7a lezione

Codice Etico

Cos’è?

l Codice Etico può definirsi come la “Carta costituzionale dell’impresa”, una carta dei diritti e dei doveri morali che determina le responsabilità etico-morali da rispettare, in modo da evitare comportamenti irresponsabili o illeciti da parte di chi opera all’interno o con l’impresa, che potrebbero ledere l’immagine e il corretto funzionamento dell’impresa stessa

utilità:

★ definire delle linee guida per la convivenza tra i dipendenti; ★ presentare gli standard di condotta e le politiche aziendali;

★ migliorare l’immagine, la reputazione aziendale e il

giudizio del pubblico dell’azienda;

★ contrastare politiche di corruzione e conflitti d’interesse;

★ definire uno standard professionale all’interno dell’impresa.

C’è un modello predefinito?

Ogni impresa può adottare la struttura del codice etico che più si adatta alla propria politica aziendale, ma in generale si sviluppa su cinque livelli6:1. principi etici che sostengono la mission

aziendale; 2. norme per le relazioni tra impresa e

stakeholders; 3. standard etici di comportamento quali la

sicurezza, la salute, la tutela dell’ambiente, la riservatezza, l’uguaglianza, la trasparenza, ecc...;

4. sanzioni interne per la violazione di norme contenute nel codice;

5. strumenti di attuazione delle sanzioni.

di conseguenza...

I codici etici rappresentano un modello di autoregolamentazione e sono formati da principi riguardanti la morale, i doveri e le procedure, che si concretizzano in regole di condotta dei membri e in responsabilità dei soggetti terzi.

Parlando di standard di comportamento...

ISO 14001

La sigla «ISO 14001» identifica uno di questi standard, che fissa i requisiti di un «sistema di gestione ambientale» di una qualsiasi organizzazione. Lo standard ISO 14001 (tradotto in italiano nella UNI EN ISO 14001:2004) è uno standard certificabile, non è obbligatorio, ma è frutto della scelta volontaria dell'azienda/organizzazione che decide di stabilire/attuare/mantenere attivo/migliorare un proprio sistema di gestione ambientale

È importante notare come la certificazione ISO 14001 non attesti una particolare prestazione ambientale, né tantomeno dimostri un particolarmente basso impatto, ma piuttosto stia a dimostrare che l'organizzazione certificata ha un sistema di gestione adeguato a tenere sotto controllo gli impatti ambientali delle proprie attività, e ne ricerchi sistematicamente il miglioramento in modo coerente, efficace e soprattutto sostenibile.

Utile sottolineare ancora che la ISO 14001 non è una certificazione di prodotto.

ATTENZIONE:

La famiglia ISO 14000:

■ ISO 1401x, riguardanti gli audit ambientali (compresa la norma ISO 19011 sugli audit di sistema di gestione qualità e ambiente)

■ ISO 1402x, riguardanti le etichettature ambientali di prodotto

■ ISO 1403x, riguardanti le prestazioni ambientali

■ ISO 1404x, riguardanti la valutazione del ciclo di vita del prodotto

■ ISO 1405x, riguardanti i termini, definizioni e vocaboli relativi alla gestione ambientale

■ ISO 1406x, riguardanti diversi tipi di argomenti ambientali.

Requisito fondamentale: “METODOLOGIA PDCA”

ISO 9000

Con la sigla ISO 9000 si identifica una serie di normative e linee guida sviluppate dall'Organizzazione internazionale per la normazione, le quali definiscono i requisiti per l'implementazione, in una organizzazione, di un sistema di gestione della qualità, al fine di condurre i processi aziendali, migliorare l'efficacia e l'efficienza nella realizzazione del prodotto e nell'erogazione del servizio, ottenere ed incrementare la soddisfazione del cliente.

