Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen, 3 OP. Kolme seuraavaa torstaita klo 8-16 LAMK

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

SIVU 1

Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen, 3 OP.

Kolme seuraavaa torstaita klo 8-16

LAMK

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

2

Ohjelma 9.2.2011 klo 8 - 16Klo 8 Orientoituminen (esittelyt, materiaalit ja linkit), www.liiketoiminta.info/LAMK Klo 10.15 – Klo 11.30

Sähköisen kaupan kehitys ja peruskäsitteitä (btoc ja btob)Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset pk-yritysten liiketoimintaan

Klo 11.30 – 12.15 Lounas

Klo 12.15 – 13.00 Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa Klo 13.00 – 13.45 Ryhmätyön valmisteluaKlo 13.45 – 14.00 TaukoKlo 14.00 – 15.45 RyhmätyöKlo 16 Päivän päätös

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

3

Tavoitteet- muodostaa kuvan myyntipalvelun toiminnasta ja myyntiprosessista- ymmärtää aktiivisen myynnin merkityksen osana kannattavaa yritystoimintaa- osaa järjestää ja suunnitella asiakaslähtöisesti matkailupalvelupaketteja- asiakastietojen keräämisen ja seurannan periaatteet (CRM) asiakastietokannassa- tuntee alan myynti- ja markkinointikanavat sekä keskeiset sähköiset jakelukanavat

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

SIVU 4

Kuka?Ilkka Kauppinen

http://matkailumarkkinointi.blogspot.com

http://twitter.com/ilkkakauppinen

www.liiketoiminta.info

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Kuka ja millainen sinä olet matkailijana?

SIVU 5

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

6

Jos olisi pakko lähteä matkalle kuukaudeksi

Minne menisit?Kenet ottaisit mukaan?Milloin menisit?Miksi menisit?Miten etsisit tietoa kohteesta?Miten varaisit?Mitä erityistä toivoisit kohteessa?Kenen haluaisin olevan sinuun yhteydessä matkan jälkeen?

4 min. ja kerro meille muillekin!

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

7

Aloitetaanpa vähän perusteistaSähköisen kaupan kehitys ja peruskäsitteitä (b to c ja b to b, myös B2C ja B2B)Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset mikro-, pienten ja keskisuurten (pk) yritysten liiketoimintaanSähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa tai käytännön arjessa

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

8

Internetin merkitys koko yrityksen liiketoiminnalle on kiistaton

Jos yritystä ei verkosta löydy, sen koko olemassaolo kyseenalaistuuVoiko nykypäivän yritys elää ilman Internet-verkkoa?Miksi?

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

9Termiviidakossa voit olla Tarzan

Freeware

SharewareAdware

Kotkotus

Konvertointi

Konvertointi

Open Source

SMS

Banneri(mainospalkki)

Spämmäus(spam)

MMS

WEB 2.0Long Tail

eCRM

WYSIWYG

Sivulataus (hit)

Erillinen kävijä (uniikki kävijä)

newsletter (e-news)

Staattinen sivuDynaaminen sivu

HTML

URL (universal resource locator)

Portaali

Klikkaus (%)Näyttökerrat

Hakukoneoptimointi(SEO, Search Engine Optimatization)

CPM (cost per thousand, hundreds, view)

http://fi.wikipedia.org/, http://wikitravel.org

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

10

Peruskäsitteitä

Sähköinen liiketoiminta

Sähköinen kaupankäynti = Verkkokauppa

Sähköinen markkinointi = Internet-markkinointi

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

11

Määrittelyt

• Sähköinen liiketoiminta tarkoittaa kaikkea tietoverkkojen välityksellä hoidettua liiketoimintaa.

• Sähköinen kaupankäynti tarkoittaa sähköisen liiketoiminnan osa-aluetta, joka keskittyy vaihdantaan.

• Sähköinen markkinointi tarkoittaa informaatioteknologian käyttöä markkinoinnissa.

• Internet-markkinointi tarkoittaa internetin hyödyntämistä markkinoinnissa.

