Transcript
Digitaliseringen handlerom menneskerOplæg på KL Kommunikationsdøgn 2015 Spor: Digitale løsninger, der durMaria Schwarz, chefrådgiverSeismonaut, oktober 2015
Kurser, workshops, seminarer, konferencer,
bøger
Strategiudvikling Nye forretningsmodeller
Digitale forandringsprocesser
Kampagner KortlægningerKonceptudvikling Idekataloger
Viden og erfaring - et par eksempler
Digitaliseringstyrelsen, analyse af Min Side på borger.dk Analyse, anbefalinger og konceptskitse
Horsens Kommune, Social mediestrategi Strategi, governance og guide
Københavns Kommune, internationalt website Koncept, indholdsstrategi og governance-model
Digitaliseringsstyrelsen, Segment- og målgruppeanalyse Digital selvbetjening og digital post
Udviklingsredskab for international.kk.dkVedligeholdelse og videreudvikling af international.kk.dkUdarbejdet af Seismonaut, Marts 2015
Holstebro Kommune, FastholdelsesstrategiKortlægning, konceptuvikling, indholdsstrategi
Aarhus Kommune, Digital trivselKortlægning, studietur, idekatalog
Digital vision DGI vil være idrætsforeningernes foretrukne
samarbejdspartner i forhold til at imødekomme danskernes behov for idræt og motion hvor
digitale platforme transformerer, katalyserer, inspirerer og motiverer til idrætsaktivitet og
foreningsliv.
#1 Skabe motionsuniverser der engagerer flere aktive, flere medlemmer og flere frivillige
2014
2015-16
2017-
Etablering af Foreningsguide v1.0
Etablering og test af digital udspil
Udvikling af Trænerguide v3.0
Implementering af et nyt dgi.dk v1.0
Etablering af en appstrategi
Trænerguide v3.x
dgi.dk v1.x
Foreningsguide v1.x
Virtuel Træner
Etablering af en content marketing-
strategi
Blåstempling af produkter og services
Digital rådgivning til foreninger
Etablere relations- markedsførings-
kompetencer i DGI Indsamle
samtykkeerklæring fra målgruppen
Etablere nyhedsbrevsmodul Etablering af en social
medie strategi
Synergi ml. DGI Huse & Haller og
det øvrige DGI
Udvikle et koncept i 2014 der effektiviserer arbejdet i foreninger med rekruttering af medlemmer (Foreningskit)
Optimering af Tilmeldings-/ betalingsmodul
Foreningskit fortsat
Nyt eCommerce modul på dgi.dk
Eventværktøj
Synergi mellem DGI-huse og det øvrige DGI fortsat
Koncept for kortlægning af det digitale økosystem
Videreudvikling af relationsmarkeds-føring
Min sportsprofil/ klub
Idrætsdoodle
Platform til træner- og forældresamarbejde Skal lette den daglige koordinering og kommunikation mellem trænere og forældre.
Virtuel Træner Interaktive værktøjer om træning på helt nye måder. “Pakketering” af viden der inspirerer og motiverer udøvere.
Min sportsprofil/Klub Viden om målgrupperne for bedre at kunne servicere foreningerne. Øget målgruppefokus og mulighed for 1:1 kommunikation.
Foreningskit Tilbyde en digital opgradering af foreningerne. Fx bedre kommunikation mellem foreninger og medlemmer.
Eventværktøj Muligt at spare tid og gøre det lettere for foreningerne at planlægge og gennemføre events med succes.
#2 Eksponere DGI’s ekspertviden online til målgruppen
#3 Skabe og understøtte stærke relationer og fællesskaber
#4 Skabe effektive og værdiskabende digitale løsninger
Forklaringer
Platform til træner- og forældresamarbejde
Blåstempling af produkter og services Stillingtagen til hvilke eksterne produkter og services DGI med fordel kan samarbejde med, i stedet for selv at udvikle nyt.
