Kundfokus och användarstudier, CTQ

Kundfokus i Six Sigma

Pass 2, Define 5/3, 2009

Agenda

• Kundperspektiv – vad innebär det och hur speglas det i Six Sigma?

• Kunder och kundbehov – hur identifiera kunder och definiera deras behov?

• Kvalitet och kundbehov

• Kanomodellen och dess koppling till Six Sigma

• Vad är CTQ:er och hur identifierar/hittar vi dem?

Kvalitet och kundbehov

• Har en Mercedes högre kvalitet än en Skoda?

• Kan man ha för hög kvalitet?

”Kvalitet på en produktär dess förmåga att tillfredsställa,

och helst överträffa kundernasbehov och förväntningar”

Bergman & Klefsjö

Kundperspektiv – vad innebär det och hur speglas det i Six Sigma?

• Kundbegrepp är centralt i Six Sigma

• Stor vikt läggs därför på att identifiera kunder och definiera deras behov samt se till att projektsyftet hänger ihop med kundbehoven

• Insamlingen av kundåsikter, Voice of Customer (VoC), ger projektet rätt riktning redan från början och hjälper projektledare att fokusera på rätt saker.

• VoC är ofta en inkörsport till att identifiera kritiska kvalitetsegenskaper, Critical to Quality (CTQ) och mäta kundtillfredställelse.

Varför användarstudier

• ”Träffa rätt från början”– Hård konkurrens ger

produkterna kortare livslängd på marknaden

– Det går inte att släppa en halvfärdig produkt och arbeta in den

• Snabbare och billigare utvecklingsprocess– Bättre beslutsunderlag

– Färre sena ändringar

Design-frihet

Insikt om uppdraget

Tid

100%

Förstå kundens verkliga behov

• Vad ligger bakom kundernas behov?

• Förväntade vinster/fördelar

• Hur använder kunderna produkten/tjänsten?

Det finns många kunder, varje process har sina

Kunder är alla de processenskall skapa värde åt

• De som nyttjar produkten/tjänsten

• De som tar emot produkten/tjänsten (Nästa process/avdelning/person)

• Den som betalar

• Samhället

• ...

Kunder och kundbehov

Håller maten fräsch!

Lätt att förpacka

!

Enkelt och billigt!

Vilka är våra kunder och

vad har de för behov?

Fiskförpackning AB

Kvalitetsdimensioner på en tjänst

Q Tillgänglighet

Kommunikations-förmåga

Tjänstvillighet

Artighet

Inlevelse-förmåga

Omgivning

Pålitlighet

Trovärdighet

Kanomodellen (Noriaki Kano)

• Latenta krav

• Förväntade krav

• Baskrav

Tiden påverkar

Hur väl produkten uppfyller behov

”pricken över i”- attraktion / entusiasm / välbehag…

självklarheter / nödvändigheter- ”tas för givet”

-av kunden förväntade och upplevda som viktiga- produktprestanda

Användarnas krav

Praktiskt – att identifiera och analysera

Identifiering av kundkrav

…de som direkt kontrollerar detaljer på produkten måste möta och interagera med kunder och uppleva produktens verkliga användningsmiljö.

Utan den direkta erfarenheten så kommer:

1. kompromissbeslut sannolikt göras felaktigt

2. innovativa lösningar av kundkraven aldrig upptäckas

3. utvecklingsteamet aldrig utveckla ett djupt engagemang för att möta kundkraven

(Fritt översatt från Ulrich & Eppinger)

Några metoder

• Intervju

• Fokusgrupp

• Direktobservation• Användardagbok (självobservation)

• Enkäter

Som man frågar får man svar

Morito-faktorn

• Kunder kan inte uttala att de önskar sig en egenskap som de aldrig upplevt

• Innebär att marknadsförings-resultat kan ge ”fel” svar

• Var noga med på hur frågor ställs, beakta bakomliggande behov

• Försök finna/tillfredsställa outtalade behov

• Beakta framtida behov

(Akio Morito, Sony)

Direktobservation

• Studera hur produkten/tjänsten används

• Görs helst i rätta användningsmiljön

• Låt även användaren ”tänka högt”

• Bra för att avslöja latenta krav

Dagbok

• ”Tänka högt” på papper

• Görs under en given testperiod

• Användaren gör anteckningar

• Kan påverka resultatet– Användaren blir mer medveten om sina

handlingar

– Kanske positivt för användaren?