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

12

Yritysten sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallit – mitä ne tarkoittavat, esimerkkejä

1. poissaolovaihe - ????2. verkkoläsnäolovaihe, www.niemimaki.fi 3. tuoteinformaatiovaihe, www.ruka.fi 4. myynti ja interaktiivisuusvaihe, www.teddy-tours.fi 5. sisäisten tietojärjestelmien integrointi vaihe,

www.saariselankeskusvaraamo.fi 6. täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin

järjestelmäkokonaisuus, www.kalevatravel.fi Kettunen & Filenius 1998

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

13

Sähköisen liiketoiminnan peruskäsitteitäSähköisestä kaupankäynnistä on esitetty lukuisia erilaisia määritelmiä, eikä yhtä kansainvälisesti sovittua määritelmää oleYleisesti ottaen puhumme sähköisestä liiketoiminnasta kun tarkoitamme tietotekniikan ja viestintätekniikan (ICT = information communication technology) hyödyntämistä yrityksen liiketoiminnassa ja liiketoimintaprosesseissa

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

14

Sähköisen liiketoiminnan kanavat

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Elias St. Elmo Lewis, (1911)

A

AI

D

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

16

Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset pk-yritysten liiketoimintaan

Internet on nykyään entistä enemmän jatke ihmisen elämään – siellä hoidetaan raha-asiat ja sieltä haetaan tärkeät tiedot, siellä ovat säilössä rakkaiden sähköpostit ja lomakuvat, sieltä haetaan seuraa ja soitetaan ilmaiseksi Atlantin yli

Kiinnostus omaan alkuperään, juuriin ja perinteisiin, onnistuminen, oppiminen, hyvinvointi, terveys, yhteisöllisyys, yhdessä jakaminen

Ostokäyttäytyminen muuttuu niin kuluttaja (btoc) kuin myyjä (btob) puolellakin - Suoramyynti ja itsepalvelu lisääntyvät, mitä tämä tarkoittaa perinteisessä matkanjärjestäjäkaupassa?

KAUPPA LÄHTEE USEIN HAKUKONEEN HAUSTA• 80 % sivujen ensikävijöistä tulee hakukoneiden kautta• Google tavoittaa 95% suomalaisista internet-käyttäjistä

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

17

Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset pk-yritysten liiketoimintaan

Perinteinen tapa markkinoida ja myydä tuotteita ja –palveluja on haasteen edessä• Vanhoja markkinointi- ja myyntityövälineitä on uudistettava ja

kehitettävä ja uusia markkinointi- ja myyntivälineet on otettava käyttöön

Uusia liiketoimintamalleja syntyy esim. www.mailchimp.com , Kokemuskauppa.fi ja www.swtor.comInternettiä käyttävistä kuluttajista 85 prosenttia hakee verkosta tietoa ostopäätöksensä tueksi myös silloin, kun varsinainen ostaminen tapahtuu myymälässä; näyteikkunaostokset

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

18

Mikä vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen?

HAKUKONEETJa Google ei ole ainoa…

http://gs.statcounter.com

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

19

Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos

Hinnan merkitys edelleen suuriTyypillinen verkko-ostaja tekee hintavertailuja ja ostaa usein tuotteensa sieltä, mistä halvimmalla saa

kayak.com, trivago.fi, vertaa.fi

Asiakkailla on erilaisia verkko-ostajaprofiileja

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

20

Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos

Viraalimarkkinointi = puskaradiomarkkinointiSuosittelut ja tuotearvostelut

Halvatlennot.fi, supersaver.fiRantapallo.fi, napsu.fi, tripadvisor.fi, tripsay.fi

Keskustelupalstat ja BlogitYhteisöt

Kohderyhmien tavoittaminenAsiakkaan ”iholle” pääseminen

Kuva- ja VideopalvelutYouTube, Wimeo, Flickr, Picasa, Photobucket, Panoramio

Mashupit

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

21

Verkkokaupan asiakasprofiilitSuperostajatKokemattomat

TiedonhakijatTäsmäostajatVarovaiset ostajat

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

22

Segmentointi = asiakkaiden ryhmittely on oleellisen tärkeä

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

SegmentointiUnohdetaan aivan liian useinErittäin vaikeaaMatkailussa tehokkaimmin toimii benefit eli motiivilähtöinen segmentointi

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Oma tutkimusInfluencing customer decisions to travel and choose tourist products through Internet marketing

