Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Jalan RSUD DAYA
Post on 21-Feb-2016
53 Views
Preview:
DESCRIPTION
Transcript
i
BAGIAN IKM - IKK
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
SKRIPSI
2015
PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN
RAWAT JALAN DI RSUD DAYA, MAKASSAR
PERIODE JUNI 2015
DISUSUN OLEH
Fyco Christian K.
NIM
C111 10 264
PEMBIMBING
Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc
DIBAWAKAN DALAM RANGKA TUGAS KEPANITERAAN KLINIK
BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT DAN
ILMU KEDOKTERAN KOMUNITAS
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2015
ii
BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT DAN
ILMU KEDOKTERAN KOMUNITAS
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2015
Telah Disetujui untuk Dicetak dan Diperbanyak
Judul Skripsi :
“PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN RAWAT JALAN DI
RSUD DAYA, MAKASSAR PERIODE JUNI 2015”
Makassar, 05 Agustus 2015
Pembimbing
(Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc)
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui untuk dibacakan pada seminar hasil di Bagian Ilmu Kesehatan
Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas Kedokteran Universitas
Hasanuddin dengan judul :
“PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN RAWAT JALAN DI
RSUD DAYA, MAKASSAR PERIODE JUNI 2015”
Hari / Tanggal : Rabu, 05 Agustus 2015
Pukul : 10.00 WITA
Tempat : Ruang Seminar PB. 622 IKM-IKK FK Unhas
Makassar, Agustus 2015
Mengetahui,
Pembimbing
(Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc)
iv
PANITIA SIDANG UJIAN FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2015
Skripsi dengan judul “PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN
RAWAT JALAN DI RSUD DAYA, MAKASSAR PERIODE JUNI 2015”
telah diperiksa, disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi
Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas
Kedokteran Universitas Hasanuddin Makassar, pada :
Hari / Tanggal : Rabu, 05 Agustus 2015
Waktu : 10.00 WITA
Tempat : Ruang Seminar PB. 622 IKM-IKK FK Unhas
Ketua Tim Penguji
(Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc)
Anggota Tim Penguji
( ) ( )
v
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul “PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN RAWAT
JALAN DI RSUD DAYA, MAKASSAR PERIODE JUNI 2015”, oleh :
Nama : Fyco Christian K
NIM : C111 10 264
Telah diperiksa dan disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi
Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas
Kedokteran Universitas Hasanuddin Makassar pada :
Hari / Tanggal : Rabu, 05 Agustus 2015
Pukul : 10.00 WITA
Tempat : Ruang Seminar PB. 622 IKM-IKK FK Unhas
Makassar, 05 Agustus 2015
Mengetahui,
Pembimbing
(Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc)
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat
dan karunia-Nya jualah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan
salah satu syarat dalam menyelesaikan tugas kepaniteraan klinik pada Bagian
Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas
Kedokteran Universitas Hasanuddin.
Secara khusus penulis sampaikan rasa hormat dan terima kasih yang
mendalam kepada Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc, selaku pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dengan tekun dan sabar memberikan arahan, koreksi
dan bimbingannya tahap demi tahap dalam penyusunan skripsi ini. Waktu yang
beliau berikan merupakan kesempatan berharga bagi penulis untuk belajar.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya, juga penulis sampaikan kepada:
1. Ketua bagian dan seluruh staf Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan
Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas Kedokteran Universitas
Hasanuddin, Makassar.
2. Seluruh keluarga dan dosen-dosen penulis yang juga telah memberikan
dorongan dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Teman-teman seminggu penulis di Bagian IKM-IKK.
4. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang
tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari yang diharapkan,
untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis menerima kritik dan saran dari
semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Namun demikian, dengan segala
keterbatasan yang ada, mudah-mudahan skripsi ini ada manfaatnya. Akhirnya
penulis hanya dapat berdoa semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan imbalan
yang setimpal kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian
skripsi ini. Amin.
Makassar, Agustus 2015
Penulis
vii
SKRIPSI
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
AGUSTUS 2015
Fyco Christian K (C 111 10 264)
Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc
PERSEPSI PASIEN TERHADAP LAYANAN RAWAT JALAN DI RSUD
DAYA, MAKASSAR
( xiv + 30 Halaman + 7 Tabel + 3 Halaman Lampiran )
ABSTRAK
Latar Belakang : Perkembangan rumah sakit di Indonesia semakin pesat dan hal
ini dapat dilihat dari banyaknya rumah sakit di seluruh Indonesia. Dalam
menghadapi perkembangan rumah sakit di era globalisasi dan tuntutan masyarakat
akan kualitas pelayanan yang semakin tinggi harus mempertimbangkan perilaku
konsumen dalam perencaan desain produk dan jasa di rumah sakit. Persepsi
pasien sangat dibutuhkan dalam pelayanan yang berkualitas di rumah sakit.
Metode : Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan
metode cross sectional dengan tujuan untuk mengetahui Persepsi Pasien Terhadap
Layanan Rawat Jalan di RSUD Daya. Penelitian dilakukan pada tanggal 28 Juni –
3 Juli 2015. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling
dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang pasien rawat jalan. Pengumpulan data
menggunakan data primer yang diperoleh melalui kuisioner.
Hasil Penelitian : Hasil penelitian menunjukkan responden terbanyak pada
rentang usia 17-30 tahun, presentase responden terbanyak berpendidikan SMA
dan 64% responden tidak bekerja. Pada pelayanan administrasi sebanyak 26%
memiliki persepsi cukup; 74% memiliki persepsi baik. Pada pelayanan apotek,
4.2% merasa kurang; 61.4% memiliki persepsi cukup; 34.4% memiliki persepsi
baik. Terhadap pelayanan dokter, 20.8% pasien merasakan cukup; 79.2%
merasakan baik. Terhadap pelayanan perawat, yaitu 5.2% merasa kurang; 40.6%
merasa cukup; 54.2% merasa baik.
Saran : Diharapkan semua pihak RSUD Daya agar tetap mempertahankan,
menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan. Senantiasa melakukan perbaikan
secara terus-menerus untuk meminimalisir keluhan-keluhan dari pasien, terutama
terhadap pelayanan di bagian administrasi, apotek dan perawat. Bagi penelitian
lanjutan disarankan untuk meneliti dimensi-dimensi lain yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Daya.