■ ISO 9000, dal titolo “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario”: emessa nel 2000; ultima revisione del 2005 (ISO 9000:2005) recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9000:2005); la norma descrive il vocabolario ed i principi essenziali dei sistemi di gestione per la qualità e della loro organizzazione;

■ ISO 9001, dal titolo “Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti”: emessa nel 1987, rivista una prima volta nel 1994 e revisionata sostanzialmente nel 2000; ultima revisione nel 2008 (ISO 9001:2008), recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9001:2008[1]); la norma definisce i requisiti di un sistema di gestione per la qualità per una organizzazione. I requisiti espressi sono di "carattere generale" e possono essere implementati da ogni tipologia di organizzazione.

■ ISO 9004, dal titolo Gestire un'organizzazione per il successo durevole - L'approccio della gestione per la qualità: emessa nel 1994, sostanzialmente revisionata nel 2000; ultima revisione del 2009 (ISO 9004:2009) recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9004:2009); il documento non è una norma ma una linea guida per favorire in una organizzazione il conseguimento del successo durevole per mezzo della gestione per la qualità.

La famiglia ISO 9000:

L’unica norma della famiglia ISO 9000 per cui una azienda può essere certificata è la ISO 9001; le altre sono solo guide utili, ma facoltative, per favorire la corretta applicazione ed interpretazione dei principi del sistema qualità.

La ISO 9001:2000/2008 prevede un approccio globale e completo di certificazione per cui non è possibile escludere alcuni settori o processi aziendali, se presenti nell'organizzazione, necessari a soddisfare i clienti.

Il nome completo della norma recepita in Italia è UNI EN ISO 9001:2008 in quanto la norma ISO è armonizzata, pubblicata e diffusa dall'Ente Nazionale Italiano di Unificazione e dal Comitato Europeo di Normazione in Europa.

SA 8000

La sigla SA 8000 (tecnicamente SA8000:2008; SA sta per Social Accountability) identifica uno standard internazionale di certificazione redatto dal CEPAA (Council of Economical Priorities Accreditation Agency) e volto a certificare alcuni aspetti della gestione aziendale attinenti alla responsabilità sociale d'impresa (CSR - corporate social responsibility). Questi sono:■ il rispetto dei diritti umani,■ il rispetto dei diritti dei lavoratori,■ la tutela contro lo sfruttamento dei minori,■ le garanzie di sicurezza e salubrità sul posto

di lavoro.

analisi:La norma internazionale ha quindi lo scopo di migliorare le condizioni lavorative a livello mondiale e soprattutto permette di definire uno standard verificabile da Enti di Certificazione.

Convenzioni ILO (Organizzazione Internazionale

del Lavoro);Dichiarazione Universale dei

Diritti Umani;

Convenzione Internazionale sui Diritti dell'Infanzia;

Convenzione delle Nazioni Unite per eliminare tutte le forme di

discriminazione contro le donne.

INTEGRA

temi in dettaglio

promuovere la salute e sicurezza dell’ambiente di lavoro, in ottica di integrazione con la OHSAS 18001

concedere la libertà di associazione e diritto alla contrattazione collettiva

far rispettare i tempi e l'orario di lavoro e i criteri retributivi.

contrastare il lavoro minorile, il lavoro forzato, le discriminazioni e le pratiche disciplinari non previste

dall’art.7 dello Statuto dei Lavoratori

ATTENZIONE:

Rispetto alle tipiche normative ISO con le quali ha in comune la struttura formale, è un riferimento che per sua natura coinvolge tutta l'Azienda. Il suo impatto e la profondità alla quale si spinge, rispetto altre norme

"formali", richiede attenzione e partecipazione da parte della Direzione, del top management, dei Dipendenti, dei Fornitori, dei Fornitori dei fornitori

(subfornitori) e non ultimi, i Clienti.

A titolo esemplificativo, la norma viene verificata con interviste casuali direttamente nei confronti di

dipendenti, ad esempio per svelare casi di "mobbing" impossibili da dimostrare mantenendo la verifica a livelli

manageriali.

