El telemarketing

EL TELEMARKETING

INTRODUCCIÓN

Técnica imprescindible para llegar al cierre de una venta, controlando las quejas como objeciones.

Forma de escuchar atentamente a los clientes. Resolución de dudas. Venta de clientes a distancia, diferenciados por

clase social, económica, actividad laboral, etc… Se utiliza el teléfono para tratar con el cliente:

Ampliar información sobre el producto. Cerrar ventas. Escuchas quejas, reclamaciones, problemas y

sugerencias.

Para algunos, las ventas por teléfono son: ODIOSAS. FASTIDIOSAS. MOLESTAS.

Sin embargo, maximizan el beneficio de la empresa

Por tanto, dependerá de la actitud del empleado: cómo lo haga Si el teleoperador es antipático o no está bien

informado, va en contra de la empresa. Si el teleoperador tiene buena actitud y sabe

responder a todas las preguntas, podrá hacer negocios con esa empresa.

PASOS PARA UN MÁXIMO RENDIMIENTO DE VENTAS POR TELÉFONO

Tener un teléfono. Persona carismática y capacitada. Crear la mejor impresión posible. Tener todas las respuestas de los

clientes. Ejecutar la venta. Retener los clientes para el futuro.

VENTA PERSONAL VS VENTA TELEFÓNICA

¿CUÁL ES MÁS DIFÍCIL DE LAS DOS?

CONCEPTOS

MARKETING TELEMARKETING TELEOPERADOR

SECTOR EMPRESARIAL PRODUCTO INTERCAMBIO

MARKETING

Estudia el comportamiento de los mercados y consumidores.

Analiza la gestión comercial de las organizaciones.

Objetivo de retener y fidelizar a los clientes, a través de satisfacer sus necesidades.

TELEMARKETING

Sistema de comunicación comercial interactiva a distancia.

Se realiza por medio de tecnologías telefónicas e informáticas.

Se le unen otros instrumentos de marketing.

TELEOPERADOR

Persona que desempeña tareas de atención, recepción y/o emisión de conexiones telefónicas o telemáticas.

SIEMPRE con un mínimo de 3 horas diarias de forma continua.

SECTORES EMPRESARIALES

Sectores productivos elementales en el entorno empresarial.

Peso de cada uno de ellos por el porcentaje de población activa que tiene.

PRODUCTO

Cualquier bien material. Servicio o idea. Debe poseer un valor para el consumidor. Susceptible de satisfacer una necesidad.

INTERCAMBIO

Obtener el objeto deseado, que no pertenece al cliente.

Se ofrece algo a cambio.

OPERATIVA DE UN TELEOPERADOR

APTITUDES DE UN TELEOPERADOR

Ganas de aprender. Interés por el trabajo. Excelente trato con el cliente. Gran sentido del respeto. Empatía. Capacidad para transmitir ideas. Capacidad de atracción de la atención del

interlocutor. Capacidad de atención. Saber captar las necesidades del cliente. Compromiso. Capacidad de organización. Capacidad de soportar cierto nivel de presión.

OPERATIVA DE UN TELEOPERADOR

Conectar con el cliente

Motivación hacia la

comunicación

Conocer el producto

Actitudes positivas del teleoperador

SABER DESARROLLA

R UNA LLAMADA

CONECTAR CON EL CLIENTE

El cliente es una persona. Se le debe tratar como a uno mismo nos

gustaría que nos trataran. Respeto, buena educación y claridad. Comenzar con un “interrogatorio”, sin

que sea violento. Tanteo del carácter del cliente con

afirmaciones comunes. Realizar preguntas generales para

conocerle.

MOTIVACIÓN DEL TELEOPERADOR A LA COMUNICACIÓN

Trato correcto al cliente. El cliente debe escuchar lo que se le dice

y que responda en consonancia. El teleoperador debe llevar las riendas de

la conversación.

SALUDO. PALABRAS DE AGRADECIMIENTO. DESPEDIDA.

CONOCER EL PRODUCTO

Es de vital importancia para realizar la venta de forma eficaz.

Saber responder a todas las preguntas que haga el cliente.

Saber explicar correctamente las características.

Preguntar siempre para ver si le ha quedado todo claro.

Se debería elaborar un guión de venta (o argumentario) sobre el producto en cuestión.

ACTITUDES POSITIVAS DEL TELEOPERADOR

Es la cara de la organización: su actitud transmite el espíritu de la empresa.

Aprender a escuchar para comprender lo que le están diciendo.

Adaptarse al cliente, puesto que cada cliente es diferente.

Adaptar el vocabulario y modo de hablar al cliente. Autodisciplina para mantener la calma ante una

situación de tensión, sin salirse del rol. Ser servicial, en ocasiones, parece una vocación;

pero se puede entrenar para dar un buen servicio.

PERSONALIDAD DEL TELEOPERADOR DEPENDIENDO DE QUIÉN LLAME

Directo/Natural

Eficiente,

confiable y

amablemente

profesional

PERSONALIDAD DEL TELEOPERADOR DEPENDIENDO DE QUIÉN LLAME

Amable/Comunicati

vo

Amable, comunicati

vo, amistoso e intercambio

de charla trivial.

