Content MIS 3.1: Typische IS und ihre Besonderheiten
Post on 29-Oct-2014
949 Views
Preview:
DESCRIPTION
Transcript
Kurs: Management Information Systems
Impulsvortrag 5
Typische IS und ihre Besonderheiten
Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 2
Anwendungssysteme
SOFTWARE
Bürosoftware
Basissoftware
Betriebliche Software
Überbetriebliche Software
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 3
Informationssystem - Anwendungssystem
Informationssysteme sind soziotechnische Systeme aus Mensch und Technik zur
Erfüllung einer Aufgabe. Sie erfassen, verarbeiten, speichern und übertragen
Informationen.
Anwendungssysteme sind technische Systeme aus Hard- und Software (im
Informationssystem).
Technik: Nachrichtentechnik
Feinwerktechnik
Bauingenieurwesen
Informationstechnik
Betriebliche Software
Betriebswirtschaftliche Aufgabe
Mensch Informations-system
Anwendungs-system
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 4
Anwendungssoftware
SOFTWARE
Bürosoftware
Basissoftware
Betriebliche Software
Überbetriebliche Software
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 5
Basissoftware und Bürosoftware
kooperativerin der Cloud
multimedialer„Apps“
Notizen Kontakte
Google Docs
Doodle
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 6
Anwendungssoftware
SOFTWARE
Bürosoftware
Basissoftware
Betriebliche Software
Überbetriebliche Software
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 7
Betriebliche Software
Funktionsorientierte Software
Materialwirtschaft
Controlling
Vertrieb
Finanzwesen
Personalwirtschaft
Produktion
Prozessorientierte Software
Workflow-
Management-
Systeme
Workgroup-
Support-
Systeme
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 8
Aufgaben im Unternehmen nach Porter (1985)
Gew
inn
Kunden-dienst
Infrastrukturentwicklung
Personalwirtschaft
Technologieentwicklung
Finanzierung
Eingangs-logistik
Operationen Ausgangs-logistik
MarketingundVertrieb
Wertschöpfung
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 9
Betriebliche Anwendungssysteme
ForschungProdukt-
entwicklung
Kunden-dienst
Beschaf-fung
Produk-tion
Versand
Lagerhaltung
FinanzenRechnungswesen
PersonalAnlagenmanagement
Data Warehouse
Geschäftsprozesse
AngebotsprozessAuftragsabwicklungProduktentwicklungKundendienst
VertikaleIntegration
Horizontale
Integration
Wertschöpfung/Auftragsdurchlauf
Grundfunktionen
Querschnitts-funktionen
Planungs- undKontrollsysteme(PuK)
Operative Systeme
PuK-Systeme
Vertrieb
Funktions-bereichs-
übergreifende und Unternehmens-
planungsmodelle
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 10
Auftragsbearbeitung im Industriebetrieb
Auftrag
Vertriebs-aktivitäten
Auftrags-bearbeitung
Lagerverwaltung/Bestellungen
Produktion
Fakturierung
Versand
Basis:• Finanzen• Rechnungswesen• Personal• Forschung und Entwicklung
ERP-Systeme(Enterprise Ressource Planning)
SAP, Oracle, Sage, Microsoft
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 11
Kern: MRP II - Manufacturing Ressource Planning
Geplante Umsätze
Absatzplanung (Produktgruppen)
Primärbedarfsplanung (Fertigung)
Abgleich mit Produktionskapazitäten
Ableitung der Fertigungsstückzahlen
Masterplan (MPS)
Materialbedarfsplanung (MRP I)
Durchlaufterminierung
Arbeitsplanung / Terminierung
Abgleich mit Endterminen
Kapazitätsmodifikation?
Durchlaufzeitverkürzung?
Termin- und Kapazitätsplan
Abgleich mit Maschinenkapazitäten
Kapazitätsausgleich?