Kata Kunci: Persepsi Pasien, Pelayanan Kesehatan, Rawat Jalan, RSUD Daya
Daftar Pustaka : 13 (1992-2009)
viii
THESIS
FACULTY OF MEDICINE
HASANUDDIN UNIVERSITY
AUGUST 2015
Fyco Christian K (C 111 10 264)
Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc
Patient’s Perception toward Outpatient Services In Daya Hospital, Makassar
(xiv + 30 pages + 7 tables + 3 additional)
ABSTRACT
Background : Hospitals Developments in Indonesia grew rapidly as it can be
seen from the numbers of hospitals in Indonesia. In facing the developments of
hospitals in globalization era and public demanding of the high quality of service
highly increase that should be considered the consumer behavior in the planning
design of product and services in the hospital. Patient’s perception is really
needed in a quality service at the hospital
Method :
Results :
Suggestions :
Keywords : Patient’s Perception, Healthcare Services, Outpatient Installation,
Daya Hospital
References : 13 (1992-2009)
DAFTAR ISI
BAB Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN CETAK .......................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................. iv
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi
ix
ABSTRAK ....................................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 5
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Persepsi ................................................................................. 7
2.2 Tinjauan tentang Pasien ....................................................................... 9
2.3 Tinjauan Umum tentang Pasien Rawat Jalan ....................................... 11
2.4 Tinjauan tentang Rumah Sakit ............................................................. 11
2.5 Kerangka Teori..................................................................................... 14
2.6 Kerangka Konsep ................................................................................. 15
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian .................................................................................. 16
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 16
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................................... 16
3.4 Metode Pengambilan Sampel ............................................................... 16
3.5 Instrumen Penelitian............................................................................. 17
3.6 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif .......................................... 17
x
3.7 Pengumpulan Data ............................................................................... 20
3.8 Analisis Data ........................................................................................ 20
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Hasil Penelitian .................................................................................... 21
4.2 Demografi Pasien Rawat Jalan............................................................. 21
4.3 Karaktersitik Variabel Penelitian ......................................................... 23
4.4 Pembahasan .......................................................................................... 25
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 28
5.2 Saran ..................................................................................................... 28
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 30
LAMPIRAN ..................................................................................................... 31
DAFTAR TABEL
Tabel 4.2.1 Distribusi pasien rawat jalan di RSUD DAYA Makassar
berdasarkan usia ............................................................................................... 21
Tabel 4.2.2 Distribusi pasien rawat jalan di RSUD DAYA Makassar
berdasarkan pendidikan .................................................................................... 21
Tabel 4.2.3 Distribusi pasien rawat jalan di RSUD DAYA Makassar
berdasarkan pekerjaan ...................................................................................... 22
Tabel 4.3.1 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan administrasi di
RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015 ................................... 23
xi
Tabel 4.3.2 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan apotek di
RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015 ................................... 23
Tabel 4.3.3 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan dokter di
RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015 ................................... 24
Tabel 4.3.4 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan perawat di
RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015 ................................... 24
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Pelayanan Umum di RSUD Daya ................................................ 5
Gambar 2.5 Kerangka Teori ............................................................................. 14
Gambar 2.6 Kerangka Konsep ......................................................................... 15
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner Penelitian .................................................................... 31
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit merupakan organisasi dengan kompleksitas yang sangat
tinggi. Sering kali rumah sakit diistilahkan sebagai organisasi yang padat modal,
padat sumber daya manusia, padat teknolohi, padat ilmu pengetahuan dan padat
regulasi (Salimah, 2009). Kondisi yang demikian membuat rumah sakit
membutuhkan sistem manajemen dan pelayanan yang baik untuk bisa
berkembang menjadi institusi yang memiliki daya saing dan kepekaan terhadap
kebutuhan pasien sebagai konsumen terbesar di rumah sakit. Buruknya
manajemen dan pelayanan jasa kesehatan yang diberikan rumah sakit kepada
pasien sudah sejak lama disadari dan telah mengakibatkan kerugian baik bagi
rumah sakit maupun bagi pasien. Survey membuktikan bahwa tidak setiap
konsumen yang kecewadenagn pelayanan rumah sakit dengan senang hati
menyampaikan keluhannya. Artinya, meski pasien tidak menyampaikan
keluhannya bukan berarti secara otomatis dianggap bahwa pasien puas dengan
pelayanan di rumah sakit. Temuan yang didapatlan Techincal Assistance Research
Program (TARP) di Washington, D.C. mendapati kenyataan bahwa 96%
konsumen yang tidak puas justru secara diam-diam beralih ke jasa pesaing
(Lupiyoadi & Hamdani, 2006). Itu artinya, diamnya pasien merupakan sinyal
buruk bagi rumah sakit. Karena 4% yang menyampaikan keluhan biasanya adalah
mereka yang benar-benar setia atau membutuhkan jasa rumah sakit.
Indikasi ini bermakna, setiap satu pasien yang tidak puas pada dasarnya
mewakili 25 pasien lain yang kecewa. Bila setiap hari ada 100 pasien yang
mengeluh, berarti terdapat 2.500 pasien yang kecewa. Konsumen yang kecewa
tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga menceritakan keburukan
pelayanan yang diterima pada orang lain. Menurut penelitian, mereka yang
kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi &
Hamdani, 2006). Dengan asumsi 100 pasien yang kecewa, dalam satu bulan sinyal
buruk itu akan menyebar ke 37.500 orang lainnya. Hal ini akan membuat citra
buruk melekat dalam jasa pelayanan rumah sakit. Berdasarakan hal tersebut, maka
2
sangat diperlukan adanya upaya peningkatan kesadaran akan pentingnya
membangun sistem manajemen pelayanan dan kualitas pelayanan rumah sakit
yang berfokus pada kepuasan pasien. Menurut Kotler (1993 dikutip dari wanti,
2011) kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil
perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. Pasien akan puas
apabila layanan yang didapatkannya sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pasien. Sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil tidak
memenuhi harapan pasien.
Salah satu bentuk pelayanan yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien di rumah sakit adalah pelayanan kesehatan .Penelitian Otani dkk. Dari
tahun 2005 hingga tahun 2007 di lima rumah sakit di daerah
metropolitanSt.Louis mid-Missouri dan bagian selatan Illinois Amerika Serikat
menunjukkan kenyataan tersebut. Ada enam unsur pelayanan yang dinilai dalam
penelitian tersebut;proses registrasi,pelayanan keperawatan,pelayanan dokter,
pelayanan staf,pelayanan makanan, dan pelayanan ruangan.Hasil penelitian
menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh staf dan perawat adalah
faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dibandingkan faktor
lainnya. (Otani,Brian, Faulkner, Boslaugh, Burroughs, & Dunaga, 2009)
Hal tersebut dapat dimaklumi karena pelayanan kesehatan diberikan
selama 24 jam dimulai dari awal masuk hingga kepulangan pasien.Sepanjang
pasien dirawat di ruangan,pasien akan terus berinteraksi dengan dokter dan
perawat.Dokter dan perawatlah jugalah yang membantu pasien dalam memenuhi
kebutuhan dasarnya dan membantu dalam pemulihan dan penyembuhan
pasien.Sehingga hubungan dan interaksi antara tenaga kesehatan-pasien akan
sangat menentukan tingka kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di
rumah sakit.Menurut Otani dkk.(2009) ada empat indikator agar kualitas
pelayanan kesehatan bisa dikatakan prima atau excellent, yaitu: responsiveness
atau ketanggapan pelayana kesehatan ketika dipanggil, helpfulness atau keinginan
untuk membantu menghilangkan atau mengurangi rasa nyeri pasien, kemampuan
berkomunikasi dengan pasien,dan kemampuan untukmemberikan instruksi atau
3
penjelasan yang memadai terhadap pengobatan atau perawatan pasien.Apabila
indikator-indikator tersebut dapat dipenuhi dengan sangat baik oleh tenaga
medis, maka pasien akan sangat puas dan menganggap bahwa kualitas pelayanan
yang didapatkannya sudah prima.
