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Prevencin de prdidas de existencias en el sector retail Estudio 2009 KPMG EN CHILE

ndice 1

ndice

Introduccin 2 Metodologa del estudio 3 Resumen ejecutivo 4 Efectos y causas 5 Establecimiento de polticas y medicin de prdidas de existencias 9 Colaboracin con los empleados 12 Colaboracin con los proveedores 14 Invertir en la prevencin de prdidas 16 Tecnologa RFID - por qu no? 20 Prdidas reales, causas reales 21 Conclusin 23

2 Prevencin de prdidas de existencias en el sector del retail

Introduccin

Estn perdiendo las cadenas retails ms de lo que debieran como consecuencia de las prdidas de existencias? sta es una cuestin sobre la que hemos estado investigando en KPMG desde hace aos. Y creemos que cada vez son ms las pruebas que evidencian que los niveles de prdidas existentes son mayores de lo que deberan. La prdida de existencias ha sido una caracterstica habitual del sector retail y muchas entidades se han acostumbrado a vivir con este tipo de prdidas ocasionadas por daos, robos o errores en los recuentos. Pero la pregunta es, son las compaas retails excesivamente conformistas con estas prdidas?

El presente estudio sugiere que s. Con unos niveles de prdidas de existencias que alcanzan hasta el 3 por cierto de las ventas, estamos ante un lucro cesante muy elevado y, sin embargo, nuestro estudio pone en evidencia que cerca del 90 por ciento de las compaas encuestadas estn satisfechas con la gestin que desarrollan al respecto.

An as, quiz lo ms interesante sea que una gran parte de estas prdidas se pueden deber a errores internos ocasionados por la existencia de procesos que han sido diseados e implementados de manera deficiente. El presente estudio no hace sino confirmar lo que las firmas miembro de KPMG han venido identificando durante aos en sus proyectos de asesoramiento con innumerables empresas en este mbito. Si bien, las cadenas retails centran sus esfuerzos en reducir las prdidas derivadas de los robos, lo cierto es que hasta la mitad

de las prdidas de existencias pueden atribuirse a errores en la forma en que se gestionan los inventarios.

La conclusin por tanto no puede ser otra: hay un gran nmero de entidades que estn incurriendo en prdidas que podran evitarse. Las empresas que quieran reducir estas prdidas tendrn que analizar detenidamente tanto sus procesos internos como su vulnerabilidad a las prdidas de existencias por causas externas - tal y como indica el estudio, la clave de todo este proceso de reduccin de prdidas sigue siendo el anlisis de las causas que las motivan.

Sin embargo, para aquellas empresas que hagan el esfuerzo de gestionar este tema, es evidente que hay mucho que ganar. El recorte de este tipo de prdidas incide directamente en la cuenta de resultados y, en el actual entorno de negocio, esta potencial reduccin de prdidas es demasiado importante como para dejarla de lado.

Mark Larson Responsable global del sector retail KPMG en Estados Unidos

Benedicto Vsquez Socio de auditora para mercados de consumo de KPMG en Chile

Metodologa del estudio

KPMG ha estado investigando las respuestas dadas por las organizaciones al problema de las prdidas de existencias en el mbito retail durante los ltimos cuatro aos.

Leyenda

Reino Unido Francia Alemania Italia Holanda Sudfrica Espaa Suecia Suiza

Metodologa del estudio 3

Canad Estados Unidos

Australia China India

Regin EMEA

n = 28

En 2005, KPMG llev a cabo un estudio en el que participaron 27 grandes cadenas retail de pases de la Regin Asia- Pacfico, entre los que se incluan Australia, Hong Kong, India, Japn y Nueva Zelanda. Dicho estudio pona de manifiesto que las grandes cadenas de esta regin experimentaban unos niveles de prdida desconocida en torno al 0-2 por ciento de las ventas (calculado fundamentalmente en funcin de su costo) y que la mayora de entidades consideraba estas prdidas como un costo imposible de reducir de sus operaciones.

El estudio actual se basa en el informe de 2005 y lo ampla incorporando al mismo, una muestra global de empresas y un cuestionario ms detallado. Han participado en el estudio un total de 47 grandes cadenas de todo el mundo:

28 entidades de la regin EMEA (Europa, Oriente Medio y frica)

8 entidades de la regin Amrica, y 11 entidades de la regin Asia-Pacfico

Regin Amrica n = 8

Las compaas fueron encuestadas a travs de entrevistas telefnicas llevadas a cabo en otoo de 2008 por Verdict, una importante firma de estudios de la industria del retail. Asimismo, durante los meses de febrero y marzo de 2009, se llevaron a cabo una serie de entrevistas adicionales y ms extensas. A las empresas encuestadas se les formul un total de 24 preguntas que incluan aspectos como el nivel de prdidas de inventario en su organizacin, las estrategias de gestin de estas prdidas, el uso de recursos internos y externos destinados a reducir estas prdidas y futuros planes al respecto.

Las preguntas relativas al nivel de prdidas de existencias se formularon fundamentalmente en lnea con el estudio anterior de KPMG y con otros resultados de estudios publicados: la mayora de las empresas (43 de las 47 entidades incluidas en la muestra) indicaron unos niveles de prdidas en torno al 0-3 por ciento de las ventas. Sin embargo, hubo tres compaas

Regin Asia-Pacfico n = 11

que indicaron unos niveles de prdidas significativamente superiores, de un 4,5 por ciento o ms (una de las empresas opt por no contestar a esta pregunta). Estos resultados ms elevados se incluyen en la presentacin grfica de resultados pero, a efectos de interpretacin, dichos resultados se han considerado valores estadsticos atpicos.

Los porcentajes de estas prdidas han sido determinados por las propias compaas y no han sido homogeneizados a una nica base de costo; los resultados del cuestionario muestran que en torno al 60 por ciento de las empresas de la regin Asia-Pacfico y la regin EMEA calcula estas prdidas conforme a su costo, mientras que el resto de entidades de estas regiones las calcula en base al precio de venta al pblico; en la regin Amrica, la mayora de empresas (75 por ciento) calcula estas prdidas al precio de venta al pblico.

