การดูแลรักษาลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์
Post on 01-Nov-2014
4 Views
Preview:
DESCRIPTION
Transcript
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 1
Integrated Information Technology and
the Internet Intelligence for Hotel & Tourism Marketing & Management
การบรณาการเทคโนโลยสารสนเทศและอนเตอรเนตเพ�อการตลาดและการจดการ สาหรบโรงแรมและการทองเท�ยว
Objectives
• ทาความเขาใจเก�ยวกบเทคโนโลยสารสนเทศและการส�อสารในธรกจการทองเท�ยวและการโรงแรม
• ทาความเขาใจเก�ยวกบเทคโนโลยอนเตอรเนตในปจจบน • ทาความเขาใจเก�ยวกบวงจรชวตลกคา • การบรณาการเทคโนโลยสารสนเทศและอนเทอรเนตเพ�อการจดการ • การบรณาการเทคโนโลยสารสนเทศและอนเทอรเนตเพ�อการปฏบตการ • การบรณาการเทคโนโลยสารสนเทศและอนเทอรเนตเพ�อการตลาดและการขาย • การบรณาการเทคโนโลยสารสนเทศและอนเทอรเนตเพ�อการขาย • การบรณาการเทคโนโลยสารสนเทศและอนเทอรเนตเพ�อการบรการลกคา • การประยกตใช Online CRM เพ�อการรกษาลกคาและเพ�มยอดขาย • เขาใจเทคนคการทา Online Promotions
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
2
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 2
INTRODUCTION
บทนา
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
3
MARKETING
การตลาด
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
4
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 3
Marketing 4 P’s VS 4 C’s
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
5
Distribution Channels
Customers (who buy products or services)
New Products (Packages)
Industrial buyer (Tour Operator)
Hotel
Intermediaries (Retailer)
Intermediaries (Wholesaler)
Semi -Direct
(Commission Based Agency)
Direct To Customer
Intermediaries (Wholesaler)
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
6
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 4
Cost of Distribution
Customer
New Products (Packages)
Industrial buyer (Tour Operator)
Hotel
Intermediaries (Retailer)
Intermediaries (Wholesaler)
Semi -Direct
(Commission Based Agency)
Direct To Customer
Intermediaries (Wholesaler)
Price 100%
0% 8-15 % 25 % Aboove25 %
Ave
rag
e D
istr
ibu
tio
n
Co
st
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
7
Channel Revenue Generation
Price Perception of Customer
New Products (Packages)
Industrial buyer (Tour Operator)
Hotel Gross Revenue
Intermediaries (Retailer)
Intermediaries (Wholesaler)
Semi -Direct
(Commission Based Agency)
Direct To Customer
Intermediaries (Wholesaler)
Price THB 100 THB 100
Ave
rag
e D
istr
ibu
tio
n
Co
st
THB 100 ? ???
THB 0.- THB 10.- THB 25.- THB 40.-
THB 100.- THB 90.- THB 75.- THB 60.-
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
8
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 5
Push Strategy
Price Perception of Customer
Hotel
Target
Price THB ???
Flo
w o
f P
rom
oti
on
Ma
inly
pe
rso
na
l se
llin
g
dir
ect
ed
to
in
term
ed
iari
es Intermediaries
(Retailer)
Intermediaries (Wholesaler)
???
Volume Price
New Products (Packages)
Industrial buyer (Tour Operator)
Intermediaries (Wholesaler)
???