Kualitas pelayanan kesehatan yang prima memiliki makna bahwa kualitas
pelayananan yang diberikan dokter ataupum perawat kepada pasien melebihi
kualitas yang telah distandarkan yang bertujuan untuk mewujudkan kepuasan
pasien.Kamus Besar Bahasa Indonesia mendefinisikan kata prima sebagai
pertama;sangat baik;utama(Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional,
2008). Kataprima jika digandengkan dengan kata pelayanan akan
mengindikasikan bahwa pelayanan tersebut adalah pelayanan yang terbaik dan
bukan sekedar baik. Apabila pelayanan yang baik telah membuat pasien
“puas”,maka logikanyapelayanan yang terbaik atau sangat baik adalah pelayanan
yang membuat pasien“sangat puas”. Penilaian atau persepsi pasien terhadap
kualitas pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh banyak faktor baik itu yang
berhubungan langsung dengan proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan
oleh dokter dan perawat kepada pasien maupun yang tidak berhubungan langsung
dengan proses penyampaian jasa seperti aspek fisik dan persyaratan pelayanan.
Oleh sebab itu, untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit,diperlukan indikator-indikator yang
relevan, valid dan reliabel agar aspek yang benar-benar mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien benar-benar dapat terwakili.Dalam Kepmenpan Nomor 25
Tahun 2004 terdapat empat belas indikatoryang "relevan,valid,dan reliabel"
sebagai unsur pelayana yang prima yang sangat berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dibidang jasa, yaitu; prosedur
pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas, kedisiplinan
petugas,tanggung jawab petugas,kemampuan petugas,kecepatan pelayanan,
keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,kewajaran
biaya,kepastian biaya,kepastian jadwal pelayanan,kenyamanan lingkungan dan
keamanan pelayanan (Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara,2004).
4
Berdasarkan ke-empat belas indikator tersebut dapat dianalisis distribusi
tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit
dengan cara membandingkan skor penilaian pasien pada tingkat harapan
pasien dan tingkat kinerja pelayanan.Melalu ke-empat belas indikator tersebut
tidak hanya tingkat kepuasan pasien yang dapat diukur tapi juga
indeks kepuasan pasien dan tingkat kepentingan-kinerja dapat diketahui.
Indeks kepuasan pasien diukur berdasarkan skor tingkat kinerja pelayanan
keperawatan. Semakin tinggi skor tingkat kinerja pelayanan kesehatan semakin
baik pula kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. Adapun tingkat
kepentingan-kinerja pelayanan kesehatan diukur dengan membandingkan tingkat
harapan pasien dan tingkat kinerja pelayanan menggunakan “dua titik
potong” pada diagram kartesius yang didapatkan dari nilai rata-rata
tingkat harapan pasien dan nilai rata-rata tingkat kinerja pelayanan
kesehatan.Titik potong tersebut akan membagi diagram kartesius menjadi
empat bagian yang akan menentukan skala prioritas ke-empat belas indikator
tersebut.
Dengan terbentuknya empat kuadran dalam diagram kartesius maka
akan diketahui indikator mana yang yang harus menjadi prioritas dan didahulukan
untuk diperhatikan dan diperbaiki .Rumah Sakit Umum Daerah Daya,(RSUD)
Makassar adalah Rumah Sakit kelas B dan merupakan Rumah Sakit
Pendidikan yang terletak di kota Makassar,Propinsi Sulawesi Selatan Rumah
Sakit Umum Daerah Daya Kota Makassar adalah satu-satunya Rumah Sakit
milik Pemerintah Kota Makassar dan merupakan Konversi dari
Puskesmas Plus Daya menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Kota makassar
Tipe B, dan juga merupakan Pusat Rujukan Pintu Gerbang Utara
Makassar sesuai dengan Keputusan Gubernur Propinsi Sulawesi Selatan..
Rumah sakit ini juga menjadi Rumah Sakit rujukan dari rumah sakit
kabupaten.Dalam rangka peningkatan mutu pelayanan kesehatan, Rumah Sakit
Umum Daerah Daya bertekad memberi pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat
serta mendukung tercapainya Kota Makassar, Propinsi, dan Indonesia Sehat
dengan cara meningkatkan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan Visi, dan
5
Misi Rumah Sakit Umum Daerah Daya. RSUD Daya Makassar memiliki
produk layanan Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap dan Instalasi
Gawat Darurat/ IGD Level III. Rumah Sakit Umum Daya Makassar juga sebagai
rumah sakit rujukan baik rawat jalan maupun rawat inap, Untuk memudahkan
pasien dalam menerima layanan kesehatan secara berkualitas, pihak
RSUD Daya telah mengatur beberapa pelayanan yang dilewati oleh pasien, yaitu :
Gambar 1.1 Pelayanan Umum di RSUD Daya
Melalui pelayanan ini diharapkan masyarakat dapat menerima pelayanan
yang baik dari pegawai maupun tenaga medis. Untuk menunjang pelaksanaan
prosedur secara berkualitas tentu ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh
pihak RSUD Daya, seperti sarana dan prasarana yang ada, kualitas SDM yang
melayani dalam hal ini pegawai dan tenaga medis, sikap pegawai/ tenaga medis
menunjang pelaksabaab prosedur ini secara maksimal.Keliat, dkk (2006)
mengatakan bahwa indikator mutu keberhasilan sebuah rumah sakit dapat dilihat
dari peningkatan Bed Occupancy Rate (BOR), penurunan Average Lenght Of Stay
(ALOS) dan penurunan angka lari pasien.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan dalam penulisan ditatas,
maka masalah yang akan diteliti adalah bagaimana persepsi pasien terhadap
layanan kesehatan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daya dan faktor -
faktor apa yang berhubungan dengan persepsi pasien terhadap layanan kesehatan
di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daya
6
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap layanan kesehatan di instalasi
rawat jalan Rumah Sakit Umum Daya
1.3.2 Tujuan Khusus
Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui distribusi kepuasan pasien di instalasi rawat jalan terhadap
pelayanan kesehatan
2. Untuk mengetahui distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien yang meliputi:
prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan
kedisiplinan perawat, tanggung jawab tenaga medis, kemampuan tenaga
medis, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas kesehatan.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat teoritik
Dengan diketahuinya persepsi pasien terhadap layanan rawat jalan di
RSUD Daya dapat menambah informasi ilmu pengetahuan dalam bidang
kedokteran komunitas khususnya mengenai costumer satisfaction dalam
pelayanan medis.
1.4.2. Manfaat aplikatif
Dengan diketahuinya persepsi pasien terhadap layanan rawat jalan di
RSUD Daya dapat memberi masukan kepada manajemen rumah sakit tentang
karakteristik pasien di instalasi rawat jalan RSUD Daya sehingga pelayanan
tenaga medis terhadap pasien dapat ditingkatkan.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Persepsi
Kamus Besar Bahasa Indonesia, persepsi merupakan suatu tanggapan atau
penerimaan langsung dari suatu serapan yaitu proses seseorang mengetahui
beberapa hal melalui panca indera (Depdiknas, 1990: 672). Persepsi secara
etimologis, persepsi berasal dari bahasa Latin perception, asal kata percipere yang
berarti menerima atau mengambil. Arti sempit persepsi merupakan cara
bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu. (Alex Sobur, 2003:
445)
Menurut Adam Ibrahim seperti yang dikutip Gutomo, dkk (2009:11) yang
mengemukakan persepsi merupakan suatu proses dimana seseorang
mengorganisir dalam pikirannya, menafsirkan, dan mengoleh pertanda atau gejala
sesuatu yang terjadi di lingkungannya. Gejala tersebut mempengaruhi persepsi
seseorang pada gilirannya akan mempengaruhi hal yang dipilihnya. Hal ini juga
diungkapkan oleh New Camb, bahwa persepsi berkait erat dengan proses
psikologi seseorang dalam memberikan arti terhadap rangsangan yang diterima
oleh orang lain atau lingkungannya, dan selanjutnya mempengaruhi tingkah laku
maupun tindakannya.
