Transcript
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
1/20
HANDLINGCOMPLAINT
1Disusun Oleh:
Tri Aprianti
Alfathul Nur KarismaStella HandayaniIrene uth Saputra!ella A"iussela HChristian Chandra!yan#a $itria
%&sua Ale'ander
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
2/20
OUTLINEPendahuluan
De(nisi #eluhan
)enis #eluhan
Met&de #eluhan
Se*a*+se*a* pasien men"eluh
2
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
3/20
OUTLINE Te#ni# *er#&muni#asi
Efective Handling Complain
K&nsep ,-. ta*u/
Meme0ah#an masalah
!ela1ar dari #eluhan3
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
4/20
endahuluan
Satisfaction = Performance - Expectation
4
Keluhan merupakan ekspresiketidakpuasan - yang mungkininformal, pengaduan lisan atau
mungkin, pengaduan tertulis yang
lebih formal.
komunikasi yang lebih baik dengankonsumen oleh para profesionalkesehatan dan organisasi secara
signifika nmengurangi kemungkinan
terjadinya proses ke pengadilan
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
5/20
Definisi Keluhan
Pengaduan masyarakat:merupakan salah satu bentuk peran serta masyarakat dalampengawasan pelaksanaan pelayanan publik, sehingga perlumendapatkan tanggapan dengan cepat, tepat, dan dapat
dipertanggung jawabkan.
Permenkes No 49 ahun !"#! tentang Pengaduan $asyarakat
5
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
6/20
Jenis Keluhan
a% Keluhan lisanb% Keluhan tertulis
$enurut Kotler &!""'%
a) Instrumental omplaint( ujuan) mengubah situasi*keadaan tak diinginkan( +angsung disampaikan kepada pihak terkait dengan harapan
pihak tersebut dapat memperbaiki situasi tersebut.!) "on-instrumental complaint ,( anpa ekspektasi situasi yang tidak diinginkan tersebut akan
berubah.( $encakup instrumental complaint kepada pihak ketiga &bukan
kepada pihak yang menimbulkan masalah%
$enurut jiptono &!"" %
#
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
7/20
Apa yang pasieninginkan darikeluhannya?
$
ngindidengarkan pengakuan Penjelasan
penyelesaia
n
Permintaan
maaf
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
8/20
Mengapa pasienmengeluh?
Pelayanankesehatan atau
pengobatanyang diberikan
ikap danperilaku
penyediapelayanan
/asarpertimbangan
tindakan medis
0lur pelayananyang tidakterorganisirdengan baik
%
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
9/20
Layanan keluhan/pengaduan
Pencatatan
Keluhan yang perlu dirujuk
Keluhan eksternal 1 peran komisarispelayanan kesehatan
&
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
10/20
oint pentingpenanganan keluhan
Sikap dan pendekatan
Kemampuan mendengarkan
Permintaan maaf
'(
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
11/20
oint 1
2ersikap positif
3indari sikap defensif untuk tidak dikritik
unjukkan sikap empati
$embuat pernyataan dengan jelas namun tidak mengintimidas i2ersikap serius dan fokus terhadap masalah bukan hanyamenenangkan emosi
Kenali batasan menanggapi keluhan, minta bantuan pihak lain
ikap dan pendekatan
''
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
12/20
oint 2
Keluhan kegagalan komunikasi
Pendengar harus bersikap aktif dalam menanggapi keluhandan serius dalam mendengarkan keluhan
2erikan waktu yang cukup sekitar satu menit untuk pasien
berbicara tanpa diinterupsiunakan kombinasi mendengar aktif dan teknik pertanyaan
untuk mencari tahu apa inti isunya.
5langi penjelasan keluhan tersebut dan konfirmasi apakah
benar pemahaman kita tentang keluhan tersebut
Kemampuan $endengarkan
'
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
13/20
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
14/20
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
15/20
Konsep 12 !a"u#. $enyalahkan Pasien. 8 angan marah-marah dulu dong 2u, bu
sendiri kan yang datang terlambat,:!. arkastik &sinis%. 82isa saja hal ini kita lakukan, tapi biayanya
cukup besar lho Pak,:
'. $enjelekkan pihak lain. 8 ya, memang perawat itu orangnya judes,:
4. $emotong pembicaraan customer.. $emberikan isyarat non-;erbal yang berlawanan dengan
perkataan &;erbal%. 8ah itu urusan bagian bagian 2P2u.:
?. $enggunakan kata-kata klise. 8 ni peraturan bakunya,:. 8@umahsakit lain pasti lebih sulit,:
'5
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
16/20
'#
A. 3indari humor. 3umor bisa dilakukan nanti saat masalah sudahselesai dan emosi customer sudah sepenuhnya reda.
9. $inta dikasihani. 8$ohon maklum 2u, saya sedang ada masalahkeluarga,:. 8Kalau atasan saya tahu, saya bisa kehilangan
pekerjaan,:#". Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah
hal biasa. 6ustomer akan merasa heran karena perusahaanmengambil langkah untuk memperbaiki masalah yang sudahbiasa ini.
##. $encari-cari kesalahan customer. 8
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
17/20
Meme#ahkan
ermasalahan
'$
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
18/20
Meme#ahkan
ermasalahan( Catat #eluhan2( Hu*un"i pasien dan *uat 1ad3al pertemuan
untu# penyellesaian masalah2
( Men"umpul#an fa#ta( Men1elas#an #&ndisi4#e1adian pada pasien2( Menilai fa#t&r yan" menye*a*#an ter1adinya
#eluhan2( Meran"#um hasil dis#usi( Klari(#asi #epada pasien tentan" ren0ana
yan" a#an dila#u#an2( Meminta maaf atas apa #e1adian yan" telah
ter1adi2'%
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
19/20
$ela%ar dari Keluhan
$engawasi dan melihat kembali keluhan merupakanbagian dari perbaikan.
nformasi mengenai near misses , kecelakaan dankeluhan lainnya dapat dijadikan sebuah kesempatan
untuk memperbaiki standar pelayanan.angan menolak komplain atau menyalahkan pasien jika mereka tidak menurut aturan, atau kurangbekerjasama dengan baik.$engabaikan keluhan atau menanganinya dengantidak baik hanya dapat menimbulkan lebih banyaktekanan.6arilah nasehat atau dukungan dari orang yang telahberpengalaman.
'&
7/24/2019 Handling Complaint Revisi
20/20
THANK %O5
20
top related