4 Prevencin de prdidas de existencias en el sector retail

Resumen ejecutivo

El estudio 2009 de prevencin de prdidas de existencias en el sector del retail de KPMG est dirigido a establecer cmo las grandes cadenas retails definen la cuestin de las prdidas, qu respuestas estn dando sus organizaciones en la actualidad y cmo prevn responder en el futuro. Efectos y causas La mayora de las empresas encuestadas en todo el mundo - 94 por ciento - estiman sus prdidas de existencias como porcentaje de su facturacin en un rango del 0-3 por ciento.

La mayora de las entidades considera que ms de la mitad de las prdidas de existencias se debe a robos, mientras que cerca de un tercio se debe a errores en los procesos.

Las entidades se muestran satisfechas con sus propios procedimientos de control - un 96 por ciento de los encuestados cree que el control de las prdidas en su empresa es adecuado o superior. Establecimiento de polticas y medicin de prdidas

La mayora de las empresas encuestadas en todo el mundo (y todas las empresas de la regin Asia-Pacfico) afirman que la

prdida de existencias es un problema que se analiza a nivel del Consejo de Administracin en sus organizaciones.

Todas las cadenas encuestadas en el estudio de KPMG afirman disponer de una clara definicin de las prdidas;

adems, la mayora de las empresas afirma que tiene una poltica formal y por escrito para abordar la cuestin de las prdidas (87 por ciento).

Casi todas las empresas han indicado que tienen un equipo dedicado a revisar y controlar este tipo de prdidas, y la mayora de las entidades (88 por ciento) afirma que fijan objetivos de merma de existencias. Sin embargo, el informe apunta que la asignacin de responsabilidades en este mbito est enormemente fragmentada, llegando a citarse hasta 21 responsables distintos para esta tarea.

Colaboracin con los empleados y proveedores Una gran proporcin de las entidades encuestadas utilizan incentivos salariales vinculados a la prevencin de las prdidas, siendo la regin Amrica la ms propensa a utilizar este tipo de incentivos.

La mitad o ms de las compaas indican que proporcionan formacin especfica a los equipos y empleados que operan en

los almacenes y dems zonas de manipulacin de existencias; sin embargo, menos de la mitad de ellas (43 por ciento) proporciona formacin sobre prevencin de prdidas a la direccin.

Si bien la mayora de compaas (68 por ciento) indican que colaboran con sus proveedores para reducir estas prdidas, al preguntarles si comparten informacin detallada con los proveedores sobre los

importes totales de las prdidas y las causas probables de las mismas, slo una minora de ellas responde afirmativamente a esta pregunta (38 por ciento)

Invertir en la prevencin de prdidas Las tecnologas, la formacin y la seguridad en los puntos de venta son las principales inversiones que las compaas han realizado para combatir las prdidas de existencias - ms del 90 por ciento han invertido en las tres reas. Las compaas son mucho menos propensas a invertir en asesoramiento y en otros servicios prestados por proveedores externos - menos de la mitad de las empresas recurren a este tipo de proveedores.

Las compaas afirman que las medidas que se tomarn en el futuro para gestionar las prdidas se centrarn en fomentar la integridad de los empleados y en la mejora de los procesos.

Las empresas no parecen creer que la adopcin de las tecnologas RFID (identificacin por radiofrecuencia) ser significativa en un futuro cercano. La mayora de las empresas (57 por ciento) sigue creyendo que implementar estas tecnologas RFID resulta demasiado caro.

En lneas generales, KPMG considera que la proporcin de prdidas atribuibles a errores de procesos es mucho mayor que lo estimado en otros estudios y anlisis: una de las principales conclusiones del estudio es que los errores de procesos son un factor muy significativo de las prdidas totales de existencias, pero tambin que a las empresas les resulta mucho ms difcil abordar los fallos en los procesos que los propios robos.

Efectos y causas 5

Efectos y causas

Cul es su nivel de prdida desconocida?

Grfico 1: Calcule el nivel de prdidas de existencias (como % de facturacin) incurrido por su empresa durante el ltimo ejercicio

Fuente: Prevencin de prdidas en el sector del retail

Leyenda

0% - 1.5% 1.5% - 3% 3% - 4.5% 4.5%+

6%

35% 59%

La gran mayora de las entidades encuestadas en todo el mundo - 94 por ciento -estiman sus prdidas como porcentaje de su facturacin en un rango del 0-3 por ciento.

Esta cifra est en lnea con los anteriores estudios desarrollados por KPMG en este mbito y con otras investigaciones publicadas. Por ejemplo, el estudio realizado por el Centre for Retail Research1 identific tras realizar una encuesta de empresas retails en 36 pases, que el nivel total de prdidas (incluidos errores internos y externos) representaba el 1,34 por ciento de las ventas (el nivel de prdidas se ajust a los precios de venta al pblico en los casos necesarios).

En el estudio de KPMG, las empresas de la regin Amrica y Asia-Pacfico presentan casi las mismas estimaciones de prdidas; tres cuartas partes calculan que estn entre el 0 y el 1,5 por ciento de la facturacin y una cuarta parte las sita entre el 1,5 y el 3 por ciento. Las entidades de la regin EMEA calculan niveles superiores pero esta cifra superior se debe en su totalidad a las tres cadenas retails que estiman que sus prdidas representan un 4,5 por ciento o ms. Aunque estos elevados niveles de 1 The Global Retail Theft Barometer 2008: 2

Centre for Retail Research, November 2008

prdidas son posibles, a efectos de este estudio, dichos resultados se han considerado valores estadsticos atpicos y tambin se ha considerado que las prdidas se sitan entre el 0 y el 3 por ciento.

Cabe sealar que estas estimaciones de prdidas no diferencian entre las empresas que calculan sus prdidas en base al precio de venta al pblico y las que las determinan en base al costo. Menos de la mitad de las empresas de la regin EMEA y Asia-Pacfico determinan sus prdidas al precio de venta al pblico (un 41 por ciento y un 40 por ciento, respectivamente). El clculo de estas prdidas en base al precio de venta al pblico est ms extendida en la regin Amrica, donde tres de cada cuatro empresas calculan las prdidas conforme a este criterio. Dado que no se han homogeneizado las diferentes maneras de calcular los niveles estimados de prdidas en los resultados del estudio de KPMG, podemos concluir que las cadenas de retail de la regin Amrica registran los mejores niveles de control de prdida de existencias, mientras que sus homlogas en la regin EMEA registran los peores niveles.

