～企業収益向上・最良な顧客接点確立のためのCRM戦略～

コンソーシアムの特徴

コンソーシアムの参加対象

CRMコンタクトセンターコンソーシアム2013企画委員会 委員長

ディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社 執行役員 カスタマーサービス本部長

木村 真理子 氏

公益社団法人企業情報化協会 http://www.jiit.or.jp/

定例フォーラムではバズ・セッション方式を取り入れ参加者がグループに分かれディスカッションを行い、そこで得られた結論、意見などを続く全体会議の中でグループ毎に発表するなど、参加者同士の情報交流も図ります。

◎コンタクトセンター/コールセンター/お客様相談室責任者・管理者

◎ヘルプデスク部門/ユーザＩＴサポート部門責任者・管理者

◎マーケティング・営業企画部門責任者・管理者

◎システムインテグレータ/テクニカルサポートアウトソーサー責任者・管理者

CRMコンタクトセンターコンソーシアム２０１３ 参加申込書

□ 会 員

□ 一 般

通信欄 入

金

日

発

送

日

受

付

日

2013年4月～9月（全6回） 会 期

一次案内

◆ 経営貢献とプロフィットセンター化 SMBC日興証券／DHLジャパン

◆ VOC活用 花王／他

◆ コンタクトセンターにおける指標と ナレッジマネジメント ジョンソン・エンド・ジョンソン／ ソネットエンタテインメント

◆ 人材活性とキャリアパス ネットケア／ソフトバンクBB

◆ 複数拠点展開と24時間運営 グローリーテクノ２４／他

◆ コールセンター現地見学 チューリッヒ・インシュランス・カンパニー

５つの話題のテーマと

10社の先端ユーザー事例講演

各回参加者同士のディスカッション時間を 設けております。

上記費用には全フォーラムのテキストと懇親会費用（1回・6回）が含まれております。 注：会員とは「IT協会会員」「コンタクトセンター推進協議会会員」を指します。

本コンソーシアムでは、企業のフロントラインとしてのコンタクトセンター機能のあり方について研究を行います。定例フォーラムを年6回開催し、情報収集の場、課題解決の糸口を探る場として相互啓発を促進し、産業界の活性化を目指します。

コンソーシアムの目的

開催のご案内

企業戦略を支えるコンタクトセンターが果たす役割は、単に顧客やユーザのサポートのみならず、企業業績に直接的に貢献する機能が要求されております。コンタクトセンターは顧客とのコンタクトポイントとして円滑・迅速・的確な対応を行い、顧客満足度（ＣＳ）の維持・向上を図るという基本的な役割に加え、商品開発・改善や危機管理に役立つ「お客様の声（ＶＯＣ）」を収集・分析し、社内に情報発信するなど、多様な役割が求められております。また、最新のテクノロジーを活用し、顧客と企業がコミュニケーションを円滑に図ることが競争力強化・収益の最大化を可能とします。

企業情報化協会では、CRMの概念に代表されるマーケティング戦略と、企業のフロントラインとしてのコンタクトセンター機能のあり方について、研究を行ってまいりました。CRM戦略は、激動の時代を生き抜く企業にとって最も重要な「顧客情報」と「ビジネスナレッジ」という2

大資産を全社で共有し業務効率と顧客満足を同時に獲得することを可能とします。

本コンソーシアムでは、定例フォーラムを中心とした研究活動をはじめ、要員育成やマネジメント技術の習得を目的とした教育活動、調査研究、国際活動などの諸活動を通じ、多角的な視点からCRMとコンタクトセンター機能の効果的かつ相乗的なマネジメント戦略について研究を推進しております。

つきましては、CRMをすでに実践されている企業、コールセンターやサポートセンターをカスタマーリレーションフロントとして機能させたいとお考えの企業の皆様の、今後の取り組みの一助となることを目的に開催致します。

