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O segredo da felicidade

Histrias de EncantamentoA nossa razo de ser

Construindo uma empresauma empresa, a Lojas Renner. Nos anos 90, um grupo de pessoas recebeu a misso de reposicionar Queramos construir uma empresa que realmente fosse diferente. Os livros e manuais de marketing diziam, j naquela poca, que a misso de uma pectativas dos consumidores. Da surgiu a palavra que simbolizava essa atitude: ENCANTAMENTO. empresa satisfazer as necessidades e os desejos de seus clientes. Porm, esse

trias de encantamento finalizavam com os clientes que foram encantados retorpequenos mimos, bombons, flores e cartes de agradecimento. Foi ento que percebemos o poder mgico do encantamento. A partir disso, surgiu o conceito: "Quem encanta encantado".

Algo muito importante aconteceu. Comeamos a notar que diversas his-

nando s lojas, agradecendo aos nossos colaboradores, presenteando-os com

que ocupa, encontrar um sentido para seu trabalho.

Acreditamos que todo ser humano deve, independentemente do cargo

vendedor, mas sim um encantador de clientes, certamente ele ter encontrado esse sentido e ser um ser humano feliz. Vejo que a nossa misso maior fazermos as pessoas, cada uma na sua

A partir do momento em que nosso vendedor no se sente como um mero

grupo ambicionava mais. Queria no s satisfazer, mas exceder, superar as ex-

funo, serem felizes. Tenho certeza de que pessoas felizes, que encantam que vivemos.

independentemente do cargo que ocupavam, cada um na sua funo, estratgica ou operacional, comeou a praticar essa filosofia. No foi fcil. Alguns no acreditavam; outros achavam que no seria to

Esse grupo de diretores, juntamente com suas equipes e colaboradores,

clientes, produziro resultados que encantaro acionistas e a sociedade em Este o segredo da Renner. Jos Gall CEO Lojas Renner

importante. Mas a determinao e a persistncia, a prtica no decorrer do tempo, isso se incorporou de uma forma to importante que passou a ser a viso da empresa: "Encantar todos a nossa realizao". Observem, no a nossa obrigao, a nossa realizao.

mostraram que essa era a frmula certa, a frmula imbatvel do crescimento. E

res a escreverem as suas histrias de encantamento. E hoje temos mais de 100 enquanto encantarmos, continuaremos a crescer, a apresentar bons resultados e a ser uma empresa lucrativa e forte.

Com o decorrer do tempo, passamos a incentivar os nossos colaborado-

mil histrias escritas. Considero que esse o grande patrimnio da Renner. Porque,

ndiceTesoura do encantamento Encantamento sob medida Uma cala especial Emoo em ajudar Pela fora do destino Presente de aniversrio Cristais muito especiais Dever cumprido Cliente encantada Cafezinho encantado Procura-se um par No fundo do poo Gravata de croch Na hora certa Uma cala amarela Clientes para sempre Uniforme branco? Unio familiar Conforto em boa hora Tempo para conquistas Perdido e achado Ateno e gentileza Entrega programada Ligao especial Presentes de aniversrio Entrega personalizada Um simples grande gesto Maquiagem mgica Terno sob medida Mquina especial Uma rifa especial Pacote de presente Falando outra lnguaNilson Morgado

ndiceJoselaine R. Rodrigues Paulo Vanderlei da Luz Leandro da S. Peixoto Greise Karine Matjie Francileni S. Garcia

Apenas uma lembrana

Rosngela Prestes Aranda

Adelina Piletti Feij

Roberson Pires Vargas Raquel Mueller

Maria Aparecida Martins Rita de Cssia Siqueira

Glenio Cezar da Silva Fenalti Silvio Rosa Teixeira

Adriana Rodrigues dos Santos Giane Berman da Silva Fabiani Chaves Lemos Mauro Fernando Loureno Cristiane Silva Irigayen Mary Lima Apanati Vicenzi

Tnia Schuquel

Marndia Sega Arpini

Karine de Souza Machado Cludio R. Manfra Rogrio M. Grave

Caetano Eloy Lemos dos Santos Dbora Karine de Souza Jos Alexandre Gonalves Leite Carla de A. e Silva Jos Ricardo da Silva Lopes Larissa Sousa Lucas Batista Neiva Jardim Dvila Denise F. da Rocha Marlene Pires Born Alexandre Rodrigues

Kelly Joana G. da Silva Janana da S. Graziola

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

Gentil carona Um alarme para a festa Entrega a domiclio O objetivo encantar Trabalho de detetive T udo combinando Pagamento expresso Novo cliente Atendimento completo Uma gravata especial Sacola perdida Encontro misterioso Por que vale a pena encantar Um longo beijo Instalao instantnea Cliente para sempre Decises futuras Guia do encanto Um pouco de calor humano Uma caixa de presente Um av dedicado Maquiada para a festa Com as cores da bandeira Colando sonhos Fraldas, carrinho e secador... Mamadeira quentinha Empenho na venda Servio de lavanderia Superando limites Dia da Criana, dia da alegria Agindo com inteligncia Nada impossvel

Viviane Galindo dos Anjos Katiana dos Santos Dias Jorge Renato Flores Rafael C. do Prado Liliani Momm Cristiano Purper Patrcia de M. Souza

Rita de Cssia Siqueira

Luis Fernando Rodrigues Cardoso Gilberto Paes de Matos Juliano S. Mendes Jesus Licurgo Coelho Luis Marques

Douglas Augusto Gouva Lisiane Rodrigues

Carla Veridiana P Silva . Charlys V. de Oliveira Kelly Cristina da Silva

Marisngela Antunes Martins Luciana P de Azevedo . Srgio A. Dias Luiz Rute da S. Ramos Silva

Diovana Costa S. Medeiros Silvia Regina L. Quadros Rogrio Marcos Grave Arlete Leidizar Maier Marta C. Justino Fabiana M. dos Santos

43 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

ndiceCostura da solidariedade Presento de Natal Pano pra manga Clientes valorizados Atitude solidria Criatividade que encanta Na fila do cinema Mensagem gerncia Canto que acalma Embalando o amor Atitudes que surpreendem Um buqu para a noiva Mais do que uma cliente, uma amiga Uma nova famlia Um brilho encantador Quando se procura, se acha! Socorro garantido S.O.S. Renner! A arte de encantar Encantar tambm ensinar a viver Vendedora de sonhos Um pouco para salvar vidas Final feliz Alm do esperado Agilidade e determinao De corao! Fidelidade conquistada Sonhada jaqueta Uma barra especial Trabalho de parto Com carinho Via Sedex Combinao perfeita Bambol da alegriaAntnia Laura Trein Regiane de Souza Cleuza Zair

Alessandra Fabola S. Freitas Maria Simone Nascimento Letcia de Oliveira Alarco

Vanessa Lcia Moraes da Silva Lindomar Serpa dos Santos Joo Fbio Ribeiro Ilca Ramalho Silva Wendell Javier Palhares Eliane Ribeiro Victria Mrcia Cristina M. Santana Lucas Sanches Valrio Renata Parede Bueno Ana Paula Fernandes

Melissa Vital Godoy e Manuela de Faria

Daniela da Silva Santos

Cludia Tavares Rodrigues Vanderli de Rocio Pinheiro Vanessa Luciano Juliane Eliza Cuman Aline Cristina Onrio Elisandra da Silva Silveira Pedebos Meirivania Maria Ramos Giankarlo Ferreira Lima Regina Moreira Mosca Luciano Roberto Azevedo Pereira Fernanda Scala de Freitas Maria Aparecida de Freitas Thiago Junior da Dalt Alexandre R. da Silva

Denlson dos Santos Calefi Vera Eunice Siqueira Novo

81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 117

Encantamento sob medidadedor veio at mim, com um comprovante de um smoking que fora comprado e deixado para conserto. Me surpreendi, pois h anos a Renner no trabalhava mais com a venda desse produto. Ento ele me contou que esse documento fora quatro anos atrs, mas ele acabou no indo festa e esqueceu de busc-lo. E agora, como tinha outra festa para ir, lembrou que precisava do smoking. Eu disse ento que iramos resolver a situao e entraramos em contato. entregue por um senhora, que estava naquele momento na loja. Fui ao encontro dela e ela disse que seu marido havia comprado esse smoking para uma festa, Eu era gerente da Renner do Iguatemi, de Porto Alegre. Certo dia um ven-

de Porto Alegre. Apresentei a situao ao Paulo, da rea de compras da Renner, e mercadoria com o nmero do cliente.

Nesse meio tempo, fui trabalhar na Lojas Renner da Otvio Rocha, Centro

pedi para que ligasse para a fbrica de confeces da Renner e comprasse a at a loja novamente. Fiquei chateado com o fato de a cliente ter ficado sem uma O Paulo esqueceu de ligar para a fbrica, e a cliente, 20 dias depois, veio

soluo e mandei comprar um smoking, em uma tradicional loja de trajes da

cidade, e pedi que ele fosse entregue na casa do cliente. Chegando l tivemos uma surpresa. O smoking tinha ficado muito pequeno. Trocamos a mercadoria. cisava de muitos ajustes. Deu um trabalho danado! Fizemos os ajustes necessrios e entregamos o smoking ainda antes da festa. samente e disse que jamais deixaria de ser cliente da Renner. Nilson Morgado Gerente - Loja Shopping Iguatemi (RS) Novamente, fomos at Novo Hamburgo. Infelizmente, o novo smoking ainda preO cliente ficou maravilhado e agradecido. A esposa dele agradeceu imen-

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Uma cala especialnossas colaboradoras, que pediu para eu ir, junto com minha colega costureira Estava trabalhando quando o telefone tocou. Fui atender, e era uma de Delair, ao departamento da moda masculina. Chegando l, ela me apresentou a um casal. O rapaz usava muleta e um aparelho na perna esquerda. Eles queriam saber se eu poderia fazer um detalhe numa cala jeans, pois ele estava cansado mesmo tecido e tamanho. No dia seguinte, j comecei a executar meu trabalho. De uma das calas que cortei, fiz uma bermuda. Os retalhos eu usei para fazer as de usar calas de abrigo. Trocamos idias e ele resolveu comprar duas calas do emendas na outra cala, de modo que no estragasse. No dia em que ele foi encantado com o trabalho. Aproveitou a oportunidade para chamar os colegas e mostrar o resultado. Muito feliz, ele presenteou a mim e minha colega, com os clientes encantados com o meu esforo! Adelina Piletti Feij

Emoo em ajudarHavia acabado de voltar do meu intervalo, a loja estava calma. se aproximava uma senhora com uma jovem. De imediato fui abord-las e perguntei em qu poderia ajudar. D. Marli me disse que estava procurando um traje para seu esposo. Rapidamente mostrei alguns, e elas gostaram de dois. Ficamos conversando alguns minutos sobre os trajes e sobre seu esposo Gino. Ela me falou que ele era deficiente fsico e que dificilmente viria at a loja para experiFiquei no meu setor arrumando e fazendo reposio quando percebi que

mentar as roupas. Neste instante pensei: por que no fazer algo diferente para darem um instante, para ver o que eu poderia fazer. Fui at minha supervisora. Contei a histria da D. Marli e perguntei se poderia ir at sua residncia levar os do l, fui recepcionado por ele, que ficou surpreso e, ao mesmo tempo, emocitrajes para que Sr. Gino pudesse escolher. Minha supervisora autorizou. Cheganonado, pois no sabia que a Renner fazia este tipo de atendimento. Ele experimentou as roupas e gostou de uma, me agradeceu com muita gratido pela reservado no SAC. No dia seguinte, D. Marli veio at a loja para buscar e foi at cliente deve proporcionar o mximo em produo e servio". Roberson Pires Vargas Vendedor - Loja Santa Maria (RS) minha disponibilidade e gentileza em ajud-lo. Voltei para a loja e deixei o traje o meu setor para agradecer e elogiar o que eu tinha feito por eles. Ficaram todos encantados, indo ao encontro do nosso princpio que diz: "Todo valor pago pelo

buscar os consertos, foi ao provador masculino para provar as roupas. Ficou bombons. Saiu da loja muito feliz e alegre. E eu fiquei mais feliz ainda por deixar

essa cliente, tendo em vista o fato relatado pela D. Marli? Pedi a elas para aguar-