Persepsi menurut Bimo Walgito (2001:85) adalah suatu proses yang
didahului oleh penginderaan, yang merupakan proses diterimanya stimulus oleh
individu melalui alat reseptornya. Artinya dalam persepsi tersebut terdapat
kegiatan psikis yang meliputi aspek kognitif, afektif yang dalam aspeknya
menyangkut aspek sosiologis. Irwanto dkk (1989: 71), menyatakan bahwa
persepsi merupakan proses diterimanya rangsangan yang dapat berupa objek,
kualitas hubungan antara gejala maupun peristiwa sampai rangsangan itu disadari
dan dimengerti. Kunci terpenting ataupun hal utama dalam persepsi adalah proses
bottom-up dan top-down. Proses bottom-up digerakkan sematamata oleh
masukkan. Proses top-down didorong oleh pengetahuan dan harapan seseorang.
Terjadinya persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor meliputi:
8
a. Objek yang dipersepsi
Objek menimbulkan adanya stimulus yang mengenai alat indera. Stimulus
tersebut datang dari luar individu yang bersangkutan. Objek yang dipersepsi
sangat banyak, yaitu segala sesuatu yang ada di sekitar manusia dan selain itu
manusia itu sendiri dapat pula menjadi objek persepsi. Objek persepsi yang begitu
banyak maka secara umum dapat diklasifikasikan menjadi objek yang berupa
manusia (person perception atau social perception) dan objek non manusia (non
social perception/thing percertion).
b. Alat indera, syaraf dan pusat susunan syaraf.
Alat indera merupakan suatu alat utama untuk menerima stimulus, alat indera
merupakan syarat utama ketika terjadi suatu persepsi, selain itu harus terdapat
pula syaraf sensorik sebagai alat untuk meneruskan stimulus yang diterima oleh
susunan syaraf yaitu sebagai pusat kerja.
c. Perhatian.
Perhatian merupakan proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli menjadi
menonjol dalam kesadaran, dimana dalam mengadakan persepsi diperlukan
perhatian. Hal itu dikarenakan juga merupakan suatu langkah pertama sebagai
suatu persiapan dalam rangka mengadakan persepsi. (Jalanuddin Rakhmat, 2007:
52)
Menurut Miftah Toha (2003: 154) faktor yang mempengaruhi persepsi
seseorang terbangun dalam fikirannya dan berbeda-beda satu dengan yang lainnya
adalah sebagai berikut:
a. Faktor internal, berupa kondisi perasaan, sikap dan kepribadian individu,
prasangka, keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses belajar,
keadaan fisik, gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan, minat dan
motivasi.
b. Faktor eksternal, berupa latar belakang keluarga, informasi yang
diperoleh, pengetahuan dan kebudayaan sekitar, keberlawanan,
pengulangan gerakan, hal-hal baru dan familier atau ketidak asingan
terhadap suatu objek. Individu dalam mempresepsikan sesuatu terhadap
suatu hal terkadang melakukan kesalahan dalam mempersepsikannya.
9
Kesalahan persepsi menurut I Nyoman Sudita, dkk (2000: 17) antara lain:
a. Stereotyping
Stereotyping adalah mengkategorikan atau menilai seseorang atas dasar
atau beberapa sifat dari kelompoknya. Stereotyping sering didasari oleh
jenis kelamin, keturunan, umur, agama, kebangsaan dan kedudukan atau
jabatan.
b. Halo Effect
Halo Effect adalah kecenderungan menilai seseorang hanya atas dasar
salah satu sifatnya saja. Halo Effect sering terjadi saat melakukan
penilaian wawancara.
c. Projector
Projector adalah kecenderungan seseorang untuk menilai orang lain atas
dasar perasaan dan sifatnya. Projector berfungsi sebagai suatu mekanisme
pertahanan dari konsep diri seseorang sehingga lebih mampu menghadapi
yang dilihatnya tidak wajar.
2.2 Tinjauan tentang Pasien
Pasien merupakan konsumen pengguna jasa layanan kesehatan. Pasien di
rumah sakit terbagi menjadi pasien rawat jalan, pasien rawat inap dan pasien
gawat darurat. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu
perawatan intensif atau observasi ketat berdasarkan penyakitnya. Pasien setelah
mendapatkan layanan dari rumah sakit sering merasa tidak puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Salah satu penyebabnya adalah karena
kurangnya komunikasi antara pasien dengan dokter maupun petugas pelayanan
kesehatan. Komunikasi yang kurang ini menyebabkan pasien kurang mengetahui
hak-haknya. Pasien memiliki beberapa hak sebagai konsumen layanan kesehatan.
Hak-hak pasien antara lain:
a. Hak untuk mendapatkan informasi.
Pasien berhak mendapatkan informasi yang dapat dipahaminya dari
seorang dokter atau ahli kesehatan lainnya, Informasi dapat berupa: sakit
10
yang diderita pasien, penyebab sakit, cara pengobatan yang akan
dilakukan, perawatan yang harus dijalani, efek samping dalam
pengobatan, biaya yang harus dikeluarkan, sistem pemeliharaan kesehatan.
b. Hak untuk mendapatkan keamanan dan keselamatan
Pasien berhak untuk dirawat dan dilayani dengan baik dan dimuliakan.
c. Hak mendapat ganti rugi.
Pasien berhak mendapatkan bantuan hukum, sehubungan perkara yang
mungkin timbul akibat perawatan yang dilakukan.
d. Hak untuk memilih.
Hak untuk memilih pada pasien meliputi:
1) Membatalkan persetujuan.
2) Menolak pengobatan atau tindakan medis yang dilakukan terhadap
pasien.
3) Meninggalkan rumah sakit sewaktu-waktu. Jika pasien ingin
meninggalkan rumah sakit tanpa persetujuan rumah sakit maka pasien
harus bertanggung jawab penuh terhadap semua akibat-akibat lebih
lanjut. (Marius Widjayarta, dkk, 1995: 3-4)
Hak-hak dari pasien tersebut diinformasikan kepada pasien agar pasien
mengetahui haknya sehingga tidak terjadi ketidakpuasan pasien. Pasien dalam
layanan kesehatan tidak hanya melihat haknya saja tetapi juga harus
memperhatikan kewajibannya sebagai pasien. Berikut ini kewajiban dari pasien
yaitu:
a. Kewajiban untuk bersikap kritis. Bersikap kritis pasien meliputi:
1) Mengetahui sejarah atau riwayat pengobatan mereka sendiri.
2) Menepati janji dengan petugas kesehatan, sehubungan dengan
perawatan sakitnya.
3) Mematuhi perawatan yang diberikan dan kooperatif.
4) Memberi tahu dokter yang bersangkutan jika menerima perawatan dari
ahli kesehatan lainnya.
