Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client ... · projets core-business de transformation ... (Intelligence artificielle, Deeplearning, ... banque et de l’assurance
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AILANCY CONFIDENTIELIAILANCY CONFIDENTIELI
Exploiter la donnée pour améliorer
l’expérience client : un levier
stratégique de différenciation
Eclairage & convictions Ailancy
Mai 2018
AILANCY CONFIDENTIELI2
Notre métier consiste à vous aider à
construire le futur de vos métiers et de
vos organisations.
Avec plus de 500 missions réalisées
depuis sa création en 2008, Ailancy
s'inscrit comme votre partenaire
privilégié pour relever vos enjeux métiers,
accompagner vos réflexions stratégiques
et opérationnelles et mener à bien vos
projets core-business de transformation
ou à forte complexité.
La société Ailancy attache la plus grande importance à la satisfaction de
ses clients. Ses consultants ont apporté tout le soin possible à la
réalisation de cette étude. Le présent document ne prétend pas pour
autant être exhaustif.
Aucune garantie, explicite ou implicite, n’est ou ne sera donnée en
relation avec le présent document et aucune responsabilité ou obligation
n’est ou ne sera acceptée par la société Ailancy quant au caractère
complet et exact du présent document ou de toute information écrite ou
orale transmise ultérieurement. Aucune garantie ou assurance n’est
donnée quant aux prévisions ou projections effectuées pour les besoins
de cette étude.
Les analyses du rapport sont de la responsabilité de Ailancy et
n’engagent qu’elle.
Ailancy conserve les droits d'utilisation, de reproduction, de modification
et correction de l'étude et de ses résultats pour la durée de protection
légale de l'article L. 123-1 du Code de la Propriété Intellectuelle.
Un cabinet de conseil
en organisation
et management
spécialisé dans
l’industrie financière.
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
AILANCY CONFIDENTIELI3
Préambule
Google, Facebook, Fintechs, Insurtechs : Les nouveaux entrants sur le marché des
services financiers, misent sur leur capacité à proposer une expérience client
remarquable grâce à leur exploitation novatrice des données. En intensifiant la
concurrence, ces initiatives contribuent à motiver les réflexions menées au sein des
banques et assurances, pour perfectionner l’expérience client.
A l’ère du Big Data où maîtriser ses données est devenu vital pour mieux connaître ses
clients, force est de constater qu’il reste du chemin à parcourir pour les établissements
financiers qui souhaitent mettre en place une stratégie dite « Data Driven ». Le volume
de données et la complexité de leur valorisation est tel qu’il est devenu incontournable,
de mettre en place une démarche qui s’appuie sur des technologies et des
compétences dédiées pour faciliter leur collecte, leur analyse et leur exploitation
(Intelligence artificielle, Deeplearning,…).
Cette démarche de valorisation des données permettra la formulation de
recommandations concrètent prises en compte dans les circuits de décisions et
porteuses de nombreuses opportunités d’amélioration de la performance de
l’entreprise.
En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des
établissements financiers, nous avons ainsi souhaité adresser le thème de
l’exploitation des données au service du client, dans un contexte de plus en plus
concurrentiel où l’expérience client devient un levier de différenciation stratégique.
.
Offrir une expérience client remarquable :
Tel semble être la priorité des entreprises pour les 5 prochaines
années. Visionnaire sur le sujet, Gartner prévoyait en 2015 que d’ici
2018, plus de 50% des entreprises réorienteraient leurs
investissements vers les innovations en matière d'expérience client.
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
AILANCY CONFIDENTIELI4
« L’expérience client est l’ensemble
des émotions et sentiments ressentis
par un client avant, pendant et après
l’achat d’un produit ou service »
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
AILANCY CONFIDENTIELI Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation5
L’expérience client se déroule au sein d’un parcours client
Prospection – Recherche
d’informations
Entrée en relation
Vie du contrat
Evolution de l’équipement client
Réclamations
Résiliation
Dans l’univers de la banque ou de l’assurance, les grandes étapes d’un parcours client et leur
déroulement peuvent être représentées ainsi…
AILANCY CONFIDENTIELI
Étape du
parcoursExpérience Vécu positif Vécu négatif
Je recherche le tarif de la carte bancaire
de … sur son site
J’ai eu ma réponse en quelques secondes en
interrogeant un assistant virtuel
J’ai difficilement trouvé une FAQ, dans
laquelle je n’ai pas trouvé de réponse à ma
question. J’ai abandonné.