Grobterminierung
Verfügbarkeitsprüfung
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 12
Datenintegration
Kunde
AngebotsprüfungAuftrags-
bearbeitungRechnungs-schreibung
Mahnwesen
Mahn-stufe
Auftrags-summe
Adresse
Mahn-stufe
Adresse
Rechnung.Lieferanten
ZahlungenLieferanten
Lieferanten Rechnungs-kontrolle
FIBU
Debitoren
MahnungenKunden
d
Kosten &Leis-tungsrechnung
Kalukulationen
Kostenkonten
LieferantenRechnungs-daten
Bew.Mater-ialbeweg-ungen
Kredi-toren
c
m
j
b
ZahlungenKunden
e
Rechnungs-wesen
i
Arbeit-nehmer)
Abrech-nungen
Entgelt-berechnung
Personal
Finanzpro-gramme
m
j
k
l
h i
Finanzen
Verdicht-ungssätze
CAPArbeitspläne CAD/CAE
Forschung und Produktentwicklung
a
Angebote
Kunden
AnfragenAngebote Erinnerungen
Aufträge
Auftragsbe-stäigungen
Angebots-&Auftragsbest.Aufträge
b
i
Marketing und VerkaufReklama./Reparat.
Lagerbestands-führung u.Dis-position
Lager
Bestelldis-position
NettobedarfFremdbezug
Warenein-gänge
Bestellungen
MahnungenLieferanten Lieferanten
BestellungenFramdbezug
Warenein-gangsschei.
Liefer- schein
k
Beschaffung
Warenein-gangsprüf.
Primärbed-arfsplanungAuftragsfrei-be
CAQ
Werkstatt-steuerung
Lohn und Material
Termin-mahnungen
BDE/Produkt.-fortsch.kontr.
Fertigungs-stätten(CAM)
NettobedarfEigenfertig.
Fast fertigeAufträge
Materialbe-wegungen Lohndaten
veranlassProduktions-auftrge.
Rückmeld.Dokument
Rückmeld.Dokument
Lohn und Materialh
a
gepl. Pro-duktions-aufträge.
Produktion
Absatz-pläne
Rech-nungen
Liefer-scheine
Versand-meldungen
Faktu-rierung
Versanddis-position
Forder. anKunden
Fakt. Ferti-gungserzeug-nisse
c
g
Versand Rückmel.
gKundendienstunterstützung
Kundendienst
Reklamat./Reparaturen
f
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 14
Überblick über die computerintegrierte Fertigung
Primärbedarfsplanung/MRP II
Materialbedarfsplanung/MRP IDurchlaufterminierung/ Kapazitätsausgleich
Verfügbarkeitsprüfung
Auftragsfreigabe
Werkstattsteuerung
CAEProduktentwurf/
Simulation
CADKonstruktion
CAPArbeitsplanung
CAMLagersteuerung
ProzesssteuerungMontagesteuerungTransportsteuerung
Produktionssteuerung
CAQProduktionsqualitäts-
kontrolleProduktionsfortschrittskontrolle
Absatzplanung, Marketing und Verkauf
Versand, Rechnungswesen
auftragsbezogen produktbezogen
Produktent-wicklungs-prozess
Auftrags-abwicklungs-prozess
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 15
Zunehmend: Integration von Partnern & ...
System-umgebung des Lieferanten
System-umgebung des Kunden
Bedarfs-plan
Master-plan
Absatz-plan
Vefügbar-keits-prüfung
Availableto
Promise
Werkstattsteuerung
Auftrags-freigabe
• Web-Interface / Partnerintegration• Prozessintegration• wissensbasierte Systeme
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 16
Forschungsowie Produkt-und Prozess-entwicklung
Kunden-dienst
Beschaf-fung
Versand
Lagerhaltung
FinanzenRechnungswesenPersonalAnlagenmanagement
Data Warehouse
Geschäftsprozesse
Angebotsprozess
Auftragsabwicklung
Produktentwicklung
Kundendienst
VertikaleIntegration
Horizontale
Integration
Wertschöpfung/Auftragsdurchlauf
Grundfunktionen
Querschnitts-funktionen
Operative Systeme
PuK-Systeme
Vertrieb
Funktions-bereichs-
übergreifende und Unternehmens-
planungsmodelle
Produk-tion
Planungs- undKontrollsysteme(PuK)
Klassifikation und Integration von Anwendungssystemen
• Data-Warehousing• OLAP-Datenwürfel• Data Mining
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 17
Klassifikation von Planungs- und Kontrollsystemen
Abkehr von einer „Vollautomatisierung“, Fokus häufig: Informationsdarstellung
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 18
Data Warehouse i. w. S.
