Acquisizione di prodotti e servizi Parte 1...A5 – Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 4 ‒ Help desk e supporto utenti interno ‒ Software sviluppato con utilizzo di personale
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A5_1 V1.0
GESTIONE DEI SISTEMI ICT
Paolo Salvaneschi
Università di BergamoDip. di Ingegneria gestionale, dell'informazione e della produzione
A5_1 V1.0
Acquisizione di prodotti e servizi Parte 1
Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie.Ogni altro uso è riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall’ autore.
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INDICE
• Processi di acquisizione
• Outsourcing vs In-House
• Demand management
• Acquisizione di prodotti
A5 – Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 2
• Acquisizione di prodotti
• Outsourcing di sviluppo
• Outsourcing di servizi
Processi di acquisizione
• L’acquisizione può riguardare sia prodotti che servizi
• Processo di acquisizione
‒ Scelta della strategia (sviluppo applicazione custom / acquisizione e adattamento prodotto;
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custom / acquisizione e adattamento prodotto; outsourcing / gestione in-house di servizi)
‒ Acquisizione
‒ Governo della fornitura
Processi di acquisizione
• Esempio: Sistema informativo aziendale‒ 70 persone, 150 server, 4000 client, infrastruttura di rete sul
territorio nazionale, 100 applicazioni software, 5000 utenti in 100 sedi
‒ Gestione infrastruttura server in outsourcing presso server farm fornitore
A5 – Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 4
farm fornitore
‒ Help desk e supporto utenti interno
‒ Software sviluppato con utilizzo di personale interno (principalmente con ruoli di analisi e gestione e parzialmente progetto e realizzazione) e fornitori esterni
‒ Fornitori esterni di sviluppo: da fornitori medio piccoli locali a fornitori globali (multinazionale con sviluppo in India)
Processi di acquisizione
• Esempio: Sistema informativo ospedaliero (pubblico)‒ 5 ospedali e 25 ambulatori, 15 persone, 60 server, 2300
client, 20 applicazioni software
‒ Pacchetti software acquisiti su licenza e adattati (software parametrico)
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parametrico)
‒ Infrastruttura server presso server farm esterna
‒ Totale outsourcing dei servizi all’esterno della struttura: help desk, supporto utenti, gestione client, gestione server e reti
Processi di acquisizione
• Esempio: Sistema informativo ASL (pubblico)‒ Sede centrale e 120 sedi periferiche, 30 server, 2000
postazioni di lavoro,30 persone,20 applicazioni software
‒ Pacchetti software acquisiti su licenza e adattati
‒ Infrastruttura server presso la sede centrale
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‒ Outsourcing dei servizi di help desk, supporto utenti, gestione client, gestione server e reti con personale presente presso la sede centrale
‒ Personale sistemistico ASL presso la sede centrale
Processi di acquisizione
• Scelta della strategia‒ E’ necessario decidere quali e quanti prodotti e
servizi debbano essere acquisiti e quali e quanti prodotti e servizi debbano essere sviluppati o forniti con personale interno
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• La strategia dipende da:‒ Tipo di organizzazione
‒ Condizioni al contorno (personale, costi, vincoli…)
‒ La filosofia generale utilizzata nell’affrontare il problema
Processi di acquisizione
• Acquisizione
• Comprende attività diverse:‒ Definizione del prodotto / servizio
‒ Selezione del prodotto / fornitore attraverso trattativa diretta
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trattativa diretta
‒ Selezione del prodotto / fornitore attraverso bando di gara
Processi di acquisizione
• Governo della fornitura
• L’acquisizione richiede un complesso insieme di attività di governo:‒ Definizione delle specifiche
‒ Collaudo in accettazione
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‒ Collaudo in accettazione
‒ Gestione delle modifiche
‒ Monitoraggio
‒ …
Outsourcing vs In-House
• Strategia di acquisizione prodotti
• Criteri di scelta: ‒ I processi dell’organizzazione sono abbastanza
stabili e sono supportati da prodotti software di mercato
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mercato
‒ I processi dell’organizzazione sono specifici o in frequente evoluzione (ad esempio per cogliere opportunità di business) e richiedono di conseguenza software custom
Outsourcing vs In-House
• Strategia di acquisizione servizi
• Criterio di scelta: La filosofia generale utilizzatanell’affrontare il problema
• La scelta èa volte, in molti casi, nella granparte dei casi? …
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parte dei casi? …
…basata su un’assunzione di fondo da cui siderivano le conseguenze oppure
su una valutazione razionale della situazionerispetto ad obiettivi definiti?
