Organizzazione delle Imprese di Servizi Qualità e Modello ...Marketing dei servizi Il marketing è la funzionela funzione d’impresa d’impresa volta ad individuare i bisogni e
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Organizzazione del Lavoro e delle Imprese di ServiziOrganizzazione del Lavoro e delle Imprese di ServiziOrganizzazione del Lavoro e delle Imprese di ServiziOrganizzazione del Lavoro e delle Imprese di Servizi
Organizzazione delle Imprese di Servizi Organizzazione delle Imprese di Servizi Organizzazione delle Imprese di Servizi Organizzazione delle Imprese di Servizi
Qualità eModello dei Gap
A.A. 2013/2014Laurea Magistrale in
Servizio Sociale e Politiche Sociali
Organizzazione delle Imprese di Servizi Organizzazione delle Imprese di Servizi Organizzazione delle Imprese di Servizi Organizzazione delle Imprese di Servizi
Obiettivi
• Introdurre lo schema concettuale del modello Gap
• Comprendere l’importanza del modello nello studio della qualità dei servizi
• Individuare i fattori che possono generare i Gap
Organizzazione delle Imprese di Servizi Organizzazione delle Imprese di Servizi Organizzazione delle Imprese di Servizi Organizzazione delle Imprese di Servizi
Contenuti
• Il Gap del cliente
• I 4 Gap del fornitore
Il Gap del clienteIl Gap del clienteIl Gap del clienteIl Gap del cliente
Il Gap del cliente è la differenza tra le aspettative e le percezioni del cliente.
Le aspettative del cliente sono gli standard/i termini di riferimento che i consumatori
portano con sé nell’esperienza di servizio;
le percezioni sono valutazioni soggettive in merito alle effettive esperienze di servizio.
CHIUDERE IL GAP È CRUCIALE PER EROGARE UN SERVIZIO DI QUALITÀ
I fattori principali che determinano il I fattori principali che determinano il I fattori principali che determinano il I fattori principali che determinano il Gap del clienteGap del clienteGap del clienteGap del cliente
Gap di ascoltoGap di progettazione del servizio edefinizione degli standardGap di performance del servizio
Gap di comunicazione
Fattori che determinano il Fattori che determinano il Fattori che determinano il Fattori che determinano il Gap del fornitore n. Gap del fornitore n. Gap del fornitore n. Gap del fornitore n. 1: 1: 1: 1: Non sapere cosa si aspettano i clientiNon sapere cosa si aspettano i clientiNon sapere cosa si aspettano i clientiNon sapere cosa si aspettano i clienti
Fattori che determinano il Fattori che determinano il Fattori che determinano il Fattori che determinano il Gap del fornitore n. Gap del fornitore n. Gap del fornitore n. Gap del fornitore n. 2: 2: 2: 2: Non selezionare i modelli e gli standard di Non selezionare i modelli e gli standard di Non selezionare i modelli e gli standard di Non selezionare i modelli e gli standard di servizio adeguatiservizio adeguatiservizio adeguatiservizio adeguati
Fattori che determinano il Fattori che determinano il Fattori che determinano il Fattori che determinano il Gap del fornitore n. Gap del fornitore n. Gap del fornitore n. Gap del fornitore n. 3: 3: 3: 3: Non rispettare gli standard di servizioNon rispettare gli standard di servizioNon rispettare gli standard di servizioNon rispettare gli standard di servizio
Fattori che determinano il Fattori che determinano il Fattori che determinano il Fattori che determinano il Gap del fornitore n. Gap del fornitore n. Gap del fornitore n. Gap del fornitore n. 4: 4: 4: 4: Non allineare la performance alle promesseNon allineare la performance alle promesseNon allineare la performance alle promesseNon allineare la performance alle promesse
Modello della qualità del servizio basato sui Gap
Il Gap del cliente
Marketing dei serviziMarketing dei serviziMarketing dei serviziMarketing dei servizi
Il marketing è la funzionela funzionela funzionela funzioned’impresa d’impresa d’impresa d’impresa volta ad individuare
i bisogni e i desideri da soddisfare,a definirne e valutarne l’ampiezza,
a determinare quali mercatiobiettivo è opportuno consideraree a determinare i prodotti, i servizi
ed i programmi appropriatia servire i mercati.
Marketing dei serviziMarketing dei serviziMarketing dei serviziMarketing dei servizi
Il marketing è un processo manageriale che consiste
nell’analisi, pianificazione,
attuazione e
controllo di programmi
elaborati per offrire al mercato-obiettivo benefici adeguati a mettere in moto
meccanismi di scambio.
Marketing dei serviziMarketing dei serviziMarketing dei serviziMarketing dei servizi
Il marketing si occupa del
processo sociale mediante cui
una persona o un gruppo
di persone ottiene ciò
che costituisce oggetto dei propri
bisogni o desideri
creando o scambiandocreando o scambiandocreando o scambiandocreando o scambiando
prodotti e valore con altri.prodotti e valore con altri.prodotti e valore con altri.prodotti e valore con altri.
Bibliografia e Sitografia
• Arcangeli R. (2000). Economia e gestione delle imprese di servizi pubblici. Padova: Cedam
• Zeithaml, V., Bitner M.J., Gremler, D.D. (2008). Marketing dei Servizi (2° Edizione). McGraw-Hill (cap. 2)
E fonti citate in questi documenti
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