Customer journey mapping: стратегия и неочевидные кейсы

Customer Journey Mapping:

стратегия и неочевидные кейсы

2015

Суть Customer Journey Map

Зачем нужен CJM?

CJM помогает встать на позицию

клиента и описать его опыт

взаимодействия с компанией.

Прозрачный customer experience

CJM позволяет создать единый customer experience на протяжении всего пути использования продукта – с момента первого знакомства с продуктом до повторной покупки.

Кейс долгой покупки (B2C или B2B)

Тачпоинты и конверсия

CJM показывает, каким образом можно увеличить конверсии из одной точки пути в другую - за счет анализа критических точек и путей.

Аналогия с выращиванием лида

Лояльность и KPI

CJM позволяет повышать лояльность и другие KPI (net promoter score, retention rate, first contact resolution, goal completition rate, end action rate, cost per lead, social interactions, service level, ROI и другие).

Профит должен быть вычислен

Ответственность

CJM позволяет повышать ответственность сотрудников компании, т.к. у любой точки на карте указан ответственный сотрудник. Для всех сотрудников в компании становится ясно кто за что отвечает.

Протон-М

Новые возможности

CJM позволяет искать новые возможности для взаимодействия с клиентами и оптимизировать старые.

Создание CJM

Шаг 1. Определение всех профилей ваших клиентов.

Создание CJM

Создание CJM

Шаг 2. Определение воронки взаимодействия клиента с компанией.

Создание CJM

Шаг 3. Определение целей клиента на каждом этапе.

• Получение первичной информации от менеджеров LiveTex о продуктах в течение недели.

• Более детальное изучение информации о продукте и принятие решение о тестовом периоде при помощи сайта LiveTex. Желательно за 15 минут.

• И т.д.

Создание CJM

Шаг 4. Перечислить каналы, способы коммуникации и ответственного сотрудника за взаимодействие с клиентом в этой точке.

Шаг 5. Определение KPI, который измеряет эффективность контакта в данной точке и за который будет отвечать сотрудник.

Создание CJM

Шаг 6. Определение проблем клиента в каждой из точек контакта. Попытка их разрешить.

Самое сложное, что может быть при построении CJM.

Nothing Important Happens In The Office

А ЧТО ПОТОМ-ТО?

АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,

АНАЛИЗ, ОПТИМИЗАЦИЯ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, ОПТИМИЗАЦИЯ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,

АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, ОПТИМИЗАЦИЯ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ,

АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, АНАЛИЗ, ОПТИМИЗАЦИЯ, АНАЛИЗ,

АНАЛИЗ, ОПТИМИЗАЦИЯ, АНАЛИЗ…

Чему может научить CJM контент-маркетологов?

1. Вы работаете не в пространство, а на четко заданную категорию клиентов. У каждой категории свои особенности, потребности и восприятие мира.

2. Вы – часть общей воронки компании. Контент не должен быть оторван от продуктовой разработки или продаж. Контент не должен быть «вещью в себе».

Чему может научить CJM контент-маркетологов?

3. Вы работаете не ради контента, а чтобы компания выполняла поставленные перед собой цели, выраженные в конкретных KPI, будь то объем продаж, показатель удовлетворенности клиентов или количество social interactions. У любого вида маркетинга должен быть ROI.

4. Решайти проблемы клиентов, а не создавайте контент.

Всем спасибо

Ваши вопросы