Las estimaciones generales del nivel de prdidas son indicativas, pero no concluyentes. Los niveles de prdidas experimentados por cadenas retails de distintos sectores difieren considerablemente: las cadenas de alimentacin suelen experimentar niveles bajos de prdidas en comparacin con otros sectores como los de artculos de bricolaje o piezas para automviles. Independientemente del sector, las cadenas de retail tambin difieren enormemente en los elementos que incluyen dentro de definicin de "prdida desconocida" y no existe una definicin comnmente aceptada de lo que ha de incluir este concepto.


Causas de las prdidas de existencias En lneas generales, las empresas creen que ms de la mitad de las prdidas de existencias se producen como resultado de robos, y que aproximadamente una tercera parte se debe a fallos de procesos. Estas impresiones coinciden, a grandes rasgos, con la experiencia acumulada por KPMG en sus proyectos de asesoramiento y diagnstico de las causas que motivan estas prdidas en multitud de compaas del mbito retail (en la pgina 21 se incluye una referencia a un proyecto de este tipo desarrollado con un cliente retail del Reino Unido con ms de 100 tiendas en este pas).

Grfico 2: Qu proporcin de las prdidas de existencias incurridas por su empresa atribuira a cada uno de los siguientes factores?


Leyenda

Robo interno Robo externo Fraude entre empresas Fallos en el proceso

Efectos y causas 7

Causas de las prdidas de existencias por regin

Grfico 3: Qu proporcin de las prdidas de existencias incurridas por su organizacin atribuira a cada uno de los siguientes factores?


Leyenda

Robo interno Robo externo Fraude entre empresas Fallos en el proceso

Regin EMEA

Existen importantes diferencias regionales con respecto a las causas que, segn las cadenas de retail, motivan las prdidas de existencias. Las compaas de la regin Asia-Pacfico creen que casi el 70 por ciento de las prdidas se deben a robos - con prcticamente la misma proporcin de robos internos que de robos externos - al tiempo que las empresas de esta regin se muestran muy reticentes a atribuir prdidas a errores en procesos internos (slo el 14 por ciento as lo indica). Las compaas de la regin Amrica asignan una proporcin mucho menor de prdidas a los robos, y creen que casi la mitad de las prdidas (45 por ciento) se debe a errores en procesos internos. Las interpretaciones de las empresas de la regin EMEA son similares a los resultados registrados en la regin Amrica.

En lneas generales, en opinin de KPMG, la proporcin de prdidas atribuibles a errores de procesos es mucho mayor que lo estimado en otros estudios y anlisis. Por ejemplo, el estudio "Global Retail Theft Barometer" elaborado por el Centre for Retail Research, estima que el 77,7 por ciento de todas las prdidas de existencias se atribuyen a robos internos y a robos de clientes, mientras que slo un 16,5 por ciento es atribuible a errores internos y un 5,8 por ciento se debe a errores externos. Sin embargo, las respuestas del estudio de KPMG, as como la experiencia en los servicios de asesoramiento proporcionados por las firmas de KPMG para diagnosticar las causas de prdida de existencias en distintas

Regin Amrica

empresas, sugiere que los errores de procesos son responsables de una proporcin mucho mayor de este tipo de prdidas (en la pgina 21 se incluye una referencia a un proyecto de diagnstico de las causas de este tipo de prdidas desarrollado por KPMG).

Sin embargo, los especialistas del sector de retail de KPMG en Chile coinciden en que diagnosticar las causas de las prdidas resulta muy complicado para todas las empresas. "El anlisis de las causas es sin duda la clave", afirma Benedicto Vsquez, socio de auditora para mercados de consumo de KPMG en Chile.

"Existe un problema en torno a la visibilidad," afirma Benedicto Vsquez . "Es necesario contar con la visibilidad adecuada para poder identificar las causas y los remedios, y para poder determinar si ests por encima o por debajo de la norma en tu sector. Esto contribuye a priorizar la urgencia con la que se deben tomar las medidas necesarias para evitar los problemas."

Son muchas las grandes cadenas que se centran primero en los robos internos, porque la mayora de ellas suelen tener un gran nmero de empleados junior y una elevada rotacin de plantilla. Sin embargo, las empresas tambin reconocen que los errores de los procesos - errores de stock debido al deficiente diseo de los procesos y al escaso cumplimiento de los mismos - pueden contribuir cuando menos en la

Regin ASPAC

misma medida a la generacin de prdidas de existencias que los robos. Algunos especialistas del sector retail afirman que su impacto es mayor que lo que muestran las cifras porque los errores de procesos provocan un costo de oportunidad al no disponer de un inventario adecuado y actualizado en el momento oportuno y en el lugar preciso.

"Muchas entidades centran sus esfuerzos en los robos internos y externos, cuando el origen del problema son a menudo los errores de proceso," afirma Benedicto Vsquez. "Pero los errores de proceso son difciles de abordar, ya que es necesario analizar la totalidad del proceso retail, y a menudo se trata de un proceso largo y complejo."

En ltimo trmino, es posible que no se pueda obtener una certeza absoluta sobre las causas que provocan las prdidas de existencias. "Nunca se puede saber exactamente qu proporcin de prdidas se deriva de cada fuente" afirma Benedicto Vsquez, "siempre terminar habiendo un cierto grado de estimacin y las empresas deben ser conscientes de que sus datos no son completos."


Exceso de confianza? Grfico 4: Cmo calificara el enfoque de prevencin de prdida de existencias de su compaa?