Outsourcing vs In-House
Il più possibile fuori
Il più possibile in casa
• Tre filosofie:
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Equilibrio
• La discussione successiva si riferisce fondamentalmenteai sistemi informativi delle aziende e della pubblicaamministrazione
Outsourcing vs In-House
• Sviluppo in casa / fuori
• Dipende molto dal settore in cui si opera
• In generale lo
Number of people
(log scale)
Professionals inproduct companies
Intermittent programmers
100M
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• In generale lo sviluppo tende ad essere demandato a software / system house
Chi programma che cosa?
Workshop “Software2000 - a View of the Futuresposored by E.C. 1994
2010timeNow
IT departments
Professionals insoftware companies
1M
10M
Outsourcing vs In-House
• Servizi in casa‒ I servizi in casa sono più sotto controllo
‒ La qualità del servizio può essere più facilmente monitorata ed essere soggetta a processi di miglioramento
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miglioramento
‒ Il servizio è più a contatto con i propri clienti interni
‒ Costi / vincoli maggiori rispetto all’outsourcingNecessità di personale specializzato in vari settori
Come fare fronte a variazioni di carico di lavoro
…
Outsourcing vs In-House
• Servizi fuori‒ Tutto fuori: il management si libera di una collezione
di problemi
‒ Altri risolvono pagando
‒ Si misurano i livelli di servizio (con penali per
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‒ Si misurano i livelli di servizio (con penali per superamento)
‒ I costi sono minori?
Esaminare con cura i costi per specifici servizi
Outsourcing vs In-House
• Outsourcing globale e outsourcing selettivo
• Globale‒ Un unico fornitore
‒ Rischioso
‒ Meno opportunità di selezionare i migliori di ogni classe di
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‒ Meno opportunità di selezionare i migliori di ogni classe di servizio (best of breed)
‒ Rischio di maggiori costi
• Selettivo‒ Specifici contratti per specifiche classi di servizi. Es. Servizio
di gestione sala server e Servizi di help desk)
Outsourcing vs In-House
• Servizi fuori‒ Si scopre per strada che i costi non sono così minori
‒ Ogni attività nuova costa
‒ Il sistema diventa molto opaco. Il personale interno perde conoscenze e il servizio è totalmente nelle
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perde conoscenze e il servizio è totalmente nelle mani del fornitore (peggio con outsourcing globale)
‒ Il passaggio dal fornitore attuale ad un nuovo fornitore messo in concorrenza diventa rischioso
‒ Non tutto è gestibile bene facendo pagare penali: es. rischio di perdita dati, rischio di danni ad esseri umani (safety),…
Outsourcing vs In-House
• Equilibrio:
Una parte in casa ed una parte fuori‒ In casa gruppi di dimensione ridotta ma competenti
‒ In casa alcuni servizi critici
‒ In casa servizi di interfaccia verso i fornitori
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‒ In casa servizi di interfaccia verso i fornitori
‒ Il resto fuori
Esempio: ‒ Server in casa
‒ Pochi sistemisti competenti in casa
‒ Gestione corrente server in outsourcing con personale in casa
‒ Help desk e assistenza clienti fuori
Outsourcing vs In-House
• Esempi di servizi in casa:‒ Analisi, verifiche di progetto e controllo qualità per i
fornitori esterni di sviluppo custom e di prodotti
‒ Gestione sistemistica critica e supervisione della gestione sistemistica corrente
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gestione sistemistica corrente
‒ Supporto clienti interni (conoscenza diretta, flessibilità ed efficienza)
‒ Sala server in casa con personale di gestione in outsourcing che opera in casa o server farm in outsourcing? Valutare bene le alternative
Demand management
• Gestione della domanda (demand management, portfolio management)
Unità di business e Direzione
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Gestione del portafoglio prodotti /applicazioni
Acquisizione di prodottiSviluppo interno
Outsourcing di sviluppo
Demand management
• Gestione della domanda ‒ Governo delle richieste dalle unità di business
