© 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P.
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IT Service Management
Hewlett-PackardEducation Services
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Überblick HP Education Services
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HP’s Education Services bietet mehr …
• Mehr als 30 Jahre Erfahrung in Aus- und
Weiterbildung
• Anerkannte Kompetenz in HP Produkten, verwandten Themen und Industrie Standard Technologien
• One-Stop-Shopping für alle Leistungen rund um Weiterbildung
• Einsatz innovativer Methoden (z.B. Blended Learning, Online-Hilfen)
• Kundenindividuelle Lösungen zur Steigerung des Return on IT
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Unser Schulungsangebot auf einen Blick
Offenes Seminarprogramm
• UNIX (HP-UX, Linux, Tru64 Unix)
• HP OpenView
• IT Service Management/ ITIL-Prozesse
• OpenVMS
• ProLiant
• Blade Server
• Storage (XP, VA, EVA, SAN, ...)
• NonStop (Himalaya)
• Microsoft Gold Certified Partner forLearning Solutions (CPLS)
• Web-Services (Java, XML)
• VMWare
• Office – Applikationen
• HP Certified Professional-Program
Maßgeschneiderte Schulungen
• Thematisch speziell auf Ihre Wünsche abgestimmt
• Vor Ort mit wahlweise HP- oder eigenem Equipment oder bei HP
• Im virtuellen Klassenraum (HP Virtual Classroom), bzw. virtueller Übungsumgebung (HPVirtual Lab)Learning Solutions
• Roll-Outs (virtuell = „E-Learning“/ face-2-face) 1. Technologie (Microsoft, Linux, Service Desk,...) 2. Applikationen (Standard / Kundenspezifisch) 3. Prozesse
• ITSM (virtuell = „E-Learning“ / face-2-face) => IT-Job-Rollen, IT-Skill & Kompetenz-Mgmt => Technologie + IT-Prozesse => Simulationen, Workshops,... für ALLE Zielgruppen
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Warum Schulung?
• Erreichen Sie Ihren Return On IT (ROIT) durch das Know-How Ihrer Mitarbeiter.
• In Zeiten limitierter Budgets für neue Technologien erreichen Sie Wachstum Ihrer Produktivität ausschließlich durch bessere Skills.
• Schulung fördert das Vertrauen und den Enthusiasmus Ihrer Mitarbeiter und inspiriert sie Ihre Business Ziele zu erreichen.
Technology
People
Process
BusinessResults
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Warum ITSM?
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Die Story zu ITSM (1)• Ein Unternehmen benötigt
Informationstechnologie, um seine Abläufe zu unterstützen oder überhaupt zu ermöglichen.
• Wenn mehr als 5 Mitarbeiter sich um die IT kümmern, findet i.d.R. eine Spezialisierung statt
• Wenn mehr als 25-50 Mitarbeiter sich um die IT kümmern, weiß nicht mehr jeder, was und wie der andere arbeitet
Es findet eine Arbeitsorganisation statt, bestehend aus Rollen, Verantwortlichkeiten, Abläufen und Informationsflüssen.
Die IT Mitarbeiter wissen nicht per se viel über das unterstützte Geschäft und vice versa.
Anzahl Mitarbeiter
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Die Story zu ITSM (2)• IT Anwendungen und Leistungen werden zu Services
gebündelt, hier liegt die Schnittstelle zu den IT-Kunden• Der Betrieb der gesamten Infrastruktur plus Anwendungen
und Unterstützungsleistungen ist in sich komplex und aufwändig
• IT Lösungen sind oft heterogen und fehlerbehaftet, trotzdem müssen sie produktiv betrieben werden
IT war klassisch ein reines Cost-Center und nur als Supporting Function in Value Chain etabliert
IT kam aus der „technischen Ecke“ entsprechend schwach waren die Serviceorientierung und Ausrichtung auf das eigentliche Unternehmensgeschäft.
Viele Unternehmen verstehen heute, dass IT-Servicequalität und -Kosten ihren Unternehmenserfolg direkt und deutlich beeinflussen.
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Ziele der IT
• Kostenreduktion & -Stabilisierung
• Ausnutzung vorhandener Ressourcen
• Ausrichtung der IT-Investitionen an denGeschäftszielen
• Ausbau zum starken IT-Service Provider
• Konzentration auf den Mehrwert der IT
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IT Service Management...