Leyenda

Deficiente Normal Satisfactorio Mejor prctica

Regin EMEA

En lneas generales, la gran mayora de empresas (96 por ciento) cree que su rendimiento en cuanto al control de las prdidas de existencias es normal o superior, y un 73 por ciento cree que es satisfactorio o que se desarrolla conforme a las mejores prcticas. Sin duda, estos datos representan un elevado nivel de satisfaccin. Sin embargo, las diferencias regionales son muy importantes: ms del 60 por ciento de las empresas de la regin Amrica considera que alcanza las mejores prcticas en su control de prdidas, y ninguna de ellas considera que su rendimiento al respecto sea deficiente (un resultado en lnea con las bajas estimaciones de prdidas de existencias de estas compaas una vez ajustadas sus respuestas para reflejar el hecho de que en la regin Amrica se contabilicen en mayor medida estos datos en base a los precios de venta). La

Regin Amrica

satisfaccin con respecto al rendimiento conseguido en este mbito es menor en la regin Asia-Pacfico y en la regin EMEA - dos compaas de la regin EMEA fueron las nicas que admitieron que su rendimiento es deficiente.

Las respuestas indican un nivel de satisfaccin relativamente elevado sobre el rendimiento conseguido en el control de prdidas. Sin embargo, los especialistas del sector retail advierten que el hecho de que existan prdidas de existencias a niveles de hasta un 3 por ciento de la facturacin demuestra que se trata de un impacto muy significativo en la cuenta de resultados y que, en el entorno de recesin actual, es probable que este tipo de prdidas aumente. "La mayora de los encuestados entienden que durante una poca de recesin es probable que aumenten sus niveles de

Regin ASPAC

prdidas de existencias," afirma Benedicto Vsquez de KPMG en Chile, "Pero tambin es cierto que en pocas de recesin la presin es mayor para no invertir en mejoras de los procesos, pero, dada la importancia de las prdidas, para algunas cadenas retails, aceptar esteplanteamiento sin adoptar las medidas correctivas adecuadas sera totalmente errneo."

Muchas cadenas asumen adems que estas prdidas de existencias son excepcionalmente difciles de reducir, afirman los especialistas del sector retail. "Las cadenas suelen considerar estas prdidas como un costo inevitable de su trabajo," afirma el socio de auditora para mercados de consumo de KPMG en Chile, Benedicto Vsquez, "lo cual es realmente sorprendente: teniendo en cuenta que se trata de algo tan importante y ser un factor controlable, por qu no toman las medidas oportunas para frenar el problema?"

Establecimiento de polticas y medicin de prdidas 9

Establecimiento de polticas y medicin de prdidas

Se debe abordar este tema a nivel del Directorio?

Grfico 5: Se ha abordado la cuestin de la prevencin de la prdida de existencias a nivel de Directorio en su entidad y se ha priorizado como cuestin clave sobre la que actuar

En lneas generales, las compaas encuestadas afirman que la prdida de existencias es una cuestin de la que se ocupa el Directorio en su entidad. El pequeo porcentaje de cadenas que indica que en su caso la cuestin de la prdida de existencias no es abordada por el Directorio est compuesto por una entidad de la regin Amrica y dos entidades de la regin EMEA. Todas las cadenas encuestadas de la regin Asia-Pacfico afirmaron que en su caso era el Directorio el que se encargaba de abordar esta cuestin.

A pesar de que exista prcticamente unanimidad de criterios en este sentido, las cadenas puede que sigan adoptando polticas muy distintas con respecto a esta cuestin, y puede que no estn desarrollando un enfoque integral con

alcance a toda la organizacin, segn afirman los especialistas del sector retail. "Todo depende de las dimensiones de la compaa, y de la naturaleza de su organizacin," afirma Mark Larson, responsible global sector retail. "En una compaainternacionalizada de grandes dimensiones, la cuestin de la prdida de existencias tiende a ser abordada a nivel de pas. En un grupo nacional, es ms probable que sea una cuestin que se trate a nivel de Directorio."


Leyenda

S No

Parcialmente

Qu se incluye dentro de la "prdida desconocida"? Todas las cadenas que han participado en el estudio de KPMG afirman que cuentan con una definicin clara de prdida desconocida - por tanto, los resultados del grfico 6 incluyen a todas las empresas del estudio. Resulta sorprendente que las empresas sean tan selectivas a la hora de incluir determinados elementos o no en su definicin de "prdida desconocida", como lo demuestra el hecho de que casi la mitad de ellas (44 por ciento) no incluya los robos externos, y que casi dos terceras partes (62 por ciento) no incluyan el fraude entre entidades. En lneas generales, las compaas estn ms centradas en las cuestiones internas (robos internos y errores de procesos), que en las prdidas motivadas por factores externos (robos externos y fraude entre entidades).

Asimismo, las empresas son propensas a afirmar que tienen una poltica formal por escrito sobre la prdida de existencias (un 87 por ciento de ellas afirman que lo tienen) - las empresas de la regin Amrica son las ms propensas a tener este tipo de poltica formal, mientras que las compaas de la regin Asia-

Grfico 6: En el caso de aquellas entidades que cuentan con una definicin de "prdidas desconocida", qu incluye este concepto?

Fuente: Estudio global 2009 de prevencin de prdidas en el retail

Pacfico se sitan en el extremo opuesto. Robos internos Robos

externos Fraude entre

entidades Fallos en los procesos

10 Prevencin de prdidas en el sector del retail

Recursos para combatir la prdida desconocida

Grfico 7: Cuenta su empresa con un equipo encargado de revisar y realizar un seguimiento de las prdidas desconocidas a nivel de toda la empresa?

Fuente: Prevencin de prdidas en el sector del

La mayora de las empresas afirman contar con un equipo que se encarga de revisar y realizar un seguimiento de las prdidas de existencias - slo dos empresas de la regin EMEA afirman no disponer de dichos equipos. Normalmente, estos equipos tienen un tamao considerable y, casi en el 80 por ciento de los casos, las empresas indican que sus equipos cuentan con ms de 15 profesionales.

Aunque existe un consenso prcticamente generalizado sobre la necesidad de disponer de equipos que realicen un seguimiento de estas prdidas, no sucede lo mismo sobre la organizacin de dicho equipo ni sobre a quin deben rendir cuentas. Benedicto Vsquez, socio responsable del sector retail en Chile, afirma que "los resultados del estudio indican que la asignacin de responsabilidades sobre las prdidas es un rea en la que es necesario implementar mejoras. Normalmente, se acuerda un parmetro financiero, pero la responsabilidad sobre quin debe encargarse de cumplir dicho objetivo no se asigna de forma clara".

