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LA GERENCIA EN EL ÁREA DE SERVICIOS
Ing. Gil Romina
Son una serie de parámetros cuya medición determina el mayor o menor grado de eficacia del servicio prestado. La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI.
Niveles de Servicio
Objetivos de los Niveles de Servicio
Poner la tecnología al servicio del cliente.
La tecnología no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.
Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología.
Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio
Esquema de los niveles de Servicio
Usuarios y su participación Los usuarios están constituidos por todos aquellos que estén involucrados en el área de los servicios, entre estos tenemos tres categorías de clasificación: • La gente de servicio primario: Tienen un contacto directo y planeado con el cliente. • La gente de servicio secundario: Tienen un contacto incidental, en ocasiones. • La gente de apoyo al servicio: Tienen contacto accidental o ninguno, representan a los demás usuarios.
Los usuarios deben poseer
Un nivel adecuado
de madurez y autoestim
a.
Un grado bastante alto de talento social.
Un nivel bastante alto de
tolerancia para el
contacto
Ing. Rodríguez Douglas
Medición del Servicio
Estos tres escenarios utilizados para calcular el Nivel de Servicio generan valores diferentes, y dependiendo de los Acuerdos de Nivel de servicio* que se tengan se determina cual se usa, por lo general el primero es el más usado por los Call Center.
1.-) Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas.
3.-) Llamadas atendidas antes de x segundos/ (Llamadas recibidas – llamadas abandonadas antes de y segundos).
2.-) Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas atendidas
Los Niveles de Servicio pueden medirse de tres formas:
Parámetros
ABA
• (Abandonment Rate o tasa de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.
ASA
• (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada.
TSF
• (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
FCR
• (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
TAT
• (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.
Ing. Gómez José M.
Gerencia de Servicios
FUNDAMENTOS.
"Esta es la época del software al realizar una comparación con la época del descubrimiento de américa»-Thomas Friedman
Factibilidad de soporte
Bienes de facilitación
Información
Servicios explícitos
Servicios implícitos
NECESIDAD.
Ofrece un valor
agregado
Internos como
externos
Fidelización y sentido de pertenencia
IMPORTANCIA.
Gerencia de Servicios
Ing. Valdez Gabriel
Presenta:
8 razones que llevan a la implementación de servicios informáticos
1.-) Asistir al cliente en el uso de la tecnología de la
información: A.-) Difundir la cultura de la
computación…
B.-) Ayudar a evitar los errores…
C.-) Asistir a los clientes a fin que…
2.-) Proveer la integridad, confidencialidad y disponibilidad de
los recursosA.-) Evitar redundancia innecesaria en la creación de aplicaciones.
B.-)Evitar problemas de integridad motivados por actualizaciones de datos.
C.-) Asegurar la disponibilidad de los sistemas construidos.
3.-) Administración de áreas de servicios informáticos
A.-) Un área de servicios informáticos bien administrada,…
B.-) El objetivo fundamental es cubrir con el servicio…
4.-) Clasificación de áreas de servicios informáticos
A.-) Clientes de alta complejidad (más de 100 clientes en red).B.-) Clientes de media complejidad (de 31 a 100 clientes).C.-) Clientes de baja complejidad (de10 a 30 clientes).
5. La ubicación de las áreas de servicios informáticos
6.-) Estructura de las áreas de servicios informáticos
Administrar los recursos, Administración de servicios básicos, Administración de mesa de ayuda, Operación de equipos informáticos, Administración de computación del cliente, Administración de redes ( WAN Y LAN ), Administración de datos, Administración de la seguridad, Administración del soporte técnico, Administración de desarrollo y mantenimiento de sistemas.
7.-) Funciones del área de servicios informáticos
A.-) Medir la satisfacción… B.-) Comunicar el desempeño…C.-) Utilizar los procedimientos de servicios apropiados...D.-) Entrenar y educar…
8.-) Segregación de funciones
Entrada de datos, Operación de equipos informáticos, Administración de redes, Administración de sistemas, Desarrollo y mantenimiento de sistemas, Administración de cambios, Administración de seguridad.
I.-) Administrar cambios, contratos y acuerdos.
H.-) Mantener actualizada una base de datos de todos los equipo…
G.-) Instalar equipos y software.
F.-) Atender y monitorear…
7.-) Funciones del área de servicios informáticos
E.-) Publicar y promover productos…
«Los hechos no dejan de existir
porque se les ignore» Aldous
Huxley
Gracias por su Atención
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