Etika v podnikání
Post on 24-Feb-2016
53 Views
Preview:
DESCRIPTION
Transcript
Etika v podnikání
Martina Šmidochová, Personální ředitelka společnosti Microsoft
14.-17.6. 2008
Podpora různorodosti
• Pohlaví
• Věk
Různorodost
• Kultura a pracovní styl
FIREMNÍ KULTURA
Firemní kultura
Firemní strategie
• Historie• Poslání
• Hodnoty• Strategie
Interní komunikace
Leadership styl
• Manažerský styl• Kompetence
• Procesy
Poslání a hodnoty
Sladění 2 hledisek: Zaměření na výkon a zdraví organizace organizace Faktory firemní kultury Vliv na obchod
Zaměření na zákazníkaZaměření
ZodpověyZačlenění
Řešit úkoly pro Microsoft
Jasné priority, plánování
Říďí spokojenosti zákazníků a tržeb
Řídí výkonnost
Umožňuje se zaměřit na MS celosvětové cíle a budoucnost
Transparentnost
Jasný, jednoduchý proces rozhodování
Manažerská excelence
Buduje důvěru ve vedení a společnostů informovanost umožňuje lepší rozhodování
• Řídí výsledky , probouzí nadšení
Umožňuje hbitost , minimalizuke zmatek
Jasnost struktury a rolí
Spolupráce mezi jendotkami
Zahrnutí
Umožňuje efektivní spolupráci, zjednodušuje kariérový rozvoj
Řídí pozitivní zkušenost zaměstnanců a zákazníků
Přináší zlepšení integrace, zajišťuje přehlednost pro zákazníka
Interní komunikace aneb jak být informován
• MS Prague Subsidiary
• Czech Spam• Hyena
Nástroje
•Csportal•RSS •MS Insider•Internal Campaigns•Org. chart•Nástěnka
Setkání
•Sub Meeting•Employee breakfast•Hot Floor•Firemní akce (společenské, strategické)
Interní komunikace aneb jak dát zpětnou vazbu, zapojit se a být odměněn
Zpětná vazba
Průzkumy
Suggestion boxes
Hot Floor
Manažer, HR, IC
Odměna
Motivační programy
Zapojit se
„Employee Involvement“
Program
Virtuální týmy
Styl řízení
PŘÍPADOVÉ STUDIE A PROJEKTY
Firemní kultura v projektech
2003 2004 2005 2005 2006 2007
Cíl:-Zdokonalit naše firemní procesy-Přejít z „rodinného“ řízení k profesionálnímu řízení-Zlepšit řízení nákladů-Více času trávit se zákazníky
One face (Saratoga)
Internal One Face(CPE)
Living the brand I(Extrémní růst)
1st Quality(Extrémní růst)
Operational excellence (GM)
Culture transformation (GM)
Cíl:- Přejít „z“ „k“- Sladění
výkonnosti a zdraví organizace
Cíl:-Ulehčit spolupráci a komunikaci mezizaměstnanci-Rychleji zapracovat nastupující a přestupující zaměstnance-Neustále zlepšovat kvalitu služeb poskytovanou zákazníkům
Cíl:Posílení vnímání firemních hodnot
Cíl:-Zákazník pozná, že mluví s MS- Příjemný
člověk a profesionál
- Zvýšení důvěry v MS na základě zkušenosti
- Navázat na standardy Zákaznického centra a recepce
Cíl:Zakazník:- pozná, že
mluví s MS- mluví s
profesionálem
- mluví s příjemným člověkem
- věří v MS
One faceCíl: Sjednotit komunikační dovednosti
pracovníků jednotlivých Call Center pracujících pro Microsoft ČR a Microsoft SR.
Zákazník:
Poznám, že mluvím s Microsoftem
Mluvím s profesionálem
Mluvím se skvělým/příjemným člověkem
Získám důvěru/Věřím
PRŮBĚH A NAČASOVÁNÍ
říjen 2003 listopad prosinec leden 2004 únor březen
Analýza potřeb
Standardy – příprava manuálu StandardyŠkolení -jednotná pravidla,
telefonování, standardy, 2+1 den
Hodnocení 1. fáze projektuIndividuální školení
podle potřeb jednotlivých částí call centra
Kontrola vyhodnocení
I. Fáze projektu II. Fáze projektu
Internal One Face CÍL:
Zákazník pozná, že mluví s jedním MS Příjemný člověk a profesionál Zvýšení důvěru v MS na základě zkušenosti Navázat na existující standardy Zákaznického centra a recepce
MOŽNÉ OBLASTI: Jednotný podpis v e-mailu Jasná pravidla komunikace a přepojování – recepce a asistentky (kdy
komu mohou davat cisla, jak odpovidat, atd...) Doporučení na představování se do telefonu Jednotné formuláře (fax, hlavičkový papír, vizitky...) Image – jednotná prezentace (*.ppt; inzerce) Web stránky (CSPortál)
„Living the Brand“
„ Hlavním cílem programu je posílení vnímání firemních hodnot. K tomuto cíli vedou různé cesty, my jsme si vybrali cestu spojenou se zážitkem. Touto formou si chceme jednotlivé hodnoty uvědomit a správně pochopit jejich hlubší souvislosti. Vše se bude odehrávat na pozadí plnění různě složitých úkolů, z čehož vyplyne náležitá odměna.
Program One Microsoft - Living The Brand je hlavně o lidech. Lidé v naší frimě byli, jsou a budou těmi, kteří stojí v centru naší pozornosti. S kvalitou lidí roste a padá každá firma. Komunikace, spolupráce, správné rozdělení týmových rolí, tvůrčí myšlení, řešení krizových situací, zdánlivý risk či radost z výsledku jsou činnosti, které na akci Living The Brand nebudou rozhodně chybět.
Celý program je připravován kolem našich firemních hodnot, které jste už mnohokrát viděli, slyšeli anebo četli ve firemních materiálech. Living The Brand je první příležitostí k tomu, abychom si naše firemní hodnoty zažili. Přemýšlíte, jak se dají „zažít“ hodnoty? Nechte se překvapit. Nápovědu stále můžete naleznout na CS Portálu.“
Jak se chováme uvnitř firmy, tak se projeví i venku.
Výstupy
Etický kodex, Business ConductStandardy pro Call centrumTanec se zákazníkem
Visit: www.microsoft.com/careers/
top related