#DFB2B 2015 - Linda Cornelissen, Klantbeleving in B2B: Business Buyer Insights XL

KLANT CENTRAAL IN B2B: WHY?

81% of marketers say customer engagement is a priority

Bron: 22 juni 2015, b2b marketing.net

Bron: 1 juni 2015, b2b marketing.net

Slechte datasets

Geen alignment

Niet juiste skills

WHY?

Marketers are failing to be customer centric

Do you KNOW what your CLIENT WANTS?

TNS Digital personas: Leaders, Functionals, Observers, Connectors

GLOBAL TOP100 BRANDZ

?WPP/MB/ sept2014

Only 1 of 5 is a B2B brand

B2B rank 2014

Brand Brand value 2014 ($M)Global rank

2014

1 IBM 107,541 32 Microsoft 90,185 4 3 GE 56,685 12 4 UPS 47,738 16 5 SAP 36,390 19

We BUY because of the WHY

believes in …

… CHALLENGING THE STATUS QUO,

… IN THINKING DIFFERENTLY

TedTalk, Simon Sinek

Their WHY?

empowering every person on the planet to achieve more

believes in the application of intelligence, reason and science that can improve Business, society and the human condition

WHY? Dare to DIFFERENTIATE!

The ‘BrandZ Top 100 Most Valuable Global Brands Study , WPP Fraser Hynes, research director Millward Brown Corporate

From a branding point of view, B2B is still often seen as less glamourous and

less important than its B2C sister.

Surprising, given that branding is crucially important in B2B where competitive advantage and differentiation

is so difficult to establish, let alone maintain

How to become a Competive and IRRISTABLE brand?

TNS ©NeedScope

.. by just adding a POSITIVE EMOTION?

TNS © Klantbeleving in B2B 2015

7%

TNS © Klantbeleving in B2B 2015

- 30

Indicator 1: NPS?

TNS © Klantbeleving in B2B 2015

“Attente optreden van de fiscalist. Houdt rekening met dingen in het verleden die nu weer relevant kunnen zijn.”

“Meerwerk zonder waarschuwing vooraf.”

“Op een laat tijdstip een telefoontje ontvangen dat ik niet meer had verwacht.”

- 37

TNS © Klantbeleving in B2B 2015

“Medewerker die hier afval ophaalt denkt mee en stelt zelf voor om extra molok te legen of stampt ze zelfs voor ons aan.”

“Onaangekondigd jaarlijks prijs verhogen; gebeld en gedreigd weg te gaan en ineens kan de prijs drastisch (40%) omlaag.”

“Goede en snelle offerte ontvangen.”

- 15

TNS © Klantbeleving in B2B 2015

Four lessons from customers

1 Think fast

2 Think don’t tell“Nee, die werkzaamheden verrichten we niet …

… omdat u een B-klant bent!”

3 Think twice about price“Ook dit jaar verhoogden ze de prijzen, onaangekondigd …

… en toen ik dreigde weg te gaan …

… kon ineens de prijs drastisch (40%) omlaag!

“Ze probeerden me producten door de strot te duwen …

… waar op dat moment de business op was afgestemd!”

4 Not stupid-thinking

B2BBenchmark-­‐30

TNS © Klantbeleving in B2B 2015

Indicator 2: preference?

TNS © Klantbeleving in B2B 2015

TNS © Klantbeleving in B2B 2015

X

Indicator 3: customer effort?

TNS © Klantbeleving in B2B 2015

EssentEneco

Nuon

Doet veel moeite voor opbouwen van een goede relatie? (zeer) mee eens!

22%

20%

17%

12%

Indicator 4: great business?

(Forrester)

TNS © Klantbeleving in B2B 2015

Nuon

Essent Eneco

Prettig zaken mee te doen? (zeer) prettig!

36%

44%

24%21%

Indicator 5: Reach of content?

TNS © Klantbeleving in B2B 2015

A B

0

25

Different digital impact

TNS © Klantbeleving in B2B 2015

“Ze deden ONGEVRAAGD goede dingen zónder mij daarvoor een factuur te sturen.”

“In een moeilijke periode stak men mij een hart onder de riem met een medelevend kaartje. Het zakelijke contact kreeg ineens GEVOEL!”

How (b)2b customer centric?

TNS © Klantbeleving in B2B 2015

3 take aways

1

2

3

NPS ≠ preference ≠ customer centric

Differentiate : content x channel

B2B = human2human = emotion

TNS © Klantbeleving in B2B 2015

Questions?

Linda.cornelissen@tns-nipo.com

@LindaCorneliss

More info?

TNS © Klantbeleving in B2B 2015