Hæ skal du tjene penger på hva jeg lager? Om #kundereisen på Smidig 2013

Hæ? Skal du tjene penger på hva jeg lager? Simen Sommerfeldt, Bouvet ASA

CTO, Bouvet Østlandet Dataforeningen, HIOA, Lær Kidsa Koding!

“Jævla dritt- system!”

Lager vi de rette løsningene?

Er enkelte for opptatt av verktøy?

Mange profesjoner skal samarbeide

Arkitektskolen -fokus på MÅLBARE KUNDEVERDIER og KOMMUNIKASJON

Kravhåndtering Estimering Kommunikasjon

UML 101 Craftmanship

Teamledelse

Kontrakter Virksomhetsarkitektur

User stories

Målbare, kvantifiserbare verdier for stakeholders

Kundens tidsalder

Antall kontaktpunkter øker

Sosiale Medier

Kundesenter

Epost

Antall devicer øker

Online overalt

Dårlige opplevelser deles i ekspressfart

Kundereisen Om å sette seg i kundens sted

Skift fokus fra kanaler til opplevelser på tvers av kontaktpunkter

Frigjøring fra interne siloer

Merkevare

Hvordan skal merkevarens ”DNA” gjenspeiles ved hver

interaksjon?

Innhold og tjenester Hvilket innhold og hvilke

tjenester har de behov for?

Brukerne Hvem er brukerne? Hva har

de behov for? Hvordan opplever de møtet med

virksomheten?

Kontaktpunkter

I hvilke kanaler vil brukerne nås?

Hva vi må vite Sette på seg kundens sko

PERSONA | GURO ARNESEN

Har uregistrert krav

Guro Arnesen

Guro Arnesen er 40 år og jobber som jurist i UDI. Hun er gift og har 3 barn i alderen 2-7 år. Sammen med familien bor hun i eid enebolig på Nordberg i Oslo

Underliggende mål

Kontroll og effektiv prosess

Trygghet, vite at jeg ikke får heftelse

………..

Guro ble til sin forferdelse stoppet av politiet mens hun snakket med sønnen i telefonen idet hun kjørte ut fra parkeringshuset på jobben. Det ble forenklet forelegg. Politiet sa noe om at hun skulle vente til hun fikk regning fra Statens Innkrevingssentral.

Dette passer veldig dårlig. Familien ser på hus og er i dialog med banken om en kraftig økning i boliglånet. Tenk om de fanger opp at hun har fått politistraff? Hun ringer SI med en gang og ber om å få tilsendt konto og KID pr. e-post så hun kan ordne det når hun kommer hjem.

SI forklarer at politiet ber folk vente på kravet fordi mange ønsker å dele opp regningen i flere avdrag. Ønsker Guro det? Hun svarer at hun helst vil betale alt med en gang.

Guro må frem med penn og papir for å skrive ned betalingsinformasjonen siden SI ikke kan sende den pr. e-post.

«Jeg er veldig opptatt av at jeg aldri får noen heftelser»

Forhold til SI

Kjenner godt til SI gjennom jobben

Kravhistorikk

Har ingen tidligere krav

Brukermål

Få betale forelegget snarest.

Få oppgitt konto- og KID-nummer, så hun kan betale regningen.

Kanalpreferanser Sismo.no

…

…

Før, under, etter

Hva vi må vite Kundereisekartet viser terrenget

Forretningsanalyse

Utvikle personas

Utforske kundereiser

Identifisere og prioritere funksjoner

Etablere løsnings-arkitektur

Utvikle funksjoner

Virksomhetsarkitekten inkluderes

Arkitektur: Foran og bak “Gardina”

System A

System B

System B

System D

System C

System A

System B

System B

System A

System B

System E

Fun

ksjo

ner

Saksinformasjon

Meldinger

Tiltak

Vi danner en strategi:

Innsikt fra kundereisekart, kombinert med

forretningsanalyse og arkitekturbetraktninger

Målbare, kvantifiserbare verdier for stakeholders

Bye bye, dårlige løsning!

bouvet.no/kundereisen