... heißt
IT als Business begreifen,
und den Wertbeitrag der IT im Unternehmen sichtbar zu machen
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Warum HP & ITSM• Ausrichtung auf die Ziele der Kunden• Top Unternehmen haben mit HP erfolgreiche ITSM
Projekte eingeführt• 50 Senior Consultants in Deutschland mit
Hauptausrichtung ITSM• 10+ Jahre Erfahrung• ITIL Zertifizierung der Mitarbeiter • Mitarbeit in führenden Gremien, z.B. als ITSMf-
Gründungsmitglied• ITSM Referenzmodell vielfach bewährt in Projekten• ITSM ist ein HP Schwerpunktthema
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hp’s ITSM solution
managing thebusiness value of IT
managing thebusiness value of IT
managing the servicesmanaging
the services
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“80% of unplanned
downtime is due to people
and processes.” (Gartner Group,
2002)
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Nutzen von ITSM
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Was gewinne ich durchIT Service Management?• Messbare Standard-Services
(Performance & Qualität)
• Detaillierte Spezifikationen und Planung der notwendigen IT-Ressourcen
• Partnerschaftliche Kunden/Anbieter-Beziehung
• Transparente Unterstützung der geschäftlichen Aktivitäten
• Klares Bild bzgl. der Zusammenhänge zwischen den einzelnen Service-Management- Prozessen in der IT
„Best Practices“
Was Unternehmen von ihrer IT erwarten:
Zugänglich& erreichbar
Kommuni-kation
Entspannterdem Geschäft nachgehen
Kompetenz Verlässlich-keit
Einhaltung von
Zusagen
Mehrwert für mein Geschäft
greifbare „Funktionalität“
Wett-bewerbs-fähig
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Benefit durch Mitarbeiter mit ITSM Know-how
• Business-orientierte SLAs mit Partnern
• Klare Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten/Schnittstellen, weniger Reibungsverluste
• Kundenorientiertes Verhalten in der IT, motivierte Mitarbeiter
• IT kann Mehrwert für Business und Kunden darstellen
Transparenz, Kostenkontrolle, bessere Servicequalität
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ITIL Model
ServiceDesk
IT CustomerRelationshipManagement
Service Delivery
Service Support
Security Management
Release Management
Incident ManagementConfiguration Management
Change ManagementProblem Management
Capacity Management
IT ServiceContinuity Management
Availability Management
Service Level Management
Financial Managementfor IT Services
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ITSM Trainingsportfolio
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ITSM Curriculum
ITSM Grundlagen
ServiceManager
PractitionerOpenView
Service Desk
Spezialthemen (Implementing, ROI)
ITSM Awareness
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VorgehensweiseITSM Trainings/Rollouts
racing simulation
needs assessment
course delivery
itil essentials course
impact evaluation
or ROIcourse recommendations and customizations
organizational change management
project management
training concepts
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Zum Beispiel die:
HP High Performance ITSM Racing Simulation
www.hp.com/de/hpeducation
Eine kurze und übersichtliche Einführung in die Aufgaben und Vorteile von Service Management. Sie eignen sich hervorragend für Manager, die sich einen Gesamtüberblick über Service Management als Basis für Entscheidungen verschaffen möchten und als Grundlageninformation für alle Mitarbeiter
ITSM Awareness Seminare
HP High Performance ITSM “Racing“ SimulationU8623x 1 Tag
HP High Performance ITSM “Racing“ Simulation4 Stunden auf Anfrage
Corporate IT Managemant Awareness WorkshopD8995S 1 Tag
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www.hp.com/de/hpeducation
Diese Kurse vermitteln die Konzepte von ITSM und bieten eine solide Grundlage für all diejenigen, die daran interessiert sind, sich professionell für ITSM zu qualifizierenDas in Rahmen eines "40 Fragen Multiplechoice Test" erworbene "Foundation Zertifikat" ist Grundlage für die Weiterbildung zum "IT Servicemanager" oder "Practitioner".
ITSM Grundlagen Seminare
ITIL Foundation ITSMD1846S 2 TageD1846T Examen
ITIL FoundationPLUS“Racing Simulation“ D1847S 3 TageExamen inklusive
ITIL FoundationPLUS“Tooling ITIL“D1847S 3 TageExamen inklusive
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z.B.Powerseminar auf Schloß Weitenburg
www.hp.com/de/hpeducation
Das IT Service Manager Seminar von HP ist die Ausbildung für Berater, Projektmanager und Führungskräfte, in der sie das notwendige Hintergrundwissen über Implementierungsstrategien für das IT Service Management kennen lernen und optimal auf die EXIN-Zertifizierung vorbereitet werden
ITSM Manager Seminare
Service SupportITIL Manager In ITSMD8988S 4 Tage
PowerseminarITIL ManagerIn ITSMD8971S 7 Tage “all inclusive“
IT ServicemanagerPrüfungsvorbereitungD8990S 1 Tag
PrüfungsvorbereitungPLUSD8996S 2 Tage (Optional)
Service DeliveryITIL Manager In ITSMD8989S 4 Tage
IT ServicemanagerPrüfungD8990T 1 Tag
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Practitioner
www.hp.com/de/hpeducation
Diese Kurse sind sehr praxisorientiert und speziell auf die individuellen Aufgabenbereiche im Service Management abgestimmt. Dieser Kurslevel vermittelt alle erforderlichen Kenntnisse für ITIL Spezialisten, die derzeit oder zukünftig aktiv an der Planung, Implementierung und Ausführung eines ITIL Prozesses beteiligt sind oder sein werden.
ITSM Practitioner und Ergänzungsseminare
ITIL PractitionerPLUS“Change Release Config“D8994S 3 Tage
KundenspezifischeITIL Practitioner auf Anfrage
Ergänzungsseminare
Diese Workshops behandeln Themen wie ROI (Return of Investment), Security und „How to Implement ITSM“. Sie dienen zur inhaltlichen Abrundung und Entscheidungsfindung.
ROIWorkshopD5000S 2 Tage
KundenspezifischeWorkshops auf Anfrage
SecurityWorkshopD5100S 2 Tage
CobitOverviewD8997S 1 Tag
ITSMImplementationWorkshopD8991S 2 Tage
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