Meta Daten
Thematische Ordnung
Verdichtung
Zeit
Datenbasis
Data Warehouse
Frontends:Abfrage- &
Analyse-Tools(EIS / DSS)
BERICHT 'EINNAHMEN UND AUSGABEN'
01.01.1996 bis 01.03.1996
40,34%
Sonstige
33,08%
OperativesSystem
Oracle DB
Interne Datenlieferanten
Externe Datenlieferanten
Netz
Datenextraktion Datenspeicherung Datenanalyse
Transformationstools
:transformieren,
integrierenDB2
andere DB
Nichtrelationale Daten(Texte, Email, usw.)
externe DB
OperativesSystem
OperativesSystem
Extrahieren Transformieren Laden
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 19
Von Tabellen zum Würfel
Produkt Markt Zeitraum MengeCD Player Deutschland Q1 1285CD Player Deutschland Q2 1309CD Player Deutschland Q3 1123CD Player Deutschland Q4 1444CD Player Schweiz Q1 988CD Player Schweiz Q2 756
Perioden
Pro
dukt
e
Märkte
Umsatzwert (Menge)
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 20
Slice and Dice
Sicht eines regionalen Geschäftsstellenleiters
Sicht einesProduktmanagers
Sicht eines Finanzmanagers Adhoc -Sicht
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 21
A
B
C
D
E
1 2 34
5
F
Kundengruppen
Deckungsbeitrags-abweichung
Data Mining
35
23
Abweichungen des Deckungs-beitrags vom Plan zwischen
23 und 35 % bei den Verkäufender Artikelgruppe 4 an Kunden-
gruppe C.
?
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 22
Betriebliche Software
Funktionsorientierte Software
Materialwirtschaft
Controlling
Vertrieb
Finanzwesen
Personalwirtschaft
Produktion
Prozessorientierte Software
Workflow-
Management-
Systeme
Workgroup-
Support-
Systeme
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 23
Leitung
Beschaffung AbsatzProduktion Verwaltung
Kunde
Lager-entnahme
Fertigung
Auftragspapiere
Waren-versand
Fakturierung
Transport
Lagerauftrag Fertigungsauftrag
Auftrag
Zusammenhang von Struktur und Prozess
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 24
Prozessmanagement
Funktionen
Auftragsabwicklung
Instandhaltung
BeschaffungKundendienst
Funktionen
AuftragsabwicklungAuftragsabwicklung
Instandhaltung
BeschaffungKundendienst
InstandhaltungInstandhaltung
BeschaffungKundendienst
BeschaffungKundendienst
Unternehmensprozesse
Ein Geschäftsprozess
erzeugt ein eindeutiges, abgrenzbares Ergebnis (Output),
verarbeitet Informationen,
hat einen definierten Beginn und ein definiertes Ende und
besteht aus mindestens zwei Aktivitäten.
Funktionen
Instandhaltung
Beschaffung
Kundendienst
Auftragsabwicklung
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 25
Prozessmodellierung
What you think it is1. What it really is2.
What it should be3.
Bevor ein Prozess formell abgebildet wird, existieren normalerweise 3 Versionen…
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 26
Das SIPOC-Verfahren zur Prozessbeschreibung
SIPOC: Suppliers = Lieferanten; Input; Process; Output; Customers=Kunden
Schritte:
• Prozessbeschreibung in 4 bis 5 Schritten.• Identifikation des Outputs.• Identifikation der Kunden, die die Outputs erhalten.• Identifikation der Inputs, die für das Ablaufen des Prozesses nötig sind.• Identifiziere der Lieferanten der benötigten Inputs.
Beantwortung von wichtigen Fragen:
• Wer liefert die Inputs für den Prozess?• Welche Spezifikationen haben die Inputs?• Wer sind die wahren Kunden des Prozess?• Was sind die Bedürfnisse der Kunden?
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 27
Das SIPOC-Verfahren zur Prozessdefinition und -beschreibung
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 28
Workflow-Management-System
Unter einem Workflow versteht man die Umsetzung eines arbeitsteilig durchgeführten Geschäftsprozesses, in dessen Verlauf Teilaufgaben, Informationen und Dokumente von einer Bearbeitungsstelle zur nächsten „fließen“. Ein Workflow besteht aus Aktivitäten, die teilweise sequenziell und teilweise parallel ablaufen können.
Ein Workflow-Management-System definiert, erzeugt und steuert Workflows.
Qu
elle
: :
Bod
en
dorf
S.
