NMT Danışmanlık - Çağrı Merkezi Programları
Post on 24-Mar-2016
246 Views
Preview:
DESCRIPTION
Transcript
ÇAĞRI MERKEZİ EĞİTİMLERİ
Elde Tutma ve Sadık Müşteri Yaratma
NN aa ss ıı ll ??
KK ii mm ll ee rr kk aa tt ıı ll mm aa ll ıı ??
Müşteri Hizmetlerinin iptal taleplerini karşılayan, iptalden geri çevirmek için geri arayan ekiplerinde çalışan müşteri temsilcileri/danışmanları
NN ii çç ii nn vv ee NN ee dd ee nn ??
Kurumların iş yapış şekillerinden yönetim becerilerine, pazarlama yaklaşımından stratejilerine ve teknoloji kullanımına kadar pek çok öğe Müşteri Sadakatini etkilemektedir.
Yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan sektörüne göre 6-10 kat daha pahalıya mal olduğu araştırmalar sonucunda vurgulanmaktadır.
Çalışanların müşterilere, ihtiyaç ve beklentilerine uygun farklı çözümler üreterek, şikayeti memnuniyete çevirerek ya da müşteri algısını olumlu yönde değiştirerek müşterilerin kurumla çalışmaya devam etme, hatta tavsiye etmeye kararını teşvik etmesi hedeflenmektedir.
“Müşteriyi Elde Tutma ve Sadık Müşteri Yaratma” eğitim programı kurumların karlılığını azaltan müşteri kayıplarını engelleme yöntemlerini ortaya koymak ve çalışanlara bu yöntemleri uygulayabilme becerisi kazandırmak amacıyla tasarlanmıştır.
Program, genel müşteri hizmetleri yaklaşımları esas alınarak müşteri temsilciliği pozisyonundan yönetim kademelerine geçmiş gerçek kişiler tarafından dizayn edilmiş, kendi başarı ve başarısızlık örnekleriyle çeşitlendirilmiştir.
Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması
Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler
Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler
Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar
Gelişim planlarının oluşturulması
Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler
İki gün
Kazanımlar
Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir:
Müşteri Kayıplarını engellemek için gerekli olan becerilerin kazanılması, kurum imajının yükselmesi, kurum adına karlılığın korunması,
Çoklu yetkinlikleri sergileyerek çalıştığı kuruma değer katan müşteri temsilcisi/danışmanı olmak
1) MÜŞTERİ PERSPEKTİFİ
a) Müşteri İhtiyaçları ve Beklentileri
b) Ürün/Hizmetin Müşteride Temsil Ettiği Duygu Nedir?
c) Ürün/Hizmet vaad ettiği Duyguyu Yansıtmıyor mu?
2) İŞLETME PERSPEKTİFİ
a) Müşteri Kaybının Nedenleri
b) Elde Tutmanın Önemi ve Maliyeti
c) Elde Tutma Stratejilerinin Aşamaları
d) İkna Eşiği Kavramı
İkna Eşiği Kestirilebilenler
İkna Eşiği Kestirilemeyenler
e) Müşteri Sadakati Yaratmak İçin İlişki Kurmak
f) Hizmette Farklılaşma ve Rekabetteki Önemi
g) Rakip analizi ve ikna sürecindeki yeri
h) Örnek Uygulama
3) İKNA BECERİLERİNİ GELİŞTİRME SÜRECİ
1. İş Akış ve Süreçlerine Değen Noktalar
a) Şirketin İkna Stratejisinin İşleyişe Etkisi ve Bilinirliği
b) İkna Tekliflerinin Öncelik Sıralaması Var mı?
c) Algı Yönetimi
d) İptal Nedenlerinin analizi
e) Müşterinin Geçmiş tecrübelerini biliyor muyuz?
f) Çalışanların Süreçteki Katkıları ve Rolleri
g) İkna sürecinde çalışanların yetkileri ve eskalasyon akışları
a) İkna Yetkinliğini Geliştirme Adımları
b) Soru Sorma Teknikleriyle Müşterinin Hikâyesini Ortaya Çıkarma
c) Duygudaşlık Yaratma
d) İkna Araçlarının Sunumu
İptal Nedenine Uygun İkna Yöntemine Karar Verme
İkna tekliflerinin sıralı sunumu
e) Müşteriyi Elde Tutmak İçin Şikayet Yönetimi
f) İptal Nedenlerine uygun ikna tekniklerini devreye sokma
g) Tekrarlayan Taleplerdeki Yaklaşım Nasıl Olacak?
3. İkna Becerisinin Ortaya Konmasında Gerekli olan Yetkinlik Seti
4. Senaryo ve Roleplay Çalışmaları
DDiiğğeerr BBii llgg ii lleerr
Eğitim No. S501008
Eğitim Süresi 1 Gün Saatler 09:30 - 17:30
Katılımcı sayısı 16- 20
Eğitim notları Var Katılım belgesi
Var
Öğle arası 12:30 – 13:30
Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye
Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde
Telesatış ve Telepazarlama
NN aa ss ıı ll ??
Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması
Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler
Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler
Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar
Gelişim planlarının oluşturulması
Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler
KK ii mm ll ee rr kk aa tt ıı ll mm aa ll ıı ??
Kurumların Telefonda hizmet veren satış ve/veya müşteri temsilcileri. Gerek Gelen (inbound) çağrılarda satış teklifi yapması beklenen , gerekse satış amaçlı Çıkan (outbound) çağrılar yapan kişiler bu programın hedef kitlesidir.
NN ii çç ii nn vv ee NN ee dd ee nn ??
