IBM Offentlig sektor - Hur åstadkomma en effektiv lösningsarkitektur som ger automatiserad ärendehandläggning och högre grad av självbetjäning?
Post on 30-May-2015
1250 Views
Preview:
DESCRIPTION
Transcript
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 1
självbetjäning & automatiserad handläggning Dr. Krister Dackland, Försäkringskassan IT
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 2
• Administrerar försäkringar och bidrag som ingår i socialförsäkringen
• Fattar 19 miljoner beslut per år varav 8,5 miljoner beslut avser tandvård
• Gör 48 miljoner utbetalningar per år (exklusive pensionsutbetalningar)
• Utgifterna utgör knappt 7 procent av BNP
• 17 nationella och 59 lokala försäkringscenter
• Kundcenter för privatpersoner och partners
• Cirka 300 lokala kontor
• Huvudkontor i Stockholm
• Cirka 12 500 anställda
Förs äkringskassan
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 3
• Vi har självbetjäning dygnet runt
• Vi lovar svar via telefon inom fem minuter
• Vi lovar att svara på e-post inom två arbetsdagar
• Vi lovar att svara på brev senast inom tio arbetsdagar
Förs äkringskassan har infört ett service åtagande
@@
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 4
Förs äkringskassans IT -avdelning
Utvecklar, förvaltar och levererar IT-tjänster inom handläggning, administration och självbetjäning för:
• Försäkringskassan
• Pensionsmyndigheten
• Partners (vården, andra myndigheter, försäkringsbolag)
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 5
Vi arbetar huvudsakligen inom tre verksamhetsomr åden
VO VO ITIT--produktionproduktion
VO VO ApplikationApplikation
VO VO TjTjäänsteleveransnsteleverans
HRHR
InformationInformation
ITIT--direktdirekt öör r
KvalitetKvalitet , , ssääkerhet kerhet och riskoch risk
ControllingControlling
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 6
VO VO ITIT--produktionproduktion VO ApplikationVO Applikation
Krister DacklandKrister Dackland
HRHR
InformationInformation
ITIT--direktdirekt öör r Stefan OlowssonStefan Olowsson
Kvalitet o sKvalitet o s ääkerhetkerhet
ControllingControlling
VO VO TjTjäänsteleveransnsteleverans
Utvecklar och underhåller IT-produkter och applikationsarkitektur.
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 7
Våra strategiska utmaningar de närmsta åren
• Mer självbetjäning för kunderna
• Mer automatisering i handläggningen
• En modernisering av infrastrukturen
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 8
agenda
• Drivkrafter för automatisering
• Förutsättningar för automatisering
• Realisering & tidsplan
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 9
förs äkringskassans huvudomr åden
Barn och familj
Sjukförm åner
Funktionshinder
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 10
flöde
Kundm öte
Handläggning Utbetalning
Barn och familj
Sjukförm åner
Funktionshinder
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 11
automatiserningspotential
Kundm öte
Handläggning Utbetalning
Barn och familj
Sjukförm åner
Funktionshinder
Autom
atiseringsgrad
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 12
Barn och familj Drivkrafter för automatisering
Kundm öte
Handläggning Utbetalning
Statistik & uppföljning Självbetjäning
Personaliserat info. stöd
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 13
Sjukförm åner Drivkrafter för automatisering
Kundm öte
Handläggning Utbetalning
Bättre statistik och uppföljning Bättre verktyg för bedömning av arbetsförmåga Möjlighet att följa ärenden via
självbetjäning (medborgarna)
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 14
Ledning och administration Drivkrafter för automatisering
Kundm öte
Handläggning Utbetalning
Integrerade kontrollfunktioner Utökad samverkan med myndigheter, företag och medborgare Förbättrad
handläggningsprocess
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 15
Kundkanaler Drivkrafter för automatisering
Kundm öte
Handläggning Utbetalning Bättre informationsvy för handläggare som visar sammantaget förmånsnyttjande, ärenden och händelser för kunden
Självbetjäning som en del av handläggningsprocessen
Möjlighet att handlägga med samma stöd för
hela FK
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 16
Andra Drivkrafter
• Ökad service för medborgarna
• Ökad kontroll och uppföljning
• Mer korrekt och uniform bedömning
• Mer kvalificerade arbetsuppgifter för handläggarna
• Potentiella Kostnadsbesparingar – Föräldrapenning: Ca 2 400 000 ärenden/år
– Tillfällig Föräldrapenning: 2 500 000 ärenden/år
– Sjukpenninggrundande inkomst: 5 000 000 ärenden/år
– Bostadsbidrag: Ca 450 000 ärenden/år
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 17
föruts ättningar för automatisering
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 18
Exempel - föräldrapenning
portal eDok eMottagning ärende-
hantering bild
Bedömnings- information
föräldrapenning- applikation
utbetalning
Manuell inmatning
Data- bas
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 19
Tre Föruts ättningar för automatisering
• En maskinellt tolkningsbar process – Tex. beskriva den information som idag hanteras av handläggare
på ett sådant sätt så att det kan hanteras av en maskin
• Maskinellt tolkningsbara regler med hög kvalitet – Beskriva det som idag utförs av handläggare på ett sådant sätt
så att det kan hanteras av en regelmotor
• Hög kvalitet på datafångsten/informationen
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 20
Maskinell handläggning anmälan av föräldrapenning
Medborgare Moderskaps- intyg
SkanningSkanning Process
SMS Anmälan mottagen!