PERSONALIDAD DEL TELEOPERADOR DEPENDIENDO DE QUIÉN LLAME

Inseguro/Ansioso

Padre protector, dando segurida

d y generan

do bienestar

.

PERSONALIDAD DEL TELEOPERADOR DEPENDIENDO DE QUIÉN LLAME

Confuso/Incierto

Paciente,

cariñoso y

clarificador

PERSONALIDAD DEL TELEOPERADOR DEPENDIENDO DE QUIÉN LLAME

Enojado/Provocador

Escucha comprensi

va. Respuesta positiva y actuando

con profesional

idad.

PERSONALIDAD DEL TELEOPERADOR DEPENDIENDO DE QUIÉN LLAME

Emergencia/Pánico

Sentido de la

urgencia en el

diálogo y acción de respuesta

PERSONALIDAD DEL TELEOPERADOR DEPENDIENDO DE QUIÉN LLAME

Escéptico/Cínico

Infundiendo

seguridad, respondien

do con conocimiento y con

pericia profesional

DESARROLLO DE UNA LLAMADA

LLAMADA

Cierre

Desarrollo Presentación

PRESENTACIÓN

Indicar el nombre. Indicar el nombre de la empresa. Crear un clima de confianza:

Llamar al cliente por su nombre o preguntarle para personalizar la llamada.

¿En qué puedo ayudarle…?

DESARROLLO

Se presenta el producto que se está ofreciendo explicando sus ventajas.

Se rebaten objeciones. Se contesta con seguridad, tono

claro y conciso. Llamar al cliente en todo

momento por su nombre.

CIERRE

Se ejerce la venta propiamente dicha.

Conseguir los datos del cliente Conseguir una respuesta afirmativa

por su parte para adquirir un producto o servicio.

CIERRE EFECTIVO: Afirmar que ya se ha adquirido el producto, de manera que sin resultar agresivo, se tenga la sensación de que no puede negarse.

http://www.youtube.com/watch?v=2k6ttIReQ2E&feature=related (hasta minuto 2)

http://www.youtube.com/watch?v=fc8-UUny6gA&feature=related (Técnicas telefónicas correctas)

http://www.youtube.com/watch?v=rdGQKX5xzlY&feature=related (Broma telefónica)

http://www.youtube.com/watch?v=ZeoGfWYX4MU&feature=related (Broma telefónica)

OTROS TIPOS DE VENTA

La Venta por catálogoLa Televenta

La Venta por InternetVenta por TV (Teletienda)

LA VENTA POR CATÁLOGO

Fórmula propia de la sociedad de consumo evolucionada.

Acercar al consumidor un gran surtido de artículos sin necesidad de acudir a la tienda.

El catálogo, la tienda e internet se han vuelto complementarios e indispensables.

El cliente no es cliente del medio, sino de una serie de productos.

Avance en los canales de distribución.

COMPONENTES DE UNA VENTA POR CATÁLOGO.

Catálogos

Impreso de orden

de compra

Sobre o tarjetas

de franqueo

CATÁLOGOS

Publicaciones impresas o producidas por medios electrónicos, mediante los que se presenta un conjunto de productos.

TIPOS Minoristas.

Artículos especiales. Artículos en general, con gran variedad. Oferta a empresa de productos y servicios.

Mayoristas. Productos o servicios de una determinada

industria o actividad comercial.

FACTORES PARA SU PRODUCTIVIDAD

Posicionamiento válido: diferente a la de la competencia.

Audiencia seleccionada: Planteada en un sector concreto.

Disciplina en la línea de productos: las líneas que no funcionan serán eliminadas.

Creatividad en la publicidad: Es necesario un cierto impacto.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS

VENTAJAS DESVENTAJAS

Comodidad. Garantía de calidad. Precios ajustados. Devolución del

dinero si no se está satisfecho.

Clientes reticentes. Imposibilidad de

tocar y ver el producto antes de comprarlo.

Plazo de tiempo dilatado entre la realización del pedido y su recepción.

LA TELEVENTA

Últimamente ha sido una molestia. Comunicación comercial que ellos no han

solicitado. Comercialización directa. El vendedor aborda al cliente por

teléfono, y no media un contacto físico entre ambos.

INTERNET Y OTROS MEDIOS

Auge en los últimos años de Internet.

Presentar a una empresa bajo una página web.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS

VENTAJAS DESVENTAJAS

Capacidad y libertad de composición.

Cantidad de contenido a mostrar.

Medio económico. Gran difusión. Gran posibilidad de

cambios. Transmite información e

imagen de marca al mismo tiempo.

Diseño debe ser coherente con el mensaje.

Es necesario que el receptor se conecte al medio.

LA TELEVENTA

Medio exclusivo. Elevado coste de

producción. Abierto por tanto a

determinadas marcas y productos.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS

VENTAJAS DESVENTAJAS

Impacto visual Cobertura

Coste. Brevedad del

mensaje. Necesidad de

repetición.

CASO PRÁCTICO

http://www.youtube.com/watch?v=spdLfL41T3A (ejemplo de teletienda)

Determinar 3 argumentos de venta y 3 posibles objeciones/contraobjeciones al producto.

¿Realmente pensáis que puede ser útil el producto?

¿Qué necesidades, de la pirámide de Maslow pensáis que ayuda a solventar?