Je souscris en ligne à mon assurance
automobile
J’ai compris ce que je faisais, réussi ma
souscription et j’ai été rassuré par un accusé
de réception immédiat
Le processus était très long. J’ai du arrêter.
Revenu 1 heure plus tard, je devais tout
recommencer.
Je déclare un dégât des eaux à un
téléconseiller
J’ai été rassuré par une prise en charge
rapide. Je dois avoir une réponse à ma
demande d’indemnisation dans les 24h
Le téléconseiller n’était pas certain que je
sois couvert pour le type de dégât décrit. Je
dois rappeler demain.
Je me rends en agence
exceptionnellement pour ouvrir un PEA
car mon Livret A est plein
Dès mon arrivée mon banquier a récapitulé
toutes mes informations et m’a conseillé pour
mes premiers versements
Mon banquier n’a aucune information sur
moi. Je dois lui redonner toutes mes
informations personnelles.
J’envoi un mail au service client car mon
dernier versement libre n’est toujours pas
arrivé sur mon assurance vie
Je reçois un mail de prise en charge de ma
demande, avec un retour sous 24h. 24h plus
tard, les raisons me sont expliquées.
J’ai n’ai aucune réponse depuis plusieurs
jours
Je veux clôturer mon compte courant en
ligne
Un formulaire internet très simple me permet
de résilier facilement
Ce service n’existe pas. Je dois déposer un
dossier complexe en agence
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation6
Au sein de chaque étape de son parcours, le client stocke des émotions
Au sein de son parcours d’achat ou de consommation, l’expérience vécue par le client engendre des émotions (positives,
négatives ou neutres) qui vont sans cesse modifier la perception qu’il a de sa banque ou son assurance
AILANCY CONFIDENTIELI
Sommaire
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
1. Notre vision des enjeux de l’exploitation des
données au service de l’expérience client dans
le secteur de la banque et de l’assurance
2. Nos observations de use cases actuels
3. Notre proposition de valeur dans la mise en
place d’une démarche de valorisation des
données
4. Annexes – Quelques mots sur Ailancy
7
AILANCY CONFIDENTIELI8
La modification de la structure de la
concurrence nécessite la mise en
place d’une démarche centrée sur
l’expérience client
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
AILANCY CONFIDENTIELI Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation9
L’expérience client influe naturellement sur la recommandation directe…
Quelle est la probabilité que vous recommandiez … à un
ami ou proche ?
La satisfaction client mesure la qualité de l’expérience vécue par le client lors de son parcours. Un indicateur
majeur permet de la mesurer : le Net Promoter Score (NPS)
Le NPS n’est pertinent que s’il est comparé aux acteurs présents sur un même marché. En effet, certains
secteurs d’activités sont plus propices à des expériences vécues positives que d’autres de par leur nature
AILANCY CONFIDENTIELI Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation10
… et est devenue une source de différenciation dans un contexte fortement concurrentiel
Un contexte où les leviers de différenciation traditionnels ont un impact marginal ….
