Направление Сервис \ ИТ-аутсорсинг, Владимир Фролов

Направление Сервис/ИТ-аутсорсинг

НовосибирскСентябрь 2013

Фролов Владимир, Директор направления

www.cti-service.ru

Услуги CTI в области ИТ-аутсорсинга

Финансовые преимущества модели ИТ-аутсорсинга

ИТ-аутсорсинг. Примеры проектов

SLA и параметры качества услуг

Критерии выбора исполнителя по ИТ-аутсорсингу

План презентации

2

Услуги CTI в области ИТ-аутсорсинга

Финансовые преимущества модели ИТ-аутсорсинга

ИТ-аутсорсинг. Примеры проектов

SLA и параметры качества услуг

Критерии выбора исполнителя по ИТ-аутсорсингу

3

Определение ИТ-аутсорсинга Аутсорсинг ИТ – передача элементов ИТ инфраструктуры, бизнес

приложений, ИТ персонала, ИТ процессов Заказчика под управление внешнему специализированному поставщику услуг.

Объем услуг может варьироваться от полного аутсорсинга ИТ, включая эксплуатацию и развитие, до аутсорсинга отдельных функций/сервисов (примеры: поддержка и эксплуатация сети передачи данных, поддержка и эксплуатация серверов, поддержка и эксплуатация телефонии и т.д.)

4

5

5

Модель взаимодействия при аутсорсинге

Сервисный портфель компании CTI

- телекоммуникационных систем

- серверной инфраструктуры- интерактивного ТВ

- поддержка рабочих мест, периферийной и офисной техники

- поддержка серверной инфраструктуры, систем хранения данных

- обеспечение передачи данных и голоса

- обеспечение функционирования контакт-центра

- обеспечение функционирования интерактивного ТВ

- разработка оптимальной стратегии сорсинга (инсорсинг/аутсорсинг)

- перевод предприятия на инсорсинговую или аутсорсинговую модель

- проведение аудита процессов поддержки и предоставления ИТ-сервисов

- внедрение, развитие и автоматизация сервисных процессов (ITIL)

6

Какие услуги можно купить?

7

Услуги CTI в области ИТ-аутсорсинга

Финансовые преимущества модели ИТ-аутсорсинга

ИТ-аутсорсинг. Примеры проектов

SLA и параметры качества услуг

Критерии выбора исполнителя по ИТ-аутсорсингу

8

9

Пример расчета стоимости содержания специалиста начального уровня:

№ Статья затратЗначение в

перерасчете на месяц, руб.

1 Заработная плата (после вычета налогов) 35 000р.2 Премиальные выплаты 2 917р.3 Подоходный налог 4 550р.4 Отчисления в пенсионные фонды 6 650р.5 Общехозяйственные расходы 100р.6 Затраты на материалы 50р.7 Аренда помещения 7 200р.8 Затраты на телефонию 150р.9 Затраты на Интернет 300р.10 Добровольное медицинское страхование 833р.11 Расходы по найму персонала 700р.12 Командировки 833р.13 Обучение 2 500р.

14Накладные расходы (расходы на бухгалтерию, управление, кадры, юристы, аудиторы, налоговые консультанты и прочее)

13 752,67р.

Итого стоимость содержания одного ИТ-специалиста начального уровня в месяц: 75 536р.

Пример расчета. ИТ-аутсорсинг vs ИТ-специлист.

ИТ-аутсорсинг vs. ИТ-службаФинансовая сторона

ИТ-специалисты КоличествоЗар. плата

в месяц

Стоимость содержания,

в мес.

Системный администратор начального уровня

3 35 000р. 226 800р.

Системный администратор среднего уровня

2 45 000р. 194 400р.

Системный администратор экспертного уровня

1 70 000р. 151 200р.

Итого: 572 400р.

Затраты на содержание собственного ИТ-персонала (средняя компания):

Экономия Заказчика более 30%!Экономия Заказчика более 30%!

Стоимость аутсорсингового контракта от 400 000 руб. в месяц!

10

За счет чего экономия?

Часть услуг оказывается удаленно, стоимость персонала распределяется между всеми Заказчиками, которым оказываются эти услуги

КПД сотрудников Аутсорсера выше (за счет отстроенных процессов в соответствии со стандартом ISO 20 000 и лучшими мировыми практиками).

Используются системы мониторинга и удаленного управления, позволяющие минимизировать количество ИТ-персонала на местах

За счет эффективной поддержки уменьшается количество и время простоев ИТ-инфраструктуры =>минимизируется значение недополученной прибыли.

