
- AJINOMOTO
8
B Competencia
Competidores Directos
Restaurant Cevicheriacutea FREDDYS
Estaacute ubicado a unos 10 metros del restaurant ldquoRosal Vivienterdquo y es su maacutes cercana competencia y cuenta con una infraestructura coacutemoda
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida y es de un solo nivel Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida
Desventajas
Esta propenso a robos Sus precios no son tan coacutemodos La infraestructura es muy antigua y no ha sido mejorada Falta de organizacioacuten
Personal
En total trabajan 7 personas de los cuales
3 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Clientes
Las personas que acuden a este establecimiento son profesionales doctores universitarios etc No existe discriminacioacuten alguna todos se atienden por igual
Proveedores
9
BACKUS AMBEVPERU
COMPETIDORES INDIRECTOS
Nuestra principal competencia en la zona son los establecimientos que ofrecen servicios similares al nuestro y que se localizan cerca del aacuterea de ubicacioacuten del restaurante
En este sentido distinguimos dos competidores los cuales caracterizaremos a continuacioacuten
Restaurante HOLSEN
Ubicado a 200 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura
HOLSEN es un restaurante orientado al mismo rubro ofrecer pescados y mariscos a la carta
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica Sus instalaciones son amplias Tiene una amplia trayectoria en la zona Su principal ventaja radica en los precios ya que son muy accesibles Posee una clientela establecida Buena atencioacuten
Desventajas
El ambiente no es tan agradable hay poca limpieza Esta propenso a robos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general ya que puede acoger familias estudiantes etc
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
10
4 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Proveedores
BACKUS AMBEVPERU
RESTAURANT ldquoMI SITIOrdquo
Ubicado a 300 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura y es de material rustico
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida acogedora Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida y tambieacuten atiende
por las noches Precios coacutemodos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general no hay distincioacuten alguna
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
2 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros Proveedores BACKUS
Clientes
- Profesionales- Fuerza aeacuterea del Peruacute
11
- Universitarios- Trabajadores- Igualdad de condiciones para la atencioacuten
12 ENTORNO ACCION INDIRECTA
12
A Variable Poliacutetico
La accioacuten del gobierno y administraciones puacuteblicas afecta a las condiciones competitivas de la
empresa por medio de la regulacioacuten de los sectores medidas de fomento de determinadas
condiciones relacionadas con la innovacioacuten internacionalizacioacuten y numerosas facetas de la
praacutectica empresarial La regulacioacuten del mercado laboral la legislacioacuten mercantil
administrativa poliacutetica fiscal y tributaria (impuestos)
Nueva ley del consumidor
Ley de MYPES
Normatividad de la tributacioacuten peruana
Nuevos representantes poliacuteticos
Creacioacuten de poliacuteticas por parte del gobierno para impulsar las empresas
B Variables Econoacutemicas
Las condiciones del entorno econoacutemico condicionan los rendimientos actuales y futuros de la
empresa puesta en estudio Algunos factores del entorno econoacutemico son
Crecimiento econoacutemico consiste en el ritmo al que aumenta la produccioacuten de bienes y
servicios del paiacutes Esta variable econoacutemica se refleja en el gasto o consumo de la
poblacioacuten Cuanto mayor crecimiento econoacutemico mayor seraacute el consumo y maacutes faacutecil seraacute
incrementar las ventas
Tipo de intereacutes cuanto maacutes caro le resulta a la empresa financiar sus inversiones maacutes
costosas le seraacute a los consumidores la adquisicioacuten de bienes mediante pagos aplazados En
consecuencia tanto la inversioacuten como el consumo disminuiraacuten
La inflacioacuten es la tasa en que se incrementan los precios de los productos y servicios
Cuanto mayor es maacutes se devaluacutea el dinero y reduce el consumo de las familias Las
13
empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a
reducir sus beneficios
La inversioacuten en la implementacioacuten de las poliacuteticas de en mejoramiento de Mypes
Tratados de libre comercio
C Variables Ecoloacutegicas
Estaacute relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad
es decir que tengan la certificacioacuten ISO 90001
Proveer al distribuidor por parte de duentildeo del negocio (bodegas mayoristas
minoristas) productos que esteacuten en buenas condiciones
Revisioacuten de los productos que administra el duentildeo del negocio para ser
distribuidos a bodegas mayoristas minoristas
D Variables Socio-Culturales
Son importantes los siguientes aspectos
Condiciones demograacuteficas condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y
condenan a su desaparicioacuten o a la marginalidad en comparacioacuten con su competencia La
poblacioacuten del Departamento de Piura al 30 de junio del presente antildeo seriacutea de 1 milloacuten 769
mil 555 personas en tanto que en el 2015 ascenderiacutea a 1 milloacuten 844 mil 129 habitantes
seguacuten el Documento Peruacute Estimaciones y Proyecciones de Poblacioacuten por Sexo Seguacuten
Departamento Provincia y Distrito 2000 ndash 2015 elaborado por el Instituto Nacional de
Estadiacutestica e Informaacutetica
Aspectos culturales La existencia de empresas naturales asiacute como privadas y puacuteblicas ponen en
evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor los patrones de compra asiacute
14
como su acceso y tendencias de compra Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores eacutetnicos religiosos entre otros
E Variable Tecnoloacutegico
El desarrollo y su aceleracioacuten modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa Suponen la apertura de nuevas posibilidades para la empresa o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse Entre los aspectos maacutes destacados a tener en cuenta
estariacutean
Influencia de las nuevas tecnologiacuteas sobre la empresa el grado en que las nuevas tecnologiacuteas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores
Uso de software para el almaceacuten y para la contabilidad de la empresa
Uso de caacutemaras de seguridad
11 Anaacutelisis competitivo
15
16
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
18
Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
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21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
AVICOLA BOZA
- Pulpa- Lomo Fino- Pollo
COMERCIAL JUANITA
- Descartables- Bolsas Chequeras- Bolsas de Basura
COMERCIAL COVY
- AJINOMOTO
8
B Competencia
Competidores Directos
Restaurant Cevicheriacutea FREDDYS
Estaacute ubicado a unos 10 metros del restaurant ldquoRosal Vivienterdquo y es su maacutes cercana competencia y cuenta con una infraestructura coacutemoda
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida y es de un solo nivel Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida
Desventajas
Esta propenso a robos Sus precios no son tan coacutemodos La infraestructura es muy antigua y no ha sido mejorada Falta de organizacioacuten
Personal
En total trabajan 7 personas de los cuales
3 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Clientes
Las personas que acuden a este establecimiento son profesionales doctores universitarios etc No existe discriminacioacuten alguna todos se atienden por igual
Proveedores
9
BACKUS AMBEVPERU
COMPETIDORES INDIRECTOS
Nuestra principal competencia en la zona son los establecimientos que ofrecen servicios similares al nuestro y que se localizan cerca del aacuterea de ubicacioacuten del restaurante
En este sentido distinguimos dos competidores los cuales caracterizaremos a continuacioacuten
Restaurante HOLSEN
Ubicado a 200 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura
HOLSEN es un restaurante orientado al mismo rubro ofrecer pescados y mariscos a la carta
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica Sus instalaciones son amplias Tiene una amplia trayectoria en la zona Su principal ventaja radica en los precios ya que son muy accesibles Posee una clientela establecida Buena atencioacuten
Desventajas
El ambiente no es tan agradable hay poca limpieza Esta propenso a robos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general ya que puede acoger familias estudiantes etc
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
10
4 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Proveedores
BACKUS AMBEVPERU
RESTAURANT ldquoMI SITIOrdquo
Ubicado a 300 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura y es de material rustico
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida acogedora Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida y tambieacuten atiende
por las noches Precios coacutemodos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general no hay distincioacuten alguna
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
2 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros Proveedores BACKUS
Clientes
- Profesionales- Fuerza aeacuterea del Peruacute
11
- Universitarios- Trabajadores- Igualdad de condiciones para la atencioacuten
12 ENTORNO ACCION INDIRECTA
12
A Variable Poliacutetico
La accioacuten del gobierno y administraciones puacuteblicas afecta a las condiciones competitivas de la
empresa por medio de la regulacioacuten de los sectores medidas de fomento de determinadas
condiciones relacionadas con la innovacioacuten internacionalizacioacuten y numerosas facetas de la
praacutectica empresarial La regulacioacuten del mercado laboral la legislacioacuten mercantil
