intra.polsci.pn.psu.ac.thintra.polsci.pn.psu.ac.th/.../20-06-2016_10-22-05_2-12.docx · Web viewบทท 1 บทนำ ความเป นมาและความส ำ ค

1

บทท 1บทนำ�

คว�มเปนม�และคว�มสำ�คญของปญห�

การเดนทางทองเทยวทงทเปนนกทองเทยวตางประเทศและนกทองเทยวชาวไทยกอใหเกดรายไดและการผลตทเกยวของกบการทองเทยวโดยทางตรงและทางออม แนวโนมการขยายตวของนกทองเทยวของประเทศไทยในอนาคต จากการศกษาขององคการทองเทยวโลก (World Tourism Organization: WTO) พบวา ในภมภาคเอเชยแปซฟก มการขยายตวของนกทองเทยวสงกวาภมภาคอน ๆ และคาดวาป พ.ศ. 2553 จะมจานวนนกทองเทยวมาเยอนภมภาคเอเชยแปซฟกถง 397 ลานคนโดยจดวาเปนภมภาคทไดรบความนยมสงรองจากภมภาคยโรป ทงนจากการคาดการณของ WTO ประเทศไทยจะมนกทองเทยวตางประเทศ จำานวน 18.54 ลานคน ในป พ.ศ. 2553 ซงเปนอตราเพมเฉลยปละ 6.9% และแผนแมบทอตสาหกรรมทองเทยวแหงชาตไดคาดการณวาหากมการพฒนาในเชงรกอยางเปนระบบประเทศไทยจะมอตราเพมเฉลยตอปของนกทองเทยวตางประเทศถงรอยละ 11.27 ในชวง พ.ศ. 2544 และ พ.ศ. 2548 และรอยละ 6.99ในชวง พ.ศ. 2549-2553 (สำานกงานตรวจคนเขาเมอง, 2548, หนา 1)

นอกจากปจจยในดานการเดนทางเขามาทองเทยวและลงทน การทชาวตางชาตเขามาในประเทศไทย ยงมอกหลายปจจยทชาวตางชาตเขามาพำานกพกอาศยอย เชน ภรรยาไทย การศกษา เผยแพรศาสนา มลนธตาง ๆ เดมคนไทยทถอหนงสอเดนทางของตางประเทศ ฯลฯ รวมถงการใชชวตบนปลาย หรอเกษยณอาย (Retirement) ซงนบวนจะมจานวนเพมมากขนเรอย ๆ เนองจากคนไทยมนสยชอบดแลเอาใจใส มความจรงใจ ทงยงมคาครองชพไมสงนก สามารถทำาใหอยไดอยางสบาย เมอชาวตางชาตเหลาน

2

ตองการจะอยตอในราชอาณาจกรไทย หลงจากเจาหนาทตรวจคนเขาเมองไดตรวจประทบตราอนญาตครงแรกสนสดวนอนญาตจะตองทาการตดตอกบหนวยงาน สานกงานตรวจคนเขาเมอง เพอยนคารองขออยตอและเสยคาธรรมเนยมในการขออนญาตอยตอดงนนงานทางดานการอนญาตใหคนตางดาวทพกอยในราชอาณาจกรเปนงานทสำาคญยงงานหนงของ ดานตรวจคนเขาเมอง เนองจากเปนงานทใหบรการแกประชาชนและคนตางดาวทขอรบบรการในการขออยตอในราชอาณาจกร หากการปฏบตหนาทของเจาหนาทมประสทธภาพ รวดเรว เรยบรอยและเปนไปอยางถกตองแลวทาใหชาวตางชาตและประชาชนทมาตดตองานมความประทบใจและพงพอใจมทศนคตทดตอคนไทยและประเทศไทย กจะเปนประโยชนตอทางราชการ เปนการสรางภาพพจนตอหนวยงานและประเทศชาต เปนการดงดดใหนกทองเทยวชาวตางชาตเขามาทองเทยวในประเทศไทยมากขน ทำาใหเงนตราตางประเทศไหลเขามาในประเทศไทยมากขน ซงจะทำาใหเกดผลดตอการคลงของประเทศ (เปรมใจ คาลอ, 2550, หนา 10)

ตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต เปนหนวยงานหนงทขนตรงตอสำานกงานตรวจคนเขาเมองสำานกงานตำารวจแหงชาตซงมภารกจหลกในการดำาเนนการตามพระราชบญญตคนเขาเมอง พ.ศ. 2522 มหนาทสำาคญในการตรวจบคคลและพาหนะเขา-ออก ในราชอาณาจกร และการอนญาตใหคนตางดาวพกอยในราชอาณาจกร ซงถอวาเปนหนวยงานทมบทบาทอยางมากในการสงเสรมการทองเทยวและการลงทนของประเทศเนองจากเปนดานแรกทเปรยบเสมอนประตของประเทศ ซงจากสถตทผานมาจะเหนไดวาจำานวนชาวตางชาตทมาขอพกอยในราชอาณาจกรไดมแนวโนมเพมขนเรอย ๆ หากไมเรงปรบปรงคณภาพในการใหบรการในทกดานใหเกดประสทธภาพเพอใหประชาชนผรบบรการเกดความพงพอใจกจะสงผลเสยหายตอการเตบโตของเศรษฐกจโดยภาพรวมของประเทศ และอกปจจยทเปนประเดนสำาคญของการเพมจำานวนของชาวตางชาตนนเปนผลมาจากการทประเทศไทยจะเขารวมเปนหนงในประชาคมเศรษฐกจอาเซยน

3

(ASEAN Economic Community: AEC) ในป ค.ศ. 2015 (พ.ศ. 2558) จงนบวาตรวจคนเขาเมองเปนหวใจสำาคญในการเปดประเทศ และมบทบาทสำาคญอยางยงในการทจะรองรบประชาคมเศรษฐกจอาเซยน หากสามารถดาเนนงานใหเกดผลดและเปนทพงพอใจของประชาชนทมาตดตอราชการกจะสงผลใหเศรษฐกจของประเทศดขนอยางเปนองครวมนนเอง จากสถานการณดงกลาวและผวจยในฐานะทไดเขามาปฏบตงานในสงกดตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ในฐานะนกศกษาสหกจ จงมความสนใจทจะศกษาเรอง ความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต เพอนำาความรทไดไปพฒนางานใหเกดประสทธภาพและประสทธผลสงสดตอไป

วตถประสงค1. ศกษาความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมอง

จงหวดภเกต2. เพอสนบสนนและสงเสรมการพฒนาการปฏบตหนาทดานการให

บรการของตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกตใหมประสทธภาพมากยงขน

กรอบแนวคดในก�รวจยในการศกษาวจยเรองความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจ

คนเขาเมองจงหวดภเกต ผวจยใชแนวคดจากปจจยทมผลตอความพงพอใจของจตตนนท เดชะคปต (2542, หนา 27-28) จำานวน 3 ดาน ประกอบดวย ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานกระบวนการใหบรการ และดานสภาพแวดลอมของการบรการ สาเหตทกำาหนดเพยง 3 ดาน จาก 7 ดานนน เนองมาจาก 3 ดานน มความเหมาะสมและคลอบคลมกบบรบทงานของตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกตครบถวนแลว ประกอบกบดานทเหลออก 4 ดาน (ผลตภณฑบรการ ราคาคาบรการ สถานทบรการ และการสงเสรมแนะนำาบรการ) สวนใหญมกพบเหนในงานของเอกชนมากกวาสวน

4

ราชการ ผวจยจงไดนำา 3 ดานดงทไดกลาวมาแลวนนมากำาหนดเปนกรอบแนวคดในการวจยดงน

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ประโยชนทค�ดว�จะไดรบ1. ทราบความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมอง

จงหวดภเกต2. ทราบความแตกตางของความพงพอใจของประชาชนผใชบรการ

จำาแนกตามเพศ สญชาต อาย และสถานภาพทางครอบครว

3. สามารถนาผลการวจยไปเปนขอมลพนฐานในการปรบปรงการใหบรการเพอใหประชาชนเกดความพงพอใจสงสดตอไป

ขอบเขตของก�รวจย1. ขอบเขตดานเนอหา: การวจยครงนมงศกษาเกยวกบความพง

พอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ตามเกณฑประเมนการคณภาพบรการทง 3 ดาน ตามแนวคดจากปจจยทมผลตอความพงพอใจของจตตนนท เดชะคปต สำาหรบตวแปรทใชในการวจยครงนประกอบดวย ตวแปรอสระ ไดแก คอ เพศ สญชาต อาย และสถานภาพทางครอบครว ตวแปรตาม ไดแก ตวกำาหนดการสรางการประเมนคณภาพบรการทง 3 ดาน คอ ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานกระบวนการใหบรการ และดานสภาพแวดลอมของการบรการ

2. ขอบเขตดานพนท: การศกษาในครงนมงศกษาเฉพาะในเขตพนทตรวจคนเขาเมองจงหวดภฌกตกบประชาชนผมารบบรการ จำานวน 150 ราย

ขอมลทวไป1. เพศ2. สญชาต3. อาย4. สถานภาพทางครอบครว

ความพงพอใจของประชาชน1. ดานเจาหนาทผใหบรการ2. ดานกระบวนการให

5

3. ขอบเขตระยะเวลา: การศกษาวจยในครงนใชระยะเวลาในการศกษาทงสน 4 เดอน ในระหวางการปฏบตสหกจศกษาของผวจย ตงแตวนท 11 มกราคม ถงวนท 28 เมษายน พ.ศ. 2559

นย�มคำ�ศพทประชาชน หมายถง ประชาชนทงชาวไทย และชาวตางชาตทเขามาใช

บรการของตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกตความพงพอใจ หมายถง เปนความรสกของบคคลในทางบวก ความ

ชอบ ความสบายใจ ความสขใจตอสภาพแวดลอมในดานตาง ๆ หรอเปนความรสกทพอใจตอสงททำาใหเกดความชอบ ความสบายใจ และเปนความรสกทบรรลถงความตองการ

ตรวจคนเขาเมอง หมายถง หนวยงานหนงทขนตรงตอสำานกงานตรวจคนเขาเมอง สำานกงานตำารวจแหงชาตซงมภารกจหลกในการดำาเนนการตามพระราชบญญตคนเขาเมอง พ.ศ. 2522 มหนาทสำาคญในการตรวจบคคลและพาหนะเขา-ออกในราชอาณาจกร และการอนญาตใหคนตางดาวพกอยในราชอาณาจกร

อ�งอง

จตตนนท เดชะคปต. (2542). ความคดเหนของผปกครองเกยวกบการจดบรการสถานรบเลยงเดก

ในเขตกรงเทพมหานคร: ความตองการ รปแบบและคณภาพ. กรงเทพฯ: สานกงาน

คณะกรรมการวจยแหงชาต.