Este hecho se refleja en las distintas lneas de reporte descritas por las empresas. Casi la

mitad de las empresas encuestadas (46 por ciento) tienen equipos que reportan directamente al Gerente de finanzas o al Gerente responsable de la cadena de suministro o al director comercial; sin embargo, en el resto de empresas, las lneas de reporte son muy difusas llegando a reportar hasta a 18 directivos diferentes, tales como el Gerente general, el responsable de auditora, el Gerente de logstica o el responsible de ventas.

"La diversidad en las lneas de reporting pone de manifiesto la inexistencia de una asignacin adecuada de responsabilidades en este rea, y que el control de prdidas no se considere un factor al que no se le presta la importancia adecuada", afirma Alejandro Cerda, socio de auditora de KPMG en Chile. Tambin puede revelar una falta de definicin y comunicacin dentro de la empresa, indica "A menudo, no existe un nico documento, sino que los procedimientos suelen encontrarse diseminados en distintos informes dirigidos a los responsables de almacn, al personal de auditora interna o al personal de seguridad. Y esto es una parte fundamental del problema de la empresa en torno a la prdida de existencias: no hay un nico responsable".

comercio retail

Leyenda

S No Parcialmente

Establecimiento de polticas y medicin de prdidas 11

Se fijan objetivos? Grfico 8: Fija su empresa objetivos anuales en torno a las prdidas?

En lneas generales, la mayora de las entidades (88 por ciento) fija objetivos de prdida desconocida; slo tres empresas de la regin EMEA afirman no fijar ningn tipo de objetivo a este respecto. De las empresas que s cuentan con dichos objetivos, no sorprende el hecho de que la mayora de ellas valore su nivel de prdidas y los compare con respecto a los objetivos fijados - aunque s resulta sorprendente que, una vez ms, una empresa de la regin EMEA afirma no llevar a cabo dicha valoracin.

Regin EMEA

Las empresas que s valoran su rendimiento de acuerdo con unos objetivos preestablecidos suelen utilizar, en la mayora de los casos, procedimientos de control mensuales para valorar dicho desarrollo (un 38 por ciento de las empresas), a pesar de que tambin se llevan a cabo procedimientos semanales, trimestrales y anuales.

Regin Amrica


Leyenda

S No Parcialmente

Regin ASPAC


Colaboracin con los empleados

Uso de incentivos Grfico 9: Incluye su empresa en la estructura de retribucin a los empleados incentivos vinculados a la prevencin de prdidas de existencias?

Un alto porcentaje de las empresas utilizan incentivos salariales vinculados a la prevencin de la prdida de existencias, siendo la regin Amrica la ms propensa a utilizar este tipo de incentivos (87 por ciento), seguida de cerca por la regin Asia-Pacfico (82 por ciento). Las empresas de la regin EMEA son las que menos utilizan este tipo de incentivos (64 por ciento), algo consistente pues tambin son las que menos fijan objetivos de prdidas de existencias. Las reas del negocio que normalmente cuentan con indicadores clave de rendimiento

Regin EMEA

para fomentar este tipo de incentivos suelen ser los almacenes y dems zonas de manipulacin de existencias y sus equipos de direccin (ms de dos de cada tres empresas en todos los casos). Slo un 35 por ciento de las empresas utilizan indicadores de desempeo en la funcin de compras.

Regin Amrica


Leyenda

S No

Regin ASPAC

Colaboracin con los empleados 13

Qu profesionales reciben formacin para controlar las prdidas de existencias? Las reas en las que las empresas afirman utilizar medidores de desempeo son normalmente aquellas reas en las que las empresas proporcionan ms formacin sobre prevencin de las prdidas de existencias. La mitad o ms de las empresas encuestadas afirman proporcionar formacin especfica a los equipos y trabajadores que operan en los almacenes y dems zonas de manipulacin de existencias; sin embargo, menos de la mitad de ellas (43 por ciento) proporciona formacin sobre prevencin de prdidas a la direccin, y menos de una de cada cinco empresas a los equipos de compras. Las empresas de la regin Amrica son las que proporcionan esta formacin con mayor frecuencia, ya que tres de cada cuatro

empresas proporcionan ciclos de formacin mensuales o trimestrales, mientras que la mitad de las empresas de la regin Asia- Pacfico y casi la mitad de la regin EMEA (42 por ciento) proporcionan este tipo de formacin anualmente.

Los profesionales del sector retail afirman que a menudo la formacin ms bsica es la que no se llega a proporcionar, y que algunas tareas, tales como el recuento de existencias - una fuente habitual de prdidas por los errores que se cometen - es un buen ejemplo de ello. "El recuento fsico de existencias puede llegar a ser altamente impreciso," afirma Benedicto Vsquez "A menudo esta tarea es la menos efectiva de todo el proceso del comercio retail".

El recuento de existencias es un elemento de control importante, pero complicado de implementar. La mayora de las cadenas retails mueven continuamente grandes cantidades de existencias de un lado a otro, y muchos de los puntos de venta se encuentran abiertos durante muchas horas a la semana. Normalmente, los recuentos se realizan al principio o, con mayor frecuencia, al final del da, por lo que el cansancio acumulado y las ganas de finalizar la jornada laboral son de los aspectos que contribuyen a la existencia de errores no intencionados.

Grfico 10: Qu reas de su negocio han recibido o van a recibir formacin en torno a la prevencin de prdidas de existencias?


rea de Almacn Direccin Equipos de Todas las Ninguna rea manipulacin de compras reas

existencias


Colaboracin con los proveedores

Relacin con los proveedores Grfico 11: Colabora su empresa con los proveedores en el desarrollo de estrategias para prevenir la prdida de existencias?


Leyenda

S No Parcialmente

Regin EMEA

Si bien la mayora de las empresas (68 por ciento) indican que colaboran con sus proveedores para reducir las prdidas de existencias, existen importantes diferencias de una regin a otra. Las empresas de la regin Amrica tienen una clara preferencia por colaborar con los proveedores, mientras que las compaas de la regin EMEA son las menos propensas a hacerlo, como demuestra que un 39 por ciento de ellas afirma no colaborar con sus proveedores.