administrativa poliacutetica fiscal y tributaria (impuestos)
Nueva ley del consumidor
Ley de MYPES
Normatividad de la tributacioacuten peruana
Nuevos representantes poliacuteticos
Creacioacuten de poliacuteticas por parte del gobierno para impulsar las empresas
B Variables Econoacutemicas
Las condiciones del entorno econoacutemico condicionan los rendimientos actuales y futuros de la
empresa puesta en estudio Algunos factores del entorno econoacutemico son
Crecimiento econoacutemico consiste en el ritmo al que aumenta la produccioacuten de bienes y
servicios del paiacutes Esta variable econoacutemica se refleja en el gasto o consumo de la
poblacioacuten Cuanto mayor crecimiento econoacutemico mayor seraacute el consumo y maacutes faacutecil seraacute
incrementar las ventas
Tipo de intereacutes cuanto maacutes caro le resulta a la empresa financiar sus inversiones maacutes
costosas le seraacute a los consumidores la adquisicioacuten de bienes mediante pagos aplazados En
consecuencia tanto la inversioacuten como el consumo disminuiraacuten
La inflacioacuten es la tasa en que se incrementan los precios de los productos y servicios
Cuanto mayor es maacutes se devaluacutea el dinero y reduce el consumo de las familias Las
13
empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a
reducir sus beneficios
La inversioacuten en la implementacioacuten de las poliacuteticas de en mejoramiento de Mypes
Tratados de libre comercio
C Variables Ecoloacutegicas
Estaacute relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad
es decir que tengan la certificacioacuten ISO 90001
Proveer al distribuidor por parte de duentildeo del negocio (bodegas mayoristas
minoristas) productos que esteacuten en buenas condiciones
Revisioacuten de los productos que administra el duentildeo del negocio para ser
distribuidos a bodegas mayoristas minoristas
D Variables Socio-Culturales
Son importantes los siguientes aspectos
Condiciones demograacuteficas condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y
condenan a su desaparicioacuten o a la marginalidad en comparacioacuten con su competencia La
poblacioacuten del Departamento de Piura al 30 de junio del presente antildeo seriacutea de 1 milloacuten 769
mil 555 personas en tanto que en el 2015 ascenderiacutea a 1 milloacuten 844 mil 129 habitantes
seguacuten el Documento Peruacute Estimaciones y Proyecciones de Poblacioacuten por Sexo Seguacuten
Departamento Provincia y Distrito 2000 ndash 2015 elaborado por el Instituto Nacional de
Estadiacutestica e Informaacutetica
Aspectos culturales La existencia de empresas naturales asiacute como privadas y puacuteblicas ponen en
evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor los patrones de compra asiacute
14
como su acceso y tendencias de compra Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores eacutetnicos religiosos entre otros
E Variable Tecnoloacutegico
El desarrollo y su aceleracioacuten modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa Suponen la apertura de nuevas posibilidades para la empresa o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse Entre los aspectos maacutes destacados a tener en cuenta
estariacutean
Influencia de las nuevas tecnologiacuteas sobre la empresa el grado en que las nuevas tecnologiacuteas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores
Uso de software para el almaceacuten y para la contabilidad de la empresa
Uso de caacutemaras de seguridad
11 Anaacutelisis competitivo
15
16
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
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Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
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21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
B Competencia
Competidores Directos
Restaurant Cevicheriacutea FREDDYS
Estaacute ubicado a unos 10 metros del restaurant ldquoRosal Vivienterdquo y es su maacutes cercana competencia y cuenta con una infraestructura coacutemoda
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida y es de un solo nivel Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida
Desventajas
Esta propenso a robos Sus precios no son tan coacutemodos La infraestructura es muy antigua y no ha sido mejorada Falta de organizacioacuten
Personal
En total trabajan 7 personas de los cuales
3 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Clientes
Las personas que acuden a este establecimiento son profesionales doctores universitarios etc No existe discriminacioacuten alguna todos se atienden por igual
Proveedores
9
BACKUS AMBEVPERU
COMPETIDORES INDIRECTOS
Nuestra principal competencia en la zona son los establecimientos que ofrecen servicios similares al nuestro y que se localizan cerca del aacuterea de ubicacioacuten del restaurante
En este sentido distinguimos dos competidores los cuales caracterizaremos a continuacioacuten
Restaurante HOLSEN
Ubicado a 200 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura
HOLSEN es un restaurante orientado al mismo rubro ofrecer pescados y mariscos a la carta
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica Sus instalaciones son amplias Tiene una amplia trayectoria en la zona Su principal ventaja radica en los precios ya que son muy accesibles Posee una clientela establecida Buena atencioacuten
Desventajas
El ambiente no es tan agradable hay poca limpieza Esta propenso a robos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general ya que puede acoger familias estudiantes etc
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
10
4 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Proveedores
BACKUS AMBEVPERU
RESTAURANT ldquoMI SITIOrdquo
Ubicado a 300 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura y es de material rustico
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida acogedora Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida y tambieacuten atiende
por las noches Precios coacutemodos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general no hay distincioacuten alguna
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
2 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros Proveedores BACKUS
Clientes
- Profesionales- Fuerza aeacuterea del Peruacute
11
- Universitarios- Trabajadores- Igualdad de condiciones para la atencioacuten
12 ENTORNO ACCION INDIRECTA
12
A Variable Poliacutetico
La accioacuten del gobierno y administraciones puacuteblicas afecta a las condiciones competitivas de la
empresa por medio de la regulacioacuten de los sectores medidas de fomento de determinadas
condiciones relacionadas con la innovacioacuten internacionalizacioacuten y numerosas facetas de la
praacutectica empresarial La regulacioacuten del mercado laboral la legislacioacuten mercantil
administrativa poliacutetica fiscal y tributaria (impuestos)
Nueva ley del consumidor
Ley de MYPES
Normatividad de la tributacioacuten peruana
Nuevos representantes poliacuteticos
Creacioacuten de poliacuteticas por parte del gobierno para impulsar las empresas
B Variables Econoacutemicas
Las condiciones del entorno econoacutemico condicionan los rendimientos actuales y futuros de la
empresa puesta en estudio Algunos factores del entorno econoacutemico son
Crecimiento econoacutemico consiste en el ritmo al que aumenta la produccioacuten de bienes y
servicios del paiacutes Esta variable econoacutemica se refleja en el gasto o consumo de la
poblacioacuten Cuanto mayor crecimiento econoacutemico mayor seraacute el consumo y maacutes faacutecil seraacute
incrementar las ventas
Tipo de intereacutes cuanto maacutes caro le resulta a la empresa financiar sus inversiones maacutes
costosas le seraacute a los consumidores la adquisicioacuten de bienes mediante pagos aplazados En
consecuencia tanto la inversioacuten como el consumo disminuiraacuten
La inflacioacuten es la tasa en que se incrementan los precios de los productos y servicios
Cuanto mayor es maacutes se devaluacutea el dinero y reduce el consumo de las familias Las
13
empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a
reducir sus beneficios
La inversioacuten en la implementacioacuten de las poliacuteticas de en mejoramiento de Mypes
Tratados de libre comercio
C Variables Ecoloacutegicas
Estaacute relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad
es decir que tengan la certificacioacuten ISO 90001
Proveer al distribuidor por parte de duentildeo del negocio (bodegas mayoristas
minoristas) productos que esteacuten en buenas condiciones
Revisioacuten de los productos que administra el duentildeo del negocio para ser
distribuidos a bodegas mayoristas minoristas
D Variables Socio-Culturales
Son importantes los siguientes aspectos
Condiciones demograacuteficas condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y
condenan a su desaparicioacuten o a la marginalidad en comparacioacuten con su competencia La
poblacioacuten del Departamento de Piura al 30 de junio del presente antildeo seriacutea de 1 milloacuten 769
mil 555 personas en tanto que en el 2015 ascenderiacutea a 1 milloacuten 844 mil 129 habitantes
seguacuten el Documento Peruacute Estimaciones y Proyecciones de Poblacioacuten por Sexo Seguacuten
Departamento Provincia y Distrito 2000 ndash 2015 elaborado por el Instituto Nacional de
Estadiacutestica e Informaacutetica
Aspectos culturales La existencia de empresas naturales asiacute como privadas y puacuteblicas ponen en
evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor los patrones de compra asiacute
14
como su acceso y tendencias de compra Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores eacutetnicos religiosos entre otros
E Variable Tecnoloacutegico