56
ffWorkflow-Management-System
Gestaltungssystem Ausführungssystem
Vorgangs-analyse und -modellierung
Vorgangs-konfiguration
Organisations- und
Ressourcen-strukturen
Vorgangs-abwicklung
Workflow
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 29
Nutzen von WMS
ZeitersparnisDigitale Dokumente Automatischer Transport
Automatische Dokumentenablage
Qualitäts-verbesserung
Kostenersparnis
ErhöhteInformations-
qualität
Zwangssteuerung Fehlerreduktion Einheitliche Bearbeitung
Ressourcen- Kein unproduktives Suchen, Abheften,..auslastung optimiert Reduzierte Papier-, Kopier-, Versandkosten
Statusinformationen Laufende Überwachung von Vorgängen Langfristige Analysen
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 30
Neue Diskussion: Prozess- vs. Case-Management
• Nur ein geringer Teil von „Sachbearbeiter“-Aufgaben, insbesondere bei „Informationsarbeitern“ ist in Prozessen vorstrukturierbar.
• Im Case-Management übernimmt der „Case-Manager“ den Fall: z. B. die Kundenanfrage, die Beschwerde, die Krise, das Event ...
• Er löst den Fall über Kommunikation und Wissen – unstrukturiert.
• Wichtig hierbei sind: Soziale Medien zur Kommunikation, das unternehmensweite Wissensmanagement, Methoden und Strukturen zur Zusammenarbeit.
• Forschung in: Modellierungsmethoden, Regeln zur Sicherung der Qualität, Verbindung mit Prozessmanagement ...
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 31
Workgroup-Support-Systeme
Workgroup-Support-Systeme (WGSS)
unterstützen Teams bei der Bearbeitung eher unstrukturierter Aufgaben
wobei die Teamarbeit meist orts- und zeitunabhängig erfolgt
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 32
Computergestütztes kooperatives Arbeiten (CSCW)
I S D N
01:20
Dokumentebearbeiten
Aufgabenabstimmen
Entschei-dungenherbei-führen
Terminevereinbaren
Meinungenaustauschen
Sitzungenmoderieren
Mehrautoren-Software(Co-authoring, Screen Sharing)
Team-Management-Systeme
Entscheidungs-unterstützungssysteme(Group Decision Support Systems)
Systeme zurSitzungsmoderation
Electronic-Conferencing-Software
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 33
Heute: Enterprise 2.0
- Kommunikationssysteme
- Co-Autoren-Systeme
- Screen-Sharing-Systeme
- Computer Conferencing Systeme
- Gemeinsame Ablagesysteme
- Group Decision Support Systeme
- Team Managementsysteme
- Chat-Systeme
- Internet-Telefonie
- Google Docs
- Wikis
- Soziale Netze
- Blogs
- Microblogs
- …
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 34
Anwendungssoftware
SOFTWARE
Bürosoftware
Basissoftware
Betriebliche Software
Überbetriebliche Software
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 35
LEISTUNG
GEGENLEISTUNG
WIRTSCHAFTLICHE TRANSAKTION
Produktions-prozess
Transaktions-
prozess
Produktions-prozess
Input InputOutput Output
Lieferant Abnehmer
Basismodell Wirtschaftliche Transaktionen
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 36
Phasen einer wirtschaftlichen Transaktion
WIRTSCHAFTLICHE TRANSAKTION
LEISTUNGSAUSTAUSCH
ABSTIMMUNG
Präsentations-, Auskunfts-, Beratungssysteme
KonfigurationssystemPreisfindungssystem
(Auktion)
Tracking und TracingBezahlungssystem
KoordinationssystemKoordinationsprozesse
InformationssucheKlärung vorvertraglicher
Probleme
LeistungsspezifikationPreisverhandlungVertragsabschluss
Überwachung des Leistungaustauschs
Auswahl Zahlungsmittel
Transaktionsphasen
AnbahnungAnbahnung
Verein-barungVerein-barung
Durchfüh-rung
Durchfüh-rung
Basismodell des E-Commerce
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 37
Entwicklungen im E-Commerce
• Real-Virtuelle Kaufprozesse (QR-Codes)
• Aktions- und Premiumverkäufe
• Chats und Avatare zur „persönlichen“ Kommunikation
• Beratungssysteme im „Collaborative Filtering“
• Bedarfsorientierte statt parameterorientierten Konfiguratoren
• Kontakt mit anderen Kunden oder mit Freunden in der Entscheidungsphase
• Standardisierte Bezahlungsverfahren (ASP)
• Berücksichtigung unterschiedlicher „Sichten“ auf den E-Commerce zur
Erhöhung des Erfolgs
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 38
Wert einer Website für den Kunden
Wert der Website für den Kunden Kunden: Nutzen / Qualität / Zufriedenheit
Technology-Acceptance
- Perceived usefulness- Perceived ease of use- Playfulness???