…et où de nouveaux acteurs imposent des standards élevés en termes d’expérience client
Tarification
▪ Les stratégies tarifaires des acteurs en ligne et des acteurs traditionnels
font désormais de la tarification, un simple pré-requis pour le client
Portefeuille
produits
▪ La largeur des gammes de produits chez la plupart des acteurs de la
banque et de l’assurance est telle qu’aujourd’hui, ces acteurs disposent
finalement d’offres quasi-identiques
▪ Le secteur de la banque-assurance est très réglementé et limite les
dérives en termes de performance (ex : Solvabilité 2 pour l’assurance vie)
Acteurs
en ligne
Fin/Insur
TECHS
GAFAP *Nécessité de s’adapter afin de proposer un niveau d’expérience client
suffisamment élevé pour pouvoir continuer à capitaliser sur des éléments de fond
inscrits dans la durée : notoriété, puissance du réseau, solidité financière…
* Google, Amazon, Facebook, Apple, Paypal
60 % des entreprises estiment
qu’au cours des 3 prochaines
années, le service client sera
la principale source de
différenciation.
Souce : The Service Concil’s
€
AILANCY CONFIDENTIELI Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation11
Une expérience client remarquable nécessite la mise en place d’une démarche orientée client…
Identifier les événements clients et analyser les
points de contacts associés
Mettre à disposition les points de contacts attendus
pour chaque événements client
Collecter les besoins et attentes des clients sur chaque
événement et point de contact
Proposer un parcours simple et intuitif, quel
que soit le point de contact choisi
Créer du lien entre les points de contact afin de s’adapter
au parcours choisi par le client, lors de chaque événement
Les points de contacts mis à disposition doivent être choisis
avec soin, en focalisant les investissements là où des
attentes clients fortes existent.
Les parcours clients étant variés et variables, les clients doivent pouvoir passer d’un point de
contact à un autre sans avoir à fournir d’ effort : une expérience
« sans couture ».
L’expérience client comme un
levier stratégique de
différenciation
AILANCY CONFIDENTIELI Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation12
…s’appuyant sur un dispositif d'écoute de la « voix du client » !
Le client s’exprime de plus en plus, intentionnellement ou non, et laisse des traces de ses
expériences, de telle sorte qu’elles permettent de décoder son ressenti et ses besoins.
…permet d’avoir une connaissance client enrichie et variée…
…pour la constitution d’une écoute client 360.
La Multiplication des contacts par des canaux variés…
Données
transactionnelles
Données
Comportementales
Données
déclaratives
▪ Essentiellement liées à l’historique des
achats
▪ Obtenues à partir de l’observation d’un
comportement avéré du client suite à
l’historique d’achat par exemple
▪ Permettent de qualifier/comprendre un
client et obtenues à partir d’un processus
déclaratif lié à une enquête
>
Décodage de la
« voix du client »
AILANCY CONFIDENTIELI13
Le Big Data, un élément central de
tout dispositif visant à capter la « voix
du client »
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
AILANCY CONFIDENTIELI
14
Le Big Data : une explosion des données disponibles qui présente de nombreux défis
Data
Volume
Variété
VéracitéValeur
Velocité
Des informations
de nature très
diverse : voix,
image, texte et
chiffres…
Fiabilité et
crédibilité des
informations
collectées.
Savoir tirer profit
de la valeur de
la donnée
collectée
Rapidité de
l’élaboration et
du déploiement
des nouvelles
données
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
Chaque jour, nous générons 2,5
trillions d’octets de données
( 2 500 milliards de films de 1 Go)
▪ Dans un dispositif « voix du client », les entreprises doivent pouvoir capter et exploiter toutes
les informations générées par leurs clients afin de décoder plus facilement les causes de
mécontentement ou de satisfaction.
▪ Pour collecter des
informations pertinentes
sur la satisfaction client en
écoutant la « voix du
client », il faut s’y prendre
aux moments de vérité ou
au plus près de ceux-ci.
▪ L’utilisation efficace du Big
Data permet de capter la
«voix du client» à travers de
nombreux canaux, depuis les
nombreux points de contact
et offre ainsi une gamme
d’analyse très variée.