KulutuskäyttäytyminenMotivaatiosegmentointiOstospäätösprosessi

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Matkaprosessi - asiakas

• Palvelun valinta

• Matkan motiivi usein jo selvillä

• Ostopäätöksen vahvistaminen

• Kokemuksen onnistuminen

•Uusintaostos

•Kanta-asiakkaaksi ja käyttäjäksi

•Suosittelu

• Kokemuksen vahvistaminen

Matkavalinta Ennen matkaa Matka Kotimatka Matkan jälkeen

Lisämyynti

Mobiilipalvelu

Verkkopalvelu

Markkinointiviestintä

Kauppinen. I. 1999

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Lue lisää

Haley J. (1968 ) Benefit segmentation: A decision-orientated research tool. Journal of Marketing 32.Frochot I. (2005). A benefit segmentation of tourists in rural areas: a Scottish perspective. Tourism Management 26. Ja helppo http://bit.ly/segmentointi

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

KOTIMAA JA ULKOMAA www.newmediatrendwatch.com

SIVU 28

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

29

Asiakas haluaa osallistua, oppia ja jakaaHalusitko jo lapsena bussikuskiksi? Unelmoitko edelleen maanviljelijän ammatista?• www.vocationvacation.com

Tekeekö mielesi lähteä matkaan porukalla?• www.kokemuskauppa.com

Yllätä ystäväsi edes kerran vuodessa!• www.mymms.com

Sosiaalinen media (huomenna)

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

30

Asiakas haluaa…Nopeutta ja tehokkuutta asiakaspalveluun

Vaihtoehtoisia asiakaspalvelukanavia• www.mulletoi.com

Osallistua tuotteen ja palvelun rakentamiseen• www.freitag.ch

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

31

Asiakkaalla on kova tarve osallistuaAsiakkaan matkailun verkkokauppiaalle tuottama sisältö on vielä täysin hyödyntämättä

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

33

Yrityksen e-strategiaE-strategia liittyy kiinteänä osana yrityksen liiketoimintastrategiaan ja luo yhdessä teknologia- ja markkinointistrategian kanssa yrityksen menestymisen edellytykset

ELI sähköisen liiketoiminnan strategia ja toimenpiteet tulevat olla saumattomasti yhteydessä yrityksen tietotekniikkasuunnitelmaan sekä markkinointitoimenpiteisin ja myyntiin

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

34

SOSTACS = Situation Missä tilanteessa olemme nyt ?O = Objectives Missä haluaisimme olla?S = Strategy Mitä saavutamme?T = Tactics Miten toimimme käytännössä?A = Action ToimintaC = Control Kuinka varmistumme siitä, että olemme perillä?

Smith, P. 1999

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

35

Asiakkaan odottama

laatu

MarkkinointiviestintäYrityskuva

Suusanallinen viestintäAsiakkaan tarpeet

KOETTU KOKONAISLAATU Koettu laatu

Yrityskuva

Tekninen laatu: mitä

Toiminnallinen laatu: miten

Asiakkaan kokema palvelun kokonaislaatu

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen

SIVU 36

Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen

Ulkoisten sähköisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

VAIHE 1

ICT-PERUSRATKAISUT• Tietokoneet• Toimisto-ohjelmat• Taloushallinnon ohjelma• Sisäiset verkkoratkaisut

VAIHE 2

TOIMINNANOHJAUS• Tuotannon/

toiminnanohjausjärjestelmät (ERP, SCM)

• CRM, asiakastiedon hallinta• Varausjärjestelmä• Kassajärjestelmät• Projektinhallinta-

järjestelmät• Alkeellinen intranet• Toimipisteiden välinen

verkko

VAIHE 3

SISÄINEN INTEGROINTI• Tieto syötetään vain

kertaalleen• Järjestelmät keskustelevat

keskenään• Ei erillisiä Excel-analyysejä• Toimintatavat ja prosessit

määritelty, linkitykset järjestelmiin kuvattu

• Monipuolinen intranet

Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen

Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen

SIVU 37

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

38

VAIHE 1

SÄHKÖISEN

VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT• Sähköposti• Ensimmäiset kotisivut• Sähköinen pankkiyhteys

VAIHE 2

ALKAVA SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA

• Vuorovaikutteiset kotisivut ja sosiaalisen median käyttö

• Verkkokauppa• Ensimmäiset ekstranet-

palvelut• Yksittäisiä sovellusten

välisiä yhteyksiä kumppaneihin

• Kumppanien ekstranet-palvelujen käyttö

VAIHE 3

VERKOSTOITUNUT LIIKETOIMINTA• Tieto syötetään vain

kertaalleen• Ekstranet-palvelut on

integroitu osaksi tietojärjestelmiä

• Suoria sähköisiä yhteyksiä kumppanien järjestelmiin

• Toimintatavat ja prosessit määritelty, linkitykset järjestelmiin ja verkkoratkaisuihin kuvattu

Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen

Ulkoisten sähköisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

39

Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen

VAIHE 1IT-PERUSRATKAISUT

VAIHE 2TOIMINNAN OHJAUS

VAIHE 3SISÄINEN INTEGROINTI

Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen

Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen

VAIHE 1

SÄHKÖISEN

VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT

VAIHE 2

ALKAVA SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA

ESIM. VERKKOKAUPPA

VAIHE 3

VERKOSTOITUNUT

LIIKETOIMINTA

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

40

Muistatko vielä kypsyysmallit? Yritysten sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallit

1. Poissaolovaihe - ????2. Verkkoläsnäolovaihe, http://www.niemimaki.fi/ 3. Tuoteinformaatiovaihe, www.ruka.fi 4. myynti ja interaktiivisuusvaihe, www.teddy-tours.fi 5. sisäisten tietojärjestelmien integrointi vaihe,

www.saariselankeskusvaraamo.fi 6. täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin

järjestelmäkokonaisuus, www.kalevatravel.fi

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Sähköinen liiketoiminta vaihe I CASE esimerkki41

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Sähköinen liiketoiminta vaihe II, CASE-esimerkki

42

1.9.2009

Haasteita pk-yritykselle riittääY

RIT

YSAika

HenkilötRahaAsenneOsaaminenTavoitteet ja suunnitelmatNykyinen tietotekniikkaKumppanuudet ja verkostotKilpailijat (uudet ja vanhat)

PR

OS

ES

SI Tuotteistus ja

hinnoitteluSisällöntuotantoSovellukset ja ohjelmistot Tekniikka ja teknologiaMaksuliikenne ja -tavatLogistiikkaSeuranta ja statistiikkaMarkkinointiAsiakaspalveluTietoturvaSopimusjuridiikkaYhteinen kieli

AS

IAK

ASSegmentointi =

RyhmittelyAsiakkuuden hallintaOdotukset ja vaatimuksetPalautemekanismiAsiakaspalvelun laatu

Saavutettavuus

Käytettävyys

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

44

Tarvitaan visio sähköiselle liiketoiminnalle1. Kasvaa nykymarkkinoilla nykyisillä tuotteilla

hyötyä markkinoiden kasvusta lisäten markkinaosuutta

2. Kasvaa nykytuotteilla uusilla markkina-alueilla viennissä kotimaassa

3. Kasvaa uusilla tuotteilla uusilla markkinoilla 4. Kansainvälistyä voimakkaasti5. Kasvaa laajentamalla tuote- tai palveluvalikoimaa oman tuotekehityksen tuloksena6. Kasvaa hankkimalla (ostamalla) uusia tuotteita

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

45

Tarvitaan visio sähköiselle liiketoiminnalle7. Kasvaa yritysoston kautta8. Keskittää toimintaa ja erikoistua

jopa liiketoiminnan volyymin kustannuksellajopa erkauttamalla osia tuoteryhmistä tai palveluista

9. Hankkia uutta teknologiaa teknologiansiirron avulla 10. Kehittää ylivoimainen tuote tai teknologia ja

aloittaa kasvu oman markkinoinnin ja myynnin avullamyydä tuoteoikeudet tai osa niistä alan merkittäville toimijoillelisensioida tuoteoikeuksia myydä koko liiketoiminta onnistuneen kehitystyön jälkeenkombinaatio edellisistä - mikä?

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

46

Tarvitaan visio sähköiselle liiketoiminnalle11. Säilyttää toiminnan nykyvolyymi ja taso

nykytilan säilyttäminen edellyttää panostuksia normaaliin tuotekehitykseen ja markkinointiinedellyttää kasvavaa teknologista panostusta

12. Myydä yritys tai kyseessä oleva tuoteryhmä millä aikajaksolla? kotimaisille vai ulkomaisille ostajille?

13. Saada yritys listautetuksi14. Saada pääomarahoittajat kiinnostumaan yrityksestä

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

SIVU 47

Materiaalit ja linkkejäwww.liiketoiminta.info/LAMK

Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy

Kiitos ja nähdään ensi torstaina

SIVU 48