Telesatış; potansiyel ya da mevcut müşterilerin bir ürünün veya hizmetin telefon aracılığıyla satışını ifade eden bir süreçtir.
Kurumlar; pazar paylarını artırmayı, mevcut müşterilerini korumayı ve müşterilerini daha büyük müşteriler haline getirmeyi hedeflerler.
Kurum, müşterilerine kattığı değer sayesinde rekabet avantajı sağlar. Müşterilere değer sunulması ve olumlu ilişkiler kurulmasını sağlamak çalışanların yetkinliğiyle birebir ilişkilidir.
Bu programda kurumu hedeflerine ulaştıracak en büyük güç olan insan kaynağına, müşterilere değer katma ve hizmet kalitesini sergileme yöntemleri aktarılacak; telefonda satış kuralları öğretilerek ikna ve satışı tamamlama yetkinliği kazandırılacaktır.
iki gün Kazanımlar:
Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir:
Kurumu hedeflerine ulaştıracak satış yeteneğini sergileme başarısını göstermek, bu başarıyı kişisel performansına yansıtan ve çalıştığı kuruma değer katan satış temsilcisi olmak. Satış temsilcilerinin eğitimle elde edecekleri kazanımlar sonrasında; fark yaratan, nitelikli satış temsilcilerine sahip olmak. Kurumun satış hedeflerini realize etmek. Outsource Firmalar için karlılığı ve Kurumsal Müşteri memnuniyetini ileriye taşımak
PROGRAM YAPISI
Telefonda Satış Programı 4 adımdan oluşmaktadır.
1.Adım Ön Çalışma
Kurumun ziyaret edilerek, eğitimcinin ürün bilgisine hakimiyetinin sağlanması. Eğitimde kullanılacak senaryoların ve örnek soruların oluşturulması için müşteri temsilcilerinin telefon görüşmelerinin dinlenmesi, şirketin crm ara yüzünün incelenmesi. Süreçteki zorluk-kısıtların ve gelişim alanlarının tespiti. Mevcut ve ideal görüşme süreçlerinin çıkartılması
2.Adım Eğitim Tasarımı
Eğitim içeriğinin ürün-hizmetle entegre edilmesi, eğitimin amacına uygun olarak görüşme süreçlerinin çıkartılması ve uygun yaklaşımların tasarlanması
3.Adım Eğitimin Verilmesi
Üzerinde anlaşılan görüşme süreçlerinin müşteri temsilcilerine aktarılması, tüm çağrılarda aynı anlayışın ve sürecin işlemesini sağlayacak teknik ve profesyonel bilginin paylaşılması
4.Adım İzleme
Tasarlanan satış görüşmesi süreçlerinin müşterilerle yapilan kontaklarda kullanılması ve gerçek hayata entegre edilmesi. Gerçekleşen uygulamaların izlenmesi ve beklenen gelişimin devamlılığının sağlanması.
ANA BAŞLIKLAR
PROFESYONEL YARDIM İŞİNDEYİZ!
Müşteri Ne İster?
Kurumların Müşteri Kaybetme Nedenleri
Müşteri Hizmetlerinin 10 Ölümcül Hatası Çağrı Örneği ve Tartışma
Olumsuz Çağrı Örneğinin Olumluya Dönüştürülmesi
Müşteriyi Memnun Etmeli Ama Nasil?
Şikayeti Fırsata Dönüştürme Becerisi
Uygulama I (Empati Cümlelerine Örnekler)
SATIŞ KAVRAMI
Uygulama II (Satış Nedir?)
Satış Nedir, Ne Değildir?
Uygulama III (Neden Satın Aldınız?)
Satın Alma Nedenleri
Eski Satış Anlayışı Neden Tarih Oldu?
Pareto Kuralı
SATIŞ SÜRECİNDE İLETİŞİM
Soru Sorma Teknikleri
Uygulama IV (Soru Tipleri)
Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma
Etkin Dinleme
Grup Oyunu
Olumlu Zihinsel Tutum
Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma
Görüşme Öncesi Hazırlık /Açılış İfadesi
Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma
Uygulama V (Açılış İfadelerine Örnekler)
TELEFONDA ALIŞA REHBERLİK ETME SÜRECİ
Satış Mesajı
Özellik, Fayda ve Avantaj Kavramları
Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma
TELEFONDA ALIŞA REHBERLİK ETME SÜRECİ
İhtiyaç Analizi
İtirazlarla Başa Çıkma
1. İtiraz Tipleri
2. İtiraz Karşılama Yöntemleri
Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma
Uygulama VI (İtiraz Tipleri)
Satış Kapama Becerileri
1. Satın Alma Sinyalleri
2. Başarılı Satış Görüşmelerinde Rehber Bilgiler
Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma
Uygulama VII (Satış Kapama Türleri)
Takip Görüşmesinin Kuralları
Gelen Çağrılarda Satış Stratejileri
UYGULAMA ve DEĞERLENDİRME
DDiiğğeerr BBii llgg ii lleerr
Eğitim No. S302037
Eğitim Süresi 2 Gün Saatler 09:30 - 17:30
Katılımcı sayısı 12- 16
Eğitim notları Var Katılım belgesi
Var
Öğle arası 12:30 – 13:30
Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Giyim Serbest
Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde
Çağrı Merkezi Yönetimi
NN aa ss ıı ll ?? KK ii mm ll ee rr kk aa tt ıı ll mm aa ll ıı ??
Müşteri Hizmetlerinde, müşteri iletişim merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin birinci kademe yöneticileri
NN ii çç ii nn vv ee NN ee dd ee nn ??