AILANCY CONFIDENTIELI15
Les données clients sont collectées par différents acteurs, sous des formats variés
Format : Texte, image, video, son…
Où : Blog, presse, réseau sociaux…
Données gouvernementales : Indicateurs
économiques, supports et niveau d’épargne, …
Data broker : Mariage ou enfant a venir, maladie, sport,
comportement…
Structuration
Source
Structuré Non Structuré
Externe
InterneAge, CSP, code postal, Chiffre d’Affaires, détention
de produits, historique de ventes…
Réclamation téléphonique, emails, visite site
internet, simulation, forum, parcours @, épargne,
virements, dépenses…
Les données sont utilisées dans de très nombreux secteurs : santé, multimédia,
télécoms, sport, politique, surveillance, sécurité, vente, transport …
Difficulté de
traitement de la
donnée
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
AILANCY CONFIDENTIELI16
L’exploitation des données collectées nécessite la mise en place de processus dédiés…
Collecte Stockage Analyse Exploitation
Visite site
internet
Moteur de
recherche
Abandon
formulaire
Clic sur campagne
(bannière, emails)
Simulation
Stockage
Serveurs ou
Cloud
Analyse effets
Pour définition
Stratégie future
Emails
SMS
Call
Center
Live
Chat
Personnalisation
Site (bannière…)
Segmentation
clientèle
Stratégie
Instantanée, CT,
MT et LT
Gestion
Mécontents
Test de
campagne…
Data
cleaning
Structuration
Structuration,
Intelligence
Artificielle
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
Amélioration
Des processus
Cross-Selling
Via IA
Analyse
Statistique
Machine
Learning
Mesure
AILANCY CONFIDENTIELI
Ailancy travaille avec Dreamquark à l’accompagnement des banques et assurances qui souhaitent
déployer une démarche de valorisation des données en s’appuyant sur des technologies innovantes
L’exemple de la solution « Brain » de DreamQuark
▪ Performance du Deep Learning : Des algorithmes qui obtiennentdes résultats avec beaucoup plus de précision, quelle que soit laquantité de données disponibles.
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation17
…et l’usage d’outils adaptés qui vont permettre d’aboutir à leur valorisation
DeepLearning
Big-Data
Intelligence artificielle
▪ Capacité à traiter toutes sortes de données : extractionsd’informations issues de l’analyse d’images et d’enregistrementsvocaux pour enrichir les modèles.
▪ Explicabilité des décisions : solution transparente, avec desrésultats lisibles par tous ses utilisateurs et une plateformeaccessible. C’est la connaissance métier des clients sur leursdonnées qui donne leur valeur finale aux résultats obtenus.
1
2
3Une solution simple d’usage, déployée chez les banques et les assurances pour générer de la
valeur à partir de leurs données
Dans le cadre de leur stratégie d’innovation, certains assureurs ont déployé la solution de DreamQuark. Elle leur
permet d’améliorer la satisfaction client à l’aide de cette technologie innovante reposant sur le Deep Learning.
AILANCY CONFIDENTIELI18
Une fois valorisée, la donnée
présente de nombreuses
opportunités. Toutefois, elle doit être
exploitée avec précaution et rigueur
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
AILANCY CONFIDENTIELI19
Dans un contexte ou la règlementation autour des données est renforcée…
Règlement Général sur la Protection des
Données• Périmètre d’application : S'applique à toutes les entreprises
européennes mais aussi aux entreprises non-européennes ayant un
pan d'activité en Europe et traitant, de fait, des données de citoyens
européens
• Objectif : Reprendre contrôle sur leurs données personnelles (photos et
toutes informations partagées sur les réseaux sociaux)
• Principes clés : Consentement client, transparence (dans le
traitement), protection des données, portabilité (récupération et
transfert de données), rectification ou effacement , application aux
sous traitants de tous ces principes
• Lourdes Sanctions financières à la clé:
• Jusqu’à 4% du CA du Groupe (20 Mds$ pour Walmart, 9Mds$ pour
Apple, 4 Mds pour Google)
• Plus d’informations : étude Ailancy juillet 2017 : Lien @.
RGPD
Le 29/11/2018 : « La Cour suprême des Etats-Unis se penche sur la protection du contenu des téléphones portables »
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
CNIL
Commission Nationale de l’Informatique et
des Libertés
• Objectifs : En France, c’est la CNIL qui a la responsabilité de protéger
la vie privée des utilisateurs.