При аутсорсинге уменьшаются потери из-за увольнения ключевых сотрудников, болезней, отпусков.

11

Услуги CTI в области ИТ-аутсорсинга

Финансовые преимущества модели ИТ-аутсорсинга

ИТ-аутсорсинг. Примеры проектов

SLA и параметры качества услуг

Критерии выбора исполнителя по ИТ-аутсорсингу

Часто задаваемые вопросы по теме ИТ-аутсорсинга

12

Проект ООО СК «Цюрих»

О Клиенте: Страховая компания ООО СК «Цюрих» 86 офисов Заказчика, распределенные по территории РФ Более 200 точек продаж Клиенты – более 700 000 россиян

13

Предпосылки:1. Интенсивный рост офисов продаж в регионах2. Невысокая утилизация собственного ИТ-персонала3. Большое количество разрозненных локальных Исполнителей, отсутствие

централизованного бюджета4. Отсутствие единых параметров качества в регионах

Оказываемые услуги

Большая часть услуг оказывается Заказчику удаленно(4 инженера работают в режиме 8х5 и ещё 4 в режиме 24x7)

14

Объем предоставляемых услуг: Обслуживание более 10 серверов. Обслуживание более 400 рабочих мест операторов Контакт-

центра. Обслуживание 2500 единиц активного сетевого оборудования и

телефонов. Специалисты CTI оказывают полный аутсорсинг и поддержку

Cisco UCCE, IVR, UCM. Поставка и замена материалов и оборудования.

Основные результаты проекта Централизованный бюджет, текущие затраты на эксплуатацию

сократились на 35%

Определены и зафиксированы унифицированные параметры качества ИТ-услуг, введен механизм штрафных санкций

Выполнено более 1139 запросов от сотрудников Клиента за календарный год

Произведена полная инвентаризация объектов обслуживания, организован процесс учета объектов обслуживания (Configuration management)

Проведен аудит ИТ инфраструктуры

Производится настройка новых объектов при открытие филиалов

Сформирована Служба Заказчика по ИТ, проведено обучение

15

Ключевые Заказчики

Более 6-ти лет Поддержка контакт Центра

- 125 операторов

Более 5-ти лет Поддержка контакт Центра –

300 операторов Поддержка серверной

инфраструктуры

Более 5-ти лет Поддержка контакт Центра –

200 операторов

Более 6-ти лет Поддержка контакт Центра –

300 операторов

Более 6-ти лет Поддержка контакт Центра на 2

площадках (Москва, Самара) -400 операторов

Более 2-х лет Поддержка систем

информационной безопасности – 3 тыс.пользователей

Сетевое администрирование

Более 1 года: Поддержка контакт Центра - 400

операторов Поддержка сетевой инфраструктуры и IP-

телефонии (более 540 единиц сетевого оборудования, 86 городов, более 4500телефонов)

Более 5-ти лет Поддержка контакт Центра – 150

операторов Поддержка серверной инфраструктуры

Более 70 компаний на поддержке 16

Более 1 года: Поддержка сетевой

инфраструктуры банка Поддержка IP-телефонии

Более полугода:Обслуживание ИТ-инфраструктуры: рабочие места, сервера, печатающая техника, IP-телефония

Услуги CTI в области ИТ-аутсорсинга

Финансовые преимущества модели ИТ-аутсорсинга

ИТ-аутсорсинг. Примеры проектов

SLA и параметры качества услуг

Критерии выбора исполнителя по ИТ-аутсорсингу

17

SLA.Параметры качества обслуживания

Время регистрации - время от момента поступления запроса в Диспетчерскую службу до момента регистрации (обработки запроса Диспетчером).

Время реакции - время реагирования от момента регистрации запроса до момента, когда специалист приступает к выполнению работ

Время выполнения запроса -время от момента регистрации запроса до момента предоставления требуемого сервиса или восстановления его функционала

1. Время работы над запросом

2. Режим предоставления услуг (режим обслуживания) - промежуток времени, в течение которого услуга предоставляется (8x5,12x5,12x7, 24x7)

< 5минут

15 минут –1 час

4 часа –48 часа

18

Поддержка федерального масштаба

Единая сеть подрядчиков - более 150 центров

обслуживания в РФ и странах СНГ

• Единый поставщик услуг во всех регионах РФ и стран СНГ• Единая «точка входа» для всех регионов РФ и стран СНГ• Единый SLA для всех регионов – 24x7x4• Единая форма отчетности

