Типичные проблемы продаж и клиентского маркетинга (in Russian)

Типичные проблемы продажи клиентского маркетинга

Михаил ЛюфановГенеральный директор компании Expert Systems

Президент клуба профессиональных продавцов SalesPortal.ru

Содержание

Часть 1. Общие проблемы клиентского маркетинга.

Часть 2. Некоторые стратегии работы с разными группами клиентов.

Часть 3. Вопросы и обсуждение.

Часть 4. Домашнее задание.

Часть 1

Общие проблемы компаний в области

клиентского маркетинга

Какие виды клиентов бывают?

1.Будущие клиенты2.Текущие клиенты3.Постоянные клиенты4.Реферралы / партнеры. Каждое направление требует отдельного внимания и собственной продуманной политики.

По статистике каждое направление работы может принести от 50 до 100% дополнительного дохода.

Возможно ли это для вашего бизнеса?

От чего зависит эффективность продаж?

1.Привлечение2.Удержание – Стратегия повышения эффективности продаж любого бизнеса не может базироваться только на одной из этих тактик.

– Существующая клиентская база должна постоянно пополняться новыми клиентами.

– Текущим и старым клиентам следует уделять внимания столько же или больше, как текущим.

Клиенты «прошлыми» не бывают!

Качество отношений с клиентами

1. Магазины Wal-Mart используют более 350 различных стратегий привлечения и удержания клиентов.

2. Большинство российских бизнесов используют лишь 1-2 способа. О существовании других они просто не знают. И не задумываются.

3. Большинство директоров малых бизнесов на вопрос «Что является самой большой проблемой вашего бизнеса?» отвечают «Отсутствие новых клиентов».

Но никто никогда не отвечает «Уровеньвзаимодействия с моими клиентами» или «Моя неэффективная работа с рынком» или «Малое количество стратегий привлечения и удержания клиентов».

Общие выводы

1. Работа в большей степени нацеливается на привлечение новых клиентов. С текущими и старыми клиентами, а также с реферралами работа ведется слабо или не ведется вовсе.

2. Стратегии работы с клиентами не поделены на разные группы клиентов, а принятые и «закрепленные» наверху стратегии не контролируется менеджментом на нижних уровнях.

3. Собственники и управленцы в большинстве своем не готовы признать тот факт, что главная причина неэффективности продаж – прямое следствие их собственных ошибок в маркетинговой и сбытовой политике.

4. Неготовность признавать свои ошибки выливается в поиск и наказание невиновных, в первую очередь – продавцов.

5. Продавцы, обвиненные в неэффективности, выливают свой негатив на клиентов.

6. Сталкиваясь с негативом клиенты уходят и распространяют по рынку негатив о компании.

Часть 2

Некоторые стратегииработы с разнымигруппами клиентов

+ Специфика!

Будущие клиенты

1. Сегментировать рынок!2. Создавать ценность

3. Внятно доносить информацию

4. Контролировать первое обращение

5. Превосходить ожидания

6. Не быть навязчивым

7. Оставлять часть «на сладкое»!

Цель: не потерять ни одного!(возможно ли это?)

Текущие клиенты

1. Узнавать!2. Информировать

3. Предлагать новое / интересное

4. Дарить впечатления / ощущения

5. Делать апсейл

6. Делать скидки

7. Возвращать!

Люди важнее статистики!

Постоянные клиенты

1. Выделять!2. Делать подарки

3. Объединять в клуб

4. Помнить дни рождения

5. Приглашать индивидуально

6. Собирать обратную связь

7. Делать реферралами!

Заработать репутацию!

Реферралы

1. VIP-обслуживание!2. Выявлять сферы влияния

3. Производить честный обмен

4. Нацеливаться на инвестиции

5. Контролировать план/факт

6. Постоянно находить новых

7. Мотивировать!

Часть 3.

Вопросы и обсуждение.

Часть 4. Домашнее задание.

1. Посчитайте, сколько стратегий привлечения и удерживания используется в вашей компании.

2. Возможно ли выяснить и сравнить между собой эффективность каждой из имеющихся стратегий?

3. Можете ли вы (или кто-нибудь) подготовить список различных стратегий, используемых конкурентами или на других рынках?

4. Какие из этих возможностей применимы для повышения эффективности работы с каждой группой клиентов в вашей компании?

5. Можно ли предварительно посчитать экономическую эффективность выбранных вами нововведений (затраты vs. отдача)?

6. Существуют ли в вашем списке стратегии, которые продолжают оставаться эффективными даже при 50%-й отдаче?

7. Что нужно, чтобы начать их применять?

Спасибо за внимание!

Михаил Люфанов

8-903-719.9807

microft@mail.ru

@MikeLufanov

www.SalesPortal.ru