Volume Price
Flow of Demand Stimulation
Fact! ธรกจโรงแรม พอคาคนกลางมไดลงทนซ 8อสนคาไปตนไวจานวนมากๆ เพ�อขายสงเหมอน ธรกจอ�นๆ ดงน 8น คาวา Wholesales จงเปนแคคาพดท�ใชในการเจรจาตอรองใหไดราคาด มากกวาการปฏบตจรง ขายไป-ขายมา ลกคาไมรวาราคาของเราคอเทาไหร
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
9
Pull Strategy
Price Perception of Customer
New Products (Packages)
Industrial buyer (Tour Operator)
Hotel
Intermediaries (Retailer)
Intermediaries (Wholesaler)
Semi -Direct
(Commission Based Agency)
Direct To Customer
Intermediaries (Wholesaler)
Target
Price THB 100 THB 100
Flo
w o
f P
rom
oti
on
Ma
inly
ad
vert
ise
dir
ect
ed
to
C
ust
om
er
THB 100 THB 100 THB 100
0% 10 % <20 % Fixed xx %
Co
st o
f D
istr
ibu
tio
n
Flow of Demand Stimulation
Fact! พอคาคนกลางไมอยากขาย เพราะขายแลวไดกาไรนอย แตกตองขาย ไมเชนน 8นจะเสยฐานลกคาไป
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
10
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 6
Price Perception of Customer
Price Perception of Customer
New Products (Packages)
Industrial buyer (Tour Operator)
Hotel
Intermediaries (Retailer)
Intermediaries (Wholesaler)
Semi -Direct
(Commission Based Agency)
Direct To Customer
Intermediaries (Wholesaler)
Price THB 100 THB 100
Co
mm
un
ica
tio
n
Wit
h C
ust
om
er
THB 100 ? ???
100% <80 % >25 % ??? %
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
11
Value Creation
Customer
New Products (Packages)
Industrial buyer (Tour Operator)
Hotel
Intermediaries (Retailer)
Intermediaries (Wholesaler)
Semi -Direct
(Commission Based Agency)
Direct To Customer
Intermediaries (Wholesaler)
Satisfaction 100%
100% Over 80 % ? ???
Pro
du
cts
& S
erv
ice
s
Va
lue
Fe
ed
Ba
ck
Warning! ถาเนนการขายผานพอคาคนกลาง หรอทมเทไปกบ Wholesaler รายใดรายหน�งมากเกนไป วนใดท�เขาเปล�ยน ไปใชท�อ�น เราจะไมเหลออะไรเลย เพราะคณคาของสนคาและบรการตกมาไมถงเรา
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
12
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 7
Integrated Marketing
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
13
Online Marketing Functions
Online Marketing for intangible products : � ไมใชเพยงแคการขายสนคาผานระบบออนไลน
� ไมใชการขายตรงใหมากข 8นจะไดไมตองขายผานพอคาคนกลาง
Online Marketing คอแคร�องมอสาหรบ Integrated
Marketing Communication เพ�อใหเกดการรบร และเคร�องมอกระตนความตองการของลกคา ในการท�จะเลอกซ 8อสนคา หรอเลอกใชบรการอยางใดอยางหน�ง และยงเปนเคร�องมอท�ใชชวยสรางความพงพอใจในการท�ไดเลอกใชสนคาหรอบรการน 8นๆ และภมใจท�จะแนะนาใหคนท�รจกหนมาใชสนคาหรอบรการเชนเดยวกบตนเอง
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
14
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 8
CUSTOMERS
ลกคา
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
15
Marketing Hourglass towards Customers
• Article
• Ads
• Referrals
• Article
• Ads
• Referrals Know
• Webinar
• Reception
• Newsletter
• Webinar
• Reception
• Newsletter Like
• Marketing Kit
• Free Report
• Sales Presentation
• Marketing Kit
• Free Report
• Sales Presentation Trust
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
16
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 9
Marketing Hourglass towards Customers (2)
• Webinar
• Evaluation
• Nurturing
• Webinar
• Evaluation
• Nurturing Try
• Service Team
• New Customer Kit
• Delivery
• Service Team
• New Customer Kit
• Delivery Buy
• Post Project Survey
• Cross Selling
• Quarterly Events
• Post Project Survey
• Cross Selling
• Quarterly Events Repeat
• Results Reviews
• Partner Intros
• Peer2Peer Events
• Results Reviews
• Partner Intros
• Peer2Peer Events Refer
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
17
Customer Life Cycle
� Choosing
� Ordering
� Installing
� Learning
� Using
� Supporting
� Growing
� Disposing
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
18
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 10
Customer Retention Diagram
• Overall Satisfaction
• Brand Strength
• Future Intentions
• Advocacy
• Perceived Value for
Money
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
19
Loyalty Pyramid
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
20
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 11
INFORMATION TECHNOLOGY
เทคโนโลยสารสนเทศ
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
21
Primary Management System (PMS)
Primary Management System หรอ Property Management System (PMS) เปนระบบสาหรบการบรหารจดการทรพยสนขององคกร เพ�อใหบคลากรในหนวยงานตางๆ สามารถเขาถงขอมลขาวสารท�เก�ยวของกบงานของแตละบคคลสามารถนาไปใชในการปฏบตงานของตนเองไดตามความเหมาะสม PMS ท�นยมใชกนอยในปจจบน
• Fidelio
• Opera
• Amadeus
• HIS
• Hogatex
• Etc.