Digital rådgivning Hjælp til foreningerne i deres daglige brug af digitale medier og platforme.
Primær strategi Besøg på de digitale
platforme skal tiltrække og konvertere til idrætsaktivitet.
Optimering af content marketingstrategi
Koncept for kortlægning af det digitale økosystem Afdækning af DGI’s digitale kanaler og medier i forhold til at understøtte værdikæden.
Content marketingstrategi Afdækning af og plan for DGI’s digitale indhold – lige fra video til artikler, blogs, sociale medie-opdateringer, billeder m.m. for at tiltrække vores målgrupper
Idrætsdoodle En platform til koordinering af sport for de udøvermålgrupper DGI historisk set har haft svært ved at ramme.
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Vi har i stigende grad behov for digital filtrering
- og digital venlighed
Kvinde, 35 årOm at benytte digitale løsninger i det offentlige - udrulning af den offentlige digitaliseringstrategi
“Jeg forstår ikke, det sprog de snakker i det offentlige. Det afholder mig fra at bruge deres tjenester.”
Kvinde, 35 år ”
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Hvorfor er der så mange digitale løsninger, som er problematiske eller får os til at føle os usikre?
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
• Brugervenlighed: Omsætning af viden om brugerne, strategisk og praktisk
• Indhold: Prioritering, håndtering og produktion
• Governance: Hvem bestemmer hvad, hvornår og hvordan
3 områder som er udfordrede
BrugervenlighedViden om brugerne skal omsættes strategisk og praktisk for at skabe brugervenlighed
Brugervenlighed Indhold Governance
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Brugervenlighed handler ikke kun om et websites udseende
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
For at skabe virkelig brugevenlige løsninger…
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
er det nødvendigt at:
• forstå brugerne, deres behov og kontekst
• og at kunne omsætte den viden strategisk og praktisk
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Viden om brugerne
• Kvantitativ viden• Digital monitorering
• Spørgeskemaundersøgelser
• Kvalitativ viden• Kortlægning• Observation• Interview• Brugerworkshop• Eksisterende undersøgelser• Netnografi• …
Polaine, Løvlie og ReasonService Design - from Insight to Implementation
“Statistics are not very actionable… we need to know the underlying reasons.”
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Brugerinsight
• Viden om brugere, som ikke nødvendigvis ses i tal og statistikker
• Viden, som belyser de grundlæggende grunde til folks adfærd, motivationer og behov
Matt, USA Citat fra behovsanalyse vedr. offentlig information på engelsk
”I usually go to Google first, but then if I don’t find it immediately, I will just call. Like, right now I am on the Kommune’s English website, and the header is in Danish. Then I am like, OK, I will just call.”
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Eksisterende videnDer findes allerede et hav af viden og undersøgelser. F.eks. på borger.dk Evt. bllede af
borger.dk persona
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Brugerrejser
Redskab til at forstå den sammenhæng ens digitale løsninger opleves i, identificere og vurdere egne berøringsflader med borgeren.
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Brugerrejser
Redskab til at forstå den sammenhæng ens digitale løsninger opleves i, identificere og vurdere egne berøringsflader med borgeren.
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Personaer
Et redskab, der i dagligdagen kan hjælpe med at holde fokus på brugerne.
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Vision ogdesignprincipperRedskab til at sætte retning på din brugerresearch
“It’s difficult to get IN the system - you have to call and if you don’t know the word “pladsanvisning”, it is very hard to know what you should be asking for.”
Amerikansk kvinde i arbejde, 12 måneder i Danmark Om at forstå de offentlige systemer
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Fra insight til designprincip til målsætning• Mange internationale borgere finder det danske system uoverskueligt.
De forstår ikke konteksten.
• Omformet til Designprincip:
• Gøre det offentlige system mere overskueligt og den danske kultur forståelig.
• Indhold formidler konteksten for brugeren. Dvs. at man i relevante sammenhænge skal forklare, hvordan systemerne hænger sammen.
