Poslovanje Prijemnog Odjela Hotela
Post on 19-Oct-2015
216 Views
Preview:
DESCRIPTION
Transcript
Organizacija i poslovanje
ugostiteljskih objekata
Naziv nastavne teme: Poslovanje
prijemnog odjela hotela
Pred. Rikard Bakan, mag.oec
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Funkcije poslovanja prijemnog
odjela Prijemni odjel u praksi se najee naziva i recepcija
(iako poslovanje ovog odjela obuhvaa puno vie od prijema gosta)
etiri su usnovne funkcije odjela recepcije:
1. Definiranje cijena soba
2. Upravljanje procesom rezervacija
3. Osiguravanje usluga gostima
4. Obraun i naplata rauna hotelskih usluga te prikupljanje podataka
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Funkcije poslovanja prijemnog
odjela Poslovne funkcije prijemnog odjela obuhvaaju:
Zaprimanje i obrada rezervacija ( suvremene metode rezerviranja, individualne i grupne rezervacije, predvianje raspoloivih soba i prebukiranja),
Upravljanje ugostiteljskim uslugama i struktuiranje cijena (upravljanje uslugama, upravljanje procesom dolaska gostiju,
odreivanje cijene smjetaja),
Upravljanje ciklusom hotelskih prihoda ( mapa rauna gostiju, transakcije gotovine, glavna knjiga poslovanja)
Tehnoloka podrka upravljanju ugostiteljskim uslugama (noni obraun prihoda, sustav upravljanja hotelskom imovinom , upravljanje programskim sueljima za hotelsko poslovanje)
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Podruja rada prijemnog odjela
Strogo razdvajanje funkcionalnih cjelina ovisit e o veliini hotela.
Hoteli srednje veliine i veliki hoteli obino imaju odvojena etiri sustava:
1. Sustav upravljanja hotelskim objektom
2. Upravljanje prihodima i rezervacijama
3. Raunovodstvo za goste
4. Upravljanje podatcima
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Sustav upravljanja hotelskim
objektom
Raunalni sustav koji se koristi za upravljanje:
Prihodom od iznajmljivanja smjetajnih modula
Cijenama smjetaja
Rezervacijama
Dodjelom smjetajnih modula
Podacima o gostima
Raunovodstvenim podacima
Ostalim relevantnim podacima
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Upravljanje prihodima i
rezervacijama
Jedna od vanijih zadaa Odjela
Da bi se prihod maksimalizirao potrebno
je:
Procijeniti potranju za smjetajem
Racionalno upravljati zaradom
Kontrolirati popunjenost
CILJ
Popunjenost% X prosjena dnevna cijena=PRIHOD
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Predvianje potraenje za smjetajem
Potranja za hotelskim smjetajem varira
Zadaa hotelskog menadmenta jest predvidjeti potranju te shodno tome upravljati dnevnim cijenama smjetaja
Za uinkovito predvianje potranje potrebno je :
Sustavno pratiti raniju potranju tijekom pojedinih razdoblja u godini, mjesecu ili tjednu
Biti informiran o specijalnim dogaanjima u destinaciji ili blizini destinacije
Pratiti potranju za smjetajem kod
konkurencije
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Upravljanje zaradom (Yield
Management) Koristi se preteito u uslunim djelatnostima, odnosno u
onim djelatnostima u kojima ne postoje zalihe.
