eFinancials 2010 Dennis Westerhuis - AEGON
Post on 13-Dec-2014
1433 Views
Preview:
DESCRIPTION
Transcript
Social Media Strategie
AEGON L.E.A.D.S.
Dennis Westerhuis Community Manager
2
Eerste ervaring (oktober 2008)
3
6 maanden later…
4
De wereld verandert…
Sociologische veranderingenGeneratie Y
Economische conjunctuurVertrouwen is op all-time low
Politiek trekt zich terugPensioenstelsel onder druk
Technologische ontwikkelingenOpkomst social media, mobile internet
5
Visie social media
Onze missie:AEGON voelt zich verantwoordelijk voor de financiële bewustwording en ontwikkeling van mensen.
Wij bieden in een eerlijke dialoog begrijpelijke oplossingen, waardoor klanten zelf bewust keuzes kunnen maken voor hun financiële toekomst.
Op basis van gelijkwaardigheid leggen we dingen eenvoudig uit. We luisteren goed naar onze klanten.
Social media is een middel:Om te luisteren, kennis te delen, reageren en samenwerken met onze klanten.
Om de afstand tussen het bedrijf en de klant te verkleinen.
Om de klant een stem te geven binnen ons bedrijf.
Waarbij het doel is om AEGON fans te creeëren, die loyaal zijn en ons aanbevelen bij potentiële nieuwe klanten.
6
Primair doel = Loyale klanten
Klant centraal
Afstand met klant is groot:• Onpersoonlijke systeembrieven• Belmenu• Jargon• Veel dissatisfiers (o.a. inloggen, wachtwoorden) • Geen onderscheid met andere verzekeraars• Eerlijk over nog niet merkbaar in dagelijkse
dienstverlening• Veelal reactief• Lage AFS score• Negatieve Word of Mouth
Klant is betrokken bij AEGON:• Echt contact• Altijd contact via door klant gewenste kanaal• Begrijpelijke oplossingen• Proactief• Hoge AFS score• L.E.A.D.S. geïmplementeerd• Positieve Word of Mouth• Social Commerce: social media als distributiekanaal • Social CRM: data koppelen aan bestaande
klantgegevens.
• KPI = AEGON fan score
2010 2011 2012 2013
7
AEGON L.E.A.D.S
L uisteren
A ctivatie
Monitoren internet op relevante keywords Nu vooral reactief, in 2011 proactief
Crossmediale Campagnes AEGON Blog
Microsites AEGON en AEGON BankAEGON Ambassadors en Influencers
Webcare bij CCC (klachten en vragen) TweetBankets en AEGON Blog
Uw AEGON idee: klanten feedbackforumOnline klantpanel voor testen nieuwe proposities
S amenwerken
E ducatie
D ialoog
8
Luisteren
9
Educatie
10
Activatie
11
Dialoog
12
Samenwerken
13
Wanneer succesvol?
Trotse medewerkers:Doen wij dit? Cool!Groter bereikAEGON AmbassadorsPositieve Word of Mouth
Trotse medewerkers:Doen wij dit? Cool!Groter bereikAEGON AmbassadorsPositieve Word of Mouth
Rendabele groei:Meer traffic en conversieBetere zichtbaarheid GoogleFree publicity Innovatieve uitstraling
Rendabele groei:Meer traffic en conversieBetere zichtbaarheid GoogleFree publicity Innovatieve uitstraling
Loyale klanten:Klantbehoud omhoogSentimentratio positiefAFS score omhoogPositieve Word of Mouth
Loyale klanten:Klantbehoud omhoogSentimentratio positiefAFS score omhoogPositieve Word of Mouth
14
Tips: Authenticiteit en Klantenpassie
15
Tips: Webcare
top related