Movi Presentacion 3 T V9
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OMV PARA MAYORESPlataforma de Servicios de valor Añadido
Proyecto basado en servicios de alta calidad
OBJETIVOS, OPORTUNIDAD Y RESULTADOS
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
RESULTADOS (5 años)
• Operar como OMV en 2011
• ↑bienestar población excluida tecnológicamente.
• ↓ brecha digital + fomentar uso de telefonía móvil↑ 1,1% gente mayor
Cuota MOVITotal Mayores
4.132.989
5.984.487
1,10%2,20%
Conmóvil
Sinmóvil
OPORTUNIDAD
• 40,85% no tienen móvil
• 177.122 usuarios• 1.75% de la población mayor• 0.39% del total de población
OBJETIVOS
ALCANCE
INCLUIDO
• Creación y registro de la compañía
• Definición producto y servicios
• Análisis problemas + necesidades mercado
• Estudio de marketing
• Búsqueda de proveedores
• Diseño + implementación servicios TI
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
• Selección de personal
• Selección proveedor de red
• Desarrollo del terminal móvil
• Implementación del Call-Center
• Pruebas de usabilidad
• Implementación servicio consultoría médica
• Diseño y mantenimiento del CPD
• Fase de ejecución
EXCLUIDO
INTERESADOS
Nombre / Organización InfluenciaNivel de
interés
Posiciónvs
MOVI
Proveedor Qoolcomm Baja Media A
Operador de Red Movistar, Vodafone or Orange Alta Muy Baja C
Servicios
extennalizados
Visible solutions (Call Center)
Adam Data center (Data Center)
Anoop systems (Web & storefront)
Moviquity (Desarrollo Interfaz móbil)
Media Media A
Gobierno Gobierno español Baja Media D
Inversores /
Accionistas-- Muy Alta Muy Alta B
Usuarios Población española de más de 60 años Muy Alta Media B
PartnersSanitas, Axa seguros or Adeslas (Servicio
de Infermeras/consulta médica)Media Muy Alta B
A: Require special initiatives if their interests have to be protected.B: Especially interested. Require good relationship.
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
C: Low interests but high power of negotiation.D: No expectations about the project.
Interesados
Impedimentos
Perfiles
Impedimentos
Uso
de
la tecno
logía
_
_
+
+
TAWI15,0%
NTWI22,5%
NTNI38,5%
TANI24,0%
Permite:
• Diseñar Interfaz Usuario adaptada
• Estimar Consumo según perfil
CognitivosConcienciación y motivación
Rechazo a las tecnologías
Tecnología = complejidad
Confianza
Lenguaje
Problemas de alfabetización
Dificultad pensar en digital
Físicos
Oído
Vista
Capacidades motoras
Habilidades motoras
Habilidades de aprendizaje
Económicos
Pensiones Bajas
Tarifas caras
MODELADO DE USUARIOS
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
Tipo de
operador
OMV
OMR
Joven Mayores Mercado
objetivo Media
Edad
ANÁLISIS DE MERCADO
Análisisde Porter
MedioMedio
PSTN y OMR
Entrada: AltasSalida: Medias
Alta
• 36 operadores (32 OMVs + 4 OMR)
• Pocos diferenciados
• Baja oferta de terminales sencillos
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
BARRERAS DE SALIDA
Bajas Altas
BARRERAS
DE
ENTRADA
BajasBaja rentabilidad
Estable
Bajos beneficios
Con riesgo
Altas Baja rentabilidad
Estable
Altos beneficios
Con riesgo
ANÁLISIS DAFO
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
DEBILIDADES
FORTALEZAS
AMENAZAS
OPORTUNIDADES
Operador nuevo y desconocido
Segmento de población no usa mucho tecnología
Requiere gran inversión
Dependencia del OMR
Canal de distribución débil
Diferenciación de servicios
Subsidios
Buena imagen de la empresa a medio-largo plazo
Aumento mercado de móviles
Mercado móviles para mayores poco explotado
No hay alta diferenciación de producto en el mercado
Regulación
PSTN como producto substitutivo
Fácil imitación por grandes operadores
Acceso difícil a los canales de distribución
Externalidades de Red
EXTERNOINTERNO
Tutor: Andrew Mackenzie
MODELO DE NEGOCIO - I
Jordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
Gente
Mayor
Gente que quiere
móviles fáciles de
usar
Segmento
Residencial
MOVI
Admin. espectroGama
numéricaAdmin.
redPlataforma
servicios
Admin.
SIMCuidado cliente
Fijar precio y facturac. Marketing
Distribución y ventas
Segmentación del mercado
Posición en la cadena de valor :
Thin MVNO
Estrategia
Ofrecer una solución que satisfaga las necesidades y problemas del mercado objetivo.
