Benutzerzentriertes Multichannel Management von Remo Schmidli
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Benutzerzentriertes Multichannel Management
Remo SchmidliLeiter Multichannel Management
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17th Key Note Event 2015 Bosshard & Partner “IT Digitalization”8. April 2015
Verschiedene Personen mit verschiedenen Zielen benötigenverschiedene Designs
2 Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli
Courtesy of From About Face: The Essentials of Interaction Design (Fourth Edition. Wiley, 2014)CC 4.0 BY-ND
Der Versuch, es allen Recht zu machen, scheitert immer
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Courtesy of From About Face: The Essentials of Interaction Design (Fourth Edition. Wiley, 2014)CC 4.0 BY-ND
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Das Vorgehen zur Planung der Projekte richtet sich am Kundenfokus aus
MissionStrategieInnovation
Handlungsfelder / Zielbild
Priorisierung der Handlungsfelder
Roadmap derHandlungsfelder
Monitoring / Erfolgsmessung
Projekte
Benutzer-zentriertes
MultichannelManagement
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Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli
Benutzerzentriertes Multichannel Management basiert auf den Pfeilern Kundentyp, Bedürfnis, Angebot und Kanal
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Benutzer-zentriertes
Multichannel Management
WER – KUNDENTYPWir kennen die relevanten Kunden-gruppen (Personas) und derenAnforderungen an die Bank.
WIE – KANALWir kennen unsere Kanäle und wissen, wie wir sie einsetzen und weiterentwickeln.
Das Multichannel Management stellt für die übrigen Einheiten die methodischenGrundlagen zur benutzerzentrierten Entwicklung zur Verfügung.
Bestehenden und potentiellen Kunden verschaffen wir den bestmöglichen
Zugang zur Zürcher Kantonalbank– dies über alle Kanäle hinweg, ob bedient oder selbstbedient.
WARUM – BEDÜRFNIS Wir gestalten den Zugang zur Bank ausgehend von den Kundenbe-dürfnissen.
WAS – ANGEBOTWir begleiten die Entwicklung von Produktstrategien über unsere Kanäle.
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Übersicht Kanäle Zürcher Kantonalbank
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Bediente KanälePersönlich, Mensch zu Mensch
Einsatz: Beratung, Administration, Reporting, Transaktion, Support
Selbstbedienung für KundenMensch zu Maschine, individuell, zugänglich über Profil
Einsatz: Transaktion, Reporting, Lead Generierung
Selbstbedienung frei zugänglichMassenkanäle, für jeden zugänglich
Einsatz: Informationskanal, Image, Lead Generierung
InternSysteme der Bank
Einsatz: Betreuer Unterstützung
FinanzdienstleisterHerkömmliche Anbieter von Dienstleistungen und Produkten im Bereich Finanzen
Neue PlayerNeue Anbieter von Dienstleistungen und Services im Bereich Finanzen
Betreuer
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Mitbewerber Zürcher Kantonalbank
Kunden
Marke, Nähe und Effizienz - auf diesen Schwerpunkten liegt der Fokus
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Einheitliches Markenerlebnis Erträge erschliessen, Kosten senkenMehr Nähe
Egal wo, ich erlebe die Zürcher Kantonalbank immer gleich:
Persönlich, kompetent, verantwortungsvoll.
Ich kann mein Anliegen dort platzieren, wo es am einfachsten
für mich ist – weil meine Bank dort ist, wo ich es bin. Ich
erledige meine Bankgeschäfte wann und wo ich will.
Unsere Kunden wissen sich selber zu helfen – bis hin zum
selbständigen Geschäfts-abschluss. Der Kontakt über verschiedene Kanäle hilft mir,
Zusatzgeschäfte abzuschliessen. Sollten sie Hilfe von mir
brauchen kann ich schnell unterstützen.
Backtesting: alle Imperative aus der Vertriebsstrategie Kanäle lassen sich den Schwerpunkten zuordnen
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Ein konsequenter Kundenfokus steuert die Priorisierung der Vorhaben
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Kundenbedürfnis
Entspricht die Massnahme einem bestätigten Bedürfnis der priorisierten Personas? Verspricht
die Massnahme in Bezug auf die Kundenschnittstelle einen Erfolg?
Strategie /
Wirtschaftlichkeit
Passt die Massnahme zur Strategie und den
Markenwerten? Lassen sich damit Erträge erschliessen
oder Kosten senken?
Machbarkeit
Ist die rechtliche, organisatorische und
technische Umsetzbarkeit gegeben? Welche Vorarbeit ist
gegebenenfalls dafür erforderlich?
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Smartwatch-Apps gewinnen an Relevanz im Banking
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Visualisierung Saldoanzeige auf Apple WatchVisualisierung Saldoanzeige auf Android Watch
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