Müşteri Hizmetleri/Müşteri İletişim Merkezlerinde çalışan ilk kademe yöneticiler iş tanımlarının doğası gereği çok yönlü yönetim fonksiyonlarına hakim olmak durumundadır. Müşteri Hizmetlerinin birinci yöneticileri genellikle aynı ekiplerin içerisinden yükselen kişilerden oluşmaktadır. Yeni yöneticilerden çok yönlü bir bakış açısı sergilemeleri ve birçok işletme kavramını özümsemeleri beklenmektedir. Bir yandan iyi performans sergileyen bir takım yaratıp yönetmeleri, çalışan sirkülasyonunu kontrol altında tutmaları beklenirken diğer yandan da Şirket stratejilerinin çalışanlara indirgenmesi, şirketin kültürünün, misyon, vizyon ve stratejilerin çalışanlara yansıtılması bu yöneticilerin en temel rolleri arasındadır. Bu aşamada bu yöneticilerin yetiştirme desteğine ihtiyaçları doğmaktadır, eskiden onları iyi müşteri temsilcisi kılan yetkinlik ve beceriler artık yeni rollerinde başarılı olmak için yeterli değildir. Kurumlar yöneticilerinden işletme bakış açısı ve insan kaynağının etkin ve verimli yönetilmesini bekler. “Çağrı Merkezi Yönetimi” eğitimi;
Büyük resmi görme ve çoklu parametreleri yönetme becerilerini geliştirecek,
Doğru ve etkin insan kaynağını seçebilme yetilerini destekleyecek
Başarılı iş sonuçları ortaya koymak için gerekli ekip yönetimi davranışlarını ortaya koyacak
Sektörel temel bilgi ve teori ihtiyaçlarını karşılayacak,
İşi ve insan kaynağını bir işletme bakış açısıyla yönetebilme becerilerini kazandıracak şekilde tasarlanmıştır.
Eğitim öncesinde ön çalışma yapılarak kurumların kendi gerçekleri ve ihtiyaçları alınacak, modüller içerisinde gerekli stratejik uyarlamalar yapılacaktır. Programın en güçlü yönü gerçek hayatta denenmiş yaklaşımlardan oluşmasıdır. “Çağrı Merkezi Yönetimi” eğitimi genel müşteri hizmetleri yaklaşımları esas alınarak müşteri hizmetlerinde müşteri temsilciliğinden operasyon yöneticiliğine geçmiş gerçek kişiler tarafından kendi başarı ve başarısızlık örnekleriyle çeşitlendirilerek tasarlanmıştır.
Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması
Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler
Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler
Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar
Gelişim planlarının oluşturulması
Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler
1) İŞLETMEYE GİRİŞ
1- İşletme Kavramı ve Amaçları
2- İşletme Çevresi ve Değişimi
a) Makro Çevre
b) Mikro Çevre
3- Strateji
4- Misyon- Vizyon ve Değerler
5- Uygulama: Beta Şirketinin Hedeflerini oluşturma
2) GENEL EKONOMİ BİLGİSİ VE KAVRAMLARI
1. Makro ve Mikro Ekonomi
2. Devresel Gelir ve Harcama Akımı
3. Arz ve Talep Kanunları
4. Talep Elastikiyeti
5. Tam Rekabet
6. Eksik Rekabet
7. Uygulama: Tarif edilen bir piyasa örneğinin yorumlanması
3) PAZARLAMA VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
1. Pazarlama Kavramının Tarihsel Gelişimi
4 C ve 4 P Nedir? Kotlerin 7 P si
Dağıtım Kanallarının Yeniden Konumlandırılması
Değişimi Tetikleyen Unsurlar
Çözüm: Bütünleşik Kanal Yönetimi ve Faydaları
Entegre Kanal Stratejisi
2. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?
1. Etkin CRM aracı olarak Çağrı Merkezi?
2. Çağrı Merkezlerinin Başlangıcı ve Gelişimi
3. Çağrı Merkezlerinin Temel Fonksiyonları
4. Bugünkü Yapı ve Çağrı Merkezi Sorunları
5. Etkileşim Merkezi Ne İfade Ediyor?
6. Etkileşim Merkezi Modeli
dört gün
Kazanımlar
Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir:
İlk kademe yöneticilerin kendi yönettikleri alana dair herhangi bir konuda, bilgi ya da beceri eksikleri nedeniyle kurumların zarar görme riskinin önlenmesi, şirket hedeflerine hizmet eden bireysel ve operasyonel hedefleri gerçekleştirmesi beklenen yöneticilerin yönetim yetkinliklerinin artırılması, performansı başarıya dönüştüren ve iyi bir takım kurucu olması beklenen ekip liderleri yetiştirmeye hizmet etmesi
Koçluk becerilerinin kazandırılması, doğru ve yetkin insan kaynağını seçmek için gerekli olan bilgilerin aktarılması
4) OPERASYON YÖNETİMİ
1. Operasyonel KPI (Operasyonel Performans Anahtarları) Kavramı
a) Operasyonel Performans Anahtarları Nelerden Oluşur?
b) Alarm Durumları Nelerdir?
c) Alarm Durumlarında Alınması Gereken Aksiyonlar Nelerdir?
2. Vardiya Nasıl Planlanır?
Operasyonel ve Finansal Verimlilik Kavramları
Verimli Operasyon Yönetimi
Uygulama: Çağrı Merkezi Yanıyor! Vaka Çalışması
Vardiya Devamsızlık Yönetimi
3. Fiyatlandırma
Fiyat Modeli Kriterleri
Fiyatlandırma Modelleri
Kapasite Planlama
4. Kurumsal Müşteri Memnuniyeti
Kurumsal Müşteri Kimdir?
