Kunderejsen er nøglen til ny forretning

Sune%Holm%Thøgersen@sunethoegersen Service%Design%Ignition%2016

Kunderejsen%er%nøglen%til%ny%forretning

Hvorfor%er%det%interessant%for%jer,%at%jeg%lige%har%købt%hus%i%Søborg?

Hvad%har%mobile%forbrugere%og%Øresundsbroen%med%hinanden%at%gøre?

Hvorfor%hjælper%en%bank%huskøbere%med%at%lære%deres%nye%boligområde%at%kende?

Hvad%har%foldede%håndklædeIdyr%med%onmichannelIkundeoplevelser%at%gøre?%

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

Open%World

5

Don%Tascott,%CEO/Professor/Member of%World%Economic Forum

”Companies%arebecoming naked.And%if you’re gonnabe naked,%you betterbe buff!

Collaboration /%%Transparency /%%Sharing /%%EmpowermentService% Design%Ignition% 2016

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersen

Vis%mig,%at%dit%brand%ikke%bare%er%en%envejsI

fortælling%men%en%samtale,%

jeg%kan%deltage%i.

STRATEGISKEKRAV

Vær%til%stede,%hvor%jeg%er,%byg%et%økosystem%af%godt%indhold%omkring%mig%og%brug%data%elegant.

TAKTISKEKRAV

SUNE

Kræver%umiddelbarhed

Ignorerer%reklamer,

søger%autenticitet

Følger%ritualer

Er%altid%forbundet

Har%holdninger%og%deler%dem

Køber%formål

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

Jeg%forventer,%at%I%leverer%det,%I%har%sagt

Jeg%husker,%hvis%jeg%bliver%positivt%overrasket%og%

hvis%det%vækker%mine%følelser

relation transaktion

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

Handlinger

1

2

3

4

5

VigtighedOplevelse

Sune%køber%en%bolig

Handlinger

1

2

3

4

5

Moment%of%truth

GAP Andres%kontaktpunkt

VigtighedOplevelse

Sune%køber%en%bolig

FORFØRDen%

sammenhængende%kundeoplevelse

FORSTÅFaktorer%i%

kundeoplevelsen

StrategiFIX

Den%basale%kunderejse

FORFINDen%gode%

Kundeoplevelse%

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

FORSTÅFaktorer%i%

kundeoplevelsen

Strategi

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

14

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

FORSTÅFaktorer%i%

kundeoplevelsen

StrategiFIX

Den%basale%kunderejse

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

16

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

FORSTÅFaktorer%i%

kundeoplevelsen

StrategiFIX

Den%basale%kunderejse

FORFINDen%gode%

Kundeoplevelse%

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

Undersøger%områder

1

2

3

4

5 FORFINDen%gode%

Kundeoplevelse%

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

Undersøger%områder

1

2

3

4

5 FORFINDen%gode%

Kundeoplevelse%

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

FORSTÅFaktorer%i%

kundeoplevelsen

StrategiFIX

Den%basale%kunderejse

FORFINDen%gode%

Kundeoplevelse%

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

FORFØRDen%

sammenhængende%kundeoplevelse

FORSTÅFaktorer%i%

kundeoplevelsen

StrategiFIX

Den%basale%kunderejse

FORFINDen%gode%

Kundeoplevelse%

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

Vigtighed

OplevelseOvervejer%at%flytte

Starter%boligjagten

Vælger%bank

Sætter%huset%i%stand

Kontakter%banker Finder%muligt%hus

Undersøger%områder

Betaler af på lånet

Underskriver%købsaftaleAfgiver%et%bud

Kritisk

Hygiejne

Peaks

OverIperformance

Flytter%ind

Bor%i%huset

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

Undersøger%områder

Samlet serviceøkologi%for%kunden,%der%samtidig%sikrer%konvertering%og%

fastholdelse

1

2

3

4

5

FORFØRDen%sammenhængende%

kundeoplevelse

Vælger% bankBetaler% af% på% lånet

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

#%1 Forstå%rejsen%for%at%se%på%gapsog%på%kontaktpunkter,%du%ikke%selv%ejer

#2 Fix%det,%der%ikke%fungerer%med%øje%for%kunderne%i%den%åbne%verden

#3 Forfin%et%(nyt)%kontaktpunkt%og%brug%det%(også)%som%branding

#4 Forfør%ved%at%skabe%sammenhæng%og%ved%at%overraske%på%hygiejnefaktorer

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016

Kortlæg din konferencerejse

En konference er også en kundeoplevelse. Og gode kundeoplevelser kræver at du forstår dine kunders behov og deres rejse. Vi gætter på, at du har behov for 1) at få nye indsigter i dag og 2) bruge dem

aktivt i din organisation fra i morgen. Det vil vi gerne hjælpe dig til. Derfor har vi visualiseret din konference-rejse, så du for hver taler og debat kan skrive dine centrale pointer ned. På sidste side kan

du samle de vigtigste indsigter – og give dig selv et par opgaver til den kommende tid, så du får tændt op i service design-bålet også i hverdagen.