Customer interaction & telephone courtesy

Telephone C

Improving Customer ServiceThrough

Telephone Courtesy

Dirancang dan Disampaikan olehSemba Biawan

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

Latar Belakang Program

Masih ditemui kenyataan-kenyataan yang terjadi yaitu :

1. Kesadaran para personnel perusahaan bahwa pesawat teleponmerupakan media yang dapat memberi kesan baik-buruknyapelayanan sebuah perusahaan terhadap pelanggannya, masihperlu menjadi perhatian untuk ditingkatkan.

2. Masih dijumpai sikap yang tidak menyadari bahwa siapapun yangberbicara di telepon adalah sebagai duta yang mewakiliperusahaan, lebih-lebih dalam proses memberikan danmeningkatkan pelayanan, termasuk menangani keluhanpelanggan

3. Pengetahuan dan keterampilan tentang tehnik serta tata caradalam menerapkan sikap sopan-santun dalam berbicara ditelepon, masih perlu dtingkatkan.

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

Sasaran Program

Setelah selesai mengikuti program ini, para peserta akan memiliki :

1. Kesadaran bahwa setiap mereka berbicara di telepon, merekamewakili perusahaan di mana mereka bekerja, dan akanmemberi warna tentang mutu pelayanan yang diberikanperusahaan kepada pelanggannya

2. Memiliki pengetahuan dan keterampilan tentang tehnikmenangani panggilan telepon, baik sebagai penerima panggilan,maupun yang melakukan panggilan, dengan menerapkan tatacara baku yang berlaku secara gelobal.

3. Memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pelanggandengan menerapkan tata-cara dan sopan-santun dalambertelepon.

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

- Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan

- Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)

- Bagaimana membentuk paradigma “melayani”

- Pengertian Kepuasan Pelanggan, dan Harapan Pelanggan (Customer Expectations)

- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan

- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada pelanggan

- Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan

Garis Besar Materi

PELAYANAN PELANGGAN MELALUI TELEPON

- Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan

- Data statistik tentang mengapa pelanggan lari

- Sikap bertelepon yang tidak berorientasi pada pelayanan pelanggan

- Sikap dan tata-cara bertelepon dengan pelanggan atau orang yang dihargai

- Bagaimana harus bertelepon, jika anda seorang Executive

- Peran Telepon Operator dalam memberi pelayanan kepada pelanggan

- Call Center sebagai ujung tombak pelayanan pelanggan melalui telepon

- Prosedur penanganan keluhan pelanggan melalui telepon oleh Call Center

- Tehnik menangani keluhan pelanggan dengan menggunakan Metode LAER

- Peran Call Center dan Bagian terkait dalam menindaklanjuti keluhan pelanggan

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

1 pelanggan yang puas ataupun sebaliknya yang tidak puas akan bercerita kepada 11 orang lainnya, dan setiap orang dari yang 11 tersebut akan bercerita kepada 5 orang lainnya

TIDAK PUAS

Hasil Survey

Bertambah 55 pelanggan

kepada 5 orang lainnya

PUAS

Kehilanagan 55 pelanggan

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

Ingat !Hanya 4 dari 100 orang atau 4% dari pelanggan yang tidak puas yang mengajukan keluhan (complaint), sedangkan yang 96 atau 96% diam-diam menarik diri

Hasil Survey

Dari jumlah pelanggan yang 4% yang mengajukan keluhantersebut, 68% memutuskan hubungan karena perusahaansalah dalam cara menangani keluhan, dan atau perusahaan tidakmengembangkan mutu dan system pelayanannya

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

MENGAPA PELANGGAN LARI

• 3 % Pindah domisili

• 5% Karena pengaruh teman

• 9% Bisa membeli lebih murah di

Hasil Survey

• 9% Bisa membeli lebih murah ditempat lain

• 14% Keluhan yang menahun

• 68 % Salah dalam menangani keluhan

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

Perusahaan yang mutu pelayanannya

sangat memuaskan

Hasil Survey

tumbuh dan berkembang 2 kali lebih cepat

serta merebut pangsa pasar

3 kali lebih cepat dari pada perusahaan

pesaingnya

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

Ingat !Memakan waktu berbulan-bulan untuk memperoleh seorang pelanggan, tapi bisa hilang dalam sekejap

