Redes sociales

Redes socialesBuenos Aires | septiembre 2011

Lic. Yanina Duchownyyaninaduchy@gmail.com

@yaninaduchy

• Digitalización de los servicios

• Ahorro de tiempo --- ahorrarle tiempo al cliente es muy valorado.

• Acercamientos personalizados --- cada usuario busca algo en particular

• Las recomendaciones --- son los mensajes de mayor impacto.

• Experiencia de usuario.

http://www.youtube.com/watch?v=x0EnhXn5boM&feature=youtu.be

Qué está pasando en la web?

¿En qué se basa un consumidor para

tomar la decisión de contratar un servicio?

En lo que dicen otros consumidores.

En el marketing de servicios el objetivo es la recomendación.

Tanto como lo es para el marketing 2.0

Millones de personas están en Internet hablando e intercambiando información sobre nuestros productos/servicios en muchos sitios distintos.

Hay que dirigir esa conversación.

• Es más crítico• Social• Interactivo, comunicativo • Participativo: quiere opinar y colaborar• Está más y mejor informado• Móvil• Global

Del CRM

Al FRM (Friend Relationship

Management)

El usuario quiere aportar y compartir su conocimiento y quiere formar parte de algo “grande”.

Perfil del usuario

• Sitio Web• Posicionamiento en Buscadores (SEO)• Campañas pagas en Buscadores (SEM)• Presencia en redes sociales (Twitter / Facebook)• Blogging

Reputación de la marca

Objetivosatraer a los usuarios y difundir la imagen comparativa,

la identidad digital de nuestro despacho,las redes sociales ofrecen un medio aparentemente

barato de abrir el despacho al gran público.reforzar nuestra imagen corporativa

a qué público nos vamos a dirigir: Es decir, se supone que queremos trasmitir nuestra imagen, principalmente, a nuestros clientes, actuales y potenciales

• ¿Qué poner en el sitio web?Errores clásicos– Listar los servicios– Decir “lo hacemos mejor que nadie” – Ofrecer dirección y teléfono.

• Cada web tiene que ser diferente para poder realmente convencer al potencial cliente.

• Redactar artículos, relatar casos de éxito, dar consejos, informar sobre la prestación de los servicios, posicionar una especialidad, etc..

El websiteUn sitio web está conformado por varias páginas web.

¿Si todos dicen que lo hacen muy bien, a cuál

se debe creer?

Comenzar la relación con el potencial cliente brindándole un servicio.

http://www.haynesboone.com/

Ejemplos

http://www.finnegan.com/

Ejemplos

http://www.hg.org

Ejemplos

http://www.ryuka.com

Ejemplos

http://patentlawny.com

DANGER!!Ejemplo para no copiar

Ejemplos

DANGER!!Ejemplo para no copiar N° 2

Ejemplos

http://www.patentlore.com/foreign/japan/patfirm.htm

Ejemplos

http://www.nakapat.gr.jp

Ejemplos

http://www.ip.courts.go.jp/eng/index.html

Ejemplos

www.meti.go.jp

Empezar el plan de marketing jurídico por Internet:

• Comunicar via e-mail el lanzamiento de la nueva herramienta de marketing.

• Comunicar algún evento, festividad, etc

• Trabajar con herramientas de medición de resultados

• Anunciar el lanzamiento de la web en las redes sociales.

El website está ¿Qué más?

Cada red social tiene un público y un fin diferente

Se basan en la teoría de los seis grados de separación, que sostiene que toda persona está conectada con cualquier otra, por una cadena de conocidos de no más de cuatro

intermediarios (seis enlaces).• Aportar valor

• Compartir. Crear. Construir

• Conocer/escuchar antes de hablar

• Identificar los líderes de opinión

• Vinculación del cliente con la marca—para que la recuerden—la recomienden—la consuman

• Feedback del cliente

• Atención al cliente

Las redes sociales

Linkedin es una red de profesionales organizada mediante grupos de afinidad / interés profesional.

Características

• Posicionamiento

• Reputación profesional

• Perfil de empresas

• Búsqueda y Ofertas de empleo

• Difusión noticias

• Vincular a empleados

• Compartir contenidos

LinkedIn

¿Para que sirve profesionalmente?