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
22
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 12
Enterprise Resources Planning System (ERP)
Enterprise Resources Planning System (ERP) เปนระบบสาหรบการบรหารจดการทรพยากรภายในองคกรท�เก�ยวของกบการดาเนนธรกจ เพ�อใหองคกรสามารถนาไปใชในการเตรยมการ วางแผนงาน และดาเนนกจการของธรกจของตนเองไดอยางเหมาะสม
ERP ท�นยมใชกนในองคกรสวนใหญ
• Pay Roll
• Inventory
• Accounting
• Financial
• Billing
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
23
Office Operation Programs
การปฏบตงานในสานกงานขององคกรสวนใหญจะคนเคยกบโปรแกรมสานกงานของไมโครซอฟท เน�องจากเปนโปรแกรมท�ทางานภายใตระบบปฏบตการ Windows ท�ตดต 8งมากบเคร�องคอมพวเตอรแบบต 8งโตะสวนใหญ นอกจากน 8นยงมโปรแกรมอ�นๆ ท�พฒนามาใชในสานกงานดวยเชนกน แตอาจจะไมไดรบความนยมมากนก โปรแกรมท�จาเปนตองใชในสานกงานท�วไป
• Word Processing
• Spread sheet
• Presentation
• Database
• Communication
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
24
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 13
Additional Information Technology System
• Tele Communication : Telephone, Fax, Mailing,
etc.
• Sales Management : Appointment, Task,
Activities, etc.
• Supply Chain Management : Vendor List,
Purchasing, etc.
• Customer Relation Management : Customer
Database, Newsletter, etc.
• Marketing Management System : Campaign, Distributor, Logistics, Survey, etc.
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
25
Enterprise Content Integration
• Compliance
• Internet
• Publish
• Integration
• Minutes Manager
• Web Board Form
• Facsimile and SMS
Gateway
• Customer Contact
• Electronics Documents
• Hard Copy Documents
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
26
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 14
THE INTERNET TECHNOLOGY
เทคโนโลยอนเทอรเนต
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
27
Internet Technology
• World Wide Web (www)
• Search Engine
• Knowledge Bank
• Directory
• Social Medias
• Community
• Communication
• Public Sharing
• Market Place
• Entertainment
• Tools
• Application (App)
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
28
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 15
Social Media
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
29
Social Media
• Blogs
• Micromedia
• Lifestreams
• SMS/Voice
• Networks
• Place/Location
• Video
• Documents
• Events
• Musics
• Wiki
• Live Casting
• Pictures
• Social Bookmarks
• Comment & Reputation
• Crowdsourced Content
• Site
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
30
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 16
Integrated Dynamics Web Content
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
31
INTEGRATED IT & INTERNET
การบรณาการเทคโนโลยสารสนเทศและอนเทอรเนต
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
32
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 17
IT & Internet for Management
• Tele-Conference
• Recruitment
• Procurement
• Data Analysis
• Intelligence Dashboard
• Resources Planning
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
33
IT & Internet for Operation Management
• Live Chat Agent
• Skype
• Team Viewer
• Calendar & Scheduling
• Document Sharing
• Online Meeting
• Resources Planning and Management
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
34
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 18
IT & Internet for Marketing Management
• Online Business Directory
• Market Analysis : Google Analytics
• Online Survey
• Automated Campaign Launching
• Marketing Communication
• Lead Generation Campaign
• Customer Experience Management
• Distribution Channel Management
• Mass Mailing
• Focus Marketing
• Product Placement
• Marketing Automation (MA)
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
35
Leads Generation
Leads Generation เปน Campaign ทางดานการตลาดอกอยางหน�ง เพ�อกอใหเกด Awareness ในกลมลกคาเปาหมาย และดงดดความสนใจตอสนคาและบรการท�ธรกจกาลงนาเสนอ
Leads Generation กอใหเกดการตดตอเจรจาธรกจ การตกลงเซนตสญญาซ 8อขายระหวางธรกจ และตวแทนจาหนายตางๆ