11
5) Mengetahui apa yang dapat atau tidak dapat diatasi oleh perusahaan
asuransi. Jika pasien menggunakan jaminan kesehatan.
b. Kewajiban untuk memiliki kepedulian sosial. Menjaga diri sendiri dan
sekitarnya sehingga tidak melakukan hal-hal yang mengganggu ketertiban
atau mengganggu hak pasien lain atau petugas. (Marius Widjayarta, dkk,
1995: 5-6)
2.3 Tinjauan Umum Tentang Pasien Rawat Jalan
Pelayanan Rawat Jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi,
diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa
menginap di rumah sakit
Pelayanan rawat jalan (ambulatory) adalah satu bentuk dari pelayanan
kedokteran. Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan
adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk
rawat inap (hospitalization). Pelayanan rawat jalan ini termasuk tidak hanya yang
diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal rumah
sakit atau klinik, tetapi juga yang diselenggarakan di rumah pasien (home care)
serta di rumah perawatan (nursing homes)
2.4 Tinjauan tentang Rumah Sakit
Menurut Benyamin Lumenta, rumah sakit adalah salah satu jasa yang
menyelenggarakan upaya terutama penyembuhan penyakit dan pemulihan
kesehatan (Benyamin Lumenta, 1989:11). Pelayanan rumah sakit yang diberikan
bersifat individual, tergantung dari jenis penyakit, kondisi pasien, latar belakang
kehidupan, pendidikan, sosial, ekonomi, dan budaya yang diharapkan mampu
bersaing dan mampu mewujudkan pelayanan efektif, efisien dan bertujuan
memfokuskan pelayanan yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan pasien.
12
Rumah sakit merupakan suatu unit usaha jasa yang memberikan jasa
pelayanan sosial di bidang medis klinis. Menurut Laksono (2006) rumah sakit di
Indonesia dibedakan sebagai berikut ini:
a. Rumah sakit milik pemerintah
Rumah sakit pemerintah dibedakan menjadi dua yaitu rumah sakit milik
pemerintah pusat (RSUP) dan rumah sakit milik pemerintah provinsi,
kabupaten atau kota.
b. Rumah sakit milik militer
Rumah sakit ini memiliki misi yaitu kesehatan militer dan persiapan
perang. Rumah sakit militer merupakan ujung tombak kemajuan
pelayanan kesehatan militer.
c. Rumah sakit swasta milik yayasan keagamaan dan kemanusiaan
Rumah sakit keagamaan dan yayasan di Indonesia dalam
perkembangannnya terkenal sebagai rumah sakit untuk kelas menengah ke
atas. Hal ini karena tarif sebagian besar layanannya mahal.
d. Rumah sakit swasta milik dokter
Rumah sakit swasta milik dokter bersumber dari prestasi klinis seorang
dokter. Bahkan beberapa dokter yang memiliki keahlian yang sama
bergabung dan bekerja sama untuk mendirikan rumah sakit. Namun hal ini
dapat mengurangi laju perkembangan rumah sakit pemerintah karena
dokter senior lebih banyak melakukan kegiatan di rumah sakitnya.
e. Rumah sakit milik badan usaha milik negara
Rumah sakit ini didirikan oleh badan usaha milik negara. Perkembangan
rumah sakit ini sangat tergantung pada kondisi keuangan pada badan usaha
tersebut.
13
Fungsi rumah sakit sebagai tempat untuk mendapatkan layanan kesehatan
yang diperlukan dalam proses penyembuhan maupun pemeliharaan kesehatan.
Rumah sakit memiliki fungsi sosial dan ekonomi. Secara garis besar fungsi rumah
sakit adalah sebagai berikut:
a. Fungsi layanan ekstramural, yaitu kegiatan yang dilakukan di luar rumah
sakit yang menyelenggarakannya, dapat dilakukan di luar batas kegiatan
tersebut. Seperti pelayanan gizi, pelayanan kegiatan masyarakat, dan
program kesehatan lingkungan.
b. Fungsi layanan intramural, yaitu segala kegiatan yang dilaksanakan di
dalam rumah sakit itu sendiri. Seperti pelayanan pengobatan dan
penyembuhan, pelayanan pada rawat inap maupun rawat jalan, pelayanan
administrasi, dan penyelenggaraan pendidikan bagi pendidik, mahasiswa
kedokteran dan asisten ahli. (Benyamin Lumenta, 1989:109-101)
Menurut RS Tjikini (1986) rumah sakit ditinjau dari wewenag dan
pembiayaan dibagi menjadi rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta.
Ditinjau dari sudut jenis pelayanan maka rumah sakit terbagi atas rumah sakit
umum tipe A, rumah sakit tipe B rumah sakit tipe C, dan rumah sakit khusus,
misalnya rumah sakit mata. Rumah sakit yang baik harus memenuhi persyaratan
lingkungan rumah sakit yaitu :
1. Memiliki cahaya matahari yang cukup.
2. Memiliki udara yang bersih
3. Memiliki penerangan yang cukup.
4. Mempunyai persediaan air yang cukup.
5. Mudah berhubungan
6. Mempunyai sanitasi yang baik dan jauh dari keramaian.
Berdasarkan persyaratan di atas sebagian besar rumah sakit di Indonesia
memilih untuk membangun rumah sakit di pusat kota atau di tempat strategis agar
mudah dijangkau masyarakat.
14
2.5 Kerangka Teori
Berdasarkan tinjauan kepustakaan di atas, berikut ini disajikan kerangka
teori dari penelitian mengenai “Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Jalan di
Rumah Sakit Umum Daerah.”
Gambar 2.5 Kerangka Teori
15
2.6 Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian dapat dilihat pada skema berikut :
Gambar 2.6 Kerangka Konsep
Pelayanan administrasi
Pelayanan farmasi
Pelayanan tenaga
kesehatan
Persepsi
pasien
: Variabel Independen
: Variabel Dependen
: Variabel yang Diteliti
16
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif yaitu rancangan penelitian
sederhana yang dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui persepsi pasien rawat
jalan terhadap layanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Daya, Kota
Makassar, dengan pendekatan cross sectional.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi Penelitian adalah Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Daya, Kota
Makassar, Provinsi Sulawesi Selatan. Waktu pelaksanaan penelitian pada tanggal
28 Juni 2015 sampai 3 Juli 2015.
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berkunjung
dan mendapat pelayanan kesehatan di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah
Daya
Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berkunjung
dan mendapat pelayanan kesehatan di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah
Daya saat periode penelitian.
3.4 Metode Pengambilan Sampel
Cara pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Accidental sampling
yaitu sampel yang diambil adalah pasien rawat jalan yang ditemui pada saat
penelitian berlangsung secara acak. Responden akan dipilih berdasarkan
peserta yang masuk dalam kriteria/persyaratan yang telah ditentukan, apabila
responden tersebut tidak memenuhi kriteria yang ada maka tidak dapat
menjadi responden penelitian.
Adapun kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah:
17
1. Pasien yang telah memanfaatkan pelayanan klinik umum unit rawat
jalan sebelumnya
2. Bersedia menjadi responden penelitian
Adapun kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah:
1. Pasien rawat jalan yang tidak bisa menggunakan bahasa indonesia
2. Pasien rawat jalan yang tidak bisa membaca dan menulis
3.5 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah berupa kuisioner yang dipergunakan untuk
pengumpulan data.