El desarrollo y su aceleracioacuten modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa Suponen la apertura de nuevas posibilidades para la empresa o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse Entre los aspectos maacutes destacados a tener en cuenta
estariacutean
Influencia de las nuevas tecnologiacuteas sobre la empresa el grado en que las nuevas tecnologiacuteas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores
Uso de software para el almaceacuten y para la contabilidad de la empresa
Uso de caacutemaras de seguridad
11 Anaacutelisis competitivo
15
16
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
18
Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
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21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
BACKUS AMBEVPERU
COMPETIDORES INDIRECTOS
Nuestra principal competencia en la zona son los establecimientos que ofrecen servicios similares al nuestro y que se localizan cerca del aacuterea de ubicacioacuten del restaurante
En este sentido distinguimos dos competidores los cuales caracterizaremos a continuacioacuten
Restaurante HOLSEN
Ubicado a 200 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura
HOLSEN es un restaurante orientado al mismo rubro ofrecer pescados y mariscos a la carta
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica Sus instalaciones son amplias Tiene una amplia trayectoria en la zona Su principal ventaja radica en los precios ya que son muy accesibles Posee una clientela establecida Buena atencioacuten
Desventajas
El ambiente no es tan agradable hay poca limpieza Esta propenso a robos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general ya que puede acoger familias estudiantes etc
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
10
4 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Proveedores
BACKUS AMBEVPERU
RESTAURANT ldquoMI SITIOrdquo
Ubicado a 300 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura y es de material rustico
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida acogedora Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida y tambieacuten atiende
por las noches Precios coacutemodos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general no hay distincioacuten alguna
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
2 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros Proveedores BACKUS
Clientes
- Profesionales- Fuerza aeacuterea del Peruacute
11
- Universitarios- Trabajadores- Igualdad de condiciones para la atencioacuten
12 ENTORNO ACCION INDIRECTA
12
A Variable Poliacutetico
La accioacuten del gobierno y administraciones puacuteblicas afecta a las condiciones competitivas de la
empresa por medio de la regulacioacuten de los sectores medidas de fomento de determinadas
condiciones relacionadas con la innovacioacuten internacionalizacioacuten y numerosas facetas de la
praacutectica empresarial La regulacioacuten del mercado laboral la legislacioacuten mercantil
administrativa poliacutetica fiscal y tributaria (impuestos)
Nueva ley del consumidor
Ley de MYPES
Normatividad de la tributacioacuten peruana
Nuevos representantes poliacuteticos
Creacioacuten de poliacuteticas por parte del gobierno para impulsar las empresas
B Variables Econoacutemicas
Las condiciones del entorno econoacutemico condicionan los rendimientos actuales y futuros de la
empresa puesta en estudio Algunos factores del entorno econoacutemico son
Crecimiento econoacutemico consiste en el ritmo al que aumenta la produccioacuten de bienes y
servicios del paiacutes Esta variable econoacutemica se refleja en el gasto o consumo de la
poblacioacuten Cuanto mayor crecimiento econoacutemico mayor seraacute el consumo y maacutes faacutecil seraacute
incrementar las ventas
Tipo de intereacutes cuanto maacutes caro le resulta a la empresa financiar sus inversiones maacutes
costosas le seraacute a los consumidores la adquisicioacuten de bienes mediante pagos aplazados En
consecuencia tanto la inversioacuten como el consumo disminuiraacuten
La inflacioacuten es la tasa en que se incrementan los precios de los productos y servicios
Cuanto mayor es maacutes se devaluacutea el dinero y reduce el consumo de las familias Las
13
empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a
reducir sus beneficios
La inversioacuten en la implementacioacuten de las poliacuteticas de en mejoramiento de Mypes
Tratados de libre comercio
C Variables Ecoloacutegicas
Estaacute relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad
es decir que tengan la certificacioacuten ISO 90001
Proveer al distribuidor por parte de duentildeo del negocio (bodegas mayoristas
minoristas) productos que esteacuten en buenas condiciones
Revisioacuten de los productos que administra el duentildeo del negocio para ser
distribuidos a bodegas mayoristas minoristas
D Variables Socio-Culturales
Son importantes los siguientes aspectos
Condiciones demograacuteficas condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y
condenan a su desaparicioacuten o a la marginalidad en comparacioacuten con su competencia La
poblacioacuten del Departamento de Piura al 30 de junio del presente antildeo seriacutea de 1 milloacuten 769
mil 555 personas en tanto que en el 2015 ascenderiacutea a 1 milloacuten 844 mil 129 habitantes
seguacuten el Documento Peruacute Estimaciones y Proyecciones de Poblacioacuten por Sexo Seguacuten
Departamento Provincia y Distrito 2000 ndash 2015 elaborado por el Instituto Nacional de
Estadiacutestica e Informaacutetica
Aspectos culturales La existencia de empresas naturales asiacute como privadas y puacuteblicas ponen en
evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor los patrones de compra asiacute
14
como su acceso y tendencias de compra Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores eacutetnicos religiosos entre otros
E Variable Tecnoloacutegico
El desarrollo y su aceleracioacuten modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa Suponen la apertura de nuevas posibilidades para la empresa o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse Entre los aspectos maacutes destacados a tener en cuenta
estariacutean
Influencia de las nuevas tecnologiacuteas sobre la empresa el grado en que las nuevas tecnologiacuteas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores
Uso de software para el almaceacuten y para la contabilidad de la empresa
Uso de caacutemaras de seguridad
11 Anaacutelisis competitivo
15
16
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
18
Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
19
21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
4 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros
Proveedores
BACKUS AMBEVPERU
RESTAURANT ldquoMI SITIOrdquo
Ubicado a 300 metros del establecimiento ldquoROSAL VIVIENTErdquo este restaurante cuenta con una amplia infraestructura y es de material rustico
Ventajas competitivas
Posee una ubicacioacuten estrateacutegica ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar a simple vista
Su instalacioacuten es amplia adecuada caacutelida acogedora Lleva tiempo en el mercado Buena atencioacuten al publico Por el tiempo que estaacute en el mercado posee una clientela establecida y tambieacuten atiende
por las noches Precios coacutemodos
Clientes
Sus clientes es todo el puacuteblico en general no hay distincioacuten alguna
Personal
En total trabajan 8 personas de los cuales
2 ayudantes de cocina 2 mozos 2 cocineros Proveedores BACKUS
Clientes
- Profesionales- Fuerza aeacuterea del Peruacute
11
- Universitarios- Trabajadores- Igualdad de condiciones para la atencioacuten
12 ENTORNO ACCION INDIRECTA
12
A Variable Poliacutetico
La accioacuten del gobierno y administraciones puacuteblicas afecta a las condiciones competitivas de la
empresa por medio de la regulacioacuten de los sectores medidas de fomento de determinadas
condiciones relacionadas con la innovacioacuten internacionalizacioacuten y numerosas facetas de la
praacutectica empresarial La regulacioacuten del mercado laboral la legislacioacuten mercantil
administrativa poliacutetica fiscal y tributaria (impuestos)
Nueva ley del consumidor
Ley de MYPES
Normatividad de la tributacioacuten peruana
Nuevos representantes poliacuteticos
Creacioacuten de poliacuteticas por parte del gobierno para impulsar las empresas
B Variables Econoacutemicas
Las condiciones del entorno econoacutemico condicionan los rendimientos actuales y futuros de la
empresa puesta en estudio Algunos factores del entorno econoacutemico son
Crecimiento econoacutemico consiste en el ritmo al que aumenta la produccioacuten de bienes y
servicios del paiacutes Esta variable econoacutemica se refleja en el gasto o consumo de la
poblacioacuten Cuanto mayor crecimiento econoacutemico mayor seraacute el consumo y maacutes faacutecil seraacute
incrementar las ventas
Tipo de intereacutes cuanto maacutes caro le resulta a la empresa financiar sus inversiones maacutes
costosas le seraacute a los consumidores la adquisicioacuten de bienes mediante pagos aplazados En
consecuencia tanto la inversioacuten como el consumo disminuiraacuten
La inflacioacuten es la tasa en que se incrementan los precios de los productos y servicios
Cuanto mayor es maacutes se devaluacutea el dinero y reduce el consumo de las familias Las
13
empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a
reducir sus beneficios
La inversioacuten en la implementacioacuten de las poliacuteticas de en mejoramiento de Mypes
Tratados de libre comercio
C Variables Ecoloacutegicas
Estaacute relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad
es decir que tengan la certificacioacuten ISO 90001
Proveer al distribuidor por parte de duentildeo del negocio (bodegas mayoristas
minoristas) productos que esteacuten en buenas condiciones
Revisioacuten de los productos que administra el duentildeo del negocio para ser
distribuidos a bodegas mayoristas minoristas