Kuurmsal Müşteri ve Çağrı Merkezi arasındaki İletişim Rolü Kimdedir?
Kurumsal Müşteri Memuniyeti Nasıl Sağlanır?
Kontrat Yönetimi Kavramı
Kontratlar ve Kalite Sistemi Arasındaki İlişki
Müşteri Deneyimi
Uygulama: Müşteri Deneyimi Endeksi
Müşteri Algısı Ölçümleme
5. Outsourcing Kavramı
Outsource Yönetimi
Avantajları ve Riskleri
5) PERFORMANS YÖNETİMİ
1) Performans Yönetiminde Temel Kavramlar ve Kriterler
2) Performans Yönetim Sisteminin Önemi ve Faydaları
3) Büyük Hedefi Gösterme
4) Film Gösterimi
5) Performans Değerlendirme Süreci
a) Planlama, Gözlemleme, Değerlendirme Aşamaları
b) Performansı Başarıya Yönlendirmek
c) Hatalarından ve Başarısızlıklarından Ders Almalarını Sağla
d) Performans Geri Bildirim Teknikleri
e) Uygulama: Role Play ve Eğitimcinin Değerlendirmeleri
6) MÜLAKAT TEKNİKLERİ
1- Mülakat Nedir?
a) Görüşme Öncesi Hazırlık (Kriterler, Aday Cv sinin İncelenmesi)
b) Pozisyon İçin Aranan Nitelikler ve Önem Dereceleri Belirlendi mi?
2- Mülakat Aşamaları
a) Adayı Karşılama
b) Mülakata Giriş
c) Şirket ve Pozisyon Hakkında Bilgi Aktarımı
d) Adayı Dinleme
e) Mülakatı Sona Erdirme
3- Mülakatta Soru Sorma Stilleri
4- Mülakat Çeşitleri
a) Bireysel Görüşme
b) Panel Görüşme
c) Grup Görüşme
5- Mülakat Yöntemleri
a) Klasik Yöntem
b) Yetkinlik Bazlı Mülakat
Star Tekniği Nedir?
Uygulama: STAR toplama
c) Stres Mülakatı
6- Değerlendirme Aşaması
7)TAKIM KURMA VE SİNERJİ YARATMA
1) Gruptuk Takım Olduk!
2) Truckman ın 4 basamaklı Takım Gelişim Süreci
3) Takımda İşbirliği ve Sinerji
4) Delegasyon Yap!
5) Takım İçinde Güven Yaratmanın Yolları
6) Başarılı/ Başarız Takımların Özellikleri
7) Film Gösterimi
8) Duygusal Banka Hesabı Nedir?
9) Uygulama: Johary Penceresi Modeli ve Test
10) Takım İçi Çatışma Yönetimi
11) Takımda Çatışma Stratejileri
12) Takımın Duygusal Zekası
13) Uygulama: Motivasyon unsurlarını Belirlemek
14) Övgü-Takdir Mekanizmalarını Çalıştır!
15) Hatalarından ve Başarısızlıklarından Ders Almalarını Sağla
8) STRATEJİK DÜŞÜNME
A. Stratejinin Giderek Artan Önemi
Stratejinin Tanımı ve Örnekleri
Bireyler İçin Güç Denklemi
Stratejik Düşünme Matrisi
“Stratejik Düşünme” anketi
B. Bireysel Stratejik Planlama
Stratejik Planlama Nedir?
Stratejik Planın Kapsamı
Bireysel Stratejik Planlamanın Faydaları
Kişisel Anayasa
Uygulama: Bireysel SWOT Analizi
9) DEĞİŞİM LİDERLİĞİ
Değişim kavramı ve Değişim Algısı
Kurumsal değişim Bireyden Başlar...
Yeni Bir Göl Arayan Kurbağanın hikayesi
Değişime Direnç ve Tepki
Değişim Neden Gerekli?
Kazanç ve Kayıpları ortaya koyma
Değişimi Yönetmek İçin Bireylerin Ve Yöneticilerin Sahip Olmaları Beklenen Yetkinlikler
Değişim Yönetiminde durumsal liderlik
10) ZAMAN KULLANIMI-ÖNCELİKLENDİRME
Zaman Gelip Geçiyor... Tuzaklara Dikkat!
Zamanı Verimli Kullanabilmek
Önceliklendirme Matrisi
Örnek Uygulama
İş Planını oluştururken ve uygularken yapılması gerekenler
Uygulama: Stratejik önceliklendirme
DDiiğğeerr BBii llgg ii lleerr
Eğitim No. S501007
Eğitim Süresi 4 Gün Eğitim Süresi 4 Gün
Katılımcı sayısı 16- 20
Eğitim notları Var Eğitim notları Var
Öğle arası 12:30 – 13:30
Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye
Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde
Müşteri İlişkileri Yönetimi:
CRM
NN aa ss ıı ll ?? KK ii mm ll ee rr kk aa tt ıı ll mm aa ll ıı ??
Şirketlerin stratejik pazarlama, iletişim, ürün yönetimi, müşteri ilişkileri, şikayet yönetimi ekiplerinin üyeleri, müşteri odaklı yönetimi ve / veya organizasyon yapısını ve / veya iş süreçlerini hedefleyen iş insanları
NN ii çç ii nn vv ee NN ee dd ee nn ??
