İşletmecilikte ilk satışı ve müşteri ilişkilerini oluşturmanın maliyetinin, tekrarlanan satışlardan çok daha yüksek olduğu açık bir biçimde bilinmektedir. Bu nedenle kendilerine zaman ve çaba harcanan, finansal açıdan yatırımda bulunulan müşterilerin kaçırılmaması, küstürülmemesi için akılcı bir çaba göstermek gerekir

Öneri ya da şikayetleri ele alma işi müşterinin sadık kalmasına neden olur. Sadık müşterinin arkadaşlarına ve meslektaşlarına şikayetlerinin nasıl ele alındığını anlatmalarına ve meslektaşlarına şikayetlerinin nasıl ele alındığını anlatmaları büyük bir olasılıktır.

Diğer yandan, müşterilerin pek çoğu şikayet etme için bir çabada bulunmaz. Ancak, kırgınlıklarını sessizce sürdüren bu kişilerin, çevresine maruz kaldıkları kötü hizmet hakkında neler söyledikleri çok önemli bir konu olarak karşımıza çıkar.

Müşteri tutma ve kazanmanın önemli bir boyutunu, müşteri şikayetlerini etkin bir biçimde ele almak oluşturmaktadır. Pek çok gelişmiş kuruluş, müşteri şikayetlerini ele almanın en iyi yollarından birinin satış temsilcilerinin kişisel çabaları aracılığıyla gerçekleştirildiğini öğrenmişlerdir. Bu, satış elemanı, halkla ilişkiler bölümünün tüm sorumluluğunu yüklenebilir anlamına gelir. Bu yükü taşıyan satış elemanı etkili bir iş yapmaya her zaman hazırlıklı olmalıdır.

Şikayetler, aslında bir çok fırsatı da yaratabilmektedir. Örneğin;

Zayıf yönlerin belirlenmesi,

İşlerin düzeltilip, doğru yapılması,

Müşteriyi sıkıntıdan kurtarma,

Bağlılığı teşvik etme gibi.

Araştırmalar gösteriyor ki, ürün ve hizmetlerden memnun olmayan müşterilerin büyük bir kısmı şikayette bulunmuyor. Şikayet edenlerin büyük kısmı ise satış yerlerine şikayet aktarmakta, üreticilere durumu aktarmamaktadır.

Şikayet etmeme nedeni olarak 3 önemli unsur ortaya çıkmaktadır:

Şikayet etme zaman ve çaba açısından değmez bulunur.

Şikayetin hiçbir şey değiştirmeyeceğine inanılır. Kimse sorunları duymak istememektedir.

Nereye ve ne zaman şikayet edileceği bilinmemektedir.

Her neden, müşterinin şirkete duyduğu güvenin azlığının göstergesi olarak önümüze çıkmaktadır. Bu durum "müşteri karamsarlığı" olarak açıklanabilir. Şikâyet sonucu müşteri tatmin oranının düşük olması maalesef bu durumu gösterebilmektedir

Nedeni çok açık ve basittir. Etkin biçimde ele alınan şikâyetler şirketin yaşamasına çok önemli etkide bulunurlar;

Olumlu Biçimde Şikâyeti Ele Alma o Marka Bağlılığıarasında olumlu ve güçlü bir ilişki söz konusudur. Şikâyetler, kuruluş müşteri arasında önemli bir iletişimdir.

1- Şikâyetleri toplamak gerekir. Genel bir kural olarak, sorunu olan müşteri şikâyet ettiğinde marka bağlılığı artmaktadır.

2- Şikâyet tatminini optimize edecek şirket, şikâyeti ele alma politikası oluşturmak ve böylece en yüksek düzeyde devam edecek marka bağlılığı yaratmak zorundadır.

Müşterinin bir ürünle ya da hizmetle ilgili şikâyetinin tatmin edici biçimde ele alınması, şirketin diğer ürünlerine de yönelik "marka bağlılığı" yaratmada olumlu etkiye sahiptir. Açıkça, şirketlerin müşteri şikâyetlerini arama ve çözme çabaları, ekonomik bir anlama sahiptir ve bunun kârlılık üzerinde olumlu etkileri vardır

Sadık müşterinin elde tutulmasına olanak sağlar.Zararın tazmin edilmesi konusunda üçüncü şahıs ya da kesimlerle uğraşmanın maliyetini azaltabilmektedir.Belki de en önemlisi, sorunu çözülen müşterilerin ötesinde önemli satışların yaratılmasına olanak sağlamaktadır. Özellikle, ağızdan ağza iletişimin bu konudaki rolü yadsınamaz.Sadece müşterinin sorunlarının çözümü ile kalınmayıp, sorunun yaratılmasındaki etkenlerin ortaya çıkartılması ve düzeltilmesi olanaklı hale gelmektedir. Bu da sürekli gelişim düşüncesinin bir uygulaması olan "Toplam Kalite" anlayışını getirmektedir. Sorunların belirlenmesi, toplam şikâyet ele alma maliyetini azaltır, çünkü şikâyet sayısı azalır.