Neprodana soba ne moe se prenijeti u drugi dan
Svaki hotel ima tzv. objavljene cijene (cijene koje stoje u cjeniku hotela)
Smjetaj po objavljenim cijenama prodaje se u vrijeme kad je potranja vea ili jednaka ponudi
Ukoliko je potranja manja, odobravaju se popusti
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Slika 1. Strategija upravljanja zaradom temeljem potranje za smjetajem
Otvaranje i zatvarnje cijena s popustom osnovna je aktivnost menadmenta prijemnog odjela u smislu upravljanja zaradom hotela
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Predviena potranja soba Strategija cijena
90 - 100% popunjenosti Bez popusta
70 90 % popunjenosti Do 10% popusta
50 70% popunjenosti Do 20% popusta
Manje od 50% popunjenosti Do 30% popusta
Izvor: Hayes, D.K., Ninemeier, J.D., (2005), Upravljanje hotelskim poslovanjem, str.215
Upravljanje popunjenou
Rade se procjene popunjenosti po danima te se shodno tome mogu poduzimati slijedee akcije:
Dan zatvoren za dolaske ( situacije u kojima hotel ne prima rezervacije za odreeni dan)
Minimalni broj dana boravka ( hotel ne prihvaa rezervacije gostiju koji misle boraviti manji broj dana od onih koje je hotel
propisao )
PRIMJER:
Tablica 2. Predvianje potranje za sobama
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Dan Petak Subota nedjelja
Slobodne sobe 120 25 250
Izvor: Hayes, D.K., Ninemeier, J.D., (2005), Upravljanje hotelskim poslovanjem, str.216
Upravljanje popunjenou
Prebukiranje (overbooking)
Ukoliko gost koji je rezervirao sobu ustanovi da u trenutku njegova dolaska nema raspoloive sobe, pored opravdane ljutnje i moebitnog nedolaska u hotel u budunosti, hotelska kua ima i dodatne trokove:
Prijevoz gosta do alternativnog smjetaja
Trokovi smjetaja u alternativnom hotelu
Ostali povezani trokovi (razlika u cijeni, izgubljeno vrijeme ...)
Zato onda dolazi do prebukiranja?
Grekom recepcije (rezervacija se zaprimi ali ne registrira)
Zbog pretpostavke nepojavljivanja gosta
Iskustvenog postotka nepojavljivanja gostiju
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Upravljanje rezervacijama
Jedan od najsloenijih zadataka prijemnog odjela o kojemu izravno ovisi prihod hotela.
Vrste rezervacija po kanalu prodaje: Individualni i prolazni gosti ( prodaja ide preteito preko
recepcije, postiu se najvee cijene)
Grupe ( prodaja ide uglavnom preko prodajne slube hotela koja kontaktira s posrednicima, postiu se manje cijene)
Cilj je ostvariti to vie grupnih prodaja preko recepcije
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Upravljanje rezervacijama
Vrste razervacija prema izvoru rezerviranja:
Globalni distribucijski sustav
Softverska rjeenja koja povezuju globalno turistiko trite (hotele, turoperatore, prijevoznike, ponuditelje
komplementarnih usluga)
Zadaa prijemnog odjela je pravovremeni unos i auriranje podataka o kapacitetima, uslugama i cijenama hotela u
navedeni sustav
Najpoznatiji svjetski GDS: Amadeus, Worldspan, Sabre, Galileo
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Upravljanje rezervacijama
Vrste razervacija prema izvoru rezerviranja:
Franizni besplatni telefonski brojevi
Davatelji franize uspostavljaju besplatne call centre na nekoliko lokacija za sve svoje hotele u franizi
Pozivom na navedeni broj potencijalni gost moe dobiti sve potrebne podatke i izvriti rezervaciju za sve hotele u lancu
Zadaa prijemnog odjela pojedinog hotela jest dostaviti tone i aurne podatke o:
Raspoloivim sobama i vrstama soba
Nedostupnim datumima
Cjenicima soba
Udaljenosti od zranih luka, kolodvora, znamenitosti te uputama za dolazak u hotel
Pogodnostima i uslugama, rangu i ocjeni hotela
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Upravljanje rezervacijama
Vrste razervacija prema izvoru
rezerviranja:
Internet
Stranice hotelskih lanaca ili samostalnih
hotela
Stranice touroperatora
Specijalizirane stranice namjenjene turistima
(Bing.com/travel, Priceline.com,
Hotels.com )
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Upravljanje rezervacijama
Vrste razervacija prema izvoru rezerviranja:
Izravne telefonske rezervacije
Do izraaja dolazi sposobnost osoblja zaposlenih na recepciji
Pravila ponaanja tijekom razgovora
Oslovljavanje gosta
Opis hotela
Prikaz cjenika
Prodaja skupljih aranmana
Ugovaranje prodaje