Tolkning
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 21
Maskinell handläggning , begär föräldrapenning
Medborgare
SjSjäälvlv-- betjbetjääningning Process
•Förifyllnad •Formella kontroller •Validera, signera och skicka in TFPTFP
Kontroll mot TFP: Ej OK!
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 22
Maskinell handläggning , begär föräldrapenning
Medborgare
SjSjäälvlv-- betjbetjääningning Process
Regelutfall Samma session
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 23
Maskinell handläggning , begär föräldrapenning
Medborgare
SjSjäälvlv-- betjbetjääningning Process
•Förifyllnad •Formella kontroller •Validera, signera och skicka in TFPTFP
Kontroll mot TFP: OK!
Komplettering
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 24
Maskinell handläggning , begär föräldrapenning
Medborgare
SjSjäälvlv-- betjbetjääningning Process
SMS
Beslut: OK Belopp: 1234kr Utbetalas: 110119
Samma session
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 25
Realisering
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 26
FFöörmrmåånn
Funktioner i m ålplattformen
ÄÄHSHS
ProcessexekveringProcessexekvering
KontrollKontroll
Handl
Handl ää ggning
ggning
StatistikStatistik UtbetalningUtbetalning Rapporter
Insamling
Avdrag Skatt
Beslut om utbetalning
StyrningStyrning Instruktion Uppföljning
Urval
Roller Klassning
Fördelning
KanalerKanaler
SjSjäälvlv-- betjbetjääningning
Datafångst Viss logik
Mina medd.
JournalJournal MallarMallar
DokumenthanteringDokumenthantering BehBehöörighetrighet KundaktKundakt
BevakningBevakning
PlaneringPlanering LoggningLoggning R
eglerR
egler
Medborgare Handläggare
InkorgarInkorgar
SMSSMS
ePostePost
BrevBrev
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 27
Logisk arkitektur
Ärendehantering ÄÄrendehanteringrendehantering
Förmån FFöörmrmåånn
Produktions- styrning
ProduktionsProduktions-- styrningstyrning Kontroll KontrollKontroll
Portal
Mobil- webb
Meddelande- tjänster
Talsvar
Data- fångst DataData-- ffåångstngst
Kanaler
Integration IntegrationIntegration
Statistik StatistikStatistik Stödsystem StStöödsystemdsystem Partner- samverkan PartnerPartner--
samverkansamverkan
Handläggare
Medborgare
Partner
Brev
ÄHS
Roller Systems management
SystemsSystems managementmanagement
XML
Process
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 28
Referensarkitektur , statisk vy
ÄÄrendehanteringrendehantering
FFöörmrmåånn
ProduktionsProduktions-- styrningstyrning
KontrollKontroll
Portal
Mobil- webb
Meddelande- tjänster
Talsvar
DataData-- ffåångstngst
Processmotor
Kanaler
IntegrationIntegration
StatistikStatistik StStöödsystemdsystem PartnerPartner--
samverkansamverkan
- Ärenderamverk - Funktioner
Regelmotor
Handläggare
Medborgare
Partner
Brev
ÄHS
Roller SystemsSystems
managementmanagement
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 29
En regel i regelmotorn
den sökande har rätt till föräldrapenning om
1
2 3 4
den sökande har uppfyllt sin anmälnings- och uppgiftsskyldighet och den sökande är försäkrad och den sökande är förälder till barnet och den sökande uppfyller kriterier för vård av barn och barnet uppfyller ålderskriterier och barnet uppfyller bosättningskriterier
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 30
Olika niv åer av regler
den sökande uppfyller kriterier för vård av barn om
Regel 1
Regel 2
1
2 3 4
5
6 7
Regel 1
Regel 2
den sökande har rätt till föräldrapenning om
den sökande har uppfyllt sin anmälnings- och uppgiftsskyldighet och den sökande är försäkrad och den sökande är förälder till barnet och den sökande uppfyller kriterier för vård av barn och barnet uppfyller ålderskriterier och barnet uppfyller bosättningskriterier
den sökandes anledning till begäran är föräldraledighet eller den sökande har giltigt skäl för att inte vårda barnet
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 31
Kanaler
Självbetjäning – lösningsarkitektur
Funktioner
Datafångst
Infowebb
Portal
Sök
Interaktiv Kundservice
Mobilklient
Meddelandetjänster
Talsvar
ES
B
Säkerhet
eMottagning
Kund Försäkring Utbetalning
Ärende- hantering
Standardprodukt SAP EP
Standardprodukt Telia
Egenutvecklat
Standardprodukt ”Fråga Hanna”
Egenutvecklat
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 32
Kanaler
Självbetjäning – lösningsarkitektur Målbild
Funktioner
Datafångst
Infowebb
Portal
Sök
Interaktiv Kundservice
Mobilwebb
Meddelandetjänster
Talsvar
ES
B
Säkerhet
eMottagning
Kund Försäkring Utbetalning
Ärende- hantering
Standardprodukt Portal, WCM,
Sök
IVR-baserad standardprodukt
Standardprodukt -eBlanketter -eFormulär
-Portlets
Standardprodukt
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 33
aktiviteter inom området
20102010 20112011 20122012 20132013 20142014
Ny regelmotor i ÄHS
Byte av portal
Automatisera föräldrapenning
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 34
Summering
• Försäkringskassan har goda möjligheter att öka graden av automatisering och självbetjäning
• Fokus 2010/2011
– Portalbyte
– Föräldraförmåner
– Skapa en grund för ökad automatisering och självbetjäning
Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 35
top related