D Variables Socio-Culturales
Son importantes los siguientes aspectos
Condiciones demograacuteficas condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y
condenan a su desaparicioacuten o a la marginalidad en comparacioacuten con su competencia La
poblacioacuten del Departamento de Piura al 30 de junio del presente antildeo seriacutea de 1 milloacuten 769
mil 555 personas en tanto que en el 2015 ascenderiacutea a 1 milloacuten 844 mil 129 habitantes
seguacuten el Documento Peruacute Estimaciones y Proyecciones de Poblacioacuten por Sexo Seguacuten
Departamento Provincia y Distrito 2000 ndash 2015 elaborado por el Instituto Nacional de
Estadiacutestica e Informaacutetica
Aspectos culturales La existencia de empresas naturales asiacute como privadas y puacuteblicas ponen en
evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor los patrones de compra asiacute
14
como su acceso y tendencias de compra Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores eacutetnicos religiosos entre otros
E Variable Tecnoloacutegico
El desarrollo y su aceleracioacuten modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa Suponen la apertura de nuevas posibilidades para la empresa o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse Entre los aspectos maacutes destacados a tener en cuenta
estariacutean
Influencia de las nuevas tecnologiacuteas sobre la empresa el grado en que las nuevas tecnologiacuteas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores
Uso de software para el almaceacuten y para la contabilidad de la empresa
Uso de caacutemaras de seguridad
11 Anaacutelisis competitivo
15
16
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
18
Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
19
21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
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Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
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Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
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MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
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Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
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PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
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PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
- Universitarios- Trabajadores- Igualdad de condiciones para la atencioacuten
12 ENTORNO ACCION INDIRECTA
12
A Variable Poliacutetico
La accioacuten del gobierno y administraciones puacuteblicas afecta a las condiciones competitivas de la
empresa por medio de la regulacioacuten de los sectores medidas de fomento de determinadas
condiciones relacionadas con la innovacioacuten internacionalizacioacuten y numerosas facetas de la
praacutectica empresarial La regulacioacuten del mercado laboral la legislacioacuten mercantil
administrativa poliacutetica fiscal y tributaria (impuestos)
Nueva ley del consumidor
Ley de MYPES
Normatividad de la tributacioacuten peruana
Nuevos representantes poliacuteticos
Creacioacuten de poliacuteticas por parte del gobierno para impulsar las empresas
B Variables Econoacutemicas
Las condiciones del entorno econoacutemico condicionan los rendimientos actuales y futuros de la
empresa puesta en estudio Algunos factores del entorno econoacutemico son
Crecimiento econoacutemico consiste en el ritmo al que aumenta la produccioacuten de bienes y
servicios del paiacutes Esta variable econoacutemica se refleja en el gasto o consumo de la
poblacioacuten Cuanto mayor crecimiento econoacutemico mayor seraacute el consumo y maacutes faacutecil seraacute
incrementar las ventas
Tipo de intereacutes cuanto maacutes caro le resulta a la empresa financiar sus inversiones maacutes
costosas le seraacute a los consumidores la adquisicioacuten de bienes mediante pagos aplazados En
consecuencia tanto la inversioacuten como el consumo disminuiraacuten
La inflacioacuten es la tasa en que se incrementan los precios de los productos y servicios
Cuanto mayor es maacutes se devaluacutea el dinero y reduce el consumo de las familias Las
13
empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a
reducir sus beneficios
La inversioacuten en la implementacioacuten de las poliacuteticas de en mejoramiento de Mypes
Tratados de libre comercio
C Variables Ecoloacutegicas
Estaacute relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad
es decir que tengan la certificacioacuten ISO 90001
Proveer al distribuidor por parte de duentildeo del negocio (bodegas mayoristas
minoristas) productos que esteacuten en buenas condiciones
Revisioacuten de los productos que administra el duentildeo del negocio para ser
distribuidos a bodegas mayoristas minoristas
D Variables Socio-Culturales
Son importantes los siguientes aspectos
Condiciones demograacuteficas condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y
condenan a su desaparicioacuten o a la marginalidad en comparacioacuten con su competencia La
poblacioacuten del Departamento de Piura al 30 de junio del presente antildeo seriacutea de 1 milloacuten 769
mil 555 personas en tanto que en el 2015 ascenderiacutea a 1 milloacuten 844 mil 129 habitantes
seguacuten el Documento Peruacute Estimaciones y Proyecciones de Poblacioacuten por Sexo Seguacuten
Departamento Provincia y Distrito 2000 ndash 2015 elaborado por el Instituto Nacional de
Estadiacutestica e Informaacutetica
Aspectos culturales La existencia de empresas naturales asiacute como privadas y puacuteblicas ponen en
evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor los patrones de compra asiacute
14
como su acceso y tendencias de compra Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores eacutetnicos religiosos entre otros
E Variable Tecnoloacutegico
El desarrollo y su aceleracioacuten modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa Suponen la apertura de nuevas posibilidades para la empresa o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse Entre los aspectos maacutes destacados a tener en cuenta
estariacutean
Influencia de las nuevas tecnologiacuteas sobre la empresa el grado en que las nuevas tecnologiacuteas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores
Uso de software para el almaceacuten y para la contabilidad de la empresa
Uso de caacutemaras de seguridad
11 Anaacutelisis competitivo
15
16
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
18
Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
19
21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
A Variable Poliacutetico
La accioacuten del gobierno y administraciones puacuteblicas afecta a las condiciones competitivas de la
empresa por medio de la regulacioacuten de los sectores medidas de fomento de determinadas
condiciones relacionadas con la innovacioacuten internacionalizacioacuten y numerosas facetas de la
praacutectica empresarial La regulacioacuten del mercado laboral la legislacioacuten mercantil
administrativa poliacutetica fiscal y tributaria (impuestos)
Nueva ley del consumidor
Ley de MYPES
Normatividad de la tributacioacuten peruana
Nuevos representantes poliacuteticos
Creacioacuten de poliacuteticas por parte del gobierno para impulsar las empresas
B Variables Econoacutemicas
Las condiciones del entorno econoacutemico condicionan los rendimientos actuales y futuros de la
empresa puesta en estudio Algunos factores del entorno econoacutemico son
Crecimiento econoacutemico consiste en el ritmo al que aumenta la produccioacuten de bienes y
servicios del paiacutes Esta variable econoacutemica se refleja en el gasto o consumo de la
poblacioacuten Cuanto mayor crecimiento econoacutemico mayor seraacute el consumo y maacutes faacutecil seraacute
incrementar las ventas
Tipo de intereacutes cuanto maacutes caro le resulta a la empresa financiar sus inversiones maacutes
costosas le seraacute a los consumidores la adquisicioacuten de bienes mediante pagos aplazados En
consecuencia tanto la inversioacuten como el consumo disminuiraacuten
La inflacioacuten es la tasa en que se incrementan los precios de los productos y servicios
Cuanto mayor es maacutes se devaluacutea el dinero y reduce el consumo de las familias Las
13
empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a
reducir sus beneficios
La inversioacuten en la implementacioacuten de las poliacuteticas de en mejoramiento de Mypes
Tratados de libre comercio
C Variables Ecoloacutegicas
Estaacute relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad
es decir que tengan la certificacioacuten ISO 90001
Proveer al distribuidor por parte de duentildeo del negocio (bodegas mayoristas
minoristas) productos que esteacuten en buenas condiciones
Revisioacuten de los productos que administra el duentildeo del negocio para ser
distribuidos a bodegas mayoristas minoristas
D Variables Socio-Culturales
Son importantes los siguientes aspectos
Condiciones demograacuteficas condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y
condenan a su desaparicioacuten o a la marginalidad en comparacioacuten con su competencia La
poblacioacuten del Departamento de Piura al 30 de junio del presente antildeo seriacutea de 1 milloacuten 769
mil 555 personas en tanto que en el 2015 ascenderiacutea a 1 milloacuten 844 mil 129 habitantes
seguacuten el Documento Peruacute Estimaciones y Proyecciones de Poblacioacuten por Sexo Seguacuten
Departamento Provincia y Distrito 2000 ndash 2015 elaborado por el Instituto Nacional de
Estadiacutestica e Informaacutetica
Aspectos culturales La existencia de empresas naturales asiacute como privadas y puacuteblicas ponen en
evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor los patrones de compra asiacute
14
