GESTION de PROCESOS, Diagramas, Fichas Mapa de Procesos
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GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS
Arequipa, 2012
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
LA GESTIÓN DE PROCESOS
SEGUNDA SEGUNDA UNIDADUNIDAD
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
“Las organizaciones están hechas para servir a los clientes. Sin embargo, para los clientes la estructura no solo no es importante, sino que les parece una barrera. Los organigramas son verticales y el servicio al cliente es horizontal”.
George Fisher, CEO Motorola
PRINCIPIOS DE LA GESTION POR PROCESOS
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
Tenemos sobre nuestra organización una representación funcional.
• Visualizamos un organigrama que representa a las principales funciones, servicios o departamentos.
• Establecemos responsabilidades, objetivos, planes, etc, para cada una de dichas funciones, servicios o departamentos.
PRINCIPIOS DE LA GESTION POR PROCESOS
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
Esta visualización de la organización y su gestión plantea deficiencias y problemas:
• No aparecen los clientes hacia los que está enfocada la organización.
• No aparecen los productos y servicios que se producen y prestan.
• No aparecen las actividades o procesos de funcionamiento que sirven para obtener los productos / servicios ni los de apoyo.
PRINCIPIOS DE LA GESTION POR PROCESOS
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ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
Por lo tanto…
¿Qué es lo que debemos hacer?
Hay que agrupar las actividades
Constituir procesos que permitan a la organización centrar su atención sobre actividades y resultados.
Conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados.
PRINCIPIOS DE LA GESTION POR PROCESOS
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PROCESOS
• Los resultados deseados se alcanzan con
mayor eficiencia cuando los recursos y
las actividades relacionadas se gestionan
como procesos.
LA GESTIÓN DE PROCESOS
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ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
Las funciones conducen el
negocio
Los procesos son reconocidos pero
las funciones predominan
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Los procesos conducen el
negocio
C
L
I
E
N
T
E
ORG. VERTICAL ORG. HORIZONTAL
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PROCESOS
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ENTRADA SALIDA
TRANSFORMACIÓN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO
+
LÍMITES
LA GESTIÓN DE PROCESOS
PROCESOPROCESO
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PROCESOS
10
400 gr.
200 gr.
50 gr.
1/4 litro
Propietario del procesoEntradas
Recursos
Secuencia de actividades
Salidas
Cliente
Expectativas
Indicadores
ELEMENTOS EN LOS PROCESOS
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PROCESOS
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A todo proceso se asocian:
• Recursos Humanos• Equipos• Instalaciones• Tecnologías
ELEMENTOS ASOCIADOS AL PROCESO
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PROCESOS
CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESOCARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO
Definible
Los procesos deben ser documentados y los requerimientos y mediciones para cada proceso deben estar establecidos.
Repetible
Secuencias de actividades repetibles.
Predecible
Estabilidad que asegure que si se siguen las actividades del proceso se alcanzarán los resultados deseados.
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PROCESOS
LA MISIÓN DE UN PROCESOLA MISIÓN DE UN PROCESO La misión del proceso es un enunciado que precisa porque existe
este proceso.
Fluye de la estrategia y especifica las prioridades del proceso.
Este enunciado permite enfocar el proceso.
Sirve de guía cuando nos enfrentamos a desequilibrios en el diseño o en control de los procesos.
Debe responder de forma evidente a :
¿Qué hago? ¿ Por qué lo hago? ¿Para quién lo hago? Necesidades/expectativas de los clientes.
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PROCESOS
LA MISIÓN DE UN PROCESOLA MISIÓN DE UN PROCESO
Ej. Misión a Nivel Institucional de un Hospital:
Ej . Misión Proceso de facturación en un hospital
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PROCESOS
LA MISIÓN DE UN PROCESOLA MISIÓN DE UN PROCESO
Ejemplo: Proceso de facturación en un hospital
El proceso debe producir una factura rápidamente y al menor costo.
El proceso debe producir una factura sin ningún error.
El tiempo de ciclo debe mantenerse mas bajo que la competencia.