ESEMPIO DI UTILITA’:

Customer Satisfaction

& Customer Loyality

Vantaggio competitivo

Customer Satisfaction/ Customer loyalty

Invisible assets

VALORE AZIENDALE

Risorse aziendali

Risorse di mercato (materiali o immateriali)

Risorse firm specific

Risorse di conoscenza

Risorse reputazionali

statiche dinamiche Fiducia e consenso

Immagine

Relazioni

Cos’è la Customer Satisfaction?

La customer satisfaction è quella sensazione da parte del cliente di veder realizzate, o superate, le proprie aspettative;

E’ uno stile di comportamento imprenditoriale che esplicita le capacità di generare valore per i clienti

anticipando e gestendo le loro aspettative e dimostrando, in tutte le scelte strategiche e tattiche,

competenze e responsabilità nel soddisfare i loro bisogni.

Motivazionedipendenti

CustomerDelight

Esperienzeeccezionali

CustomerLoyalty

MOTIVAZIONE DELLE RISORSE UMANEE CUSTOMER LOYALTY

MOTIVAZIONE DELLE RISORSE UMANEE CUSTOMER LOYALTY

Bisogninon espressi

Orientamento al cliente

dei dipendenti

Fedeltàdipendenti

Organizzazioneinterna

Esperienze d’usopositive

Orientamentoal servizio

LA CUSTOMER SATISFACTIONNELLE AZIENDE

LA CUSTOMER SATISFACTIONNELLE AZIENDE

z Sviluppo dei servizi

z Reengineering dei processi

z Supporto alla comunicazione

z Supporto alle strategie aziendali

riconoscimentodell’importanzadel problema

misura dellasoddisfazionedei clienti

avviamento diprogrammi dimiglioramento

incentivazione dellastruttura emonitoraggio deirisultati

definizioni obiettivi disoddisfazione della clientelache massimizzano il valore epriorità nelle azioni

tempo

efficacia

PERCORSO EVOLUTIVO NELLA GESTIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

PERCORSO EVOLUTIVO NELLA GESTIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

UN MODELLO DI CUSTOMER SATISFACTIONUN MODELLO DI CUSTOMER SATISFACTION

z Sistema di ascolto dei clienti

z Analisi dei risultati e Posizionamento rispetto al mercato, ai competitors e all’interno dell’azienda

z Benchmarking e politiche di miglioramento

Customer Satisfaction & Customer Relationship Management

Cos’è il marketing relazionale?

All'interno di tale "area" del marketing rientrano le attività condotte per migliorare ed intensificare la relazione con i propri clienti (e più in generale dei vari stakeholder). L'obiettivo prioritario del marketing relazionale è del resto quello di costruire e mantenere una base di clienti fedeli che siano nel

complesso profittevoli per l'organizzazione che lo pone in essere.

Gli studi relativi al marketing relazionale sono stati ricondotti all’interno di questi approcci:

✓ Retention;✓ Database marketing;✓ Customer partnership

Customer Relationship Management

Con tale termine si intende una combinazione di persone, processi e tecnologie che cerca di comprendere i clienti di una determinata impresa.

Sono state individuate quattro ragioni fondamentali per cui le imprese dovrebbero adottare un sistema CRM:

attrarre nuovi consumatori; incrementare le vendite per consumatore; ridurre i costi attraverso lo sviluppo di processi di business; aumentare (migliorare) la relazione con i consumatori e, di

conseguenza, agire sulla customer loyalty.

obiettivo: SCHEDA CLIENTE

Il CRM ha come obiettivo finale quello di riuscire a “costruire” per ciascun cliente la cosiddetta “scheda cliente” nella quale sono

contenute tutte le informazioni che lo riguardano (chi è, se è iscritto al programma di fedeltà, quali newsletter riceve, quante volte ha

chiamato il call center, quante volte si collega al sito, eventuali lamentele rivolte al servizio clienti, ecc. ).

L’obietto è dialogare in modo sempre più efficace, diretto e personalizzato con i singoli target.