como su acceso y tendencias de compra Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores eacutetnicos religiosos entre otros
E Variable Tecnoloacutegico
El desarrollo y su aceleracioacuten modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa Suponen la apertura de nuevas posibilidades para la empresa o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse Entre los aspectos maacutes destacados a tener en cuenta
estariacutean
Influencia de las nuevas tecnologiacuteas sobre la empresa el grado en que las nuevas tecnologiacuteas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores
Uso de software para el almaceacuten y para la contabilidad de la empresa
Uso de caacutemaras de seguridad
11 Anaacutelisis competitivo
15
16
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
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Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
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21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a
reducir sus beneficios
La inversioacuten en la implementacioacuten de las poliacuteticas de en mejoramiento de Mypes
Tratados de libre comercio
C Variables Ecoloacutegicas
Estaacute relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad
es decir que tengan la certificacioacuten ISO 90001
Proveer al distribuidor por parte de duentildeo del negocio (bodegas mayoristas
minoristas) productos que esteacuten en buenas condiciones
Revisioacuten de los productos que administra el duentildeo del negocio para ser
distribuidos a bodegas mayoristas minoristas
D Variables Socio-Culturales
Son importantes los siguientes aspectos
Condiciones demograacuteficas condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y
condenan a su desaparicioacuten o a la marginalidad en comparacioacuten con su competencia La
poblacioacuten del Departamento de Piura al 30 de junio del presente antildeo seriacutea de 1 milloacuten 769
mil 555 personas en tanto que en el 2015 ascenderiacutea a 1 milloacuten 844 mil 129 habitantes
seguacuten el Documento Peruacute Estimaciones y Proyecciones de Poblacioacuten por Sexo Seguacuten
Departamento Provincia y Distrito 2000 ndash 2015 elaborado por el Instituto Nacional de
Estadiacutestica e Informaacutetica
Aspectos culturales La existencia de empresas naturales asiacute como privadas y puacuteblicas ponen en
evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor los patrones de compra asiacute
14
como su acceso y tendencias de compra Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores eacutetnicos religiosos entre otros
E Variable Tecnoloacutegico
El desarrollo y su aceleracioacuten modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa Suponen la apertura de nuevas posibilidades para la empresa o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse Entre los aspectos maacutes destacados a tener en cuenta
estariacutean
Influencia de las nuevas tecnologiacuteas sobre la empresa el grado en que las nuevas tecnologiacuteas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores
Uso de software para el almaceacuten y para la contabilidad de la empresa
Uso de caacutemaras de seguridad
11 Anaacutelisis competitivo
15
16
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
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Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
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21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
como su acceso y tendencias de compra Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores eacutetnicos religiosos entre otros
E Variable Tecnoloacutegico
El desarrollo y su aceleracioacuten modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa Suponen la apertura de nuevas posibilidades para la empresa o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse Entre los aspectos maacutes destacados a tener en cuenta
estariacutean
Influencia de las nuevas tecnologiacuteas sobre la empresa el grado en que las nuevas tecnologiacuteas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores
Uso de software para el almaceacuten y para la contabilidad de la empresa
Uso de caacutemaras de seguridad
11 Anaacutelisis competitivo
15
16
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
18
Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
19
21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
16
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
18
Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
19
21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
Matriz EFE
Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacioacuten y que permiten obtener ventajas competitivas
OPORTUNIDADES
En la zona existe un nuacutemero considerable de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
Aumento de la cultura de comer fuera de casa El gran crecimiento demograacutefico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande Existencia de un paradero informal cercano al local Incremento del ingreso familiar promedio
AMENAZAS
Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
Muchos comercios de comida ambulante por la zona La competencia creciente en el sector Las tendencias econoacutemicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable Presencia de fenoacutemenos naturales en la regioacuten Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona
17
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
18
Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
19
21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
2
ANALISIS INTERNO
122 Matriz EFI
FORTALEZAS
Son recursos que se controlan capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa y tiene una posicioacuten privilegiada frente a sus competidores
Sabor de hogar en la preparacioacuten Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y piqueos Precios accesibles Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos
DEBILIDADES
18
Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
19
21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
Factores internos que causan una posicioacuten desfavorable frente a los competidores Entre ellos tenemos recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que no se desarrollan positivamente
Carencia desentildealizacioacuten para peatones y transeuacutentes que oriente sobre la existencia de los ambientes del establecimiento
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude a que el restaurant sea maacutes conocido Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor al deseado por los clientes La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada gente en especial en el aacuterea de la cocina
19
21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
21 ANAacuteLISIS FODA FORTALEZAS
1 Sabor de hogar en la preparacioacuten 2 Una buena preparacioacuten y presentacioacuten de los platos y
piqueos3 Precios accesibles4 Manejo adecuado del aacuterea administrativa y operativa 5 Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos6 Buena atencioacuten y amabilidad con el cliente7 Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos
DEBILIDADES1 Sentildealizacioacuten que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento2 Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayoriacutea llegan en automoacuteviles
3 Inadecuada Ambientacioacuten del establecimiento 4 Carencia de promocioacuten yo propaganda que ayude
a que el restaurant sea maacutes conocido5 Los platos mantienen un estaacutendar de tiempo mayor
al deseado por los clientes 6 La falta de organizacioacuten cuando hay demasiada
gente en especial en el aacuterea de la cocina
OPORTUNIDADES1 En la zona existe un nuacutemero considerable
de empresas y el restaurante se convierte en una buena opcioacuten para almorzar
2 Aumento de la cultura de comer fuera de casa
3 El gran crecimiento demograacutefico de la ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama de clientes se expande
4 Existencia de un paradero informar cercano al local
ESTRATEGIAS (F) - (O)11 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
22 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
37 Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
31 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo62 Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio24 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (D) - (O)11 colocar las sentildealizacioacuten correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias22 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local32 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
asiacute crear un ambiente de calidez y confort44 Instalacioacuten de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una faacutecil ubicacioacuten del mismo por nuevos clientes
62 Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
27 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
AMENAZAS1 Muchos comercios de comida ambulante
por la zona 2 La competencia creciente en el sector3 Las tendencias econoacutemicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable4 Presencia de fenoacutemenos naturales en la
regioacuten5 Estaacuten propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona
ESTRATEGIAS (F) ndash (A)21 Especializacioacuten en la presentacioacuten de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores32 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer44 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenoacutemenos naturales presentes en la regioacuten45 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
ESTRATEGIAS (D) ndash (A)25 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento52 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador34 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad22 Elevar el nivel de rentabilidad a traveacutes del aumento del
nivel de ventas
20
