Niek Sanders - Emerce Engage 2014 - Hoe zorg je met 4,5 miljoen verkochte artikelen per maand voor een ‘ouderwets’ persoonlijke benadering
Post on 23-Jul-2015
87 Views
Preview:
Transcript
Page 1
Niek Sanders conversie manager
Hoe zorg je met 4,5 miljoen verkochte artikelen per maand voor een ‘ouderwets’ persoonlijke benadering
Niek Sanders – Bidvest Deli XL
Page 4
Passie voor Food Passie voor Service
> 89% via online, een van de grootste B2B webshops (NL)
> Meer dan 4,5 miljoen verkochte artikelen per maand via de webshop
> Conversie ratio van 70%
> E-commerce team 22 FTE
> Team conversie 5 specialisten
Deli XL Online
Page 8
Restaurants
Zorg instellingen
Bedrijfs-kantines
Cafetaria’s
Hotels
Onze markt, en onze uitdaging zonder fysieke winkels
Page 9
Concurrentie
Deli XL
Marktaandeel zorg
Marktaandeel per segment
Concurrentie
Deli XL
Marktaandeel horeca
Page 11
Strategie: focus op online
Online als leidend servicekanaal
• Altijd actuele service aan klanten• Stimuleren van meer selfservice• Bieden van inzicht, overzicht en scherpe analyses
Passie voor Service
2
De beste online food beleving
• Het beste open inspiratieplatform voor food• Food-advies relevant, op maat en tot leven brengen• De meest inspirerende bestelsite
Passie voor Food
1
Page 13
www.delixl.nl/bestellen
Waar komen we vandaan?
Logistiek
Bulk
Contract business
Page 17
Transitie: van traditionele naar ‘virtuele accountmanager’
delixl.nl
Informeren
Adviseren Verkopen
Inspireren
Dagelijks online contact met meer dan 30.000 klanten!
Alex HermansAccountmanager Deli XL
Van traditionele sales & service: offline
Naar sales & service: onlineNaar relatiebeheer en advies op maatobv behoefte & signalering
Page 20
Restaurants
Zorg instellingen
Bedrijfs-kantines
Cafetaria’s
Hotellerie
Definieer de eigenschappen van de marktsegmenten
Page 25
Juist binnen B2B, is het kennen van de
klant essentieel voor het onderhouden van
de relatie en stimuleren van de verkopen.
Page 27
Hoe blijf je persoonlijk bij grote hoeveelheden transacties?
4,5 miljoenVerkochteartikelen
95.000 Zoek-
opdrachten
89%Bestellingenvia online
70%Conversie
ratio
Page 28
Personalisatie obv datagedreveninzichten
• Transacties
• Orderhistorie
• Klantdata
• Site bezoek
• Zoekopdrachten
• Device
• Call
• Account bezoek
• Klachten..
Page 29
Toepassen personalisatie obvdatagedreven inzichten
• Klantspecifieke targeting obvafnamegedrag / modelklanten
• Relatie tussen productgroepen
• Campagnes optuigen obv shopper profielen > aansluiten binnendienst
• Specifieke targeting op basis van bestelgedrag (offline -> online)
Ideal customer profile
Page 30
Uitdaging: om relevant te zijn, moetje snel kunnen reageren
Door real time op basis van aankoopgedrag segmentatie toe te passen zijn wij in staat klanten direct een relevant aanbod te doen
Klant plaatst order(segment cafeteria’s)
Order bevat snacksOrder bevat geen
frituurolieGebeurtenis komtvaker dan 5 x voor
Klant krijgt label ‘frituur-prospect’
Alle frituur-prospects: Toon content frituurolie op
homepage
Alle frituur prospects: Geef promotie 10%
korting op frituurolie
Doel behaald: klantkoopt frituurolie
Page 31
Relevantie: wat levert ons dit op?
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49
Omzet 'buiten bestellijst om' PDP
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
Omzet ontwikkeling frituur-prospects
Page 33
Uitdagingen bij personalisatie binnen B2B
• Sterke verschillen in motivatie achter aankoop, afhankelijk van de ‘rol’ van een klant
B2B
• Veelal aankopen vanuit eigenbelang met een transparante motivatie
B2C
Page 34
Chef Hotel Restaurant Lubbelinkhof
“Dagelijks op zoek naar nieuweingredienten”
“Nieuwe producten snel kunnen vinden, overzichtelijk en snel een keuze maken”
“Geportioneerd mijn eigen hoeveelhedenkunnen bestellen”
X Advies slim ondernemen
√ Advies menu & recepten
X Acties / voordeel
√ Productnieuws / trends
Page 35
Coödinator keuken Westfriesgasthuis
“Prijsbepaling via aanbesteding, daar kwamDeli XL goed uit de bus”
“Duidelijke management informatie waarinik kan zien waar we staan”
“Concepten om de maaltijdvoorziening/ beleving van de gast te verbeteren”
X Advies / slim ondernemen
√ Huismerk advies
X Acties / voordeel
√ Inspiratie & foodbeleving gasten
Page 36
Onze learnings
• Data: goudmijn & valkuil
• Laat je leiden door data
• Balans tussen klantwaarde & klanttevredenheid
• Online écht persoonlijk zijn is erg moeilijk
• Cross-channel samenwerking: de klantdenkt niet in afdelingen
• Ga het ‘gesprek’ aan met je klant: usability onderzoek, enquêtes, panels!
• Start pragmatisch; dagelijks kleine stappenleveren vaak meer op dan die ene perfecteverandering
• De juiste mensen aan boord
• Systeem & analyse
top related