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Fra designprincipper til målsætninger
Vedligeholdelse og videreudvikling af international.kk.dk
Københavns Kommunes internationale website side 11
Formål med international.kk.dk
Københavns Kommunes internationale website skal gøre det nemmere for internationale borgere at etablere sig i byen – og give dem lyst til at blive boende.
Succeskriterier Hvad vil vi?
Blive fundet og brugt af
internationale borgere i
København (samt dem,
der over-
vejer at blive det)
Imødekomme interna-
tionale borgeres behov
- uafhængigt af, om
disse behov omhandler
Københavns Kommu-
nes egne ydelser
Hjælpe borgeren til
at handle ved at vise
hvad og hvordan
Gøre det offentlige
system mere over-
skueligt og den danske
kultur forståelig
Vise et autentisk bille-
de af København
Give borgerne svar på
noget, de ikke vidste,
var godt at vide
FremgangsmåderHvordan vi gør det?
Artikeloverskrifter er
formet som spørgsmål
Indholdet fokuserer på
borgerens praktiske
udfordringer
”Siden linker til andre
relevante sider og for-
klarer selvbetjenings-
løsninger”
Artiklerne formidler
konteksten til den
internationale borger
Siden formidler
andre internationale
borgeres oplevelser
af København
Borgerne inspireres
til andre relevante
elementer eller artikler
Måleindikatorer
Statistik fra website · Antal unikke
besøgende
· Trafik fra Google
· Antal besøgende
på forsiden
· Gennemsnitlig
interaktionstid på
artiklerne
· Interaktion på siden
· Sammenligning af
trafik på konceptind-
hold og artikelsider
· Klik på henvisninger
til andre instanser
· Klik på henvisninger
til selvbetjeningsløs-
ninger
· Klik på henvisninger
til selvbetjenings-
løsninger
· Evt. data pop-op
spørgsmål på artikel-
siderne, der spørger
brugeren: ”Fandt du
det, du søgte?”
· Måling af færdigsete
videoer
· Klik fra en video til
en anden
· Klik på linksamling
med blogindlæg
· Sammenligning af klik
på forskellige artikler
· Sammenligning af
afvisningsprocent på
artikler
Brugertest og brugerundersøgelser · Data fra kendskabs-
analyse
· Fokusgruppe · Brugertest · Kvalitativ data (evt.
fra fokusgruppe)
· Kvalitativ data (evt.
fra fokusgruppe)
· Data fra brugertest
Feedback fra kommunens telefoner
33663366 og kontaktcenteret
· Kvalitativ feedback
evt. i form af interview
· Kvalitativ feedback
evt. i form af interview
· Kvalitativ feedback
evt. i form af interview
· Kvalitativ feedback
evt. i form af interview
EvalueringsredskabVision Gøre det nemmere for internationale borgere at etablere sig i byen -
og give dem lyst til at blive boende
Eksempel
IndholdStrategi, håndtering og produktion af indhold på digitale platforme
Brugervenlighed Indhold Governance
”Hvis jeg nu fik et behov for hjemmehjælp, pensionistbolig hos kommunen, så vil jeg google - Frederiksberg, ældrebolig. Så kan det godt ske, man ikke kommer helt den rigtige vej ind. Men det er min typiske måde at finde oplysninger på.” Kirsten, 59 år Citat fra analyse for Digitaliseringsstyrelsen
Vedligeholdelse og videreudvikling af international.kk.dk
Københavns Kommunes internationale website side 15
Forside Sektion ArtikelEmne
Billedet her illustrerer
hvordan websitet er
delt op.
Hver artikel er tildelt en
kontaktperson og fag-
person, som har ansvar
for at vedligeholde og
udvikle indholdet.
Spørgsmålsgruppe
Grundstruktur på websitet
KONCEPTUELT INDHOLD SÅSOM VIDEO, BLOG ETC.