Diferenciarnos creando valor añadido.
Simplificación venta y uso.
Tipo de modelo de negocio
Orientado a nicho (lifestyle).
Basic price. Subscription (8€/month minimum)Precio básico. Suscripción (mínimo 8€/mes)
Servicios Tradicionales
Servicios de valor añadido
Tarifa adicional
Servicios devalor añadido
Otras suscripciones. Servicios con alianzas
Servicio de supermercado
(mínimo 30€/mes)...
Servicios Tradicionales
• Contestador
• Consulta de saldo
• Atención al cliente
• Mensajes de texto
Servicios valor añadido
• Cursos de formación
• Soporte Web
• Agenda adaptada con imágenes
• Terminal adaptado
• Calendario de medicinasy consultas médicas
• Servicio de información
• Servicio “Vuelta a casa”
• Llamadas de emergencia
Servicios valor añadido
• Asistencia Operador
• Asistencia servicioenfermera
+30€
+1,25€ por
cliente/mes
2%
descuento
en factura
MODELO DE NEGOCIO - II
Generación de ingresos
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
MARKETING – PRODUCTO Y PRECIO
• Tarifa estándar ≈ Mercado
• Tarifa adicional > Mercado
• Pack MOVI 25€
• Permanencia 18 meses
• Consumo mínimo 8€
MOVI
producto
Terminal adaptado
Servicios Tradicionales
Servicios valor añadido
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
MOVI no compite en precios: Servicio Precio (€/min)
Llamada a fijo 0,05
Ll. a móvil ON-NET 0,10
Ll. a móvil OFF-NET 0,11
Ll. al Call-center 0,34
SMS 0,13
Ll. Tarifa adicional 0 ,50
MARKETING – PRODUCTO Y PRECIO
SERVICIOS VALOR
AÑADIDO TIPO
TARIFA
Buzón voz
Llamadas
Mensajes de texto
Atención al cliente
Llamada de emergencia
Consulta Factura
Cursos de formación
Soporte internet
Agenda de fotografías
Vuelta a casa
Calendario medicamentos y visitas medico
Asistencia de operador
Asistencia enfermera
Servicio supermercado 30€/ mes
BASIC MOVI
EXTRA MOVI
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
SUPER MOVI
MARKETING – PRODUCTO Y PRECIO
TERMINAL
Pantalla táctil
Letras grandes y
claras
Botones grandes y mínima
distancia
Colores de alto
contraste y claros
Menú
con 2 niveles
Icono de emergencia accesible y
grande
Acceso a las aplicaciones
mediante voz
Menú principal
Llamar
Agenda
Marcar
Con operador
Mensajes
Recibidos
Escribir
Dictar texto
Volver a casa Salud
Enfermera
Medicación
Visitas Médico
Mercado Información
Operador
Saldo
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
DISTRIBUCIÓN Y PROMOCIÓN
Estrategia de Distribución Estrategia de Promoción
FAM
ILIA
RES
DIR
ECTO
SM
AYO
RES
WWW
CANALES DEDISTRIBUCIÓN
COMPRADORES
WWW
CANALES DEPROMOCIÓN
DESTINATARIOS
FAM
ILIA
RES
DIR
ECTO
SM
AYO
RES
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
OUTSOURCING, PROVEEDORES Y ASOCIACIONES
OMR
Alianza
Aseguradora
Data Center
Call CenterWeb y
mantenim.
Desarrollo
de
aplicaciones
OEM
• Proveedor servicios básicos:
Operador de Red
• Alianza:
Aseguradora Médica
• Para disminuir inversión:
Data Center
Call Center
Web + Mantenimiento
Desarrollo de aplicaciones + Adaptación de Interfaz
OEM (Original EquipmentManufacturer)
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
SOLUCIÓN TECNOLÓGICA
Call Center
PLATAFORMA BSS
Provisionamiento Tareas SIMLogística y
Distribución
Activación
Servicios
Procesamiento
Pago
Gestión
Producto
Tarificación y
Facturación
Creación
Facturas
Atención Cliente Atención Web E-Commerce Gestión Casos
MarketingSoporte
Producto
Gestión
Usuarios
Gestión
Tareas
DocumentaciónBusiness
IntelligencePortal Web
Garantía
Ingresos
Clientes
Gestión
Distribuidor
Oficina MOVI
HLR IN IVR SMSC
RED MÓVIL
TERCEROS
USUARIOS
APLICACIONES
DE TERCEROS
Infermera
PLATAFORMA OSS
BD
Finanzas
BD
Clientes
...Sistema
Backup
• Tecnologías actualesAdaptadas a necesidades
• Plataforma BSS
Atención Cliente
Auto servicio web
BI + documentación
Distribución + Logística
Garantía Ingresos
Gestión sistema
Provisionamiento
Mediación + Tarificación + Facturación
• Línea dedicada 2Mbps
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
Business SupportSystem
GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
Performance Mgt
Capacity Mgt
Availability Mgt
Service Continuity
Security
Incident
Mgt.