Usability
- Bedienbarkeit (z. B. Navigation)
- Selbststeuerung, Steuerung
- Unterhaltung - Motivatoren
(Neugier, Kontakt…)?
Dienstleistung
- Verlässlichkeit?- Sicherheit?- Vertrauenswürdigkeit- Personalisierung- Informationsqualität
- > Websites als eigene Dienstleistung
Psychologie
- „Experience“- „Flow“- Steuerung- Unterhaltung
Empirische Forschung:
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 39
Die Website als Dienstleistung?
Anbieterprozesse
Einkaufsprozess des Kunden:
Informieren
„Fühlen“
Besprechen
Fahren
Vergleichen
Kaufen
Einkaufsprozesse für Produkte bestehen – aus Kundensicht.
Einkaufsverhalten:
Das Einkaufsverhaltenvon Menschen ist unterschiedlich – auch im Internet.
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 40
Beispiele für Kundenprozesse und Dienste
Kaufprozess: Das passende Produkt suchen und kaufenBeispielhafte Dienste: Produkte präsentieren Produkt konfigurieren Preis verhandeln, bezahlen
Einkaufsprozess: Im Kaufverhalten unterstützt werdenBeispielhafte Dienste: Je nach Kauftyp unterschiedliche Unterstützung erhalten: Geschlecht, Expertise, Motivation ... Je nach Situation Hilfestellung erhalten Freunde fragen, Alternativen beurteilen, Entscheidungen treffen …
Problemlösungsprozess: Kauf ist Teil eines Gesamtproblems, das soll ebenfalls gelöst werdenBeispielhafte Dienste: Probleme um den Kauf herum lösen: z. B. Umzug – Umgebung, Fitness – Ernährung … Prozesse um die Produktnutzung herum unterstützen: z. B. Musik – speichern, Auto - Fahrerdienste Das wirkliche Problem erkennen und lösen: z. B. Auto – Mobilität
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 41
Die verschiedenen Gesichter von Websites: Website-Faces
persönlicher Partner
Prozess-unterstützung
Problem-lösung
Massen-medium
virtuelle, soziale Welt
computer-gestütztes Medium
… wirkt für den Nutzer persönlich,… nimmt z. B. Rücksicht auf sein
Involvement und seine Emotionen.
… unterstützt den Nutzerprozess,… bietet z. B. nächste Schritte an.
… unterstützt den Nutzer in der Problemlösung,… bietet umfassende Leistungen.
… bietet eine virtuelle Welt, … erlaubt soziale Kontakte.
… hält den Nutzer in seinem Fluss… bietet ihm gute Interaktion.
… bietet z. B. Ablenkung, Unterhaltung,… ist für den Nutzer ein Massenmedium,
Die Website …
… wird wichtiger Bestandteil des Produktes,… macht das Produkt zu einer Dienstleistung
Welches Ziel hat eine Website?
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 42
Anwendungssoftware
SOFTWARE
Bürosoftware
Basissoftware
Betriebliche Software
Überbetriebliche Software
Dienstleistungsprozesse
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 43
Definitionen der Dienstleistung
Dienstleistungen sind die Fähigkeit,
einen Nutzen für den Kunden zu erstellen.
Die Integration des externen Faktors bedingt, dass die
„Produkte“ nicht fertig zu produzieren und
nicht lagerfähig sind.
Dienstleistung alsPotenzial
Integration des externen Faktors:Der Kunde oder
etwas aus seinem Besitz
Eine Dienstleistung ist ein Verrichtungs-prozess am externen
Faktor
Dienstleistung alsProzess
Das Produkt Dienstleistung ist
immateriell: Nutzenstiftung
durch Leistung am externen Faktor.
Wegen des externen Faktors ist das Produkt immer
individuell
Dienstleistung alsProdukt
Qu
elle
: M
eff
ert
/Bru
hn
S.
19
“Services are something that may be bought and sold, but which cannot be dropped on your foot.“
Bank: Geld, Friseur: Kunde, Bahn: Kunde, Reparatur: Automobil...