• La CNIL a été créée avec la Loi informatique et libertés du 6 janvier
1978
• Organisme français, en avance sur la règlementation européenne de
protection des données
• Organisme en charge de la mise en œuvre de RGPD
• Plus d’informations : site de la CNIL Lien @.
AILANCY CONFIDENTIELI
… Ailancy a identifié les principes clés de la loi RGPD qui doivent être mis en œuvre de manière
pragmatique et personnalisée au sein des entreprises
20
Transparence
(renforcement CNIL)
Droits des personnes(renforcement CNIL)
Accountability(nouveauté)
Sous-traitants(nouveauté)
International
(renforcement CNIL)
Sécurité des données(renforcement CNIL)
• Les données doivent être traitées de manière
licite, loyale et transparente
• Les données sont collectées pour des finalités
déterminées, explicites et légitimes
• Le consentement est explicite et positif
• La charge de la preuve incombe au responsable
de traitement
• Le responsable du traitement doit pouvoir
démontrer que le traitement est effectué
conformément au règlement
• Le concept de « Privacy by design & by default »
ou protection des données dès la conception et
par défaut, vient garantir dans la durée la
protection des données
• Les personnes concernées ont le droit de
disposer de leurs données (portabilité)
• Les personnes bénéficient du droit au retrait du
consentement
• Les personnes bénéficient d’un droit
d’effacement (droit à l’oubli)
• Tout établissement est responsable de la
conformité de ses sous-traitants
• Les sous-traitants ne traitent les données
personnelles que sur instruction documentée et
dans le respect de la confidentialité
• Les traitements hors UE sont encadrés par des
Binding Corporate Rules (traitements intra-
groupe) et par des Clauses Contractuelles Types
(traitements hors groupe) approuvées par les
autorités de contrôle
Autorité de contrôle(renforcement CNIL)
Sanctions (renforcement CNIL)
• La CNIL est garante du respect du RGPD et
reste le référant des entreprises en matière de
protection des données personnelles
• Le G29 se structure en CEPD et les transferts
transnationaux sont encadrés par une autorité
chef de file
• Le plafond des amendes administratives est
porté à 4% du chiffre d’affaires du groupe ou
20M€, le montant le plus élevé étant retenu
DPO (nouveauté)
• RGPD introduit une nouvelle fonction : le Data
Privacy Officer, pilote de la conformité au
règlement.
• Le DPO bénéficie de ressources pour exercer sa
fonction et a un positionnement transversal
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation20
AILANCY CONFIDENTIELI
Sommaire
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
1. Notre vision des enjeux de l’exploitation des
données au service de l’expérience client dans
le secteur de la banque et de l’assurance
2. Nos observations de use cases actuels
3. Notre proposition de valeur dans la mise en
place d’une démarche de valorisation des
données
4. Annexes – Quelques mots sur Ailancy
21
AILANCY CONFIDENTIELI Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation22
La collecte et l’exploitation de la donnée créent une attente implicite chez les clients
74%64%
59%
Bénéficier d’un
tarif plus
intéressant
Bénéficier de
plus de
personnalisation
Bénéficier d’une
meilleure qualité
de service
Des exemples de collecte de données personnelles ou non débouchant sur une attente client
Appel service
client
« Cet appel sera
enregistré »Rappel ultérieur
sur un sujet lié
ATTENTE
CLIENT
Ne pas avoir à réexpliquer sa
problématique à chaque téléconseiller
Source : OpinionWay, octobre 2015
Accès aux données d’un
bracelet connecté
Transmission des
données à son assureur
ATTENTE
CLIENT
Réduction de la prime d’assurance,
conseils pour l’amélioration de son
état de santé
Les clients sont prêts à autoriser
l’utilisation de leurs données
personnelles; en échange, ils
espèrent un gain en termes
d’expérience client
AILANCY CONFIDENTIELI Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation23
En termes d’attentes clients, trois profils majeurs peuvent être identifiés
Grégory
« Autonome »
David
« Négociateur »
Manuella
« Prudente »
Les autonomes sont prêts à partager
leurs données mais attendent de la
simplification dans leur expérience
Les négociateurs veulent monnayer le
partage de leurs données en échange de
baisse des tarifs ou de réductions
Les prudents veulent être certains que
leurs données sont entre les mains d’un
tiers de confiance
▪ Sont ouverts à une relation autour des
services financiers avec des acteurs
extérieurs à l’industrie traditionnel (GAFAP)
▪ Souhaitent la mise à disposition d’outils qui
leur permettent de gérer leur budget en
temps réel
▪ Voudraient des offres personnalisées en
fonction de leur position géographique ou de
leurs dépenses
▪ Sont ouverts à des services de conseils
financiers digitaux
▪ Ont de fortes attentes en termes de services
digitaux
▪ Sont attachés aux prestataires de services
financiers traditionnels
▪ Voudraient pouvoir suivre leur budget en
temps réel
▪ Ne sont pas prêts à suivre des services de
conseils financiers digitaux. Ils ont confiance
en l’humain.