6

นโยบายและวสยทศนสานกงานตรวจคนเขาเมอง. (2556). วนทคนขอมล 12 ธนวาคม 2555.

2555, เขาถงไดจาก http://ranongimmigration.go.th/index.php/component/content/

article?id=57เปรมใจ คาลอ. (2550). การประเมนผลงานบรการขออยตอแกคนตางดาวของดานตรวจคนเขาเมอง

เชยงใหม. การคนควาแบบอสระรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขารฐประศาสน

ศาสตร, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเชยงใหม.

บทท 2แนวคด ทฤษฎเอกสารและงานวจยทเกยวของ

ในการศกษาวจยเรอง “ความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ในครงน ผวจยกำาหนดประเดนในกาทบทวน”แนวคดทฤษฎและงานวจยตาง ๆ เพอทำาการตรวจสอบองคความรและสรางกรอบแนวคดในการวจย โดยกำาหนดประเดนในการทบทวน ดงน

2.1 แนวคดเกยวกบก�รบรก�ร

7

สำาหรบรายละเอยดในแตละประเดน มดงน

2.1 แนวคดเกยวกบก�รบรก�ร

คว�มหม�ยของก�รบรก�รการใหบรการ เปนหนาทหลกสำาคญในการบรหารงานภาครฐ โดย

เฉพาะในลกษณะงานทตองมการตดตอสมพนธกบประชาชนหรอลกคาโดยตรง โดยหนวยงานและเจาหนาทผบรการมหนาทในการสงตอการบรการ (Delivery Service) ใหแกผรบบรการ (Services) เปนปรากฏการณทซบซอนในตวของมนเอง จงเปนคำาทมความหมายคอนขางกวางมาก คำาวา บรการ มความหมายรวมถง การบรการสวนบคคล เชน “ ”การตดผม การแตงหนา จนถงการบรการทแฝงอยในรปผลตภณฑ (Product) ตาง ๆ (ธรกต นวรตน ณ อยธยา, 2547, หนา 5-7)

ความหมายของการบรการ คอ กระบวนการของการปฏบตตนเพอใหเกดผลกบผอนดงนนผทจะใหการบรการคนอน จงควรจะมคณสมบตทสามารถอำานวยความสะดวกและทำาตนเพอผอนอยางมความรบผดชอบ และมความสข (ทศนยา ชนนรนดร, 2544, หนา 8-9)

ทำานองเดยวกบ ปรชญา เวสารชย (2540, หนา 6) ใหความหมายของคำาวา บรการ ไววา การบรการเปนการอำานวยความสะดวกทหนวยงานของรฐจดใหแกประชาชน ทงนหนวยงานอาจกำาหนดใหประชาชนไปรบบรการทหนวยงานของรฐ หรออาจสงเจาหนาทออกไปบรการในจดทสะดวกสำาหรบประชาชนกได

ซงสอดคลองกบ วรพงษ เฉลมจระรตน (2545, หนา 6) ใหความหมายของคำาวา บรการไววา การบรการเปนพฤตกรรม กจกรรม การกระทำาทบคคลหนงทำาใหหรอสงมอบตออกบคคลหนง โดยมเปาหมายและมความตงใจในการสงมอบงานนน ๆ

สรป การบรการในแนวความคดของผวจย หมายถง เปนกจกรรม การกระทำาหรอ

8

การอำานวยความสะดวกทบคคลหนงสงมอบตอบคคลอกคนหนง หากเปนหนวยงานของรฐกคอการอำานวยความสะดวกใหแกประชาชนทมาตดตอราชการเพอใหเกดความพงพอใจนนเอง

หลกก�รใหบรก�รหลกการใหบรการ คอ การใหบรการ เปนการใหความชวยเหลอหรอ

การดำาเนนการเพอประโยชนของผอนนน ตองมหลกยดถอปฏบต มใชวาการใหความชวยเหลอ หรอ การทำาประโยชนตอผอนจะเปนไปตามใจของเรา ผซงเปนผใหบรการโดยทวไปหลกการใหบรการมขอควรคำานง (สมต สชฌกร, 2542, หนา 173-174) ดงน

1. สอดคลองตรงตามความตองการของผรบบรการ การใหบรการตองคำานงถงผรบบรการเปนหลกจะตองนำาความตองการของผรบบรการมาเปนขอกำาหนดในการใหบรการ แมวาจะเปนการใหความชวยเหลอทเราเหนวาดและเหมาะสมแกผรบบรการเพยงใด แตถาผรบบรการไมสนใจ ไมใหความสำาคญ การบรการนนกอาจจะไรคาไมกอผลแกบคคลอน ๆ

2. ทำาใหผรบบรการเกดความพอใจ คณภาพถอความพอใจของลกคาเปนหลกเบองตน เพราะฉะนนการบรการจะตองมงใหผรบบรการเกดความพอใจ และถอเปนหลกสำาคญในการประเมนผลการใหบรการ ไมวาเราจะตงใจใหบรการมากมายเพยงใด แตกเปนเพยงดานปรมาณ แตคณภาพของบรการวดไดดวยความพอใจของลกคา

3. ปฏบตโดยถกตองสมบรณครบถวน การใหบรการซงจะสนองตอบความตองการและความพอใจของผรบบรการทเหนไดชด คอ การปฏบตทตองมการตรวจสอบความถกตองและความสมบรณครบถวน เพราะหากมขอผดพลาดขาดตกบกพรองแลวกยากทจะทำาใหลกคาพอใจ แมจะมคำาขอโทษขออภยกไดรบเพยงความเมตตา

4. เหมาะสมแกสถานการณ การใหบรการทรวดเรว สงสนคาหรอใหบรการตรงตามกำาหนดเวลาเปนสงสำาคญความลาชาไมทนกำาหนด ทำาใหเปนการบรการทไมสอดคลองกบสถานการณ นอกจากการสงสนคาทน

9

กำาหนดเวลาแลวยงจะตองพจารณาถงความเรงรบของลกคาและสนองตอบใหรวดเรวกอนกำาหนดดวย

5. ไมกอผลเสยหายแกบคคลอน ๆ การใหบรการในลกษณะใดกตาม จะตองพจารณาโดยรอบคอบ รอบดาน จะมงแตประโยชนทจะเกดแกลกคาและฝายเราเทานนไมเปนการเพยงพอจะตองคำานงถผเกยวของหลาย ๆ ฝายดวย เพอใหเกดความเขาใจไดงายยงขน

หลกเกณฑสำ�คญในก�รจดบรก�รส�ธ�รณะหลกเกณฑทสำาคญในการจดบรการสาธารณะ ประกอบดวยหลก 4

ประการ คอ (สมต สชฌกร, 2542, หนา 95-98)1. หลกวาดวยความเสมอภาค หลกวาดวยความเสมอภาคทมตอ

บรการสาธารณะจะมาจากหลกกฎหมายของแตละประเทศ เชน ปจจบนมกำาหนดไวในรฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย 2540 มาตรา 30 “บรการสาธารณะเปนกจการทรฐจดทำาขนตามกฎหมาย ประชาชนทกคนจงมสทธและโอกาสทจะไดรบประโยชนหรอเขาสบรการสาธารณะอยางเทาเทยมกนดวย อาจแบงเปน ” 2 ประเภท คอ ความเสมอภาคในฐานะผใชบรการ และ ความเสมอภาคในการเขาทางานกบรฐอยางเทาเทยมกน

2. หลกวาดวยความตอเนอง การจดทำาบรการสาธารณะตองมการดำาเนนการอยางตอเนอง เปนหนาทของฝายปกครองทจะตองจดทำาอยางตอเนอง ถามกรณทตองทำาใหเกดการหยดชะงก จะตองมการรบผดชอบ ถาเปนบรการสาธารณะทองคกรทองถน องคกรอสระ รฐวสาหกจของรฐทำา องคการทมหนาทกำากบดแลตองเขาดำาเนนการแทน ถาเปนกรณ เอกชนเปนผรบมอบหมายใหดำาเนนการหนวยงานทเปนคสญญาตองมมาตรการลงโทษและเขาดำาเนนการแทน ซงหลกแหงความตอเนองของบรการสาธารณะจะสงผลใน 3 ระดบ คอ ระดบฝายปกครอง ระดบพนกงานฝายปกครอง และในระดบคสญญา ลกษณะของความตอเนองของบรการสาธารณะขนอยกบประเภทของบรการสาธารณะ ไมมหลกเกณฑทแนนอน เชน กจการเกยวกบสาธารณปโภค ไฟฟา ประปา โทรศพท ตองทำา 24

10

ชวโมง กจการทางดานการศกษา การรกษาความสะอาด ฯลฯ อาจหยดไดบาง เชน เสาร-อาทตย

3. หลกวาดวยความเปนกลางของบรการ ฝายปกครองในทกระดบทเกยวของจะเลอกปฏบตในการดำาเนนการเกยวกบบรการสาธารณะไมได หรอหามมใหเจาหนาทของรฐทมอำานาจพจารณาทางปกครองพจารณาและวนจฉยสงการหรอรวมประชมและลงมตในเรองใด ๆ ทตนมสวนไดสวนเสยอย

4. หลกวาดวยการปรบปรงเปลยนแปลง หลกการนมวา บรการสาธารณะตองมการปรบปรง เปลยนแปลงพฒนาตลอดเวลาเพอใหทนกบความตองการของประชาชนสวนรวม และเพอใหเหมาะสมกบเหตการณสถานการณทเปลยนไป อาจมผลใน 4 ระดบ คอ

4.1 ในระดบฝายปกครองผรบผดชอบ มหนาทตองพฒนาบรการสาธารณะของตนเองเสมอ เพอตอบสนองความตองการและสรางความพอใจใหประชาชน

4.2 ในระดบพนกงานของฝายปกครอง ตองยอมรบในผลทเกดขนจากการปรบปรงเปลยนแปลง

4.3 ในระดบคสญญาทางปกครอง ตองพรอมทจะพฒนาบรการสาธารณะททำารฐมสทธขอเปลยนแปลง แกไขขอสญญาไดเพอการปรบปรง เปลยนแปลงใหดขนได