• Experiencia: acción en grupos• Networking: seguimiento post eventos• Recomendaciones profesionales• Posicionamiento y reputación• Integración de canales (twitter, slideshare, blog)• Búsqueda de personal y control de referencias• Integrar a empleados de diferentes países • Relocalización de empleados

LinkedIn II

“…es un servicio gratuito de microblogging que permite a sus usuarios enviar micro-entradas basadas en texto, denominadas "tweets", de una longitud máxima de 140

caracteres…” (Wikipedia)

Ok… pero ¿qué es?

Twitter

Un video que nos puede ayudar a entender

Twitter en plain english: http://www.youtube.com/watch?v=_8y79gnc35E

Características

• Red social unidireccional• Canal de información• Microblogging• Tantos usos como usuarios

Twitter

¿Para que sirve profesionalmente?

• Entrar en contacto con posibles clientes • Entrar en contacto con referentes de la industria en la que

trabajamos • Difusión de marca• Ofertas de productos• Soporte técnico / Centro de ayuda• Transmisión de eventos• Feedback directo• Seguimiento de competencia• Comunicación directa con consumidores • Gestión de crisis • Marketing

Twitter

¿Cómo funciona?

Se puede postear los tuits de diversas formas:

• Vía el sitio web de Twitter

• Desde aplicaciones de terceros (destok o mobile)

• SMS desde un celular

• Cada usuario posee un perfil personal (Ejemplo: http://twitter.com/lanacioncom donde todo el contenido que genere podrá ser visto por cualquiera que acceda a esa url, sea o no usuario de Twitter

Twitter

• Para obtener seguidores, lo primero que hay que hacer es comenzar a seguir a otra gente. Basta con entrar a sus perfiles y hacer clic en el botón "follow".

• Si se quiere dejar de seguir a alguien, simplemente marcar el ícono "unfollow".

• Para encontrar a amigos en Twitter, hacer clic en "FindPeople".

¿Cómo funciona?

Twitter

• Prestar atención a los comentarios referidos a uno, responder a comentarios y consultas

• Preguntar, preguntar, preguntar

• Postear links a cosas que los demás puedan encontrar interesantes

• RT a mensajes que se quieren compartir y citar siempre la fuente

• Utilizar un tono amigable y “casual”

• Analizar la calidad de las discusiones antes de decidir “subirse”

• NO SPAM

Best practices

Twitter

• Comunicación directa con clientes actuales, posibles y futuros, end users, B2C y C2C

• Comunicar info corporativa por nuevas vías • Posicionar una marca o compañía • Divulgar acciones de marketing (promociones, ofertas,

descuentos, etc.) • Hacer encuestas • Monitorear y responder en situaciones de crisis • Generar nuevos contactos • Generar tráfico a una web • Generar noticias • Analizar tendencias, comentarios • Incluso para encontrar trabajo

Profesionalmente

Twitter

• Twitter no tiene (por ahora) una herramienta propia para medir el impacto de las acciones.

• Se pueden conseguir con herramientas online como: TweetStats, Trendistic, Twittercounter, etc .

• Hay además herramientas que sirven para medir el nivel de influencia y/o de actividad de una cuenta en particular: Klout, Twitter Grader, TweetLevel, Twitalyzer

• Igualmente, antes de reportar al cliente, necesitamos saber qué cuestiones le interesan medir. – Cantidad de seguidores – RTs– Popularidad, etc.

Métricas

Twitter

Twitter

United States Patent and Trademark Office

Casos de éxito

Casos de éxito

Casos de éxito

Casos de éxito

Casos de éxito

Características

• Red Social general semi-abierta

• Usuarios gastan 700 mil millones de minutos al mes

• Más de 600 millones de usuarios

• Más de 60 millones en Latam

• La más popular en Argentina

• Grupos de segmentación

Facebook

Mi público está en Facebook?

• Es mejor no estar que estar desactualizado. Si no se dispondrá de recursos, mejor no crear una fan page.

• Generar insights en función de la información recolectada de análisis y métricas, no por intuición.

• Generar actividad (concursos/promociones/votaciones) y no monologos narcisistas (para eso, esta Twitter)

• Crear Landing tabs (se customizan desde edit)

• Promocionar la fan page online y offline (“If you build it, Theywon´t come!”) – Field of Dreams

Facebook

¿Para qué?

• Para buscar la diferenciación con otros playersdel mercado.

• Para despertar el interés de los usuarios.

• Para dirigir la conversación que los usuarios ya han iniciado.

• Para ofrecer un mecanismo claro de recomendación a otros usuarios que comparten sus intereses.

• Para escuchar lo que los usuarios tienen para decir.