Uinkovitost ovog naina prodaje, menadment esto provjerava tajnim pozivima vanjskih suradnika
Gosti bez prethodne rezervacije
Do izraaja dolazi imid hotela te lokacija hotela
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Upravljanje uslugama za goste
Prije dolaska gosta: Svaku veer recepcija provjerava i ispisuje kartice prijava gostiju
Ona je osnova pravnog sporazuma izmeu hotela i gosta
Kartica prijave sadrava:
Ime i prezime gosta
Adresu
Telefonske brojeve
E-mail adresu
Datum dolaska
Datum odlaska
Broj odraslih osoba u sobi
Cijenu plaanja
Vrstu sobe
Nain plaanja
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Upravljanje uslugama za goste
Po dolasku gosta: Vratari i nosai prtljage
(livrirano osoblje)
Ovisno o kategoriji i brandu hotela, na ulazu u hotel
doekuju gosta
Uniformirani su i pristala izgleda
Unose prtljagu, vode goste do soba i daju im osnovne
informacije o uslugama i
karakteristikama soba
Ovo osoblje u hotelima viih kategorija vri i uslugu parkiranja automobila
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Upravljanje uslugama za goste
Po dolasku gosta (prijava gosta):najvanija usluna aktivnost recepcionera, obuhvaa pet faza:
1. Pozdravljanje gostiju
2. Potvrda informacija na kartici prijave
gostiju ( gost je mora parafirati)
1. Osiguranje naina plaanja
2. Dodjela soba
3. Dodjela kljueva
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Upravljanje uslugama za goste
Concierge
Zapoljavaju ih hoteli viih kategorija te na taj nain dobijaju dodatnu dimenziju kvalitete
Pomau gostima kod: Rezerviranja mjesta u restoranu
Nabavke karata za razne dogaaje
Organizacije prijevoza
Informiranja o lokalnim
zanimljivostima
Jezinog prijevoda
Pruanja svih potrebnih
informacija o uslugama u hotelu
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Upravljanje uslugama za goste
Privatnost gostiju: Nikada se ne smije potvrditi ili zanijekati boravak gosta u hotelu
bez njegova pristanka
Nikada ne davati informacije o dolasku, odlasku , cijeni sobe, bez odobrenja gosta
Uvijek informirati gosta o neobinim pitanjima treih osoba o njegovu boravku u hotelu
Nikada ne dati informacije o broju sobe bez pristanka gosta
Kod registracije gosta voditi brigu da broj sobe ne vide ostali gosti koji ekaju na prijavu
Izbjegavati stavljanje vidljivih brojeva na kljueve sobe
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Upravljanje raunom gosta
Provjera podataka iz prijave i tonih zapisa rauna za usluge.
Bez obzira na automatizirani sustav upravljanja hotelom, svaki se raun mora runo provjeriti na recepciji
Upis rauna u mapu gostiju
Odjel recepcije mora imati popratnu dokumentaciju za svaki raun koji unosi u mapu gostiju
Dunost recepcionera je aurno unoenje rauna o nastalim trokovima u mapu gosta i to u svim smjenama
Obraun nastalih trokova radi se tijekom nonog obrauna prihoda
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Upravljanje raunom gosta
Noni obraun prihoda
Proces provjere tonosti i potpunosti raunskih transakcija i ostvarenoj prodaji radi knjivodstvenog evidentiranja narednog
dana
Obuhvaa slijedee poslove:
Unos podataka u mape gostiju
Provjera statusa soba
Usklaivanje podataka u mapama gostiju
Nadzor rauna gostiju radi eventualnog prekoraenja kreditnih limita
Provjera i usklaivanje gotovine na recepciji
Auriranje podataka recepcije za elektroniku obradu
Izrada i priprema svih izvjea za menadment hotela
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec
Ispitna pitanja
1. Navedite etiri osnovne funkcije odjela recepcije?
2. to obuhvaaju poslovne funkcije prijemnog odjela u hotelu?
3. Pojasnite funkcioniranje sustava upravljanja hotelskim objektom?
4. to je potrebno redovito pratiti i ime upravljati da bi se maksimalizirao prihod hotela?
5. to treba pratiti kako bi se to je mogue tonije predvidjela potranja za smjetajem?
6. Objasite pojam Yield Managmenta tj. upravljanja zaradom?
7. to sve prijemni odjel moe poduzeti kako bi uinkovito upravljao popunjenou hotela?
8. Objasnite pojam prebukiranja i zato do njega dolazi?
9. Objasnite to je to globalni distribucijski sustav?
10. Nabrojite i objasnite pet faza u procesu prijave gosta na prijemnom odjelu?
11. Opiite radno mjesto Concierge-a?
12. Pojasnite proces nonog obrauna prihoda?
top related