El costo unitario debe bajar 10% al año.
El proceso debe permitir una respuesta rápida y completa a cualquier pregunta que nos haga el cliente.
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PROCESOS
LA MISIÓN DE UN PROCESOLA MISIÓN DE UN PROCESO
Mi Banco:
• Visión :
Ser líder en servicios financieros especializados en los emprendedores, contando con el mejor equipo humano.
• Misión a Nivel Institucional:
Brindamos oportunidades y acompañamos a los emprendedores en su crecimiento a través de servicios financieros especializados.
• Misión del Proceso de ……:?? ¿Qué hago? ¿ Por qué lo hago? ¿Para quién lo hago?
Ej . Misión Proceso de facturación en un hospital
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PROCESOS
LA MISIÓN DE UN PROCESOLA MISIÓN DE UN PROCESO
Claro:
• Visión :
Ser la primera operadora de telecomunicaciones móviles en el Perú.
• Misión a Nivel Institucional:
Alcanzar el liderazgo en el mercado nacional de telefonía móvil con el fin de exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas.
• Misión del Proceso de …… :??
• ¿Qué hago? ¿ Por qué lo hago? ¿Para quién lo hago?
Ej . Misión Proceso de facturación en un hospital
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PROCESOS
EL PROPIETARIO DEL PROCESOEL PROPIETARIO DEL PROCESO
Empleado de la organización (Directivo o no directivo) al que se le asigna la dirección o liderazgo de todas las actividades relativas a la gestión de determinado proceso.
Es nombrado por la jerarquía superior.
LA GESTIÓN DE PROCESOS
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PROCESOS
¿CÓMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?
• Identificación y Secuencia
• Descripción
• Seguimiento y Medición
• Mejora
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
¿CÓMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?
• Identificación y SecuenciaIdentificación y Secuencia
• Descripción
• Seguimiento y Medición
• Mejora
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
¿CÓMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
¿QUÉ PROCESOS DEBEMOS CONSIDERAR?¿QUÉ PROCESOS DEBEMOS CONSIDERAR?
• Ni ISO 900 ni Modelo EFQM establecen de manera explícita qué procesos deben estar identificados.
• Eso quiere decir que… dos empresas similares podrían llegar a configurar estructuras de procesos completamente distintas.
• Los procesos ya existen en la organización, lo que necesitamos es IDENTIFICARLOS y GESTIONARLOS de manera adecuada.
• Debemos considerar los más significativos y preguntarnos:
¿Qué actividades realizamos?
¿Qué tan importantes son para conseguir los objetivos?
IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
HERRAMIENTASHERRAMIENTAS
• Brainstorming
• Equipos de trabajo
¿QUIENES DEBEN PARTICIPAR?¿QUIENES DEBEN PARTICIPAR?
• Todos
• En especial los líderes de la organización
IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA
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PROCESOS
¿QUÉ HACEMOS DESPUÉS DE IDENTIFICARLOS?¿QUÉ HACEMOS DESPUÉS DE IDENTIFICARLOS?
Reflejar los procesos y sus interrelaciones.
• Mapa de Procesos:
Definición: Representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.
• Para la elaboración del mapa, se debe agrupar los procesos, esto permitirá poder interpretarlos de manera más sencilla.
IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA
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PROCESOS
¿CÓMO AGRUPAMOS LOS PROCESOS?¿CÓMO AGRUPAMOS LOS PROCESOS?
IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA
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PROCESOS
Procesos operativos
Procesos que permiten generar el producto/servicio
que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.
Tipos de procesos
Sat
isfa
cció
n d
el c
lien
te
Req
uis
ito
s d
el c
lien
te
Procesos estratégicos
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la
organización, sus políticas y estrategias.
Procesos de soporte o de apoyo
Procesos que abarcan las actividades necesarias para el
correcto funcionamiento de los procesos operativos.
TIPOS DE PROCESOS
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PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOSPROCESOS ESTRATÉGICOS
Gestionan la relación de la organización con el entorno.