Sorunların nedenleri bir kere belirlendiğinde, ürün kalitesi artırılır ve bunun genellikle satışlar üzerindeki etkisi de olumludur. Ürünleri geliştirmek yapıcı fikirleri ortaya çıkarttığı gibi, ürün bilgilerinin, rekabet koşullarını göz önüne alarak güncelleştirilip geliştirilmesine katkıda bulunur.

Kuruluştaki herkesin müşteri şikâyetlerini profesyonelce ele alması teşvik edilmeli ve bu yaklaşım sürekli biçime getirilebilmelidir. Eğer, şikâyetleri kendimize bir tehdit ve hakaret olarak algılamazsak, sürekli öğrenme ve gelişme için uygun ipuçlarını yakalayabiliriz.

1.Ürün yetersizdir.2.Yanlış kullanılmaktadır.3.Satış sözleşmesinin koşulları yerine getirilmemiştir(Dağıtım, teslim, montaj gibi).4.Yaratılan imaj sonucu müşterinin beklentileri çokyüksek olmuştur. Satış elemanı ürün ve hizmet performansınıgeliştiremezse bu diğer üç şikâyet kaynağını da etkiler.

Çalışanlar, müşterilerin ürün kalitesi ve performansı konusunda akılcı beklentilere sahip olmalarını sağlamak zorundadırlar. Müşteriler beklentilerini geniş Ölçüde satış sunumuna bağlarlar. Satış elemanı ürünün ya da şirketin yeteneklerini abartacak olursa, müşteri hayal kırıklığına uğrayacak ve belki de bir şikâyette bulunacaktır. Müşteriye bir yanlış anlamanın meydana geldiğini söylemek, şikâyet yapıldıktan sonra müşteriyi tatmin etmeyecektir.

Tüm iletişimlerde, telefon numarası ya da adres belirtilmelidir.Müşteriyle yüz yüze gelen tüm çalışanlar, "şikâyet sürecini" iyi bilmelidir.Nasıl şikâyette bulunacağını gösteren basılı malzemeler geliştirilmelidir.Mağaza içinde, müşteri hizmetleri bölümünün kolayca ulaşılabilir yerde olmasına özen gösterilmelidir.Şikâyetlerin takip edilerek, gerekli önlemlerin alınmasına çalışılmalıdır.

Müşterilerin bazıları gerçekten yaşadıkları ya da hayali olarak ortalaya koydukları durumlardan dolayı öfkeli olabilirler. İçlerini dökmek, sorunlarını paylaşmak isteyen müşteriler, kuruluş elemanlarının(özellikle satış ve pazarlama elemanlarının) kendilerini ziyaret etmesi hoş karşılar. Diğer yandan, başka bir müşteri ise şikayetleri dile getirmede daha az duygusal olabilir. Öfkesini ya da huzursuzluğunu açıkca göstermeyebilir. Hangi durum olursa olsun, müşterilerin şikayetleri hiçbir kesintiye uğratılmadan dikkatlice dinlenmelidir. çünkü müşteri ile ne kadar uyumlu olunursa, çözümler de o kadar etkin bir biçimde gerçekleşebilir.

Dürüst ve açık bir biçimde şikayette bulunan bir müşteriden etkilenmek kolaydır. Deneyimli bir hizmet elemanı, müşterilerin kendi şikayet konularında, haklı olduklarını güçlü bir biçimde öne sürdüklerinin farkında olabilir. Bu noktada , çalışanların kuruluşlarına karşı sorumluluklarını bilmeleri gerekir.

Olumlu bir çözüme ulaşabilmek için tüm gerçeklerin bilinmesi gerekir. “Gerçekleri belirleme” öncelikle iyi bir dinleyici olmayı ve konuyu çok iyi öğrenmeyi şart koşar.

Gerçekleri belirleme çalışmaları,müşterinin de bulunduğu yerde kontrol edilmelidir. Sorunu müşteriye kendi sözleriyle söyletmek iyi bir yöntemdir.