Costureira - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Pela fora do destinoum compromisso naquela data. Era o Dia dos Namorados, portanto, dia de granchocante. Uma jovem que estava cheia de sacolas da Renner, ao atravessar uma alguns metros. A jovem ficou no cho cheia de sacolas espalhadas na sua volta, avenida de grande movimento, foi atropelada por um nibus, que a lanou a inclusive o presente de seu namorado. Muitos curiosos se juntaram para v-la depois do acidente, mas ningum tomava uma atitude. Foi ento que decidi chamar os mdicos e acompanh-la at o Pronto Socorro. Durante a ida tentei momento, eu estava to envolvida com a situao da cliente acidentada que at transmitir segurana e carinho para a moa, que no parava de chorar. Naquele esqueci do meu compromisso. Chegando no hospital, tomei a liberdade de preencher a ficha de ocorrncia. Esperei vrias horas, at ela sair bem da sala de levando-a at a sua residncia. recuperao. Por coincidncia, ela morava no mesmo bairro que eu e acabei deceu muito. Me senti feliz por estar presente naquele momento difcil e por conseguir ajudar a salvar uma vida! Maria Aparecida Martins Alguns dias depois recebi a sua visita. Ela me ofereceu flores e me agraTudo comeou quando troquei de horrio com uma colega porque tinha de movimento. Terminado meu expediente, sa da loja e presenciei uma cena

Presente de aniversriouma ateno especial ao caso de uma senhora que havia ligado de So Paulo. A Em uma manh fui chamada pela Chefia Administrativa Cristina para dar cliente, que morava em So Paulo, ligou para saber se a Renner tinha tele-entrega, pois seu sobrinho que mora na cidade de Canoas iria completar dois anos e ela senhora e expliquei que no tnhamos este tipo de servio, mas que eu teria o no poderia ir pessoalmente entregar-lhe o presente. Retornei a ligao para a maior prazer de entregar pessoalmente o presente. Ainda pelo telefone, fiz algumas sugestes do que a cliente poderia comprar. Ela escolheu um macaco e Antes de ir at a casa do sobrinho da cliente, enchi vrios bales Renner dois bichinhos de pelcia. Realizei a compra com meu carto de crdito Renner, que seria ressarcido posteriormente pela senhora com um cheque enviado loja. Nos fantasiamos de Minnie para dar um toque de magia ao momento. E no deu e convidei meu colega Alexandre Bellini, da Expedio, para me acompanhar. outra: chegando l, fomos recepcionados pela me do aniversariante, que ficou realmente entusiasmado com a surpresa. Fiz questo de registrar a alegria do ficou absolutamente encantada. Raquel Mueller menino com fotos, que tambm foram enviadas para sua tia em So Paulo, que

Vendedora - Loja Shopping Mueller (PR)

Vendedora - Loja Shopping Center Canoas (RS)

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Cristais muito especiaisminha opinio sobre um presente. Prontamente comecei a atend-la. Como semUma tarde dessas, uma cliente me procurou dizendo que precisava da pre fao, perguntei para quem era o presente, e ela me respondeu que era para sua futura sogra, uma pessoa exigente e de gosto requintado, que estaria de aniversrio no prximo sbado. Mostrei de tudo cliente, mas ela no se decidia e continuava com aquela terrvel dvida: ser que ela vai gostar? Notei que a cliente estava cansada. Ela disse que preferia decidir a compra no outro dia, assim poderia passar no clube que a aniversariante freqentava, falar com suas amigas e, quem sabe, conseguir alguma dica. Foi a que eu tive uma idia. Pedi o telefone do clube para que eu mesma ligasse. Disse que falaria sobre a semana pagamento, etc. Disse para deixar comigo que eu resolveria tudo. A moa foi embora bem confiante.

Dever cumpridopassado pela loja. Duas senhoras fizeram suas compras e ficaram olhando a Aproximei-me rapidamente, e o assaltante saiu correndo, levando as sacolas de as sacolas. Era um sbado de intenso movimento. Centenas de pessoas j haviam vitrine. De repente, olhei para fora e vi que as duas estavam sendo assaltadas. compras das senhoras. Fui atrs e, aps correr uma quadra, consegui recuperar ido embora. Ento olhei as sacolas e nelas estavam os carns de pagamento. chamava-se Fernanda e morava na cidade vizinha de So Sep. nibus para So Sep. Ao retornar loja, as senhoras, que estavam muito assustadas, j tinham

Solicitei para a gerncia a autorizao para pegar seus endereos. Uma delas chegaria mais tarde e contei o acontecido. Fui ento para a rodoviria e peguei o ser o segurana da Renner e que tinha recuperado as sacolas roubadas. Ele foi dizendo no acreditar que eu havia recuperado as sacolas e que eu tivera o trabalho de ir at sua casa. Realmente estou muito encantada com o atendimento que a loja oferece e principalmente com voc, pela sua ao, disse ela. Glenio Cezar da Silva Fenalti Fiscal de loja - Loja Santa Maria (RS) Aps ter encerrado o expediente, telefonei para minha casa avisando que

do Dia das Mes, que estava prxima, informando das promoes, condies de Pedi a ligao para o clube, e consegui falar com a prpria D. Beti. Quan-

do ela atendeu o telefone e comeamos a conversar, logo percebi que ela era uma pessoa bem prtica, que gostava de comprar coisas realmente teis. No copos de cristais com a base preta. Pedi licena e corri at o local dos copos. Voltei e falei que tnhamos as peas. Ela mencionou, ento, que mais tarde mancristais. Liguei para a minha cliente e contei-lhe tudo. Ela veio na loja e comprou os venda e uma verdadeira amizade. Rita de Cssia Siqueira decorrer da conversa, por fim e para meu alvio, ela me perguntou se eu teria daria sua secretria pegar os copos e completar o que estava faltando em casa. Este meu empenho e dedicao me valeram um muito obrigada, uma boa

Cheguei casa de D. Fernanda, e um senhor calvo me atendeu. Eu disse

at o quarto e chamou D. Fernanda. Quando ela me viu, sorriu de felicidade,

Vendedora - Loja Pelotas (RS)

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Cliente encantadabiu as escadas, esbaforida, e perguntou: Moa, posso pagar meu carn aqui?. tuados no 2 andar. Minha histria comeou quando uma senhora, aparentando 40 anos, suCumprimentei-a sorrindo e informei-lhe que os pagamentos de carn eram efeaqui duas vezes, e a fila continua grande. Expliquei que a fila era grande porque era nica, mas que andava rpido, e vrios caixas estavam atendendo. Foi quande 9 anos na sala de espera do hospital. Sugeri-lhe o Caixa Rpido, mas D. Maria tinha sado sem cheques. O que que eu poderia fazer por ela? mais tarde para busc-los. Aliviada, ela aceitou e saiu rapidamente. No final do do D. Maria me contou que sua me estava no CTI e que tinha deixado seu filho Disse D. Maria que eu mesma poderia pagar seus carns, e ela viria Ela subiu mais um andar, mas desceu logo depois. Moa, eu j estive

Cafezinho encantadotrou, que de tanto ouvir falar na Renner resolveu visitar a loja. Em um dia de dezembro atendi a D. Ftima. Ela me disse, logo que ende um aparelho de jantar, que estava exposto juntamente com o aparelho de ch Aps alguns minutos acompanhando-a, D. Ftima se agradou muitssimo

e caf do mesmo modelo. A cliente manifestou interesse em lev-los, porm notou que no teria condies de comprar os dois naquele momento. Ento surgiu o impasse: D. Ftima somente compraria o aparelho de jantar se pudesse comprar as xcaras para cafezinho (seis peas). tante, D. Ftima disse-me: Amanh retorno para o Rio de Janeiro e no saio mas me consiga, por favor!.

Expliquei-lhe que no poderia vender as peas separadamente. Neste ins-

daqui sem este aparelho com as xcaras. Se for preciso, fale com o seu superior, to com o escritrio do representante do produto, para saber o preo de seis xcaras de cafezinho. Ao explicar ao representante, este me disse o seguinte: O fabricante no aceita pedido desse nmero de peas, mas, em se tratando de iro como cortesia!. uma situao especial, no se preocupe: pode vender o aparelho, que as peas de satisfao disse-me: Hoje em dia, no conseguimos nada de graa, e somente a Lojas Renner poderia atender tal pedido. inteno alguma de compra. Silvio Rosa Teixeira guimos encantar um cliente que veio a nossa loja apenas para conhec-la, sem Quando D. Ftima retornou loja, ela quase no acreditou e com um ar A lio que levei deste dia foi que com nosso esforo e dedicao conseAssim, conversei com meu gerente e expus os fatos. Entramos em conta-

terceiro dia, como D. Maria no apareceu, pedi uma autorizao para procurar o endereo e o telefone de dela. Ela morava em Pelotas e no tinha telefone. Falei com meu chefe e fui direto ao hospital onde ela tinha dito que sua me estava. Chegando CTI, l estava D. Maria com a cabea entre as mos. Aproximei-me. rada por vrias lojas, em vrias ocasies, mas nunca alguma loja preocupou-se em trazer-me tanto conforto e em devolver meu dinheiro. lhorou em seguida, ficou nossa cliente tambm. Adriana Rodrigues dos Santos Caixa - Loja Pelotas (RS) Resultado? Hoje D. Maria uma cliente encantada, e sua me, que me-

A expresso preocupada de D. Maria transformou-se num sorriso. J fui procu-

Vendedor - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Procura-se um parnhora no meu setor e fui cumpriment-la. Trazia consigo seu beb, o Lucas, de estava somente com um tenizinho. Comentei com D. Rosane, que ficou nervosa. Disse t-los ganhado, no Em um dia de muito movimento, percebi a presena de uma jovem seaproximadamente oito meses. Era um lindo beb e, ao observ-lo, notei que dia anterior, de seu marido e que ele tinha avisado para no us-los para passear no shopping, pois os perderia, com certeza. Ficamos procurando por muito temseu marido ficaria zangado. po, mas em vo. Ela disse que teria que comprar outro par de tnis igual, pois avisaria. Fiquei muito tempo percorrendo o setor infantil e o bazar, onde ela estivera. J estava decepcionada, quando uma colega trouxe o tenizinho, que encontrou sobre um balco. uma sacolinha e levei-o at a imobiliria onde ela trabalhava. Quando D. Rosane porque nunca algum funcionrio de outra loja tinha sido to gentil com ela. Puxa! Eu nem comprei na Renner para voc ter feito isso por mim! No outro dia, recebi uma linda flor de D. Rosane. No dia seguinte, resolvi fazer uma surpresa. Coloquei o tnis dentro de Pedi seu telefone e tentei acalm-la, dizendo que, se eu encontrasse, a

No fundo do pootavam muito agitados por causa das filas para pagamentos. Eram quase 13h, quando chega uma moa de uns 23 anos que tinha que estar no trabalho s 13h30min. Ela foi a ltima a entrar no elevador e deixou seu anel cair no poo. mentos. Olhei-a e ela me disse que o anel tinha sido um presente do seu falecido av. Minha histria comeou numa sexta-feira, dia 3 de maio. Os clientes es-