Şirketlerin ayakta kalmaları, yaşamları sürdürebilmeleri, büyümeleri için mevcut müşterilerini ellerinde tutmaları gerektiği gibi, yeni müşteriler de kazanmaları gerektiği bir gerçektir.
Bu sebeple, şirketlerin iş modellerine en fazla katkıyı sağlayacak, en yüksek ciroyu en düşük maliyetle yaratacak müşteri gruplarına yönelmeleri ve bu müşteri gruplarının istek ve ihtiyaçlarına göre kendi ürün/hizmet/fiyat/iletişim stratejilerini belirlemeleri gerekmektedir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi eğitim programında, söz konusu değerli müşteri gruplarının nasıl tespit edileceği, onlarla nasıl iletişime geçileceği, doğru ürün ve hizmetlerle nasıl tatmin edilecekleri konuları işlenmektedir.
Program, Dünya’da kullanılan temel prensipler esas alınarak Türkiye gerçeklerine uygun olarak tasarlanmış ve gerçek örnek başarı ve başarısızlık hikayelerini de içermektedir
Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması
Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler
Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler
Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar
Gelişim planlarının oluşturulması
Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler
İki gün Kazanımlar
Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir:
Doğru müşteriye, doğru ürün ve hizmetlerin, doğru zamanda, doğru fiyattan ve doğru kanaldan teklif edilmesinin / ulaşmasının sağlanması, müşteriyle birebir ilişkide bulunan şirket çalışanlarının gerekli düşünce setleriyle donatılması, müşteri odaklı ürün ve hizmet geliştirmeye yönelik yetkinliklerin kazandırılması, müşteri odaklı tüm davranış setlerinin tüm şirket çalışanlarına yaygınlaştırılması
1. Müşteri”, “Müşteri Tatmini”, “Sadakat”
2. Akıllı (öğrenen) müşteri ilişkisi nasıl oluşur?
3. Pazar payı mı? Müşteri payı mı? Cüzdan payı mı?
4. CRM uygulamalarının dört stratejik adımı
5. Müşteri değeri nasıl hesaplanır?
6. Müşteri ihtiyaçları farklılık gösterir mi?
7. Müşterilerin ihtiyaçları zamanla değişir mi?
8. Ürün ve hizmetlerimizi nasıl kişiselleştiririz?
9. Şirketimizin ideal CRM organizasyonu nasıl olmalı?
10. CRM birimimiz hangi hizmetleri vermeli?
11. CRM birimi çalışanlarında hangi özellikleri aramalıyız?
12. Teknolojinin CRM içindeki misyonu
13. Şirketimizin CRM karnesini nasıl çıkartırız?
DDiiğğeerr BBii llgg ii lleerr
Eğitim No. S502005
Eğitim Süresi 2 Gün
Katılımcı sayısı 16- 20
Eğitim notları Var Eğitim notları Var
Öğle arası 12:30 – 13:30
Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye
Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde
CRM Odaklı Şikayet Yönetimi
NN aa ss ıı ll ??
Nasıl?
KK ii mm ll ee rr kk aa tt ıı ll mm aa ll ıı ??
Şirketlerin pazarlama, iletişim, müşteri ilişkileri, şikayet yönetimi ekiplerinin üyeleri, müşteri odaklı yönetimi ve / veya organizasyon yapısını ve / veya iş süreçlerini hedefleyen iş insanları
NN ii çç ii nn vv ee NN ee dd ee nn ??
Şirketlerin müşterileriyle birebir ilişkiyi en yoğun yaşadıkları birimlerin başında gelen şikayet yönetimi ekipleri, haklı ya da haksız ancak mutsuz olarak başvuran müşterileri sorunları çözülmüş, beklentileri karşılanmış olarak uğurlamakla yükümlüdür.
Bu sebeple, durum muhakemesi ve analiz, davranış psikolojisi, şikayet karşılama, problem çözme, ikna, çözüm odaklılık, sonuç odaklılık gibi iş bilimlerini kullanırlar.
Şikayet yönetimi eğitim programında, yukarıda sözü edilen uygulamalar işlenmektedir.
Program, Dünya’da kullanılan temel prensipler esas alınarak Türkiye gerçeklerine uygun olarak tasarlanmış ve gerçek örnek başarı ve başarısızlık hikayelerini de içermektedir
Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması
Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler
Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler
Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar
Gelişim planlarının oluşturulması
Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler
Bir gün Kazanımlar
Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir:
Müşteri tatmini konusunda mevcut durumun tespit edilmesi, şikayetlerin standart bir iş süreci dahilinde karşılanması, şikayet dostu bir şirket atmosferinin yaratılması, şikayetlerin bilgi (= müşteri beklentileri) kaynağı olarak değerlendirilmesi, analiz edilmesi, raporlanması, şikayetlerin gelebilecekleri kanalların yönetilmesi, şikayet cevaplama planlarının / prosedürlerinin oluşturulması konusunda yetkinliklerin kazandırılması.
o “Müşteri Tatmini” tanımı, kronolojik gelişimi
o Dilek, başvuru, şikayet ayrımları o American Customer Satisfaction Model (ACS) o Müşteri Sadakat Formülleri
Geçmişten Gelen Sadakatin Hesaplanması Geleceğe Yönelik Sadakatin Hesaplanması
o Müşteri Tatmin Düzeyi Nasıl Ölçülür? o Her Şikayet Bir Armağan mıdır? o Sekiz Aşamalı Şikayet Karşılama Süreci o Şikayet Dostu Şirket Kültürü o Şikayet Karşılama Prosedürleri
o Çalışanlarda Aranacak Yetkinlikler
DDiiğğeerr BBii llgg ii lleerr
Eğitim No. S102001
Eğitim Süresi 1 gün Saatler 09:30 - 17:30
Katılımcı sayısı 8-20
Eğitim notları Var Katılım belgesi Var
Öğle arası 12:30 – 13:30
Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye
Giyim Serbest
Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde
Satış Ekiplerine Koçluk Yapmayı Öğrenmek
NN aa ss ıı ll ??
Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması
Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler
Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler
Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar
Gelişim planlarının oluşturulması
Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler
KK ii mm ll ee rr kk aa tt ıı ll mm aa ll ıı ??
Müşteri odaklı firmaların her seviyedeki yöneticileri
NN ii çç ii nn vv ee NN ee dd ee nn ??
Bu program Kurumlarda Satış ekibindeki kişileri yöneten veya bu rol için yetiştirilmekte olan profesyonellere yöneliktir
Günümüz dünyasında artan rekabet, ancak insanların performanslarını ve yetkinliklerini iyi yöneten işletmelerin fark yaratabileceği bir piyasa ortamı yaratmaktadır. Satış koçluğu programı;
Kurumlarda görev alan satış yöneticilerinin yönetim yetkinliklerinin desteklenmesine,
Kişilerin kendilerini tanıması ve farkındalık kazanmasına,
Yöneticilerin, farklı davranış modellerini tanımasına ve böylece ekiplerini daha iyi anlamasına,
Sonuca yönelik, performans artırıcı yönetim becerileri sergilemelerine,
Koçluk yaklaşımının, bir yönetim tarzı olarak benimsenmesine hizmet eder.
Katılımcılar, programın birinci modülünde, koçluğun ne olduğuna dair bilgiler
alırken, aynı zamanda günümüz yöneticisinin sahip olması gereken nitelikler hakkında bilgilendirilirler. İkinci modül, katılımcıların temel davranış modellerini tanımalarını, bu şekilde ekiplerini daha iyi analiz edebilmelerini sağlar ve sonuca giden süreçte daha başarılı olmak için hangi alanlara müdahale edilebileceğini öğretir. Üçüncü modülde, katılımcılar en temel üç koçluk becerisi ile tanışırlar ve yapılan uygulamalar ile etkin kullanır hale gelirler. Son modül,çalışanların performanslarının yönetilmesi, kişisel koçluk stilinin belirlenmesi, kişisel özelliklere göre motivasyon sağlanması konularında öğretici olmanın yanı sıra, satış sürecinde hızlı çözümlemeler sunabilen Grow metodunun öğrenilmesi ve örneklerle uygulanarak kullanılır hale gelmesini de kapsar. Program, Dünya’da kullanılan temel prensipler esas alınarak Türkiye’deki realiteye uygun olarak tasarlanmıştır ve gerçek şirketler yönetmiş kişilerin tavsiyelerini, örnek alınacak başarı ve kaçınılacak başarısızlık hikayelerini de içermektedir.
AŞAMA I ÖN ÇALIŞMA Satış Koçluğu için Eğitmen ile yapılacak ön çalışma (Satış ekiplerine Koçluk Yapmanın Öğretildiği program için):
1. Gün : satış ekiplerinin sahadaki gerçek yaşamı ve zorluklarının gözlemlenmesi
2. Gün : satış yöneticilerinin beklentileri ve şirket stratejisi doğrultusunda hedeflenen davranış değişikliklerinin netleştirilmesi
AŞAMA II SATIŞ KOÇLUĞU EĞİTİMİ (2 GÜN) KOÇLUK NEDİR ?
Neden Koçluk
Koçluğun Barındırdığı ve Barındırmadığı Yaklaşımlar
İş Dünyasında Koçluk – 2008
Yöneticinin Değişen Rolü
Koçluk Soruları – Örnekler
İnsan Davranışı
İletişim Profili Testi
Test
İletişimin Eksenleri
Baykuş Profili
Tavus Profili
Panter Profili
Yunus Profili
Başkasının Tarzını Tanımak
Takımlarda Tarzın Önemi
Hangi İşe Hangi Tarz
Temel Koçluk Becerileri
a. Dinleme
i. Etkin Dinleme
ii. Etkin Dinleme Davranış Göstergeleri
iii. Aktif Dinleme İçin Uyulması Gereken 4 Unsur
Workshop 1
o Etkin Soru Sormak
Workshop 2
o Etkin Geri Bildirim
Geribildirim Belirgin Olmalıdır
Geribildirim Samimi Olmalıdır
Geribildirim Dengeli Olmalıdır
Geribildirim Sonrası
Workshop 3
LİDERLİK Durumsal Liderlik
o Tanı Koymak
o Yeterlilik ve Bağlılık
o 4 Gelişim Seviyesi G-1 / Yolun Başında Olanlar
o 4 Gelişim Seviyesi G-2/ Yokuştakiler
o 4 Gelişim Seviyesi G-3 / Konumunu Sorgulayanlar
o 4 Gelişim Seviyesi G-4 / Yetkin Bağımsızlar
Workshop 3
Esneklik
Workshop 4
Talimat Veren Liderlik Davranışı
Destekleyici Liderlik Davranışı
o Bir Lider Ne İçin Stil 1’i Kullanır
o Bir Lider Ne İçin Stil 2’yi Kullanır
o Bir Lider Ne İçin Stil 3’ü Kullanır
o Bir Lider Ne İçin Stil 4’ü Kullanır
4 Liderlik Stilinde Ortak Noktalar
Liderlik Stilleri ile Gelişim Seviyelerinin Eşleştirilmesi
Workshop 5
Birlikte Hareket Edebilmek
MOTİVASYON
Farklı Profilleri Motive Etmek
Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Baykuş
Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Tavus
Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Panter
Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Yunus
Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek
Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek – Baykuş
Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek – Tavus
Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek – Panter
Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek – Yunus
Satış Yöneticilerim Etkin Koçluk Yapıyor mu ?