4.4 ระดบผใชบรการ ตองยอมรบสภาพการเปลยนแปลงทเกดขนไมวาจะเปนการปรบปรง แกไข เปลยนแปลง ยกเลก บรการสาธารณะเพอความเหมาะสมและ ยอมรบในการปรบเปลยนราคาคาบรการซงจะนำาไปพฒนาการบรการใหดขน เชนขนคานำา คาไฟฟาเพอเอาเงนไปพฒนาปรบปรงคณภาพการใหบรการ ซออปกรณ ขยายกจการฯลฯ

ลกษณะของก�รบรก�รทดธรกจหลายแหงประสบความสำาเรจในการใหบรการ เพราะผบรหารม

หลกการใหบรการกำาหนดไวเปนกรอบหรอแนวทางปฏบตของพนกงานเพอใหพนกงานยดถอเปนนโยบาย ทงน พนกงานทกคนและทกระดบของ

11

กจการถอเปนแนวปฏบต 3 ประการ ไดแก (สมต สชฌกร, 2542, หนา 174)

ประการแรก ลกคาตองมากอนเสมอ หมายถง คำานงถงลกคากอนสงอนใด

ประการทสอง ลกคาถกเสมอไมวาลกคาจะพดจะทำาอยางไร ตองไมโตแยงเพอยนยนวาลกคาผด

ประการทสาม ใหบรการดวยความยมแยมแจมใส เพอใหลกคารสกอบอน สบายใจ

จากหลกเกณฑดงกลาว ถอเปนแนวทางการดาเนนการสาหรบองคกรตาง ๆ ทเกยวของกบงานดานการใหบรการเพอใหเกดความพงพอใจ และกอใหเกดความสำาเรจตอองคกรนน ๆ การใหบรการเปนการกระทำาของบคคลซงมบคลกภาพ อปนสยและอารมณแตกตางกนไปในแตละบคคลและแตละสถานการณ จงมการประพฤตปฏบตทหลากหลายออกไป แตอยางไรกตาม การบรการทดอนเปนทยอมรบกนทวไป มดงน (สมต สชฌกร, 2542, หนา 175)

1. ทำาดวยความเตมใจ การบรการเปนเรองของจตใจ ถามความรกในงานบรการกจะทำาทกสงทกอยางในการใหความชวยเหลอแกผอนดวยความตงใจและเตมใจ ผลของการกระทำากมกจะเกดขนดวยด

2. ทำาดวยความรวดเรว ผรบบรการสวนใหญอยในอาการรบรอนจงตองการความชวยเหลอททนอกทนใจ การแสดงออกอยางกลกจอในการใหบรการจงเปนสงทชวยใหผรบบรการมความสขและความพอใจ

3. ทำาถกตอง ดงไดกลาวไวในหลกของการใหบรการวา การใหบรการทครบถวนสมบรณ จะเปนการสนองตอบความตองการและทำาความพอใจใหแกผรบบรการอยางชดแจง การบรการทดจงตองเนนการทำาใหถกตองเปนสงสำาคญ

4. ทำาอยางเทาเทยมกน คนสวนมากตองการสทธพเศษ และเรยกรองทจะรบบรการทดกวาหรอเหนอกวาผอน หากเราแสดงออกใหคนตาง ๆ เหนวาเราใหบรการเปนพเศษแกบางคน กเทากบเราไมใหบรการอยางเปน

12

ธรรม เปนการสรางความพอใจใหแกคนเพยงคนเดยว แตทำาความไมพอใจใหแกคนอกจานวนมาก

5. ทำาใหเกดความชนใจ การบรการทดจะตองทำาใหผรบบรการมความสข ซงทกคนตางตระหนกดวา เมอใดทผใหบรการสนองตอบความตองการใหความชวยเหลออยางดกจะเกดความปรต ดงนนผใหบรการจงตองพยายามใหความชวยเหลอจนผรบบรการชนใจ

คณสมบตของผใหบรก�รทดคณสมบตของผใหบรการทดนนแบงเปน 2 หวขอ กลาวคอ ประการ

แรก คอ ผใหบรการจะตองมความยมแยมแจมใส มจตวญญาณของการบรการ มความกระตอรอรน มมนษยสมพนธ มศลปะในการพด และมบคลกภาพด และประการทสอง คอ การใหบรการ จะตองมความรอบรในงานทรบผดชอบความสามารถในการตดตอสอสาร กรยามารยาททสภาพออนนอม และการใหความสำาคญกบผรบบรการ ดงจะไดนำาเสนอในรายละเอยดดงน (รฐธนา เนาวบตร, 2544, หนา 6-8)

1. ผใหบรการ ความสำาเรจหรอความลมเหลวในการใหบรการโดยสวนใหญ จะเกดขนจากตวผใหบรการเปนสำาคญลำาดบแรก เพราะความรสกทผรบบรการมตอพนกงานและทาท ทศนคตพนกงานทมตอภารกจของตนและตอผมาตดตอ ถาหากจดนลมเหลวกเปนการยากทจะสรางความประทบใจใหกบผรบบรการได คณสมบตของผใหบรการประกอบดวย

1.1 ความยมแยมแจมใส เพราะคงไมมใครอยากจะตดตอการงานกบคนหนาตาบดบง ทาทางไมรบแขก การยมแยมแจมใสเปนการยนไมตรหรอใหการตอนรบทดทสดเมอคนเราพบหนากนใชวาจะอารมณปลอดโปรงไดตลอดเวลาจะมเรองนนเรองนเขามารบกวนใหอารมณขนมวได ดวยเหตนหากเรามหนาทพบปะตดตอใหบรการ จงจำาเปนตองรจกควบคมจตใจและอารมณใหเปนปกตอยาปลอยใหออกมาทางหนาตาททำาใหคนอนเหนแลวอยากหลกหนใหหาง

1.2 การมจตวญาณของการใหบรการ จตใจนนเปนสงกำาหนดททาและพฤตกรรมของคนเราดงนน หากตงความคดวาเราอยากใหคนอน

13

ไดรบความพงพอใจแบบนจงจะใหเกดการบรการทดมประสทธภาพและความพงพอใจได แตมเปนจำานวนไมนอยทผใหบรการไมมจตวญญาณของการใหบรการ ตงความคดหรอมความรสกวาเปนการทางานเพราะเปนหนาทกทำาไปใหเสรจ ๆ ไปวนหนง ๆ จงทำาหนาทอยางแลงนำาใจและไรความรสกทจะคำานงถงจตใจของผรบบรการวาเปนอยางไร จรงอยแมงานนนจะแลวเสรจแตคงไมสรางความประทบใจใหกบผรบบรการแตอยางใด

1.3 ความกระตอรอรนหรอการตอนรบขบส นบวาเปนสงสำาคญเพราะหากพนกงานมทาทเชนนนยอมทำาใหผมาตดตอรสกอบอนจากการยนดตอนรบใหคำาแนะนำาใหบรการทดอยางสดความสามารถอยางนใคร ๆ กจะประทบใจเมอมาตดตอ

1.4 มมนษยสมพนธ การมโอกาสปราศรย การทกทายดวยไมตรจตเปนคณสมบตสำาคญประการหนงของผใหบรการ

1.5 การมศลปะในการพด หมายรวมถงการใชถอยคาวาจาโดยสภาพออนนอม การใชนำาเสยงเหลานเปนสวนหนงในการสรางความประทบใจ

1.6 บคลกภาพด หมายรวมถง การแตงตว เสอผา เครองประดบ สสน แบบหรอลวดลายทงหมดทอยบนตวเรา ควรเหมาะเจาะกบกาลเทศะ ภารหนาท ตำาแหนงงาน การแตงตวจะหมายรวมถงในรายละเอยดมากมายตงแตทรงผม การแตงหนา ฯลฯ สงเหลานเมอรวมกนแลว หากเราศกษาหาความรเรากจะแตงตวไดอยางถกตอง เหมาะสม ทำาใหสงเสรมบคลกภาพใหดด ตองตาตองใจผทไดพบเหน หลายคนคดวาการทำางานคงดกนทผลงานไมนาจะตองเกยวของกบบคลกภาพสกหนอย แตถาเปนงานใหบรการแลว เรองบคลกภาพจะมความสำาคญอยางยงทเดยว เรองนเปนเรองทเราทกคนตองหมนศกษาและปรบปรงตวเราใหดขนเสมอและตลอดชวต เพราะเปนปจจยหนงทจะทำาใหคนเรามความสขและประสบความสำาเรจยงขน

2. การใหบรการ การใหบรการทมประสทธภาพและเปนทพงพอใจของผรบบรการ ผใหบรการจำาเปนตองสำารวจตนเองวาไดใหความสำาคญกบปจจยตาง ๆ เหลานหรอไม เพยงใด อยางเชน

14

2.1 ความรอบรในงานทรบผดชอบ คนทจะบรการทด จำาเปนตองเขาใจรายละเอยดของงานทรบผดชอบเปนอยางด เพอทจะแนะนำา ตอบคำาถามใหคำาปรกษากบผรบบรการไดอยางถกตอง

2.2 ความสามารถในการตดตอสอสาร หมายความวามวธการพด การอธบาย การตอบขอซกถามการแนะนำาผรบบรการเขาใจไดตรงกนและปฏบตไดอยางถกตอง มบางครงทการสอสารระหวางผใหและผรบบรการมปญหาเขาใจไมตรงกน ทำาใหเกดความขดแยง ความไมพงพอใจจากฝายหนงฝายใดหรอทงสองฝาย อยางนการบรการทประทบใจยอมเกดขนไมได

2.3 กรยามารยาททสภาพออนนอม เรองนเปนเรองละเอยดออน วาขอบเขตควรจะเปนอยางไร วธปฏบตควรเปนแบบไหน อาจพดไดกวาง ๆ วา การแสดงออกในอรยาบทตาง ๆ ของคนเรา อยางเชนการนง การยน การเดน การพด การทกทาย ลวนจะตองระมดระวงใหถกตอง เหมาะสมกบบคคลและกาลเทศะ ซงเราควรปฏบตกบผสงอาย เดก ลกนอง เจานาย เพอนรวมงาน ในลกษณะทแตกตางกน แตถงอยางไรกจะมมาตรฐานสาหรบคานยมในสงคม เชนการปฏบตตอผสงอาย ผมตำาแหนงในงาน ในสงคมควรตองเปนไปโดยยกยองใหเกยรตและสภาพ ในขณะทการปฏบตตอบคคลทอายใกลเคยงกนอาจจะเปนไปโดยสภาพออนโยนกเพยงพอ สงเหลานควรตองสนใจ สงเกตและศกษาหาความรเรากจะปรบปรงตวเองและปฏบตไดอยางถกตอง