No sabia o que dizer e levei-a at o 5 andar, onde ela iria efetuar alguns pagaat o subsolo e fui at a expedio falar com um colega. Expliquei a histria e perguntei se existia alguma possibilidade de recuperar o anel. Levou 5 minutos e Continuei trabalhando e pensando no anel daquela moa. Foi quando desci

ali estava o anel daquela cliente que tinha ficado to triste. Fui diretamente ao 5 Ela quase nem acreditou e agradeceu-me muito, dizendo que nunca iria se esquecer do que eu tinha feito. A cliente foi embora encantada. Fabiani Chaves Lemos Ascensorista - Loja Otvio Rocha (RS)

andar e ela estava na fila com um jeito desconsolado. Olhei-a e entreguei o anel.

me viu, nem acreditou que eu tinha ido at l levar o calado. Disse estar surpresa, Disse-lhe que foi um prazer ter ajudado e que essa a nossa meta. DespePude sentir o quanto gratificante satisfazer e superar as expectativas dos

dimo-nos e sa contente, certa de ter alcanado o nosso objetivo maior: Encantar. clientes: encant-los com nosso atendimento! Giane Berman da Silva Vendedora - Loja Novo Shopping (RS)

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Gravata de crochva o expositor de gravatas. Aproximei-me. Ela procurava uma gravata de croch vermelha. Eram aproximadamente 9h30min quando reparei numa senhora que olhaRespondi que eu acreditava no estarem fabricando esse tipo de gravata,

pois no estava se usando mais. Sugeri ento nossa coleo de gravatas de seda e de polister, quando ela me contou seu problema. no acreditam em moda, usam o que gostam e no do bola para os outros. Pois ele tinha uma gravata de croch vermelha que era a sua paixo, e usava a bendita gravata dia sim, dia tambm, e no permitia que ningum a tocasse. No dia cuidado. Ela contou ter derramado, por descuido, um pouco de alvejante na gravata, que ficou toda manchada de branco. anterior, ele havia pedido que D. Tnia lavasse a gravata, mas que tivesse o maior Era casada h 25 anos com um homem muito intransigente, daqueles que

nosso. De repente, lembrei que eu tinha uma antiga gravata de croch vermelha em casa. Ento ofereci a minha gravata cliente como presente de nossa loja. Ela aceitou e fui em casa buscar a gravata. Passados alguns dias, recebi a visita de D. Tnia acompanhada do mari-

Fiquei imaginando como poderia ajud-la a resolver seu problema, agora

do, Sr. Raul. Ele se aproximou de mim, entregou-me um pacote e pediu que eu aceitasse a lembrana como agradecimento pelo que havia feito pela sua esposa. Era uma caneta. Agradeci e disse que o que eu havia feito foi algo, de certa gestos que fazem a grande diferena entre Lojas Renner e as outras lojas. Muito obrigado. forma, pequeno, e, neste momento, ele me disse: Mauro, so estes pequenos

Mauro Fernando Loureno

Vendedor - Loja Otvio Rocha (RS)

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Na hora certapara que a atendesse na seo de bijuterias. Aps experimentar vrios brincos e colares, a cliente levou um conjunto muito bonito e contou-me que iria fazer uma plstica no rosto e, por isso, teria de ficar um ms de repouso, em casa, sem se mais bonita, mas, por outro lado, estava triste porque ficaria 30 dias sem entrar na Renner. expor ao sol. Ela comentou que estava muito feliz porque iria rejuvenescer e ficar Logo em seguida, D. Ins foi embora, e, com a inteno de encant-la, Em uma manh de sbado, e D. Ins, que j era cliente da loja, me pediu

Uma cala amarelapea. Quando peguei uma cala de viscose amarela, achei estranho. Olhei a data prevista para alguns meses antes. Numa tarde, eu estava conferindo as mercadorias do conserto, pea por e fiquei preocupada. Pensei que a cliente tinha esquecido a roupa, com entrega no mesmo dia, entrei em contato com ela. Quando ela atendeu o telefone, eu lhe contei o episdio. Ela tinha feito uma compra na Renner, deixou a roupa no cone agradeceu por t-la avisado. Li na etiqueta o nome da cliente, D. Maria Cristina. Peguei seu telefone e,

pensei que tinha que fazer algo para que a cliente no se sentisse esquecida pela loja. Passados alguns dias, liguei para sua casa e descobri que ela j havia feito seja rpida. Com carinho, Cristiane Renner. a cirurgia e estava de repouso. Foi ento que decidi ir at a floricultura. Comprei Na semana seguinte, D. Ins apareceu na loja, emocionada, e me deu um uma linda violeta e escrevi um carto: D. Ins, espero que a sua recuperao abrao. Mal conseguia falar de to emocionada que ficou. Ela disse que nunca hora to certa, no momento em que mais precisava, como aconteceu desta vez. ateno de uma loja. Estou sem palavras, disse ela. Cristiane Silva Irigayen Vendedora - Loja Pelotas (RS)

serto e no voltou mais para buscar a mercadoria. D. Cristina nem lembrava mais vio de Atendimento ao Cliente) e me procurou. Quando lhe entreguei a cala, ela comeou a rir. Fiquei observando-a, e ento ela disse: Mary, voc no sabe como fiquei feliz com a sua preocupao e com a ateno que a Lojas Renner passou, e eu nem me lembrava mais desta cala. Mas estou muito feliz mesmo, da mais uma vez!. Mary Lima dedica aos seus clientes. Desculpe-me pelo riso, mas acontece que o tempo agradeo a todos vocs e, com certeza, jamais vou esquecer este gesto. ObrigaDepois de trs dias, a cliente apareceu na loja e foi direto ao S.A.C. (Ser-

tinha visto tanta gentileza e que tambm jamais havia recebido flores em uma D. Ins se sentiu surpresa e ficou literalmente encantada por ter recebido tanta

Vendedora - Loja Shopping Joo Pessoa (RS)

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Clientes para sempreloja naquele momento. Dali a pouco entrou um casal com duas meninas. Eles Eu estava trabalhando no turno da noite. No tinha muito movimento na pretendiam comprar uma roupa social para uma viagem. Enquanto o pai, acompanhado da esposa, provava o traje, fiquei cuidando as garotas. A menor tinha 4 um corte na cabea e outro na boca. Quando vi o sangue, me assustei. Peguei-a no parava de chorar. Com o tempo, ela foi confiando em mim, e no final do nha me contava. anos, e a maior, 6. As duas eram lindas, porm, muito sapecas. No paravam de correr o tempo todo, fazendo peraltices pela loja. At que a menor caiu, e sofreu nos braos, pedi que avisassem a me e corri para o ambulatrio do shopping. Conversei muito com a menina para descontra-la, pois, como estava assustada, atendimento j dvamos boas gargalhadas dessas e outras artes que a baixise tranqilizado. Quando me despedi, o casal agradeceu muito pelo carinho, com o bem-estar do cliente. Dei adeus j com saudades da pequena, mas com a certeza de que a veria novamente na loja, pois seus pais, a partir daquele momento, tornaram-se clientes para sempre! Apanati Vicenzi Levei-a no colo novamente para a loja. Entreguei-a aos pais, que j haviam

Uniforme branco?aproximou de mim e disse: Moa, estou com um problema, e colocou em minhas mos uma lista com um cartozinho, ressaltando que a lista continha o Era um dia de movimento, a loja estava cheia, foi quando um senhor se pedido e no carto estava o telefone dele para contato. Disse que precisava de alguns uniformes, todos brancos, para o laboratrio. Os tamanhos estavam relaseguisse cumprir a tarefa. cionados na lista. Dr. Joo pediu para que eu entrasse em contato, quando conmenos que 30 camisas e 15 calas brancas para o vero! J sabia que no Quando olhei para a lista, quase desmaiei. Ele queria nada mais, nada

tnhamos essa quantidade de roupas brancas na loja. Na verdade, no sabia o que fazer e nem mesmo qual modelo procurar. Tentei por diversas vezes achar tnhamos um modelo de camisa com mangas curtas que poderia se encaixar bem, mas havia somente trs delas. O mesmo aconteceu com as calas: no eram suficientes. No outro dia, pela manh, Dr. Joo voltou loja dizendo para que eu no algo que se parecesse com uniforme, mas sem sucesso. Lembrei ento que

responsabilidade e rapidez com que eu cuidara do problema. Disse-lhes que

isso fazia parte do atendimento Renner, que ns sempre nos preocupvamos

me preocupasse, que ele iria mandar fazer os uniformes, pois j havia reparado que no tnhamos na loja. Mostrei-lhe ento o modelo que havia escolhido. Surpreso, ele aprovou e achou muito bom. Ficou mais satisfeito ainda quando eu lhe que havia outras peas iguais em outras filiais. Sendo assim, sugeri ainda um leno azul para complementar o visual. diu-se com um abrao forte e com a certeza de que voltar sempre! Tnia Schuquel Vendedora - Loja Centro Comercial Canoas (RS) disse que providenciaria quantos precisasse. Claro que antes me certifiquei de Muito satisfeito, Dr. Joo agradeceu pela boa vontade e iniciativa. Despe-

Vendedora - Loja Shopping Mueller (PR)

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Unio familiarabordei para fazer um carto. Ela me disse que estava com muita pressa, pois sua irm estava com parto marcado para as 22h. Ento, anotei seus dados rapidamente e fui ao credirio pedir que as minhas colegas fizessem o trabalho o mais rpido possvel. Ao voltar, vi a cliente com uma expresso muito triste. Aproximei-me e Num sbado, mais ou menos s 21h, entrou na loja uma futura cliente que

Conforto em boa horada na praa em frente loja, me distraindo com o entrar e sair das pessoas. Foi estacionado em lugar indevido. Sabia que era um de nossos clientes, afinal, estava com uma criana pequena. Tentei, pelo menos, acalm-lo, no entanto, ele Era um dia de movimento e eu, no meu horrio de intervalo, estava sentaquando vi um senhor com seu filho de aproximadamente uns 2 anos de idade discutindo com um policial pelo fato de o seu carro ter sido guinchado por estar levava uma sacola de compras de nossa loja, e que talvez precisasse de ajuda naquele momento. Abordei-o e perguntei se precisava de alguma coisa, pois ele me disse que seria difcil se acalmar, pois nem sequer tinha dinheiro para pegar um txi e ir para casa. Sugeri ento que fssemos at a loja, onde poderamos tinha lhe feito jurar que no voltaria mais naquele shopping. No entanto, a minha tempo, encantei e recuperei aquele cliente. Karine de Souza Machado trocar um cheque seu para que pudesse pelo menos pegar um txi. A partir deste momento, ele se tranqilizou e comentou que o acontecido com o seu carro quele local para fazer suas compras na Lojas Renner. Senti que, ao mesmo atitude fez com que ele reconsiderasse o ocorrido e que, pelo menos, voltaria

ofereci ajuda. Ela disse que sua irm tinha um sonho: quando o beb nascesse, queria usar uma camisola branca de cetim, e disse tambm que gostaria de pois fazia alguns meses que no falava com sua famlia por causa de uma briga. so em sua face. Ofereci-me ento para levar os presentes ao hospital. Vi um grande sorricomprar um presente para seu sobrinho. Porm, tinha medo de ser mal recebida,

nome da minha cliente. Sa da loja s 21h50min e fui ao hospital. L, me disse-

Tomei a liberdade de comprar um carto e escrever uma mensagem em

ram que a irm da minha cliente j havia entrado na sala de parto. Pedi para falar com algum da famlia, e veio sua me. Entreguei o presente e o carto, e falei to feliz. Seus olhos encheram-se de lgrimas, e eu disse que ela deveria aproveitar aquele momento to especial para esquecer das mgoas. Fui embora. que a outra filha estava muito triste por no poder participar daquele momento Dois dias depois, a cliente me ligou. Senti sua felicidade quando ela me