Regin Amrica

Si bien son minora las empresas que afirman no tener ningn tipo de colaboracin con sus proveedores, el porcentaje es considerablemente alto. Segn afirma Mark Larson, "muchas empresas creen firmemente que las prdidas derivadas de sus proveedores son mnimas, aunque esto no sea necesariamente cierto". Esta percepcin se confirma en los trabajos realizados por KPMG en el Reino Unido con el sector retail, en los que se ha identificado que las prdidas atribuibles a los proveedores pueden representar una parte importante de la prdida total de existencias (vase la pgina 21).

Regin ASPAC

"Adems de revisar los procesos de entrega, existen otras formas claras de combatir la prdida de existencias colaborando con los fabricantes en cuestiones como el embalaje", aade Benedicto Vsquez. "Por poner un ejemplo, el da que los fabricantes empezaron a distribuir los bolgrafos y lpices en envases plastificados, disminuy el robo de estos artculos, y las ventas aumentaron considerablemente".

Colaboracin con los empleados 15

Se comparte la informacin? Grfico 12: Comparte informacin (detallada sobre la prdida de existencias) con sus proveedores?

Fuente: Prevencin de prdidas en el sector retail

Leyenda

S No

Regin EMEA

Al preguntarles si comparten informacin detallada con los proveedores sobre los montos totales de las prdidas de existencias y las causas probables de las mismas, slo una minora de los encuestados (38 por ciento) indican que comparten este tipo de informacin. Y, al contrario de los resultados del grfico 11, las cadenas de retail de la regin Amrica son las que menos comparten informacin detallada con los proveedores - slo un 13 por ciento de las empresas de la regin Amrica estn dispuestas a compartir este tipo de informacin, frente a un 40 por ciento de las empresas de las regiones Asia- Pacfico y EMEA.

Regin Amrica Regin ASPAC

Es obvio que las empresas se muestran un tanto reticentes a compartir datos sobre la prdida de existencias y sobre posibles soluciones con los proveedores y es posible que esto se deba a que dichos proveedores trabajan tambin con su competencia directa, y las empresas no quieren dar acceso a sus proveedores a sus propias soluciones. Benedicto Vsquez comenta que, segn su experiencia, "existen muchas entidades de grandes grupos que no slo prefieren no compartir datos externamente, sino que no quieren compartir informacin ni dentro de su propio grupo."

16 Prevencin de prdidas en el sector retail

Invertir en la prevencin de prdidas

Invertir en el control de estas prdidas de existencias Las tecnologas, la formacin y la seguridad en los puntos de venta son las principales inversiones que las compaas han realizado para combatir las prdidas de existencias - ms del 90 por ciento han invertido en las tres reas. Las compaas son mucho menos propensas a invertir en asesoramiento y en otros servicios prestados por proveedores externos - menos de la mitad de las empresas recurren a este tipo de proveedores. Al comparar estas reas de inversin con la prioridad asignada a dichas reas por las empresas, la seguridad en los puntos de venta aparece como una cuestin de prioridad relativamente baja en comparacin con la elevada inclinacin de las empresas a invertir en formacin y tecnologas. Al comparar dichas reas de inversin con la efectividad que les atribuye la empresa, la formacin surge como el mtodo ms efectivo para controlar las prdidas, seguida muy de cerca por las tecnologas. La seguridad en los puntos de venta se considera bastante menos efectiva, y slo cinco empresas del estudio de KPMG consideran a los proveedores externos efectivos o muy efectivos.

La inclinacin de las empresas a invertir en determinadas reas para prevenir las prdidas depende en parte de las caractersticas del negocio retail del que se trate. Las cadenas con negocios basados en slidos sistemas, que cuentan con menos productos en las tiendas, son las que ms invierten en tecnologas, mientras que las empresas que cuentan con una gama de productos muy elevada en los puntos de venta invierten ms en formacin.

Los profesionales del sector retail comentan adems que la implementacin de sistemas de TI suele ser una deficiencia de los negocios del retail. Alejandro Cerda afirma que "a las cadenas les interesa comprar y vender. En algunos casos, tan slo han pasado una o dos generaciones desde que sus negocios eran pequeas tiendas instaladas en el centro de la ciudad, por lo que puede resultar complicado que decidan la implementacin de sofisticados sistemas de TI".

Los comentarios proporcionados por algunas cadenas encuestadas confirman este dato. "La informacin que obtengo a travs del personal de mi empresa es mucho mejor que la que obtengo a travs de las tecnologas", afirmaba uno de los directivos entrevistados. "Para poder entender las tecnologas, es necesario invertir tiempo. Se necesita mucho tiempo para entender los sistemas de TI y la informacin que se obtiene de ellos".

Tecnologas Formacin para los empleados

Grfico 13: En cules de las siguientes medidas ha invertido para prevenir las prdidas de existencias? Qu importancia les otorga y cul es su grado de efectividad?


Leyenda

Importancia Efectividad

Mayor seguridad Proveedores en los puntos de externos

venta

Uso de asesores externos La mitad de los encuestados para el estudio utilizacin de sistemas desarrollados por no utilizan asesores externos para combatir las terceros para combatir la prdida de

Invertir en la prevencin de prdidas de prdidas 17

Grfico 14: Trabaja su empresa con asesores externos para desarrollar, revisar y realizar un seguimiento de su funcin de prevencin de prdida de existencias?

Prdidas de existencias. Sin embargo, la otra mitad s que los utiliza en cierta medida; las empresas de la regin EMEA son las que ms recurren a estos asesores externos (36 por ciento) y las de la regin Asia-Pacfico las que menos (18 por ciento).

Ante la pregunta de si han adquirido software para la prevencin de prdidas de existencias a travs de un asesor externo, si han desarrollado dicho software internamente, o si no disponen de software de este tipo, las empresas de la regin Amrica son las que ms utilizan proveedores externos (62 por ciento), seguido de cerca por la regin Asia-Pacfico (55 por ciento). Las empresas de la regin EMEA son las que menos utilizan proveedores externos (con un porcentaje muy inferior, el 25 por ciento), y son las que menos utilizan algn tipo de software relacionado con la prevencin de prdidas de existencias (29 por ciento). El porcentaje tan relativamente bajo de

existencias se debe en parte a la forma en la que las cadenas retails organizan sus respuestas para combatir dichas prdidas. "La realidad es que la responsabilidad de las prdidas de existencias est sumamente fragmentada". Esto es una de las razones por las que las cadenas retails no trabajan con asesores externos cuando en realidad s que podran. Otro motivo es que a menudo los asesores no proporcionan un paquete integrado de medidas.