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 44
Prozesse bei Sachgut und Dienstleistung
Anbahnung
Vereinbarung
Abwicklung
Sachgut:Produktions- und Transaktionsprozess
Besonderheiten der
Dienstleistung Dienstleistungen:Service-Prozess
Leistungsbereitschaft nötig(Produktion vor Absatz)
Dienstleistung ist interaktivund individuell
Marketing (1:n)
Leistungsbereitstellung
Information und Beratung (1:1)
Vereinbarung
Durchführung
Abrechnung
Bezahlung
Qu
elle
: B
od
en
dorf
S.
16
Beschaffung
Produktion
Absatz
Produktion nach Absatz
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 45
Service-Prozess
„Marketing“Information
Beratung
Bezahlung
Leistungs-bereit-
stellung
Abrechnung
Front Office Back Office
Dienst-leister
Kunde
Vereinbarung
Durchführung
Dienstleistungsprozess: „Service-S“
Qu
elle
: B
od
en
dorf
S.
21
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 46
Person
Sachgut
Information
nominelles Gutz. B. Geld
medizinischeDienstleistungen
Reparaturbetriebe
Verwaltung,Verlage
Wertpapierhandel
Personenverkehr
Handel,Güterverkehr
Tele-kommunikation
Zahlungsverkehr
Beherbergung,Unterhaltungs-dienstleistungen
Lagerhaltung
Bibliotheken
Versicherungen, Anlagegesell-schaften
objektverändernd raumüberbrückend zeitüberbrückendLeistungs-objekt
Leistungs-wirkung
Klassifikation der Dienstleistungen
Qu
elle
: :
Bod
en
dorf
S.
87
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 47
IT-Unterstützung in der Service-Produktion
Art der IT-Unterstützung in der Service-Produktion …
… ist abhängig von Leistungsobjekt und Leistungswirkung der Dienstleistung.
Ausmaß der IT-Unterstützung in der Service-Produktion …
… ist abhängig vom Informationsanteil im Endprodukt und Produktionsprozess der Dienstleistung.
typische Prozesse und Systeme
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 48
Leistungswirkung Schwerpunkt der IT-Unterstützung
Art der IT-Unterstützung
objektverändernd Fortschrittskontrolle
raumüberbrückend „Tracing“
zeitüberbrückend Bestandsführung, Retrieval
Leistungsobjekt Schwerpunkt der IT-Unterstützung
Sachgut Automatisierung
Information, nominelles Gut
Informationslogistik
Person Integration des Kunden in die Leistungserstellung
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 49
Ausmaß der IT-Unterstützung
Information im Produkt
Information im Prozess
IT produziert
IT unterstütztIT verwaltet
Verwaltung
Informations-dienstleister
Beratungs-dienstleister
Banken
Versicherung
Reparatur-dienstleister
Medizin-dienstleister
Touristik
Verkehrs-dienstleister
Digitale Produkte: Musik etc.
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 50
IT verwaltet: Beispiel
Ver-waltung
Verein-barung
Durch-führung
Abrech-nung
Bezah-lungAuftrag
Lei-stung
Rech-nung
Qu
elle
: :
Bod
en
dorf
S.
88
Bei vielen Dienstleistungen erfolgen verschiedene Leistungen, die dann anschließend abgerechnet werden. Hierzu gehört zum Beispiel die Dienstleistung in der Gastronomie.
„IT verwaltet“ bedeutet, dass die IT den Dienstleistungsprozess lediglich durch Datenbereitstellung begleitet.
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 51
Unterstützung der Datenflüsse in der Gastronomie
Bestell-daten
Leistungs-daten
Rechnugns-daten
Bon
Bonie-rung
Theke
Küche
Back-Office (Rechnungswesen, Warenwirtschaft, Entgeltabrechnung)
Bezah-lung
Bon
Gastrechnung
Abrech-nung
Bon
Bestel-lung
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 52
Beispiel einer umfassenden IT-Unterstützung
Gast erhältRestaurant-Karte
Bestellung mitRestaurant-Karte
Auswahl überTouchscreenam Tisch
Mitarbeiter nimmtBestellung entgegen undmarkiert die entsprechenden ZeilenAusdruck der markierten Zeilen auf Labels
Aufkleben der Labels auf entsprechende Töpfe / Flaschen(nach Zubereitung),farbliche Markierung (Fähnchen)der Bestellung entsprechend dem Sitzplatz des Bestellers
Transport der Bestellung über Schienensystem
Gast gibt die Restaurant-Karte bei Verlassen des Restaurants ab, bezahlt und erhält eine Rechnung
Bestell-daten
Leistungs-daten
Rechnugns-daten
Bon
Bonie-rung
Theke
Küche
Bezah-lung
Bon
Gastrechnung
Abrech-nung
Bon
Bestel-lung
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 53
Beispiel einer umfassenden IT-Unterstützung: ‘s Baggers
Quelle: http://www.sbaggers.de
Auswahl über Touchscreen am Tisch
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 54
Beispiel einer umfassenden IT-Unterstützung: ‘s Baggers
Transport der Bestellung über Schienensystem
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 55
IT verwaltet: Beispiel 2
Verein-barung
Durch-führung
Abrech-nung
Bezah-lung
AuftragLeis-tung
Rech-nung
Verwal-tung
Qu
elle
: :
Bod
en
dorf
S.