SATIŞ KOÇLUĞU
Koçluk Uygulamaları
Workshop 6
Koçluğun Amacı
Koçluk Performansı
Koçlukta Grow Metodu
Grow Metodu
o Goal
o Reality
o Options
o Will (Aksiyon)
o Workshop 7
Satış Koçluğu ile Performans Gelişimi
o Performans Parametreleri
o Performans Blokları
o Performans Bloklarını Aşmak İçin Yöntemler
AŞAMA III YENİ KOÇLAR İÇİN TAKİP GÖRÜŞMELERİ Koçluk Yapmanın Öğretildiği programlar sonrasında Yeni Koçlar için Periyodik Takip safhasıdır:
a. Eğitimi takip eden ilk 3 ay için 3 kez aylık gözden geçirme (kişinin koçluk yaptığı kişi sayısına göre 2-4 saat) ; Kişinin koçluk becerileri ile ilgili kısa rapor paylaşılır
b. İlk 3 ay sonrasında bir yıl tamamlanana kadar 3 ayda bir gözden geçirme (kişinin koçluk yaptığı kişi sayısına göre 2-4 saat); Kişinin koçluk becerileri ile ilgili kısa rapor paylaşılır
Takip seansları Yeni Koç ile Eğitmen tarafından birebir yapılır. Koçluk yapılan kişilerde karşılaşılan zorluklar, kaydedilen başarılar, gerekirse farklı yaklaşım önerileri paylaşılmaktadır. Periyodik uygulama açısından programın ayrılmaz bir parçası değildir ancak Koçluk yaklaşımının kazanılması ve pekişmesi için özellikle tavsiye edilmektedir.
Zamanlama :
Aşama I: 2 gün ön çalışma Aşama II: 2 gün toplu sınıf eğitimi Aşama III:1 yıla yayılı 6 kişisel seans, her seans 2-4 saat
sürecektir. Eğitimi takip eden ilk 3 ayda ayda bir; sonrasında 3 ayda bir planlanacaktır.
Telefonda İletişim ve Hizmet
Nasıl?
Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması
Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler
Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler
Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar
Gelişim planlarının oluşturulması
Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler
Kimler katılmalı?
Yaşamında telefonu kullanan, özellikle etkili, doğru telefon görüşmeleri yaparak işlerini kolaylaştırmak isteyen tüm çalışanlar.
Niçin ve Neden?
Bir kuruluşta telefon dışarıya açılan ilk pencere olup, telefon konuşmaları da ilk izlenim demektir.
Bu nedenle çalışanların telefonun doğru kullanımı ve telefon görüşmelerinde uyulması gerekenler konusunda bilgi sahibi olup, etkili telefon konuşmalarını başarıyla yapmaları gerekir.
iki gün
KAZANIMLAR:
Telefon konuşmaları sırasında farkında olmadan yapılan hataları farkeder hale gelmek
Telefonda konuşurken müşteriye kendini iyi hissettirerek şirketin imajını olumlu yönde arttırmak için gereken tüm teknikleri öğrenmek ve başarıyla uygulamak
Telefonda konuşma süresini optimum kullanmak ve arayana empati gösterebilmek
Kızgın müşterilere olumlu yaklaşabilmeyi başarmak
Ekibimizin Yaptığı İş
Ekibimiz Ne Sağlıyor?
Müşteri Ne İster?
Müşterinin Gözünde Şirket Benim!
Bunu Nasıl Yansıtabilirim? (Uygulama)
Kurumların Memnuniyeti Kaybetme Nedenleri
Hizmetlerde Somut ve Soyut Kalite
Yüzyüze ve Telefonda Hizmet Farkı
Empati Kavramı ve Tartışma
Vurgu ve Tonlama Alıştırması
İletişimde Kanallar
Etkin dinleme
Empati Kavramı
Teşekkür Etme/Özür Dileme
Kendi Senaryolarımızda Empati
Hizmet Kalitesi 1. Bölüm Ödevi
Hizmetlerimizde Soyut ve Somut Kalite
Davranış Tarzlarını Tanıyarak Çatışma Yönetimi
Profil Testi
Davranış Eksenleri
Profil Tanıma Egzersizi
Çağrı Merkezinde Her Gün Kullanılan Önemli Kavramlar
Vatandaş Bilgilerinin ve Çağrı Konusunun Sisteme Aktarılması
Çağrı Modellemeleri
Bekletme Standartları
Kapanış Standartları
Çağrı Aktarımı
Mesaj Alma
Telefonla İletişimde Fiziksel Çevre
İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme
Hizmet Kalitesi Kriterleri
Gerçek koşullara uygun Kriterlerin belirlenmesi
Hizmet Kalitesi Ölçümleme Metodolojisi
Çağrı Değerlendirme Uygulamaları
DDiiğğeerr BBii llgg ii lleerr
Eğitim No. S102001
Eğitim Süresi 2 gün Saatler 09:30 - 17:30
Katılımcı sayısı 8-20
Eğitim notları Var Katılım belgesi Var
Öğle arası 12:30 – 13:30
Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye
Giyim Serbest
Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde
Fark Yaratan Mükemmel Hizmet
Nasıl?
Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması
Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler
Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler
Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar
Gelişim planlarının oluşturulması
Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler
Kimler katılmalı?
Kurumların telefonda müşteri sadakati yaratmayı temel ilke edinmiş, üst segment müşterilere hizmet veren, farklılaştırılmış yetkiler kullanan, kalite odağını ön planda tutması beklenen ekiplerde çalışan müşteri temsilcileri/danışmanları, bir üst pozisyona hazırlanan talent poolda yer alan müşteri temsilcileri/danışmanları
Niçin ve Neden? Farklılaştırılmış segmentlerdeki önemli müşterilere özel hissettirecek yetkinliklerin Müşteri Hizmetleri çalışanlarına kazandırılması için hazırlanmış bir programdır. Müşteri sadakati yaratmak: Müşterilerin memnun olması Kurumla çalışmaya devam etme arzusu taşıması Kurumla çalışmayı başkalarına tavsiye etmesi .Çerçevesinde ele alınmakta ve Modern sadakat ölçümleri bu başlıklarla ölçümlenmektedir.Bütün sektörlerde gittikçe kızışan rekabet ve pazar koşullarında farklılaşma; teknoloji ve ürün çeşitliliğinden verilen hizmetteki farklılaşmaya doğru kaymaktadır. Müşteri Hizmetlerinde “fark yaratan mükemmel hizmet” anlayışını sergileme ve kurumun değerlerini müşterilerine aktarma rolü Müşteri Temsilcilerine düşmektedir. Bu eğitim programının amacı, Kurumun müşteri sadakati yaratma anlayışını çalışanları aracılığıyla müşterilerine yansıtılmasını sağlamaktır. Program öncesindeki çalışmayla Kurumun gerçeklerine, iç işleyiş ve süreçlerine dair bilgi alınarak, çalışanların yaşadığı gerçek tecrübelerden yola çıkarak mükemmel hizmete giden süreç geliştirilecektir. Program, genel müşteri hizmetleri yaklaşımları esas alınarak müşteri temsilciliği pozisyonundan yönetim kademelerine geçmiş gerçek kişiler tarafından dizayn edilmiş, kendi başarı ve başarısızlık örnekleriyle çeşitlendirilmiştir.
iki gün
KAZANIMLAR:
Hizmette farklılaşmaya giden yolda çalışanların farkındalığının artması, üst segmente hizmet eden müşteri temsilcilerinin/danışmanlarının müşteri sadakati yaratmadaki yetkinliklerinin artırılması, hizmet kalitesinde müşteri beklentilerinin ötesine geçebilmek için gereken becerilerin gelişmesi
Gelecekte müşteri hizmetlerinde kariyer yapmayı hedefleyen müşteri temsilcilerinin/danışmalarının müşteri sadakatini sağlamaya adım atmalarının sağlanması
ANA BAŞLIKLAR
1.Profesyonel Yardım İşindeyiz!
Müşteri, Hizmet ve Kalite kavramları
a) Müşteri Hizmetlerinde Somut ve Soyut Kalite
Müşteri Hizmetleri Varsayımları
Kurumların Müşteri Kaybetme Nedenleri
a) Müşteri kazanmanın zorlukları, kaybetmenin maliyeti
b) Life Time Value yaklaşımı
Müşteri Ne İster?
a) Güvenirlik
b) İsteklilik
c) Uzmanlık
d) Empati
Telefondaki Müşterileri en çok rahatsız eden 8 konu
2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Nereye Gidiyor?
Yenidünyada değişen müşteri profili
Müşteri merkezli hizmet anlayışı
Değer Yaratma Kavramı
CRM Nedir?
Segmentasyon Prensipleri
Şirketlerin CRM uygulamaları nelerdir, Türkiye’den ve Dünyadan Örnekler
3. Etkili İletişim Süreci
İletişim Kavramı
Tek yönlü ve Çift Yönlü İletişim
İletişim Profili Testi ve Değerlendirme
Dinleme ve Etkin Dinleme Kavramları
Etkin Dinlemenin Engelleri
Paradigmalarınızın Farkına Varın
Olumlu Zihinsel Tutum
Apatik, sempatik, empatik iletişim.
Doğu Soru Sormak
4. Eşsiz Müşteri Deneyimi Yaratın!
İtiraz ve Şikayetlere Yaklaşım
Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma
“Hayır” ı nasıl olumsuz algıya dönüştürmeden nasıl söyleriz?
Proaktif Olma ve Çözüm Odaklılık
Yaratıcı Düşünme ve Fark Yaratma
Uygulama (Çizim)
Müşteriye Özel Yaklaşım
Örnek Reklamlar
Kelimeler mucizeler yaratır
5. Başarıyı Yakalamada Sizin Rolleriniz
Takım Çalışmasındaki Rolünüz
Büyük Resmi Görme
Yaptığınız işin Şirkete Katkısını Ortaya Çıkarın!
Şirketinizin en önemli değerlerinden birisiniz, Kendinize inanın, güvenin!
Üstün Performansa Ulaşmak İçin
Öz motivasyonunuzu Yaratın!
6) Fark Yaratan Hizmette Bireysel Performans
6.Simülasyon ve Değerlendirme
DDiiğğeerr BBii llgg ii lleerr
Eğitim No. S102005
Eğitim Süresi 2 gün Saatler 09:30 - 17:30
Katılımcı sayısı 8-20
Eğitim notları Var Katılım belgesi Var
Öğle arası 12:30 – 13:30
Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye
Giyim Serbest
Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde
top related