Vinculados a las responsabilidades de la dirección.
Casi siempre de largo plazo.
Ejemplo: Planificación y mejoras de la organización.
CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
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PROCESOS
PROCESOS OPERATIVOSPROCESOS OPERATIVOS Vinculados a la realización del producto y/o prestación
del servicio.
Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.
Su optimización es decisiva para la eficiencia de la organización.
Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión y a la consecución de los objetivos estratégicos.
CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
PROCESOS DE SOPORTEPROCESOS DE SOPORTE Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave
u operativos.
Se les relaciona a recursos y mediciones.
Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente.
CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
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PROCESOS
Es importante saber lo siguiente de cada proceso:
¿Qué salidas produce?
¿Hacia quién va?
¿Qué entradas necesita?
¿De dónde viene?
¿Qué recursos consume?
¿De dónde proceden?
IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
• Las agrupaciones son como macro procesos que incluyen dentro de sí otros procesos y estos otros subprocesos y así sucesivamente.
• Las agrupaciones y cantidad de procesos dependerá de:
a. Tamaño de la organización y
b. Complejidad de las Actividades
• Es importante hacerlo simple para evitar tener exceso de documentación en los mapas de procesos.
IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
LOS MAPAS DE PROCESOS…
¿DEBEN SER MUY DETALLADOS?
• Contienen mucha información
• Difícil interpretación
IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA
GERENCIA DE PROYECTOS
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PROCESOS
IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA
+ + Mucha Información: Dificulta la interpretación
+ + Poca Información: Perdida de información importante.
GERENCIA DE PROYECTOS
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PROCESOS
¿QUÉ ERRORES SE COMETEN CUANDO SE ARMAN MAPAS DE PROCESOS?
• Cuando ya están listos se ve la necesidad de agregar más procesos.
• Se ve la necesidad de desagrupar procesos para obtener información a mayor detalle.
IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA
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PROCESOS
¿CÓMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?
• Identificación y Secuencia
• DescripciónDescripción
• Seguimiento y Medición
• Mejora
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PROCESOS
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PROCESOS
Mapa de procesos Mapa de procesos Ayuda a :
Identificar procesos y sus interacciones
No Ayuda a:
Saber como son por dentro.
La etapa de DESCRIPCIÓNDESCRIPCIÓN se centra en las actividades
de la organización y sus características, ayudándose con
DIAGRAMAS y FICHASDIAGRAMAS y FICHAS.
DESCRIPCIÓN
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ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
DESCRIPCIÓN
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
DIAGRAMA:DIAGRAMA:
Facilita la interpretación de las actividades.
Permite una percepción visual del flujo incluyendo entradas y salidas del flujo.
Es importante vincular las actividades con los responsables de su ejecución. (Esquema quién – qué)
Se usan símbolos para usar un lenguaje común.
Normas UNE (*)
(*) Una Norma Española, conjunto de normas tecnológicas creadas por la Asociación Española de Normalización y Certificación dedicada al desarrollo de la normalización y la certificación – España.
DESCRIPCIÓN – DIAGRAMA DE PROCESO
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
DESCRIPCIÓN – DIAGRAMA DE PROCESO
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
DESCRIPCIÓN – DIAGRAMA DE PROCESO
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
Si es que es muy complejo no se puede representar la actividad en un mismo diagrama.
Se usan diagramas de proceso complementarios.
DESCRIPCIÓN – DIAGRAMA DE PROCESO
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
DESCRIPCIÓN – DIAGRAMA DE PROCESO
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
FICHA:FICHA:
Soporte escrito de Información que contiene todas las características de un diagrama.
La información que debe contener es variable.
DESCRIPCIÓN – FICHA DE PROCESO
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PROCESOS
DESCRIPCIÓN – FICHA DE PROCESO
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PROCESOS
Información a Incluir
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PROCESOS
¿CÓMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?
• Identificación y Secuencia
• Descripción
• Seguimiento y MediciónSeguimiento y Medición
• Mejora
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PROCESOS
¿CÓMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
INDICADORES:INDICADORES:
Instrumentos que permiten recoger la información respecto a los resultados de los procesos.