2.4 การใหความสำาคญกบผรบบรการ เชน เรงรดใหการดาเนนการใหคณคากบเวลาของผรบบรการ แจงใหทราบวาจะแลวเสรจเมอใดโดยประมาณ ถาขาดหลกฐานเอกสารใดและจะตองนำามาเพมเตม กควรแจงใหชดเจนหรอนดวนทงานนนจะแลวเสรจ สงใดกตามทผใหบรการทำาใหผรบบรการรสกวา ไดรบการอำานวยความสะดวก เหนคณคาเวลา ยอมทำาใหผรบบรการประทบใจทงสน

ทำานองเดยวกบ จามจร จนทรตนา (2543, หนา 24) ไดกลาวถงคณสมบตของผใหบรการทดประกอบดวย 6 ประการดงน

15

1. มบคลกสงางาม นาคบ รจกกาลเทศะ และรจกใชความคด มทกษะ มโนภาพ

2. มบคลกยมแยมแจมใส มชวตชวา มความกระตอรอรน มความเขมแขง มคณคา

3. พดจากสภาพ เรยบรอย มจงหวะจะโคน มโทนเสยงนาฟง4. รจกคนหาความตองการของผรบบรการ5. บรการทมจตสำานกของการใหบรการ6. ทำาใหผใชบรการพงพอใจ ประทบใจ

คณภ�พก�รใหบรก�รของภ�ครฐทพงใหแกประช�ชนการใหบรการของภาครฐทรจกกนในคำาวา บรการสาธารณะ นน จะ“ ”

แตกตางกนกบการใหบรการของภาคเอกชน เหตผลสำาคญทสดคอ ภาครฐมเปาหมายการใหบรการประชาชน อยทประชาชนไดรบบรการอยางดทสด สมำาเสมอ และเสมอภาค โดยไมหวงสงตอบแทนเพราะถอเปนหนาทของรฐ แตเปาหมายการใหบรการของภาคเอกชนกลบมเปาหมายอยทผลประโยชนทองคกรของตนตองไดรบตอบแทนกลบมา หรอกลาวอกนยหนงคอการมงหากาไรจากการใหบรการนนเอง

ดงนนคณภาพการใหบรการของภาครฐจะตองพจารณาวดทความรสกพงพอใจของประชาชนเปนหลก กลาวคอ เมอประชาชนไดรบการใหบรการทด มมาตรฐาน และเสมอภาคแลว ประชาชนยอมตองมความรสกตอบสนองตอการดาเนนการของหนวยงานภาครฐ ซงอาจแสดงออกมาในรปของการใหการสนบสนนกจการของรฐ การใหความชวยเหลอ การปฏบตตามคำาแนะนำา เปนตน (กพร., 2547, หนา 3)

ง�นวจยทเกยวของ การศกษางานวจยทเกยวของกบความพงพอใจจะทาใหมความร

ความเขาใจในงานวจยมากยงขน ดงจะไดนาเสนอในรายละเอยดตอไป กนตยา เพมผล (2550, บทคดยอ) ไดทำาการวจย เรองปจจยทม

อทธพลตอความคาดหวง และความพงพอใจในการปฏบตงานของ เจา

16

หนาทดานตรวจคนเขาเมอง ทาอากาศยานสวรรณภม มวตถประสงคเพอ 1) ศกษาระดบความ คาดหวงในการปฏบตงานของเจาหนาทตรวจคนเขาเมอง ดานทาอากาศยานสวรรณภม 2) ศกษา ระดบความพงพอใจในการปฏบตงานของเจาหนาทตรวจคนเขาเมองดานทาอากาศยานสวรรณภม และ 3) เพอศกษาปจจยทมผลตอความพงพอใจ ในการปฏบตงานของเจาหนาทตรวจคนเขาเมอง ดานทาอากาศยานสวรรณภม กลมตวอยาง เปนเจาหนาทตรวจคนเขาเมอง จำานวน 625 คน เครองมอทใชในการวจยเปนแบบสอบถาม มคาความเชอมนทงฉบบตามวธการของครอนบาค เทากบ 0.9640 การวเคราะหขอมลใชวธการหา คาเฉลยสวนเบยงเบนมาตรฐาน t-test, และ ดำาเนนการวเคราะหถดถอยพหคณ โดยวธ Stepwise ผลการวจยพบวา 1) ความคาดหวงในการปฏบตงาน พบวา เจาหนาทกลมตวอยางมความคาดหวง โดยรวม ในระดบมาก โดยมความคาดหวงอนดบแรกในดานสถานท/ สภาพแวดลอมในการทำางาน และดานเพอนรวมงาน รองลงมา ไดแก ดานลกษณะงาน ดานประชาชนผใชบรการ ดานคณภาพชวตใน การทำางาน ดานผบงคบบญชา และดานระบบบรหารจดการองคกร 2) ความพงพอใจในการปฏบตงาน พบวา เจาหนาทกลมตวอยางมความพงพอใจโดย รวมในระดบปานกลาง และมความพงพอใจในทกดานในระดบปานกลาง ยกเวนดานระบบการบรหารจดการองคกร ทมความพงพอใจในระดบนอย สำาหรบความพงพอใจอนดบแรก ไดแก ดาน เพอนรวมงาน รองลงมา ไดแก ดานลกษณะงาน ดานประชาชนผใชบรการ ดานคณภาพชวตใน การทำางาน ดานสถานท/ สภาพแวดลอมในการทางาน และดานระบบการบรหารจดการ 3) การเปรยบเทยบระดบความคาดหวงกบความพงพอใจในการปฏบตงานของ เจาหนาท ฯ พบวา เจาหนาทมความคาดหวงสงกวาความพงพอใจทงในภาพรวมและในทกดาน ทระดบนยสำาคญทางสถตทระดบ .05 4) การเปรยบเทยบระดบความคาดหวงกบเปาหมาย (Benchmark) (ทระดบรอยละ 75) ของเจาหนาท ฯ ในภาพรวม พบวา ไมมความแตกตางกน และหากพจารณาในแตละดาน พบวา ในดานระบบการบรหารจดการองคกร และดานผบงคบบญชามความคาดหวงตำากวา

17

เปาหมาย (Benchmark) ทระดบนยสำาคญทางสถตทระดบ .05 โดยในดานอน ๆ พบวา ระดบความคาดหวงไม มความแตกตางกบเปาหมาย (Benchmark) 5) การทดสอบเปรยบเทยบระดบความพงพอใจกบ เปาหมาย (Benchmark) (ทระดบรอย ละ 75) ของเจาหนาทฯ ทงในภาพรวมและในดานตาง ๆ พบวามระดบความพงพอใจตำากวา เปาหมาย (Benchmark) ทระดบนยสำาคญทางสถตทระดบ .05 ในทกดาน 6) ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการปฏบตงานของเจาหนาท ไดแก 1) ประชาชนมมตรไมตรทด 2) สภาพการทางานทคำานงถงความปลอดภยและสขภาพ 3) ผบงคบบญชาใหคำาเสนอแนะในการแกปญหา 4) ปรมาณเครองมอ/ อปกรณทใชปฏบตงานมเพยงพอ 5) ประชาชนมทกษะการสอสารเขาใจชดเจน 6) ความเหมาะสมของคาตอบแทนและสวสดการ 7) ความสามคคระหวางเพอนรวมงาน และ 8) ผบงคบบญชายอมรบความสามารถในการปฏบตงาน โดยมความเชอมนในการพยากรณรอยละ 65.6 แสดงเปนสมการไดดงน ความพงพอใจในการปฏบตงาน = 0.189 (ประชาชนมมตรไมตรทด) + 0.139 (การทำางานท คำานงถงความปลอดภย/ สขภาพ) + 0.086 (ผบงคบบญชา ใหคาเสนอแนะในการแกปญหา) + 0.126 (ปรมาณ เครองมอ/ อปกรณทใชปฏบตงานมเพยงพอ) + 0.179 (ประชาชนมทกษะการสอสารเขาใจชดเจน) + 0.089 (ความเหมาะสมของคาตอบแทนและสวสดการ) + 0.086 (ความสามคคระหวางเพอนรวมงาน) + 0.097 (ผบงคบบญชายอมรบความสามารถในการปฏบตงาน)

ธนาทพย มากศร (2554, บทคดยอ) ไดศกษาเรอง ความพงพอใจของผใชบรการดานตรวจคนเขาเมองระนอง มวตถประสงค เพอศกษาความพงพอใจของผใชบรการดานตรวจคนเขาเมองระนอง ตามทฤษฎของอเดย และแอนเดอรสน โดยศกษา 5 ดาน คอ ดานคณภาพการใหบรการ ดานอธยาศยความสนใจของผใหบรการ ดานการประสานงาน ดานขอมลทไดรบ และ ดานความสะดวก กลมตวอยางทตอบแบบสอบถาม คอผใชบรการดานตรวจคนเขาเมองระนอง 398 คน โดยวธสมแบบบงเอญ

18

เครองมอทใชในการการวจยครงนเปนแบบสอบถาม แบงเปน 3 ตอน สถตทใชในการวเคราะหขอมลไดแก คารอยละ คาเฉลย คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน คาสถตท คาสถตเอฟ และวเคราะหเปรยบเทยบรายคโดยใชสถตแอลเอสด ผลการวจยพบวา ความพงพอใจของผใชบรการดานตรวจคนเขาเมองระนอง ทง 5 ดาน ไดแก ดานคณภาพการใหบรการ ดานอธยาศยความสนใจของผใหบรการ ดานการประสานงาน ดานขอมลทไดรบ ดานความสะดวก ผใชบรการดานตรวจคนเขาเมองมความพงพอใจในภาพรวม อยในระดบมาก เมอจดอนดบความพงพอใจในแตละดาน ผใชบรการดานตรวจคนเขาเมองระนอง มความพงพอใจมากทสดคอ ดานคณภาพการใหบรการ รองลงมาคอดานอธยาศยความสนใจของผใหบรการ และนอยทสดคอ ดานขอมลทไดรบ ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจผใชบรการดานตรวจคนเขาเมองระนอง พบวา ผใชบรการดานตรวจคนเขาเมองระนอง ทมอายตางกน การศกษาตางกน อาชพตางกน และรายไดตอเดอนตางกน มความพงพอใจตอการใชบรการดานตรวจคนเขาเมองแตกตางกนอยางมนยสำาคญทางสถตทระดบ .05 สวนผใชบรการดานตรวจคนเขาเมอง เพศชาย และเพศหญง มความพงพอใจแตกตางกน อยางไมมนยสำาคญทางสถต