Leyenda

S No Parcialmente


Mtodos actuales para el control de prdidas de existencias Entre los distintos procesos internos de control de prdidas, la proteccin de activos contina siendo la principal prioridad, seguida del anlisis de las existencias. Los procesos basados en TI, tales como los anlisis de sistemas y los anlisis de los datos recolectados en los puntos de venta, se utilizan en menor medida.

Proteccin Sistemas de activos

Grfico 15: Califique el uso por parte de su empresa de las siguientes medidas para combatir las prdidas


Anlisis de las Recuentos Anlisis de los existencias peridicos puntos de venta

electrnicos

Invertir en la prevencin de prdidas 19

Futuros enfoques Las empresas encuestadas creen que la calidad del personal constituir una parte fundamental de las futuras medidas para combatir la prdida de existencias. La integridad de los empleados - garantizar la integridad en el puesto de trabajo y respaldarla - es la medida ms importante que adoptarn las empresas en el futuro. A la mejora de los procesos se les da una importancia similar, aunque las empresas no parecen creer que la adopcin de las tecnologas RFID (identificacin por radiofrecuencia) ser significativa en un futuro (vase la pgina 20 para ms informacin sobre tecnologas RFID). De las 47 empresas encuestadas, 13 consideran que la implementacin de estas tecnologas constituir una medida significativa en el futuro, pero slo cuatro creen que ser muy significativa.

Las empresas encuestadas indicaron con frecuencia que la integridad de los empleados y la formacin son las medidas ms eficientes para limitar estas prdidas. Una de las entidades encuestada opina que las mejores prcticas deben hacer hincapi en "la formacin de los empleados y el personal, no slo para sensibilizarlos sobre la prdida de existencias, sino para que conozcan los distintos procedimientos de la empresa". Otras, creen cree que "el mayor reto reside en contratar a empleados honestos - y que sigan siendo honestos", mientras que un tercer encuestado opinaba que "conseguir que los empleados se involucren en el proceso de prevencin de prdidas de existencias es uno de nuestros principales desafos".

Integridad de Base de Revisin de los datos sobre los procesos

empleados la prdida de existencias

Grfico 16: Califique en qu medida cree que deben implementarse las siguientes medidas adicionales en su empresa para reforzar su enfoque hacia la prevencin de las prdidas


Sistemas per- RFID manente de prdidas de existencias


Tecnologa RFID - por qu no?

Qu dificulta la implementacin de tecnologas RFID?

Grfico 17: Cules de los siguientes factores cree que dificulta ms la adopcin de las tecnologas RFID?


La mayora de las empresas cree que implementar estas tecnologas RFID resulta demasiado caro. Otro 21 por ciento adicional se muestra preocupado por los sistemas, que tambin podra entenderse como preocupaciones por los costos, dado que algunas empresas consideran la implementacin de las tecnologas RFID en sus sistemas de TI tradicionales como un costo prohibitivo. Un porcentaje significativo de las empresas, el 11 por ciento, se muestra preocupado por las reacciones adversas de los consumidores. Las respuestas regionales han sido similares al resultado global.

No se han cumplido las grandes expectativas fijadas en torno a una mejor prevencin de las prdidas de existencias a travs de la implementacin generalizada de las tecnologas RFID, y la causa parece ser la combinacin de su elevado costo y la reticencia de las cadenas retails a introducir sistemas de TI. Los resultados del estudio indican que el costo es el principal problema: algunos

especialistas del sector retail creen que sto indica que tarde o temprano se terminar adoptando las tecnologas RFID de forma generalizada. "El hecho de que se hayan citado las tecnologas RFID indica que es slo cuestin de tiempo que los costos disminuyan y se produzca una implementacin ms generalizada de este sistema", afirma Benedicto Vsquez.. "Cuando ello ocurra, las tecnologas RFID sern un factor significativo en la prevencin de prdidas de existencias".

Es cierto que el principal problema de las tecnologas RFID es el costo, pero es probable que pronto se produzca un cambio importante en este sentido. Es posible que las cadenas retails empiecen a seguir el ejemplo de Wal-Mart, que exigi a sus 100 principales proveedores el uso de tecnologas RFID.

Leyenda

Costo Cuestiones relacionadas con los sistemas

Desarrollo de tecnologas alternativas Preocupaciones por la reaccin adversa de los consumidores

Prdidas de existencia reales, causas reales 21

Prdidas reales, causas reales KPMG ha realizado recientemente un proyecto de diagnstico de las causas que motivan la prdida de existencias en una compaa retail del Reino Unido que registraba unos niveles de prdida desconocida de en torno al 2,5 por ciento de su facturacin. La entidad quera saber cul era la verdadera causa de dichas prdidas antes de invertir en medidas para paliar este problema.

La compaa es una cadena mediana de mbito nacional con ms de 100 tiendas y 5.000 empleados. El proyecto incluy visitas a 18 tiendas para recopilar datos y realizar entrevistas con los responsables de rea y de logstica. Gracias a este proyecto, KPMG pudo realizar un diagnstico detallado de las causas reales de la prdida desconocida.

Al hacer un seguimiento de los movimientos de existencias, entrevistar al personal y comparar el rendimiento registrado en las distintas tiendas, qued claro que las causas de la prdida desconocida de existencias consistan, prcticamente en igual medida, en fallos en los procesos y "prdidas de inventario reales", debidas a daos y robos.

Los robos representan slo 0,68 puntos porcentuales del 2,5 por ciento del total de prdidas de existencias, y los daos producidos durante la manipulacin de existencias representaban casi la misma proporcin: 0,63 puntos porcentuales. Las prdidas debidas a fallos en los procesos se atribuyeron tanto al diseo de los procesos como al cumplimiento deficiente de los controles. El factor causante del mayor nmero de prdidas se encontraba precisamente entre los fallos de procesos - la gestin de las existencias - representando 0,64 puntos porcentuales de las prdidas totales.