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
36
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 19
Leads Generation towards the Internet
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
37
IT & Internet for Sales Management
• Lead Capturing
• Mobility Sales
• Webinar & Sales Conference
• Product Catalog & Presentation
• Automated Quotations & Purchasing Order
• Scheduling & Appointment
• Activities Report & Tracing
• Automated Reminder
• Automated Mailing
• Sales Force Automation (SFA)
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
38
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 20
Leads Capturing
Leads Capturing เปนกระบวนการทางดาน Sales
Management ใหไดมาซ�งรายช�อของผ ท�ใหความสนใจตอสนคาและบรการของธรกจ เพ�อมอบหมายใหพนกงานขายท�เก�ยวของไปดาเนนการตดตอเจรจาซ 8อขายสนคาของธรกจตนเองตอไป
Leads Capturing ดาเนนการโดยการลงทะเบยนผานชองทางตางๆ ผลงทะเบยนจะกรอกขอมลท�เก�ยวของ ทาใหรวดเรวตอการวเคราะหขอมลเบ 8องตนเก�ยวกบสถานะของลกคาเปาหมาย
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
39
Mobility Sales
Mobility Sales เปนการขายสนคาท�ไมตองยดตดอยกบสานกงานท�ใชเปนสถานท�ในการขายสนคา พนกงานขายสามารถตรวจสอบขอมลตางๆ ท�จาเปนและเก�ยวของกบการขายไดจากทกสถานท� และทกเวลา โดยใชเทคโนโลยและระบบงานสนนสนนผานระบบออนไลนเพ�อใหไดขอมลท�เปนปจจบน โดยไมตองรอรบการสนบสนนขอมลจากทางสานกงาน
Mobility Sales เหมาะสาหรบนโยบายการขายเชงรกและการขายท�ตองการปดการขายไดอยางรวดเรว
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
40
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 21
IT & Internet for Customer Services
• Online Call Center & Live Chat Agent
• Help Desk & Trouble Ticket Management
• FAQs & Knowledge Base Management
• Tutorial & Self Learning
• Webinar & Online Training
• Remote Support
• Automated Reminder
• Automated Mailing
• Customer Feed Back
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
41
Free Media Distribution
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
42
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 22
INTEGRATED ONLINE CRM
การบรณาการ CRM ออนไลน
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
43
Customer Relationship Management (CRM)
การจดการความสมพนธกบลกคาเปนกจกรรมท�สาคญของธรกจ เพ�อเปนการรกษาฐานลกคาของตนเองไวไมใหเปล�ยนไปใชสนคาและบรการของธรกจรายอ�น
ความสมพนธท�ดตอลกคาชวยใหธรกจมลกคาประจาประหยดคาใชจายในการขายสนคา เพ�มยอดขายโดยการนาเสนอสนคาใหมๆ ในกลมลกคาเดม และขยายธรกจผานลกคาเกาไปยงบคคลท�ใกลชด
“การขายสนคาและบรการใหแกลกคาใหมตองใชทรพยากรทางดานการขาย
มากเปน 15* เทาของการขายใหลกคาเกา”
*แตกตางกนไปตามประเภทของธรกจ
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
44
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 23
CRM Diagram
• Acquire
• Retain
• Extend
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
45
Customer Relationships Management (CRM)
• Account Management
• Activity Management
• Business Intelligence Dashboard
• Campaign Management
• Communication Management
• Contact Management
• Customer Self Service Portal
• Knowledge Base Management
• Leads Management
• Marketing Automation (MA)
• Opportunities Management
• Project Management
• Sales Force Automation (SFA)
• Supply Management
• Support Management
• Reports
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
46
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 24
Best Practice(CRM)
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
47
CRM Requirement
• Revenue Goals,
Markets, and History
• Sales, Marketing and
Service Process
• Information and
Reporting
• Development and
Integration
• Data Migration
• Training and
Monitoring
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
48
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 25
Balance Scorecard for CRM
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
49
Internet Marketing Success
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
50
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 26
ONLINE PROMOTION TECHNIQUE
เทคนคการทาโปรโมช�นออนไลน
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
51
Stay more save more!