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
22
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
III PROPUESTA ESTRATEacuteGICA
VISION
La visioacuten del restaurant Cevicheriacutea ldquoROSAL VIVIENTErdquo es ser reconocido como un restaurante original soacutelido y profesional con calidad humana y principios eacuteticos que ofrece servicios y productos de excelencia
MISION
Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla pescado y mariscos nuestros principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la mejor calidad en nuestros servicios
VALORES
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores actitud de servicio solidaridad convivencia y armoniacutea
Crear en un ambiente de profesionalismo honestidad respeto responsabilidad honradez y entusiasmo entre los miembros de nuestra empresa
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores consiguiendo una satisfaccioacuten con altos rendimientos
OBJETIVOS
GENERALES
Mantenernos como liacutederes en el mercado de castilla reconocidos tanto en nuestro nombre como en nuestro servicio creando una cultura de calidad y de continuidad conociendo los servicios que ofrecemos adecuaacutendolos a las necesidades de nuestros clientes e incrementando con ello el iacutendice de satisfaccioacuten asiacute como expandieacutendonos a otros nuevos nichos de mercado
ESPECIFICOS21
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
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ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
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Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
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Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
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MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
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PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
Satisfacer plenamente todos nuestros clientes haciendo que estos disfruten de su estancia en nuestro local manteniendo el original espiacuteritu nortentildeo
Ofrecer la mejor atencioacuten a nuestros clientes de forma atenta y confiable Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos que son
una viva muestra de la deliciosa sazoacuten criolla de la localidad Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencioacuten
seraacute con un clima de respeto y amabilidad Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazoacuten y el
excelente trato Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta daacutendoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regioacuten Ofrecer los mejores precios adecuados para los platos que ofrecemos
Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio
Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente coacutemodo y seguro
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ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
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Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
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Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
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MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
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Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
ORGANIGRAMA
El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ldquoROSAL VIVIENTErdquo es el que se detalla
a continuacioacuten y consiste en un departamento de Gerencia que estaraacute a cargo del propietario del
negocio el Sentildeor TEODORO VILLA CORDOVA
En el restaurant Rosal Viviente el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas
El organigrama es el esqueleto de la organizacioacuten proporciona informacioacuten acerca de los canales de autoridad que rigen en la empresa asiacute como la direccioacuten de la coordinacioacuten entre los empleados En eacutel quedan definidas las funciones asiacute como la jerarquiacutea y relaciones entre las aacutereas asignadas El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar queacute departamentos y puestos de trabajo existen
DESCRIPCIOacuteN DE LAS AacuteREAS DEL RESTAURANT
Gerente
Es la persona encargada de coordinar los recursos internos representar a la empresa frente a terceros y controlar las metas y objetivos
Gerente General TEODORO VILLA CORDOVA
Cocina
Es el aacuterea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE en esta aacuterea se elabora los platos y piqueos que seraacuten ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales aacutereas en la cual se maneja mayor orden y disciplina asiacute como mayor cumplimiento de normas asiacute como las de salud para mantener una buena imagen asiacute como tambieacuten capturar una mayor clientela
Chef
Comidas calientes Se encarga de la preparacioacuten de platos calientes asiacute como su correcta presentacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Comidas friacuteas Encargado de la preparacioacuten y piqueos y platos de comida friacutea asiacute como su correcta preparacioacuten cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en desempentildeo como en tiempo
Atencioacuten Al Cliente
23
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
Siendo uno de las principales aacutereas dentro del restaurant rosal viviente ya que es la imagen mostrada por la empresa hacia su puacuteblico estaacute correctamente capacitada para lograr un mejor desempentildeo de su labor asiacute como el maacutes cordial y correcto trato a las persona
Es el primer contacto que tiene la empresa con su puacuteblico el restaurant rosal viviente cuenta con tres mozos ordenados de manera rotativa en los diacuteas de la semana y la asistencia total los fines de semana
Caja
Es la persona responsable del control de las ventas del diacutea y de ver la valides de los billetes esta persona es la que rinde cuentas al gerente al final del diacutea sobre el flujo de caja
Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema
POLIacuteTICAS
24
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
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nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
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ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
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LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
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41
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CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
Para un mejor cumplimiento de la misioacuten el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA
ldquoROSAL VIVIENTE ldquodeberaacute regirse en funcioacuten de las siguientes normas
De los deberes del personal
1 Asistir con puntualidad al centro laboral
2 Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacioacuten alguna al cliente
3 Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de
cada aacuterea
4 Apoyar a sus compantildeeros en caso de ausencia o cuando sea realmente necesario
5 Cumplir con sus funciones eficientemente
6 Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores
7 Cuidar los ambientes mobiliarios y demaacutes instalaciones del local y mantenerlo
aseado
De las prohibiciones
1 Asistir a las labores en forma desaseada tanto del cuerpo como de vestimenta
yo con efectos etiacutelicos
2 Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado
3 Libar licores dentro del horario de trabajo
4 Aceptar visitas en horario de trabajo yo establecer conversaciones largas por
celular
5 Faltarse el respeto entre compantildeeros
De las faltas graves 25
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
1 No asistir a las labores en el horario y fecha establecida
2 Adulterar a su favor las cuentas de los clientes
3 Faltar el respeto al personal administrativo
4 Adoptar conductas lesivas yo fomentar o iniciar escaacutendalos al interior o
exterior del local
5
De las sanciones
1 Amonestacioacuten verbal o llamada de atencioacuten por parte del encargado del aacuterea
2 En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de
sancionar al personal de manera adecuada e imparcial
3 En caso de reincidencia despueacutes de haber sido sancionado por el propietario
se procederaacute al despido del personal
26
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
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vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
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Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
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Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
27
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles
robos
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientes
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los
clientesDesignar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la
cocina
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un
ambiente de calidez y confort
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y
preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de
acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimiento
Ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los clientes
que lleguen al establecimientoAdecuar una amplia playa de
estacionamiento en los exteriores del local
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas
especiacuteficas para cada colaborador
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de
brindar el servicio
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este
tipo de servicio
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
Elevar el nivel de rentabilidad a traves del aumento del nivel de ventas