Problem
Mgt.
Change
Mgt.
Release
Mgt.
DEMAND MGT
END USER
SERVICE SUPPORT
SERVICE DELIVERY
Incident data RFC
New version
CI Repaired CI
Service
Level Mgt.
Configuration
Mgt. System
Managed operations IT Infrastructure
Service
Catalogue
Mgt.
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
Tutor: Andrew Mackenzie
PLAN DE CALIDAD
Jordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
Aseguramiento de la Calidad (QA)
• Autoevaluaciones• Auditorias• Feedback del cliente
Control de la Calidad (QC)
ITIL
COBIT
Beneficios: Mejorar• Problemas• Necesidades del cliente• Defectos de producto• Rendimiento Proveedores
Costes Estimados
• QA: 30.000 €• QC: 2.000 € /mes
Calidad de Diseño y de Uso Calidad de Conformidad
• Cumplimiento de SLA’s, OLA’s y UC’s
• Métricas de rendimientoy tasas de error
Tutor: Andrew Mackenzie
PLAN DE CALIDAD - SIX SIGMA
Jordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
• Nivel Sigma objetivo: Asegurar 5 sigmas 230 DPMO – 99’97 % precisión
- 3,5 a LP. (Considerando shift&drift sin mejora continua)
• Metodología:
DMAIC - Mejora continua
Tutor: Andrew Mackenzie
PLAN DE RIESGOS
Riesgos Criticidad Plan contingencia Coste
1 Falta de apoyo del spónsor Más Spónsors alternativos 1.500€
2No acuerdo con la subcontratación del
servicio de call-center
Otra empresa
Desarrollo call-center propio
1 M€/añoo 2.000€ nueva
compañía
3 Falta de financiación por parte del CDTIEstudio de otros sistemas
financieros2.000€
4El producto no se ajusta a las
necesidades de la población objetivo
Publicidad más agresiva
Estudios de satisfacción3.000€
5Copia del producto por parte de la
competenciaInvertir en innovación 200.000€
6Mala planificación de clientes
potenciales
Nuevos estudios sobre
nuestros clientes500.000€
Jordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
MARCO REGULATORIO
• Ley General de Telecomunicaciones (LGTel).
• Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD).
• Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI).
• Marcado “CE”, normativas WEEE, REACH y RoHS.
• Registro como OMV en el Registro de Operadores de la CMT.
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
REGULACIÓN
CALENDARIO
EVOLUCIÓN DEL PROYECTO
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
Fase 1:Desarrollo de la idea de negocio
Fase 2:Desarrollo y testing
Idea de negocio
Fase 3:PreparaciónInicio ventas
Sep., 2009 May., 2011
Análisis
Conceptualización
Viabilidad
• Análisis Entorno• Análisis Mercado
• Marketing Mix• Solución Técnica• Propuesta de proyecto
• Business Plan• Estudio viabilidad
Jul., 2010 Febr., 2011
• Actividades regulatorias de la empresa
• Contratación de personal
• Distribución del producto
• Negociación con proveedor HW
• Análisis de requerimientos SW
• Diseño SW
• Contratación desarrollador SW
• Implementación HW
• Instalación SW
• Testing
Fase 4:Inicio ventas y seguimiento
• Distribución producto.