• Eficiencia
• Eficacia
Deben recoger información de los recursos que se consumen: horas- hombre, tiempo, costo de transporte por kilómetro, etc.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
Características de un buen INDICADOR:Características de un buen INDICADOR:
REPRESENTATIVIDAD: De la magnitud que pretende medir.
SENSIBILIDAD: Debe permitir seguir los cambios de la magnitud.
RENTABILIDAD: El beneficio que se obtiene con este dato debe compensar el esfuerzo realizado para obtenerlo.
FIABILIDAD: Datos obtenidos de mediciones objetivas.
RELATIVIDAD EN EL TIEMPO: Debe poder ser comparable en el tiempo.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
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PROCESOS
PASOS para establecer INDICADORES en PASOS para establecer INDICADORES en un PROCESO:un PROCESO:
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
EJEMPLOEJEMPLO
Proceso: Proceso:
““Mantenimiento de Mantenimiento de Infraestructura”Infraestructura”
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
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PROCESOS
1er PASO1er PASO
“Asegurar que la infraestructura se mantenga para que los procesos productivos tengan la capacidad necesaria que permita la producción y conformidad del producto realizado. “
++ Que no se originen productos defectuosos por mal funcionamiento de máquinas.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
2do PASO2do PASO
Ejemplos de resultados a medir:
• Cantidad de Averías
• Número de unidades defectuosas
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
3er PASO3er PASO
Una vez que se saben los resultados se formulan los indicadores:
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
4to PASO4to PASO
Importante tener una referencia, tenemos que definir que resultado queremos alcanzar. (Buscar comparaciones externas)
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
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PROCESOS
5to PASO5to PASO
Todo indicador debe tener un soporte.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
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PROCESOS
5to PASO5to PASOEjemplo de formalización de un indicador.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
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PROCESOS
Características de un buen INDICADOR:Características de un buen INDICADOR:
REPRESENTATIVIDAD: De la magnitud que pretende medir.
SENSIBILIDAD: Debe permitir seguir los cambios de la magnitud.
RENTABILIDAD: El beneficio que se obtiene con este dato debe compensar el esfuerzo realizado para obtenerlo.
FIABILIDAD: Datos obtenidos de mediciones objetivas.
RELATIVIDAD EN EL TIEMPO: Debe poder ser comparable en el tiempo.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
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ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
¿CÓMO ENFOCAR LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?
• Identificación y Secuencia
• Descripción
• Seguimiento y Medición
• MejoraMejora
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
Los datos recopilados en la etapa anterior por los indicadores deben analizarse para saber:
• Qué procesos no alcanzan los resultados planificados
(se deben establecer correcciones para asegurar que las salidas del proceso sean conformes)
• Dónde existen oportunidades de mejora
(aún si es que se alcanzan los objetivos puede ser que se identifique una oportunidad de mejora – mejorar su eficiencia y efcicacia)
MEJORA
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
Se deben seguir unos pasos, como en el Ciclo de Mejora Continua PDCA:
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir requisitos.
MEJORA
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
Ciclo de Mejora Continua PDCA:
MEJORA
GERENCIA DE PROYECTOS
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PROCESOS
Ciclo de Mejora Continua PDCA:
MEJORA
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
Herramientas utilizadas para implementar el ciclo PDCA:
MEJORA
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ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
MODELO GENÉRICO - PITOC
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
MODELO GENÉRICO DE UN PROCESO (PITOC)
GERENCIA DE PROYECTOS
ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS
Transformación
(RECURSOS)Imputs Outputs
PP
RR
OO
VV
EE
EE
DD
OO
RR
CC
LL
II
EE
NN
TT
EE
PIDO UN COMPROMISO
HAGO UN COMPROMISO
CAMBIO MIS DEMANDAS
CAMBIO MIS DEMANDAS
COSTO
CALIDAD
TIEMPO
MODELO GENÉRICO DE UN PROCESO (PITOC)
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