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
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nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
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ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
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1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
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LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
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41
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CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
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- Entre los principales proveedores tenemos
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos Estrateacutegicos Indicador Meta Responsable Iniciativas Estrateacutegicas Perspectiva
Designar tareas especiacuteficas a los colaboradores que estaacuten en la cocina para agilizar los tiempos de entrega
1) Nuacutemero de capacitaciones al antildeo
2) Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
1) desarrollar al menos 4 capacitaciones del personal al antildeo
2) disminuir en un 50 el nuacutemero de reclamos de los clientes y proveedores
Propietario contratando especialistas en programa de capacitacioacuten
1) Crear programas de capacitacioacuten
Aprendizaje
Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos
1) nuacutemero de caacutemaras de seguridad
2) sistemas de seguridad operativos
3) horas de vigilancia personalizada
1) implementar al menos 2 caacutemaras de seguridad en lugares estrateacutegicos
2) Contar con un servicio de vigilancia personalizada permanente
Propietario 1) Firmar convenios con empresas de seguridad
aprendizaje
Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los gustos y preferencias de los clientes
1) numero de capacitaciones a los trabajadores en nuevos platos que se puedan incorporar
2) clase de platas que los clientes piden con mayor frecuencia
1) desarrollar al menos dos capacitaciones al antildeo con un chef reconocido en el aacuterea
2) incrementar los platos de la carta con el fin de satisfacer a mayor cantidad de clientes
Propietario y empleados
1) crear programas de capacitacioacuten al personal
2) innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
aprendizaje
Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los exteriores del local
1) numero de autos estacionados en los exteriores del local
2) nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
1) implementar la zona exterior al local para una mayor recepcioacuten de vehiacuteculos
2) disminuir en un 50 los reclamos de los clientes
propietarios 1) crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
procesos
Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nuacutemero de quejas por 1) disminuir en un 50 los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
28
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
vehiculares de los clientes que lleguen al establecimiento
parte de los clientes
2) horas de vigilancia
3) mayores sistemas de seguridad
reclamos de clientes
2) contratar un sistema de vigilancia especializado
seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la asignacioacuten de tareas especiacuteficas para cada colaborador
1)tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
2) tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
1) reducir en un 50 el tiempo empleado para despachar los productos Propietario y
empleados
1) Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
2) Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Procesos
Instalar equipos que ambiente el interior del local para asiacute crear un ambiente de calidez y confort
1) iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
2) Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente
1) contar con clientes que por el confort y la calidez del local desarrollen una fidelidad al establecimiento
Propietario-empleados
1)mejorar el servicio a los clientes
2)instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
3) Programa de monitoreo de servicios
Procesos
Aumentar el nuacutemero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando en cuenta edad sexo entre otros
1) concurrencia de pedidos por parte del cliente hacia un determinado plato
2) variedad de sabores formas y presentaciones de los platos dependiendo de los gustos y preferencias de los clientes
1) proporcionar una mayor cantidad de platos que ofrezcan variedad al cliente
2) elevar el nuacutemero de platos que proporcionen al cliente una mayor variedad
Propietario y empleados
1) tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Procesos
29
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
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PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
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ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
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LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
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41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
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- Entre los principales proveedores tenemos
Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes menuacutes de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas empresas
1) nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
1) generar al menos una alianza estrateacutegica con alguacuten proveedor yu otro restaurant dedicado al mismo rubro al cabo de un antildeo
Propietario-proveedor
1) Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Procesos
Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo
1) nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
2) mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
1) lograr en un 50 que los clientes regresen por el servicio y por las promociones en las tarifas de los platos los cuales premian su fidelidad
Propietarios y empleados
1) crear diacuteas de promociones en determinados platos
clientes
Captacioacuten de nueva clientela mediante un trato amable a la hora de brindar el servicio
1) determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
1) Disminuir en un 75 el nuacutemero de clientes insatisfechos
empleados 1) desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
2) generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
clientes
Incrementar las ventas de manera satisfactoria
1) Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
2) Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
3) Reduccioacuten de gastos innecesarios
1) Aumento de la utilidad neta en 20 al antildeo
Propietario-empleados
1) Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
2) Control efectivo de ingresos y egresos
Finanzas
30
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
1) tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
1) llegar a ser liacuteder en el mercado al cabo de 2 antildeos
Propietario y responsable de publicidad
1) Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
finanzas
Elevar el nivel de rentabilidad atravez del aumento del nivel de ventas
1) margen neto de utilidad=utilidad netarentas netas
1) Aumentar en un 20 la rentabilidad del negocio respecto a la del antildeo anterior
Propietario y la buena atencioacuten de los empleados
1) Generar todos los estados financieros necesarios2) Programa de formalizacioacuten de sucursal
finanzas
31
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de capacitaciones al antildeo gt4 2-3 lt2
Nuacutemero de reclamos del cliente por el servicio
lt50 30 ndash 50 gt30
Nuacutemero de caacutemaras de seguridad gt4 2-3 lt1
Sistemas de seguridad operativos 2 1-2 lt1
Horas de vigilancia personalizada 24 HorasDiacutea 12 ndash 24 hd lt 12 hd
Clase de platos que los clientes piden con mayor frecuencia
5 3-4 lt3
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Numero de autos estacionados en los exteriores del local
10 7-10 lt7
nuacutemero de quejas de los clientes en direccioacuten al estacionamiento
50 30-50 lt30
horas de vigilancia 12 hd 8-12 hd lt8 hd
mayores sistemas de seguridad 2 1 lt1
tiempo promedio empleado para despachar un determinado plato
15 minutosplato
15-25 mp gt25 mp
Tiempo promedio en el que el cliente se queda en las instalaciones
gt40 minutos 30-40 minutos lt20 minutos
Iacutendice de concurrencia del cliente al establecimiento
5 vecessemana
4-2 vs lt1 semana
Concurrencia de pedidos por parte del 15 veces diacutea 10-15 vd lt10 vd
32
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
cliente hacia un determinado plato
Iacutendice de satisfaccioacuten del cliente 70 50-70 lt50
Nuacutemero de alianzas estrateacutegicas dirigido a la mejora del servicio
3 1-2 lt1
PERSPECTIVA CLIENTES
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Nuacutemero de clientes con mayor idealizacioacuten
70 50-70 lt50
Mayor cantidad de clientes complacidos en la totalidad del consumo
70 50-70 lt50
Determinar el nuacutemero de quejas de los clientes hacia el servicio
50 40-50 lt40
PERSPECTIVA FINANZAS
RANGO DE LOS SEMAacuteFOROS DE LOS INDICADORES
INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO
Margen de utilidad= Utilidad netaActivo Total
70 50-70 lt50
Incremento de la cantidad del pedido en una sola compra
7 platos mesa 3-5 pm lt3 pm
Reduccioacuten de gastos innecesarios 50 30-50 lt30
tendencia estadiacutestica de crecimiento y desarrollo con respecto a la competencia
70 50-70 lt50
33
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
39
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
40
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
PLAN DE ACCION
A PERSPECTIVA FINANCIERA
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Desarrollar e implementar planes estrateacutegicos