Live
Study
Work
Business
Inte
nati
on
al.kk.d
k
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Brugervenligheden opleves og udfoldes i det enkelte indholdselement
PAID media
RICH-MEDIA-CONTENT-ADVERTISING BANNERSDISPLAY PAID-ENDORSEMENTS
-!
OWNEDproper=es
DIGITAL PROPERTIES
WEBSITES CUSTOM-BUILT-PORTALSINTERNAL/ENTERPRISE
PARTNERSHIPS INFLUENCER-NETWORKSBRANDED-ENTERTAINMENTNICHE-PLATFORMS
-!
EARNED media
SOCIAL-plaDorms
EMBASSIES
OUTPOSTS
RELEVANT-MESSAGE-BOARDS BLOGOSPHERE
INFLUENCER-ENGAGEMENT -!
Kristina Halvorson (2012): Content Strategy for the web, 2nd edition
“Content is not a feature. It is a complex, ever-evolving, intricate body of information that requires ongoing care and feeding. It’s not something you can check off on a list and be done with.”
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Der er behov for strategi, prioritering og kontinuerlig udvikling
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
…en ramme for hvem der bestemmer hvad hvornår.
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Hvorfor er mange udfordrede her?
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Digitaliseringen ændrer organisationer. En governance-struktur sikrer rammerne for ansvar, roller og beslutningstagning ift. organisationens online tilstedeværelse.
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Lisa Welchman
Managing Chaos- Digital Governance by Design
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Governance-ramme
• Strategi: Vision (guidende) og målsætninger (hvad måler I på?)
• Policy: Hvad må og gør vi eller ikke digitalt (lovgivning)
• Standarder: F. eks. redskaber til, hvordan man laver en god tekst, hvordan kan indsætter billeder, hvordan man producerer en formular etc.
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Målet er blandt andet at undgå denne situation
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Hvem beslutter hvad
Vedligeholdelse og videreudvikling af international.kk.dk
Københavns Kommunes internationale website side 9
Styregruppen består af repræsentanter
fra alle forvaltninger
Hvem
Overordnet beslutningsmandat.
Styrer økonomi og tilfører kompetencer.
Ansvar
Christian Lüders, teamchef for
Borgerkommunikation og Digitale medier
Sikrer organisatorisk forankring og medejerskab.
Godkender større konceptuelle ændringer.
Birgitte Krüger Grøndahl,
Borgerkommunikation og Digitale medier
Træffer beslutninger i overensstemmelse med
formål og konceptbeskrivelse + Koordinerer
arbejdsgruppemøder og modtager henven-
delser vedr. projektet.
Arbejdsgrupperne består af
personer fra alle forvaltninger i KK
Beslutter ændringer i indhold på ar-
tikelniveau. Monitorerer, producerer
tekster og medudvikler websitet.
4 arbejdsgrupper med kontaktpersoner og fagpersoner
Operationelt
Projektleder
Taktisk
Projektejer
Strategisk
Styre- gruppe
Governance-model
Eksempel
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Alle organisationer er forskellige derfor er der behov for forskellige governance modeller. Nogle er frier end andre. Det kan komme an på størrelsen.Et stort teater har brug for en meget veldefineret governance struktur. Et lille teater har stadig brug for aftalte rammer, men det udfoldes på en anden måde…
Organisationer er ikke ens
Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015
Opsumerende pointer
• Brugervenlighed:
• Brugervenlighedsbegrebet skal udfoldes
• Implementer viden om brugerne på strategisk plan
• Indhold:
• Brugervenlighed opleves og udfoldes i det enkelte indholdselement
• Der er brug for strategi, prioritering og kontinuerlig udvikling
• Governance:
• En governance-struktur sikrer rammerne for ansvar, roller og beslutningstagning ift. organisationens online tilstedeværelse.
Let’s talk!maria@seismonaut.comTwitter: @mariaschwarz
.com
http://www.flickr.com/photos/stuckincustoms/2380543038/
top related