• Arranque oferta de servicios
• Seguimiento de la calidad de los servicios (ITIL) y procesos de la empresa
• Plan de calidad• Aplicación ITIL
Aseguramiento de la calidad
Tutor: Andrew Mackenzie
ANÁLISIS MICRO-MACRO ECONÓMICO
Jordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
• Oligopolio estrecho
• Oferta alta Alta competencia tendencia a competir en precios
• Demanda alta Proceso de saturación
• Elasticidad Oferta y Demanda inelásticas (mayores = más elástica)
Microeconómico
Macroeconómico
2012 2013 2014 2015
IPC 2,5 3 3,25 3,5
PIB 1,8 2,7 3 3,2
• BBVA
• FUNCAS
• AFI
• IEE
• Comisión Europea
• Ministerio Economía y Hacienda
Estimaciones MOVI
Capital Inicial
2.000.000
Préstamo para Equipos y Licencias
2.000.000
Préstamo para costes de operación
3.500.000
Subvención para desarrollo de software
300.000
Línea de crédito
300.000
BUSINESS PLAN - I
Ingresos
Fuentes de financiación
• Consumo de los clientes
4 tipos de clientes
ARPU 14€
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
• Altas de clientes 25€
8€ (consumo mínimo)
• Comisiones supermercado
1.25€ / cliente suscrito
4%
4%25%
25%43%
0,00
500.000,00
1.000.000,00
1.500.000,00
2.000.000,00
2.500.000,00
47
3
4.1
66
9.6
57
13
.72
9
19
.80
4
26
.57
3
36
.64
1
44
.10
5
54
.75
6
63
.37
2
76
.18
5
85
.68
5
98
.86
1
10
6.8
62
11
8.7
60
12
7.5
81
13
9.7
31
14
6.5
01
15
6.5
68
16
4.0
32
Número de clientes
8,1M€
Tutor: Andrew Mackenzie
BUSINESS PLAN - II
Jordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
FIJO
SV
AR
IAB
LES
Compra de equipos y licencias 2.000.000€ (único al principio)
Mantenimiento de equipos y licencias 100.000 € / año
Costes fijos de interconexión 120.000 € / mes
Alquiler local 3.000 € / mes
Suministros 500 € / mes
Coste fijo Call Centre 300 € / mes
Coste fijo servicio enfermeras 300 € / mes
Creación y mantenimiento página web 3.000 € (único al principio) + 20€ / mes
Desarrollo de software 500.000 € (único al principio)
Compra de terminales 100 € / unidad
Personal A medida que MOVI tiene más clientes, se aumenta la cantidad de personal
Pago de las llamadas al OMR Depende de la cantidad y tipo de llamadas. Mensual
Costes de facturación 0,75 € / cliente / mes
Costes variables de Call Centre 1€ / cliente / mes
Costes variables de servicio de enfermera 2 € / cliente / mes
Pago de intereses al banco Depende del mes y de las condiciones del crédito
Publicidad y marketing Depende del año y de las expectativas
Costes
0,00 €
500.000,00 €
1.000.000,00 €
1.500.000,00 €
2.000.000,00 €
Número de clientes
Margen bruto
BUSINESS PLAN - III
• Presupuesto base: 8.000.000 €
• Margen gestión (plan contingencia): 1.700.000 €
• Margen riesgo: 400.000 € 5% presupuesto inicial
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
-200,00%
-150,00%
-100,00%
-50,00%
0,00%
50,00%
100,00%
0,00
500.000,00
1.000.000,00
1.500.000,00
2.000.000,00
2.500.000,00
2011 2012 2013 2014 2015
Ingresos Coste de las ventas % Ingresos / Margen Bruto
VIABILIDAD DEL PROYECTO
• TIR (5º año): 14,02%
• ROI (5º año): 70,21%
Retorno completo del capital inicial en:
3 años y 9 mesesRENTABLE
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
-6.000.000
-4.000.000
-2.000.000
0
2.000.000
4.000.000
6.000.000
8.000.000
10.000.000
BAT Accumulated BATBAT Acumulado
CONCLUSIONES
• Muchos mayores de 60 años
Mercado grande 10 millones de clientes potenciales
• Gente con necesidades especiales
Oportunidad de diferenciación y dar valor añadido.
• Vacío en el mercado que no está cubierto
Oportunidad de negocio
• Proyecto de valor
• Producto + Marketing y Ventas
• Proyecto rentable
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
DUDAS Y PREGUNTAS
NIVEL DE SERVICIO - I
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
Number Service Name DescriptionService
hoursAvailability Criticality
Staff
required
1 Calling Service for making calls. 24x7 99,9% Medium
2 Text Messaging Write and read text messages. 24x7 99,9% Low
3 Voicemail Voice messages service. 24x7 99% Medium
4 Client AttentionAttention to any user problem or
question via operator.8x7 99,9% Medium
5 Balance InquiryTo know which is the balance in the
account and warn if it is low.24x7 98% Medium
6 Operator AssistanceThe operator makes any configuration to
the terminal that the user asks.24x7 99,9% Medium
7 Emergency call Direct call to the 112. 24x7 99,999% High
8Life Nurse
Assistance
Assistance of a nurse via the terminal for
health issues.24x7 98% Low
NIVEL DE SERVICIO - II
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
Number Service Name DescriptionService
hoursAvailability Criticality
Staff
required
9 Formation CoursesCourses for forming and showing MOVI to
users or potential clients.8x5 99% Low
10 Internet support Client access to the web page of MOVI. 24x7 99% Medium
11Photograph Phone
BookPhoto phone book. 24x7 99,9% Medium
12 Back home Application that helps to go back home 24x7 98% High
13Medicine and doctor
visits calendar
Application that indicates when to take
medicine or go to the doctor.24x7 98% Medium
14 Supermarket service Application to make the market shopping 8x5 99% Low
ESTUDIO DE ESCENARIOS
Tutor: Andrew MackenzieJordi Gimeno > Marc Miranda > Anna Navarro > Silvia Orte > Borja Sala > Jaume Sala
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