• Para brindar respuestas inmediatas y personalizadas a las necesidades y deseos del público.

• Para obtener ideas sobre productos.

• Para demostrar que detrás del logo hay personas que comparten sus mismos intereses (Perfil con fotos, videos, etc).

Estar en Facebook

Ventajas de la Fan Page

• Irrumpe en el timeline

• Brinda estadísticas

• Fondo configurable

• Solapas configurables

• Número ilimitado de fans

• Mayor visibilidad (son públicos)

Fan pages SI – Profile NO

Tips

• Medir impacto de distintos estilos.

• Temas atractivos: humor, vida cotidiana, opinión general y de calidad.

• Contactos: usar la base existente en la empresa crea más afinidad.

• Mantenimiento diario

• Crear una landing page le dice a los visitantes de que se trata la pagina, que beneficios recibirán, y sobre todo los animará a convertirse en Fans.

• Usar las aplicaciones.

• Crear promociones , descuentos, cupones.

Ejemplos

Ejemplos

Ejemplos

Ejemplos

DANGER!!Otro ejemplo para no copiar

Ejemplos

• Actualidad y novedades

• Experiencias y buenas prácticas

• Lecturas y conceptos

• Entrevistas y testimonios

• Ideas y propuestas

• Herramientas y recursos

Blogs

¿De qué se puede hablar en un blog profesional?

ActualizarloLeer los comentarios

InteractuarElaborar: No al copy/pasteCoherencia en imagen corp.

Blogs

http://www.intellectualpropertylawblog.com/

Blogs

http://iplaw.blogs.com/content/

Blogs

Directorio de blogs jurídicos: http://blawgsearch.justia.com/blogs/categories/intellectual-property-law /

• Permite almacenar los enlaces favoritos.

• Ahora también ofrece la posibilidad de encontrar contenidos ‘mejorados’ por otros usuarios.

• El principal eje de esta nueva función es Stacks, que es un sistema para agrupar y mostrar una serie de enlaces sobre un mismo tema.

• Los Stacks más populares se muestran en la home, convirtiendo así la portada en una fuente de información y contenidos en vez de simples enlaces y favoritos de otros usuarios.

Delicious

Existen varias herramientas que permiten integrar toda nuestra actividad en la web en un único sitio y mostrarlo como una página personal.

• Rápidos

• Sencillos

• Variedad de diseños

• Gratis

Una excelente solución

flavors.me

http://vimeo.com/hiidef/flavors

Una excelente solución

¿Qué desea y persigue la comunidad online?

¡CONTENID S!• Buscarlos• Generarlos• Compartirlos

• Editarlos• Archivarlos• Reutilizarlos

“El contenido es la nueva publicidad”.

La gente utiliza las tecnologías para obtener lo que necesita pero no de

las empresas, sino de otras personas.

El mundo Groundswell.

SearchEngineMarketing

de los usuarios que realizan búsquedas no pasan de la primera página de resultados.

no pasan de la tercera página.

de los usuarios que realizan búsquedas cree que las compañías que figuran entre los principales resultados (top spot of the results) son las marcas líderes dentro de su segmento (top brands in their field).

de los usuarios que buscan cambian los términos de búsqueda sin no encuentran lo que están buscando dentro de la primera página de resultados.

Algunos datos

Adwords de Google

• Pautar keywords específicas: de lo particular a lo general.

• Implementar landing pages exclusivas para cada producto promocionado a través de Adwords. Una “landingpage” totalmente optimizada da al consumidor bastante información para dar el paso siguiente hacia la conversión.

• Utilizar combinaciones de keywords para lograr mayor segmentación. No utilizar keywords generales para evitar recibir clicks de poca calidad.

• Trabajar campañas por grupos de varios anuncios al mismo tiempo.

Adwords de Google

“La comunidad es acerca de la comunicación, y esa podría ser la mejor

publicidad que se puede esperar.”

• Utilizarlo como un recurso para generar deseo en los usuarios. Lograr que quieran comprar en vez de querer venderles.

• Buscar el diálogo y la viralidad en vez de sólo la rentabilidad de la red.

• Ofrecer un lugar donde entablar una relación con los potenciales clientes más allá de lo meramente comercial, y desde ese lugar enviar tráfico hacia la web oficial.

• Crear oportunidades para que las personas se sientan dueños de la marca.

• Conversar con los clientes cuando no están utilizando los servicios de la empresa.

