Le Web-to-Store par Nicolas Bauby
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Web-to-StoreFrom Virtual to Real World
Bonjour…Je me présente :
• nbaudy@orange.fr • http://nicolas-baudy.com
• @nbaudy • +33.6.07.05.01.96
E-Tourisme : expertises et investissements
Stratégie digitale, e-marketing et e-commerce : cadrage et recommandations stratégiques, plan marketing, plan média, …
Multi-Channel : Web, Blog, Phone App, Web App, Social Networks… mais aussi Web-to-Store, RoPo
Web-to-Store ?Le digital informe : prix, caractéristiques
produits, comparaison, …
Le mobile raccourcit les distances et comprime le temps
Le store contribue à l'expérience produit
Les vendeurs en magasin garantissent le succès de la finalisation de l’expérience client
3 secteurs top prioritaires : High Tech, Electroménager, Vêtement … à terme, tous les secteurs sont concernés
Web
Store
Web
Store
…
72% des internautes cherchent online un produit
avec son prix et sa
localisation (source : Ipsos Mori)
Web-to-Store : de combien parlons-nous?
1300 Mds $
dans le mondeen 2012
(Google)
50% des achats
influencés par le online (Forrester,
2009)85 % des
internautes utilisent les
sites e-commerce
pour préparer un achat en
magasin(source : DI MART)
Conversion ± 3 foiscelle du
e-commerc
e
± 13% du
retail
(e-commerce
± 5%)
Choix, Sélection, Comparaison
Web & Mobile
Voir & essayerTout de suiteSans
surcoûtAvec l’aide du vendeur
Boutique
Bénéfices clients :efficacité multicanal !
Attentes & Exigences Clients
Fortes
Cohérence des prix
Retour produits en magasin
Fidélisation cross-canal
Normales
Accès par les vendeurs aux
mêmes informations
Visualisation des stocks en ligne
Product locator
Bonus
Socialisation du site & présence réseaux
sociaux
Appli mobile
Accès en magasin aux infos digitales
Perceptions clients : frustration & déception, délaissement de la marque, buzz négatif, …
Les références produits ne sont pas identiques online et offline
Les prix, les informations descriptives ne sont les mêmes
Les équipes en magasin ne connaissent pas le site web
Enjeu #1 : instantanéité et fiabilité de l’informationAccès aux stocks, aux prix, …
product locator – store locator
Comment disposer de ces informations? investissements techniques et technologiques
Comment gérer ces informations entre la consultation et la présence en point de vente? réflexions organisation & fonctionnement
Enjeu #2 : personnalisation et géolocalisationL’information doit se centrer autour du client:
CRM – reconnaissance… jusque dans le point de vente…
La géolocalisation des clients et la densité du réseau de points de vente sont essentiels: capillarité et maillage
So – Lo – Mo : Social, Local, Mobile
Enjeu #3 : organisation, process, formation, informationGarantir un service homogène, une qualité de service
identique partout, sur tous les canaux homogénéité des process coordination, préparation des opérations marketing et
commerciales
Accès aux mêmes informations que le client par les équipes présentes en point de vente investissements techniques formations RH en points de vente : accueil, maîtrise du catalogue,
(offres promotionnelles, particulières, etc)
Enjeu #4 : suivre, comprendre, agir, améliorer Identifier les flux de clients et la provenance des achats :
Couponning? Programmes de fidélisation? Offres spécifiques? Hotlines dédiées? Mobile?
Décrypter, évaluer les performances, agir : Datamining – bigdata Mesure et actions d’optimisation
Cas pratiques : exemples In Real Life En France :
Checkandtake Socloz WeAreTheShops.com Mc Donald’s
Ailleurs : Argos Halford
Et dans le travel ? Voyageurs du monde Distributeurs généralistes
Plyce + CheckAndTake lèvent 1,5M€
Socloz : Alven, FaDièse et des B.A. investissent 1M€
Wearetheshops : bientôt une levée de fonds
Mc Do investit dans le SoLoMo
Argos : 70% ventes online en click and collect
Halfords : 80% ventes online en click and collect
Et dans le travel?80% des voyageurs ont consulté le web avant de concrétiser
leurs achats
15%-20% (seulement) des voyages ont été achetés en ligne: 30% pour les produits de commodité (billetterie SNCF, par
exemple). 15% pour l’hébergement, 10% pour les séjours… produits
nettement plus engageant d’un point de vue « affectif ».
Potentiel du web-to-store à 4 fois le volume du e-travel actuel !
Et dans le travel : voyageurs du monde, de belles performances
Et dans le travel : les agences généralistes ont du mal…
Différenciation?
Richesse de l’expérience utilisateurs?
Comment le Online et le Offline s’enrichissent?
…
Perspectives : ouverture, curiosité, stratégie de tests, …Digitalisation des points de vente : personnalisation des
vitrines, des étiquettes, des offres, …
Relation client sur mesure : coupe file, accueil VIP, actions de fidélisation particulières, …
Innovations techniques : nouvelles fonctions (seamless, mobile, …), nouveaux canaux, nouveaux outils, nouveaux médias (vidéo, …), …
Agir pour avancer :quels domaines ?Pilotage et gestion de
projet(s)
Organisation
Management des RH et des équipes
Les outils, les technologies, les innovations
Stratégieproduits -
clients
Scoring clients
Segmentation
Marketing Direct
Datamining
Tech
nolo
gie
Contacts
• nbaudy@orange.fr • http://nicolas-baudy.com
• @nbaudy • +33.6.07.05.01.96
E-Tourisme : expertises et investissements
Stratégie digitale, e-marketing et e-commerce : cadrage et recommandations stratégiques, plan marketing, plan média, …
Multi-Channel : Web, Blog, Phone App, Web App, Social Networks… mais aussi Web-to-Store, RoPo
Merci pour votre attention et votre temps !
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