Caroline VLAEMINCK - Transformez vos réseaux en support de fidélisation
Post on 22-Jun-2015
2206 Views
Preview:
DESCRIPTION
Transcript
#ATN
Transformez vos réseaux en support de fidélisa9on
Conférence Community Academie
Caroline VLAEMINCK
#ATN
#ATN
La Fidélisa<on Client est la 1ère préoccupa<on des entreprises
#ATN
Dans ce contexte
#ATN
Dans ce contexte
Fidélité
#ATN
Client fidélisé =
Succès
#ATN
Enjeu de la Fidélisa<on Client
5% du taux de fidélisa<on
25 à 100% de la valeur du client moyen
Source : Observatoire de la Fidélité
#ATN
Clé de la Fidélisa<on
Sa<sfac<on Client
Rela<on Client Engagement
#ATN
Devient même 10% des clients Représentent 90% des profits
#ATN
VIRALITE de l’insa<sfac<on
15
3
#ATN
25% des expériences néga<ves seulement sont rela<ves aux produits
#ATN
x12 x7
Rapport de coût
Fidélité Acquisi<on Reconquête d’un client mécontent
#ATN
Enjeu n°1 est de fidéliser
#ATN
1. Rentabiliser vos inves9ssements
#ATN
2. Répondre aux aDentes
#ATN
3. Construire une rela9on durable
#ATN
4. Occulter la concurrence
#ATN
5. Augmenter la Valeur Client
#ATN
Augmenta<on de la marge / CA
Prise de parts de marché
Réten<on des salariés
#ATN
Les Objec<fs
1. Ecoute 2. Interac9on 3. Mesure
4. Evolu9on
#ATN
1. ECOUTE
#ATN
Mieux connaitre
Clients
A[entes
Besoins
Iden<fier
Influenceurs
Détracteurs
Ambassadeurs
Crises poten<elles
ECOUTE
#ATN
OÙ ?
Sites spécialisés
Blogs
Forums
Réseaux Sociaux (Facebook Twi[er Instagram LinkedIn YouTube)
ECOUTE
#ATN
Trouver des sujets douloureux par recherche de mots clés
ECOUTE
[Mon Nom] + problème
[Mon Nom] + impossible
[Mon Nom] + #FAIL
[Mon Nom] + help
[Mon Nom] + quelqu’un sait comment
#ATN
ECOUTE
Google Alertes
Twi[er (recherche
sauvegardée)
Groupes Ac<fs (LK FB…)
ECOUTE
#ATN
ECOUTE
Infos recueil-‐lies
Recueil des « problèmes »
soulevés
Iden<fica<on des lieux et personnes répondant
Priorisa<on des sujets à
traiter
Dévelopt des
contenus
Diffusion
Sur votre site
Sur les réseaux sociaux
Sur les lieux
iden<fiés
Synthèse des infos
manquantes
#ATN
2. INTERACTION
#ATN
INTERACTION
Défin
iton
1. Objec<fs des interac<ons
2. Les Médias ou réseaux sur lesquels vous souhaitez créer la communauté
3. Les messages clés à faire passer
4. Le type d’interac<ons
5. Les moyens pour répondre en temps réel
#ATN
INTERACTION
Intégra<on de la no9on de temps
réel dans les méthodes de travail
Intégra<on d’équipe dédiée au SC sur les réseaux sociaux
Intégra<on des ou<ls dans la stratégie globale
#ATN
INTERACTION
Pour perme[re aux internautes de venir se servir dans les conseils et astuces que vous donnez. Possibilité d’exporter ses fonc<ons de son site vers un média social
Accès en libre service
#ATN
INTERACTION
C’est l’expérience u<lisateur qui est au cœur de ce[e stratégie
#ATN
INTERACTION
Répondre « à découvert » » à un maximum de commentaires • Intérêt : visibilité et exper<se • Limites : consommateur de temps + équipe
dédiée
Répondre uniquement si la communauté ne s’en charge pas. • Intérêt : peu intrusif et grande exper<se • Limites : veille très ac<ve et vérifica<on en
permanence des sujets non clos
#ATN
3. MESURE
#ATN
Quels KPI ? – En fonc<on des objec<fs
– Sur vos sites et magasins
– Sur les médias sociaux
MESURE
#ATN
MESURE
Service Client Passif
Service Client Ac<f
#ATN
MESURE
Faire Partager sur le posi<f (sur les réseaux sociaux, blogs, forums…)
Se faire remercier
Montrer que la marque devance les besoins des u<lisateurs
Se posi<onner comme partenaire et apporteur de solu<ons
Objec9f
#ATN
4. EVOLUTIONS
#ATN
EVOLUTION
équipe pluridisciplinaire : technique, juridique, comptable regroupement de compétences pour répondre à un maximum de ques<ons Dérapage limité et décompression possible (surtout dans les cas li<gieux)
#ATN
EVOLUTION 1. Iden<fier les experts internes et
leur compétence 2. Me[re
en place des ou<ls
collabora<fs simple
3. Placer un filtre pour
rediriger vers les experts
4. Publier dans la boite à ou<ls
5. Faire fruc<fier ce[e
collabora<on
#ATN
EVOLUTION
1. Me[re en place une équipe (au moins 1 personne dans un 1er temps) qui s’occupera exclusivement de SC sur les médias sociaux
2. Laisser la main sur les décisions et la liberté d’agir pour op<miser la rapidité de réponses
#ATN
EVOLUTION
3. Automa9ser l’écoute pour une plus grande proximité avec les « problèmes »
4. Organiser des permanences et des astreintes : Internet ne dort jamais ! Et reconnaissez les contraintes
#ATN
EVOLUTION
5. Intégrer les médias sociaux au CRM existant.
6. Suivre les indicateurs de sa9sfac9on des clients renseignés !
#ATN
Les Clés de Succès de la Fidélisa9on via les Réseaux Sociaux
#ATN
1. LA RELATION HUMAINE
#ATN
2. DES EXCLUS
#ATN
3. EXPLOITATION DU FEEDBACK
#ATN
4. DU NON-‐STOP
#ATN
5. RECOMPENSER
#ATN
#ATN
DES QUESTIONS &
MERCI DE VOTRE ATTENTION
Caroline VLAEMINCK Caroline.vlaeminck@me.com h[p://digitaletnumerique.wordpress.com Retrouvez-‐moi sur Facebook, LinkedIn, Viadeo, Twi[er, Google+…
On se retrouve sur
#ATN
top related