Fact Operation Cost ตอ 1 Booking Transaction น 8น มตนทนท�เทากนหรอใกลเคยงกน ดงน 8น Length of Stay (LOS) ของแตละการจองจะมากหรอนอยน 8นยอมใหมผลตอกาไรของการประกอบการ กรณตวอยาง ท� 1 : Booking แรก จองมา 10 หอง จานวน 1 คน ของใชในหองพก ตองเปล�ยนใหมท 8งหมด 10 หอง ใชพนกงานดแลเร�องการ Check-in กบ Check-out รายวน กรณตวอยางท� 2 : Booking ท�สอง จองมา 1 หอง จานวน 10 คน ของใชในหองพก เชน สบ ยาสฟน ฯลฯ ไมตองจดใหใหมทกวน ผาหม ผาปท�นอน ไมตองซกใหมทกวน ผาเชดตวในหองน 8า กอาจจะไมตองเปล�ยนใหมทกวนถามโครงการชกชวนใหลกคาอนรกษธรรมชาต นอกจากน 8 ลกคามาพกนาน พนกงานมโอกาสจาลกคาได ใหบรการลกคาใหประทบใจได ยอมเปนการสรางคณคาใหกบสนคาและบรการไดมากกวาลกคาท�มาพกเปนระยะเวลาส 8นๆ จะเหนไดวาจากท 8ง 2 กรณตวอยาง ในการใหบรการจานวนลกคาท�เทากนน 8น มตนทนในการใหบรการท�ตางกน จะผดไหมถาจะใหโปรโมช�น “Stay more save more”
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
52
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 27
Early Bird! (Advance Purchase)
Fact การจองลวงหนามาเปนระยะเวลานานๆ ของลกคาแตละรายยอมมประโยชนตอการเตรยมการใหบรการดานบคลากรและทรพยากรตางๆ ตลอดจนการพยากรณรายไดท�แนนอนกวาการจองระยะกระช 8นชด (Last
minute) ท�ทางโรงแรมจะเตรยมการในดานตางๆ ไดลาบาก
นอกจากน 8น การทา Yield ราคาคาหองพกจะมประสทธภาพเปนอยางย�ง หากมการกาหนดโครงสรางของราคาคาหองพก และอตราสวนลดในดานระยะเวลาการจองท�ชดเจน จะชวยสรางพฤตกรรมการจองลวงหนาของลกคาไดเปนอยางด
การจดทา Promotion โดยการลดราคาพเศษ ใหกบการจองแบบกระช 8นชดใหไดรบสวนลดท�ดกวาการจองลวงหนาเปนระยะเวลานานน 8น เปนการทาลายโครงสรางทางดานราคา และเปนการสงเสรมพฤตกรรมการรอเวลาในนาทสดทาย ทาใหธรกจไมสามารถพยากรณรายได และไมสามารถเตรยมการใหบรการได
บางรายอาจจะมองวา ขายถกๆ ดกวาของเหลอ แตถามองกนในเชงการตลาดระยะยาวแลว ไมมความนาเช�อถอในนโยบายในการกาหนดราคา ไมมใครจองลวงหนา แลวจะวางแผนธรกจไดอยางไร
เร�องน 8 ควรดกรณของ “Air Asia” เปนตวอยาง ท�ราคาขายลวงหนา เทาไหรกขายได แตถาราคานาทสดทาย ขายเกอบเทา “การบนไทย”
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
53
Complimentary/Value Added better than discount!