Anuncios en Facebook

• Son los más populares en Facebook.

• Se crean mediante el administrador de anuncios.

• Se realizan sobre plantillas predeterminadas con una serie de limitaciones: el título del anuncio solo puede tener 25 caracteres y el texto 135; la imagen tiene que ser de 110×80 pixels y debe incorporar un enlace a la página de destino (dentro o fuera de Facebook).

• Estos anuncios incorporan el botón “Me gusta”, con el que los usuarios pueden indicar si les gusta un anuncio, lo que se difundirá por los perfiles de los amigos de esos usuarios.

Anuncios en Facebook

Recursos sociales

• Internet es un negocio de contenidos, los usuarios acceden consultando sus problemas o situaciones personales o profesionales, buscando respuestas y orientaciones al efecto.

• Internet es un espacio donde se dan respuestas u orientaciones a dichos problemas, por lo que una forma de posicionar la identidad profesional virtual tratando de ayudar a enfocar los problemas del posible cliente.

• Una de las claves de éxito de las redes sociales a nivel profesional es precisamente esta «generosidad» de compartir información entre usuarios, lo que genera relaciones y posiciona la imagen.

• Las políticas de ocultismo y secretismo son contrarias al espacio virtual. Tampoco se trata de contar los casos que se ganaron, se trata de contar lo que es útil a los usuarios.

Por qué SI en las redes

• Streaming de eventos.• “Tuits” con la URL para ver acceder al evento transmitido en vivo. • Estas herramientas de contenidos se pueden completar con un espacio en

SlideShare, donde se pueden colgar las presentaciones de PowePoint que se mostraron en el evento.

• Abriendo en Flirk un espacio de fotografías donde pueden aparecer las imágenes de asistentes, etc.

• En Facebook reside un potencial infinito de clientes, mayormente, con perfiles no profesionales, pero al que progresivamente se le presenta un sinfín de empresas con sus servicios. Facebook permite crear y difundir eventos, enlazar contenidos de nuestro blogs, espacios de fotos, videos y demás.

• Aplicaciones de 3ros para las redes mencionadas (TwtPoll).• Canal en Youtube para dejar de manera permanente los videos

transmitidos.

Integración de recursos

Posibles problemáticas• Suplantar identidad: en Internet cualquier puede ser quien quiera ser.

• Divulgación de Información falsa que circula a gran velocidad y con mucha llegada.

• Vigilancia y control sobre la “identidad digital”. (usado para Benchmark)

• Titularidad (en términos de Propiedad intelectual) de los contenidos.

• Hackeo de cuentas.

• Impacto en la percepción del usuario por una “imagen social” desactualizada (credibilidad, profesionalismo, idoneidad, etc).

• Contactos de calidad: La reputación de los contactos puedeimpactar en la propia.

• Falta de participación de los contactos.

Ventajas

Redes sociales

Promoción productos,

marca y servicios

Fidelizaciónde clientes

ColaboraciónServicio al Cliente

Relaciones Públicas

Ventajas

Generan:• Clientes potenciales• Visibilidad• Conversaciones en torno a la marca• Difusión de eventos• Relación con el mercado• Evangelización• Perfilación de clientes (user profiling)• Promociones • Colaboración entre áreas, países, empleados y clientes de

la empresa• Cultura organizacional• Escuchar realmente al usuario • Gestión de crisis• Monitoreo• Prevención y reacción• Experiencia de usuario

• Latinoamérica y USA adoptaron ampliamente el uso de las redes sociales, principalmente para hablar sobre sí mismos.

• Las más comunes:

No así en Japón ¿Por qué?

USA/ LATAM

• Los usuarios japoneses evitan los nombres reales• Usan más dispositivos móviles que computadoras• Menos del 5% de los usuarios usa su foto real• Los juegos generan el mayor indicador de crecimiento

(ganancia/tráfico).• Los usuarios japoneses prefieren compartir y discutir sobre la

INFORMACIÓN de otros usuarios, no sobre su IDENTIDAD. • Principalmente prefieren compartir y comentar videos e

illustraciones (antes que fotos).

JAPÓN

Utilizan las redes sociales principalmente para chequear la información de sus contactos y comentar al respecto.

Al usuario japonés hay que ofrecerle contenidos para que pueda compartirlos.

País No. 1 en blogs

JAPÓNPorcentaje de post por idioma

Métricas

Facebook.com

Métricas

twitalyzer.com

Métricas

Muchas gracias!