Hasil Survey

Untuk mempertahankan pelanggan yang sudah adamemerlukan biaya 6 kali lipat dari biaya memperoleh pelanggan baru

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

Paradigma

Kita ada karena pelanggan, atautanpa pelanggan, kita tidak akan pernah ada(Without Customers there is no Company)

Pelangganlah yang menjalankan perusahaan kita

Customer membayar gaji saya

Tanpa pelanggan asap dapur saya tidak akan mengepul. Jadi pelanganlah yang menggaji saya

Oleh sebab itu

Saya harus selalu berusaha meningkatkan

Kepuasan Pelanggan Saya (Customer Satisfaction)

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

Apa itu Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

ADALAH KEPUASAN YANG DIPEROLEH PELANGGAN, SEBAGAI HASIL DARI PENGELOLAAN SEMUA SUMBER DAYA YANG DIMILIKI DALAM MEMENUHI HARAPAN DAN KEINGINAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPECTATIONS) EXPECTATIONS)

YANG TIDAK PUAS YANG PUAS

Beroreintasi pada Pelayanan Pelanggan (Customer Service)

Sumber Daya

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

Ciri- Ciri Customer Service

CUSTOMER RUN OUR COMPANY

Customer Driven(Apa yg pelanggan pikirkan)

Tidak hanya memenuhi Customer Expectations

Tapi

Customer SatisfactionsCustomer Expectations bersifat Personal :

-Pendidikan-Sosial ekonomi-Budaya-Aktivitas, dll.

Segmentasi dalam memberi pelayanan

Bukan

Company Driven(Apa yg kita pikirkan)

Tapi

Melampaui

Memberi pelayanan ekstra yang tidak disangka-sangka oleh pelanggan

dalam memberi pelayanan

HASIL SURVEY50 dari 100 atau 50% pelanggan yang memberi komentar tentang “pelayanan yang diterima biasa-biasa saja”, akhirnya tidak menjadi pelanggan yang setia

Tidak hanya ramah, sopan, dan senyum

Tapi

Semua sumber daya berorientasi pd kemudahan & kenya-manan pelanggan

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

CUSTOMER

RUN OUR COMPANY

Yang Menentukan

Untuk Kepuasan pelanggan (Customer

Sumber Dayayang ditawarkan perusahaan

Organisasi

SaranaSystem

Manusia

(Customer Satisfactions)

• Manusia macam apa ?

• Dan bersikap bagaimana ?

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

System

Sarana

Sarana, perlengkapan, per-alatan, dan fasilitas yangtersedia yang diperuntukkandan atau digunakan dalamproses memberi pelayanankepada pelanggan

• Kemudahan

• Kenyamanan

• Perhatian

• Penghargaan

Customer Expectations

Customer Expectations dan pemanfaatan sumber daya

System

Manusia

Standar System dan Prose-durKerja yang diterapkan dalamproses memberi pela-yanankepada pelanggan

Sikap dan cara yang ditun-jukkankaryawan dalam ber-interaksidengan pelanggan pd saatmemberi pelayanan

Customer Satisfaction

• Kecepatan

• Ketepatan

• Keramahan

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)

Customer Expectationsdalam proses interaksi

• Diperhatikan• Dihargai• Didengar & Dipahami• Bantuan Yang Tulus• Suasana Bersahabat

• Diremehkan

• Dipersalahkan

• Dicurigai

• Didekte / Digurui

INGIN TIDAK MAU

• Suasana Bersahabat• Kesungguhan• Pelayanan Cepat• Tepat Waktu• Permintaan Maaf• Diingat Namanya

• Didebat atau Dibantah

• Pemb. Dipotong

• Kepura-puraan

• Ditolak Secara Frontal

• Sikap Deskriminatif

•

www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)