89
Manchmal bezahlt man die Dienstleistung jedoch auch, bevor die konkreten Leistungsdaten bekannt sind. Ein Beispiel ist eine Flugreise.
Passenger Name Record
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 56
IT verwaltet: Beispiel 3
Verein-barung
Durch-führung
Abrech-nung
Bezah-lungAuftrag
Leis-tung
Rech-nung
Kunden
Bei vielen Dienstleistungen, z. B. im Hotel oder Krankenhaus ist der „Kunde“ bekannt. Die Bereitstellung unterschiedlichster Kundendatensätze („Name Record“) ist dann ebenfalls Aufgabe der IT.
Guest Name RecordPatient Name Record?
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 57
Vergleich
IT unterstützt: Soll/Ist-Vergleich von Daten
Durch-führung
LeistungIST
LeistungSOLL
Steuerung/Kontrolle
Kundeninformation
Disposition
Qu
elle
: :
Bod
en
dorf
S.
89
Die „IT unterstützt“ im Dienstleistungsprozess, wenn dort Daten anfallen mit welchen die IT verschiedene Aufgaben übernehmen kann.
Beispiele sind die Information von Kunden oder die Anpassung des Dienstleistungsprozesses an die aktuellen Gegebenheiten (Aufgaben des IT-Systems sind dann Information, Disposition oder Steuerung).
Eine typische Dienstleistung ist der öffentliche Personenverkehr.
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 58
Leitstelle
Dispositions- undSteuerungssystem
InformationssystemBasissystem
IntegriertesBordinformations-
system
GrundfunktionenÜberwachungs-
funktionenDispositionsfunktionen
Buch Abb. 5-15
Grundstruktur eines Leitsystems für den öffentlichen Personennahverkehr
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 59
Informationsaustausch im Güterverkehr
Standortinfo (Leistungsdaten)
Steuerungsinfo
Auftragsdaten / Störungen
Anschlußsicherung / Zusatzaufträge
Mobilkommunikation
ZentraleIV-System
Steue-rungs-entschei-dung
Steue-rungs-varian-ten
Soll-Ist-Ver-gleich
Infor-mation
Bearbeiter
Fracht
anSta-tio-nen
aufdemWeg
Standorterfassung
•personelleErfassung
•computer-gestützteErfassung
• auf Abruf• kontinuierlich (z.B. GPS)
•RFID
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 60
Beispiel für Tracking & Tracing: Dell
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 61
Dienstleistung: Module, Prozesse, Netzwerk
Dienstleistungsnetzwerk als verteiltes Produktionssystem
Module des Dienstleistungsbündels
Verkehrsinfos
Ortsinfos
Preisinfos...
Anforderungen an die Produktionsfaktoren und Prozesse(Qualität, Preis, Verfügbarkeit ...)
Einfluss der Produktionsfaktoren und Prozesseauf die zu produzierenden Leistungen
(Definition von Service Levels)
WS 2013/2014 | Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz | Management Information Systems | Seite 62
Herausforderung: Digitale Produkte
• Geschäftsmodelle für Digitale Produkte, z. B. Musik
• Übergänge vom Produkt zur Dienstleistung
• Verkauf, Verleih, Flatrate
• „Wertvolle“ Dienstleistungen (vor und nach Kauf)
• Pay for Content-Strategien?
• Digital Rights Management?
• Einbindung des Kunden
• Systemprodukte?
• Berücksichtigung einer „kritischen Masse“
• „Music like Water“?
top related