▪ Pourraient choisir l’acteur qui leur garantira
un haut niveau de protection des données
personnelles
▪ Mesurent la qualité de leur expérience client
plutôt en agence, là ou se situent leurs
exigences de qualité
▪ Ne sont pas prêts à suivre des services de
conseils financiers digitaux
▪ Accordent de la valeur à l’assistance en
temps réel par l’exploitation de leurs
données
AILANCY CONFIDENTIELI24
Face aux nouvelles attentes clients,
les cas d’exploitation de la donnée au
service de l’expérience client se
multiplient dans les banques et
assurances
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
AILANCY CONFIDENTIELI Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation25
Un assureur associe Blockchain et exploitation des données au service de l’expérience client
LE PRINCIPE
QUELS BÉNÉFICES CLIENTS ?
LES DONNÉES EXPLOITÉES
« Le prix de l'assurance varie,
lui, selon le "risque" du vol » Données externes structurées
▪ Horaires d’avions
▪ Historique des heures de départ et
d’arrivées (= des retards des vols)
AILANCY CONFIDENTIELI Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation26
Une Fintech utilise l’Intelligence Artificielle pour anticiper les résiliations de contrats d’assurance
QUELS BÉNÉFICES CLIENTS ?
LES DONNÉES EXPLOITÉESLE PRINCIPE
Tout type de données
▪ Données démographiques
▪ Equipement client
▪ Réseaux sociaux
▪ Réclamations clients
Croisement de données variées en
masse
1
2 Construction de modèles prédictifs
détectant les haut potentiels de
résiliation
3 Campagne marketing ciblée
Sentiment d’être
écouté
Anticipations des
préoccupations
Offres personnalisés au
bon moment
AILANCY CONFIDENTIELI Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation27
Une banque s’appuie sur ses données clients pour proposer un crédit automobile personnalisé
au moment opportun
LE PRINCIPE
QUELS BÉNÉFICES CLIENTS ?
LES DONNÉES EXPLOITÉES
Données internes
▪ Type de client
▪ Condition financière : revenus, crédits en cours…
▪ Capacité d’emprunt
▪ Parcours client d’emprunt sur le site internet de la banque
Données externes
▪ Achat d’une voiture
▪ Parcours client d’emprunt sur les sites internet d’autres établissements de
crédit
Proposer le bon
produitAu bon moment
A la bonne
personne
Croisement de données en masse1
2 Construction de modèles prédictifs
détectant les haut potentiels
d’achat automobile et d’emprunt
bancaire
3 Proposition de crédit automobile,
sur mesure
• Début de parcours client
• Consultation de sites internet
• Achat d’une voiture
AILANCY CONFIDENTIELI Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation28
Un assureur collecte les données de santé de ses clients pour leur proposer une offre
d’assurance santé comportementale
QUELS BÉNÉFICES CLIENTS ?