เปรมใจ คาลอ (2550, บทคดยอ) ไดทำาการศกษาเรอง การ“ประเมนผลงานบรการขออยตอแกคนตางดาว ของดานตรวจคนเขาเมองเชยงใหม มวตถประสงคในการศกษา ” 1) เพอประเมนผลคณภาพในการใหบรการการขออยตอแกคนตางดาว ของดานตรวจคนเขาเมองเชยงใหม 2) เพอศกษาสาเหตของปญหาและอปสรรคในการใหบรการขออยตอแกคนตางดาวของดานตรวจคนเขาเมองเชยงใหม กลมตวอยาง คอ คนตางดาวทมายนคารองขออยตอของดานตรวจคนเขาเมองเชยงใหม จำานวน 387 คน และเจาหนาทผใหบรการขออยตอ จำานวน 16 คน และไดทำาการวเคราะหขอมลดวยโปรแกรมคอมพวเตอร สถตทใชในการวเคราะหไดแก คาความถ คารอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน ผลการศกษาพบวา 1) คนตางดาวทมายน

19

คำารองขออยตอ ผใชบรการมความพงพอใจในระดบมากตอการใหบรการของเจาหนาทผใหบรการขออยตอของดานตรวจคนเขาเมองเชยงใหม 2) เจาหนาทผปฏบตงาน งานบรการขออยตอของดานตรวจคนเขาเมองเชยงใหมมความคดเหนตอกระบวนการและสภาพการปฏบตงานงานบรการขออยตอของดานตรวจคนเขาเมองเชยงใหม ในระดบปานกลาง 3) ปญหาและอปสรรคในดานการใหบรการ ไดแก มกระบวนการขนตอนมาก ยงยาก ตองใชระยะเวลาคอยนาน เจาหนาทไมเพยงพอ ไมมเทคโนโลยททนสมยเขามาชวยในการปฏบตงาน สงอำานวยความสะดวกไมทนสมย ไมเพยงพอตอผรบบรการ เชน ทจอดรถ ทนงระหวางรอและกฎหมายระเบยบทเกยวของไมชดเจน ตความยาก มการเปลยนแปลงบอย ๆ การทบทวนความร แนวคดทฤษฎและงานวจยทเกยวของตาง ๆ กเพอใหเกดความรความเขาใจในเรองความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกตไดดยงขน เพอนำาไปสรางเครองมอในการศกษาตอไป

20

บทท 3วธดำาเนนการวจย

ในการศกษาเรอง ความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ในครงน เปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) ซงผศกษาวจยไดกำาหนดแนวทางในการดำาเนนงานวจย เปน 6 หวขอ ดงน

1. รปแบบการวจย2. ประชากร3. เครองมอทใชในการวจย4. การสรางและตรวจสอบคณภาพของเครองมอ5. การเกบรวบรวมขอมล6. การวเคราะหขอมล

รปแบบในก�รวจย1. การวจยเอกสาร (Documentary Research) เปนการศกษา

รวบรวมขอมลเอกสารตาง ๆ ดงน ศกษาคนควาแนวคด ทฤษฎทเกยวของกบงานวจย ทงจากหนงสอ รายงานการวจย สบคนขอมลจากอนเตอรเนต และเอกสารบทความตาง ๆ เพอใชเปนกรอบและขอมลเบองตนในการศกษา

2. การวจยเชงสำารวจ (Survey Research) โดยการใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการวจยเพอสำารวจตวแปรตาง ๆ ทใชในการวจยประช�กร

21

ประชากรในการศกษาวจยในครงนเปนประชาชนทงชาวไทย และชาวตางชาตทเขามาใชบรการของตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต

กลมตวอยางทใชในการวจยครงน ไดแก ประชาชนทเขามาใชบรการในชวงเดอนมนาคม ซงทางผวจยไมสามารถทราบจำานวนทแนนอนของผมาใชบรการในชวงเดอนกมภาพนธ ทางผวจยจงไดกำาหนดขนาดของกลมตวอยางในการศกษาวจยโดยใชสตรในการคำานวณขนาดของกลมตวอยางของ (Poscoe, 1975 : 183) ไดดงน

nsze

หรอ

2.

eszn

เมอ e แทน ความคลาดเคลอนมากทสดทยอมรบไดZ แทน ความมนใจทระดบนยสำาคญทางสถต

Z = 0.05 มคาเทากบ 1.96 Z = 0.01 มคาเทากบ 2056

S แทน สวนเบยงเบนมาตรฐานn แทน ขนาดของกลมตวอยาง

เครองมอทใชในก�รวจยเครองมอทใชในการวจยครงน คอ แบบสอบถาม

(Questionnaire) มทงคำาถามปลายเปดและคำาถามปลายปด โดยไดกำาหนดการใหคะแนนแบบเกณฑมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) 5 ระดบของลเครท และคำาถามปลายเปด เพอใหผตอบแบบสอบถามแสดงความคดเหน เปนแบบสอบถามทผวจยไดสรางขนแบงเปน 3 ตอน ดงน

ตอนท 1 เปนการสอบถามเกยวขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม จำานวน 4 ขอ ไดแก เพศ สญชาต อาย และสถานภาพทางครอบครว

22

ตอนท 2 เปนการสอบถามเกยวกบความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต แบงเปน 3 ดาน ประกอบดวย ดานเจาหนาทผใหบรการ จำานวน 6 ขอ ดานกระบวนการใหบรการ จำานวน 7 ขอและดานสภาพแวดลอมของการบรการ จำานวน 7 ขอ รวมเปน 20 ขอ

ซงกำาหนดคาคะแนนของระดบความคดเหน คอ5 หมายถง มากทสด4 หมายถง มาก3 หมายถง ปานกลาง2 หมายถง นอย1 หมายถง นอยทสด

โดยใชเกณฑมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) แปลความหมายเกณฑการใหคะแนนของคาเฉลยแบงเปน 5 ระดบ คอ มากทสด มาก ปานกลาง นอย และนอยทสด ซงคดคาคะแนนเปนชวง (สมชาย วรกจเกษมสกล, 2553, หนา 309-310) ดงน

พสย = คะแนนสงสด คะแนนตำาสด– = 5 - 1 = 4 = 0.8 หรอ 0.80

จำานวนชน 5 5จากความกวางของอนตรภาคชน 0.80 ดงนน ชวงอนตรภาคชนจะ

มคะแนนเฉลยและความหมาย ดงนคาเฉลย 4.21-5.00 หมายถง มระดบความพงพอใจอยในระดบมาก

ทสดคาเฉลย 3.41-4.20 หมายถง มระดบความพงพอใจอยในระดบมากคาเฉลย 2.61-3.40 หมายถง มระดบความพงพอใจอยในระดบปาน

กลางคาเฉลย 1.81-2.60 หมายถง มระดบความพงพอใจอยในระดบ

นอย

23

คาเฉลย 1.00-1.80 หมายถง มระดบความพงพอใจอยในระดบนอยทสด

ตอนท 3 ขอเสนอแนะเพมเตม

ก�รสร�งและตรวจสอบคณภ�พของเครองมอแบบสอบถามฉบบน ผวจยไดสรางขนเอง มขนตอนในการสราง ดงน1. ศกษาแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ ในเรองความพง

พอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต จากนนนำามากำาหนดกรอบแนวคดทใชในการวจย กำาหนดนยาม และเพอใชเปนแนวทางในการสรางแบบสอบถาม

2. สรางแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกตและตรวจสอบเนอหาของแบบสอบถามวาครอบคลมวตถประสงคหรอไม จากนนนำาไปใหอาจารยทปรกษาตรวจสอบแลวนามาปรบปรงตามคำาแนะนำาของอาจารยทปรกษา

โดยใหอาจารยทปรกษา ตรวจสอบความเทยงตรงเชงเนอหา เพอตรวจสอบความสมบรณของเครองมอในดานเนอหาคำาถาม เพอใหครอบคลมและวดไดตรงตามทตองการวด รวมทงตรวจสอบความเปนปรนย (Objectivity) ของคำาถาม คำาตอบแตละขอเพอใหไดขอคำาถาม คำาตอบทชดเจน ถกตอง เมอผานการพจารณาจากอาจารยทปรกษาแลว ผวจยไดนำาแบบสอบถามมาทำาการปรบแกใหเหมาะสมทงภาษาและเนอหาตามความคดเหนและขอเสนอแนะของอาจารยทปรกษา เพอใหแบบสอบถามมคณภาพและสมบรณยงขน

3. นำาแบบสอบถามทไดไปทดลองใช (Try Out) โดยนำาแบบสอบถามทปรบปรงแลวไปทดลองใชกบประชากรทมลกษณะใกลเคยงกบกลมตวอยาง โดยนำาไปทดลองกบกลมตวอยางทไมใชกลมตวอยางจรง จำานวน 10 คน เพอตรวจสอบภาษาทใชใหเปนทเขาใจและมความชดเจน เมอนำาแบบสอบถามไปใชจรง โดยการหาคาความเทยงหรอความเชอถอไดของแบบสอบถาม (Reliability) แบบ สมประสทธแอลฟา (Coefficient Alpha) ดวยโปรแกรมสำาเรจรป ไดคาความเทยงหรอ

24

ความเชอถอได (Reliability Test) ของแบบสอบถาม เทากบ 0.9054 ซงถอวาแบบสอบถามนมความเชอถอได

ก�รเกบรวบรวมขอมล1. ขอมลปฐมภม (Primary Data) เปนขอมลทไดจากการสำารวจ

โดยใชแบบสอบถามกบกลมตวอยางในพนททศกษา โดยการแจกแบบสอบถามประชาชนทงชาวไทย และชาวตางชาตทเขามาใชบรการของตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ซงเปนกลมตวอยาง จำานวน 150 ชด โดยมแบบสอบถามทไดรบกลบคนมา และมความสมบรณ จำานวน 150 ชด คดเปน 100 เปอรเซนต

2. ขอมลทตยภม (Secondary Data) เปนขอมลทรวบรวมจากหนงสอ บทความ เอกสาร ทางวชาการและงานวจยทเกยวของ

ก�รวเคร�ะหขอมลในการศกษาครงน ผวจยจะทาการศกษาขอมล โดยใชสถตท

เกยวของในการวเคราะหขอมลในการพรรณนาลกษณะประชากรทศกษาและทดสอบสมมตฐานในการวจย ดงน

1. สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) เพอเปนการอธบายขอมล เพศ อาย สถานภาพทางครอบครว และสญชาต โดยใชคาสถต