Fact เร�องน 8จะเขาใจไดยากสกนด ถาไมไดคดในเชงการบรหารโดยภาพรวม และเชงจตวทยา ขอใชตวอยางประกอบเพ�อท�จะเขาไดงายข 8น
สมมตวาราคาคาหองพกคนละ 2,000 บาท ตอคน ลกคาตองการพก 5 คน แตขอตอเหลอคนละ 1,600 บาท ถายอมตามลกคา กจะทาใหรายไดหายไป 2,000 บาท และลกคาจะรบรและจดจาวาเคยมาพกไดคนละ 1,600 บาท
เปล�ยนวธการคดใหม คดราคาคาหองพกคนละ 2,000 บาทเทาเดม แตบอกลกคาวาคดคาหองพกเพยงแค 4 คน พกฟร 1 คน กจะทาใหรายไดหายไป 2,000 บาท เทากน แตลกคาจะจดจาและรบรราคาวาคนละ 2,000 บาท
ถาลกคามาพกในคร�งตอไป และถาพกไมถง 5 คน ลกคาจะยอมจายท�คนละ 2,000 บาท มากกวาท�จะมาขอราคาสวนลดเหลอคนละ 1,600 บาท ถาใชกรณของการลดราคา
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
54
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 28
Events Sales!
Fact ในการจด Event ระดบชาต หรอนานาชาตแตละคร 8งน 8นยอมมผ ท�มสวนเก�ยวของมากมายและผ ท�มสวนเก�ยวของเหลาน 8ไมไดตองการท�พกในชวงของการจด Event เพยงเทาน 8น สวนใหญตองการการประชมเตรยมการในลกษณะของ Pre-event จนกวาจะเสรจส 8น และอาจจะตองมการประชมประเมนผลในลกษณะของ Post-event อกกเปนได ดงน 8น การเตรยมการขายสาหรบ Event ใดๆ น 8น ควรเตรยมการแตเน�นๆ และจด Campaign สงเสรมการขายใหครอบคลม
� Pre-event
� Event
� Post-event ในสวนของกลมลกคาเปาหมายน 8นนอกจากผ มสวนรวมโดยตรงแลว ยงมผ มสวนรวมทางออม ไดแกคณะตดตาม และส�อมวลชนตางๆ ท�มกจะถกละเลย หรอมองขามไป การจดทา Content ท�เก�ยวของกบ Event เสยแตเน�นๆ ยอมจะนาพาผท�มสวนเก�ยวของเขามาใชบรการไดมากกวาการโฆษณาประชาสมพนธ Event น�นๆ ในระยะเวลาส�นๆ
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
55
Tips
• ถาลกคาเขามาชมเวบไซตแลว อยาปลอย(เปดโอกาส) ใหลกคาไปเลอกซ 8อสนคาจากท�อ�น
• อยาพยายามโฆษณาขายสนคา หรอโนมนาวลกคาดวยตนเอง แตจงใชประสบการณการใชสนคาของลกคาเกาเปนเคร�องมอชวยในการขาย
• Success Story ไมใชมไวลอกเลยนแบบ แตมไวใชเปนแนวทางในการคดและประยกตใชกบภาวะในปจจบนและแนวโนมในอนาคต
• เวบไซตท�ด ตองม Dynamics Content และเปนเวบไซตแบบ Interactive
• การจดประกวด “ภาพประทบใจของลกคาเกาและขอความบรรยายความประทบใจ” จะชวยใหทานไดลกคาใหมอกมากมาย โดยท�ทานไมตองโฆษณาขายสนคาและบรการ (ควรทาในเวบไซตของทานเองมากกวาใน Social Media)
• เน 8อหาเวบไซตท�ไมเก�ยวกบการนาเสนอขายสนคาและบรการ จะชวยใหทานขายสนคาและบรการไดมากอยางคาดไมถง
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
56
Integrated IT & the Internet Intelligence
for Innovative Hotel & Tourism Online Marketing and Management
3 October 2011
Inspired by : iHotel Network 29
Awards
3 O
cto
be
r 2
01
1
Insp
ire
d a
nd
bro
ug
ht
to y
ou
by
:
iHo
tel
Ne
two
rk
57
top related