Sorun, müşterinin kabul edebileceği biçimde çözümlenirse, gelecekteki ilişkilerimiz sorunsuz süregelecek midir?

Geçmişteki iş durumu ve gelecek için düşünülen, beklenen işlerin hatırına müşteriye gerekli tolerans gösterilmeli midir?

Müşterinin gönlünü almak, onu yumuşatmak ve onunla anlaşma yapmak için ek bir çaba yerinde olur mu?

Müşterinin bakış açısıyla bakıldığında, şikâyet yerinde ve doğru mudur?

Kuruluş, müşteriyi sürekli bir müşteri olarak tutmayıgerçekten İstemekte midir?Müşteriyle ilişkilerin kesilmesi, çalışanlarımızı ve di ğer

müşterilerimizi nasıl etkileyecektir?Sorun çözme nasıl bir maliyet çıkartacaktır?

1. Karşınızdaki müşteriyi dinleyin.2. Anlayışlı olun, sorunu paylaşın.3. Müşteriyi kızdıran nedeni (neyin kızdırdığını)

saptayın..4. Müşterinin problemini çözmek için harekete geçin 5. Müşteriye kendinizi tanıtın ve problemini çözmek için güvence verin. Müşteri ilgilendiğinizi açık biçimde görmelidir.6. Herhangi bir aksaklık ya da gecikme olup

olmadığını izleyin.7. Kızgınlığı süren bir müşteriye yardım etmek

amacıyla yönetime başvurulabilir.

Müşteri lehine yapılan bir uzlaşma, şirketin ürünlerinin ve hizmetlerinin yeniden satın alınmasına ve bu müşterilerin sürekli müşteri olmalarına olanak verir. Satış ve hizmet elemanına, müşteriye şirketin uzun zamandır müşterileri memnun etmek için zaman ve çaba harcadığını kanıtlama şansı verir. Şikâyet konusu giderildikten sonra gerçekleştirilen ayarlamanın, müşteriyi memnun edip etmediğini İzlemek için iletişimin devamlılığı sağlanmalıdır.

Şikâyet iyi dinlenip anlaşıldıktan, gerçek nedenler belirlendikten sonra, sıra bir çözüm sağlayarak, anlaşma zemini yaratılmasına gelir. Müşteriyle yüz yüze gelen satış ve hizmet elemanlarının gerekli yetkilerle ve sorumluluklarla donatılmış olarak karar verebilmeleri arzulanan durumdur. Ancak, bazı kuruluşlar şikâyetlere çözüm getirmeyi merkezi yönetime bırakmayı uygun görebilmektedirler. Özellikle, teknik ve ileri teknoloji kullanılan ürünler hakkındaki son kararın, bu konuda gerekli bilgiye sahip olan merkez biriminde alınması daha akılcı olabilmektedir.

Müşterilerin çoğu uygun çözümün eyleme konması sonucu tatmin olabilir. Verilen karşılığın ve yapılan eylemin haklı olması yeterli değildir, müşterilerin bu konuda inandırılmaları gerekmektedir. Bu yüzden, verilen bir kararın nedenlerinin açıklanması yapılmadıkça, kararın haklılığı ve doğruluğu çok ender kabul edilebilir.

Etkin bir şikâyet ele alma süreci önemli olmasının yanında, bir tür araştırma olarak kabul edilip, hizmetleri geliştirebilme olanağını da sağlamaktadır:

Tüm şikâyetlerin kayıt edildiğinden emin olunmalıdır. Şikâyetlerin kaynağı belirlenmeli ve düzeltici eyleme ihtiyaç olup olmadığı değerlendirilmelidir.Farklı şikâyet türlerinin sıklığı belirlenip, eylem programları için öncelikler oluşturulmalıdır.Düzeltici eylemler yapıldıktan sonra, ürün ve hizmet performansları gözetilmelidir.

Eşsiz Hizmet Felsefesi Oluşturun

Müşteri Geribildirimini Gerçekleştirin.

Hizmet ve Müşteri Tutma Programlan Yapın.

Boşlukları Kapatın.

Müşterilerin Beklentilerini Karşılayın ve Beklentileri Aşın.

Müşteri Ödüllendirme Programlan Yapın

Kimlik Geliştirin.

Kolaylıkla Erişilebilir, Kullanımı Basit Hizmet Sistemleri Oluşturun.

Elemanlarınızı Eğitin ve Yetkilendirin.