1.1 คาความถ (Frequency) 1.2 คารอยละ (Percentage) 1.3 คาเฉลย (Mean) 1.4 คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)2. การใชสถตเปรยบเทยบท (t-test) ใชเพอเปรยบเทยบความแตก

ตางของความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต จำาแนกตาม เพศ

25

3. การใชสถตทดสอบความแปรปรวนทางเดยว (One-way ANOVA) เพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต จำาแนกตาม อาย และสถานภาพทางครอบครว

บทท 4 ผลการวจย

การวจย ความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมอง“จงหวดภเกต มวตถประสงคเพอศกษาความความพงพอใจของประชาชน”ผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต และเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต จำาแนกตาม เพศ สญชาต อาย และสถานภาพทางครอบครว โดยเกบขอมลจากประชาชนทงชาวไทย ชาวตางชาตและแรงงานตางดาวทเขามาใชบรการของตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต จำานวน 150 คน ซงผวจยไดนำาเสนอผลการวเคราะหเปน 2 ตอน ดงน

ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของกลมตวอยางตอนท 2 ผลการวเคราะหระดบความพงพอใจของประชาชนผใช

บรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกตตอนท 1 ผลก�รวเคร�ะหขอมลสวนบคคลของกลมตวอย�ง

26

ขอมลทวไปของกลมตวอยาง จำาแนกตาม เพศ สญชาต อาย และสถานภาพทางครอบครว วเคราะหขอมลโดยการหาคารอยละและนำาเสนอขอมลในตาราง ดงน

ตารางท 1 จำานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจำาแนกตามเพศสถานภาพสวนบคคล จำานวน รอยละ

เพศ ชาย

หญง8367

55.344.7

รวม 150 100.0

จากตารางท 1 ประชากรกลมตวอยางทงหมด มจำานวนทงสน 150 คน ซงในสดสวนเพศชายมจำานวน 83 คน คดเปนรอยละ 55.3 และในสดสวนเพศหญงจำานวน 67 คน คดเปนรอยละ 44.7 ตามลำาดบ

ตารางท 2 จำานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจำาแนกตามสญชาต

สถานภาพสวนบคคล จำานวน รอยละสญช�ต

27

4662239341612191235634657

เกาหลใตแคนาดาจนเดนมารกตรกไทยนวซแลนดเนเธอรแลนดเบลเยยมโปแลนดฝรงเศสฟลปปนสโมรอกโกเยอรมนสวตเซอรแลนดสวเดนสหรฐอเมรกาออสเตรเลยออสเตรยอตาลอนเดยองกฤษ

2.74.04.01.31.3

26.02.02.7.7

4.08.0.7

6.08.02.03.34.02.02.74.03.34.7

รวม 150 100.0

จากตารางท 2 พบวา ประชากรกลมตวอยางทงหมด มจำานวนทงสน 150 คน สามารถเรยงลำาดบตามสญชาตดงน (1)สญชาตไทย จำานวน 39 คน คดเปนรอยละ 26.0 (2)สญชาตฝรงเศสและเยอรมน จำานวน 12 คน คดเปนรอยละ 8.0 (3)สญชาตโมรอกโก จำานวน 9 คน คดเปนรอยละ

28

6.0 (4)สญชาตองกฤษ จำานวน 7 คน คดเปนรอยละ 4.7 (5)สญชาตแคนาดา จน โปแลนด สหรฐอเมรกา และอตาล จำานวน 6 คน คดเปนรอยละ 4.0 (6)สญชาตสวเดน และอนเดย จำานวน 5 คน คดเปนรอยละ 3.3 (7)สญชาตเกาหลใต เนเธอรแลนด และออสเตรย จำานวน 4 คน คดเปนรอยละ 2.7 (8)สญชาตนวซแลนด สวตเซอรแลนด และออสเตรเลย จำานวน 3 คน คดเปนรอยละ 2.0 และ (9)สญชาตเบลเยยม และฟลปปนส จำานวน 1 คน คดเปนรอยละ 0.7 ตามลำาดบ

ตารางท 3 จำานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจำาแนกตามเอาย

สถานภาพสวนบคคล จำานวน รอยละอ�ย

3455910249

2.030.039.36.7

16.06.0

ตำากวา 20 ป20-30 ป30-40 ป40-50 ป50-60 ป60 ปขนไป

รวม 150 100

จากตารางท 3 พบวา ประชากรกลมตวอยางทงหมด มจำานวนทงสน 150 คน สามารถเรยงลำาดบตามอายดงน (1)อาย 30-40 ป มจำานวน 59 คน คดเปนรอยละ 39.3 (2)อาย 20-30 ป มจำานวน 45 คน คดเปนรอยละ 30.0 (3)อาย 50-60 ป จำานวน 24 คน คดเปนรอยละ 16.0 (4)อาย 40-50 ป จำานวน 10 คน คดเปนรอยละ 6.7 (5)อาย 60 ปขนไป จำานวน 9 คน คดเปนรอยละ 6.0 และ(5)อายตำากวา 20 ป มจำานวน 3 คน คดเปนรอยละ 2.0

29

ตารางท 4 จำานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม โดยจำาแนกตามสถานภาพทางครอบครว

สถานภาพสวนบคคล จำานวน รอยละสถ�นภ�พท�งครอบครว

3610113

24.067.38.7

โสดแตงงานหมาย / หยา / แยกกนอย

รวม 150 100.0

จากตารางท 3 พบวา ประชากรกลมตวอยางทงหมด มจำานวนทงสน 150 คน สามารถเรยงลำาดบตามสถานภาพทางครอบครวดงน (1)แตงงาน มจำานวน 101 คน คดเปนรอยละ 67.3 (2)โสด มจำานวน 36 คน คดเปนรอยละ 24.0 และ(3)หมาย / หยา / แยกกนอย มจำานวน 13 คน คดเปนรอยละ 8.7

จากผลการวเคราะหตามตารางขอมลขางตนสามารถสรปไดวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย นบถอสญชาตไทย มอาย 30-40 ป และมสถานภาพสมรส

ตอนท 2 ผลก�รวเคร�ะหระดบคว�มพงพอใจของประช�ชนผใชบรก�รตรวจคนเข�เมองจงหวดภเกต

ในสวนนจะนำาเสนอ ผลการวเคราะหระดบความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ทง 3 ดาน ประกอบดวย ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานกระบวนการใหบรการ และดานสภาพแวดลอมของการบรการ ทงในภาพรวมและแยกรายละเอยดแตละดาน ดงจะไดนำาเสนอในรายละเอยดตอไป

1. ผลการวเคราะหระดบความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต สรปในภาพรวมทง 3 ดาน ประกอบดวย ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานกระบวนการใหบรการ และดานสภาพ

30

แวดลอมของการบรการ สามารถสรปผลการวเคราะหโดยภาพรวมปรากฏดงตารางท 5

ตารางท 5 คาเฉลย และคาความเบยงเบนมาตรฐาน ของความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ในภาพรวม

การใหบรการ x SD แปลความ อนดบดานเจาหนาทผใหบรการดานกระบวนการใหบรการดายสภาพแวดลอมของการบรการ

3.633.503.94

0.310.310.32

ระดบมากระดบมากระดบมาก

321

รวม 3.69 0.18 ระดบมาก

จากตารางท 5 พบวา ความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ในภาพรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉลย 3.69 (SD = 0.18) เมอพจารณาเปนรายดานพบวาดานสภาพแวดลอมของการบรการ มระดบความพงพอใจอยในระดบมากทสด มคาเฉลย3.94 (SD = 0.32) อยในอนดบทหนง รองลงมา คอ ดานเจาหนาทผใหบรการ มระดบความพงพอใจอยในระดบมาก มคาเฉลย 3.63 (SD = 0.31) และอนดบสดทาย ไดแก ดานกระบวนการใหบรการ มคาเฉลย 3.50 (SD = 0.31)

2. จำานวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ดานเจาหนาทผใหบรการ สามารถแสดงไดดงตารางท 6 ดงตอไปน

31

ต�ร�งท 6 จำานวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ดานเจาหนาทผใหบรการ

ก�รใหบรก�รด�นเจ�หน�ทผให

บรก�ร

จำานวนและรอยละของระดบความพงพอใจ x SD แปล

ความลำาดบมาก

ทสดมาก

ปานกลาง

นอย

นอยทสด

1. เจาหนาทมความร ความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบคำาถามใหคำาแนะนำา ชวยแกไข ปญหาและชแจงขอสงสยได

3 22 69 38 18 2.69

0.93

ระดบปานกลาง

6

2. เจาหนาทมบคลก ลกษณะทาทางเปนมตรและแตงกายเหมาะสม

15 97 32 6 0 3.81

0.66

พงพอใจมาก

4

3. เจาหนาทมความกระตอรอรน เอาใจใส และมความพรอมในการใหบรการเสมอ

0 85 65 0 0 3.57

0.50

พงพอใจมาก

5

4. เจาหนาทใหบรการดวยความสภาพ มกรยา มารยาทด

20 101

29 0 0 3.94

0.57

พงพอใจมาก

2

5. เจาหนาทปฏบตหนาทดวยความซอสตยสจรต เชน ไมรบสนบน ไมแสวงหาผลประโยชนในทางมชอบ

25 93 32 0 0 3.95

0.62

พงพอใจมาก

1

6. เจาหนาทใหบรการ 4 11 27 0 0 3. 0.4 พง 3

32

ตอประชาชนเหมอนกนทกรายอยางเสมอภาค เทาเทยม ไมเลอกปฏบต

9 85

3 พอใจมาก

ภ�พรวม 3.63

0.31

พงพอใจมาก

จากตารางท 6 จำานวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ดานเจาหนาทผใหบรการ พบวา ประชาชนมความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ดานเจาหนาทผใหบรการในภาพรวม อยในระดบมาก มคาเฉลย 3.63 (SD = 0.31) เมอพจารณาเปนรายขอของการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการพบวาประชาชนมความพงพอใจในเรองเจาหนาทปฏบตหนาทดวยความซอสตยสจรต เชน ไมรบสนบน ไมแสวงหาผลประโยชนในทางมชอบ เปนอนดบ 1 อยในระดบมาก มคาเฉลย 3.95 (SD = 0.62) รองลงมาคอ เจาหนาทใหบรการดวยความสภาพ มกรยา มารยาทด มคาเฉลย 3.94 (SD = 0.57) และลำาดบสดทาย คอ เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบคำาถามใหคำาแนะนำา ชวยแกไข ปญหาและชแจงขอสงสยได มคาเฉลย 2.69 (SD = 0.93)

3. จำานวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ดานกระบวนการใหบรการสามารถแสดงไดดงตารางท 7 ดงตอไปน

ต�ร�งท 7 จำานวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ดานกระบวนการบรการ

33

ก�รใหบรก�รด�นกระบวนก�ร

บรก�ร

จำานวนและรอยละของระดบความพงพอใจ x SD แปล

ความลำาดบมาก

ทสดมาก

ปานกลาง

นอย

นอยทสด

1. ความเปนธรรมของกระบวนการใหบรการ (มความเสมอภาค เทาเทยมกน เรยงตามลาดบกอน-หลง)

0 60 69 21 0 3.26

0.69

พงพอใจปานกลาง

5

2. ขนตอนการใหบรการมความคลองตวและไมยงยากซบซอน

0 94 56 0 0 3.63

0.48

พงพอใจมาก

3

3. มความชดเจนในการอธบาย ชแจง และแนะนาขนตอนกระบวนการใหบรการ

0 42 100 8 0 3.23

0.53

พงพอใจนอย

6

4. การบรการมความรวดเรว

4 58 46 30 12 3.08

1.01

พงพอใจปานกลาง

7

5. ความสะดวกทไดรบจากการบรการแตละขนตอน

19 71 58 2 0 3.71

0.70

พงพอใจมาก

2

6. ระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสมตรงตอความตองการของประชาชนผรบบรการ

47 88 14 1 0 4.21

0.63

พงพอใจมากทสด

1

7. มการนาเทคโนโลย

20 51 51 28 0 3.42

0.94

พงพอใจ

4

34

คอมพวเตอร เขามาจดการระบบขอมลทำาใหกระบวนการใหบรการเปนระบบและสะดวก รวดเรวขน

มาก

ภ�พรวม 3.50

0.31

พงพอใจมาก

จากตารางท 7 จำานวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ดานกระบวนการใหบรการ พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอการใหบรการของตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ดานกระบวนการใหบรการในภาพรวม อยในระดบมาก มคาเฉลย 3.50 (SD = 0.31) เมอพจารณาเปนรายขอของการใหบรการดานกระบวนการใหบรการ พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสมตรงตอความตองการของประชาชนผรบบรการ เปนอนดบ 1 อยในระดบมากทสด มคาเฉลย 4.21 (SD = 0.63) รองลงมาคอ ขนตอนการใหบรการมความคลองตวและไมยงยากซบซอน มคาเฉลย 3.63 (SD = 0.48) และลำาดบสดทายคอ การบรการมความรวดเรว มคาเฉลย 3.08 (SD = 1.01)

35

4. จำานวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของจำานวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ดานสภาพแวดลอมของการบรการ สามารถแสดงไดดงตารางท 8 ดงตอไปน

ต�ร�งท 8 จำานวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ดานสภาพแวดลอมของการบรการ

ก�รใหบรก�รด�นสภ�พแวดลอม

ของก�รบรก�ร

จำานวนและรอยละของระดบความพงพอใจ x SD แปล

ความลำาดบมาก

ทสดมาก

ปานกลาง

นอย

นอยทสด

1. สถานทตงของหนวยงานสะดวกในการเดนทางมารบบรการ

54 68 23 5 0 4.17

0.79

พงพอใจมากทสด

3

2. ความเพยงพอของสงอำานวยความสะดวก เชน ทนงรอรบบรการ หนงสอพมพ นำาดม หองนา ทจอดรถ และ

30 67 46 7 0 3.80

0.81

พงพอใจมาก

4

36

โทรศพทสาธารณะ3. ความสะอาดของสถานทในการใหบรการโดยรวม

51 77 19 3 0 4.20

0.71

พงพอใจมาก

2

4. คณภาพและความทนสมยของอปกรณ/ เครองมอในการใหบรการ

21 63 65 1 0 3.69

0.71

พงพอใจมาก

6

5. ความเพยงพอของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ

22 75 45 8 0 3.74

0.77

พงพอใจมาก

5

6. มปายขอความบอกจดใหบรการ ขนตอนการใหบรการ ระยะเวลาใหบรการ คมอประชาสมพนธตาง ๆ มความชดเจน เขาใจงาย

19 69 54 8 0 3.66

0.77

พงพอใจมาก

7

7. การจดสถานทและอปกรณตาง ๆ เปนระเบยบเรยบรอยและสะดวกตอการใชบรการ

59 81 10 0 0 4.33

0.60

พงพอใจมากทสด

1

ภาพรวม 3.94

0.31

พงพอใจมาก

จากตารางท 8 รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ดานสภาพแวดลอมของการบรการ พบวา ประชาชนมความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ดานสภาพแวดลอม

37

ของการบรการ ในภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลย 3.94 (SD = 0.31) เมอพจารณาเปนรายขอของการใหบรการดานสภาพแวดลอมของการบรการ พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอการจดสถานทและอปกรณตาง ๆ เปนระเบยบเรยบรอยและสะดวกตอการใชบรการ เปนอนดบ 1 อยในระดบมากทสด มคาเฉลย 4.33 (SD = 0.60) รองลงมาคอ ความสะอาดของสถานทในการใหบรการโดยรวม มคาเฉลย 4.20 (SD = 0.71) และลำาดบสดทายคอ มปายขอความบอกจดใหบรการ ขนตอนการใหบรการ ระยะเวลาใหบรการ คมอประชาสมพนธตาง ๆ มความชดเจน เขาใจงาย มคาเฉลย 3.66 (SD = 0.77)

38

บทท 5สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาวจยเรอง ความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจ“คนเขาเมองจงหวดภเกต เปนผลสบเนองมาจากผวจยไดเลงเหนความ”สำาคญของตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ซงมภารกจหลกในการดำาเนนการตามพระราชบญญตคนเขาเมอง พ.ศ. 2522 มหนาทสำาคญในการตรวจบคคลและพาหนะเขา-ออก ในราชอาณาจกร และการอนญาตใหคนตางดาวพกอยในราชอาณาจกร ซงถอวาเปนหนวยงานทมบทบาทอยางมากในการสงเสรมการทองเทยวและการลงทนของประเทศทผานมาพบวา จำานวนชาวตางชาตทมาขอพกอยในราชอาณาจกรไดมแนวโนมเพมขนเรอย ๆ ประกอบกบประเทศไทยจะเขารวมเปนหนงในประชาคมเศรษฐกจอาเซยน จงนบวาตรวจคนเขาเมองเปนหวใจสำาคญในการเปดประเทศ และมบทบาทสำาคญอยางยงในการทจะรองรบประชาคมเศรษฐกจอาเซยน หากการปฏบตหนาทของเจาหนาท มประสทธภาพ รวดเรว เรยบรอยและเปนไปอยางถกตองแลวทำาใหชาวตางชาตและประชาชนทมาตดตองานมความประทบใจและพงพอใจมทศนคตทดตอคนไทยและประเทศไทย กจะเปนประโยชนตอทางราชการ เปนการสรางภาพพจนตอหนวยงานและประเทศชาต สงผลใหเศรษฐกจของประเทศดขนอยางเปนองครวม ดงนน ผวจยจงสนใจเรองความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกตวาเปนอยางไร โดยมวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขา เมองจงหวดภเกต วธการดำาเนนการวจย เปนรปแบบการวจยเชงสำารวจ โดยเกบรวบรวมขอมลในเชงปรมาณ กลมตวอยางทใชคอ ประชาชนทงชาวไทย และชาวตางชาตทเขามาใชบรการของตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต จำานวน 150 คน

39

เครองมอทใชในการวจยคอแบบสอบถาม ซงมคาความเชอมนเทากบ 0.90 และสถตทใชในการวเคราะหขอมลไดแก สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) เพอเปนการอธบายขอมล เพศ สญชาต อาย และสถานภาพทางครอบครว โดยใชคาสถต คาความถ (Frequency) คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

สรปผลก�รวจยสรปผลจากการวจย ความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจ“

คนเขาเมองจงหวดภเกต แยกเปน ” 3 สวน ดงน

สวนท 1 ขอมลสวนบคคลของกลมตวอย�งผลการศกษา พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย

นบถอสญชาตไทย มอาย 30-40 ป และมสถานภาพสมรส สวนท 2 ระดบคว�มพงพอใจของประช�ชนผใชบรก�รตรวจคน

เข�เมองจงหวดภเกตผลการศกษา พบวา ระดบความพงพอใจของประชาชนตอการให

บรการของตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต ในภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานสภาพแวดลอมของการบรการ มระดบความพงพอใจอยในระดบมากทสด อยในอนดบทหนง รองลงมา คอ ดานเจาหนาทผใหบรการ มระดบความพงพอใจอยในระดบมาก และอนดบสดทาย ไดแก ดานกระบวนการใหบรการ ซงสามารถสรปผลการศกษาในแตละดานไดดงน

40

1. ดานเจาหนาทผใหบรการในภาพรวม ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ดานเจาหนาทผใหบรการพบวาประชาชนมความพงพอใจในเรองเจาหนาทปฏบตหนาทดวยความซอสตยสจรต เชน ไมรบสนบน ไมแสวงหาผลประโยชนในทางมชอบ เปนอนดบ 1 รองลงมาคอ เจาหนาทใหบรการดวยความสภาพ มกรยา มารยาทด และลำาดบสดทาย คอ เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบคำาถามใหคำาแนะนำา ชวยแกไข ปญหาและชแจงขอสงสยได

2. ดานกระบวนการใหบรการ ในภาพรวม ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสมตรงตอความตองการของประชาชนผรบบรการ เปนอนดบ 1 รองลงมาคอ ขนตอนการใหบรการมความคลองตวและไมยงยากซบซอน และลำาดบสดทายคอ การบรการมความรวดเรว

3. ดานสภาพแวดลอมของการบรการในภาพรวม ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอการจดสถานทและอปกรณตาง ๆ เปนระเบยบเรยบรอยและสะดวกตอการใชบรการ เปนอนดบ 1 รองลงมาคอ ความสะอาดของสถานทในการใหบรการโดยรวม และลำาดบสดทายคอ มปายขอความบอกจดใหบรการ ขนตอนการใหบรการ ระยะเวลาใหบรการ คมอประชาสมพนธตาง ๆ มความชดเจน เขาใจงาย