3.6 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
3.6.1 Definisi Opersional
Definisi operasional sebagai batasan-batasan dalam penelitian ini adalah :
a. Pelayanan administrasi yaitu penilaian pasien terhadap sistem prosedur
pengurusan data administrasi
Alat ukur : kuesioner
Cara ukur : dengan mengambil data dari kuesioner yang diisi sendiri oleh
responden meliputi prosedur penerimaan atau tata urutan
pelayanan, respon petugas loket, kecepatan proses registrasi
didukung dengan kelengkapan perangkat administrasi,
menyediakan fasilitas media informasi.
b. Pelayanan farmasi adalah pelayanan langsung dan bertanggung jawab
kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi (obat)
Alat ukur : kuesioner
Cara ukur : dengan mengambil data dari kuesioner yang diisi sendiri oleh
responden yang meliputi bagaimana penilaian pasien
terhadap tersedianya obat di rumah sakit, kemudahan untuk
mendapatkan obat yang sesuai resep, informasi mengenai
obat.
18
c. Pelayanan petugas kesehatan adalah tanggapan pasien mengenai sikap dan
perilaku tenaga kesehatan dalam melayani pasien
Alat ukur : kuesioner
Cara ukur : dengan mengambil data dari kuesioner yang diisi sendiri oleh
responden penilaian pasien mencakup proses pemeriksaan
yang dilakukan oleh dokter dan pelayanan perawat, petugas
memberikan informasi mengenai penyakit, ramah dalam
memberikan pelayanan.
3.6.2 Kriteria Objektif
Dalam melakukan penelitian terhadap persepsi pasien rawat jalan, yaitu :
pelayanan adminstrasi, pelayanan farmasi, pelayanan petugas kesehatan
didasarkan atas nilai rata-rata jawaban responden, kemudian dengan
menggunakan skala Likert. Adapun nilai tiap jawaban untuk pelayanan
administrasi di bagian pendaftaran, pelayanan dokter dan pelayanan perawat di
instalasi rawat jalan adalah sebagai berikut :
5 = Sangat Baik
4 = Baik
3 = Cukup
2 = Kurang
1 = Sangat Kurang
Berikut ini kriteria mutu pelayan administrasi di bagian pendaftaran,
pelayanan dokter dan pelayanan perawat di instalasi rawat jalan yang merujuk
pada skala Likert (Sugiono, 2000) dimana jawaban itu digolongkan dalam dua
kategori (K) yaitu :
Skor tertinggi jawaban responden (X) = jumlah pertanyaan x skor jawaban
tertinggi
= 7 x 5
= 35 (100%)
Skor terendah jawaban responden (Y) = jumlah pertanyaan x skor jawaban
terendah
= 7 x 1
= 7 ( 20%)
19
Range (R) = X-Y
= 100% - 20 % = 80%
Interval (I) = R : Y
= 80% : 3
= 26,7 %
Jadi kriterianya :
1. Baik jika jawaban responden berada pada indeks 73.3%-100% dengan jumlah
nilai 26-35
2. Cukup jika jawaban responden berada pada indeks 46.7%-73.3% dengan
jumlah nilai 16-25
3. Kurang jika jawaban responden berada pada indeks < 46.7% dengan jumlah
nilai < 16
Adapun nilai tiap jawaban untuk pelayanan apotek adalah sebagai berikut:
5 = Sangat Baik
4 = Baik
3 = Cukup
2 = Kurang
1 = Sangat Kurang
Berikut ini kriteria pelayanan apotek merujuk pada skala Likert (Sugiono,
2000) dimana jawaban itu digolongkan dalam dua kategori (K) yaitu :
Skor tertinggi jawaban responden (X) = jumlah pertanyaan x skor jawaban
tertinggi
= 6 x 5
= 30 (100%)
Skor terendah jawaban responden (Y) = jumlah pertanyaan x skor jawaban
terndah
= 6 x 1
= 6 (20%)
Range (R) = X-Y
= 100% - 20 % = 80%
20
Interval (I) = R : Y
= 80% : 3
= 26,7 %
Jadi kriterianya :
1. Baik jika jawaban responden berada pada indeks 73.3%-100% dengan jumlah
nilai 22-30
2. Cukup jika jawaban responden berada pada indeks 46.7%-73.3% dengan
jumlah nilai 14-21
3. Kurang jika jawaban responden berada pada indeks < 46.7% dengan jumlah
nilai < 14
3.7 Pengumpulan Data
Dalam penelitian dipergunakan data primer, yang mana data ini diperoleh
melalui wawancara langsung kepada responden dengan menggunakan kuesioner
secara terstruktur dan sistematis disertai pengamatan langsung.
3.8 Analisis Data
Data yang telah diolah akan disajikan dalam bentuk tabel untuk
menggambarkan persepsi layanan pada pasien rawat jalan disertai dengan
penjelasan. Setelah data terkumpul, maka analisa data dilakukan melalui
pengolahan data deskriptif. Data demografi dan hasil kuesioner disajikan dalam
bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase. Sedangkan data hasil kuesioner
terlebih dahulu akan diolah dengan langkah-langkah sebagai berikut: (1) Editing,
memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau dikumpulkan. (2) Coding,
pemberian kode numerik (angka) terhadap data. (3) Entry data, memasukkan data
yang telah dikumpulkan ke dalam tabel atau database komputer, kemudian
membuat distribusi frekuensi. (4) Kemudian data dianalisis, lalu disajikan dalam
bentuk tabel distribusi frekuensi.
21
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Hasil Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Poliklinik Rumah Sakit Daya, Makassar.
Dengan pengumpulan data yang dilakukan pada tanggal 28 Juni – 3 Juli 2015.
Banyaknya pasien rawat jalan yang menjadi responden yaitu 96 orang. Penelitian
ini menggunakan data primer yang diambil dengan menggunakan kuisioner.
Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, maka penyajian
data dilakukan dalam bentuk deskripsi umum tentang karakteristik responden dan
variabel penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi, frekuensi dan
presentase.
4.2 Demografi Pasien Rawat Jalan
4.2.1 Usia
Tabel 4.2.1 Distribusi pasien rawat jalan di RSUD DAYA Makassar
berdasarkan usia
Usia (tahun) N (orang) Presentase (%)
17-30 53 55.2
31-45 32 33.3
46-65 9 9.4
>65 2 2.1
Total 96 100
Sumber : data primer
Pada tabel 4.2.1 dapat dilihat bahwa pasien rawat jalan yang ikut serta
dalam penelitian terbanyak pada rentang usia 17 hingga 30 tahun, yaitu
sebesar 53 orang atau 55.2%.
22
4.2.2 Pendidikan
Tabel 4.2.2 Distribusi pasien rawat jalan di RSUD DAYA Makassar
berdasarkan pendidikan
Pendidikan N (orang) Presentase (%)
SD 4 4.2
SMP 25 26.1
SMA 53 55.2
Perguruan Tinggi 14 14.5
Total 96 100
Sumber : data primer
Pada tabel 4.2.2 dapat dilihat bahwa pendidikan akhir pasien rawat jalan
yang ikut serta dalam penelitian ini berada pada jenjang SMA, yaitu
sebanyak 53 orang atau 55.2%.
4.2.3 Pekerjaan
Tabel 4.2.3 Distribusi pasien rawat jalan di RSUD DAYA Makassar
berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan N (orang) Presentase (%)
Bekerja 32 33.3
Tidak Bekerja 64 66.7
Total 96 100
Sumber : data primer
Pada tabel 4.2.3 dapat dilihat bahwa distribusi pasien rawat jalan
berdasarkan pekerjaan, yaitu 32 orang atau 33.3% memiliki pekerjaan dan
64 orang atau 66.7% tidak memiliki pekerjaan.