Chefia comercial - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

contou que sua irm tinha ligado no dia seguinte, convidando-a para conhecer seu sobrinho. Ela me disse que eu havia conquistado uma amiga para sempre! Marndia Sega Arpini Captadora - Loja Shopping Iguatemi Caxias (RS)

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Tempo para conquistasprindo minhas tarefas, quando uma cliente muita aflita veio perguntar se tnhade chuva, mas que, por coincidncia, eu havia comprado uma naquele dia, pois tambm estava de moto. Numa tarde chuvosa de quarta-feira, eu estava no setor Feminino, cummos capa de chuva para vender, pois ela e seu filho estavam de moto, tinham um compromisso e no poderiam se atrasar. Informei-lhe que no vendamos capas Perguntei seu nome, e ela se apresentou como Maria da Conceio, mas

Perdido e achadocliente chegou chorando muito. Perguntei o que havia acontecido, e ela me exe subi at o refeitrio. L peguei um copo de gua com acar e levei para ela. Certo dia estava eu parado na porta do primeiro piso da loja, quando uma plicou que fora pagar o carn da loja e tinha notado que sua carteira no estava

na bolsa. Convidei-a para subir at o segundo piso. Deixei-a no setor de calados dncia do shopping. Ela me informou que havia estado nas Lojas Americanas, mando que eu sairia da loja para resolver um problema para a cliente. Fui at as me uma carteira, eu abri e identifiquei a cliente pela foto da identidade. Perguntei ento se, por acaso, ela havia estado em alguma outra depen-

pediu para cham-la de Conceio. Ento pedi que aguardasse um minuto, pois coloquei numa sacola e levei at a cliente. No primeiro momento, ela no quis capa.

eu j voltaria. Fui at o vestirio, peguei a capa que estava estendida secando, aceitar, mas insisti e a convenci de que no precisaria dela no momento e que era para ela levar. Ela agradeceu muito pela gentileza e foi embora, levando a ceu-me mais uma vez pela gentileza e disse que estava encantada com a minha Quatro dias se passaram e Conceio voltou loja com a capa. Agrade-

fazendo algumas compras. Contatei a Sala de Operaes dos Seguranas inforAmericanas e pedi para falar com a gerncia, e contei o acontecido. Entregaraminesperado, ela me abraou e disse que, pela minha preocupao, ela seria uma havamos feito. Voltei para as dependncias da loja e lhe entreguei a carteira. Num gesto

cliente para sempre. E disse tambm que nunca esqueceria o que eu e a empresa

atitude. Guardei a sacola e voltei a trabalhar. Ao ir embora, abri a sacola e encon-

trei um bilhete com dois bombons e um CD. No bilhete dizia: "Meu filho mandou de corao. Maria da Conceio".

agradecer o emprstimo da capa de chuva, pois assim pde concluir a gravao do CD da banda dele, a Campus Elisius. Aproveite o CD e os bombons, pois so da gravao de um CD. Fico feliz em poder fazer parte da concretizao deste sonho. Encantar o cliente o nosso ponto de honra. Caetano Eloy Lemos dos Santos Vendedor - Loja Shopping Iguatemi (RS) Nunca imaginei que uma simples capa de chuva pudesse realizar o sonho

Cludio R. Manfra

Segurana/expedio - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Ateno e gentilezaos setores. Na fila do caixa havia algumas pessoas, mas me chamou a ateno Era um sbado daqueles em que a loja fica lotada, movimento em todos uma cliente que estava um pouco afastada. Dava para sentir que ela estava com problema. Fui at ela e dei bom dia, perguntando se estava tudo bem. Bom dia, fila e solicitasse ao atendente a segunda via do carn. Acontece que estou com rubola disse a cliente e no queria prejudicar ningum. A situao se agravou, pois uma cliente que estava prxima disse: Rubola!

Entrega programadaSr. Paulo dirigiu-se a mim para retirar um traje e uma cala que haviam ficado J eram 21h de sexta-feira, numa semana de muita chuva. Foi quando o para ajuste e que deveriam estar prontos s 18h. Fui at a sala de costura para retirar as mercadorias mas elas no estavam prontas. Expliquei a situao ao Sr. Paulo e pedi seu endereo e telefone, pois ele estava angustiado, j que tinha uma viagem de negcios ao Rio de Janeiro e o seu vo saa s 6h15min da manh seguinte. Prometi a ele que, antes das 24h, levaria a cala e o traje, com os ajustes feitos, at a sua casa.

mas no est tudo bem, respondeu ela. Eu perdi meu carn e vence hoje a

prestao. Disse que isso no era problema, que bastava que ela aguardasse na

Nossa, sai de perto de mim, olha as minhas crianas!. Depois disso, outras

pessoas comearam a olhar com ar de rejeio para D. Neide. Ela ento se desculpou e decidiu ir embora, mas eu no poderia deixar que aquilo acontecesse. vontade, que eu pago a sua prestao. Ela respondeu que eu no precisava me disposio para melhor servi-la. incomodar. Eu disse que no era incmodo algum, que estvamos todos a sua alguma coisa. Ela disse que no, e agradeceu sem muitos sorrisos. Saiu da loja leza. Fui at o caixa, fiz o pagamento e depois perguntei se precisava de mais Chamei a cliente e disse: D. Neide, a senhora pode ficar a sentada, bem

ajustes. A costureira disse que ficariam prontos em torno das 22h30min. Voltei para a loja. s 22h20min, sa e fui imediatamente at a casa da costureira pegar

Falei com uma colega que conhecia uma costureira que poderia fazer os

a mercadoria. Mas, quando cheguei l, descobri que os ajustes s ficariam prontos depois das 23h30min. S restava meia hora para eu chegar casa do cliente carro. Cheguei ao local s 23h55min. O Sr. Paulo recm havia terminado de entregar um presente: uma linda camiseta dos Aores. Rogrio M. Grave Vendedor - Loja Shopping Beira-Mar (SC) arrumar as malas. Ele ficou encantado ao ver-me com as mercadorias na mo, pois poderia fazer a viagem tranqilo. Uma semana depois, o Sr. Paulo veio me antes das 24h. Como havia chovido o dia inteiro, fui obrigado a andar devagar de

e de repente ela voltou dizendo: Eu s queria te agradecer pelo teu atendimento, gostaria que soubesses que estou bastante satisfeita com a tua ateno e gentiEntendi, naquele momento, o que era Magia Renner. Dbora Karine de Souza Auxiliar administrativo - Loja Novo Shopping (RS)

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Ligao especialmento. Isto porque trabalho na Administrao e no tenho muito contato com Nunca imaginei que um dia eu viria a escrever uma histria de encantanossos clientes externos. Mas numa tarde do ms de abril, eu estava de frias e fui at um telefone pblico. Quando peguei o telefone, notei que no cho havia Renner e outro de uma lojinha de artigos infantis. Para minha surpresa, os carns estavam com dinheiro preso por clipes, certamente para pagar as prestaes. ns. No nosso s tinha o nmero do cliente e o do contrato, mas o da lojinha tinha o nome da cliente. Decidi ento ligar para a administrao. Falei com um e fui at sua residncia. alguns papis, o que me chamou a ateno, pois junto estava um carn da A primeira coisa em que pensei foi tentar descobrir de quem eram aqueles cardos colegas da Inspetoria e expliquei o acontecido. Obtive o endereo da cliente meu colega e peguei o nmero do telefone dela. Liguei para ela mais tarde e me identifiquei como funcionrio da Lojas Renner e comuniquei que havia encontrado os carns. A cliente ficou espantada, pois nunca imaginou que algum os ns e lev-los at sua casa. Ela perguntou se no seria muito trabalho, e eu lhe devolveria, tampouco o dinheiro. Coloquei-me disposio para pagar os carsua casa, a cliente me recebeu muito satisfeita e disse que realmente a Renner tem profissionais fantsticos e capazes de fazer coisas incrveis para agradar a seus clientes. Certamente ela ficou encantada com a nossa filosofia de atendimento. Jos Alexandre Gonalves Leite Tcnico contbil - Administrao (RS) respondi que estava de frias e que no seria incmodo nenhum. Quando fui Ao chegar, toquei a campainha, mas ningum atendeu. Voltei a falar com

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Presentes de aniversriotelefonema de uma noiva que iria se casar no sbado seguinte. Como de costume, os presentes dela seriam entregues no dia de seu casamento, s que a fossem entregues nesta mesma data. O problema que j tnhamos mandado tudo para o depsito e tnhamos noiva fazia aniversrio naquele dia, uma sexta-feira, e pediu que seus presentes que solucionar o impasse com certa urgncia, pois no haveria mais ningum na residncia da noiva aps as 16h. Imediatamente pedi para um colega que tinha carro para me ajudar. Fomos at o depsito, procuramos entre os outros presentes at acharmos os 19 volumes pertencentes aniversariante e os entregamos em sua casa. Quando ela viu que ramos ns, os vendedores, que estvamos fazendo a entrega, e no o caminho da empresa, ficou encantada! Ela afirmou que nunca tinha recebido um atendimento to cuidadoso. Carla de A. e Silva Vendedora - Loja Shopping Iguatemi (RS) Sou funcionria da lista de noivas da minha loja e, certa vez, recebi um

Entrega personalizadacliente, mas neste dia (um sbado anterior ao Dia das Mes) eu percebi que era a minha oportunidade de encantar uma cliente que demonstrava muita insatisfao pelo telefone. Ela tinha deixado sua lista de noiva na loja do Iguatemi, em Dificilmente um funcionrio da expedio tem a chance de encantar um

Porto Alegre, pois a maioria dos seus convidados eram desta cidade, mas ela morava em Novo Hamburgo (cidade prxima capital gacha). A sua insatisfacomprados h uma semana e ainda no tinham chegado. Expliquei que o camilevava no mnimo trs dias. Ela ficou mais irritada ainda. Foi nesse momento que nho era de uma transportadora contratada pela loja e que as mercadorias primeiro saem do Iguatemi, vo para o depsito e s depois para a nossa loja, o que tomei a iniciativa de ir pessoalmente a sua casa entregar aquele presente que me atendido pessoalmente por ainda estar zangada com a nossa loja. No camio era com a demora das entregas, pois ela sabia que os presentes haviam sido

estava em nossas mos. Ao chegar na residncia da noiva, quem veio receber o presente foi seu filho, de aproximadamente 8 anos de idade. Talvez ela no tenha nho de volta, pensei no que poderia fazer por aquela noiva e me veio cabea

que eu poderia ir at o Iguatemi buscar os outros presentes. Na segunda-feira, pedi autorizao para buscar os presentes em Porto Alegre. s 17h, quando cheFiquei triste por no poder pedir desculpas pessoalmente a ela pela demora. ceu. Valeu todo o esforo! guei casa da cliente para fazer a entrega, quem me atendeu foi a empregada. Mas para minha surpresa, na mesma semana, ela ligou para a loja e me agrade-

Jos Ricardo da Silva Lopes

Auxiliar de expedio - Loja Novo Shopping (RS)