LES DONNÉES EXPLOITÉESLE PRINCIPE
Données structurées externes
▪ Données d’activités physiques
▪ Données diététiques
Être en meilleure forme
physique
Disposer d’une visibilité
continue sur ses
données de santé
Réduire sa prime
d’assurance
« L’assurance doit couvrir
toute la population de
l’entreprise et la tarification
se fait sur des statistiques
moyennes de la population et
non sur des informations
individuelles. »
Bilan initial des données de santé
individuelles
1
2 Coaching et propositions
d’amélioration
3 Récompenses individuelles
+
Ajustement de la tarification
globale de l’entreprise
• Alimentation
• Mode de vie
• Etat de santé général
AILANCY CONFIDENTIELI Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation29
L’expérience client, certes un
investissement, mais qui booste la
performance de l’entreprise
AILANCY CONFIDENTIELI30
L’amélioration de l’expérience client impacte
l’ensemble de la chaine de valeur de l’entreprise
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
Intensification de la conquête, augmentation des taux de transformation, fidélisation…, l’exploitation des
données au service de l’expérience va à terme, impacter l’efficacité de l’entreprise
• L’exploitation de la donnée permet
d’offrir une expérience client hyper
personnalisée.
• En transformant ses données en
connaissance il est possible de
proposer aux clients des offres,
produits ou services correspondant
parfaitement à leurs attentes, besoins,
désirs et préférences…
Efficacité relationnelle
• Une connaissance client perfectionnée
permet d’optimiser les parcours clients
et de mieux établir les rôles et
responsabilités des collaborateurs sur
celui-ci.
• Des clients « mieux compris »,
formulent moins de réclamations, ce
qui laisse l’espace aux Centres de
Relation Client pour adopter
davantage une posture de conseil et
être plus rapides et pertinents dans
les réponses apportées…
Efficacité opérationnelle
• Une expérience client remarquable
aura des impacts commerciaux tel
qu’une hausse des ventes
additionnelles, une baisse du coût
d’acquisition de nouveaux clients
grâce à une plus forte implication des
promoteurs (collaborateurs et
clients), une augmentation de la
fidélisation de la clientèle tout en
réduisant les coûts de rétention
Efficacité commerciale
> >
1 2 3
AILANCY CONFIDENTIELI
Sommaire
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
1. Notre vision des enjeux de l’exploitation des
données au service de l’expérience client dans
le secteur de la banque et de l’assurance
2. Nos observations de use cases actuels
3. Notre proposition de valeur dans la mise en
place d’une démarche de valorisation des
données
4. Annexes – Quelques mots sur Ailancy
31
AILANCY CONFIDENTIELI
Pour vous aider dans la valorisation de vos données, nous vous proposons une démarche en trois temps :
Pour ces interventions, nous mobilisons un dispositif Ailancy expérimenté alliant des enjeux de l’expérience client dans le
secteur banque et assurance et en s’appuyant sur notre partenaire expert dans le déploiement d’applications d’Intelligence
Artificielle capables de répondre aux problématiques quotidiennes des entreprises.
32
Notre proposition de valeur relative à l’exploitation de la donnée au service de l’expérience client
Nous avons réalisé cette présentation en nous appuyant sur notre compréhension des enjeux de l’expérience client pour les
établissements financiers, et en considérant l’impact des nouvelles solutions d’analyse de la donnée sur la connaissance client.
Diagnostic & élaboration
de la cible
▪ Elaboration d’un diagnostic de votre situation en termes d’organisation, de données disponibles, …
▪ Identification des actions préalables à mener pour aboutir à la cible : choix d’outils, prestataires,
dispositif de collecte, stockage, mise en qualité, analyse, suivi / mesure dans la durée des données
▪ …..