อภปร�ยผลก�รวจยผลการวจยครงน สามารถอภปรายผลตามลำาดบของวตถประสงค

ของการวจยดงตอไปน1. ระดบความพงพอใจของประชาชนผใชบรการตรวจคนเขาเมอง

จงหวดภเกต ในภาพรวมมความพงพอใจอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดาน ดานสภาพแวดลอมของการบรการ มระดบความพงพอใจอยในระดบมากทสด อยในอนดบทหนง รองลงมา คอ ดานเจาหนาทผใหบรการ

41

มระดบความพงพอใจอยในระดบมาก และอนดบสดทาย ไดแก ดานกระบวนการใหบรการ ตามลำาดบ ซงสอดคลองกบผลการวจยของเปรมใจ คาลอ (2550, บทคดยอ) ททำาการศกษาเรอง การประเมนผลงานบรการ“ขออยตอแกคนตางดาว ของดานตรวจคนเขาเมองเชยงใหม พบวา คน”ตางดาวทมายนคารองขออยตอ ผใชบรการมความพงพอใจในระดบมากตอการใหบรการของเจาหนาทผใหบรการขออยตอของดานตรวจคนเขาเมองเชยงใหม โดยผวจยจะแยกอภปรายผลการวจยในแตละดานดงน

ดานเจาหนาทผใหบรการในภาพรวม ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา เมอพจารณาเปนรายขอของการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการพบวาประชาชนมความพงพอใจในเรองเจาหนาทปฏบตหนาทดวยความซอสตยสจรต เชน ไมรบสนบน ไมแสวงหาผลประโยชนในทางมชอบ เปนอนดบ 1 รองลงมาคอ เจาหนาทใหบรการดวยความสภาพ มกรยา มารยาทด และลำาดบสดทาย คอ เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบคำาถามใหคำาแนะนำา ชวยแกไข ปญหาและชแจงขอสงสยได ซงสอดคลองกบทฤษฏการใหบรการของ สมต สชฌกร, 2542, หนา 175 ทำาดวยความเตมใจ การบรการเปนเรองของจตใจ ถามความรกในงานบรการกจะทำาทกสงทกอยางในการใหความชวยเหลอแกผอนดวยความตงใจและเตมใจ ผลของการกระทำากมกจะเกดขนดวยด

ดานกระบวนการบรการ ในภาพรวม ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสมตรงตอความตองการของประชาชนผรบบรการ เปนอนดบ 1 รองลงมาคอ ขนตอนการใหบรการมความคลองตวและไมยงยาก และลำาดบสดทายคอ การบรการมความรวดเรว ซงขดแยงกบหลกก�รใหบรก�ร ของสมต สชฌกร, 2542, หนา 173-174) กลาวไววา ผใหบรการโดยทวไปหลกการใหบรการมขอควรคำานงถงความเหมาะสมแกสถานการณ การใหบรการทรวดเรว สงสนคาหรอใหบรการตรงตามกำาหนดเวลาเปนสงสำาคญความลาชาไมทนกำาหนด ทำาใหเปนการ

42

บรการทไมสอดคลองกบสถานการณ นอกจากการสงสนคาทนกำาหนดเวลาแลวยงจะตองพจารณาถงความเรงรบของลกคาและสนองตอบใหรวดเรวกอนกำาหนดดวย

ดานสภาพแวดลอมของการบรการในภาพรวม ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอการจดสถานทและอปกรณตาง ๆ เปนระเบยบเรยบรอยและสะดวกตอการใชบรการ เปนอนดบ 1 รองลงมาคอ สถานทตงของหนวยงานสะดวกในการเดนทางมารบบรการ และลำาดบสดทายคอ ความเพยงพอของสงอำานวยความสะดวก เชน ทนงรอรบบรการ หนงสอพมพ นำาดม หองนา ทจอดรถ โทรศพทสาธารณะ ซงแตกตางกบผลการวจยของเปรมใจ คาลอ (2550, บทคดยอ) ททำาการศกษาเรอง การประเมนผลงาน“บรการขออยตอแกคนตางดาว ของดานตรวจคนเขาเมองเชยงใหม พบ”วา ปญหาและอปสรรค ในดานการใหบรการ ไดแก สงอำานวยความสะดวกไมทนสมย ไมเพยงพอตอผรบบรการ เชน ทจอดรถ ทนงระหวางรอทงน ผวจยมความเหนวา ในดานสภาพแวดลอมของการใหบรการนนในภาพรวมประชาชนมความพงพอใจอยในระดบมาก เนองจากสภาพแวดลอมของตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกตนน ในภาพรวมมการจดสดสวนทเหมาะสม สะอาด เปนระเบยบเรยบรอย สวนสาเหตทประชาชนมความพงพอใจในดานความเพยงพอของสงอานวยความสะดวก เชน ทนงรอรบบรการหนงสอพมพ นำาดม หองนา ทจอดรถ โทรศพทสาธารณะเปนลำาดบสดทายนน นาจะเกดจากมสถานทจอดรถไมเพยงพอกบการใหบรการเนองจากสถานทจอดรถคบแคบไมสามารถรองรบประชาชนผใชบรการเพมขนได ประกอบกบหองนำามนอย โดยมหองนา ชาย 1 หอง และหองนำาหญง 1 หองเทานน จงไมเพยงพอสำาหรบใหบรการประชาชนทมาตดตอขอรบบรการเพมขนได

ขอเสนอแนะ

43

จากผลการวจย เรองความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกต พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอการใหบรการของตรวจคนเขาเมองจงหวดภเกตในภาพรวมมความพงพอใจอยในระดบมากทสด ซงผวจยจะขอนำาเสนอผลการวจยทอยในลำาดบสดทายของแตละดาน เพอจะไดเปนขอเสนอแนะสำาหรบปรบปรงการใหบรการตอไปดงน

1) ดานเจาหนาทผใหบรการ ลำาดบสดทายคอ เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบคำาถามใหคำาแนะนำา ชวยแกไข ปญหาและชแจงขอสงสยได

2) ดานกระบวนการใหบรการ ลำาดบสดทายคอ การบรการมความรวดเรว

3) ดานสภาพแวดลอมของการบรการ ลำาดบสดทายคอ มปายขอความบอกจดใหบรการ ขนตอนการใหบรการ ระยะเวลาใหบรการ คมอประชาสมพนธตาง ๆ มความชดเจน เขาใจงาย จากขอคนพบดงกลาว ผวจยมขอเสนอแนะดงตอไปน

ขอเสนอแนะเชงปฏบต1. ดานเจาหนาทผใหบรการ ควรจดใหมการอบรมเจาหนาทผให

บรการอยางสมำาเสมอ ทงในเรองบคลกภาพและมารยาทในการใหบรการ เพอใหมบคลกภาพทด และม Service Mind การใหบรการทยมแยมแจมใส ถอเปนหวใจสำาคญของงานบรการ คนททำางานบรการจะตองใหบรการแกลกคาดวยจตใจทรกงานบรการอยางเตมเป ยม อนจะนำาไปสการบรการทเปนเลศทวทงองคกรตอไป

2. ควรจดใหมเจาหนาทประชาสมพนธใหบรการตอบขอซกถามตาง ๆ แกผมาใชบรการ

3. ควรจดใหมการโหวตพนกงานบรการดเดนขวญใจประชาชนประจำาเดอนเพอพฒนางานในเชงแขงขนอยางสรางสรรค

4. ควรจดใหมปายแสดงกระบวนการ ขนตอนและระยะเวลาในการปฏบตงานอยางชดเจนดานสภาพแวดลอมของการบรการ

44

ขอเสนอแนะเชงวช�ก�ร

1. ควรศกษาเรองแนวทางในการเพมประสทธภาพในการใหบรการเพอใหประชาชนเกดความพงพอใจเพมเตมเพอนำามาใชในการพฒนางานควบคกบงานวจยทไดทำาไปแลว

2. ควรจะทำาการศกษาวจยในเชงเพมเตมสำาหรบเรองทมคะแนนความพงพอใจ อยในลำาดบสดทายของแตละดานดวยการสมภาษณเชงลกเพอใหไดคำาตอบเพมเตมในประเดนทการศกษาในเชงปรมาณไมสามารถทำาได

45

บรรณ�นกรม

กนตยา เพมผล. (2550). รายงานการวจย เรอง การศกษาความพงพอใจในการ ปฏบตงาน

ของเจาหนาทดานตรวจคนเขาเมองทาอากาศยานสวรรณภม. กรงเทพฯ: ศนยพฒนา

ทนมนษย มหาวทยาลยราชภฏสวนดสต.คณะกรรมการพฒนาระบบราชการ (กพร.). (2547). การสรางความพงพอใจตอการรบบรการ

ของประชาชน. กรงเทพฯ: คณะกรรมการพฒนาระบบราชการ.จามจร จนทรตนา. (2543). ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของธนาคารออมสน

สาขาจงหวดสงขลา. ภาคนพนธศกษาศาสตรมหาบณฑต, สาขาพฒนาสงคม,

คณะสงคมศาสตร, สถาบนบณฑตพฒนาบรหารศาสตร.จตตนนท เดชะคปต. (2542). ความคดเหนของผปกครองเกยวกบการจดบรการสถานรบเลยงเดก

ในเขตกรงเทพมหานคร: ความตองการ รปแบบและคณภาพ. กรงเทพฯ: สำานกงาน

คณะกรรมการวจยแหงชาต.ทศนยา ชนนรนดร. (2544). ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการของธนาคารในเขต

อำาเภอบรบอ จงหวดมหาสารคาม. วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต, สาขาจตวทยา,

46

คณะศกษาศาสตร, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.ธนาทพย มากศร. (2554). ความพงพอใจของผใชบรการดานตรวจคนเขาเมองระนอง. วทยานพนธ

บรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาการจดการทวไป, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยราชภฏ

บานสมเดจเจาพระยา.ธรกต นวรตน ณ อยธยา. (2547). การตลาดสาหรบการบรการแนวคดและกลยทธ. กรงเทพฯ:

จฬาลงกรณมหาวทยาลย.นโยบายและวสยทศนสำานกงานตรวจคนเขาเมอง. (2556). วนทคนขอมล 12 ธนวาคม 2555.

2555, เขาถงไดจาก http://ranongimmigration.go.th/index.php/component/content/article?id=57เปรมใจ คาลอ. (2550). การประเมนผลงานบรการขออยตอแกคนตางดาวของดานตรวจคนเขาเมอง

เชยงใหม. การคนควาแบบอสระรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขารฐประศาสน

ศาสตร, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเชยงใหม.