Transcript
1
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT
WISATA CANGKUANG GARUT, JAWA BARAT
Oleh
DEDEN WILDAN IHSHANI
A14102516
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2005
2
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL........................................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ x
BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1
1.1.Latar Belakang ........................................................................... 1
1.2.Perumusan Masalah.................................................................... 3
1.3.Tujuan Penelitian........................................................................ 5
1.4. Keterbatasan Penelitian............................................................. 5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................. 7
2.1 Perilaku Konsumen.................................................................... 7
2.2 Preferensi Konsumen ................................................................. 7
2.3 Pariwisata................................................................................... 8
2.4 Penelitian yang sudah dilakukan tentang Preferensi Konsumen Jasa Wisata 9
2.5. Penelitian yang sudah dilakukan tentang Perilaku Konsumen 11
BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN ......................................................... 13
3.1 Proses Keputusan Pembelian Konsumen.................................. 13
3.1.1. Pengenalan Kebutuhan.................................................. 13
3.1.2. Pencarian Informasi....................................................... 13
3.1.3. Evaluasi Alternatif......................................................... 14
3.1.4. Tahap Pembelian........................................................... 15
3.1.5. Hasil ............................................................................. 16
3.2. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian
.................................................................................................16
3.3. Nilai dan Kepuasan Konsumen ................................................ 18
3.4. Pemasaran................................................................................. 19
3.5. Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index 21
BAB IV. METODE PENELITIAN ............................................................. 23
3
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian..................................................... 23
4.2. Metode Pengumpuln Data ......................................................... 23
4.3. Model dan Metode Analisis Data.............................................. 23
4.3.1. Analisis Deskriptif........................................................... 24
4.3.2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen (IPA) ................. 24
4.3.3. Pengukuran Tingkat Kinerja ........................................... 27
4.3.4. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) ................................. 28
BAB V. GAMBARAN UMUM PENELITIAN .......................................... 30
5.1. Gambaran Umum Objek Wisata di Garut................................. 30
5.2. Gambaran Umum Objek Wisata Cangkuang............................ 31
5.2.1. Lingkungan Alam Fisik ................................................... 32
5.2.2. Aspek Khusus .................................................................. 32
5.3. Karakteristik Umum Konsumen................................................ 34
BAB VI. PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA WISATA
CANGKUANG GARUT .............................................................. 36
6.1. Proses Pengambilan Keputusan ................................................ 36
6.1.1. Pengenalan Kebutuhan.................................................... 36
6.1.2. Pencarian Informasi......................................................... 37
6.1.3. Evaluasi Alternatif........................................................... 39
6.1.4. Proses Pembelian............................................................. 40
6.1.5. Hasil (Perilaku Pasca Pembelian) ................................... 43
BAB VII. TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
ATRIBUT WISATA............................................................... 46
7.1. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Produk Jasa Wisata
Cangkuang Garut ....................................................................... 46
7.1.1. Lokasi Wisata .................................................................. 46
7.1.2. Harga Tiket yang Berlaku............................................... 47
7.1.3. Pelayanan yang Diberikan............................................... 48
7.1.4. Keamanan........................................................................ 49
7.1.5. Promosi............................................................................ 50
7.1.6. Manfaat yang Diperoleh.................................................. 51
7.1.7. Kenyamanan.................................................................... 52
4
7.1.8. Pemandu Wisata .............................................................. 53
7.1.9. Kelengkapan Fasilitas ..................................................... 54
7.1.10. Kebersihan..................................................................... 55
7.2. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Wisata Cangkuang
Garut .......................................................................................... 56
7.3. Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................... 60
7.4. Rekomendasi............................................................................. 62
BAB VIII. KESIMPULAN DAN SARAN.................................................. 63
8.1. Kesimpulan................................................................................ 63
8.2. Saran .......................................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 67
LAMPIRAN ................................................................................................ 69
5
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Data Kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Garut, 2005 ................. 2
2. Data Kunjungan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005 ................. 4
3. Kriteria Nilai Customer Sarisfaction Index...................................... 29
4. Alasan Konsumen dalam Pembelian Produk Wisata Cangkuang
Garut, 2005 ....................................................................................... 37
5. Sumber Informasi mengenai Keberadaan Objek Wisata Cangkuang
Garut, 2005....................................................................................... 38
6. Sumber Informasi untuk Mengkonsumsi Jasa Wisata Cangkuang
Garut, 2005 ....................................................................................... 39
7. Sumber Informasi yang menentukan tujuan berkunjung ke Wisata
Cangkuang Garut, 2005 ................................................................... 39
8. Alternatif Daerah Wisata selain Daerah Wisata Cangkuang garut,
2005.................................................................................................. 40
9. Sebaran Konsumen berdasarkan Pengeluaran di Lokasi Wisata
Cangkuang Garut, 2005 ................................................................... 41
10. Sebaran Konsumen berdasarkan cara memutuskan Pembelian, Garut
2005.................................................................................................. 42
11. Frekuensi Kunjungan Konsumen ke Wisata Cangkuang Rata-rata
Dalam Tahun 2005 ........................................................................... 42
12. Waktu Konsumen Berkunjung ke tempat Wisata Cangkuang, Garut
2005.................................................................................................. 43
13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tindakan yang dilakukan
jika Fasilitas yang Diinginkan tidak Tersedia, Garut 2005.............. 44
14. Tindakan Konsumen jika Harga Tiket Jasa Wisata Cangkuang
Mengalami Peningkatan, Garut 2005 .............................................. 44
15. Lokasi Wisata berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja, Garut 2005.......................................................................... 47
16. Harga Tiket yang berlaku berdasarkan Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kinerja, Garut 2005 ............................................................ 48
6
17. Pelayanan yang Diberikan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kinerja, Garut 2005 ............................................................ 48
18. Keamanan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja, Garut 2005 .......................................................................... 50
19. Promosi berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja, Garut
2005.................................................................................................. 51
20. Manfaat yang diperoleh berdasarkan Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kinerja, Garut 2005 ............................................................. 52
21. Kenyamanan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja, Garut 2005 .......................................................................... 53
22. Pemandu Wisata berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja, Garut 2005 .......................................................................... 53
23. Kelengkapan Fasilitas berdasarkan Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kinerja, Garut 2005 ............................................................ 54
24. Kebersihan berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja, Garut 2005.......................................................................... 55
25. Perhitungan Rata-rata dari penilaian Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kinerja pada variabel Kepuasan Konsumen terhadap
Wisata Cangkuang Garut, 2005....................................................... 56
26. Perhitungan Customer Satisfaction Index........................................ 61
7
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Alur Kerangka Pemikiran................................................................. 22
2. Diagram kartesius Kepuasan pelanggan .......................................... 26
3. Proses Pembelian Model Lima Tahap Kotler 2002 ......................... 36
4. Diagram kartesius Kepuasan konsumen terhadap Objek
Wisata Cangkuang Garut 2005 ........................................................ 58
8
LAMPIRAN
Nomor Halaman
1a. Peta Wilayah Garut ..................................................................... 69
1.b Peta Garut dan Sekitarnya .......................................................... 69
2. Penduduk Kabupaten Garut menurut Jenis Kelamin
Tahun 2004.................................................................................. 70
3. Candi Cangkuang ......................................................................... 71
4.a. Lokasi Ziarah Makam di Candi Cangkuang................................. 72
4.b. Situ Cangkuang dan Alat Transportasi Rakit ............................... 72
5. Pusat Informasi Musium Candi Cangkuang................................. 73
6. Karakteristik Umum Konsumen Wisata Cangkuang Garut, 2005 ....................................................................................................... 74
7. Kuisioner Konsumen Objek Wisata Cangkuang.......................... 75
9
Kupersembahkan Teruntuk Kedua Orang Tua ku.... H. Aca Suraca dan Ibunda Hj.Euis Kaswati,
Serta ( Alm ) Hj. Enah dan Meyliaku....
10
RINGKASAN
DEDEN WILDAN IHSHANI. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. ( Di bawah bimbingan YAYAH K. WAGIONO )
Objek wisata alam dan budaya Cangkuang sudah ada sejak abad ke VIII
yang memiliki luas kawasan 340,755 Ha. Situ dan Candi Cangkuang terletak di
Desa Cangkuang, Kecamatan Leles, Kabupaten Garut. Pada saat konsumen
mengunjungi objek wisata tertentu mereka memiliki preferensi sendiri yang
berbeda-beda pada objek wisata tersebut. Eksistensi suatu objek wisata sangat
tergantung kepada pengunjung. Pengelola objek wisata harus melihat pengunjung
sebagai faktor yang menentukan dan menjadi prioritas utama. Mengetahui
preferensi konsumen jasa wisata adalah salah satu cara untuk meningkatkan
kualitas dan memberikan pelayanan yang baik
Tujuan penelitian ini adalah untuk : 1). Menganalisis perilaku dan proses
keputusan konsumen dalam kunjungan wisata Cangkuang. 2).Menganalisis
kepuasan konsumen terhadap atribut Objek Wisata Cangkuang Garut. 3).
Rekomendasi alternatif kebijakan dalam meningkatkan pelayanan dan
pengembangan objek wisata Cangkuang Garut.
Metode yang digunakan adalah metode survey. Data yang dikumpulkan
terdiri dari data primer dan data sekunder. Pengambilan sampel ini dilakukan
secara sengaja ( Purposive ). Untuk menganalisis data ini digunakan alat analisis
kualitatif dan kuantitatif. Analisis yang dilakukan dengan menggunakan Importance
Performance Analysis dan Indeks Kepuasan Pelanggan-Customer Satisfaction
Index.
Karakteristik umum konsumen adalah jumlah pengunjung laki- laki lebih
besar dari jumlah total pengunjung perempuan. Sebagian besar konsumen
memperoleh sumber informasi tentang wisata Cangkuang dari keluarga dan teman
serta dari media cetak. Setelah mencari informasi konsumen melakukan evaluasi
alternatif selain wisata Cangkuang konsumen juga berkunjung ke objek wisata
Cipanas. Hal ini dilakukan karena lokasi wisata tersebut tidak jauh dari lokasi
11
wisata Cangkuang, selain itu juga alternatif konsumen yang lain adalah lokasi
wisata Kamojang dan wisata Bagendit.
Besarnya pengeluaran konsumen selama berada di objek wisata cukup
bervariasi dan dipengaruhi oleh jumlah konsumen yang ikut baik itu keluarga,
teman atau pasangan. Sebagian besar konsumen yang datang bersama keluarga
atau rombongan mengeluarkan pengeluaran yang lebih banyak di objek wisata
tersebut. Pengeluaran konsumen terbanyak yaitu kurang dari Rp. 100.000,-
sebanyak 46 persen.
Keputusan pembelian oleh konsumen juga ditentukan oleh ketersediaan
fasilitas jasa di lokasi wisata Cangkuang. Hal ini terlihat dari konsumen yang
menyatakan bahwa mereka akan menggunakan fasilitas lain yang tersedia
seandainya fasilitas yang diinginkan tidak ada yaitu sebanyak 74 persen sementara
itu ada sebanyak 26 persen akan mencari ketempat lain jika fasilitas yang
diinginkan tidak tersedia.
Hasil analisis terhadap Wisata Cangkuang yang termasuk kedalam
kuadran Prioritas Utama yang harus didahulukan pengelola wisata dan di
tingkatkan kinerjanya adalah Pelayanan Wisata (3), kelengkapan Fasilitas (9), dan
kebersihan (10). Kemudian yang termasuk kedalam kuadran Pertahankan Prestasi
yang termasuk dalam daerah ini adalah Lokasi wisata (1), Keamanan (4), dan
Kenyamanan (7), sedangkan yang termasuk kedalam kuadran Prioritas Rendah
adalah Harga tiket yang berlaku (2), Promosi (5), dan Pemandu wisata (8),
sedangkan yang termasuk kedalam kuadran Berlebihan karena dari kepentingan
konsumen berada pada tingkat kepentingan yang rendah, tetapi kinerja berada
pada tingkat yang tinggi. Variabel yang dinilai berlebihan hanya ada satu yaitu
manfaat yang diperoleh (6).
Indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) yang diperoleh
dalam penelitian terhadap konsumen wisata Cangkuang adalah sebesar 52,46
persen. Indeks ini berada pada skala cukup puas, artinya pelanggan merasa cukup
puas (belum memasuki taraf puas) dengan kinerja pengelola wisata Cangkuang.
Baik buruknya kinerja perusahaan secara umum tercermin pada rasa puas/tidak
puasnya konsumen, sehingga untuk dapat memenuhi harapan pelanggan melalui
12
pelayanan jasa yang berkualitas dapat meningkatkan angka penjualan dan
profitabilitas perusahaan ini.
Beberapa rekomendasi yang dapat menjadi masukan bagi Dinas Pariwisata
dan Kebudayaan Kabupaten Garut beserta Pemda sebagai pihak pengelola Objek
Wisata Cangkuang Garut adalah Hendaknya pihak pengelola (Dinas Pariwisata
Garut) memperbaiki sarana serta aksesibilitas jalan menuju objek wisata
Cangkuang dan membuat tempat kotak saran di sekitar lokasi wisata serta
melakukan peninjauan ulang tentang fasilitas umum yang tersedia untuk
kemudian ditindaklanjuti dengan perbaikan dan penyediaan kualitas layanan jasa
yang lebih baik. Saran untuk penelitian terhadap Cangkuang yang akan datang
sebaiknya memasukan atribut budaya dan pendidikan.
13
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT
WISATA CANGKUANG GARUT, JAWA BARAT
OLEH :
DEDEN WILDAN IHSHANI
A 14102516
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Pertanian
Pada
Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2005
14
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini kami menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh :
Nama : Deden Wildan Ihshani
NRP : A 14102516
Program Studi : Ekstensi Manajemen Agribisnis
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut
Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat.
Dapat diterima sebagai salah satu syarat kelulusan pada Program Sarjana
Ekstensi Manajemen Agribisnis Fakultas Pertanian, Institut Pertanian
Bogor.
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
Ir. Yayah K. Wagiono, MEc NIP. 130 350 044
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Supiandi Sabiham, M.Agr NIP. 130 422 698
Tanggal Kelulusan : 17 Oktober 2005
15
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG
BERJUDUL “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
ATRIBUT WISATA CANGKUANG GARUT, JAWA BARAT” BENAR-
BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN BELUM
PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN
TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
BOGOR, November 2005
DEDEN WILDAN IHSHANI A14102516
16
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Garut, Jawa Barat, pada tanggal 7 Januari 1980.
Penulis merupakan anak keenam dari sembilan bersaudara dari pasangan H. Aca
Suraca dan Hj. Euis Kaswati.
Penulis menyelesaikan Pendidikan Dasar pada SDN Ciarog pada tahun
1993. Kemudian penulis melanjutkan sekolah ke Sekolah Menengah Pertama
Negeri Kurnia. Tahun 1996 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah
Atas Negeri 7 Bandung. Tahun 1999 penulis melanjutkan Diploma III Program
Studi Agribisnis Peternakan, Fakultas Peternakan Institut Pertanian Bogor. Tahun
2002 penulis berhasil menyelesaikan studi di Diploma III dan kemudian penulis
kembali melanjutkan studi di Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis,
Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor.
17
KATA PENGANTAR
Skripsi ini membahas tentang perilaku dan proses keputusan konsumen
dalam pembelian jasa wisata Cangkuang, kepuasan konsumen terhadap atribut
Objek Wisata Cangkuang dan rekomendasi alternatif kebijakan dalam
meningkatkan pelayanan dan pengembangan objek wisata Cangkuang Garut.
Pemahaman yang baik mengenai ketiga hal tersebut diatas dapat membantu
siapapun yang berkepentingan dengan konsumen untuk mempengaruhi keputusan
konsumen dan memperkirakan preferensi konsumen.
Pembaca diharapkan dapat memahami proses pengambil keputusn
konsumen, kepuasan konsumen, dan penggunaan metode Importance
Performance Analysis serta Customer Satisfaction Index sebagai alat ukur
kepuasan konsumen setelah membaca skripsi ini. Pembaca juga dapat dengan
mudah memahami isi skripsi ini karena ditulis dengan bahasa yang mudah
dimengerti dan penjelasan yang diberikan sesuai dengan kenyataan yang terjadi di
lapang.
Sebagai kata akhir saya mengucapkan segala puji bagi Allah SWT yang
telah memberikan kekuatan dan kesabaran sehingga saya dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Salawat dan salam semoga Allah melimpahkan Nabi
Muhammad SAW, sebagai Rosul Allah yang membawa rahmat kepada alam ini.
Semoga skripsi ini memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi kemajuan
bangsa.
Bogor, November 2005
Deden Wildan Ihshani
18
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Propinsi Jawa Barat sebagai Propinsi yang memiliki potensi wisata yang
diharapkan dengan pengembangannya dapat berperan menjadi penggerak
perekonomian dalam pengembangan Propinsi Jawa Barat khususnya dan
Indonesia umumnya. Upaya pengembangan objek wisata dilakukan dengan
pengembangan objek yang ada melalui peningkatan daya tarik wisata dan sarana
prasarana pendukungnya, serta dengan penggalian objek dan daya tarik potensial.
Kabupaten Garut sebagai salah satu tujuan wisata di Propinsi Jawa Barat
memiliki potensi alam dan budaya yang cukup memadai untuk dapat
dikembangkan menjadi daya tarik wisatawan. Pengembangan sektor pariwisata
juga merupakan salah satu upaya untuk menggali dan meningkatkan pendapatan
asli daerah Kabupaten Garut. Perkembangan jumlah pendapatan asli daerah dari
sektor pariwisata meliputi pajak hotel, pajak restoran, dan pajak hiburan.
Kabupaten Garut memiliki potensi wisata yang sangat beragam seperti Candi
Cangkuang yang memiliki panorama alam yang masih asri, dengan adanya
Kampung Pulo yang merupakan tujuan dari wisata budaya serta Candi Cangkuang
yang memiliki nilai sejarah bagi daerah Garut, Cipanas dengan Pemandian air
19
panas alam, Situ Bagendit, Kawah Kamojang, Gunung Papandayan, dan banyak
lagi yang lainnya. Secara umum,
daya tarik wisata di Kabupaten Garut dapat diarahkan menjadi tiga yaitu
wisata alam, wisata budaya dan wisata minat khusus (ilmu pendidikan).
Wisata alam merupakan salah satu potensi pariwisata yang cukup potensial
untuk dikembangkan dan merupakan salah satu bentuk rekreasi diluar ruangan
dengan memanfaatkan sumberdaya alam sebagai objek rekreasi. Tujuan wisata
alam adalah untuk berekreasi menikmati pemandangan alam, sehingga objek
wisata alam adalah tempat-tempat yang mempunyai pemandangan alam yang
indah seperti pantai, pegunungan dan sebagainya.
Pariwisata budaya merupakan kegiatan pariwisata yang memanfaatkan aset
budaya masyarakat Garut, baik dalam bentuk tata nilai dan adat istiadat maupun
produk budaya material sebagai objek wisata. Secara umum yang termasuk
kedalam wisata budaya adalah candi, musium dan galeri seni. Pariwisata minat
khusus merupakan suatu kegiatan pariwisata yang memanfaatkan objek dan daya
tarik wisata untuk memenuhi kepentingan wisatawan yang didalamnya terdapat
unsur-unsur pendidikan, pengkayaan, penghargaan dan petualangan. Objek wisata
minat khusus yang dimiliki Kabupaten Garut antar lain arung jeram. Berikut ini
adalah data kunjungan wisatawan ke Kabupaten Garut.
Tabel 1. Data kunjungan Wisatawan ke Kabupaten Garut, 2005
No Tahun Wisman Wisnus Jumlah
1 1997 10.724 659.033 669.757
2 1998 5.028 417.054 422.082
3 1999 8.379 610.797 619.176
4 2000 5.261 776.792 781.653
20
5 2001 7.189 879.862 887.051
6 2002 8.280 797.316 805.596
7 2003 4.055 929.569 933.624
8 2004 2.924 1.235.291 1.238.215
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut, 2005.
1.2 Perumusan Masalah
Wisata alam jika dilihat dari karakteristiknya dapat dikelompokan kedalam
usaha jasa, dimana konsumen hanya bisa mengkonsumsi tetapi tidak memiliki
produk yang dibelinya. Dengan demikian orang tidak akan dapat menilai kualitas
jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsi sendiri.
Eksistensi suatu objek wisata sangat tergantung kepada pengunjung.
Pengelola objek wisata harus melihat pengunjung sebagai faktor yang menentukan
dan menjadi prioritas utama. Pada saat mereka mengunjungi objek wisata tertentu
mereka memiliki preferensi sendiri yang berbeda-beda pada objek wisata tersebut.
Dengan mengetahui preferensi konsumen terhadap jasa wisata adalah salah satu
cara untuk meningkatkan kualitas dan memberikan pelayanan yang baik.
Pemahaman yang baik mengenai preferensi konsumen dapat membantu
pengelola wisata dalam menentukan strategi yang tepat dimasa yang akan datang.
Strategi tersebut berguna untuk meningkatkan pangsa pasar di dalam industri
pariwisata yang besar.
Objek wisata alam dan budaya Cangkuang sudah ada sejak abad ke VIII.
Objek wisata ini dapat menjadi pilihan berwisata untuk melepas kejenuhan
dengan cara berpiknik, memancing, melihat pemandangan dan melakukan
penelitian kebudayaan. Perkembangan tingkat kunjungan wisatawan ke Objek
Wisata Cangkuang dapat dilihat pada Tabel 2.
21
Objek wisata ini cukup banyak dikunjungi wisatawan baik wisatawan
Mancanegara maupun wisatawan Nusantara karena letaknya Kota Bandung dan
Garut yang merupakan lokasi strategis. Berdasarkan data dari Kantor Pariwisata
dan Kebudayaan Kabupaten Garut jumlah Wisatawan Mancanegara tahun 1999 –
2004 berjumlah 18.311 orang, sedangkan Wisatawan Nusantara tahun 1999 –
2004 berjumlah 232.269 orang dengan rata-rata Wisatawan dalam maupun luar
negeri yang berkunjung ke obyek wisata Cangkuang berjumlah 41.763 orang per
tahun.
Tabel 2. Data Kunjungan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005
Kunjungan Wisata Tahun
Wisman Wisnus Jumlah Persentase
1999 565 7.475 8.040 3.21%
2000 3.638 15.994 19.632 7.83%
2001 5.331 96.279 101.610 40.55%
2002 4.335 39.041 43.376 17.31%
2003 2.827 43.500 46.327 18.49 %
2004 1.615 29.980 31.595 12.61%
Jumlah 18.311 232.269 250.580 100 %
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut, Tahun 2005
Berdasarkan data diatas perkembangan tingkat kunjungan ke Objek Wisata
Cangkuang Garut dari tahun 1999 ke tahun 2004 mengalami fluktuasi baik dari
Wisman maupun Wisnus. Data kunjungan wisata tertinggi terdapat pada tahun
2001 yaitu berjumlah sebesar 101.610 orang kemudian mengalami penurunan
yang signifikan pada tahun-tahun berikutnya. Hal ini disebabkan karena sarana
serta aksesibilitas berupa jalan menuju lokasi wisata sangat buruk dan tidak
terawat.
22
Berdasarkan uraian diatas maka dapat dilihat bahwa terdapat faktor – faktor
tertentu yang mempengaruhi pengambilan keputusan dalam diri individu untuk
menentukan tempat wisata yang akan dituju. Faktor–faktor yang mempengaruhi
keputusan konsumen pariwisata tidak hanya berasal dari faktor–faktor yang secara
langsung dapat dilihat dan di ukur tetapi juga berasal faktor-faktor yang
merupakan proses mental yang tidak dapat di lihat secara langsung bahkan cukup
sulit untuk di kuantifikasikan. Dalam konsep pemasaran, pengaruh seluruh faktor
tersebut terhadap keputusan pembelian seorang konsumen disebut sebagai
perilaku konsumen (Kotler, 2002).
Sesuai dengan gambaran diatas, masalah yang akan dibahas adalah :
1. Bagaimanakah proses pengambilan keputusan pembelian terhadap jasa
Objek Wisata Cangkuang Garut ?
2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap atribut wisata Cangkuang ?
3. Bagaimanakah kebijakan yang dapat dilakukan dalam meningkatkan
pelayan dan pengembangan objek wisata Cangkuang Garut ?
1.3 Tujuan
Sesuai dengan permasalahan diatas maka tujuan penelitian adalah :
1. Menganalisis perilaku dan proses keputusan konsumen dalam kunjungan
wisata Cangkuang.
2. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut Objek Wisata Cangkuang
Garut.
3. Rekomendasi alternatif kebijakan dalam meningkatkan pelayanan dan
pengembangan objek wisata Cangkuang Garut.
23
1.4. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini juga mempunyai keterbatasan/kelemahan yang mempengaruhi
hasil penelitian secara umum, diantaranya:
1. Keterbatasan waktu dan biaya sehingga jumlah sampel yang diambil tidak
terlalu besar (100 konsumen valid) jika dibandingkan dengan jumlah rata-rata
pengunjung Objek Wisata Cangkuang yang mencapai lebih dari 41.763 orang
pertahun.
2. Sampel yang diambil hanya wisatawan nusantara.
3. Tidak membandingkan lokasi wisata Cangkuang dengan lokasi wisata
lainnya.
24
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen selama
proses pencarian, pembelian, penggunaan dan penyimpanan atau pembuangan
setelah pemakaian suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan mereka.
Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana konsumen
membuat keputusan untuk menggunakan sumberdaya yang dimilikinya (waktu,
uang dan usaha) untuk memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan.
Tercakup juga didalamnya pembahasan mengenai jenis, alasan, waktu, tempat dan
frekuensi pembelian yang dilakukan serta frekuensi pemakaian suatu produk atau
jasa (Schiffman dan Kanuk, 1994 dalam Sumarwan,2003).
Menurut Engel, Blackwel dan Miniard (1994) mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi, menghabiskan barang dan jasa termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut.
2.2. Preferensi Konsumen
25
Preferensi konsumen didefinisikan sebagai suatu pilihan suka atau tidak
suka oleh seseorang terhadap produk barang atau jasa yang dikonsumsi. Preferensi
konsumen menunjukan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada
(Kotler, 2002). Menurut Undang–Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang
perlindungan konsumen, konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa
yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang
lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu
konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli
barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi yang meliputi
organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga
lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa
lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
2.3. Pariwisata
Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan sementara waktu dari
satu tempat ketempat lain dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari
nafkah ditempat pariwisata. Tetapi semata-mata untuk menikmati perjalanan
tersebut guna bertamasya dan berekreasi atau untuk memenuhi keinginan lainnya
(Yoeti, 1996).
Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.9/1990 tentang
kepariwisataan, pariwisata mengandung arti segala sesuatu yang berhubungan
dengan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara
26
sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata
serta usaha-usaha yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwisata.
Wisata alam merupakan salah satu potensi pariwisata Indonesia yang cukup
potensial untuk dikembangkan dan merupakan salah satu bentuk rekreasi diluar
ruangan dengan memanfaatkan sumberdaya alam sebagai objek rekreasi. Menurut
Wulandari (1996), tujuan wisata alam adalah untuk berekreasi menikmati
pemandangan alam, sehingga objek wisata alam adalah tempat-tempat yang
mempunyai pemandangan alam yang indah seperti pantai, pegunungan dan
sebagainya.
2.4. Penelitian yang sudah Dilakukan Tentang Preferensi Konsumen Jasa
Wisata
Berdasarkan penelusuran yang dilakukan penulis, penelitian tentang
preferensi konsumen jasa wisata sangat banyak dan bervariasi. Mahfudz (2003),
dalam penelitiannya yang berjudul analisis preferensi konsumen terhadap atribut
wisata alam Pantai Anyer dengan mempelajari proses keputusan pembelian dan
preferensi konsumen. Manfaat yang dicari oleh konsumen dalam pembelian jasa
wisata adalah hiburan. Motivasi yang mendorong konsumen untuk datang ke
Pantai Anyer adalah untuk menikmati pemandangan dan menghirup udara pantai,
hasil analisis tabulasi silang dengan uji Chi Kuadrat didapat variabel–variabel
yang berhubungan antara lain pendapatan dengan biaya transportasi dimana
semakin besar tingkat pendapatan maka akan semakin besar juga biaya
transportasi yang akan dikeluarkan. Selanjutnya adalah tingkat pendidikan dengan
biaya transportasi dimana semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka akan
27
semakin besar biaya transportasi yang akan dikeluarkan. Urutan peringkat
kepentingan atribut wisata alam wisata Anyer antara lain kenyamanan, keamanan,
kebersihan, harga, lokasi wisata, pelayanan wisata, kelengkapan fasilitas, manfaat
yang diperoleh, pemandu wisata dan promosi. Sedangkan atribut yang tidak
dipentingkan adalah manfaat berkunjung, pemandu wisata dan promosi.
Dari penelitian yang dilakukan Mahfudz (2003), hampir terdapat kesamaan
akan atribut-atribut yang diuji. Namun dalam hal ini juga dapat dilihat beberapa
perbedaan yang mendasar. Perbedaan-perbedaan tersebut antara lain lokasi
penelitian dan alat analisis yang digunakan. Mahfudz (2003), menggunakan
analisis tabulasi silang dengan uji Chi Kuadrat dengan motivasi yang mendorong
konsumen untuk datang ke pantai anyer adalah untuk menikmati pemandangan
dan menghirup udara pantai. Sedangkan penelitian yang dilakukan penulis
menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Indek
Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) karena dapat menganalisis
tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat
kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa wisata tersebut dengan motivasi
konsumen untuk rekreasi dan mencari pengetahuan tentang kebudayaan daerah
Wisata Candi Cangkuang.
Kelebihan dari penggunaan metode Analisis IPA (Importance Performance
Analysis) diantaranya adalah perhitungan yang dilakukan dalam menganalisis data
sangat sederhana serta dapat digunakan untuk jumlah variabel yang sedikit dan
bila nilai bobot yang dimiliki terlalu tinggi maka dapat digunakan nilai rata-rata
juga tidak menggunakan asumsi yang rumit, sedangkan kekurangan yang dimiliki
dalam metode analisis IPA adalah jika suatu saat kinerja variabel dibawah rata-
28
rata maka dapat dirasa belum baik padahal pada saat deskriptif data bernilai baik.
IPA belum banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar untuk
menganalisis.
Indek Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) memiliki
keuntungan dapat menggunakan data hasil IPA sebagai data awal dalam
menganalisis sehingga dapat memperhitungkan atau mengetahui kepuasan
konsumen secara variabel keseluruhan dengan sederhana dan lebih akurat
sedangkan kekurangannya adalah tidak dapat menganalisis variabel secara
terpisah sehingga hasil analisis yang diperoleh kurang jelas.
Septriani ( 2001 ), meneliti tentang perilaku konsumen dalam pembelian jasa
wisata agro Gunung Mas dengan mempelajari proses keputusan pembelian dan
preferensi konsumen. Konsumen yang diteliti dibagi menjadi tiga kelas yaitu,
kelas rekreasi, kelas olah raga dan kelas menginap. Bagi kelas rekreasi, atribut
yang dianggap paling penting adalah keamanan, manfaat kunjungan, pelayanan
wisata, kenyamanan, kebersihan dan lokasi wisata agro. Atribut yang dianggap
penting oleh konsumen kelas olah raga adalah atribut perlengkapan fasilitas
penunjang, manfaat kunjungan, kenyamanan, kebersihan, keamanan lokasi wisata
agro. Kelas menginap, atribut yang dianggap penting adalah kebersihan, manfaat
kunjungan, keamanan, kenyamanan dan kelengkapan fasilitas penunjang.
Ma’mun dalam Marini (2003) melakukan penelitian mengenai Tanggapan
Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa pada Agrowisata PTPN VIII Gunung
Mas. Tingkat kepuasan pelanggan Agrowisata dapat dilihat dari faktor- faktor
seperti nilai produk, nilai uang, nilai citra, nilai pelayanan dan nilai kepribadian.
29
Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan pelanggan terhadap faktor-faktor tersebut
sudah dicapai.
2.5. Penelitian yang sudah Dilakukan Tentang Perilaku Konsumen
Suhadi (2004) melakukan penelitian tentang Identifikasi Perilaku Konsumen
Dalam Proses Keputusan Pembelian Dan Evaluasi Kepuasan Pengguna Kereta
Api Pakuan Ekspres Bogor. Metode utama yang digunakan dalam penelitian
adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang kemudian hasilnya
dipetakan melalui analisis diagram kartesius, dan Indek Kepuasan Pelanggan
(IKP–Customer Satisfaction Index).
Secara sederhana metode utama yang digunakan dalam penelitian Rainanto
dan Suhadi hampir sama dengan apa yang dilakukan penulis. Namun jika dilihat
secara lebih detil dan menyeluruh, penelitian ini adalah suatu hal yang berbeda.
Rainanto (2003), melakukan penelitian tentang tingkat kesesuaian harapan
pelanggan dan kinerja KRL Ekspres Pakuan Bogor. Metode Utama yang
digunakan dalam penelitian adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang
kemudian hasilnya dipetakan melalui analisis diagram kartesius, yang
memperlihatkan skala prioritas masing-masing atribut dan kinerja yang berjalan.
Penelitian ini pada dasarnya akan melengkapi atas apa yang telah dilakukan
oleh para peneliti sebelumnya sebagaimana tersebut diatas. Namun dalam hal ini
penulis juga membuka arah pada perilaku konsumen atau pengunjung dalam
membuat keputusan pembelian sebagai bagian dari potret jasa yang lebih luas.
Dalam hal ini, penulis sekaligus akan mengaplikasikan pengertian jasa yang
mengatakan bahwa jasa merupakan proses sosial yang melibatkan interaksi antar
manusia (Swan dan Bowers, 1998 dalam Suhadi 2004). Konsekuensinya,
30
didalamnya pula termasuk bagaimana proses awal keputusan atau perilaku
pembelian itu dilakukan dan implikasinya terhadap pemasaran secara keseluruhan
serta interpretasi atas makna baik sebelum, saat, maupun setelah proses jasa
berlangsung.
BAB III
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Untuk menganalisis tahapan proses keputusan pembelian produk/jasa
mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
pembelian dan hasil (pasca pembelian). Keputusan konsumen yang dilaksanakan
dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja melainkan melalui
tahapan tertentu (Engel, Blackwel dan Miniard, 1994).
3.1.1. Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engel, Blackwel dan Miniard (1994) pengenalan kebutuhan yang
didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan
situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses keputusan akan selalu
memulai prilaku proses keputusan. Adanya kebutuhan tersebut disebabkan karena
konsumen merasakan adanya ketidaksesuaian antara keadaan aktual dengan
keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi suatu tingkat
tertentu, maka kebutuhan pun dikenali. Namun jika ketidaksesuaian itu berada di
bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi.
31
3.1.2. Pencarian Informasi
Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat di dalam
pencarian informasi untuk memenuhi kebutuhan yang potensial. Pencarian
informasi, sebagai tahap kedua dari proses pengambilan keputusan. Konsumen
mencari informasi yang disimpan didalam ingatan atau mendapatkan informasi
yang relevan dengan keputusan dari lingkungan pencarian/eksternal (Engel,
Blackwel dan Miniard , 1994).
Seberapa besar pencarian yang dilakukan oleh seseorang tergantung pada
kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh
informasi tambahan, nilai yang ia berikan pada informasi tambahan dan keputusan
yang ia peroleh dari pencarian tersebut. Bila informasi yang didapat dari
pencarian internal tidak memadai untuk memberikan arah tindakan, maka
pencarian eksternal akan dilakukan. Pada tahap ini, perhatian utama pemasar
adalah sumber informasi utama yang akan dicari konsumen.
Menurut Kotler, sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari beberapa
kelompok yaitu sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan), sumber
komersial (iklan, tenaga penjual, pedagang perantara), sumber umum (media
masa, organisasi penilai konsumen dan sumber pengalaman dalam penanganan,
pemeriksaan, penggunaan produk). Setiap sumber informasi tersebut memberikan
sumber informasi yang berbeda-beda dan mempengaruhi keputusan pembelian.
3.1.3. Evaluasi Alternatif
Menurut Engel et all (1994) dalam Marini (2003), evaluasi alternatif
didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan di evaluasi dan dipilih
untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Ada empat komponen dasar proses
32
evaluasi alternatif yaitu menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk
menilai alternatif-alternatif, memutuskan alternatif pilihan, menilai kinerja
alternatif yang dipertimbangkan dan menerapkan kaidah keputusan untuk
membuat pilihan akhir.
Untuk memilih alternatif, konsumen kemungkinan akan menggunakan
beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya harga, merek dan sebagainya.
Kriteria ini biasanya akan bervariasi sesuai dengan kepentingan relatif mereka.
Kriteria-kriteria konsumen tersebut menentukan beberapa alternatif yang salah
satunya akan dipilih. Penentuan kriteria evaluasi tertentu yang akan digunakan
oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa
faktor, diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif pilihan, motivasi,
keterlibatan, dan pengetahuan (Engel, Blackwel dan Miniard, 1994).
3.1.4. Tahap Pembelian
Tindakan pembelian merupakan tahap akhir dari proses keputusan
pembelian. Pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan tentang kapan
membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Engel, Blackwel dan
Miniard (1994) mengungkapkan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua
determinan yaitu niat pembelian, pengaruh lingkungan dan perbedaan individu.
Niat pembelian konsumen biasanya dapat digolongkan menjadi dua kategori
yaitu produk dan merek, serta kelas produk. Niat pembelian yang mencakup
produk dan merek umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana penuh
dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dan keterlibatan tinggi dan
pemecahan masalah yang diperluas. Niat pembelian yang hanya memperhatikan
33
kelas produk dapat disebut juga sebagai pembelian terencana jika pilihan merek
dibuat ditempat pembelian.
Kotler dan Amstrong (1994), dalam Suhadi (2004), mengatakan terdapat dua
faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian.
Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Seberapa jauh faktor ini
mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dan
penilaian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan
motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin kuat sikap
negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, maka
konsumen akan semakin menyesuaikan maksud pembeliannya.
Faktor kedua yang dapat memenuhi maksud pembelian dan keputusan
pembelian dalah faktor situasi yang tidak diantisipasi. Adanya faktor situasi
tersebut akan dapat mengubah rencana pembelian suatu produk yang akan
dilakukan konsumen.
3.1.5. Hasil
Perilaku proses keputusan pembelian tidak berhenti begitu pembelian
dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh dapat terjadi dalam bentuk perbandingan kinerja
produk atau jasa berdasarkan harapan. Hasil dari evaluasi pasca pembelian ini
adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas
pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan
yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.
3.2. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian
34
Proses keputusan untuk membeli suatu produk dipengaruhi oleh banyak
faktor seperti yang dijelaskan dalam teori perilaku konsumen oleh Engel,
Blackwel dan Miniard (1994). Proses keputusan pembelian tersebut ditentukan
oleh tiga hal pokok, yaitu input informasi, proses informasi dan faktor–faktor
yang menentukan proses keputusan.
Input informasi dan proses informasi merupakan pengaruh rangsangan
pemasaran yang dilakukan oleh para pemasar dengan tujuan agar konsumen
memperoleh pengertian yang baik dan benar mengenai produk-produk yang
dipasarkannya. Bagaimana rangsangan pemasaran tersebut dapat mempengaruhi
proses keputusan konsumen tergantung dan proses informasi yang terjadi dan
persepsi yang ada dalam diri konsumen tentang produk tersebut.
Pada dasarnya, tahapan yang dilalui oleh suatu rangsangan pemasaran
adalah tahapan yang bertujuan untuk memperkuat perhatian, pengertian,
penerimaan dan ingatan konsumen terhadap produk tertentu. Selanjutnya
konsumen diharapkan dapat menjadikan produk tersebut sebagian salah satu
alternatif yang baik untuk memenuhi kebutuhannya.
Pengaruh rangsangan pemasaran menurut Kotler (2002), terdiri dari empat
faktor yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi
(promotion). Penilaian konsumen terhadap suatu produk sangat dipengaruhi oleh
atribut, merek, kemasan dan label yang menyertai produk tersebut. Atribut produk
yang terdiri dari mutu, ciri-ciri dan model merupakan alat yang membedakan
produk yang baru dengan produk pesaing lainnya. Merek dianggap penting
sebagai tanda pengenal dan sekaligus sebagai pelindung konsumen dan ancaman
kualitas yang rendah.
35
Harga yang dibayarkan oleh konsumen terhadap produk yang dibeli
merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang diperolehnya dan produk
tersebut. Harga merupakan pencerminan kualitas sehingga bila meningkat, maka
kualitas produk juga harus ditingkatkan. Oleh karena itu harga harus disesuaikan
dengan variabel-variabel produk yang menjadi bahan pertimbangan konsumen.
Keputusan membeli suatu produk juga dapat dipengaruhi oleh kemudahan
memperoleh produk tersebut, desain peletakan serta suasana letak pembeliannya.
Jauh dekatnya jarak lokasi atau tempat pembelian umumnya menjadi
pertimbangan tersendiri bagi konsumen. Selain itu tempat pembelian perlu
dirancang sedemikian rupa oleh pemasar sehingga memberikan suasana yang
lebih menarik bagi konsumen.
Promosi sangat berperan dalam mengkomunikasikan produk kepada
konsumen. Kotler (2002) menyebutkan empat alat utama promosi yaitu iklan,
promosi penjualan, publisitas, dan penjualan pribadi. Iklan mempunyai banyak
tujuan seperti menginformasikan, menciptakan image jangka panjang, dan
menstimulasikan penjualan jangka pendek. Keefektifan suatu iklan harus diukur
dari tercapai tidaknya tujuan-tujuan tersebut. Promosi penjualan merupakan
insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian. Terlepas dari alat promosi
manapun yang akan digunakan pemasar, promosi yang baik dan efisien adalah
promosi yang akan membuat konsumen untuk membeli produk tersebut.
3.3. Nilai dan Kepuasan Konsumen
Nilai dari konsumen yaitu selisih antara nilai total konsumen dan biaya total
konsumen. Nilai total konsumen dapat diartikan sebagai suatu gabungan manfaat
36
yang didambakan konsumen terhadap produk dan jasa, sedangkan biaya total
konsumen dapat disebut juga sebagai akumulasi biaya yang diinginkan konsumen
dan dikeluarkan untuk mendapatkan, menggunakan, mengevaluasi dan membuang
produk atau jasa tertentu. Adapun kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai
suatu kepuasan atau kekecewaan seseorang yang dapat dirasakan setelah
membandingkan antara kesan suatu produk dengan apa yang sebenarnya
diharapkan dari produk tersebut (Kotler, 2002).
Kepuasan perusahaan dapat dicapai dengan pengelolaan proses kinerja yang
terdiri dari pelaksanaan proses dengan bantuan faktor- faktor produksi seperti
bahan baku, mesin dan peralatan, informasi, tenaga kerja serta faktor- faktor
pendukung produksi lainnya. Sumberdaya tersebut diperlukan dalam mencapai
kebutuhan konsumen yang selalu berubah dan berkembang dari waktu kewaktu.
Untuk itu diperlukan sebuah konsep strategi pengembangan produk yang dapat
menjawab seluruh kebutuhan konsumen terhadap produk baru atau
penyempurnaan produk yang telah ada, guna mengambil bagian kedalam pasar
ekonomi yang konsumtif (Kotler, 2002).
Tingkat kepuasan konsumen objek wisata Cangkuang dipengaruhi oleh
beberapa atribut yaitu lokasi wisata yang mudah dijangkau serta
aksessibilitasnya, harga tiket yang berlaku, pelayanan yang diberikan, keamanan,
promosi, manfaat yang diperoleh kenyamanan, jasa pemandu wisata, kelengkapan
fasilitas dan kebersihan daerah wisata.
3.4. Pemasaran
37
Definisi pemasaran mencakup proses sosial dan manajerial dimana individu
atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu sama
lain. Selain itu pemasaran juga dapat diartikan sebagai proses perencanaan dan
pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang
dan jasa dalam rangka memuaskan tujuan individu atau organisasi.
Konsep pemasaran berpandangan bahwa kunci untuk mewujudkan tujuan
organisasi terletak pada kemampuan organisasi untuk menciptakan, memberikan
dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (Chandra, 2002)
Strategi pemasaran dibagi menjadi empat, yaitu strategi produk, harga,
promosi dan lokasi. Pendekatan pemasaran 4P sering berhasil untuk barang tetapi
berbagai elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Dalam pemasaran
jasa ditambahkan 3P yaitu People (orang), Physical evidence (bukti fisik), dan
Process (Proses). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi,
pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang besar dalam
kepuasan pelanggan. Idealnya pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap
memperhatikan, responsive, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat
baik. Perusahaan-perusahaan juga mencoba memperlihatkan mutu jasa mereka
melalui bukti fisik dan penyajian. Akhirnya perusahaan jasa dapat memilih dari
berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan (Kotler, 2002).
Di tengah persaingan pariwisata Objek Wisata Cangkuang melakukan
pembenahan dalam pelayanan dan fasilitas. Keberadaan Wisata Cangkuang di
Garut menambah pilihan daerah kunjungan untuk berwisata khususnya di
Kabupten Garut.
38
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Kotler (2002) menyatakan
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.
3.5. Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index
Untuk mengetahui preferensi dan tingkat kepuasan konsumen terhadap
atribut wisata Cangkuang dengan menggunakan alat analisis Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Menurut
Supranto (2001) Importance Performance Analysis adalah suatu metode untuk
menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah
perusahaan. Didasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil kinerja akan
dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaan pada sebuah perusahaan.
Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan me lihat tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja dari atribut-atribut produk/jasa tersebut ( Suhadi, 2004).
Secara skematik kerangka pemikirannya adalah sebagai berikut :
39
- Persaingan wisata di Garut - Kebutuhan pengetahuan tentang perilaku konsumen
Karakteristik Umum Konsumen Wisata
Cangkuang
Proses keputusan pembelian produk/jasa Wisata
Cangkuang 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Pembelian, dan 5. Hasil (pasca pembelian)
Terhadap Atribut Produk Wisata 1. Lokasi Wisata 2. Haga Tiket yang berlaku 3. Pelayanan Wista yang diberikan 4. Keamanan 5. Promosi 6. Manfaat yang diperoleh 7. Kenyamanan 8. Pemandu wisata 9. Kelengkapan Fasilitas 10. Kebersihan
Importance Performance Analysis Analisis Deskriptif
Puas/Tidak
Preferensi Konsumen
Strategi Pemasaran
Produk Harga Promosi Lokasi Proses Bukti Fisik Orang
Customer Satisfaction Indeks
Tingkat Kepuasan Konsumen
40
Gambar 1. Alur Kerangka Pemikiran
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian tentang preferensi konsumen ini dilakukan di Objek Wisata
Cangkuang Garut, Jawa Barat. Penentuan lokasi penelitian dilakukan
secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Objek
Wisata tersebut merupakan tempat wisata yang bernuansa alam
dan memiliki nilai budaya. Penelitian lapang dilaksanakan pada bulan
Januari sampai Februari 2005.
4.2 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan secara sengaja yaitu
pengumpulan data atas dasar tujuan tertentu sehingga
memenuhi keinginan dan kepentingan peneliti sesuai dengan alat
analisis yang digunakan. Untuk melakukan pengolahan data
dilakukan pengambilan sampel sebanyak 100 konsumen
41
berdasarkan perhitungan rumus Slovin ( n = N / ( 1 + Ne2 ),
dimana jumlah populasi konsumen sebesar 41.763 (N) orang per
tahun dengan nilai kritis yang digunakan adalah 10 persen (
error = e ). Dalam penelitian ini yang dijadikan konsumen adalah
para pengunjung Objek Wisata Cangkuang dan wawancara
langsung dengan pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang
Garut.
4.3 Model dan Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah kualitatif dan kuantitatif, yaitu data disusun dalam bentuk
tabulasi dan diuraikan secara deskriptif. Analisis yang dilakukan
dengan menggunakan Importance Performance Analysis dan Indeks
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index). Data primer yang telah
diperoleh melalui penyebaran quisioner dan wawancara yang
telah dipersiapkan, kemudian dianalisis untuk melihat
karakteristik pengunjung dan setelah itu dilihat pula perilaku dan
persepsi pengunjung. Data sekunder yang diperoleh dari data
yang terdapat dalam dokumen–dokumen yang dimiliki oleh dinas
pariwisata Kabupaten Garut, penelitian terdahulu, literatur, data
dari BPS, media massa, internet, maupun sumber lainnya yang
relevan dengan penelitian ini.
4.3.1 Analisis deskriptif
42
Analisis deskriptif yaitu untuk melihat karakteristik
pengunjung Wisata Cangkuang dan identifikasi perilaku
pembelian jasa Wisata Cangkuang yang meliputi Pengenalan
Kebutuhan, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif, Proses
Pembelian dan Proses Hasil.
4.3.2 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen (Importance
Performance Analysis)
Menurut Martila and James (1977) dalam Usman (2003) menjelaskan bahwa
untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan
membandingkan antara kinerja dan tingkat kepentingan yang dapat diketahui
dengan menggunakan skala Likert.
Untuk kinerja atau penampilan diberi lima penilaian dengan bobot sebagai
berikut :
a. Jawaban sangat baik di beri bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.
b. Jawaban baik di beri bobot 4, berarti pelanggan puas.
c. Jawaban cukup baik di beri bobot 3, berarti pelanggan cukup puas.
d. Jawaban kurang baik di beri bobot 2, berarti pelanggan kurang puas.
e. Jawaban tidak baik di beri bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.
Tingkat kepentingan yang dimaksud yaitu seberapa penting atribut produk
bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja atribut.
Kinerja disini berarti aktual atribut yang dirasakan oleh konsumen atau kinerja
yang erat kaitannya dengan penilaian konsumen. Terdapat dua variabel yang
digunakan yaitu yang diwakili X (tingkat kinerja) dan Y (Tingkat kepentingan).
Tki = x 100 % Xi
Yi
43
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian konsumen
Xi = Bobot penilaian kinerja Pengelola
Yi = Bobot penilaian tingkat kepentingan pelanggan
Bila Tki ≥ 100 % artinya kinerja atribut produk telah memenuhi kepuasan
konsumen, sebaliknya bila Tki < 100 % artinya kinerja atribut produk belum
dapat memenuhi kepuasan konsumen. Kemudian bobot penilaian kinerja dan
selanjutnya dilakukan pembagian jumlah bobot dengan banyaknya konsumen,
hasilnya berupa rata-rata bobot (X) untuk kinerja dan rata-rata bobot (Y) untuk
kepentingan, dengan rumus sebagai berikut :
X = dan Y =
Keterangan : X = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja perusahaan
Y = Bobot rata-rata penilaian kepentingan konsumen
n = Jumlah konsumen
Penggunaan diagram kartesius dalam penjabaran-penjabaran atribut-atribut
tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasaan pelanggan pada mutu pelayanan,
dilakukan dengan melalui suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X, Y ), dan
titik-titik tersebut diperoleh dengan rumus :
X = dan Y =
Keterangan :
Σ Xi n
Σ Yi n
n
Σ i = 1
xi
k
Σ i = 1
yi
k
44
X = skor rata-rata dari rata-rata tingkat pelaksaan atau kinerja (kepuasan) seluruh
atribut komponen mutu pelayanan.
Y = skor rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut komponen
mutu pelayanan.
K = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Berikut diagram kartesius yang digunakan :
Gambar 2. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan
Sumber : Supranto, J, 2001
Keterangan :
1. Kuadran A menunjukan, bahwa unsur-unsur jasa atau produk yang sangat
penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan
sesuai keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak
puas.
2. Kuadran B menunjukan bahwa, unsur-unsur jasa atau produk pokok yang
dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat
memuaskan pelanggan, maka kini kewajiban dari perusahaan adalah
mempertahankan kinerjanya.
Kepentingan y
y
x x Pelaksanaan (kinerja/kepuasan)
Prioritas Utama A
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D
45
3. Kuadran C menunjukan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara
sedang saja.
4. Kuadran D menunjukan, bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang
penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau
sangat memuaskan. Hal ini, dianggap berlebihan.
4.3.3. Pengukuran Tingkat Kinerja
Pengukuran tingkat Kinerja dimaksudkan untuk mengetahui seberapa puas
konsumen terhadap suatu produk/jasa (tingkat kepuasan). Dalam hal ini konsumen
diminta untuk merangking atribut-atribut mana yang dianggap penting untuk
ditingkatkan oleh pengelola Wisata Cangkuang (Performance/kinerjanya) agar
pelanggan puas. Tingkat kinerja hasil penelitian tersebut dihitung dan disusun
berdasarkan mean (rata-rata). Data hasil perhitungan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja digunakan sebagai dasar dalam perhitungan Indek Kepuasan
Pelanggan (IKP–Customer Satisfaction Index).
4.3.4. Indek Kepuasan Konsumen (IKP - Customer Satisfaction Index)
Indek Kepuasan Konsumen (IKP-Customer Satisfaction Index) diperlukan
untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat
tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa tersebut. Adapun cara untuk
mengukur indeks ini dilakukan melalui 4 (empat) tahap yaitu menghitung :
Langkah Penghitungan CSI :
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS).
46
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan tiap konsumen :
n
YMIS
n
ii∑
== 1 Dimana : n = jumlah konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut X ke-I
2. Membuat Weight Factors (WF) :
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS
seluruh atribut.
∑=
= p
ii
i
MIS
MISWF
1
x 100 % Dimana: p = Atribut kepentingan ke p
3. Membuat Weight Score (WS).
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-
rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS).
WSi = WFi x MSSi
4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu
%1001 ×=∑
=
HS
WSCSI
p
ii
Dimana:
p = Atribut kepentingan ke p
HS = ( Highest Scale )Skala maksimum yang digunakan (skala 7)
Kriteria indek kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak
puas hingga sangat puas), yang dapat dilihat pada tabel berikut :
47
Tabel 3. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan
Konsumen)
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81 - 1,00 Sangat Puas
0,66 - 0,80 Puas
0,51 - 0,65 Cukup Puas
0,35 - 0,50 Kurang puas
0,00 - 0,34 Tidak Puas
Sumber: Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. SUCOFINDO. Seperti yang dikutip oleh Suhadi, 2004.
48
BAB V
GAMBARAN UMUM PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum Objek Wisata di Garut
Kabupaten Garut mempunyai potensi yang sangat strategis untuk
pengembangan dan pertumbuhan ekonomi. Letaknya yang tidak begitu jauh dari
Ibukota Propinsi Jawa Barat yaitu lebih kurang 25 km (Terdapat pada lampiran
1a-b Peta Wilayah Garut). Selain itu, dengan adanya berbagai macam objek
wisata di Kabupaten Garut yang merupakan tujuan wisata masyarakat Jawa Barat
dan sekitarnya, merupakan suatu potensi bagi pertumbuhan ekonomi di
Kabupaten Garut.
Kabupaten Garut mempunyai luas wilayah 3.066,88 km2. Kabupaten ini
berbatasan di sebelah Utara dengan Kabupaten Bandung dan Sumedang, sebelah
Timur dengan Kabupaten Tasikmalaya, sebelah Selatan dengan Samudera
Indonesia, dan sebelah Barat dengan Kabupaten Cianjur. Kabupaten ini terbagi
menjadi 9 Wilayah Pembantu Bupati, 37 Kecamatan, 8 Kemantren, 407 Desa, dan
11 Kelurahan, yang terdiri atas 3.355 Rukun Warga (RW) dan 12.240 Rukun
Tetangga (RT).
Curah hujan yang terjadi di Kabupaten Garut bagian selatan sangat
berbeda dengan bagian di utara. Daerah sepanjang Pantai Selatan memiliki curah
hujan rata-rata 2.500-3.000 mm/tahun sedangkan daerah–daerah disebelah utara
49
mencapai lebih dari 4.000 mm/tahun. Daerah yang memiliki rata-rata curah hujan
terbesar adalah di Kecamatan Cikajang yaitu 4.228 mm/tahun. Menurut data
Badan Pusat Statistik Kabupaten Garut, jumlah penduduk Kabupaten Garut pada
tahun 2004 sebesar 2.173.623 jiwa (Terdapat pada lampiran 2. Data Penduduk
Kabupaten Garut), terdiri dari 1.106.473 (50,9%) jiwa laki- laki dan 1.067.150
(49,1%) jiwa perempuan. Dengan demikian sex ratio penduduk Kabupaten Garut
adalah 103.68 yang artinya setiap 103.68 penduduk laki- laki berbanding dengan
100 penduduk perempuan, dengan jumlah penduduk tertinggi terdapat di Garut
Kota sebesar 120.044 jiwa dan terendah di Kecamatan Mekarmukti sebesar
14.211 jiwa. Hal ini menunjukan jumlah penduduk laki- laki relatif seimbang
dengan jumlah penduduk perempuan.
Di bidang ekonomi, struktur mata pecaharian Kabupaten Garut masih
didominasi oleh sektor pertanian. Pada tahun 2000 sektor pertanian memberikan
kontribusi 40,08% terhadap pendapatan daerah. Laju pertumbuhan Produk
Domestik Regional Bruto (PDRB) mengalami kenaikan terus-menerus dengan
rata-rata kenaikan 0,66%. Sektor-sektor penyumbang PDRB yang mengalami
kenaikan ini adalah sektor keuangan, persewaan, dan jasa perusahaan, angkutan
dan komunikasi, perdagangan, hotel dan restoran, industri pengolahan serta listrik
dan air minum.
5.2 Gambaran Umum Objek Wisata Cangkuang
Lokasi objek wisata Cangkuang bisa ditempuh dengan naik kendaraan
umum atau bus dari Bandung–Garut dengan biaya Rp 10.000,-. Perjalanan dari
Garut menuju Kecamatan Leles terdapat angkutan kota (angkot). Objek Wisata
50
Cangkuang dari jalan raya Bandung Garut berjarak 3 Km dengan kondisi jalan
beraspal dan dapat dilalui dengan kendaraan pribadi atau berjalan kaki selama 30
menit atau naik kendaraan tradisional delman dengan biaya Rp 2.000,-/orang.
Untuk dapat menyebrang menuju pulau Cangkuang dapat dilakukan dengan
menggunakan rakit dengan tarif Rp 2.000,-/orang.
5.2.1 Lingkungan Alam Fisik
Objek wisata Cangkuang memiliki luas kawasan 340,755 Ha. Situ dan
Candi terletak di Desa Cangkuang, Kecamatan Leles Kabupaten Garut. Candi
Cangkuang mulai ditemukan kembali oleh Tim Sejarah Leles pada tanggal 9
Desember 1966, Pemugaran Candi Cangkuang (Terdapat pada lampiran 3a-b.
Candi Cangkuang) dilaksanakan pada tahun 1974–1976 oleh Proyek Pembinaan
Kepurbakalaan dan Peninggalan Nasional (Munawar, 2002). Batas administrasi
sebagai berikut :
Utara : Desa Naglasari
Selatan : Desa Margaluyu dan Desa Sukarame
Timur : Desa Karang Anyar dan Desa Tambak Sari
Barat : Desa Talagasari dan Desa Leles
Pola tata ruang objek wisata ini terkonsentrasi pada satu tempat yang
kepemilikannya dikuasai oleh adat dengan penggunaan sebagai pemukiman, lahan
pertanian, perkebunan, pariwisata dan konservasi. Kegiatan wisata yang bisa
dilakukan di kawasan Objek Wisata Cangkuang antara lain piknik, melihat
pemandangan, memancing, berziarah (Terdapat pada lampiran 4a. Lokasi Makam)
dan melakukan penelitian kebudayaan.
5.2.2 Aspek Khusus
51
Nama Cagar budaya Candi Cangkuang berasal dari nama desa yang menjadi
lokasi candi, yaitu Desa Cangkuang. Adapun nama Desa Cangkuang berasal dari
nama sebuah pohon yang bernama pohon cangkuang (Pandanus furcatus) yang
banyak terdapat di daerah tersebut. Kawasan Candi Cangkuang memiliki beberapa
fasilitas wisata, diantaranya 15 buah kios makanan dan cinderamata dengan
kondisi bangunan cukup baik dan bersih, tempat parkir yang memiliki daya
tampung 25 kendaraan pribadi dengan kondisi jalan yang baik dan dilapisi aspal.
Terdapat pula pos tiket dan pintu masuk di depan kawasan dengan kondisi yang
cukup baik. Untuk memasuki kawasan ini pengunjung dikenai biaya masuk
khusus untuk dewasa Rp 1.000,- dan anak-anak Rp 500,-.
Fasilitas lain adalah 6 buah toilet umum yang terdapat dalam kawasan
dengan kondisi kurang baik karena kurang terawat kebersihannya, terdapat juga
15 buah tempat sampah dengan kondisi cukup baik, terdapat 24 buah rakit yang
terbentuk didalam suatu wadah usaha yang diberi nama Paguyuban Usaha Tukang
Rakit (PUTRA) Cangkuang (Lampiran 4b. Situ Cangkuang dan Rakit). Alat
angkut tradisional ini adalah alat angkutan aman dan nyaman bagi pengunjung.
Infrastruktur yang terdapat di kawasan Candi Cangkuang meliputi sumberdaya
listrik yang berasal dari PLN dan sumberdaya air bersih yang berasal dari sumur
dan air danau dengan kualitas air yang jernih, rasa yang tawar dan bau air yang
normal.
Selain itu terdapat juga sebuah pusat informasi yang terletak di Musium depan
candi (Lampiran 5. Musium Cangkuang), dan sebuah masjid adat Kampung Pulo
beserta enam buah rumah adat yang dihuni oleh enam kepala keluarga. Keadaan
demikian itu bukan hanya sekarang melainkan sejak dulu dan sudah merupakan
52
ketentuan adat bahwa jumlah rumah dan kepala keluarga harus enam. Oleh karena
itu bagi Kampung Pulo Desa Cangkuang sukar atau relatif lama untuk
berkembang, baik rumah atau penduduknya dari keenam keluarga itu.
5.3 Karakteristik Umum Konsumen
Konsumen yang dihimpun dalam penelitian di Garut berjumlah 100 orang.
Karakteritik umum konsumen Objek Wisata Cangkuang dalam penelitian ini
dapat dilihat dari usia, agama, jenis kelamin, pekerjaan, status pernikahan,
pendidikan, pendapatan dan jumlah anggota keluarga (Terdapat pada lampiran 6).
Berdasarkan hasil analisis konsumen kebanyakan adalah pengunjung yang
berusia 21–39 tahun yaitu sebesar 53% dengan tujuan untuk berekreasi menikmati
pemandangan alam yang masih asri. Pengunjung yang berusia 13–20 tahun pada
umumnya berkunjung ke Wisata Cangkuang untuk keperluan ilmu pengetahuan
serta melihat situs budaya Candi Cangkuang. Selebihnya tujuh persen konsumen
yang berusia diantara 40–60 tahun secara umum memiliki tingkat kesibukan yang
tinggi sehingga hanya pada waktu-waktu tertentu saja pergi berkunjung ke tempat
wisata.
Sebagian besar dari konsumen berstatus sebagai pelajar dan wiraswasta
yaitu sebesar 28 persen dan 26 persen. Hal ini sesuai dengan usia dominan
konsumen yaitu 13–20 tahun. Umumnya pada usia tersebut pekerjaanya adalah
pelajar/mahasiswa. Konsumen yang bekerja sebagai karyawan baik itu pegawai
swasta ataupun pegawai negeri sipil sebanyak 26 persen.
Total jumlah laki- laki lebih besar dari jumlah total perempuan di Kabupaten
Garut yaitu jumlah laki- laki 1.106.473 jiwa dan perempuan 1.067.150 jiwa.
53
Sehingga jumlah konsumen laki- laki lebih besar dari jumlah konsumen perempun
yaitu 57 persen dan 43 persen. Kabupaten Garut merupakan wilayah yang
mayoritas penduduknya beragama Islam, maka konsumen yang beragama Islam
memiliki persentase yang sangat besar yaitu 85 persen dibanding dengan agama
lainnya seperti Kristen 12 persen dan Hindu 3 persen.
Tingkat pendidikan konsumen didominasi oleh mereka yang berpendidikan
SMU dan Sarjana yaitu masing-masing sebesar 54 persen dan 19 persen.
Sedangkan yang berpendidikan SMP 16 persen dan sisanya adalah Diploma
sebesar 11 persen. Kebanyakan dari konsumen memiliki status belum menikah
sebesar 70 persen dan yang sudah menikah sebesar 30 persen. Jika dilihat dari
tingkat pendapatan rata-rata konsumen berpendapatan sebesar < Rp 1.500.000,-
perbulan perorang yaitu 68 persen. Konsumen yang berpendapatan antara Rp 1,5
–3 juta hanya sebesar 25 persen, dan yang berpendapatan Rp 3–5 juta hanya
sebesar 5 persen sedangkan sisanya 2 persen berpendapatan sebesar > Rp 5 juta.
Jumlah anggota keluarga konsumen yang paling banyak adalah tiga dan lima
orang yaitu masing-masing 23 persen, sedangkan yang paling sedikit adalah
sembilan orang sebesar 2 persen. Keluarga yang hanya memiliki 3–5 orang
cenderung adalah pelajar dan mahasiswa. Sehingga mereka lebih memilih
berkunjung ke Objek Wisata Cangkuang bersama teman dibanding dengan
keluarganya.
54
BAB VI
PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA WISATA CANGKUANG
GARUT
6.1 Proses Pengambilan Keputusan
Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli
tidak muncul begitu saja melainkan melalui suatu tahapan tertentu. Menurut
Engel, Blackwel dan Miniard ada lima tahapan dalam proses pengambilan
keputusan konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, proses pembelian dan perilaku pascapembelian.
Gambar 3. Proses Pembelian Model Lima Tahap Kotler 2002
6.1.1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian jasa Wisata Cangkuang oleh konsumen dimulai ketika
mereka mulai merasakan dan mengenali kebutuhan akan jasa tersebut. Kesadaran
akan kebutuhan yang akan di penuhi tersebut membuat konsumen berusaha
Pengenalan
Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pascapembelian
55
mencari jasa yang dapat mengatasi masalah yang mereka rasakan. Kebutuhan
akan jasa wisata membuat konsumen datang ke Cangkuang Garut.
Kebutuhan akan jasa wisata dimulai pada kesadaran akan manfaat yang
didapat bila mengkonsumsi jasa tersebut. Hasil penelitian menunjukan bahwa
manfaat dan alasan yang dicari oleh konsumen berkunjung ke wisata Cangkuang
pertama ditentukan oleh rekreasi/hiburan sebesar 49 persen karena wisata
Cangkuang menawarkan keindahan alam, lokasi untuk bersantai dengan
pemandangan yang indah. Selain itu juga alasan lainnya seperti pengetahuan
sebesar 41 persen karena objek wisata Cangkuang merupakan wisata budaya
candi Cangkuang, dan sisanya 10 persen alasan konsumen adalah karena
tempatnya nyaman. Secara lengkap alasan yang dicari konsumen disajikan pada
Tabel 4 berikut :
Tabel 4. Alasan Konsumen dalam Pembelian Produk Wisata Cangkuang, Garut, 2005
Konsumen
Alasan Jumlah ( Orang )
Kenyamanan
Hiburan ( Rekreasi )
Pengetahuan
10
49
41
Total 100
Setelah diketahui alasan, maka motivasi yang mendorong konsumen untuk
datang ke wisata Cangkuang adalah untuk rekreasi dan pengetahuan serta
menikmati pemandangan alamnya yang masih asri. Hal inilah yang menjadi daya
tarik tersendiri bagi konsumen.
56
6.1.2. Pencarian Informasi
Setelah memahami manfaat dari mengkonsumsi jasa wisata dan
termotivasi untuk mengkonsumsinya maka konsumen akan mencari informasi
mengenai jasa wisata yang akan mereka konsumsi. Pada umumnya konsumen
menerima sebagian besar informasi dari sumber-sumber niaga, yakni sumber-
sumber yang dikuasai oleh pemasar yang salah satunya adalah iklan. Tetapi hal
yang menarik justru terjadi pada pembelian jasa wisata Cangkuang karena
sebagian besar konsumen memperoleh informasi tentang wisata Cangkuang dari
keluarga dan teman yang masing-masing berjumlah 37 persen dan 31 persen.
Sedangkan sumber informasi dari media cetak sebesar 23 persen, dan sumber
informasi lainnya seperti internet sangat kecil sekali menjadi sumber informasi
bagi konsumen. Hal ini wajar mengingat objek wisata Cangkuang yang dimaksud
dalam penelitian ini adalah objek wisata yang dikelola oleh Pemda dan Dinas
Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut yang sangat kecil sekali
menggunakan media cetak sebagai sarana promosi mereka. Data selengkapnya
mengenai sumber informasi tersebut dapat dilihat pada Tabel 5 berikut :
Tabel 5. Sumber Informasi mengenai keberadaan Objek Wisata Cangkuang Garut, 2005
Konsumen
Sumber Informasi Jumlah ( Orang )
Keluarga
Teman
Brosur
Media Cetak
Internet
37
31
6
23
3
Total 100
57
Selain sumber informasi yang didapat oleh konsumen maka konsumen
juga dapat terpengaruh oleh sumber informasi untuk mengkonsumsi jasa wisata
Cangkuang Garut. Dari hasil penelitian terlihat bahwa sebagian besar konsumen
datang ke lokasi wisata bersama teman sebesar 54 persen dari keseluruhan
konsumen. Teman merupakan kelompok acuan yang dapat dipercaya sehingga
besar pengaruhnya dalam pembelian jasa wisata Cangkuang Garut. Sedangkan
bersama keluarga sebesar 23 persen dan sisanya berkunjung sebagian kecil
bersama rekan kerja dan pasangan. Data selengkapnya tersebut dapat dilihat
dalam Tabel 6 berikut :
Tabel 6. Sumber Informasi untuk mengkonsumsi Jasa Wisata Cangkuang Garut, 2005
Konsumen
Sumber Informasi Jumlah ( Orang )
Pasangan
Keluarga
Teman
Rekan Kerja
Sendiri
7
23
54
9
7
Total 100
Dalam berkunjung sebagian besar yang menentukan adalah keluarga dengan
nilai sebesar 47 persen karena keluarga merupakan sumber informasi yang dapat
dipercaya konsumen. Anak mendapat nilai sebesar 33 persen dari seluruh
konsumen dan ayah serta ibu mendapat nilai masing-masing sebesar 16 persen
dan 4 persen.
Tabel 7. Sumber Informasi yang menentukan tujuan berkunjung ke Wisata Cangkuang Garut, 2005
58
Konsumen Sumber Informasi
Jumlah ( Orang )
Ayah
Ibu
Keluarga
Anak
16
4
47
33
Total 100
6.1.3. Evaluasi Alternatif
Setelah memiliki informasi yang cukup tentang hal-hal yang berkaitan jasa
yang akan dibeli, konsumen akan melakukan evaluasi alternatif. Evaluasi
alternatif didefinisikan sebagai suatu proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan
dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsmen. Pada tahap ini konsumen
menentukan kriteria-kriteria yang relevan dengan keinginannya untuk dapat
membuat suatu keputusan yang dirasa paling bermanfaat untuk memecahkan
masalahnya. Banyak hal yang menjadi kriteria konsumen sebagai alasan memilih
lokasi ini, sebagian besar mereka menyatakan bahwa mereka memilih jasa
tersebut dengan alasan lokasi yang mudah dicapai dan tempatnya terkenal, karena
sebagian besar konsumen adalah yang bertempat tinggal di daerah sekitar wilayah
Jawa Barat.
Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa alternatif selain wisata
Cangkuang konsumen juga berkunjung ke objek wisata Cipanas dengan nilai
sebesar 41 persen dari seluruh reponden. Hal ini dilakukan karena lokasi wisata
tersebut tidak jauh dari lokasi wisata Cangkuang, selain itu juga alternatif
konsumen yang lain adalah lokasi wisata Kamojang sebesar 29 persen dan wisata
Bagendit sebesar 20 persen. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8 berikut.
59
Tabel 8. Alternatif Daerah Wisata selain Wisata Cangkuang Garut, 2005
Konsumen Daerah Wisata
Jumlah ( Orang )
Cipanas
Kawah Kamojang
Situ Bagendit
41
29
20
Total 100
6.1.4. Proses pembelian
Berkaitan dengan proses keputusan pembelian, sumberdaya merupakan
salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengkonsumsi suatu
produk atau jasa. Besarnya pengeluaran pengunjung selama berada di objek
wisata cukup bervariasi dan dipengaruhi oleh jumlah konsumen yang ikut baik itu
keluarga, teman atau pasangan. Sebagian besar konsumen yang datang bersama
keluarga atau rombongan mengeluarkan pengeluaran yang lebih banyak di objek
wisata tersebut. Pengeluaran konsumen terbanyak yaitu kurang dari Rp 100.000,-
digunakan untuk membeli tiket masuk, biaya naik rakit dan delman serta membeli
makanan disekitar lokasi wisata dengan jumlah persentase sebesar 46 persen.
Berikut ini disajikan secara lengkap pengeluaran konsumen di objek wisata
Cangkuang.
Tabel 9. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pengeluaran di lokasi Wisata Cangkuang Garut, 2005
Konsumen
Pengeluaran Jumlah ( Orang )
< Rp. 100.000
Rp. 100.000 - Rp. 500.000
> Rp. 500.000
46
42
12
60
Total 100
Wisata Cangkuang merupakan jasa yang dipertimbangkan konsumen. Ini
ditunjukan oleh jawaban konsumen yang sebagian besar menyatakan bahwa
mereka mengunjungi wisata tersebut dengan merencanakan terlebih dahulu dari
rumah sebanyak 55 persen sedangkan konsumen yang merencanakan secara
mendadak karena kebetulan lewat adalah sebanyak 45 persen yang ditunjukan
pada Tabel 10 berikut.
Tabel 10. Sebaran Konsumen Berdasarkan Cara Memutuskan Pembelian,Garut 2005
Konsumen
Cara Memutuskan pembelian Jumlah ( Orang )
Terencana
Mendadak
55
45
Total 100
Frekuensi yang paling sering berkunjung ke Objek Wisata Cangkuang
adalah 2 sampai 4 kali dalam satu tahun terakhir yaitu sebesar 47 persen, hal ini
mereka lakukan karena menurut mereka berwisata bertujuan untuk mencari
hiburan dan menemani keluarga pada liburan sekolah.
Tabel 11. Frekuensi Kunjungan Konsumen ke Wisata Cangkuang Garut, 2005
Konsumen
Frekuensi Kunjungan Jumlah ( Orang )
1 kali
2 - 4 kali
38
47
61
> 5 kali 15
Total 100
Konsumen yang melakukan kunjungan pada hari libur sekolah sebanyak 45
persen. Besarnya persentase konsumen yang melakukan kunjungan pada hari libur
sekolah disebabkan oleh aktivitas sekolah yang padat sehingga mendorong
mereka untuk melakukan kunjungan ketempat-tempat objek wisata, termasuk ke
Objek Wisata Cangkuang. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 12
berikut.
Tabel 12. Waktu Konsumen Berkunjung ke tempat Wisata Cangkuang Garut, 2005
Konsumen
Waktu Berkunjung Jumlah ( Orang )
Hari Libur Sekolah
Libur Nasional
Akhir Minggu
Hari Kerja
45
7
32
16
Total 100
6.1.5. Perilaku Pasca Pembelian
Perilaku proses keputusan tidak berhenti pada tahap pembelian. Selanjutnya,
konsumen akan mengevaluasi apakah pembelian yang dilakukan sesuai dengan
yang mereka harapkan. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini akan
mempengaruhi niat pembelian dimasa yang akan datang.
Keputusan pembelian oleh konsumen juga ditentukan oleh ketersediaan
fasilitas jasa di lokasi wisata Cangkuang. Hal ini terlihat dari konsumen yang
62
menyatakan bahwa mereka akan menggunakan fasilitas lain yang tersedia
seandainya fasilitas yang diinginkan tidak ada yaitu sebanyak 74 persen sementara
itu ada sebanyak 26 persen akan mencari ketempat lain jika fasilitas yang
diinginkan tidak tersedia. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13 berikut.
Tabel 13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tindakan yang dilakukan jika Fasilitas yang diinginkan Tidak Tersedia, Garut 2005
Konsumen Yang dilakukan bila fasilitas tidak
tersedia Jumlah ( Orang )
Mencari Ketempat Lain
Menggunakan Fasilitas lain yang
tersedia
26
74
Total 100
Tingkat kepuasan dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap produk
jasa wisata. Hal ini dapat dilihat dari tindakan konsumen ketika menghadapi
masalah jika harga tiket mengalami peningkatan. Sebanyak 88 persen dari total
konsumen akan tetap membeli produk jasa wisata. Sedangkan sisanya sebanyak
12 persen tidak melakukan kunjungan lagi. Bagi konsumen yang melakukan
kunjungan walaupun harga mengalami peningkatan dapat disebabkan karena
konsumen merasa bahwa harga bukan merupakan pertimbangan awal dalam
melakukan kunjungan tetapi lebih kepada kepuasan dalam mengkonsumsi jasa
wisata tersebut. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 14 berikut.
63
Tabel 14. Tindakan konsumen jika harga tiket jasa wisata Cangkuang mengalami peningkatan, Garut 2005
Konsumen
Tindakan konsumen Jumlah ( Orang )
Tetap melakukan kunjungan
Tidak melakukan kunjungan lagi
88
12
Total 100
Berdasarkan analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa
proses keputusan kunjungan yang pertama dilakukan oleh konsumen wisata
Cangkuang melalui kelima tahap proses keputusan. Tetapi untuk konsumen yang
sering melakukan kunjungan wisata Cangkuang kemungkinan tahap proses
keputusan kunjungan tidak semua dilakukan. Penelitian ini dilakukan dengan
menitikberatkan pada upaya mengidentifikasi faktor- faktor yang dipertimbangkan
konsumen dalam setiap proses keputusan kunjungan wisata Cangkuang. Tujuan
konsumen mempertimbangkan berbagai faktor di dalam proses keputusan adalah
untuk mendapat hasil yang sesuai dengan harapan mereka sehingga mereka
merasa puas terhadap produk jasa wisata Cangkuang Garut.
64
BAB VII
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT OBJEK
WISATA
7.1. Tingkat kepuasan konsumen terhadap produk jasa wisata Cangkuang Garut
Pada analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap lokasi wisata Cangkuang
dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kinerja atau pelaksaan variabel yang
dibahas dapat memenuhi kebutuhan atau harapan dari konsumen. Variabel yang
dibahas ada sepuluh variabel. Variabel tersebut adalah lokasi wisata, harga tiket
yang berlaku, pelayanan wisata yang diberikan, keamanan, promosi, manfaat yang
diperoleh, kenyamanan, pemandu wisata, kelengkapan fasilitas dan kebersihan.
7.1.1 Lokasi Wisata
Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 56 persen
menyatakan bahwa lokasi wisata adalah sangat penting sedangkan atas dasar
penilaian kinerja hanya 36 persen yang menyatakan bahwa lokasi wisata
Cangkuang sangat baik. Hal tersebut terjadi karena akses transportasi menuju
65
lokasi wisata kurang mendukung. Hasil penelitian mengenai lokasi wisata
berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 15.
Total skor kepentingan 441 yang menunjukan bahwa lokasi wisata sangat
penting, total skor kinerja 400 yang berarti lokasi wisata kurang baik. Terlihat dari
total skor kinerja lokasi wisata Cangkuang tersebut lebih kecil dari total skor
kepentingan. Lokasi wisata Cangkuang memang berada di pedesaan yang
memiliki akses jalan yang kurang baik, serta keterbatasan sarana transportasi
seperti hanya tersedianya andong dan ojek untuk menuju lokasi wisata Cangkuang
dari pusat kota Leles.
7.1.2 Harga Tiket yang Berlaku
Hasil analisis dari 100 konsumen, diperoleh sebesar 24 persen menyatakan
bahwa harga tiket merupakan faktor yang sangat penting bagi mereka. Kinerja
wisata Cangkuang dalam hal harga hanya ada sebesar 12 persen saja yang
menyatakan harga sangat baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 16.
Tabel 15. Lokasi wisata berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
Keterangan :
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian
SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian ( 5 ) ( 4 ) ( 3 )
( 2 ) ( 1 )
Total ( 5 )
( 4 ) ( 3 )
( 2 ) ( 1 )
Total
Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )
56 29 15 0 0 100 36 44 20 0 0 100
Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )
56 29 15 0 0 100 36 44 20 0 0 100
Jumlah Bobot Penilaian
280
116 45 0 0 441 180
176
60 0 0 400
Skor Rata-rata ( Y ) 4.41 Skor Rata-rata ( X ) 4.00
66
SP:Sangat Penting KP:Kurang Pent ing B:Baik TB:Tidak Baik P:Penting TP:Tidak Penting CB:Cukup Baik CP:Cukup Penting SB:Sangat Baik KB:Kurang Baik
Total skor tingkat kepentingan sebesar 391 ini menunjukan bahwa harga
merupakan faktor yang kurang penting bagi konsumen hal ini dikarenakan harga
tiket yang berlaku saat ini masih dianggap sangat murah dan terjangkau oleh
konsumen, yaitu sebesar Rp 1000 per orang. Sedangkan total skor kinerja wisata
Cangkuang sebesar 345, yang berarti variabel tersebut sudah di jalankan dengan
baik. Hanya saja ada beberapa faktor lain seperti tarif tranportasi delman dan tarif
rakit masih dianggap konsumen cukup mahal.
Tabel 16. Harga Tiket yang berlaku berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
7.1.3 Pelayanan wisata yang diberikan
Konsumen yang datang ke lokasi wisata Cangkuang kebanyakan untuk
berekreasi serta menambah ilmu pengetahuan, sehingga pelayanan wisata menjadi
penting. Jika pelayanan yang diberikan tidak menjadi perhatian oleh pihak wisata
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian
SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian
( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 )
( 1 )
Total
( 5 ) ( 4 ) ( 3 )
( 2 )
( 1 )
Total
Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )
24 51 19 4 2 100 12 38 34 15 1 100
Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )
24 51 19 4 2 100 12 38 34 15 1 100
Jumlah Bobot Penilaian
120 204 57 8 2 391 60 152 102 30 1 345
Skor Rata-rata ( Y ) 3.91 Skor Rata-rata ( X ) 3.45
67
Cangkuang maka konsumen akan merasa kebutuhan mereka tidak diperhatikan
dengan baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17 berikut.
Tabel 17. Pelayanan yang diberikan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
Dari hasil analisis 100 konsumen wisata Cangkuang ada sebesar 45 persen
konsumen yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan itu sangat penting.
Untuk kinerja yang menyatakan sangat baik sebesar 20 persen dari total
konsumen, maka pelayanan yang diberikan masih dirasakan kurang baik hal ini
disebabkan karena kurangnya pegawai untuk memberikan pelayanan dan
kebutuhan yang di inginkan konsumen.
7.1.4 Keamanan
Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 47 persen
menyatakan bahwa keamanan adalah sangat penting sedangkan atas dasar
penilaian kinerja hanya 21 persen yang menyatakan bahwa keamanan wisata
Cangkuang sangat baik.
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian
SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian ( 5 ) ( 4 ) ( 3 )
( 2 )
( 1 )
Total
( 5 ) ( 4 ) ( 3 )
( 2 )
( 1 )
Total
Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )
45 32 22 1 0 100 20 32 37 11 0 100
Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )
45 32 22 1 0 100 20 32 37 11 0 100
Jumlah Bobot Penilaian
225
128 66 2 0 421 100 128 111
22 0 361
Skor Rata-rata ( Y ) 4.21 Skor Rata-rata ( X ) 3.61
68
Total skor tingkat kepentingan sebesar 424 hal ini disebabkan karena
konsumen merasa bahwa keamanan merupakan hal yang sangat penting, karena
pemberian rasa aman dari pihak pengelola wisata sangat mereka harapkan agar
dapat berwisata dengan nyaman. Sedangkan total skor kinerja sebesar 386, yang
berarti kinerja masih kurang baik hal ini disebabkan tidak adanya satpam khusus
yang menjaga lokasi wisata tersebut dan hanya terdapat beberapa pegawai di
tempat pembelian tiket masuk. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 18
berikut.
Tabel 18. Keamanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian
SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian ( 5 ) ( 4 )
( 3 )
( 2 )
( 1 )
Total ( 5
) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )
Total
Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )
47 35 14 3 1 100 21 44 35 0 0 100
Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )
47 35 14 3 1 100 21 44 35 0 0 100
Jumlah Bobot Penilaian
235
140 42 6 1 424 105
176 105 0 0 386
Skor Rata-rata ( Y ) 4.24 Skor Rata-rata ( X ) 3.86
69
7.1.5 Promosi
Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 25 persen
menyatakan bahwa promosi adalah sangat penting. Sedangkan atas dasar
penilaian kinerja hanya 15 persen yang menyatakan bahwa promosi wisata
Cangkuang sangat baik. Dari data tersebut terlihat bahwa promosi bagi konsumen
masih dirasakan kurang baik hal ini di karenakan promosi yang di lakukan pihak
pengelola wisata Cangkuang belum maksimal. Data selengkapnya dapat dilihat
pada Tabel 19 berikut.
Total skor tingkat kepentingan sebesar 381, hal ini disebabkan karena
konsumen merasa bahwa promosi merupakan hal yang penting, karena pemberian
informasi mengenai keberadaan lokasi wisata Cangkuang dari pihak pengelola
wisata sangat mereka harapkan untuk mendapat informasi yang lengkap dari
media promosi tersebut. Sedangkan total skor kinerja sebesar 348, yang berarti
kinerja masih dirasakan kurang baik. Hal ini disebabkan karena terbatasnya sarana
media promosi yang dilakukan pihak pengelola objek wisata Cangkuang hanya
mengandalkan selebaran atau brosur yang di sebarkan ke khalayak umum dengan
jumlah yang terbatas serta kurangnya koordinasi dengan pihak Dinas Pariwisata
setempat.
Tabel 19. Promosi berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
70
7.1.6 Manfaat yang diperoleh
Dari hasil analisis 100 konsumen, diperoleh sebesar 37 persen menyatakan
bahwa manfaat merupakan yang diperoleh faktor yang sangat penting bagi
mereka. Kinerja wisata Cangkuang dalam hal manfaat hanya ada sebesar 27
persen saja yang menyatakan manfaat sangat baik. Data selengkapnya dapat
dilihat pada Tabel 20 berikut.
Total skor tingkat kepentingan sebesar 416 ini menunjukan bahwa manfaat
yang diperoleh merupakan faktor yang penting bagi konsumen hal ini dikarenakan
tujuan konsumen berkunjung adalah untuk berekreasi menikmati keindahan alam
sambil bersantai melepaskan kejenuhan selama sepekan beraktivitas, sekaligus
sebagai pengetahuan budaya yang berada di objek wisata Candi Cangkuang.
Sedangkan total skor kinerja wisata Cangkuang sebesar 393, yang berarti variabel
tersebut sudah di jalankan dengan baik.
Tabel 20. Manfaat yang diperoleh berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian
SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian
( 5 ) ( 4 ) ( 3 )
( 2 )
( 1 )
Total ( 5
) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )
Total
Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )
25 42 20 13 2 100 15 34 35 16 0 100
Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )
25 42 20 13 2 100 15 34 35 16 0 100
Jumlah Bobot Penilaian
125 168 60 26 2 381 75 136 105 32 0 348
Skor Rata-rata ( Y ) 3.81 Skor Rata-rata ( X ) 3.48
71
7.1.7 Kenyamanan
Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 59 persen
menyatakan bahwa kenyamanan adalah sangat penting sedangkan atas dasar
penilaian kinerja hanya 25 persen yang menyatakan bahwa kenyamanan wisata
Cangkuang sangat baik.
Total skor tingkat kepentingan sebesar 451 hal ini disebabkan karena
konsumen merasa bahwa kenyamanan merupakan hal yang sangat penting, karena
dengan merasa nyaman konsumen telah mendapatkan kepuasan tersendiri.
Sedangkan total skor kinerja sebesar 384, yang berarti sudah cukup baik. Tetapi
masih ada faktor yang harus diperhatikan oleh pengelola seperti sarana umum
dengan memperbaiki toilet dan fasilitas lainya. Data selengkapnya dapat dilihat
pada Tabel 21 berikut.
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian
SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian
( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )
Total
( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )
Total
Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )
37 42 21 0 0 100 27 39 34 0 0 100
Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )
37 42 21 0 0 100 27 39 34 0 0 100
Jumlah Bobot Penilaian
185 168 63 0 0 416 135 156 102 0 0 393
Skor Rata-rata ( Y ) 4.16 Skor Rata-rata ( X ) 3.93
72
Tabel 21. Kenyamanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
7.1.8 Pemandu wisata
Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 39 persen
menyatakan bahwa pemandu wisata adalah sangat penting. Sedangkan atas dasar
penilaian kinerja hanya 18 persen yang menyatakan bahwa pemandu wisata
Cangkuang sangat baik. Dari data tersebut terlihat bahwa pemandu wisata bagi
konsumen masih dirasakan kurang baik hal ini di karenakan kinerja pihak
pengelola wisata Cangkuang belum maksimal. Data selengkapnya dapat dilihat
pada Tabel 22 berikut.
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian
SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian
( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 )
( 1 )
Total ( 5
) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )
Total
Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )
59 33 8 0 0 100 25 42 25 8 0 100
Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )
59 33 8 0 0 100 25 42 25 8 0 100
Jumlah Bobot Penilaian
295 132 24 0 0 451 125 168 75 16 0 384
Skor Rata-rata ( Y ) 4.51 Skor Rata-rata ( X ) 3.84
73
Tabel 22. Pemandu wisata be rdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
Total skor tingkat kepentingan sebesar 411 hal ini disebabkan karena
konsumen merasa bahwa pemandu merupakan hal yang sangat penting, karena
pemberian pelayanan pemandu dari pihak pengelola wisata sangat mereka
harapkan agar dapat berwisata dengan nyaman. Sedangkan total skor kinerja
sebesar 352, yang berarti kinerja masih dirasakan konsumen kurang baik.
7.1.9 Kelengkapan fasilitas
Berdasarkan hasil analisis dari 100 konsumen diperoleh 48 persen
menyatakan bahwa kelengkapan fasilitas adalah sangat penting sedangkan atas
dasar penilaian kinerja hanya 14 persen yang menyatakan bahwa kelengkapan
fasilitas wisata Cangkuang sangat baik.
Tabel 23. Kelengkapan fasilitas berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, Garut 2005
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian
SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian ( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )
Total
( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )
Total
Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )
39 36 22 3 0 100 18 28 42 12 0 100
Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )
39 36 22 3 0 100 18 28 42 12 0 100
Jumlah Bobot Penilaian
195 144 66 6 0 411 90 112 126 24 0 352
Skor Rata-rata ( Y ) 4.11 Skor Rata-rata ( X ) 3.52
74
Total skor tingkat kepentingan sebesar 437 hal ini disebabkan karena
konsumen merasa kelengkapan fasilitas merupakan hal yang sangat penting,
karena dengan lengkapnya fasilitas yang di butuhkan konsumen akan merasa
nyaman dalam berwisata. Sedangkan total skor kinerja sebesar 337, yang berarti
sudah cukup baik. Tetapi masih ada faktor yang harus diperhatikan oleh pengelola
seperti sarana umum dengan memperbaiki jalan, toilet dan fasilitas lainya. Data
selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 23.
7.1.10 Kebersihan
Dari hasil analisis 100 konsumen, diperoleh sebesar 56 persen menyatakan
bahwa kebersihan merupakan yang diperoleh faktor yang sangat penting bagi
mereka. Kinerja wisata Cangkuang dalam hal kebersihan diperoleh sebesar 33
persen yang menyatakan sangat baik. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel
24 berikut.
Tabel 24. Kebersihan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja,
Garut 2005
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian
SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian
( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 )
( 1 )
Total ( 5
) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )
Total
Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )
48 42 9 1 0 100 14 30 35 21 0 100
Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )
48 42 9 1 0 100 14 30 35 21 0 100
Jumlah Bobot Penilaian
240 168 27 2 0 437 70 120 105 42 0 337
Skor Rata-rata ( Y ) 4.37
Skor Rata-rata ( X ) 3.37
75
Total skor tingkat kepentingan sebesar 425 hal ini disebabkan karena
konsumen merasa bahwa kebersihan merupakan hal yang sangat penting, karena
kebersihan tempat wisata sangat mereka harapkan agar dapat berwisata dengan
nyaman. Sedangkan total skor kinerja sebesar 361, yang berarti kinerja dari
pengelola wisata mengenai kebersihan yang dirasakan konsumen sudah cukup
baik.
7.2 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Wisata Cangkuang Garut
Setelah mendapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
masing-masing variabel, langkah selanjutnya adalah memplotkan nilai-nilai
tersebut ke dalam diagram kartesius. Tabel 25 dibawah ini menggambarkan skor
rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja secara keseluruhan.
Tabel. 25. Perhitungan rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja pada variable kepuasan konsumen terhadap Wisata Cangkuang Garut, 2005
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian
SP P CP KP TP SB B CB KB TB Uraian
( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 )
( 1 )
Total
( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )
Total
Jumlah Konsumen yang Menilai ( Orang )
56 22 13 9 0 100 33 20 31 7 9 100
Persentase Jumlah Konsumen yang Menilai ( % )
56 22 13 9 0 100 33 20 31 7 9 100
Jumlah Bobot Penilaian
280 88 39 18 0 425 165 80 93 14 9 361
Skor Rata-rata ( Y ) 4.25 Skor Rata-rata ( X ) 3.61
76
Variabel Kepuasan Pengunjung Penilaian Penilaian
Terhadap Atribut Kinerja Kepentingan No Produk Wisata Cangkuang
Garut
X Y
1 Lokasi Wisata 400 441 4.00 4.41 2 Harga Tiket yang Berlaku 345 391 3.45 3.91
3 Pelayanan Wisata yang Diberikan 361 421 3.61 4.21
4 Keamanan 386 424 3.86 4.24 5 Promosi 348 381 3.48 3.81 6 Manfaat yang Diperoleh 393 416 3.93 4.16 7 Kenyamanan 384 451 3.84 4.51 8 Pemandu Wisata 352 411 3.52 4.11 9 Kelengkapan Fasilitas 337 437 3.37 4.37 10 Kebersihan 361 425 3.61 4.25
Rata-rata 3.67 4.19
Penempatan posisi masing-masing dapat dilihat pada diagram kartesius.
Diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah pembagi
berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Y) yaitu sebesar 4,19 dan nilai
total rata-rata tingkat kinerja (X) yaitu sebesar 3,67. Secara lengkap dapat dilihat
pada Gambar 4.
A. Prioritas Utama
Variabel-variabel pada kuadran A menunjukan bahwa kinerja variabel-
variabel tersebut lebih rendah dari keinginan konsumen. Oleh karena itu
variabel-variabel pada kuadran A merupakan variabel prioritas utama bagi
pengelola wisata Cangkuang untuk meningkatkan kepuasan bagi
konsumennya. Adapun variabel-variabel tersebut adalah :
1. Pelayanan wisata (3)
77
6
4
1
7
2
8
x
9
3
10
3.90
4.00
4.10
4.20
4.30
4.40
4.50
4.60
Konsumen wisata Cangkuang menganggap variabel pelayanan sangat
penting. Kinerja yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang untuk
variabel ini belum baik menurut konsumen, sehingga perlu ditingkatkan.
2. Kelengkapan fasilitas (9)
Kelengkapan fasilitas seperti dari keberadaan toilet, jalan dan fasilitas
umum bagi konsumen sangat penting, tetapi kinerja yang dilakukan
pihak pengelola wisata Cangkuang terhadap kelengkapan fasilitas masih
belum baik menurut konsumen.
3. Kebersihan (10)
Kebersihan dilokasi wisata menurut konsumen sangat penting. Untuk
variabel ini kinerja pengelola wisata Cangkuang cukup baik menurut
konsumen.
B. Pertahankan Prestasi
Variabel-variabel pada kuadran ini,jika dilihat dari kepentingan
konsumen variabel tersebut berada pada tingkat kepentingan yang tinggi.
tingkat yang tinggi juga. Hal ini menutut pengelola wisata Cangkuang
untuk mempertahankan variabel-variabel tersebut.
Kepentingan
3,67
A. B. Pertahankan
Prestasi
Prioritas Utama
78
Kinerja Gambar 4. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Objek Wisata
Cangkuang Garut, 2005
Variabel-variabel pada kuadran pertahankan prestasi adalah sebagai
berikut :
1. Lokasi wisata (1)
Konsumen menganggap bahwa lokasi wisata sangat penting. Kinerja
yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang untuk variabel tersebut
sudah baik.
2. Keamanan (4)
Konsumen menganggap bahwa keamanan sangat penting bagi mereka
karena supaya bisa berwisata dengan nyaman. Sedangkan kineja yang
dilakukan pengelola untuk atribut tersebut sudah baik, tetapi perlu
diperhatikan agar menempatkan satpam khusus dilokasi untuk lebih
menambah rasa aman bagi konsumen.
3. Kenyamanan (7)
Kenyamanan dalam berwisata yang disajikan pengelola wisata
Cangkuang dinilai sangat baik oleh konsumen. Sehingga konsumen
dapat menikmati keindahan sambil berekreasi dilokasi wisata tersebut.
4,20
C.
D.
Prioritas Rendah
Berlebihan
79
C. Prioritas Rendah
Variabel-variabel pada kuadran ini, menunjukan bahwa variabel
tersebut kurang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya
kinerja tidak terlalu istimewa. Konsumen mengabaikan variabel-variabel
ini, sehingga pengelola wisata Cangkuang tidak perlu melakukan
perbaikan. Variabel-variabel pada kuadran prioritas rendah adalah sebagai
berikut :
1. Harga tiket yang berlaku (2)
Konsumen menganggap bahwa harga tiket tidak terlalu penting,
dikarenakan harga tiket yang berlaku masih terjangkau oleh konsumen
yaitu sebesar Rp. 1000 / orang.
2. Promosi (5)
Konsumen menganggap bahwa promosi tidak terlalu penting
dikarenakan konsumen sudah mengetahui wisata Cangkuang walaupun
tanpa promosi.
3. Pemandu wisata (8)
Keberadaan pemandu wisata bagi konsumen belum terlalu
dibutuhkan karena konsumen pada umumnya sudah mengenal wisata
Cangkuang.
D. Kuadran Berlebihan
Variabel manfaat yang diperoleh (6) pada kuadran ini perlu
dipertimbangkan kembali karena terlalu berlebihan menurut konsumen.
Variabel-variabel pada kuadran ini jika dilihat dari kepentingan konsumen
80
berada pada tingkat kepentingan yang rendah. Tetapi dilihat dari kinerja
yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang, konsumen menilai bahwa
kinerja variabel tersebut berada pada tingkat yang tinggi.
7.3. Customer Satisfaction Index
Perhitungan dalam customer satisfaction index mempertimbangkan nilai
kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kepuasan atribut tersebut
yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen Wisata
Cangkuang. Perhitungan customer satisfaction index ini diperoleh melalui nilai
rata-rata pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang disesuaikan dengan
bobot masing-masing kepentingan (Tabel 28). Berdasarkan hasil penelitian
kepuasan konsumen Wisata Cangkuang dapat diketahui bahwa nilai customer
satisfaction index jasa ini adalah sebesar 52,46 persen atau 0,5246. Jika
didasarkan pada indeks kepuasan pelanggan maka nilai 0,5246 berada pada range
0,51–0,65. sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indek kepuasan
konsumen Wisata Cangkuang untuk atribut-atribut yang diuji adalah pada kriteria
Cukup Puas.
Kriteria cukup puas (di bawah kinerja puas) yang dirasakan oleh
konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan Wisata Cangkuang (khususnya yang
diuji) dari segi kinerja produknya, memang sudah ada yang dilaksanakan sesuai
dengan keinginan konsumen, seperti lokasi, keamanan dan kenyamanan. Tetapi
untuk atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan seperti pelayanan,
kelengkapan fasilitas, kebersihan belum sesuai dengan harapan konsumen
81
sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Untuk itu penanganannya perlu
diperhatikan dan diprioritaskan oleh pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang.
Tabel 26. Perhitungan Customer Satisfaction Index
No. Atribut
Mean Importanc
e Score
Weighted
Factors
Mean Satisfactio
n Score
Weighted
Score
1 Lokasi Wisata 4.41 0.11 4.00 0.42
2 Harga Tiket yang Berlaku 3.91 0.09 3.45 0.32
3 Pelayanan Wisata yang Diberikan 4.21 0.10 3.61 0.36
4 Keamanan 4.24 0.10 3.86 0.39 5 Promosi 3.81 0.09 3.48 0.32
6 Manfaat yang Diperoleh 4.16 0.10 3.93 0.39
7 Kenyamanan 4.51 0.11 3.84 0.41 8 Pemandu Wisata 4.11 0.10 3.52 0.34
9 Kelengkapan Fasilitas 4.37 0.10 3.37 0.35
10 Kebersihan 4.25 0.10 3.61 0.37 41.98 Weighted Average 3.67
%46,52%100767,3
%100 =×=×=eHigestScal
AverageWeightCSI
Berdasarkan proses pemilihan diketahui bahwa sebagian besar konsumen
berkunjung ke wisata Cangkuang adalah untuk rekreasi. Sehingga atribut
kenyamanan merupakan atribut yang penting bagi konsumen. Konsumen dalam
hal ini adalah mereka yang sangat memperhatikan dan mencapai mean 4,51,
sedangkan nilai mean tingkat kinerjanya hanya 3,84.
Kemampuan pengelola wisata dalam menanggapi keluhan pelanggan
mengenai atribut kelengkapan fasilitas, pelayanan wisata dan kebersihan masih
rendah dan belum sesuai dengan apa yang diharapkan. Dalam hal ini konsumen
82
menginginkan pihak pengelola mengetahui dan merespon apa yang menjadi
keluhan atau saran-saran agar kinerja pengelola wisata dapat diperbaiki atau
ditingkatkan. Namun pada prakteknya pengelola wisata seringkali tidak
menganggapi dan terkesan lambat untuk menindak lanjuti keluhan-keluhan yang
dilontarkan konsumen.
Promosi dan pelayanan pemandu wisata juga belum memenuhi keinginan
pelanggan. Hal ini terutama terlihat pada loket- loket penjualan tiket, sikap yang
kurang simpatik staf saat konsumen melakukan komplain. Pengelola wisata harus
menyadari bahwa hal ini juga merupakan faktor utama dalam industri jasa.
7.4. Rekomendasi
Pihak pengelola hendaknya lebih memperhatikan faktor- faktor/alasan-alasan
yang mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian jasa yang disediakan
terutama faktor fasilitas jalan utama menuju lokasi wisata yang masih kurang
nyaman dan perlu banyak perbaikan. Fasilitas WC umum didalam lokasi wisata
yang tidak terawat, perlu menjadi perhatian agar menempatkan pegawai khusus
yang menangani seksi pelayanan dan kebersihan. Karena sebagian besar
konsumen menganggap kenyamanan dalam berwisata adalah hal yang sangat
penting.
Hendaknya pihak pengelola (Dinas Pariwisata Garut) membuat tempat kotak
saran di sekitar lokasi wisata serta melakukan peninjauan ulang tentang fasilitas
umum yang tersedia untuk kemudian ditindaklanjuti dengan perbaikan dan
penyediaan kualitas layanan jasa yang lebih baik.
BAB VIII
83
KESIMPULAN DAN SARAN
8.1. Kesimpulan
1. Karakteristik konsumen wisata Cangkuang adalah konsumen yang berusia
terbanyak berada antara 21 – 39 tahun (53 persen), dengan tingkat pendidikan
terakhir sebagian besar dari mereka adalah SMU (54 persen). Profesi
terbanyak yang digeluti oleh konsumen jasa ini adalah pelajar (28 persen) dan
pegawai swasta (26 persen) dengan pendapatan rata-rata per bulannya dari
sebagian besar konsumen adalah kurang dari Rp 1.500.000 (68 persen).
2. Proses keputusan konsumen wisata Cangkuang, dimulai dari tahap pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil..
Hasil penelitian menunjukan bahwa manfaat dan alasan yang dicari oleh
konsumen berkunjung ke wisata Cangkuang pertama ditentukan oleh
rekreasi/hiburan sebesar 49 persen. sebagian besar konsumen memperoleh
informasi tentang wisata Cangkuang dari keluarga dan teman yang masing-
masing berjumlah 37 persen dan 31 persen. Sedangkan sumber informasi dari
media cetak sebesar 23 persen, dan sumber informasi lainnya seperti internet
sangat kecil sekali menjadi sumber informasi bagi konsumen.
Setelah mencari informasi konsumen melakukan evaluasi alternatif selain
wisata Cangkuang konsumen juga berkunjung ke objek wisata Cipanas
dengan nilai sebesar 41 persen dari seluruh reponden. Hal ini dilakukan karena
lokasi wisata tersebut tidak jauh dari lokasi wisata Cangkuang, selain itu juga
alternatif konsumen yang lain adalah lokasi wisata kamojang sebesar 29
persen dan wisata Bagendit sebesar 20 persen. Sebagian besar konsumen yang
84
datang bersama keluarga atau rombongan mengeluarkan pengeluaran yang
lebih banyak di objek wisata tersebut. Pengeluaran konsumen terbanyak yaitu
kurang dari Rp 100.000,- digunakan untuk membeli tiket masuk, biaya naik
rakit dan delman serta membeli makanan disekitar lokasi wisata dengan
jumlah persentase sebesar 46 persen.
Keputusan pembelian oleh konsumen juga ditentukan oleh ketersediaan
fasilitas jasa di lokasi wisata Cangkuang. Hal ini terlihat dari konsumen yang
menyatakan bahwa mereka akan menggunakan fasilitas lain yang tersedia
seandainya fasilitas yang diinginkan tidak ada yaitu sebanyak 74 persen
sementara itu ada sebanyak 26 persen akan mencari ketempat lain jika fasilitas
yang diinginkan tidak tersedia.
Tingkat kepuasan dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap
produk jasa wisata. Hal ini dapat dilihat dari tindakan konsumen ketika
menghadapi masalah jika harga tiket mengalami peningkatan. Sebanyak 88
persen dari total konsumen akan tetap membeli produk jasa wisata. Sedangkan
sisanya sebanyak 12 persen tidak melakukan pembelian lagi. Bagi konsumen
yang melakukan pembelian walaupun harga mengalami peningkatan dapat
disebabkan karena konsumen merasa bahwa harga bukan merupakan
pertimbangan awal dalam melakukan pembelian tetapi lebih kepada kepuasan
dalam mengkonsumsi jasa wisata tersebut.
3. Pada Diagram Kartesius Prioritas Utama daerah A yang harus didahulukan
pengelola wisata dan di tingkatkan kinerjanya adalah Pelayanan Wisata (3),
kelengkapan Fasilitas (9), dan kebersihan (10). Daerah B merupakan
Pertahankan Prestasi yang termasuk dalam daerah ini adalah Lokasi wisata
85
(1), Keamanan (4), dan Kenyamanan (7). Daerah C merupakan Prioritas
Rendah yang termasuk dalam daerah ini adalah Harga tiket yang berlaku (2),
Promosi (5), dan Pemandu wisata (8). Daerah D merupakan daerah Berlebihan
karena dari kepentingan konsumen berada pada tingkat kepentingan yang
rendah, tetapi kinerja berada pada tingkat yang tinggi. Variabel yang dinilai
berlebihan hanya ada satu yaitu manfaat yang diperoleh (6).
4. Indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) yang diperoleh
dalam penelitian terhadap konsumen wisata Cangkuang adalah sebesar 52,46
persen. Indeks ini berada pada skala cukup puas, artinya pelanggan merasa
cukup puas (belum memasuki taraf puas) dengan kinerja pengelola wisata
Cangkuang. Baik buruknya kinerja perusahaan secara umum tercermin pada
rasa puas/tidak puasnya konsumen. Sehingga untuk dapat memenuhi harapan
pelanggan melalui pelayanan jasa yang berkualitas dapat meningkatkan angka
penjualan dan profitabilitas perusahaan ini.
8.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini, beberapa saran yang dapat menjadi
masukan bagi Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Garut beserta Pemda
sebagai pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang Garut adalah :
1. Nilai indeks kepuasan yang berada pada taraf cukup puas (masih di bawah
taraf puas) maka pihak pengelola wisata harus terus meningkatkan
performance produk/jasa yang ditawarkan agar lebih sesuai dengan
harapan konsumen yang mencakup kualitas pelayanan secara umum
(menyeluruh), terutama dalam menanggapi keluhan-keluhan pelanggan.
86
2. Untuk penelitian terhadap Cangkuang yang akan datang sebaiknya
memasukkan atribut budaya dan pendidikan.
87
DAFTAR PUSTAKA
Asfari, 2000. Kriteria Pengembangan Wisata Agro. Departemen Kebudayaan dan
Pariwisata. Jakarta. Biro Pusat Statistik. 2004. Demografi Wilayah Kabupaten Garut. Badan Pusat
Statistik. Garut. Chandra, G. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. ANDI Yogyakarta. Jakarta. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan. 2003/2004. Penelitian Basis Data
Kepariwisataan. Kabupaten Garut. Engel, J.F. , R. D. Blackwell, dan P. W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid
1. Binarupa Aksara. Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1. PT.
Prenhallindo. Jakarta. Mahfudz, D. 2003. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Wisata Alam
Pantai Anyer. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Marini, E. 2003. Analisis Perilaku Konsumen Restoran Fast Food “Hoka-hoka
Bento” Cabang Bogor di Kota Bogor. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Munawar, Z. 2002. Cagar Budaya Candi Cangkuang dan Sekitarnya. Rainanto, B.H. 2003. Analisis Kepuasan Pelanggan KRL Ekspres Pakuan Bogor.
Program Megister Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Septriani, M. R. 2001. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Wisata
Agro Gunung Mas. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Suhadi. 2004. Identifikasi Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan
Pembelian dan Evaluasi Kepuasan Pengguna Kereta Api Pakuan Ekspres Bogor. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Penerbit PT. Ghalia Indonesia dengan MMA – IPB. Jakarta.
88
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta.
Usman, 2003. Strategi Pengembangan Produk Sirup Markisa di CV. X. Skripsi.
Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, IPB. Bogor.
Wulandari, R. 1996. Peran Wisata Alam yang Berwawasan Lingkungan Dalam
Perekonomian Wilayah Pengembangan Wisata Bogor. Skripsi. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Yoeti, O. A. 1996. Pemasaran Pariwisata. Edisi Revisi. Penerbit Angkasa.
Bandung.
89
LAMPIRAN
90
Lampiran 1a. Peta Wilayah Garut
91
Lampiran 1b. Peta Garut dan Sekitarnya
92
Lampiran 2. Penduduk Kabupaten Garut menurut jenis kelamin tahun 2004.
No Kecamatan Laki-laki Perempuan Jumlah Sex Ratio
1 Cisewu 16,309 15,607 31,916 104.502 Caringin 13,509 12,929 26,438 104.49
3 Talegong 15,206 14,683 29,889 103.564 Bungbulang 28,408 27,570 55,978 103.045 Mekarmukti 7,180 7,031 14,211 102.12
6 Pamulihan 8,504 8,353 16,857 101.817 Pakenjeng 30,387 28,813 59,200 105.468 Cikelet 18,157 17,512 35,669 103.68
9 Pameungpeuk 17,760 17,786 35,546 99.8510 Cibalong 18,810 18,940 37,750 99.3111 Cisompet 24,979 23,548 48,527 106.08
12 Peundeuy 11,221 10,294 21,515 109.0113 Singajaya 21,239 21,120 42,359 100.5614 Cihurip 8,923 7,726 16,649 115.49
15 Cikajang 34,038 33,342 67,380 102.0916 Banjarwangi 26,858 25,090 51,948 107.0517 Cilawu 46,368 45,558 91,926 101.78
18 Bayongbong 42,013 40,412 82,425 103.9619 Cigedug 16,704 16,216 32,920 103.0120 Cisurupan 43,315 40,053 83,368 108.14
21 Sukaresmi 15,387 16,557 31,944 92.9322 Samarang 33,526 31,675 65,201 105.8423 Pasirwangi 28,599 27,020 55,619 105.84
24 Tarogong Kidul 44,106 42,273 86,379 104.3425 Tarogong Kaler 36,400 34,833 71,233 104.5026 Garut Kota 60,400 59,644 120,044 101.27
27 Karangpawitan 51,858 49,268 101,126 105.2628 Wanaraja 50,538 49,383 99,921 102.3429 Sukawening 23,805 24,636 48,441 96.63
30 Karang Tengah 8,323 7,519 15,842 110.6931 Banyuresmi 36,694 35,711 72,405 102.7532 Leles 34,836 33,750 68,586 103.22
33 Leuwigoong 20,924 20,297 41,221 103.0934 Cibatu 33,882 30,383 64,265 111.5235 Kersamanah 15,177 16,973 32,150 89.42
36 Cibiuk 14,668 13,147 27,815 111.5737 Kadungngora 39,749 38,554 78,303 103.1038 Limbangan 36,310 34,939 71,249 103.92
39 Selaawi 18,176 17,328 35,504 104.8940 Malangbong 53,227 50,677 103,904 105.03
Jumlah 1,106,473 1,067,150 2,173,623 103.68Sumber : Badan Pusat Statis tik, 2004
93
94
Lampiran 3a. Candi Cangkuang, Garut 2005
Lampiran 3b. Candi Cangkuang, Garut 2005
95
Lampiran 4a. Lokasi Ziarah Makam di Candi Cangkuang, Garut 2005
Lampiran 4b. Situ Cangkuang dan Alat Transportasi Rakit, Garut 2005
96
Lampiran 5. Pusat Informasi Musium Candi Cangkuang,Garut 2005
97
Lampiran 6.Karakteristik Umum Konsumen Wisata Cangkuang Garut, 2005
Karakteristik Konsumen Jumlah (Orang) Persentase (%)
Usia 13 - 20 Tahun 21 - 39 Tahun 40 - 60 Tahun > 60 Tahun
40 53 7 0
40 53 7 0
Total 100 100 Pekerjaan
Pelajar Mahasiswa
Pegawai Swasta Pegawai Negeri
Wiraswasta Tidak Bekerja
28 18 15 11 26 2
28 18 15 11 26 2
Total 100 100 Agama Islam
Kristen Budha Hindu
85 12 0 3
85 12 0 3
Total 100 100 Jenis Kelamin
Laki- laki Perempuan
57 43
57 43
Total 100 100 Pendidikan Formal
SMP SMU
Diploma Sarjana
Pasca sarjana
16 54 11 19 0
16 54 11 19 0
Total 100 100 Pendapatan (Rp/Bulan)
≤ Rp 1.500.000 Rp 1.500.000-Rp 3.000.000
Rp 3.000.000-Rp 5.000.000 ≥ Rp 5.000.000
68 25 5 2
68 25 5 2
Total 100 100 Jumlah Anggota Keluarga
3 Orang 4 Orang 5 Orang 6 Orang 7 Orang 8 Orang
>9 Orang
23 21 23 14 12 5 2
23 21 23 14 12 5 2
Total 100 100
top related