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8/17/2019 Empatia Asertividad Escucha Activa
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EMPATÍAASERTIVIDADESCUCHAACTIVA
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INTRODUCCIÓN
En la atención al cliente, resulta imprescindiblehacer todo lo posible por lograr conocer yentender a nuestro cliente. Para ello nosayudaran habilidades como:
¤ La empatía: Ponernos en el lugar del cliente.
¤ La asertividad: La manera de expresarnospara que los clientes nos comprendan meor ynos comuniquemos con ellos correctamente
¤ La escucha activa: !os permite obtener todala in"ormación implícita a la palabra y actitud alcliente.
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EMPATIA
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¿ QUE ES LA EMPATIA ?
¤ Es la habilidad social que permite alindividuo anticipar, comprender y
experimentar el punto de vista de otraspersonas
¤ #ay varios tipos:
$%&!'(')%: $omprende el estado interno
del otroE*%$'%!+L: e pone en el lugar del otro
-E'!(EE+-%: !o se busca unbene/cio
'!(EE+-%: ur e de la conveniencia
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RASGOS DE UN INDIVIDUO EMPATICO
¤ e le asigna un rol de mediadorcultural ya que:
1 e austa a las di"erentessituaciones
1 abe escuchar
1 -emuestra capacidad autocritica
1 Es sensible a la emoción de losdem2s
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DESARROLLO DE LA EMPATIA
La empatía no es innata, es una cualidad que sepuede desarrollar y entre las actitudes para ellodestacan:
¤ Evita dar conseos3 a lo meor tus opciones ya las
ha baraado ¤ Evita u4gar3 hay que ser humildes ante los dem2s
¤ Presta atención y muestra
inter0s3 a lo meor solo se
necesita ser escuchado
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OBSTACULOS QUE DIFICULTAN LA EMPATIA
5.La presión y la ansiedad di/cultan lapercepción acertada de los motivos y lasacciones de quienes nos rodean.
6.El exceso de tensión reduce la empatía, perola ausencia de tensión induce a un estado deapatía, no a una percepción social siempreacertada. En ausencia de tensión no hay motivo
para querer comprender algo o a alguien.#abría escasa percepción social.
7.(ampoco nos ayuda el contagiarnos de lasemociones del otro, hasta el punto de perdermeen el y olvidarme de mí.
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¿ COMO EXPRESAR LA EMPATÍA ?
¤ +vance lento en el dialogo:
*anteniendo la cordialidad sin evadir lostemas importantes que surgen durante la
conversación, le demostramos que leseguimos en su pensar y que estamosdispuestos a conversar los temas que 0lconsidera importantes.
¤ +portar opiniones:
in evaluarlo, u4garlo o descali/carlo. ebusca comprenderlo poni0ndonos en sulugar, para ver la situación desde superspectiva y entenderla.
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LA EMPATIA
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LA
ASERTIVIDAD
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Asertividad
La asertividad es una estrategia de comunicaciónque nos permite defender nuestros derechos yexpresar nuestra opinión, gustos e intereses, de
manera libre y clara, sin agredir a otros y sinpermitir que nos agredan. Una conducta asertiva nospermite hablar de nosotros mismos, aceptarcumplidos, pedir ayuda, discrepar abiertamente,pedir aclaraciones y decir “no”.
n las tareas como Atención al cliente es unacualidad muy importante pues aprovechar laasertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y
ser flexible para conseguir lo que se quiere.
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!ipos de conducta
Agresiva Asertiva "asiva
#is sentimientos
y opiniones sobrelos tuyos
tus sentimientos
y opiniones sobrelos m$os
#is sentimientos
y opiniones igualque los tuyos
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%eneficios que proporciona dominar estahabilidad
Aumento dela
autoestima
#e&ora de lasrelaciones
sociales y conlos clientes
LA ASERTIVIDAD NO ES UNA CUALIDAD INNATA SINO QUE ES UNAHABILIDAD SOCIAL QUE SE VA DESARROLLANDO
Una persona asertiva es:
xpresiva,espontanea ysegura
'e comunicadesde laafectividad
Acepta suslimitaciones
%usca el
momentoadecuado paradecir las cosas
s emp(ticasrespetuosa
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T#nias de asertividad$Entre al"%nas destaa!os&
. )el disco roto*o rayado+
. )ecir “-”. "reguntaasertiva
. )el banco deniebla
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LAESCUCHA
ACTIVA
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ESCUCHA ACTIVA:
n la atención alcliente es muy
importante saberhablar y tambinsaber escuchar, yaque ello nos permite
obtener informacióndel cliente.
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ATENCI'N AL CLIENTE
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2uando se escuchaactivamente a otrapersona, ya sea atravs de susexpresiones,lengua&e corporal,
vo9 o palabras, ledemostramos respetoy entendimiento."ara saber escuchar
hay que entenderque el proceso decomunicación esrec$proco.
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E(isten di)i%ltades *%e i!pidenes%+ar ativa!ente,
Estos o-st.%los se p%eden res%!ir en:
-$r sólo lo que nos interesa. "osición egocntrica ycontraria a la empat$a.
#ostrarnos pre&uiciosos &u9gar anticipadamente alemisor y su mensa&e.
3ingir escuchar es menos cansado que escuchar.
%arrera f$sicas B psicológicas.
xcitación emocional.
0plicas constantes.
Limitación de la memoria.
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/osi-les sol%ionesa los o-st.%los de la es%+a ativa:
!omarse tiempo para escuchar.
stablecer un clima agradable.
Aceptar al emisor tal y como es.
vitar distracciones.
"repararse el tema.
'inteti9ar ideas.
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"ara fortalecer la
concentraciónresulta importanteescapar de lo quenos puedadesconcentrar, y sinos falta atención vaa disminuir la
capacidad deescucha.
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