CRM/コンタクトセンターコンソーシアム２０１３企画委員一覧

チューリッヒ・インシュランスカンパニー・リミテッド

※プログラムにつきましては内容が変更となる場合がございます。プログラムテーマは一部仮題を含みます。

お客様サービスセンター 部長 稲田 英樹 氏 カスタマーサービス本部 カスタマーコンタクトセンター センター長 小川 景徳 氏

〜 企業収益向上・最良な顧客接点確立のためのCRM戦略 〜

第１回 ４月２３日（火）

第２回 5月22日（水）

第３回 6月13日（木）

現地見学会

第４回 ７月17日（水）

第５回 8月21日（水）

コールセンター 東日本コールセンター センター長 多賀 弘 氏

第6回 9月24日（火）

ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社

コンタクトセンターにおける指標の再確認とナレッジマネジメント

優秀コンタクトセンター表彰制度受賞企業にみるコンタクトセンターの経営貢献とは

コンタクトセンターにおけるＶＯＣ活用

人材の活性と「質」の向上を目指して～キャリアパスとマルチスキル～

ソフトバンクＢＢ株式会社

企画委員長 木村 真理子 ディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社 執行役員 カスタマーサービス 本部長 企画委員 大石 いづみ 株式会社アスクル e-ﾌﾟﾗｯﾄﾌｫｰﾑ・ｲﾉﾍﾞｰｼｮﾝ ｶｽﾀﾏｰﾘﾚｰｼｮﾝｼｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ 稲田 英樹 SMBC日興証券株式会社 お客様サービスセンター 部長 福田 邦弘 NTTコムテクノロジー株式会社 ｼｽﾃﾑｲﾝﾃｸﾞﾚｰｼｮﾝ部門 ＣＲＭ部 部長 稲垣 禎介 株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ 第二営業本部 マーケティング部門長 福住 達也 株式会社大塚商会 サポートセンター部門 たよれーる戦略推進課 次長 松本 善行 オカモト株式会社 お客様相談室 室長 和田 恵里子 オルビス株式会社 フルフィル・CRM推進部 部長 野口 泰司 カブドットコム証券株式会社 営業推進室長 天野 泰守 カルビー株式会社 統合企画本部 カスタマーリレーション部 お客様相談室 室長 並木 恵美 キューアンドエー株式会社 ＣＣＳ第1事業部 首都圏ｸﾞﾙｰﾌﾟ グループ長 小野寺 志郎 京葉ガス株式会社 お客さまサービス部 お客さまｺｰﾙｾﾝﾀｰ ｺﾐｭﾆｹｰﾄｸﾞﾙｰﾌﾟ ﾏﾈｰｼﾞｬｰ 清水 光久 株式会社シーエーシー ｻｰﾋﾞｽﾋﾞｼﾞﾈｽﾕﾆｯﾄ運用ｿﾘｭｰｼｮﾝﾋﾞｼﾞﾈｽ部 ﾁｰﾌﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄﾏﾈｰｼﾞｬｰ 和泉 祐子 ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社 ﾋﾞｼﾞｮﾝｹｱｶﾝﾊﾟﾆｰ ｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽ部 ｼﾆｱﾏﾈｰｼﾞｬｰ 橘田 直樹 ソネットエンタテインメント株式会社 サポート推進部 業務設計化 チーフ 神田 浩 損保ジャパンＤＩＹ生命保険株式会社 お客様コミュニケーション部 部長 坂本 哲哉 株式会社東京海上日動コミュニケーションズ ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰ業務ﾕﾆｯﾄ 兼 ＴＣＣｱｶﾃﾞﾐｰ ｴｸﾞｾﾞｸﾃｨﾌﾞ･ﾏﾈｰｼﾞｬｰ 髙橋 徳彦 ＴＯＴＯ株式会社 なんでも相談センター 所長 高本 昌弥 鳥居薬品株式会社 お客様相談室長 倉橋 誠 日本電気株式会社 企業ｿﾘｭｰｼｮﾝ事業本部 第一企業ﾈｯﾄﾜｰｸｿﾘｭｰｼｮﾝ事業部 主席事業主幹 蛭田 潤 株式会社日本能率協会コンサルティング チーフ・コンサルタント 西尾 啓伸 株式会社ネットケア セールス&オペレーション部 部長 丸田 豊 株式会社日立システムズ ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀ事業部ﾋﾞｼﾞﾈｽｻﾎﾟｰﾄ本部ﾋﾞｼﾞﾈｽｻﾎﾟｰﾄｾﾝﾀ 担当部長 津江 好美 富士通コミュニケーションサービス株式会社 サポートサイエンス推進室 室長 藤田 京子 プラス株式会社ジョインテックスカンパニー マーケティング本部 部長 久野 隆久 株式会社ポーラ お客様相談室 部長 宮崎 衆司 HOYAサービス株式会社 ｶｽﾀﾏｰｿﾘｭｰｼｮﾝ事業部 ｶｽﾀﾏｻｰﾋﾞｽｾｸｼｮﾝﾏﾈｼﾞｬｰ 髙栁 信宏 明治安田生命相互会社 お客さま相談ｾﾝﾀｰ ｾﾝﾀｰ長 市川 久浩 ヤフーカスタマーリレーションズ株式会社 カスタマーエクスペリエンス本部 本部長 鳴瀧 洋 ヤマトコンタクトサービス株式会社 システム開発部 ゼネラルマネジャー 山口 茂樹 ライフネット生命保険株式会社 コンタクトセンター長 河合 洋 株式会社リクルートコミュニケーションズ ＣＳ局 ＣＳ推進部企画ｸﾞﾙｰﾌﾟ ﾏﾈｼﾞｬｰ 細田 博 リコージャパン株式会社 販売戦略本部 統合コールセンター センター長 小川 範芳 株式会社WOWOWコミュニケーションズ 経営戦略部 WOWCOM College 課長