• Единый поставщик услуг во всех регионах РФ и стран СНГ• Единая «точка входа» для всех регионов РФ и стран СНГ• Единый SLA для всех регионов – 24x7x4• Единая форма отчетности

Проекты, которые уже реализованы с использованием Авторизованных Сервисных Партнеров

Управление контакт Центром - 400 операторов Полное управление сетевой, серверной инфраструктурой и IP-

телефонией (более 540 единиц сетевого оборудования, более 4500 телефонов)

86 городов на всей территории РФ 24 часа в сутки *7 дней в неделю*365 дней в году

Поддержка регионально распределенных офисов – 14 городов, 29 филиалов

~200 пользователей 10 часов в сутки Х 5 дней в неделю

Полная сервисная поддержка и сопровождение ИТ-инфраструктуры

~ 507 пользователей ~1250 единиц оборудования 24 часа в сутки *7 дней в неделю*365 дней в году

Поддержка регионально распределенных филиалов банка – 56 городов, 136 филиалов

~2100 единиц оборудования 24 часа в сутки *7 дней в неделю*365 дней в году

20

Поддержка регионально распределенных офисов – 16 городов 260 единиц оборудования 24 часа в сутки *7 дней в неделю*365 дней в году

Пример расчета штрафных санкций

Компенсация сверхнормативного времени выполнения запросов :

С – стоимость компенсации превышения времени выполнения запросов по услуге за отчетный период; Ps – стоимость услуги за отчетный период (руб.);Ts - время предоставления услуги (ч.);N - количество пользователей услуги (чел.);M - количество запросов, поступивших в рамках услуги за отчетный период (шт.);Te - время превышения крайнего срока исполнения запроса (промежуток от крайнего срока до фактического времени исполнения запросов) (ч.);U – количество затронутых пользователей в рамках запроса (чел.).

M

iii UTe

NTsPsC

1

Качество услуг ИТ-аутсорсинга застраховано штрафными санкциями!

21

Услуги CTI в области ИТ-аутсорсинга

Финансовые преимущества модели ИТ-аутсорсинга

ИТ-аутсорсинг. Примеры проектов

SLA и параметры качества услуг

Критерии выбора исполнителя по ИТ-аутсорсингу

22

Критерии выбора исполнителя по ИТ-аутсорсингу

№ Критерий Результат для положительного выбора

1 Важность данного направления бизнеса для исполнителя Направление должно быть стратегическим для исполнителя

2 Технологичность оказания услуг Service Desk, система мониторинга, система отчетности, возможность мониторинга параметров SLA в реальном времени

3 Компетентность персонала Сертификаты персонала в соответствующих областях

4 Качество организации процессов оказания услуг

Сертификация процессов оказания услуг на соответствие стандарту ISO/IEC 20 000

5 Уровень экспертизы, подтвержденной у вендора

Например, специализация уровня Master Managed Services, Master Unified Communications от Cisco

6 Гарантии качества Наличие SLA, реальные штрафные санкции в договоре за некачественный сервис

7 Отзывы Положительные отзывы клиентов по аналогичным проектам

23

Возможности CTI по оказанию услуг поддержки и эксплуатации ИТ-инфраструктуры Заказчиков

Наличие локальных инженеров в Новосибирске Лучшие технические средства автоматизации процессов поддержки (совместная

работа - Support Center Webex, система класса Service Desk – ExtraView, система мониторинга на основе Zabbix)

Собственная лаборатория Сеть партнерских сервисных центров по всей территории РФ Статусы Cisco Gold Certified Partner, Cisco Managed Services Master Partner и прямые

отношения с известными мировыми вендорами Параметры качества услуг зафиксированы в соглашении об уровне обслуживания (SLA)

и застрахованы штрафными санкциями Компания CTI три года подряд получает статус Customer Satisfaction Excellence от Cisco Компания CTI ежегодно подтверждает соответствие требованиям ISO/IES 20000-1:2011 Средний балл уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг CTI – 4,92 из 5 Выделенная Служба Качества Член ассоциации стратегического аутсорсинга «АСТРА»

ISO/IES 20000:2005

24x7x36524

www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13

Спасибо за внимание!

Наши контакты:Mail: sales-service@cti.ruТел.: +7 (495) 784-7313

Будем рады ответить на все Ваши вопросы и предложить самое актуальное решение!