4 nmidzcarmenvriesema-120930121159-phpapp02

Carmen Vriesema

Manager Service & Advies

cvriesema@consumentenbond.nl

@CarmenVriesema

Social Media: Van Zenden naar Interactie

Verhogen interactie en band met consumenten

Klantinzicht (gratis informatie)

Social Media: voor ons

Generen verkeer naar de website

Vertellen aan consumenten wie zijn we en wat doen we

Generen meer volgers (potentiele nieuwe klanten)

Onafhankelijke Vereniging

Geen overheidssubsidies of winstoogmerk

Social Media: bijdrage aan organisatiedoeleinden

Leden

Loyaliteit en behoud leden

Werven nieuwe leden (afgeleide doelstelling)

Interactie InfotainmentNieuws

Facebook Twitter YouTube

• Consumentennieuws • Product reviews• Campagnes en acties • Voordelen (Zorgvergelijker)• Winacties• Video’s• Interactie met consumenten

Test de laatste producten

Win een bezoek aan de Consumentenbond

CB Reviewers

Help andere klanten kiezen

• Consumentennieuws • Product reviews• Campagnes en acties • Voordelen (zorgvergelijker)• Winacties• Video’s• Interactie met consumenten

Ongeveer 275.000 bezoekers per maand 600 video’s

• Testen• Koop tips• Campagnes en acties• Commercials • Series: vraag van de

week

Laat consumenten weten dat je aanwezig bent op Facebook,

Twitter, Youtube

Begin met luisteren

Uitdagingen Consumentenbond

Consumenten willen meedoen

Geef aandacht, krijg aandacht

#1 om te volgen: wedstrijden/speciale

aanbiedingen/gratis content

Interactie

Interactie leidt tot hogere merkbetrokkenheid

Wat is interactie niet

• Zenden (pr) berichten

• Versturen

geautomiseerde

berichten

• Webcare

• Reputatiemanagement

• Online

Klachtenmanagement

Wat is interactie wel

• Luisteren

• Kijken

• Vanuit de behoeftes van de

ander

• Het gesprek aangaan

• Open

• Transparant

• Authentiek

Wow Effect!

Hoe gaan wij de Interactie aan?

Social Media Team: Customer service

Monitoren, luisteren, reageren en informeren

Eigen Consumentenbond

accounts

Alle andere Social Media Platforms

Social Media Team: fase 1

• Klachten, opmerkingen en complimenten

• Gesprek aangaan

• Service & advies vragen

• Bedanken : retweeters, nieuwe volgers

• Ondersteunen het Klachtenkompas

• En acties communicatie

• Informeren over S&A gerelateerde zaken

Social Media Team: Aanpak

• Een zin in het jaarplan• Werkgroep • Veel afstemming met webredactie• Datum geprikt• Workshop en instructie• Geen plan van aanpak • Testen alles onderweg uit : tools, tone of

voice• Doen, doen, doen• Vertrouwen geven• Van doen naar Social Media strategie

Social Media Team: fase 2

• Scope naar andere

organisaties verleggen

• Advies geven

• Ondersteuning acties en

campagnes

• Crowdsourcing (wat zouden

we moeten testen)

Vragen?