サポート推進部 部長 小暮 俊彦 氏

ソネットエンタテインメントにおける ナレッジマネジメントシステムの活用

ソネットエンタテインメント株式会社

複数拠点展開と24時間運営

センター複数拠点運用の現状と課題 （ご講演企業調整中）

花王の生活者コミュニケーションセンターの活動 ～生活者の声を”よきモノづくり“に～

生活者コミュニケーションセンター センター長 鈴木 哲 氏

花王株式会社

カスタマーサービス本部 センター企画部 センター企画課 坂本 忠昭 氏

マルチスキル化へのプロセスと導入効果

ＳＭＢＣ日興証券株式会社 ディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社

株式会社ネットケア

セールス＆オペレーション部 部長 西尾 啓伸 氏

増殖するキャリアパス ～ビジネスプロセス≒キャリアパス～

株式会社グローリーテクノ２４

顧客視点の強固なプロフィットセンターの構築

いつでもつながるコールセンター

（部署・役職名は平成25年1月現在のもの）

目指すは“顧客満足度”と“営業生産性”の向上 ～「営業ミックスモデル」による顧客中心主義への取り組み～

ビジョンケアカンパニー カスタマーサービス部 シニアマネージャー 和泉 祐子 氏

研究討議テーマ・事例発表企業

コーディネーター 中森 基雄 氏 株式会社ＷＣＡＴ代表取締役

ペーパーレス活動と情報共有によるメリット

平成24年優秀コンタクトセンター表彰制度 最優秀賞受賞 平成24年優秀コンタクトセンター表彰制度 経営貢献賞受賞

〜 企業収益向上・最良な顧客接点確立のためのCRM戦略 〜

顧客満足のための指標とその活用について

時 間 内 容 時 間 内 容

14：00～14：10 コーディネータ課題提起 16：10～16：50 ディスカッション・質疑応答

14：10～15：00 講演（1） 16：50～17：00 コーディネーターまとめ

15：10～16：00 講演（2）

基本時間配分 ※基本時間 14時00分〜17時00分を基本といたします。 （ご講演企業調整中）