‒ Gestione degli studi di fattibilità e stime dei costi / tempi
‒ Comunicazione e supporto alla decisione verso la
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‒ Comunicazione e supporto alla decisione verso la direzione
‒ Avvio dei processi di acquisizione
‒ Conoscenza dell’insieme delle applicazioni rese disponibili dall’IT
Acquisizione di prodotti
• Tipi di prodotti‒ COTS (Component On The Shelf) Prodotto su
licenza che si installa senza adattamenti
‒ Prodotto parametrico e configurabile
‒ Soluzione applicativa che richiede adattamento agli
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specifici processi di business attraverso attività di consulenza
Acquisizione di prodotti
• Processo di acquisizione‒ Pianificazione e definizione del budget
‒ Definizione di requisiti / specifiche / elementi di valutazione
‒ Richiesta di offerte
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‒ Valutazione risposte e confronto tra prodotti concorrenti
‒ Acquisizione (negoziazione e chiusura contratto)
‒ Verifica della fornitura e accettazione
Acquisizione di prodotti
• Aspetti da considerare:‒ Funzionalità
‒ Requisiti non funzionali (Usabilità, efficienza, affidabilità,..)
‒ Vincoli tecnologici
‒ Servizi di manutenzione / evoluzione (es. adeguamento a modifiche normative)
‒ Servizi di manutenzione correttiva
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‒ Servizi di manutenzione correttiva
‒ Servizi di assistenza e supporto utenti
‒ Adattamenti specifici da sviluppare e integrazione con le applicazioni esistenti
‒ Parametrizzazione del prodotto
‒ Parco clienti e robustezza della società fornitrice
‒ Costo di acquisizione licenza
‒ Costo dei servizi associati
Acquisizione di prodotti
Definizione requisiti e valutazioneEsempio di
Checklist
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Checklist
funzionale
Outsourcing di sviluppo
• Quale outsourcing?‒ Global Offshore
Grandi società che operano con risorse remote geograficamente
‒ Largecompanies
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‒ Largecompanies
Grandi società di servizi che operano in area geografica nazionale o anche con personale presso il cliente
‒ Small/Medium local companies
Società di dimensioni minori tipicamente presenti sul territorio vicino al cliente
Outsourcing di sviluppo
• Quale outsourcing? Punti di attenzione‒ I costi possono essere molto diversi
‒ Le strutture grandi danno maggiori garanzie di solidità, capacità di fornire risorse su richiesta, stabilità nel tempo
‒ Le strutture piccole / medie possono esprimere livelli di qualità elevati ed elevata flessibilità
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qualità elevati ed elevata flessibilità
‒ La collocazione geografica è molto importante e deve essere gestita con cura. Un processo di outsourcing globale richiede un governo ed un’ingegneria molto più robusti di una collocazione sul territorio vicino (distanza geografica, lingua, culture diverse,…)
Outsourcing di servizi
• Tipi di servizi
‒ Assistenza clienti:Help desk di 1° e 2° livello. Ricezione chiamate e soluzione
‒ Gestione delle postazioni di lavoro:
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‒ Gestione delle postazioni di lavoro:Client e periferiche connesse
IMAC (Installazione, Movimentazione, Aggiunte, Cambiamenti)
Outsourcing di servizi
‒ Gestione serverConduzione operativa, monitoraggio, gestione utenze,…
‒ Gestione della rete aziendaleMonitoraggio, gestione operativa,…
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Monitoraggio, gestione operativa,…
‒ Gestione del software di base, d’ambiente e di reteDistribuzione software, installazione, amministrazione DB,…
Outsourcing di servizi
‒ Manutenzione hardwareRiparazione e sostituzione parti
‒ Gestione del back upEsecuzione delle procedure di backup, supporto alle procedure di disasterrecovery,…
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procedure di disasterrecovery,…
‒ Gestione della sicurezzaGestione dispositivi di sicurezza perimetrale, gestione antivirus, gestione regole operative di sicurezza, monitoraggio, supporto alle regole di privacy,…
Outsourcing di servizi