Enkäter

• Fördel:– Enkelt att nå ut till stort antal

• Tänk på:– Väl avgränsade frågor

– Inte för många frågor (Ingen orkar med)

• Nackdelar:– Svårt att följa upp och ifrågasätta svaren –

går inte att fråga ”varför?”

– Kvantitet före kvalitet

Enkäter

• Bäst i ett senare skede– Följa upp krav som är svåra eller kostsamma att

implementera

– Skala 1-5 för att avgöra hur viktiga olika egenskaper hos produkten är (Likert-skala):

1. Oönskad, jag skulle inte köpa en produkt med denna egenskap.

2. Oviktig, men skulle inte skada.

3. Trevlig, men inte nödvändig.

4. Åtråvärd, men jag skulle ändå kunna köpa en produkt utan denna egenskap.

5. Kritisk, jag skulle aldrig köpa en produkt utan denna egenskap.

Tips vid intervjun

• Flyt med strömmen

– Så länge du får ut vettig information, gör det inget om man går utanför frågan eller drar över tiden.

• Låt personen ge utförliga svar– Ställ inte ja/nejfrågor

– Ställ inte ledande frågor som ger dig svaren du helst vill ha

• Undertryck antaganden om lösningar– Sök behovet – inte lösningar

• Gå på djupet– Ifrågasätt svar, fråga varför.

• Var observant på icke-verbal information– Ansiktsuttryck, hur hanterar användaren produkten

– Låt användaren demonstrera

Frågor att ställa sig

• Har vi fått med alla viktiga typer av kunder i vår målgrupp?

• Har vi förmågan att se bortom krav som är relaterade enbart till existerande lösningar, för att fånga in latenta behov hos vår målgrupp?

• Finns det något vi borde följa upp med fler intervjuer?

• Vilka av kunderna vi intervjuat kan vara bra deltagare i vårt fortgående utvecklingsarbete?

• Vad har vi lärt oss? Blev vi förvånade av några behov?

• Har alla i vår egen organisation som behöver förstå kundkraven varit inblandade?

• Hur kan vi förbättra processen i framtiden?

Övning: Tillämpa Kanomodellen på en konferensanläggning

Basbehov Uttalade behov Omedvetna behov

Critical to Quality (CTQ)

• CTQ - Kritiska egenskaper för kvalitet– Egenskaper som din produkt eller tjänst kännetecknas av och

som används av dina kunder för att bedöma dem.

– Egenskaper som kan användas som mätetal i ditt projekt

• En användbar CTQ skall uppfylla följande kriterier:– Den skall vara väsentlig för kundens värdering av kvalitet

– Den skall vara mätbar

– Det skall gå att ange specifikationer för att fastställa toleransgränser för en CTQ

CTQ-träd, ex kaffeautomat

Gott kaffe

Smak, aromBryggtid

Bryggtemperatur

Aromrik kaffesort

Rätt serverings-temperatur

Aptitligt utseendeSkum på ytan

Attraktiv kopp

Behov ”Drivers””Genomförare”

CTQ

Varmt

CTQ-träd, exempel distanslektion

Problemfritt utbildnings-tillfälle

Goda möjligheter för student att lära sig

Anpassade hjälpmedel för kommunikation

xxx

xxx

Behov Vilket innebär CTQ

Effektiv support vid ev. problem

Inga väntetider

Teknikresurser i reserv tillg.

Personalresurser i reserv tillg.

Hjälp och erfarenhetsutbyte – gör inte om andras misstag

Tillgång till andra lärare

xxx

Tillgång till pedagogisk expertis

Exempel från produktutveckling:Kravträd pendeltåg

Övning forts.

• Bryt ned någon av kundbehoven för konferensanläggningen till CTQ

Ett annat sätt att identifiera CTQ:er

• Kritiskt för kund– Tillgänglighet

• Kritiskt för process– Remisser

• Kritiskt för legala krav – Vårdgaranti

Criticalto

customer

Criticalto

process

Criticalto

compliance

CTQ

Övning forts.

Använd denna metod för att identifiera CTQ:er för konferensanläggning

Kritiskt för kund Kritiskt för process Kritiskt för legala krav

Critical tocustomer

Criticalto process

Critical tocompliance

CTQ