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Um simples grande gestoe sua filha entraram no setor. Notei que buscavam roupas para um evento espeguntei como se chamavam: a me era Salete e filha, Mariana. Perguntei a Salete Em uma quarta-feira, eu estava no provador feminino quando uma cliente cial, pois todas as roupas eram da Just Be. Aps experimentarem as peas, perse poderia ajud-las, pois percebi sua preocupao enquanto a menina provava outras peas. Ela me explicou que havia encomendado um vestido para a Mariana ir ao casamento de um parente, mas quando foram provar a roupa perceberam que havia vrios defeitos que no poderiam ser corrigidos a tempo, pois a festa seria no sbado. Logo vi a gravidade da situao e comentei que tinha em casa um vestido muito bonito que ficaria timo com o bolero de que ela tinha gostado e que, se elas no se importassem, eu emprestaria. Passado o final de semana da festa, a Salete me ligou para saber a que

Maquiagem mgicaples gesto, um sorriso, um comentrio gentil. Comigo aconteceu to inesperadamente que no sei como explicar. Chegaram ao balco duas clientes muito portanto, um pouco transformadas. Mas agi naturalmente, incentivando a vaidaum casamento para ir. Nossa! A satisfao foi imensa! Senti que vibraram com a educadas. Queriam comprar maquiagem. Elas estavam doentes, com cncer e, de delas. Depois de terminada a venda, me ofereci para maqui-las, pois tinham idia. Dei tudo de mim e fiz com que se sentissem felizes. Elas tinham bom humor e at brincaram com o fato de no terem clios para maquiar, e diziam que sa. Elas me disseram: Neiva, estamos lutando contra o cncer. E quando trei seres humanos incrveis! Neiva Jardim Dvila muito difcil saber quando realmente encantamos uma pessoa. Um sim-

eu teria que fazer mgica. Para mim, foi uma experincia fantstica poder encantar de verdade, independentemente de obrigao, prmio ou qualquer outra coiencontramos pessoas como voc que vemos que vale a pena lutar. Sem demagogia, jamais esquecerei essas palavras, porque, mais do que clientes, encon-

horas eu iria trabalhar. Combinamos de nos encontrar novamente na tera para

que elas me devolvessem o vestido que eu havia emprestado. Na sacola onde deci, dizendo que no precisava. A Salete ento me disse que as trufas eram

estava a roupa tinha uma caixa de trufas. Fiquei surpresa com o presente e agraapenas para adoar a minha vida, porque Deus j havia me dado o que eu realmente precisava, pois somente uma pessoa iluminada poderia ter um gesto to Eu fiquei muito emocionada e feliz com tudo isso. Encantar fazer o que bonito quanto o meu sem conhec-las, e que faltavam palavras para agradecer. no se espera... Ela disse que o vestido havia ficado maravilhoso e que vrias pessoas elogiaram.

Demonstradora - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

Larissa Sousa Lucas Batista

Vendedora - Loja Ita Power Shopping (MG)

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Terno sob medidamoda masculina de nossa loja. Eles tinham um casamento. O Sr. Milton gostou de Tudo aconteceu quando um casal fazia uma grande compra no setor de um traje muito bonito que estava na promoo e que, por coincidncia, era o seu estava trocada, era nmero 54. O cliente ficou indignado, comeou a falar alto,

Mquina especialescolher dois vestidos. Ela experimentou e precisou marcar bainha. Adorou os vestidos e saiu muito satisfeita pelo atendimento e pela escolha. Falei que seriam costura, mas nossa costureira falou que no teria como fazer um dos ajustes, Precisvamos de uma mquina especial. Pensei em vrias solues, at que me entregues dentro de dois dias. Logo depois, levei os vestidos para a sala de pois a mquina no costurava aquele tecido. De maneira alguma poderia ligar para a cliente e dizer que no seria possvel fazer a bainha de um dos vestidos. lembrei de uma loja do 1 piso, no prprio shopping. Falei com minha chefe e, na mesma hora, fui at l. Mas esta loja tambm no tinha a tal mquina. Tive, outra loja, descobri que uma vizinha dela possua uma confeco e tinha a mquina. Pedi que levasse o vestido e fizesse a bainha na mquina de sua vizinha, e nota, pois a mercadoria sairia da loja. Tudo deu certo. Uma tarde, fui chamada no provador para atender uma cliente. Ajudei a

nmero, tamanho 50. Mas, ao revisar o tamanho das peas, percebeu que a cala mostrando-se irritado. Dois vendedores se aproximaram na tentativa de acalm-lo. vendedores e com a operadora de caixa, que tentavam explicar o acontecido. Eu apenas observava, a distncia. O cliente discutia a situao com trs Mas o cliente no queria saber de explicaes, apenas queria comprar o seu traje em perfeitas condies. Em socorro ao cliente e aos meus colegas, aproximeime e perguntei qual era o tamanho que ele queria, e constatei que era o mesmo ir festa da escolha do Garoto e da Garota Renner, que iria acontecer dali a o mesmo traje e o cederia para o cliente. experimentar. nmero e o mesmo traje que eu havia reservado para comprar naquele dia, para algumas horas. Ento, interrompi a conversa, explicando que eu havia reservado convenc-lo, pedi que aguardasse um instante, que eu iria busc-lo para ele O Sr. Milton se surpreendeu e perguntou se eu estava falando srio. Para Trouxe o traje, o cliente examinou e, ainda surpreso, constatou que a cala

sobre a idia de solicitar costureira daquela loja que nos ajudasse. Ela autorizou ento, que ir alm para encantar a cliente, e conversando com a costureira desta ela concordou. Falei novamente com minha chefe, para me dar seu aval. Tirei a minha cliente, que nem ficou sabendo de tudo que fiz por ela. Mais uma etapa ria a todos os meus colegas, que, assim como eu, encantam nossos clientes todos os dias! No outro dia pela manh, o vestido voltou, prontinho, apenas esperando

e o palet eram tamanho 50. Ele olhou-me, pedindo que eu confirmasse minha gentileza. Confirmei, satisfazendo suas expectativas. tempo, tornaram-se clientes para sempre. Alexandre Rodrigues Depois disso, estes clientes, que no compravam na loja j fazia um certo

cumprida e outra cliente encantada. Valeu todo meu esforo. Ofereo essa hist-

Denise F. da Rocha

Vendedora - Loja Shopping Joo Pessoa (RS)

Fiscal de loja - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Uma rifa especialroleta percebi uma sacola da Renner cheia de produtos. Perguntei se pertencia a algum, mas no tive resposta positiva. Fui at o cobrador, e ele disse que tinha procurar alguma identificao nas sacolas. Encontrei um cupom fiscal sem nentrado uma senhora com vrias sacolas, a quem ele mesmo ajudou a passar mero do cliente e uma rifa de escola, na qual tambm no constava nome. Como pela roleta, mas no tinha visto onde ela havia desembarcado. Resolvi ento na sacola havia compras de outras lojas, eu pensei que, se talvez fosse at l, ces. Logo no outro dia, fui at uma das lojas, mas nada sabiam. Na outra, menos ainda. Eram quase 9h da noite quando entrei no nibus, e logo que passei pela

Pacote de presenteA magia do encantamento aconteceu comigo dentro de um nibus. sas sacolas, entre elas, algumas da Renner. Ofereci-me para ajud-la e comeauniforme. Continuei o papo e perguntei se ela gostava de ir nossa loja, ao que imediatamente respondeu que sim, que se sentia muito bem no ambiente da Renner, com pessoas jovens e sorridentes. Mas ressaltou que tinha ficado triste Eu estava retornando minha casa, quando notei uma senhora com diver-

mos a conversar. Ela me olhou e disse: Ah! Voc da Renner, reconhecendo o

poderia obter alguma informao sobre a cliente. Antes de desembarcar do nibus, deixei o telefone da loja para o motorista, caso ela procurasse seus pertenPensei ento em ir at a escola para saber detalhes, ou at encontrar a Certo dia, ao sair de casa para o trabalho, lembrei que aquela era a data

porque no fazamos pacotes para presente e que em casa ela no tinha fita os inmeros motivos pelos quais no realizamos o embrulho. Quando a cliente

adesiva. Perguntei se havia fila no horrio em que ela esteve na loja e expliquei estava prestes a descer do nibus, decidi fazer algo, segui-a e, para sua surpresa, falei que embrulharia as compras para presente. Passei em uma papelaria carinho, e a cliente no conseguia esconder o espanto com tal atitude. Por fim, para comprar fita adesiva e fui para a sua residncia. Enrolei os presentes com tomei caf e ficamos amigas. Agora, quando ela vem loja, sempre me procura. preender nossos clientes com atitudes positivas e encantadoras. Kelly Joana G. da Silva

dona das sacolas. Conversei com a diretora, e ela prometeu passar em todas as salas para saber se algum aluno havia perdido a rifa. em que as crianas entregariam as rifas da escola. Ento novamente fui at l.

Fica aqui a certeza do compromisso selado de todo colaborador Renner em sur-

Chegando ao local, a diretora olhou para mim sorrindo e disse: Marlene! Esta Voc vai entregar as minhas compras?. Respondi a ela, com orgulho, que sim Rosa, grata, afirmou que faria um carto da loja e que se tornaria cliente da Renner para sempre.

aqui a Rosa, a jovem senhora que voc tanto procura, foi a filha dela quem

pegou os nmeros da rifa que voc tem. A Rosa, chorando, me perguntou: e que esta era a minha misso: encantar clientes. Depois de tudo que passou,

Caixa - Loja Pelotas (RS)

Marlene Pires Born

Costureira - Loja Novo Shopping (RS)

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Falando outra lnguaque havia uma cliente americana na loja e no havia ningum que pudesse atenCerto dia, quando voltava do almoo, meus colegas vieram contar-me d-la, pois no compreendiam seu idioma. Ento, assim que cheguei na loja fui

Tesoura do encantamentoaproximou do meu balco uma senhora bem idosa e perguntou-me se tinha tesourinha de cortar unha. Respondi-lhe que, infelizmente, no tnhamos no momento. Ela me pareceu meio triste. Disse que tinha ido loja somente para Era final de noite, eu estava encerrando o setor de bijuteria, quando se

encontr-la. Sorrindo, cumprimentei-a, e ela retribuiu. Perguntei seu nome e ela

respondeu que era Brbara. Ento lhe perguntei o que desejava de nossa loja. Ela explicou-me que gostaria de uma camiseta de um dos times de futebol aqui do nosso futebol. Sul, Inter ou Grmio, para dar de presente ao seu filho pequeno que era f de dizer quela cliente um no. Expliquei-lhe o problema e ela mostrou-me um mapa que haviam lhe dado no Hotel, no qual constavam nomes de outras lojas autorizao da chefia, que diante da circunstncia concordou. conhecidas. Tive, ento, a idia de lev-la at outra loja, mas antes precisava da mas no tinha problema, pois seu filhinho amaria qualquer uma das camisetas. Chegando outra loja, achamos somente a camiseta de um s dos times, No encontrei a mercadoria, o que me deixou chateada, pois teria que

pagar uma prestao e levar esta mercadoria. Quando parei para pensar, lembreime de que, quando estou indo para casa, passo por uma esquina, perto da Renner, onde sempre tem uma senhora vendendo estas tesourinhas. Ento, informei senhora sobre o local e o preo delas. Ela, meio sem jeito, disse que precisaria que eu buscasse a tesoura. A senhora me olhou com espanto e disse: Mas voc faria isso mesmo?. Respondi que sim, que no me custaria nada. Chamei uma jamais esqueceria aquele gesto. Joselaine R. Rodrigues Quando voltei, a senhora me agradeceu muito e disse que estava encantada e muito levar o produto, mas estava com muita dor nas pernas e queria ir direto para casa. Na mesma hora, ofereci-lhe uma cadeira e perguntei se no queria

outra colega, pedi-lhe que ficasse ali um pouco. Fui at l e comprei a tesoura.

Convidei-a, ento, para voltar comigo Renner e deixar sua opinio sobre o Encantmetro, expliquei-lhe do que se tratava e ela logo apertou duas vezes no muito satisfeito. Ela me abraou e agradeceu-me pela gentileza e foi embora. brasileiros, particularmente no que diz respeito ao atendimento da Lojas Renner. Janana da S. Graziola Vendedora - Loja Otvio Rocha (RS) Tenho certeza de que esta cliente levou consigo o carinho e a ateno dos

atendimento que tivera. Ela prontamente retornou comigo. Mostrei-lhe o

Vendedora - Loja Otvio Rocha (RS)

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Apenas uma lembranacliente h bastante tempo. D. Lurdes passou na loja e se encantou com um edredom do encarte, mas disse que esperaria virar o ms para compr-lo. Explideu que tudo bem, viria no sbado. No sbado seguinte, por volta das 17h, lembrei que D. Lurdes no tinha quei-lhe que as ofertas do encarte s valeriam at sbado. Ela ento me responaparecido. Esperei at as 17h45min. Sabia que ela queria muito o edredom e, conhecendo seu endereo, pensei em encant-la. Procurei meu chefe e disse a ele que queria registrar o edredom em meu carto, mas, caso a cliente no o quisesse, poderia desfazer a compra. Ele me respondeu que abriria uma excealgum motivo, a senhora no pde ir at a loja, ento comprei com o meu carto Com os olhos cheios de lgrimas, ela me abraou e disse: Minha filha, somente comigo a ponto de ter essa atitude. na Renner que encontro todo este carinho. Estou sem palavras, voc conseguiu me emocionar. Muito obrigada. No sabia que algum na Renner se importava uma enorme satisfao, me sentindo muito bem como pessoa e principalmente Despedi-me de D. Lurdes e fui embora to emocionada quanto ela. E com Minha histria aconteceu num sbado, com uma senhora que nossa

o. Ao chegar casa de D. Lurdes, fui logo reconhecida e disse: Achei que, por o edredom que a senhora tanto queria, pois a promoo era somente at hoje.

como profissional, pois tinha acabado de ver a alegria e o encantamento de

D. Lurdes. Com isso, gostaria de deixar um recado para meus colegas: quando Renner.

tivermos a oportunidade de encantar, faamos com vontade, sem medir esforos, pois compensador vermos nossos clientes satisfeitos conosco e com a

Rosngela Prestes Aranda

Vendedora - Loja Santa Maria (RS)

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Gentil caronasenhora de uns 45 anos aproximou-se e falou que gostaria de comprar um tnis nmero 44 para seu filho e tambm um outro para o filho de sua vizinha, s que este tinha que ser de determinada marca, preto, nmero 39. Consegui o tnis 44 e pelas boas condies de pagamento, ela acabou levando, juntamente com o para o filho desta senhora, que se chamava Maria Helena. Ela espantou-se com Era um sbado, estava quase terminando meu expediente, quando uma

Um alarme para a festadizendo que comprara uma roupa em uma de nossas lojas e que o alarme no estava estragado e ele teria dificuldade de ir at a loja. Perguntei o seu endereo e disse-lhe que seu problema estava resolvido. Peguei um extrator de alarmes, e fui, no meu carro, at a casa do cliente. Quando cheguei, ele estava bastante que fez sobre seu carro. Foi ento que me ofereci para lev-lo at l. O cliente eu havia resolvido o seu problema e ainda por cima o tinha levado at a festa. Leandro da S. Peixoto Vendedor - Loja Shopping Praia de Belas (RS) Num sbado de movimento, atendi ao telefonema de um cliente furioso, tinha sido retirado. Ele comentou que havia comprado a roupa especialmente pra ir a uma festa neste mesmo sbado e que no sabia o que fazer, pois seu carro

o preo, um pouco alto. Mas, diante da dificuldade de conseguir aquele nmero tnis encomendado pela vizinha, tambm de valor elevado. Agradeceu-me e foi at o caixa. Passados alguns minutos, quando j ia embora, sobressaltei-me quando vi, do lado de fora do shopping, D. Maria Helena correndo muito assussada da loja, possivelmente para assalt-la. Disse que precisava ir at a avenida tada em minha direo. Ela disse que havia dois elementos seguindo-a desde a Assis Brasil, a fim de pegar o nibus para Cachoeirinha, onde morava. Observei amarrando o calado. Ento, falei para D. Maria Helena que estava de carro e que seria uma satisfao dar-lhe uma carona. Acabei levando-a no s at a Assis Brasil, mas at sua casa, em Cachoeirinha. Ela me fez descer para tomar um cafezinho. Seu filho j foi experimentando o tnis e me agradeceu muito. Disse essa situao, acabei encantando no s D. Maria Helena, mas a famlia toda, que ficou muito contente. que eu tinha feito sua me abrir a mo, j que se tratava de um tnis de marca. os dois sujeitos de quem ela suspeitava, que pararam, e comearam a disfarar,

nervoso, pois j estava atrasado. Tirei rapidamente o alarme da roupa, com a qual

j estava vestido, e perguntei onde era a festa, pois me lembrei do comentrio aceitou na hora. Quando chegamos ao local, ele no parava de me agradecer, pois

Ao me despedir, vi no rosto daquelas pessoas a sua gratido. Mediante

Paulo Vanderlei da Luz

Vendedor - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Entrega a domicliogrande e, entre um atendimento e outro, conheci D. Irene. Ela estava no provador e me pediu para conseguir um nmero menor das blusas que havia escolhido, pois as mesmas estavam compridas nas mangas. Aps procurar e no encontrar as mercadorias, aconselhei D. Irene a ficar com aquelas blusas. E sugeri que encurtssemos as mangas. Porm, infelizmente constatei que a nossa costureira casa para que minha me as ajustasse. D. Irene, admirada, me deixou as blusas loja buscar a mercadoria. no poderia fazer ajustes naquele tipo de tecido. Era a minha chance de fazer Um dia depois da inaugurao de nossa loja, o nmero de clientes era

O objetivo encantarpedindo uma liberao de compra. Percebi que havia algo estranho, pois a clienalfinete. Na hora, pensei: esta vai ser a minha histria de encantamento. Liguei para a sala de costura e expliquei que a cliente havia rasgado a sua cala e que Estava em meu setor quando se aproximou uma cliente chamada Mrcia, te tentava esconder-se com a mercadoria na mo. Envergonhada, me pediu um estava constrangida. A costureira estava em horrio de almoo, mas sabendo do pediu desculpas por me tirar do setor para lhe dar uma ateno exclusiva. Explimaior objetivo encantar.

algo por aquela senhora. Prontamente me ofereci para levar as peas at a minha e o seu telefone para que eu ligasse, a fim de confirmar quando ela poderia vir surpresa. Quando cheguei em casa pedindo para minha me reformar as blusas, ela me disse no ter a linha da cor necessria. E o pior: as lojas estavam fechadas por causa do feriado. Ento, com a ajuda de minha me, eu consegui a linha com uma costureira vizinha nossa. Finalmente, na tarde de domingo, estava tudo cia de D. Irene. Quando ela me viu, seu rosto se iluminou com um sorriso e ela daria quando fizesse uma festa. mento daquela cliente. Desde o incio minha inteno era levar as blusas na casa dela, fazendo

caso resolveu me ajudar. Enquanto a cala era reformada eu providenciaria a quei a ela que eu estava na Renner para servir e atender bem, e que o nosso uma cliente muito satisfeita e uma futura amizade. Quer maior prova de que servir bem faz a diferena? Trocamos informaes e nos despedimos com um forte abrao. Dali saiu

liberao de compra. Levei para ela assinar. No sabendo como me agradecer,

pronto. Colhi uma rosa do meu jardim e sa com as blusas a caminho da residnveio a meu encontro e me abraou muito forte. Sua felicidade era visvel. Quando Minha misso estava cumprida. Encantei e fui encantada pelo contentaestava indo embora, ela pediu que eu deixasse meu endereo, assim me convi-

Viviane Galindo dos Anjos

Assistente de crdito e cobrana - Loja Shopping Center Norte (SP)

Greise Karine Matjie

Vendedora - Loja Shopping Center Canoas (RS)

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Trabalho de detetiveatravessar a fronteira para o Uruguai. Ao voltar para o carro, depois de passar pela Aduana, reparei que havia algo cado no cho, perto da porta. Achei que fosse alguma coisa que eu tivesse deixado cair da bolsa, mas, para minha surpresa, era um Carto da Renner e no era o meu. Logo pensei que, assim que retornasse, contato. E a veio a coincidncia: ela era cliente da loja em que trabalhava, s ligaria para a cliente e lhe remeteria o documento pelo correio. Quando voltei de frias, a primeira coisa que fiz foi procurar os dados da cliente para entrar em que havia oito anos que tinha feito seu cadastro. Seu telefone era antigo e o ir at o fim. Foi ento que procurei no guia pelo nome de solteira da cliente, e no endereo no era mais o mesmo. Mesmo assim, fui at o endereo que tnhamos, Durante minhas frias, estava viajando para o Chu, com o objetivo de

Tudo combinandoda por um menino de aproximadamente 12 anos. Ele estava procurando uma camisa em nosso setor (masculino) e trazia nas mos uma sacola de uma outra adolescente. loja. Ele me falou que no tinha gostado de nenhuma camisa de l, ento comecei a mostrar nossas camisas tamanho P e as que combinavam com o estilo Percebendo que ele j estava bem vontade, perguntei em que ocasio Certa vez, enquanto organizava um equipamento da camisaria, fui aborda-

usaria a roupa, e ele respondeu que seria numa festinha de amigos. Guilherme

contou-me que tinha vindo de outra loja onde havia comprado um sapato e que detalhe em dourado, e no combinava nem com a ocasio, nem com o estilo do situao para ela, que sugeriu a mesma coisa. Acabou que eu mesma fui at a no em minhas mos. Quando ele me viu seus olhos brilharam!

bati na porta e ningum atendeu. De incio fiquei meio desanimada, mas resolvi que encontrei! O endereo realmente no era mais o mesmo e o telefone tambm. Liguei vrias vezes durante o dia, mas ningum atendeu. No fim do dia, quando sa do servio, resolvi ligar novamente e eis que finalmente algum atendeu o empenhar dessa maneira para achar uma cliente. Falei de nossa filosofia de encantamento e que, na Renner, fazamos questo de atender muito bem a todos de que tnhamos ganho no apenas um, mas dois clientes para sempre. Francileni S. Garcia Vendedora - Loja Shopping Praia de Belas (RS) telefone. Era o irmo de D. Leila. Ele me disse que ela no morava mais em Porto

tinha pago bem caro por ele, mas que estava arrependido. Foi ento que pedi para ver a mercadoria. Era um sapato alto-esporte, mais para social, com um menino. Sugeri que fosse at a loja fazer a devoluo da mercadoria. Ele falou

que no teria coragem de fazer a devoluo. Chamei minha gerente e expliquei a loja. Chegando l, falei com o gerente, que foi muito delicado e compreensivo, realizando o estorno. Voltei rapidamente para a Renner com o dinheiro do menicalados ver um sapato. Sugeri ao garoto que experimentasse tudo junto para o que eu achava. Respondi que estava bem bonito e que as meninas iriam achar tambm com dinheiro no bolso. Katiana dos Santos Dias Disse para ele: Agora, alm da camisa e das calas, vamos ao setor de

Alegre. Expliquei-lhe todo o ocorrido e ele no acreditou que algum pudesse se os clientes. O irmo de D. Leila me agradeceu muito e disse que outro dia passaria na loja para buscar o carto. Despedimo-nos, ele muito encantado e eu certa

ver como ele se sentia. Depois de vestido, me chamou para dar uma olhada e ver o mximo. Ele se despediu e saiu da loja com um sorriso estampado no rosto e

Vendedora - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Pagamento expressoma porta externa do setor de lingerie, quando vi o segurana do shopping discutindo com uma senhora. Ela queria estacionar seu carro na frente da porta da Renner, j que no havia vaga no estacionamento. Percebi que a senhora tinha na mo alguns carns de nossa loja. Ento me Eram aproximadamente 11h30min da manh de sbado. Eu estava prxi-

Novo clienteshopping sentar um pouco para descansar. Neste momento encontrei uma carteira. Fiquei receosa de abri-la, mas acabei fazendo isso para descobrir de quem mente olhei para todos os lados e vi trs jovens entrando em uma loja. Fui atrs para ver se era de um deles. Quando cheguei, perguntei aos moos se algum deles se chamava Maicon e, para meu espanto, um deles veio at mim. Mostrei a carteira e contei que apenas tinha olhado a identidade para ver o nome, e brinquei dizendo que vi vrios cartes de lojas, menos o da Renner. Depois diseu estava no meu setor quando veio um rapaz at mim. Imediatamente o recora, mas valeu a pena, pois uma boa ao sempre bem recompensada no final. Patrcia de M. Souza Vendedora - Loja Shopping Curitiba (PR) era. Nela estavam todos os documentos de um rapaz e algum dinheiro. RapidaMinha histria comeou no horrio de almoo, quando fui at a praa do

dirigi a ela e ofereci ajuda. Ela contou-me que queria apenas efetuar o pagamento Ela me deu os carns e o dinheiro, e eu me desloquei para a loja. A senhora permaneceu em seu automvel, juntamente com o segurana do shopping.

de seus carns. Na mesma hora, me ofereci para fazer a gentileza de pagar para ela. Fiz a operao o mais rpido possvel, voltei at o local e entreguei os

carns pagos para a cliente. A mesma me agradeceu e me presenteou com um shampoo. Pediu desculpas para o outro segurana, e foi embora, satisfeita e encantada.

so, Maicon me agradeceu sorrindo, apertou a minha mo e foi embora. tarde nheci. Era o mesmo da carteira, e que agora exibia o carto da Renner em sua mo. Fiquei muito contente, pois no esperava que ele levasse a srio a brincadei-

Jorge Renato Flores

Segurana - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Atendimento completoaos calados uma senhora comprava algumas coisas, dentre elas, uma tbua de Tudo comeou numa quarta-feira de muito movimento na loja. Em frente passar. Aps t-la atendido e vendido dois pares de sapato, um para ela e outro para sua filha, me ofereci para carregar a tbua at o carro. Imediatamente ela aceitou. Pegamos todas as suas compras e fomos para o estacionamento. Cheimpressionada com minha atitude. Troquei o pneu em cinco minutos, coloquei Pensei por alguns minutos e pedi para ela o estepe e o macaco. A senhora ficou as compras dentro do carro e me despedi. Voltei para a rea de vendas muito mais contente, com a sensao de dever cumprido. Hoje, D. Clara e sua filha, de calados para me cumprimentar. Rafael C. do Prado todas as vezes em que entram na Renner, sempre do uma passadinha na seo gando l, me deparei com um pequeno problema: o pneu do carro estava furado.

Uma gravata especialnhora veio me pedir ajuda. Ela estava aflita porque seu neto precisava de uma roupa para sua primeira comunho e no estava encontrando nada. Eu pedi para problema. Tive muita sorte, porque o menino era robustinho, e uma cala tamanho 38 do masculino serviu certinho. Consegui resolver o problema, mas no vata. Ela foi procurar enquanto eu levei a cala para fazer a barra. que uma colega ficasse no provador para que eu pudesse tentar solucionar o totalmente, porque a cliente levou a cala, a camisa e o sapato, mas ela tambm Fiquei preocupada com a situao, porque a comunho seria no dia seEra um sbado movimentado, e eu estava no provador, quando uma se-

queria uma gravata borboleta. Informei-a das lojas onde poderia encontra a graguinte e tinha certeza de que ela teria dificuldades de encontrar uma gravata cala, ela faria uma gravata. E assim foi feito.

borboleta. Conversei, ento, com a nossa costureira, Sria, que se mostrou tambm preocupada. Foi a que surgiu uma grande idia: com a sobra da barra da a nossa loja tima e que faria o carto Renner, para poder fazer mais compras na loja. Fiquei muito feliz em saber que posso contar com os colegas de trabalho para encontrar solues para os clientes e acabei sendo encantada pela minha colega Sria. A cliente ficou muito feliz e encantada com a nossa delicadeza. Falou que

Vendedor - Loja Shopping Continental (SP)

Liliani Momm

Vendedora - Loja Shopping Curitiba (PR)

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Sacola perdidasacolas ao lado da ilha de caixas. Percebi que no era de nenhum cliente que se Certo dia, caminhava pela rea de vendas e encontrei uma de nossas encontrava por ali. Ento, resolvi peg-la para ver se descobria algo. Abri a sacola e encontrei, alm das mercadorias, o carn referente s compras. Dirigi-me ao credirio para obter mais dados sobre o cliente. No cadastro, no havia nmero Montenegro (mais ou menos a 1 hora de Porto Alegre). Peguei um papel e anotei dia. No dia seguinte, pela manh, peguei um nibus at a cidade do cliente. Chegando l, procurei o endereo, que era no centro da cidade. Encontrei a reside telefone. Procurei o endereo e descobri que a pessoa residia na cidade de o endereo. J era tarde, ento decidi que levaria a mercadoria somente no outro dncia e toquei a campainha. Um senhor de idade avanada abriu a porta. Fui logo me apresentando e perguntei se havia algum chamado Valdir. O senhor, que se chamava Joo, respondeu-me que era o seu irmo e, sem saber do que se tratava, foi cham-lo. Quando Sr. Valdir chegou, perguntei se ele havia esquecido aquelas mercadorias em Porto Alegre. Por um momento ele ficou paralisado, sem acreditar que algum levaria uma simples sacola at l. Comeou logo a me ar. Ele insistiu tanto que acabei aceitando. Depois do almoo, quando j estava agradecer e, sem palavras para expressar sua gratido, convidou-me para almome preparando para voltar, o Sr. Valdir me presenteou com uma barra de chocolate que havia trazido da Sua em sua ltima viagem. Agradeci muito pelo almoo cliente. e pelo presente, com a certeza de que naquele momento tinha encantado aquele

Cristiano Purper

Vendedor - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Encontro misteriosodia de trabalho. Fui at o ponto de nibus e embarquei. Quando consegui finalEsta histria aconteceu quando eu retornava minha casa aps mais um mente um lugar para sentar, percebi um papel amassado e pisoteado. Imediatamente, pensei em peg-lo. Olhei para os lados, me levantei e voltei para o sufocheque especial do banco Meridional, assinado em branco. Meu Deus, pendisse que eu tinha nas mos uma histria de encantamento, pois, se o dono do sei. Coitado! Entrei em casa e contei tudo num s flego para meu marido, que cheque no fosse cliente Renner, sem dvida se tornaria a partir de ento. Na manh seguinte, entreguei o cheque nossa analista de crdito, que prontamente como tudo aconteceu. Ele me contou que costumava assinar os cheques e que algum fazia os pagamentos. Ele uma pessoa muito ocupada. Naquele dia ele mesmo, a Renner, para pagar uma prestao. S que, no caminho, a menina procurou no sistema e me deu a boa notcia de que o dono do cheque era mesmo nosso cliente. Com o seu telefone mo consegui falar com o senhor e expliquei

Por que vale a pena encantarligao, me apresentei e informei cliente a situao do seu carto. Mas quando manter a conversa. E desligou. Trabalho no setor de cobrana da cidade de Curitiba (PR). Durante uma ela tentava me passar uma previso de pagamento, notei que havia muita dificulA senhora est se sentindo bem?

co do corredor. Chegando at ele, vi que era um cheque e peguei-o. Era um

dade no seu falar, parecia que expressava uma certa dor. A cliente mal conseguia Ela respondeu: No, na verdade estou passando mal e buscando ajuda!.

auxlio e eu deveria fazer algo, independentemente da distncia em que me enquei-me e, com muito jeito, expliquei a situao. A tia morava distante, mas nha atitude.

Senti ento que aquele era o momento: havia algum necessitando de

contrava da pessoa. Imediatamente liguei para o telefone da sua residncia, mas

tinha dado sua sobrinha o cheque e pediu que ela fosse at a Renner, isso encontrou suas amigas e foi ento que resolveram ir ao bairro onde, por coincicliente. Ele no teve palavras para me agradecer. Passaram-se alguns dias e ele mandou seu filho na loja para me perguntar se poderia fazer alguma coisa por mim, e disse que eu poderia contar com ele no s como mais um cliente, mas sim como um amigo para sempre. Rita de Cssia Siqueira dncia, eu moro, pegar uns cadernos, e neste trajeto acabou perdendo o cheque. Depois de saber o que aconteceu, fiz questo de levar o cheque casa do

ningum atendeu. Tentei o telefone da referncia pessoal e... deu certo! Identifitomaria alguma providncia para ajudar e disse que estava muito grata pela mipara agradecer a minha atitude. Ao final, o clima de encantamento contagiou pessoas esperam de ns um pouco de carinho e um pouco mais de ateno. Luis Fernando Rodrigues Cardoso Assistente de crdito e cobrana - Administrao (RS) No outro dia, meu fone tocou: era a me da cliente que procurava por mim

todos da equipe. Estava comprovado: nenhuma atitude era em vo, pois muitas

Vendedora - Loja Pelotas (RS)

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Um longo beijogou um casal Mrcia e Cludio. Ele entrou para provar algumas peas, e Mrcia chateada. Ofereci a ela um banco para sentar, mas a cliente recusou. Vi tambm que ela estava um pouco ansiosa. Cludio ainda pediu para Eu estava no provador masculino, atendendo alguns clientes, quando cheficou aguardando. Percebi que ela estava com uma expresso triste e parecia que pegasse um nmero maior de cala. Como ela estava demorando a voltar, fui ajud-la. Ela disse que estava completando quatro anos de casamento naquele

Instalao instantneano setor pediu ajuda para escolher um disco. Ele recm tinha comprado um disse que era uma pena no poder instalar o aparelho no veculo, pois j era Estava fechando a venda do dia, quando um cliente que nunca tinha visto aparelho de CD para o carro. Depois de encontrar um de seu agrado, ele me muito tarde e, provavelmente, no teria nenhum lugar aberto. Foi a que eu comecei a encant-lo para valer. Deixei meus servios para fazer a instalao do nada. Ele ficou muito feliz e esperou a loja fechar para irmos at minha casa a fim voltou Renner e comprou mais trs CDs. Juliano S. Mendes Vendedor - Loja Pelotas (RS) som no carro do cliente, que me perguntou quanto eu cobraria (uma vez que a Renner no vende aparelho de som e nem faz instalao). Disse que no custaria de completar a instalao. Ficou uma beleza! Depois de me agradecer muito, o cliente foi embora muito encantado com seu som instalado. No outro dia, ele

at o setor para ver se precisava de ajuda. Ao avist-la, cheguei perto e percebi dia e que Cludio no havia lembrado. A cliente foi ao toalete, e voltei ao provador. Comentei com Cludio o que havia ocorrido, a fim de resolver o problema. Ao ficar ciente da situao, Cludio levou um susto e no sabia o que fazer. Tive Cludio, que adorou. a idia de ligar para um servio de telemensagens e passar uma mensagem para Mrcia, que por sorte estava com o celular nas mos. Comentei a idia com deu tudo certo: em dez minutos, Mrcia recebeu a ligao. Quando terminou a casamento. Encantar e ser encantado realmente faz bem ao corao! Gilberto Paes de Matos Vendedor - Loja Shopping Center Plaza Sul (SP) Escolhi uma mensagem que tivesse a ver com a ocasio e, felizmente,

que estava chorando. Perguntei qual era o problema e o que poderia fazer para

mensagem, ela pediu licena, entrou no provador e deu um longo e apaixonado beijo no marido. Ao sair, ele me agradeceu, dizendo que eu havia salvado seu