23
4.3 Karakteristik Variabel Penelitian
4.3.1 Pelayanan Administrasi
Tabel 4.3.1 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan administrasi di
RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015
Pelayanan
Administrasi
N (orang) Presentase (%)
Kurang 0 0
Cukup 25 26
Baik 71 74
Total 96 100
Sumber : data primer
Tabel 4.3.1 diatas menunjukkan distribusi frekuensi persepsi pasien
terhadap pelayanan administrasi pada instalasi rawat jalan di RSUD
DAYA Makassar termasuk dalam kriteria cukup yaitu 25 orang atau 26%
dan yang memiliki persepsi baik yaitu 71 orang atau 74%.
4.3.2 Pelayanan Apotek
Tabel 4.3.2 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan apotek di
RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015
Pelayanan
Apotek
N (orang) Presentase (%)
Kurang 4 4.2
Cukup 59 61.4
Baik 33 34.4
Total 96 100
Sumber : data primer
Tabel 4.3.2 diatas menunjukkan distribusi frekuensi persepsi pasien
terhadap pelayanan apotek pada instalasi rawat jalan di RSUD DAYA
Makassar termasuk dalam kriteria cukup yaitu 59 orang atau 61.4% dan
yang memiliki persepsi baik yaitu 33 orang atau 34.4%.
24
4.3.3 Pelayanan Dokter
Tabel 4.3.3 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan dokter di
RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015
Pelayanan
Dokter
N (orang) Presentase (%)
Kurang 0 0
Cukup 20 20.8
Baik 76 79.2
Total 96 100
Sumber : data primer
Tabel 4.3.3 diatas menunjukkan distribusi frekuensi persepsi pasien
terhadap pelayanan dokter pada instalasi rawat jalan di RSUD DAYA
Makassar termasuk dalam kriteria cukup yaitu 20 orang atau 20.8% dan
yang memiliki persepsi baik yaitu 76 orang atau 79.2%.
4.3.4 Pelayanan Perawat
Tabel 4.3.4 Persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan perawat di
RSUD DAYA Makassar periode 28 Juni – 3 Juli 2015
Pelayanan
Perawat
N (orang) Presentase (%)
Kurang 5 5.2
Cukup 39 40.6
Baik 52 54.2
Total 96 100
Sumber : data primer
Tabel 4.3.4 diatas menunjukkan distribusi frekuensi persepsi pasien
terhadap pelayanan perawat pada instalasi rawat jalan di RSUD DAYA
Makassar termasuk dalam kriteria cukup yaitu 39 orang atau 40.6% dan
yang memiliki persepsi baik yaitu 51 orang atau 53.2%.
25
4.4 Pembahasan
4.4.1 Pelayanan Administrasi
Pelayanan yang pertama yang diperoleh masyarakat saat berkunjung ke
pelayanan kesehatan seperti rumah sakit adalah pelayanan administrasi. Pelayanan
yang diperoleh berhubungan dengan proses pendaftaran dan registrasi termasuk
yang secara langsung dapat dinilai oleh pasien.
Sebanyak 25 orang atau 26% pasien di instalasi rawat jalan memiliki
persepsi cukup terhadap pelayanan administrasi dan 71 orang atau 74% memiliki
persepsi baik.
Kriteria-kriteria pelayanan yang memuaskan menurut Henita
(Woworuntu,1997) adalah kebutuhan masyarakat dapat dipenuhi, mampu
memberikan pelayanan yang baik, tidak berbelit-belit, menyingkat waktu tunggu
masyarakat, dan dapat menguntungkan semua pihak.
Apabila prosedur pelayanan administrasi untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan dibuat berbelit-belit maka dapat dikatakan pelayanan kesehatan itu
kurang memuaskan begitu pula sebaliknya. Menurut penelitian yang dilakukan
oleh Lubis (2008) di RS Haji Medan mengeni prosedur administrasi untuk
mendapatkan pelayanan kesehtan tergolong mudah.
Berdasarkan daftar tilik yang terdapat pada kuisoner, responden mengeluh
kurangnya penyediaan fasilitas yang dapat menunjang administrasi contohnya
mesin fotocopy.
4.4.2 Pelayanan Apotek
Salah satu unsur dalam dimensi kepuasa pasien yang mengacu pada
penerapan standar kode etik profesi adalah kenyamanan pelayanan. Salah satu dari
unsur kenyamanan pelayanan ini adalah tersedianya fasilitas dalam menunjang
pelayanan kesehatan. Salah satu fasilitas yang harus tersedia di rumah sakit adalah
farmasi atau bagian obat. Ketersediaan obat merupakan salah satu hal yang sangat
26
penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien dan merupakan
kriteria untuk mengetahui kualitas pelayanan di Rumah Sakit.
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa 4 orang atau 4.2% pasien
rawat jalan memiliki persepsi kurang terhadap pelayanan apotek, sebanyak 59
orang atau 61.4% memiliki persepsi cukup dan 33 orang atau 34.4% memiliki
persepsi baik.
Menurut Parasuraman dalam Irawan (2008) dalam hal dimensi
ketanggapan merefleksikan kesiapan petugas untuk melayani. Pengetahuan,
kemampuan dan kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan terlihat dari: Pengetahuan dan kemampuan petugas, keterampilan
petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan
pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
Beberapa responden merasa pelayanan pada bagian farmasi perlu
diperbaiki dalam hal pelayanan, hal ini disebabkan karena pelayanan dalam
pemberian obat lambat padahal petugas yang berjaga di apotik bukan hanya satu
orang saja melainkan ada beberapa petugas yang melayani di tempat tersebut dan
juga kurangnya informasi mengenai obat yang diberikan kepada pasien.
4.4.3 Pelayanan Dokter dan Perawat
Peranan petugas kesehatan di Rumah Sakit sangat besar pengaruhnya
terhadap penyelenggaraan program pelayanan perawatan pada suatu Rumah Sakit.
Sebab kehadirannya dapat memberikan pelayanan yang lebih profesional sesuai
dengan bidang ilmu yang dimilikinya. Salah satu indikator yang dipakai oleh
pelanggan (pasien) dalam mengevaluasi mutu terhadap pelayanan adalah
bagaimana pelayanan yang diberikan oleh seorang dokter dan perawat.
Pengetahuan, kemampuan dan kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan terlihat dari: Pengetahuan dan kemampuan petugas
menetapkan permasalahan pasien, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan
yang sopan dan ramah.
27
Terhadap pelayanan dokter di instalasi rawat jalan didapatkan bahwa 20
orang atau 20.8% pasien merasakan pelayanan dokter masuk dalam kategori
cukup dan sebanyak 76 orang atau 79.2% merasakan pelayanan dokter masuk
dalam kategori baik. Sedangkan terhadap pelayanan perawat di instalasi rawat
jalan didapatkan 5 orang atau 5.2% merasa pelayanan perawat masuk kategori
kurang, cukup sebanyak 39 orang atau 40.6% dan baik sebanyak 52 orang atau
54.2%.
Salah satu kriteria pelayanan kesehatan dikatakan memuaskan apabila
dapat memberikan pelayanan yang baik dan salah datu contohnya dilihat dari
kesigapan dokter dan perawat dalam melayani pasien.