2
Pilotage de projet &
Accompagnement métier
▪ Outillage projet et suivi, production des livrables
▪ Réalisation d’un plan d’action stratégique et opérationnel, pilotage des actions en découlant…
▪ Conduite du changement (formations, acculturation, …),
▪ …
3
Réflexion stratégique
▪ Choix d’un dispositif tactique vs stratégique
▪ Définition des objectifs et choix d’un périmètre d’étude
▪ Elaboration d’un business model
▪ ….
1
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
AILANCY CONFIDENTIELI
Sommaire
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
1. Notre vision des enjeux de l’exploitation des
données au service de l’expérience client dans
le secteur de la banque et de l’assurance
2. Nos observations de use cases actuels
3. Notre proposition de valeur dans la mise en
place d’une démarche de valorisation des
données
4. Annexes – Quelques mots sur Ailancy
33
AILANCY CONFIDENTIELI
Nous vous accompagnons dans vos réflexions
stratégiques et nous vous assistons dans la mise en
œuvre de vos décisions
Ailancy, cabinet de conseil
en organisation
et management de
référence spécialisé dans
l’industrie financière
Structuré autour de trois
Business Teams
Banque de détail
Services d’investissement
Assurances
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation34
AILANCY CONFIDENTIELI
Chiffre d’affaires
(M€)
100EffectifAu 31 décembre 2017
2008Date de création
500Missions
réalisées
100% indépendant
Parité
3,54,8
6,9
910,5
13,515,3
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
24 34 41 50 56 63 72
Eff
ecti
f m
oye
n9 Associés
¼ de missions
internationales
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
AILANCY CONFIDENTIELI
Forte expérience des
projets complexes
Elaborer la stratégie de développement
> Étude de marché et positionnement stratégique
> Stratégies opérationnelles
> Cadrage et accompagnement de projets de développement et de
distribution
Améliorer la compétitivité de
l’organisation
> Refonte de processus et de l’organisation
> Accompagnement de restructurations et fusions
> Recherche de partenariats, d’outsourcing et de synergies
Conduire de grands projets de
transformation
> Pilotage de programme
> Dispositifs PMO
Réussir sa transition digitale
> Robotisation, Blockchain
> Vente à distance
> Culture digitale
S’adapter aux contraintes
réglementaires
> MIF II, Loi Macron, DSP2, PRIIPS, …
> Veille, Analyse d’impacts
> Optimisation du risk management et du dispositif de conformité
Faire évoluer le Système d’information
> Schéma directeur informatique
> Choix de progiciels
> Spécifications métier
Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation36
AILANCY CONFIDENTIELI Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation37
Nos grands domaines d’intervention sur
l’exploitation de la donnée
Identification de cas d’usage
relatifs à la valorisation de la
donnée
Mise en conformité en
réglementaire (RGPD, MIF2,
FATCA)
Sélection d’outils et définition
d’architectures cibles
(datamanagement, CRM)
Amélioration de la
gouvernance des données
AILANCY CONFIDENTIELI
Quelques publications Ailancy
Retrouvez toutes nos
publications sur
www.ailancy.com/
DIMINUER LE TIME TO MARKET :10 questions à se poser pour intégrer la méthode
AGILE dans les organisations MOA/MOE
Les défis de la banque de
détail en France pour 2018
Retrouvez toutes nos publications sur
www.ailancy.com
38 Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
FinTechs, menace
grandissante ou levier
d’innovation pour les acteurs
traditionnels ?
Notre vision de ces acteurs.
AILANCY CONFIDENTIELI
Ils nous font confiance
39 Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation
AILANCY CONFIDENTIELI40
www.ailancy.com32, rue de Ponthieu
75008 Paris
Tel : +33 (0)1 80 18 11 60
Vos contacts
Grégory Vereecque – Consultant senior
Gregory.vereecque@ailancy.com
Tel : +33 (0)6 80 90 39 53
Thibaut de Lajudie – Associé
Thibaut.delajudie@ailancy.com
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Manuella Nanga – Manager
Manuella.nanga@ailancy.com
Tel : +33 (0)7 76 02 47 48
David Lahiani – Consultant senior
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Tel : +33 (0)7 81 21 19 51
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