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Cliente para semprebrava dirigiu-se at o Encantmetro e apertou no insatisfeito. Notei que sua guntei qual o motivo de sua insatisfao. Era um dia normal, tudo estava indo bem, quando uma senhora muito expresso era de indignao. Aproximei-me de D. Maria, apresentei-me e perpo, respondeu ela. Perguntei se ela iria efetuar o pagamento com dinheiro ou com cheque e me ofereci para pagar a conta para ela. D. Maria ficou um pouco desconfiada, pois no me conhecia. Eu disse que ela no precisaria se preocuesta cliente. Ento olhei o nmero de seu contrato e do carn e pedi autorizao levar um boto de rosa e um carto com desculpas para amenizar a situao. par, que poderia confiar. Ela ento preencheu o cheque e disse que, no outro dia, de uma chefia para descobrir seu endereo. Encontrei. Pedi autorizao para um sorriso. Por alguns instantes, ela ficou sem palavras e com os olhos cheios da, pois nunca algum de uma loja tinha se preocupado tanto com ela, como a ns, e que servi-los cada vez melhor o que nos motiva a trabalhar. um orgulho para ela ser cliente da Renner. Jesus Licurgo Coelho No dia seguinte fui casa de D. Maria. Quando ela me reconheceu, abriu Fui pagar uma conta, mas as filas esto muito grandes e estou sem tem-

Decises futurasexpedio. Eram 19h aproximadamente, quando uma ligao externa caiu na minha mesa. Atendi e do outro lado da linha uma senhora aflita pediu que eu a Depois de uma semana de trabalho intenso, voltei para o meu setor: a

ajudasse. Ela havia prometido sua sobrinha um CD das Spice Girls, mas no conseguira encontrar. J cansada de tanto procurar, resolveu ligar para a Renner pois viajaria bem cedo no outro dia. para confirmar se havia na loja o determinado CD. Ela tinha urgncia em ach-lo, menina quando no recebesse o to esperado presente. Pensando nisso, ocorreu-me uma idia. Perguntei seu nome completo, endereo e telefone, pois tentaria achar o CD e ligaria assim que possvel. Ela, meio desanimada, me passou os dados. Tnhamos o CD na loja. Fui at a Chefia para pedir autorizao. Sem hesiEu me coloquei em seu lugar e imaginei a sua situao, e a tristeza da

buscaria o carn. Na mesma hora, comecei a pensar numa forma de surpreender

tar e surpresa com o que eu queria fazer, a gerente aplaudiu a idia, autorizando D. Marlia, que era bem longe da loja. Quando cheguei e apertei o interfone, j passava das 21h. Tive que me apresentar duas vezes, pois ela no acreditava ser D. Marlia ligou para ela, elogiando meu gesto, dizendo que ficou muito surpresa mente suas decises futuras.

de lgrimas. Disse que no esperava aquilo e que realmente estava impressionaRenner tinha feito. Respondi que todos os nossos clientes eram especiais para boto do Encantmetro. Apertou o muito satisfeito trs vezes e disse que era Passados alguns dias, D. Maria nos visitou e disse que queria apertar o

meu gesto. Passei no caixa, registrei o CD e logo aps fui at a casa de possvel o que estava acontecendo. Abriu a porta do prdio e pediu-me para entrar. Entreguei-lhe a nota fiscal e o CD. Soube depois pela gerente que e que jamais havia sido to bem atendida. Disse tambm que nunca esperou

tanto de uma loja ou de um funcionrio e com certeza isso iria marcar profunda-

Fiscal de loja - Loja Santa Maria (RS)

Douglas Augusto Gouva

Expedio - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Guia do encantouma cliente, que tinha dvidas de como vestir seu marido e seus filhos em Minha histria de encantamento comeou quando abordei na Preston Field ocasies formais, como casamentos, festas de gala e bailes de formatura. No mais com a cliente, percebi que a dificuldade dela era combinar as peas e definir a roupa mais adequada para cada evento. enviaria um resumo contendo as respostas para a maioria de suas dvidas. Pro-

Um pouco de calor humanoque procurava um leno preto, pois, infelizmente, estava de luto, j que seu filho iria ao banco retirar dinheiro e voltaria para comprar o leno. Certo dia de frio do ms de junho, fui dar uma ajuda a um senhor idoso havia falecido. O senhor, aposentado, aps me explicar sua situao, disse que tnhamos lenos pretos, e a resposta foi negativa. Fiquei um tanto desapontada, pois gostaria muito de ajudar ao Sr. Heron era este o nome daquele homem simptico, mas triste. Ento, meu colega me deu a idia de falar com nossa costureira, pois ela poderia ter restos de tecidos. Fui costura e, por sorte, havia cliente. Assim que ele saiu fui ao setor masculino e perguntei a um colega se

primeiro momento, perguntei qual seria o prximo evento e o que procurava, em seguida mostrei os produtos que atendiam s suas necessidades. Conversando Resolvi fazer algo diferente: pedi a ela que me deixasse o seu e-mail, e eu

curei na internet figuras e fotos de diversos eventos que mostrassem os looks buscados pela cliente e selecionei algo semelhante ao que temos na Renner. res e condies de pagamento, inclusive dei nfase para as vantagens de comprar em 0+8 vezes. Dessa forma, montei um guia de moda para o cliente, adaptado aos nossos valoDe casa, enviei o e-mail para o cliente, e alguns dias depois ela veio loja

algumas sobras. Pedi a ela ento que fizesse um lencinho preto de cetim para Assim que ele voltou, disse que no tnhamos o leno preto na loja, mas

que eu pudesse oferecer naquele dia frio um pouco de calor humano quele que o presentearamos com um improvisado, feito especialmente para ele. disse que sempre que ele precisasse poderia contar comigo. que uma loja poderia ser to gentil com um cliente. Lisiane Rodrigues

me agradecer pela ateno, afirmando, ainda, que agora sabe onde comprar as camisas, gravatas e trajes quando precisar, com a certeza de que pode contar com funcionrios que entendem muito daquilo que vendem. Luis Marques Vendedor - Loja Santa Maria (RS)

muito. Foi um momento de carinho. Ficamos amigos. Trocamos telefones, e Naquele momento, estvamos ambos encantados, pois ele nunca pensou

O Sr. Heron, muito emocionado, pegou minhas mos, beijou e agradeceu

Vendedora - Loja Centro Comercial Canoas (RS)

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Uma caixa de presentetou onde poderia efetuar alguns pagamentos. Esclareci que o local seria a Central de Pagamentos, mas, como ela estava com uma criana no colo, recebi o dinheiro ali mesmo. Enquanto eu autenticava os carns, notei que a senhora estava nervosa, Estava trabalhando no caixa do setor infantil quando uma cliente pergunmesmo disse.

Um av dedicadofantil. Ele queria comprar um presente para seu neto, um agradinho, como ele Num dia desses, abordei um senhor que precisava de ajuda no setor inLogo encontramos algo do gosto do menino, uma bermuda e um bon do

pois seu beb vomitava. Tentei acalm-la, fui aos setores feminino e infantil pegar utiliz-lo.

Mickey. Ele estava muito apressado, iria viajar no incio da tarde. Por isso, teria logo me despedi. Minutos depois, ele retornou com uma expresso de frustrado. havia encontrado, j que o menino tinha sado mais cedo.

alguma roupa para que ela e a criana pudessem se trocar, j que as delas estavam sujas. Me ofereci para pagar as peas, mas ela tinha o carto Renner, e preferiu agravando. Disse ainda que ele deveria dormir com o bero um pouco mais elevado na cabeceira, mas que ela ainda no tinha encontrado a soluo para o problema. Ento eu disse que meu irmo tinha o mesmo problema e que meu pai A cliente explicou que seu filho tinha refluxo, e que o problema estava se

de entregar o presente do neto na escola do menino. Desejei-lhe boa viagem e Disse que queria devolver a mercadoria, pois tinha ido escola do neto e no o neto. Ele concordou e me agradeceu por isso. Respondi que s a inteno de favor. Ele me deixou o endereo e partiu. Sr. Joo. Disse que ele confiasse em mim, que eu levaria o presente na casa do seu

querer presente-lo e no ter podido j era o suficiente para eu fazer qualquer presa, pois o sogro tinha avisado. A senhora me agradeceu muito em nome do decendo por tudo. Dias depois, aquela senhora veio me trazer um carto do cliente, me agraFui casa do garoto, quem me atendeu foi sua me. Ela j sabia da sur-

tinha feito uma caixa de madeira que deixou o bero na altura ideal. Ao chegar caixa e me levou casa da D. Clia. Quando ela abriu a porta, no acreditou ao me encontrar tentando solucionar seu problema. funcionrios, somos muito humanos e realmente sabemos encantar. Carla Veridiana P Silva . Auxiliar de caixa - Loja Shopping Iguatemi (RS)

em casa contei o que tinha me acontecido e pedi ajuda. Meu pai fez uma outra Ela ficou muito agradecida, e disse que ns, da Lojas Renner, mais do que

Charlys V. de Oliveira

Vendedor - Loja Shopping Beira-Mar (SC)

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Maquiada para a festae me pediu uma bijuteria para usar num baile no final de semana. Aps escolher a pea, D. Vilma elogiou a minha maquiagem, dizendo que no tinha o costume me oferecer para maqui-la e pente-la para o evento. A cliente prontamente me realmente fosse aparecer. Eu estava no setor de bijuterias quando uma cliente se aproximou do balco de se maquiar. Vendo que o baile seria um dia importante para ela, tive a idia de respondeu que sim. No sbado, ao sair da loja, peguei o endereo e fui at a casa dela, em Gravata. D. Vilma ficou muito surpresa, pois no esperava que eu Chegando l, comecei meu trabalho. Primeiro fiz um coque e depois a

maquiagem, toda em tons de marrom. E s depois de tudo pronto que a deixei se olhar no espelho. Quando D. Vilma se viu, um sorriso se abriu no seu rosto e ela disse: Adorei, ficou maravilhoso, nem parece que sou eu. cliente me disse que tomaria um txi. Como o lugar do baile ficava no caminho, Na hora de ir embora, perguntei se ela tinha como ir at o local da festa. A

resolvi lev-la at a porta. Ao chegarmos, ela me agradeceu muito e encheu os olhos de lgrimas. Disse para no chorar, pois iria estragar a maquiagem. Dei at sempre na memria aquele dia em que eu lhe dei um pouco de carinho. Kelly Cristina da Silva Vendedora - Loja Otvio Rocha (RS) logo e fui embora. Dias depois, D. Vilma apareceu na loja com uma plantinha para mim, disse que jamais esqueceria do que eu tinha feito por ela e que guardaria para

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Com as cores da bandeirao brasileira jogaria. Para aquela ocasio, fiz uma maquiagem especial com as branco e rmel verde. Para um toque fashion, escolhi um batom azul. Fui trabaMinha histria aconteceu em uma Copa do Mundo, no dia em que a Selecores da bandeira: usei sombras verde e amarelo, delineando os olhos com lpis lhar. Queria passar, de alguma forma, o sentimento de patriotismo que estava sentindo e consegui. A maioria dos clientes adorou e me parabenizou pela criatividade. Uma cliente gostou tanto que queria saber at quem tinh


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