Beberapa responden merasa pelayanan perawat perlu ditingkatkan lagi
terutama dalam hal pemberian informasi mengenai tindakan medis dan
keberadaan perawat pada saat dibutuhkan untuk mengurus berkas rekam medis
setelah pemeriksaan dokter.
28
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan mengenai
“Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Jalan Di RSUD Daya Makassar
Periode Juni 2015” dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil penelitian persepsi pasien terhadap pelayanan
administrasi pada instalasi rawat jalan di RSUD Daya tergolong cukup
sebanyak 25 orang atau 26% dan baik sebanyak 71 orang atau 74%.
2. Berdasarkan hasil penelitian persepsi pasien terhadap pelayanan apotek
pada instalasi rawat jalan di RSUD Daya tergolong kurang sebanyak 4
orang atau 4.2%, cukup sebanyak 59 orang atau 61.4% dan baik sebanyak
33 orang atau 34.4%.
3. Berdasarkan hasil penelitian persepsi pasien terhadap pelayanan dokter
pada instalasi rawat jalan di RSUD Daya tergolong cukup sebanyak 20
orang atau 20.8% dan baik sebanyak 76 orang atau 79.2%.
4. Berdasarkan hasil penelitian persepsi pasien terhadap pelayanan perawat
pada instalasi rawat jalan di RSUD Daya tergolong kurang sebanyak 5
orang atau 5.2%, cukup sebanyak 39 orang atau 40.6% dan baik sebanyak
51 orang atau 53.2%.
5.2 Saran
1. Diharapkan semua pihak yang bertugas dalam memberikan pelayanan
maupun yang bertugas menentukan kebijakan di RSUD Daya agar tetap
mempertahankan, menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan yang
dapat diberikan kepada masyarakat.
2. Meskipun mutu pelayanan yang diterima oleh pasien-pasien di instalasi
rawat jalan baik, namun masih terdapat beberapa keluhan dari pasien,
sebaiknya pihak manajemen RSUD Daya senantiasa melakukan perbaikan
secara terus-menerus untuk meminimalisir keluhan-keluhan dari pasien.
29
3. Diharapkan adanya perbaikan terhadap pelayanan di bagian administrasi,
terutama mengenai keluhan pasien yaitu tidak terdapatnya mesin fotocopy
ataupun penyediaan ATK di dalam lingkungan RSUD Daya yang dapat
dipergunakan ataupun diketahui oleh pasien.
4. Diharapkan adanya perbaikan terhadap pelayanan di bagian Apotek,
terutama dalam mengurangi waktu tunggu pasien dalam pengambilan
obat.
5. Diharapkan adanya perbaikan terhadap mutu pelayanan perawat, terutama
dalam pemberian informasi kepada pasien dan membantu pasien agar
lebih mudah dalam mendapatkan pelayanan.
6. Bagi penelitian lanjutan disarankan untuk meneliti dimensi-dimensi lain
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat jalan di
RSUD Daya, Makassar.
30
DAFTAR PUSTAKA
Agung Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:
Pembaharuan.
Arwani, dkk. 2005. Manajemen Bangsal Keperawatan. Jakarta: Penerbit
buku Kedokteran EGC.
Bimo Walgito. 2002. Psikologi Pendidikan. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Hanum Marimbi. 2009. Sosiologi dan Antropologi Kesehatan.
Yogyakarta: Nuha Medika.
Howard. B Waitzkin. 1995. Sosiologi Kesehatan Mengeksploitasi Penyakit
Mencari Keuntungan. Jakarta: Prima Aksara
Huberman dan Milles. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta: Universitas
Indonesia Pers.
Lijan Poltak Sinambela. 2008. Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: Bumi
Aksara.
Moenir A,S. 1998. Pendekatan Manusiawi dan Organisasi Terhadap
Kepegawaian. Gunung Agung. Jakarta.
Moleong, Lexy. J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung:
Remaja Rosdakarya.94
Soerjono Soekanto. 2000. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.
Tri Gutomo dan Etty Padmiati. 2009. Kesejahteraan Sosial Lanjut Usia:
Pelayanan Sosial Lanjut Usia dalam Keluarga. Salatiga: Widya Sari Press
Undang-undang No. 23 Tahun 1992 Tentang Kesehatan.
Lubis, SH.2008. Persepsi Pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat
(Jamkesmas) terhadap Pelayanan Kesehatan di RS Haji Medan.
31
Tgl: …. /0 /15 No. Kuesioner*):
KUESIONER
Kepada Responden yang terhormat,
Saat ini peneliti sedang melakukan survei Persepsi Pasien Terhadap Layanan Rawat Jalan di RSUD
Daya.
Partisipasi Anda sangat kami harapkan dalam mengisi kuesioner ini. Kami harap informasi yang Anda
berikan adalah sesuai dengan keyakinan Anda. Setiap jawaban yang Anda berikan merupakan bantuan yang
tidak ternilai besarnya bagi penelitian kami. Bila terdapat kesulitan menjawab, dapat bertanya langsung kepada
Interviewer.
Terima kasih atas bantuan dan kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
.
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Umur :
Pendidikan :
Pekerjaan :
Petunjuk Pengisian
Petunjuk Pengisian Kuesioner :
1. Berilah tanda (√) pada kolom yang anda pilih sesuai keadaan yang sebenarnya
2. Ada tiga alternatif jawaban yang dipilih yaitu :
5 = Sangat Baik
4 = Baik
3 = Cukup
2 = Kurang
1 = Sangat Kurang
32
No Pertanyaan
Jawaban
1 2 3 4 5
Sangat
Kurang Kurang Cukup Baik
Sangat
Baik
A. Pelayanan Administrasi di Bagian Pendaftaran
1. Prosedur penerimaan pasien di bagian
administrasi
2. Pelayanan administrasi
3. Respon petugas loket
4. Kecepatan proses registrasi
5. Arahan pelayanan selanjutnya dari petugas
loket
6. Fasilitas (fotocopy,ATK) yang ada
7. Media informasi disekitar loket yang ada
B. Pelayanan di Apotek
1. Ketersediaan obat di apotek
2. Kecepatan pelayanan obat pada pasien
3. Prosedur pelayanan obat-obatan
4.
Ketepatan dalam memberikan obat sesuai
dengan kebutuhan pasien (sesuai dengan
resep dokter)
5. Informasi mengenai tanggal kadaluarsa
obat
6. Keterjangakauan harga obat
C. Pelayanan Dokter di Instalasi Rawat Jalan
1. Dokter mampu mendiagnosa penyakit
dengan cepat dan tepat
2. Dokter senantiasa mau mendengar keluhan
dari pasien.
3. Dokter selalu memberikan nasehat-nasehat
kepada pasien demi kesembuhannya.
4. Dokter bila dibutuhkan selalu ada di
tempat
5. Dokter selalu memberikan informasi
mengenai penyakit pasien
6.
Dokter bila melakukan tindakan medis
yang berkaitan dengan anda, selalu
memberikan informasi anda atau keluarga
7. Keramahan dokter dalam memberikan
pelayanan kepada pasien
D. Pelayanan Perawat di Instalasi Rawat Jalan
1. Perawat mampu mendiagnosa penyakit
dengan cepat dan tepat
2. Perawat senantiasa mau mendengar
keluhan dari pasien.
3.
Perawat selalu memberikan nasehat-
nasehat kepada pasien demi
kesembuhannya.
4. Perawat bila dibutuhkan selalu ada di
top related