Contratar a personal especializado en realizacioacuten de planes estrateacutegicos
Complementar los planes estrateacutegicos con la correcta capacitacioacuten a los trabajadores
personal encargado contratado por el propietario
Cada 5 antildeos
Ajustar los gastos a las verdaderas necesidades del negocio
Disminuir los gastos innecesarios priorizando los gastos
Propietario y cajero
Cada mes
Control efectivo de ingresos y egresos
Monitorear el sistema implementado para el control de inventarios y ventas
Propietario y cajero Diariamente
Generar todos los estados financieros necesarios
Creacioacuten implementacioacuten y supervisioacuten de nuevos sistemas contables que faciliten el control financiero
Propietario y contador trimestral
Programa de formalizacioacuten de sucursal
Cumplir el objetivo de incrementar las ventas y obtener rentabilidad
Buacutesqueda e establecimiento de el nuevo lugar donde se instalara el
Propietario del negocioSegundo semestre del 2011
34
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
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LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
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CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
nuevo local
Proceder con todos los pasos para la formalizacioacuten del negocio
B PERSPECTIVA DEL CLIENTE
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear diacuteas de promociones en determinados platos
Determinar los platos con mayor demanda y menor demanda
Crear promociones que ayuden a que ciertos platos de menor demanda tengan una mayor salida
Lograr que los clientes se animen a probar todos los platos de la carta
El propietario y el personal de la cocina
Cada semana se variariacutea las promociones
Desarrollar como lema de la empresa que se debe atender al cliente con una sonrisa y un trato amable
Desarrollar capacitaciones a los mozos en el tema de atencioacuten al cliente
Incentivar al personal que interactuacutea con el cliente a una buena atencioacuten
El propietario y personal capacitado para orientar a los trabajadores sobre el tema de atencioacuten al cliente y los empleados que interactuacutean con los clientes
trimestralmente
Generar en los trabajadores un nivel conciencia para desarrollar mejor su trabajo
Capacitar a los empleados a los empleados en procesos de mejora de su trabajo
Crear incentivos que motiven a los trabajadores a desarrollar mejor su labor como por ejemplo ldquoempleado del mesrdquo
El propietario y los empleados mensualmente
C PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
INICIATIVA PLAN DE ACCIOacuteN
35
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
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Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
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CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
ESTRATEacuteGICA iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de sentildealizacioacuten adecuada para un correcto estacionamiento
Colocando en las paredes letreros con la debida sentildealizacioacuten de las zonas seguras y de las salidas maacutes cercanas
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Crear un sistema de seguridad interno que ayude a la vigilancia del exterior del local
Contratar un mayor nuacutemero de vigilante tanto internos como externos para una mayor vigilancia del local
Capacitar a los trabadores para una vigilancia discreta del local
Propietario personal capacitado personal de atencioacuten y seguridad
mensualmente
Distribucioacuten estrateacutegica de los productos en las instalaciones
Distribuir de manera estrateacutegica evitando una conglomeracioacuten de los espacios del local
Respetar las sentildealizaciones y normas propuestas por defensa civil
Propietario y personal mensualmente
Eliminar procesos innecesarios y duplicidad de funciones
Determinar las labores y especificar las tareas de cada trabajador en el local
propietario Al inicio del proceso reforzaacutendolo mensualmente
Mejorar el servicio a los clientes
Capacitando a los trabajadores sobre el buen servicio y atencioacuten al cliente
Propietario y personal capacitado
semestralmente
Instalacioacuten de equipos y muebles que ayuden a la comodidad del cliente
Elaborar un plano y registro de interior con el fin de determinar los muebles maacutes adecuados para el confort del cliente y la capacidad del local
Propietario y disentildeo de interior
mensualmente
Programa de monitoreo de servicios
Monitorios de manera discreta el cumplimiento de las tares y proyectos propuestos
propietario semanalmente
Tomar en cuenta las mayores preferencias de los clientes e innovar en platos
Mediante encuestas tomadas a los clientes determinar los gustos y preferencias de estos con respecto a los platos
propietario mensualmente
36
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
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CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
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- Entre los principales proveedores tenemos
Mediante una observacioacuten pasiva determinar los platos maacutes pedidos por los clientes que no son encontrados en la carta
Mejorar las relaciones comerciales y de integracioacuten estrateacutegica
Tener una mayor expansioacuten en el marcado logrando una mejora de las relaciones comerciales con el fin de realizar alianzas estrateacutegicas
propietarioCuando sea necesario
D PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIOacuteN
INICIATIVA ESTRATEacuteGICA
PLAN DE ACCIOacuteN
iquestCOacuteMO iquestQUIEacuteN iquestCUANDO
Crear programas de capacitacioacuten
Determinar las fortalezas y debilidades de mi personal
Brindarles capacitaciones acerca de nuevos meacutetodos que ayuden a su crecimiento y mejor desempentildeo de sus laborares
Incentivar a crecimiento en el cumplimiento de sus labores
Comprometerlos con la empresa y su crecimiento
propietarioMensualmente y cada vez que sea necesario
Firmar convenios con empresas de seguridad
Crear alianzas y convenios con empresas que brinden seguridad tanto a la empresa como a sus valores
Desarrollar criterios de mejora y desarrollo por parte del rubro seguridad
Propietario trimestralmente
Innovar nuevos platos que el mismo chef produzca
Fomentar en el chef y personal de cocina un espiacuteritu de innovacioacuten y
Propietario trimestralmente
37
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
38
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
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CUESTIONARIO DE VALORES
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A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
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- Entre los principales proveedores tenemos
creatividad
Capacitar correctamente al personal de cocina con el fin de otorgarle confianza para un mejor desarrollo personal
Brindar todo el material necesario para el desarrollo de nuevos platos
CONCLUSIONES
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1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
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A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
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- Entre los principales proveedores tenemos
1 Existen divergencias en cuanto a queacute es la participacioacuten quieacuten participa
coacutemo y cuaacutendo participar porque no posee una estructura jeraacuterquica
2 Falta de un programa de capacitacioacuten para los trabajadores
RECOMENDACIONES
1 Promover y disentildear por parte del duentildeo un programa de capacitacioacuten para
los trabajadores para mejorar su desempentildeo laboral y mejorar su clima
laboral
2 Elaborar un plan operativo para el negocio
3 Realizar alianzas estrateacutegicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios maacutes bajos sus principales productos
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CUESTIONARIO DE VALORES
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A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
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- Entre los principales proveedores tenemos
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS SIGUIENTES
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CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
43
44
- Entre los principales proveedores tenemos
41
42
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
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- Entre los principales proveedores tenemos
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CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
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- Entre los principales proveedores tenemos
CUESTIONARIO DE VALORES
EDAD _________ GEacuteNERO M___ F____
A continuacioacuten se presentan los siguientes valores se les pide asignar una puntuacioacuten de acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de trabajo
1 2 3 4 5
1 Servicio al cliente se caracteriza por la actitud y disposicioacuten para atender y superar los requerimientos del cliente ofrecieacutendoles un buen trato
2 Responsabilidad cumplimiento oportuno y perseverante de los compromisos asumidos
3 Respeto reconocer apreciar y valorar las cualidades de sus compantildeeros de trabajo
4 Solidaridad capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros beneficios que ellos reportan
5 Honradez cualidad para pensar y obrar de forma justa recta veraz e integra
Valoracioacuten
1 Muy bajo 2 Escaso 3 Medio 4 Alto 5Muy alto
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- Entre los principales proveedores tenemos
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