22 Prevencin de prdidas de existencias en el sector del retail Muchas de las estrategias para evitar estas prdidas de existencias son sencillas y eficaces para diferentes causas. El uso de un mejor embalaje de las existencias, por ejemplo, podra reducir los daos y evitar que se produzcan robos por parte del personal y de empleados de logstica. Los errores en la contabilizacin de existencias pueden atribuirse a menudo al uso de recursos insuficientes para el proceso de recuento, as como a la propia hora del da en la que estos se realizan. Los realizados al final de la jornada laboral suelen ser menos precisos.

Grfico 18: Proceso utilizado por KPMG para el diagnstico de las prdidas de existencias en una cadena retail del Reino Unido

Fuente: KPMG en el Reino Unido

Error

Prdidas desconocidas totales

Prdidas desconocidas reales

KPMG indic adems que se puede realizar un diagnstico y encontrar una alternativa a este problema mediante la comparacin directa entre tiendas. "Si una de las tiendas tiene un rendimiento un 30 por ciento mejor que el resto, y todos los dems factores son iguales, est claro de dnde es preciso extraer las mejores prcticas y compartirlas con el resto", afirma Alejandro Cerda.

KPMG tambin encontr que la formacin y la experiencia son factores importantes para determinar la prdida de existencias. "En una importante cadena, pudimos ver claramente que los aos de experiencia del responsable de la tienda estaban directamente relacionados con el nivel de prdidas: cuanta ms experiencia, este indicador era menor, luego, la conclusin tiene que ser que la calidad de la formacin inicial y posterior del personal constituye un factor clave para limitar las prdidas de existencias.

Diseo de procesos de control

Cumplimiento de los procesos de control

Daos

Robos

Gestin de existencias

Errores en el aviso de entrega

Errores de proveedores de logstica

Errores de contabilizacin de existencias

Daos producidos en almacn y tiendas

Daos producidos en el proveedor

Clientes

Personal de las tiendas

Proveedores

Personal del almacn

Conclusin 23

Conclusin

En lneas generales, KPMG considera que la proporcin de prdidas desconocidas atribuibles a errores de procesos es mucho mayor que lo estimado en otros estudios y anlisis: una de las principales conclusiones del estudio es que los errores de procesos son un factor muy significativo de las prdidas totales de existencias, pero tambin que a las empresas les resulta mucho ms difcil abordar las fallas en los procesos que los propios robos.


Conclusin (cont.) Los errores en los procesos suelen ser el resultado de una gran nmero de errores acumulados y de un nivel de formacin insuficiente. Se pueden adoptar cambios no muy complejos que pueden tener un impacto significativo en la reduccin de las prdidas. No obstante, los cambios implican la difcil mision de lograr modificaciones los comportamientos de las personas.

Sin embargo, las empresas coinciden en que una mejor formacin es la clave para mejorar los niveles de prdida desconocida. "La formacin de los empleados es fundamental, pues son los que estn en la primera lnea", afirma una cadena retail de gran tamao que particip en el estudio de KPMG. Segn otra empresa, "los empleados son los ms importantes porque son muchos. Si se logra que los empleados asuman la responsabilidad de su trabajo y rindan cuentas al respecto, las prdidas desconocidas disminuirn".

El hecho de que no se asuma la responsabilidad sobre las prdidas, ni se rindan cuentas al respecto, queda patente en la cantidad y la variedad de formas de reportar que existen en las cadenas retails. "Es posible que este dato refleje falta de formacin", opina Benedicto Vsquez de KPMG en Chile. "Un aspecto clave para evitar las prdidas de existencias es que stas sean responsabilidad de todos los que trabajan en la empresa, y para que as sea es necesario contar con procedimientos formalizados, respaldados por la formacin pertinente", aade.

Es posible que las empresas tambin deban reconsiderar tanto el diseo de sus procesos de gestin de existencias como su utilizacin. El hecho de tener un alto nivel de prdidas es un indicador de que la empresa dispone de un conjunto de controles poco efectivos".

Muchas empresas consideran las prdidas de existencias como un costo inevitable de su actividad, y que las inversiones destinadas a reducir dichas prdidas slo aportan una rentabilidad limitada. Una de las grandes compaas del retail que particip en el estudio coment que "el presupuesto y el costo son los principales obstculos.

Puede que estas causas aparentes no sean las verdaderas causas: los errores en el diseo e implementacin de los procesos de control de existencias pueden ser tan importantes como los propios robos. Para mejorar el diseo y la implementacin de procesos es necesario que la Administracin demuestre tener un claro compromiso. En ocasiones, la direccin de una cadena del retail est demasiado alejada de la primera lnea del negocio - y por tanto no est lo suficientemente involucrada ni es lo suficientemente proactiva".

2009 KPMG Auditores Consultores Ltda., sociedad de responsabilidad limitada chilena y una firma miembro de la red de firmas miembro independientes de KPMG afiliadas a KPMG International, una cooperativa suiza.Todos los derechos reservados. Impreso en Chile. KPMG y el logotipo de KPMG son marcas registradas de KPMG International.

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2009 KPMG International. KPMG International es una cooperativa Suiza. Las firmas miembros de la red de firmas independientes de KPMG estn afiliadas con KPMG International. KPMG International no provee servicios a clientes. Ninguna firma miembro tiene autoridad para obligar o comprometer a KPMG International ni a ninguna otra firma miembro con respecto a terceros, ni KPMG International tiene autoridad para obligar o comprometer a ninguna firma miembro. Todos los derechos reservados. La informacin aqu contenida es de carcter general y no va dirigida a facilitar los datos o circunstancias concretas de personas o entidades. Si bien procuramos que la informacin que ofrecemos sea exacta y actual, no podemos garantizar que siga sindolo en el futuro o en el momento en que se tenga acceso a la misma. Por tal motivo, cualquier iniciativa que pueda tomarse utilizando tal informacin como referencia, debe ir precedida de una exhaustiva verificacin de su realidad y exactitud, as como del pertinente asesoramiento profesional.

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