• Modalità di outsoucing?‒ Outsourcing di infrastruttura
‒ Outsourcing di personale che opera esternamente alle sedi del cliente
‒ Personale di presidio
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‒ Personale di presidio
‒ Outsourcing di personale che opera presso le sedi del cliente
Outsourcing di servizi
• Outsourcing di infrastruttura
‒ Server farm (con server di proprietà del cliente o dell’outsourcer)
Il fornitore mette a disposizione i locali, la connessione all’infrastruttura di comunicazione, i servizi di gestione dei server del cliente che ospita (backup, security, utenze,…)
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server del cliente che ospita (backup, security, utenze,…)
‒ Eventualmente il fornitore mette a disposizione anche le infrastrutture server su cui sono installati applicazioni e basi di dati del cliente
‒ Infrastruttura di rete geograficaTipicamente fornitori esterni di infrastrutture che forniscono servizi di connessione fino ai bordi delle reti locali
Outsourcing di servizi
• Outsourcing di personale che opera esternamente alle sedi del cliente (con eventualmente personale di presidio)‒ Help desk e assistenza
‒ Grandi strutture di assistenza per più clienti tendono
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‒ Grandi strutture di assistenza per più clienti tendono a conoscere poco le specifiche realtà e riducono l’efficacia
‒ In alcuni casi può essere richiesto personale disponibile localmente che supporta il servizio centrale esterno (es. servizi di presidio presso sedi ospedaliere)
Outsourcing di servizi
‒ Contratto di Fleet management
Il contratto può includere anche la proprietà esterna delle postazioni di lavoro che sono fornite in uso al cliente a fronte di un canone periodico e garanzia di rinnovamento tecnologico incluso nel contratto per un periodo tipicamente pluriennale
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un periodo tipicamente pluriennale
Costi minori se si opera su larga scala
Migliore distribuzione del flusso di cassa
Difficoltà a specificare nel contratto cosa si intenda per “rinnovamento tecnologico” in un mercato in rapida evoluzione
Outsourcing di servizi
• Outsourcing di personale che opera presso le sedi del cliente‒ Costi maggiori del personale?
‒ Disponibilità di locali e infrastruttura
‒ Maggiore controllo e interazione
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‒ Maggiore controllo e interazione
Outsourcing di servizi
• Cloud– Erogazione di risorse informatiche, come
l'archiviazione, l'elaborazione o la trasmissione di dati, caratterizzato dalla disponibilità on demand attraverso Internet a partire da un insieme di risorse preesistenti e configurabili.
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di risorse preesistenti e configurabili.– Le risorse non sono pienamente configurate e
messe in opera dal fornitore apposta per l'utente, ma gli sono assegnate, rapidamente e convenientemente, grazie a procedure automatizzate, a partire da un insieme di risorse condivise con altri utenti Wikipedia
Outsourcing di servizi
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Outsourcing di servizi
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Outsourcing di servizi
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Outsourcing di servizi
• Il servizio è erogato da un fornitore a vari livelli
SaaS (Software as a Service) -Utilizzo di programmi /dati installati su un server remoto
PaaS (Platform as a Service) –
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PaaS (Platform as a Service) –Utilizzo di una piattaforma software remota (servizi, programmi) su cui installare ed eseguire proprie applicazioni
IaaS (Infrastructure as a Service) -Utilizzo di risorse hardware in remoto
Outsourcing di servizi
• Esempio:
• Sistema informativo di una media azienda‒ Infrastruttura in cloud su OVH
‒ Software applicativo e dati propri installati sull’infrastruttura
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sull’infrastruttura
‒ Servizio di gestione server e applicazioni fornito in outsoucing da una piccola società vicina geograficamente
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